参谋式销售技巧
学员手册
目 录
单元 什***效劳营销代表 3
动营销 4
二做客户参谋 5
单元二 开场白 7
动询问式 8
二插入探讨式 10
三应答推荐式 13
单元三 开掘客户需求 16
客户需求分析 17
二．开掘客户需求技巧 18
单元四 介绍产品 26
卖点 27
二介绍产品效劳技巧 28
单元五 处理异议 32
客户什会异议 33
二客户异议类型 34
三处理异议原 35
四异议处理方法 36
单元六 建议购置 41
什动建议购置？ 42
二建议购置 43
单元七 挽留客户 45
客户离网原 46
二客户挽留策略 47
三．客户挽留技巧 48
单元 什***效劳营销代表
单元重点
动营销
二做客户参谋
单元指引
着市场竞争加剧种提供简单效劳效劳代表〞工作环境已发生重变化天环境竞争加剧环境客户求更高效劳水环境客户环境更求开工作精神环境
××××***已变成××××新产品新效劳重销售渠道次线工作员工作技求发生变化单纯效劳变成效劳营销求必需掌握客户中心销售技——参谋式销售技巧效劳代表〞样名称已适合时代变化做：效劳营销代表〞
做优秀效劳营销代表需具备方面素质心态呢？单元讨容
吧开始进入课程容时刻您成销售专家开始
动营销
1．什动营销？
2．样做动营销？
二做客户参谋
1．客户利益
2．丰富专业知识
3 参谋式销售理念
4．参谋式销售技巧
单元结
成***效劳营销代表首先必须态度进行改变态度决定行动什样态度呢？动营销精神做客户参谋精神工作中积极动开掘客户需求满足客户需求销售中树立客户参谋意识切客户利益样客户满意留住客户
单元二 开场白
单元重点
动询问式
二插入探讨式
二 应答推荐式
单元指引
通前单元学已掌握作***效劳营销员应该掌握理知识
单元开始进入实战阶段起讨销售流程中重阶段首然开场白
记次样客户招呼吧？知道中规律细节注意？
现开始
动询问式
1．定义
2．时机
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔1〕情景剧案例分析：[ 展示区前翻阅资料客户]
现起观段情景剧录展示区前翻阅资料客户’觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
***中标准语标准语做标准特定情形力度够
种够明确判断潜需求客户通常样阐述开场白？
课堂练〔2〕情景剧案例分析：[ 彩信业务演示机前客户]
现起观段情景剧录彩信业务演示机前客户’觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
里然封闭式问题果开放式问题呢？
课堂练〔3〕情景剧案例分析：[ 休闲区里杂志客户]
现起观段情景剧录休闲区里杂志客户’时碰种情况样处理？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
果开放式开场白：先生您什帮您？〞觉会什样结果？
里封闭式开场白什作？
二插入探讨式
1．定义
2．场合
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔4〕情景剧案例分析：[ 蝌蚪台前缴完费客户]
现起观段情景剧录蝌蚪台前缴完费客户’
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
果效劳营销员样说：先生您 月话费超1000元针您样客户提供种效劳话费套餐〞您简单介绍？〞觉什区？
课堂练〔5〕情景剧案例分析：[ 客户室中办完业务客户]
现起观段情景剧录客户室中办完业务客户’
效劳营销代表李紧扣客户潜需求通观察客户王先生 拟陈旧带出精彩百宝箱活动谓箭双雕典型迂回式销售
工作中样情形？
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔6〕情景剧案例分析：[ 助购置神州行充值卡客户]
现起观段情景剧录助购置神州行充值卡客户’
效劳营销代表插入式销售水渠成非常然更优惠效劳然客户感兴趣
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔7〕情景剧案例分析：[ 助清单印质询话费客户]
现起观段情景剧录助清单印质询话费客户’
里背景式问题先生 直接长途？〞整销售重铺垫
里注意：客户质询话费异议异议背实际存隐含需求里效劳营销员敏锐抓住需求
三应答推荐式
1．定义
2．时机
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔8〕情景剧案例分析：[ 补卡程中咨询套餐客户]
现起观段情景剧录补卡程中咨询套餐客户’
工作非常繁忙时做点？
请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔9〕情景剧案例分析：[ 专程咨询百宝箱业务客户]
现起观段情景剧录专程咨询百宝箱业务客户’
应答推荐式销售客户需求拟明确状态销售效劳营销员注意动开掘客户需求客户信息限表达需求定真正需求
里：先生请问什帮您？〞动询问式？前面介绍动询问式什？
课堂练〔10〕情景剧案例分析：[ 专程咨询集团网业务客户]
现起观段情景剧录专程咨询集团网业务客户’
应答推荐应答实际包含着简单产品介绍求效劳营销员熟悉产品解产品效劳卖点言中引起客户兴趣
短剧中样简单介绍产品？您没更介绍方法？
课堂练〔11〕――〔角色扮演：模拟接客户开场白技巧〕
通单元学相信已掌握开场白技巧面起通实战演练强化学开场白技巧请课堂练册翻练[11]
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
