国家开放学电科关系营销2023期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．关系营销持续性交易核心( )
A 利润
B．关系
C．合作
D．竞合
2．广泛信息沟通信息享公司赢支持合作：关系营销必须注重( )
A．信息双沟通
B．信息单沟通
C．信息时沟通
D．信息反复沟通
3．营销学者认关系营销中心( )
A 客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
4．营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
5．定制营销基础( )
A．工业化
B．产业化
C．城镇化
D．信息化
6．关系营销沟通支持程( )
A 程
B．价值程
C．交互程
D．话程
7．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
8．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A 客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
9．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A 客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
10 级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A 客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销理鉴( )
A．系统
B．协
C．传播学
D．信息
E．博弈
12．关系营销质特征表现( )
A 协沟通重基础
B．种双信息沟通程
C．互利双赢出发点
D．信息反馈具时性
E．盈利目
13．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
14关系营销包括形态( )
A 亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
15．关系营销计划程中时考虑三程( )o
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
16选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
17．营销实践中供选择分销商关系营销策略( )
A 体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
18．关系营销梯度推进三层次指( )
A．级关系营销
B．二级关系营销
C．三级关系营销
D．四级关系营销
E．五级关系营销
19营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
20关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A 初级型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21．关系营销营销活动成公司消费者发生单买卖程正确处理公司消费者买卖行公司营销核心公司营销成败关键
理：关系营销营销活动成公司客户供应商分销商竞争者影响者公众发生互动作程正确处理公司组织公众关系公司营销核心公司营销成败关键
(×)22清楚剖析关系营销涵关系营销划分决策层次应层次操作层次三层次
理：清楚剖析关系营销涵关系营销划分战术层次战略层次理念层次三层次
(×)23客户价值测定交易营销中心培养竞争优势基础
理：客户价值测定关系营销中心培养客户忠诚基础
(×) 24根客户资产四分图B类客户资产C类客户资产公司价值客户资产
理：根客户资产四分图A类客户资产D类客户资产公司价值客户资产
四简述题（题10分30分）
25．实施基关系营销组合策略
答：(1)提供客户满意产品
(2)制定合理价格
(3)实施吸引客户促销策略
(4)营造良购物环境
(5)提供令客户满意服务
26．概括客户渡价值含义
答：(1)客户渡价值理菲利普·科特勒提出
(2)客户渡价值指客户总价值客户总成间差额
(3)客户总价值客户某特定产品服务中获系列利益包括产品价值服务价值员价值形象价值等
(4)客户总成指客户购买产品服务付出系列成包括货币成时间成精神成体力成
(5)客户渡价值化产品作优先选购象
27．简述俱乐部营销运行应做工作
答：(1)进行市场调研准确进行市场定位
(2)开展市场细分正确选择目标市场
(3)解客户需创造客户满意
(4)加强协调创造良营销氛围
(5)客户满意基础获取满意利润率
五案例分析题（20分求400字）
28海尔客户关系理策略
果说10年前欧洲客户中国海尔较陌生天欧洲市场海尔已陌生欧洲商场专营店中国海尔产品欧洲客户满意较艰难程实际技术设计市场环境欧洲市场发达程度远远超中国影响海尔欧洲进程通观察发现海尔技术设计品牌服务四素开始领先国竞争手甚国际市场海尔增长速度非常惊欧洲市场例年前欧洲民众购买白色家电时会考虑中国产品时日产品欧洲知名度远高中国家电产品市场份额高中国产品种现象正面颠覆性变化中国海尔成中国家电业代名词受欧洲客户广泛关注海尔做法欧洲百年企业颇相似懂维护客户关系懂老客户服务
海尔进行寻找28年品质奇迹活动案例海尔官方次活动解释：通寻找老户讲述老户海尔空调温暖事程实际产品技术品质次零距离调研仅客户见证海尔空调28年卓越品质强科技创新实力次难机会利海尔空调进步提升技术品质更海尔空调新老客户提供更高品质产品体验海尔征集老客户老客户次集中回访体现海尔客户文关怀通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求
客户购买产品年企业关心种心智营销感恩味道客户感受缕温暖忘掉客户明智企业该具品格营销层面解读挖掘老客户商业价值成新客户开发老客户忠诚度高寻找28年品质奇迹说次营销行说28年次集体怀旧倡议者然海尔实喜欢怀旧欧洲亚洲客户势必海尔印象更深解海尔老户需求产品改进会更深入解生命然规律28年时间客户会繁衍代说海尔影响代两代三代未甚会影响更
年德国举办德国柏林国际电子消费品展会期间海尔产品带更惊喜期海尔聪明处引领创造需求客户适时参设计通解客户需求定制产品欧洲属较领先做法产品趋势分析已进入性化定制化时代
海尔透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议全球设计师网友话设计师解网友建议时实网友互动种新颖形式拉距离时洞察客户未预期
问题：(1)海尔方面维护客户关系？
答：①技术设计品牌服务等方面满足客户需求
②懂维护客户关系懂老客户服务
③引领创造需求客户适时参设计
④透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议
(2)海尔维护客户关系开展活动？
答：①开展寻找28年品质奇迹活动
②德国举办德国柏林国际电子消费品展
③透新媒体方式全球设计师网友话互动
(3)海尔寻找28年品质奇迹活动中处？
答：①产品技术品质进行次零距离调研老客户次集中回访体现海尔客户文关怀
②通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求等利海尔空调进步提升技术品质新老客户提供更高品质产品体验
③加深客户海尔印象欧洲客户海尔更解海尔老客户需求产品改进会欧洲客户海尔产品更深入解延续未市场
