国家开放学电科关系营销2024期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．哈罗德·孔茨
C．巴巴拉·德·杰克逊
D．迈克尔·波特
2．营销史关系营销概念提出年份( )
A．1975年
B．1983年
C．1995年
D．2005年
3．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
4．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
5．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
6．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
7．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
8．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
9．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
10定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11关系营销计划程中必须时考虑三程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
12关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
13客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
14客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A 货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
15作关系营销工具俱乐部营销具特征 ( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
16 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
17数库营销运作程序( )
A 数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
18定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
19数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
20作关系营销工具数库营销方式( )
A 横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)22客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
(×)23关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
理：关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚
(×)24客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
理：客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值
四简述题（题10分30分）
25什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补
(2)没利益实现满足方会建立良关系
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益
26概括沃储夫客户价值层次模型容
答：(1)提出客户途径——目标方式形成期价值
(2)底层购买菜产品时客户会考虑产品具体属性属性效属性实现预期结果力
(3)高层客户根目标确定产品情景种结果权重
(4)该模型强调情景客户价值评价中关键作
(5)该层次模型指出客户通层次产品前期价值实受价值会导致层面满意感觉
27概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数
(2)定义计算终生价值
(3)客户投资利润分析
(4)客户分成具特征行模式需求组
(5)开发相应营销方法
五案例分析题（20分求400字）
28 BM乔·吉拉德客户关系营销策略
IBM年销售额100亿迅速增长500亿美元时IBM营销理罗杰斯谈成功处时说：数公司营销理想争取新客户成功处留住老客户IBM满足回头客赴汤蹈火辞号称世界伟推销员乔·吉拉德15年中零售方式销售13001辆汽车中6年均售出汽车1300辆创造汽车销售高记录破乔·吉拉德总相信卖客户第辆汽车长期合作关系开端果单辆汽车交易带次生意话认失败者65交易老客户度购买乔·吉拉德成功关键已客户提供足够高质量服务次次回购买汽车见成功企业成功营销员留住老客户作企业发展头等事抓
留住老客户发展新客户甚市场占率重留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍许情况争取位新客户年真正赚钱新客户进行营销需费较高原进行次推销访问费远远高般性客户服务相低廉费确保老客户次消费降低销售成节省时间方法留住老客户会利发展新客户商品琳琅满目品种繁情况老客户推销作低估购买意客户进行购买产品前需进行量信息资料收集中听取亲友事亲身历推荐企业做出介绍更加购买者相信客户口碑效应1满意客户会引发8笔潜生意中少1笔成交1满意客户会影响25购买意企业着眼客户发展长期互惠互利合作关系提高相部分现客户企业忠诚度忠诚客户愿意更购买企业产品服务忠诚客户支出意消费支出二四倍着忠诚客户年龄增长济收入提高客户企业身业务增长需求量进步增长
问题：(1)案例告诉成功企业营销员留住老客户作企业发展头等事抓什？
答：①留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献
②留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍
③留住老客户会利发展新客户
④留住老客户够获取更客户份额
(2)维护老客户企业营销员应该做工作？
答：①充分认识老客户客户作企业重财产
②调研客户需求满足客户需求
③客户沟通交流保持良融洽关系
④提供优惠措施提高老客户满意度忠诚度
(3)案例中客户忠诚价值表现方面？
答：①销售增加市场占率提高②投入减少成降低③支出减 少利润增加
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单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．哈罗德·孔茨
C．巴巴拉·德·杰克逊
D．迈克尔·波特
2．营销史关系营销概念提出年份( )
A．1975年
B．1983年
C．1995年
D．2005年
3．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
4．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
5．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
6．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
7．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
8．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
9．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
10定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11关系营销计划程中必须时考虑三程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
12关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
13客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
14客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A 货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
15作关系营销工具俱乐部营销具特征 ( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
16 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
17数库营销运作程序( )
A 数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
18定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
19数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
20作关系营销工具数库营销方式( )
A 横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)22客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
(×)23关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
理：关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚
(×)24客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
理：客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值
四简述题（题10分30分）
25什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补
(2)没利益实现满足方会建立良关系
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益
26概括沃储夫客户价值层次模型容
答：(1)提出客户途径——目标方式形成期价值
(2)底层购买菜产品时客户会考虑产品具体属性属性效属性实现预期结果力
(3)高层客户根目标确定产品情景种结果权重
(4)该模型强调情景客户价值评价中关键作
(5)该层次模型指出客户通层次产品前期价值实受价值会导致层面满意感觉
27概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数
(2)定义计算终生价值
(3)客户投资利润分析
(4)客户分成具特征行模式需求组
(5)开发相应营销方法
五案例分析题（20分求400字）
28 BM乔·吉拉德客户关系营销策略
IBM年销售额100亿迅速增长500亿美元时IBM营销理罗杰斯谈成功处时说：数公司营销理想争取新客户成功处留住老客户IBM满足回头客赴汤蹈火辞号称世界伟推销员乔·吉拉德15年中零售方式销售13001辆汽车中6年均售出汽车1300辆创造汽车销售高记录破乔·吉拉德总相信卖客户第辆汽车长期合作关系开端果单辆汽车交易带次生意话认失败者65交易老客户度购买乔·吉拉德成功关键已客户提供足够高质量服务次次回购买汽车见成功企业成功营销员留住老客户作企业发展头等事抓
留住老客户发展新客户甚市场占率重留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍许情况争取位新客户年真正赚钱新客户进行营销需费较高原进行次推销访问费远远高般性客户服务相低廉费确保老客户次消费降低销售成节省时间方法留住老客户会利发展新客户商品琳琅满目品种繁情况老客户推销作低估购买意客户进行购买产品前需进行量信息资料收集中听取亲友事亲身历推荐企业做出介绍更加购买者相信客户口碑效应1满意客户会引发8笔潜生意中少1笔成交1满意客户会影响25购买意企业着眼客户发展长期互惠互利合作关系提高相部分现客户企业忠诚度忠诚客户愿意更购买企业产品服务忠诚客户支出意消费支出二四倍着忠诚客户年龄增长济收入提高客户企业身业务增长需求量进步增长
问题：(1)案例告诉成功企业营销员留住老客户作企业发展头等事抓什？
答：①留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献
②留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍
③留住老客户会利发展新客户
④留住老客户够获取更客户份额
(2)维护老客户企业营销员应该做工作？
答：①充分认识老客户客户作企业重财产
②调研客户需求满足客户需求
③客户沟通交流保持良融洽关系
④提供优惠措施提高老客户满意度忠诚度
(3)案例中客户忠诚价值表现方面？
答：①销售增加市场占率提高②投入减少成降低③支出减 少利润增加
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