演练结束演练组起讨演练程中出现问题果什清楚问题特殊意义事情通告讲师起讨
单元结
开场白销售前奏开场白否具备必技巧效劳营销员重标志
动询问式插入探讨式应答推荐式开场白××××***环境中常种开场白开场白掌握语言素更重开场白应该客户愿意真诚效劳信息客户开始感受××××***高水效劳
单元三 开掘客户需求
单元重点
客户需求分析
二开掘客户需求技巧
单元指引
通开场白客户开始交流步做什呢？解客户需求
然成长效劳营销专家需具备必理知识客户需求分析帮助理解客户需求变化程应参谋式销售技巧针性帮助客户明确潜需求克服购置障碍
解需求利器：参谋式〔SPIN〕销售技巧进入课程底什样技巧
客户需求分析
1 客户需求定义
2 客户价值等式
3 客户需求产生程
二．开掘客户需求技巧
1 背景问题
课堂练〔12〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中背景问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中背景问题应’
请注意背景式问题特点工作中应？
里背景问题应引出果 网话时间长 会发热e卡解决问题
课堂练〔13〕情景剧案例分析：集群网业务推荐背景问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中背景问题应’
集群网业务求10台××××公司 集体入网效劳营销代表提出样背景问题
请注意背景式问题特点工作中应？
课堂练〔14〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐背景问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中背景问题应’
里背景问题应引出开会客户洽谈时接 样问题继指出客户目前存困难明确客户需求
请注意背景式问题特点工作中应？
课堂练〔15〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中背景问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中背景问题应’
背景问题目性明确量少问题解客户目前情形引出步销售行里两背景问题构成轻松接套餐业务素：某号码 接
请注意背景式问题特点工作中应？
2 难点问题
课堂练〔16〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中难点问题应’
里难点问题应远步步逼 发热问题
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔17〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中难点问题应’
里难点问题应远触公司两方面难点效果良
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔18〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐难点问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中难点问题应’
连续难点问题指目标：场合法客户联系
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔19〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中难点问题应’请注意难点式问题特点工作中应？
3 暗示问题
课堂练〔20〕情景：e卡业务推荐中暗示问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中暗示问题应’
动声色步步放问题严重性客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔21〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中暗示问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中暗示问题应’
公司两方面问题着手步步暗示问题严重性客户里确认请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔22〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐暗示问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中暗示问题应’
客户方面问题入手齐头进加问题严重性客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔23〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中暗示问题应 〔微型情景剧24〕
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中暗示问题应’
客户两难处境中暗示客户需求客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
4．示益问题
课堂练〔24〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中示益问题应〔微型情景剧25〕