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单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．关系营销持续性交易核心( )
A 利润
B．关系
C．合作
D．竞合
2．广泛信息沟通信息享公司赢支持合作：关系营销必须注重( )
A．信息双沟通
B．信息单沟通
C．信息时沟通
D．信息反复沟通
3．营销学者认关系营销中心( )
A 客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
4．营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
5．定制营销基础( )
A．工业化
B．产业化
C．城镇化
D．信息化
6．关系营销沟通支持程( )
A 程
B．价值程
C．交互程
D．话程
7．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
8．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A 客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
9．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A 客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
10 级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A 客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销理鉴( )
A．系统
B．协
C．传播学
D．信息
E．博弈
12．关系营销质特征表现( )
A 协沟通重基础
B．种双信息沟通程
C．互利双赢出发点
D．信息反馈具时性
E．盈利目
13．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
14关系营销包括形态( )
A 亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
15．关系营销计划程中时考虑三程( )o
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
16选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
17．营销实践中供选择分销商关系营销策略( )
A 体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
18．关系营销梯度推进三层次指( )
A．级关系营销
B．二级关系营销
C．三级关系营销
D．四级关系营销
E．五级关系营销
19营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
20关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A 初级型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21．关系营销营销活动成公司消费者发生单买卖程正确处理公司消费者买卖行公司营销核心公司营销成败关键
理：关系营销营销活动成公司客户供应商分销商竞争者影响者公众发生互动作程正确处理公司组织公众关系公司营销核心公司营销成败关键
(×)22清楚剖析关系营销涵关系营销划分决策层次应层次操作层次三层次
理：清楚剖析关系营销涵关系营销划分战术层次战略层次理念层次三层次
(×)23客户价值测定交易营销中心培养竞争优势基础
理：客户价值测定关系营销中心培养客户忠诚基础
(×) 24根客户资产四分图B类客户资产C类客户资产公司价值客户资产
理：根客户资产四分图A类客户资产D类客户资产公司价值客户资产
四简述题（题10分30分）
25．实施基关系营销组合策略
答：(1)提供客户满意产品
(2)制定合理价格
(3)实施吸引客户促销策略
(4)营造良购物环境
(5)提供令客户满意服务
26．概括客户渡价值含义
答：(1)客户渡价值理菲利普·科特勒提出
(2)客户渡价值指客户总价值客户总成间差额
(3)客户总价值客户某特定产品服务中获系列利益包括产品价值服务价值员价值形象价值等
(4)客户总成指客户购买产品服务付出系列成包括货币成时间成精神成体力成
(5)客户渡价值化产品作优先选购象
27．简述俱乐部营销运行应做工作
答：(1)进行市场调研准确进行市场定位
(2)开展市场细分正确选择目标市场
(3)解客户需创造客户满意
(4)加强协调创造良营销氛围
(5)客户满意基础获取满意利润率
五案例分析题（20分求400字）
28海尔客户关系理策略
果说10年前欧洲客户中国海尔较陌生天欧洲市场海尔已陌生欧洲商场专营店中国海尔产品欧洲客户满意较艰难程实际技术设计市场环境欧洲市场发达程度远远超中国影响海尔欧洲进程通观察发现海尔技术设计品牌服务四素开始领先国竞争手甚国际市场海尔增长速度非常惊欧洲市场例年前欧洲民众购买白色家电时会考虑中国产品时日产品欧洲知名度远高中国家电产品市场份额高中国产品种现象正面颠覆性变化中国海尔成中国家电业代名词受欧洲客户广泛关注海尔做法欧洲百年企业颇相似懂维护客户关系懂老客户服务
海尔进行寻找28年品质奇迹活动案例海尔官方次活动解释：通寻找老户讲述老户海尔空调温暖事程实际产品技术品质次零距离调研仅客户见证海尔空调28年卓越品质强科技创新实力次难机会利海尔空调进步提升技术品质更海尔空调新老客户提供更高品质产品体验海尔征集老客户老客户次集中回访体现海尔客户文关怀通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求
客户购买产品年企业关心种心智营销感恩味道客户感受缕温暖忘掉客户明智企业该具品格营销层面解读挖掘老客户商业价值成新客户开发老客户忠诚度高寻找28年品质奇迹说次营销行说28年次集体怀旧倡议者然海尔实喜欢怀旧欧洲亚洲客户势必海尔印象更深解海尔老户需求产品改进会更深入解生命然规律28年时间客户会繁衍代说海尔影响代两代三代未甚会影响更
年德国举办德国柏林国际电子消费品展会期间海尔产品带更惊喜期海尔聪明处引领创造需求客户适时参设计通解客户需求定制产品欧洲属较领先做法产品趋势分析已进入性化定制化时代
海尔透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议全球设计师网友话设计师解网友建议时实网友互动种新颖形式拉距离时洞察客户未预期
问题：(1)海尔方面维护客户关系？
答：①技术设计品牌服务等方面满足客户需求
②懂维护客户关系懂老客户服务
③引领创造需求客户适时参设计
④透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议
(2)海尔维护客户关系开展活动？
答：①开展寻找28年品质奇迹活动
②德国举办德国柏林国际电子消费品展
③透新媒体方式全球设计师网友话互动
(3)海尔寻找28年品质奇迹活动中处？
答：①产品技术品质进行次零距离调研老客户次集中回访体现海尔客户文关怀
②通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求等利海尔空调进步提升技术品质新老客户提供更高品质产品体验
③加深客户海尔印象欧洲客户海尔更解海尔老客户需求产品改进会欧洲客户海尔产品更深入解延续未市场
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