现起观段情景剧录e卡业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔25〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中示益问题应现起观段情景剧录集群网业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔26〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐示益问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔27〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中示益问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中示益问题应’
时候示益问题陈述语气表达某种程度类似产品介绍中FABE
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔28〕――〔角色扮演：模拟解需求〕
通单元学相信已掌握开掘客户需求技巧面起通实战演练强化学开掘客户需求技巧
角色扮演实战练目练运背景问题难点问题暗示问题示益问题解客户需求
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
客户：根客户角色卡模拟客户
效劳营销代表：根客户角色卡模拟效劳代表
观察员：研究双方角色卡负责观察填写观察作业
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
演练结束演练组起讨演练程中出现问题果什清楚问题特殊意义事情通告讲师起讨
单元结
通章学学参谋式销售技巧解需求方法参谋式销售技巧背景问题难点问题暗示问题示益问题提供强工具够解客户潜需求开掘客户潜需求帮助客户潜需求变成明确需求
明确客户需求做工作什呢？章中讨问题
单元四 介绍产品
单元重点
卖点
二介绍产品效劳技巧
单元指引
单元介绍解需求技巧已明确客户需求需针需求介绍产品效劳
样介绍产品效劳呢？
介绍产品效劳遵循FABE特征优点利益证原样介绍方法清晰明确针性强动客户购置心理
效劳营销员应理解卖点概念什附加卖点？什根卖点？章中讨
卖点
1 卖点定义
2 根卖点附加卖点
三 介绍产品效劳技巧
1 F：Features特征
2 A：Advantage优点
3 B：Benefit利益
4 E：Evidence证
5 介绍产品〔效劳〕解需求机结合
课堂练〔29〕情景剧案例分析：e卡业务特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录e卡业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔30〕情景剧案例分析：IP充值卡特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录IP充值卡业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔31〕情景剧案例分析：集团网业务特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录集团网业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔32〕情景剧案例分析：理财通业务特优利证介绍技巧现起观段情景剧录理财通业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
解手业务FABE？
课堂练〔33〕――〔角色扮演：模拟介绍产品〕
通单元学相信已掌握介绍产品技巧面起通实战演练强化学介绍产品技巧
角色扮演实战练目练运特征优点利益证〔FABE〕介绍产品
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
客户：根客户角色卡模拟客户
效劳营销代表：根客户角色卡模拟效劳代表
观察员：研究双方角色卡负责观察填写观察作业
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
单元结
章中学介绍产品技巧介绍产品定规律特征优点利益证〔FABE〕四步骤进行产品介绍外解产品效劳根卖点附加卖点针性应FABE原
应FABE原需熟悉产品效劳时总结产品效劳卖点练产品FABE介绍原收集相应案例样面客户时应
介绍产品表达***效劳营销员专业水准重方面相信通努力家定会成××××***销售专家
单元五 处理异议
单元重点
客户什会异议
二客户异议类型
三处理异议原
四 异议处理方法
单元指引
解客户需求介绍产品客户购置呢？
实际销售中碰客户异议客户异议伴着整销售程始终
客户什会异议？
客户信息够重客户诚意购置异议处理重
单元起探讨客户异议处理方法
客户什会异议
1 客户效劳营销员信
2 客户信
3 客户期没满足
4 效劳营销员没提供足够信息
5 客户诚意购置点重
二客户异议类型
1 力异议
2 力异议
三处理异议原
1 保持积极态度
2先解反疑心原
3常见错误行
四异议处理方法
1 力异议处理
课堂练〔34〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中力异议处理
现起观段情景剧录e卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
课堂练〔35〕情景剧案例分析：集群网业务推荐力异议处理现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
课堂练〔36〕情景剧案例分析：IP充值卡业务力异议处理现起观段情景剧录IP充值卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中处理？
课堂练〔37〕情景剧案例分析：理财通业务力异议处理
现起观段情景剧录理财通业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
2 力异议处理
课堂练〔38〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中力异议处理
现起观段情景剧录e卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔39〕情景剧案例分析：集群网业务推荐力异议处理
现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔40〕情景剧案例分析：IP充值卡业务力异议处理
现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔41〕情景剧案例分析： 理财通业务力异议处理
现起观段情景剧录理财通业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔42〕――〔角色扮演：模拟力异议处理〕
通单元学相信已掌握力异议处理技巧面起通实战演练强化学力异议处理技巧
角色扮演实战练目练运力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
单元结
客户异议处理效劳营销重阶段异议分力异议力异议力异议处理遵循：表示理解该异议→予相关证→询问否接受力异议处理遵循：表示理解该异议→焦点转移总体利益→ 重提先前客户已接受利益淡化缺点→询问否接受
作***效劳营销代表积极正面客户异议客户异议处理实际销售成功信号
异议处理完毕该做什呢？单元接着讨
单元六 建议购置
单元重点
什动建议购置？
二建议购置？
单元指引
客户进行充分沟通该客户购置时候时候该做什呢？
定记住：时候动等候客户说购置动建议客户购置应该做呢？
单元需讨容
什动建议购置？
1 错误观念做法
2效劳营销员定动建议客户购置
二建议购置
1．先询问客户求
2．感客户根满意时应积极动建议购置简述购置处
3．动催促建议次假设客户反响应解原
4．客户意购置效劳流程办理手续
5．假设确认客户意购置应感谢咨询
课堂练〔43〕――〔角色扮演：模拟参谋式销售〕
通六单元学相信已掌握参谋式销售技巧面起通实战演练强化学参谋式销售技巧请课堂练翻课堂练[43]
角色扮演实战练目练运开场白开掘客户需求介绍产品异议处理建议购置技巧完成参谋式销售
单元结
建议购置销售流程步销售员客户消极心理积极动建议客户购置简述购置处
建议购置阶段注意必商务礼仪客户说买脸色难否购置礼貌相购置客户潜客户
里完整销售流程根结束单元讨××××***效劳营销员常会处理情形——客户挽留
单元七 挽留客户
单元重点
客户离网原
二客户挽留策
三．客户挽留技巧
单元指引
面剧烈竞争××××竞争手断客户提供更吸引力价格效劳××××积极迎战客户提供更优惠价格更效劳外需***中做重工作：客户挽留
***中已碰少销户客户样处理呢？
单元起讨面离网客户客户挽留技巧
客户离网原
1力原
2力原
二客户挽留策略
1 降低问题严重性
2增加离网策钱
三．客户挽留技巧
1 降低力问题严重性
课堂练〔44〕情景剧案例分析：客户挽留中力异议处理
现起观段情景剧录客户挽留中力异议处理’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中样做？
2降低力问题严重性
课堂练〔45〕情景剧案例分析：客户挽留中力异议处理
现起观段情景剧录客户挽留中力异议处理’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
3增加离网策钱
课堂练〔46〕情景剧案例分析：增加离网障碍背景问题
现起观段情景剧录增加离网障碍背景问题’请注意分析背景问题特点工作中应？
课堂练〔47〕情景剧案例分析：增加离网障碍难点问题
现起观段情景剧录增加离网障碍难点问题’请注意分析难点问题特点
工作中应？
课堂练〔48〕情景剧案例分析：增加离网障碍暗示问题
现起观段情景剧录增加离网障碍暗示问题’请注意分析暗示问题特点
工作中应？
课堂练〔49〕情景剧案例分析：推荐挽留方案示益问题
现起观段情景剧录推荐挽留方案示益问题’请注意分析示益问题特点
工作中应？
课堂练〔50〕――〔角色扮演：模拟挽留客户〕
通单元学相信已掌握客户挽留技巧面起通实战演练强化学客户挽留技巧
角色扮演实战练目练运挽留客户技巧请课堂练翻课堂练[50]
练中运力力异议处理技巧配合背景难点暗示示益问题应实现客户挽留
单元结
[编辑段]
SPIN：参谋式销售技巧
S 情况问题 状况询问
( Situation Question)
P 难点问题 问题询问
〔 Problem Question〕
I 含问题 暗示询问
( Implication Queation)
N 需回报问题 需求确认询问
( Needpay off Question〕
订单销售具时间跨度顾客心理变化参员复杂等特点宗交易程中顾客意识行断变化程贯穿始终线索美国Huthwaite公司销售咨询专家尼尔•雷克汗姆研究组分析35000销售实例10000名销售员起进行工作观察销售会谈中实际行研究116销售行产生影响素27销售效率高国家耗资100万美元历时12年1988年正式外公布SPIN模式——项销售技领域中研究工程成果期间测量SPIN培训第批销售员生产率变化结果说明培训销售额公司参组销售员提高17
宗生意中数购置行发生买满达真正严重迫切步足衡解决问题策付出钱时会发生求发现理解买方隐含需求——难题满进步放澄清转明确需求——种清晰强烈策欲愿产品效劳正满足程阶段会买购置程心理变化产生潜影响SPIN提问模式犹销售员手中幅交通图销售员开发客户需求指明方步步接目标直目——明确需求 SPIN模式根意义：通系列提问启发准客户潜需求认识购置产品够带少价值
SPIN具体运
卖方：工厂安装节电设备没？〔背景问题〕
买方：没
卖方：知控制钱方面做相错实际操作程中没困难？〔难点问题〕
买方：保证产品质量提高职工遇前提直致力追求生产效益化控制物料工钱方面着实番功夫确实取定效益控制电费支出束手策
卖方：说民顶峰期支付超常电费？〔难点问题〕
买方：尤年678三月电费高惊实想出什省电方法啦事实月负荷时增加少
卖方：电费惊否注意月电压稳？〔难点问题〕
买方：确实样工反映月电压偏高偏低时候
卖方：防止民顶峰期电压缺乏减少供电线路损耗电力部门供电时会较高电压传输电压偏高费支付意味着什？〔暗示问题〕
买方：肯定会增加实际量支付额外电费
卖方：支付额外电费电压偏高稳设备方电机什影响？〔暗示问题〕
买方：温度升高缩短寿命增加维护修理工作量费严重直接损坏设备生产正常进行甚全线停产
卖方：没电压稳损坏设备情况发生？损失少？〔暗示问题〕
买方：年发生两起严重起烧毁台型烘干机直接损失达50万元
卖方：说节约电费工厂控制钱非常重？〔需求－效益问题〕
买方：项支出减少意味着效益增加
卖方：稳定电压说意义更重？〔需求－效益问题〕
买方：仅维持生产正常运行延长设备寿命
卖方：说出节约电费稳定电压解决方法欢送？〔需求－效益问题〕
买方：说关重非常需解决电费惊电压稳问题样仅降低钱增加效益减少事发生频率延长设备寿命生产正常运行〔明确需求〕
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
参谋式销售技巧
学员手册
目 录
单元 什***效劳营销代表 3
动营销 4
二做客户参谋 5
单元二 开场白 7
动询问式 8
二插入探讨式 10
三应答推荐式 13
单元三 开掘客户需求 16
客户需求分析 17
二．开掘客户需求技巧 18
单元四 介绍产品 26
卖点 27
二介绍产品效劳技巧 28
单元五 处理异议 32
客户什会异议 33
二客户异议类型 34
三处理异议原 35
四异议处理方法 36
单元六 建议购置 41
什动建议购置？ 42
二建议购置 43
单元七 挽留客户 45
客户离网原 46
二客户挽留策略 47
三．客户挽留技巧 48
单元 什***效劳营销代表
单元重点
动营销
二做客户参谋
单元指引
着市场竞争加剧种提供简单效劳效劳代表〞工作环境已发生重变化天环境竞争加剧环境客户求更高效劳水环境客户环境更求开工作精神环境
××××***已变成××××新产品新效劳重销售渠道次线工作员工作技求发生变化单纯效劳变成效劳营销求必需掌握客户中心销售技——参谋式销售技巧效劳代表〞样名称已适合时代变化做：效劳营销代表〞
做优秀效劳营销代表需具备方面素质心态呢？单元讨容
吧开始进入课程容时刻您成销售专家开始
动营销
1．什动营销？
2．样做动营销？
二做客户参谋
1．客户利益
2．丰富专业知识
3 参谋式销售理念
4．参谋式销售技巧
单元结
成***效劳营销代表首先必须态度进行改变态度决定行动什样态度呢？动营销精神做客户参谋精神工作中积极动开掘客户需求满足客户需求销售中树立客户参谋意识切客户利益样客户满意留住客户
单元二 开场白
单元重点
动询问式
二插入探讨式
二 应答推荐式
单元指引
通前单元学已掌握作***效劳营销员应该掌握理知识
单元开始进入实战阶段起讨销售流程中重阶段首然开场白
记次样客户招呼吧？知道中规律细节注意？
现开始
动询问式
1．定义
2．时机
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔1〕情景剧案例分析：[ 展示区前翻阅资料客户]
现起观段情景剧录展示区前翻阅资料客户’觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
***中标准语标准语做标准特定情形力度够
种够明确判断潜需求客户通常样阐述开场白？
课堂练〔2〕情景剧案例分析：[ 彩信业务演示机前客户]
现起观段情景剧录彩信业务演示机前客户’觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
里然封闭式问题果开放式问题呢？
课堂练〔3〕情景剧案例分析：[ 休闲区里杂志客户]
现起观段情景剧录休闲区里杂志客户’时碰种情况样处理？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
果开放式开场白：先生您什帮您？〞觉会什样结果？
里封闭式开场白什作？
二插入探讨式
1．定义
2．场合
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔4〕情景剧案例分析：[ 蝌蚪台前缴完费客户]
现起观段情景剧录蝌蚪台前缴完费客户’
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
果效劳营销员样说：先生您 月话费超1000元针您样客户提供种效劳话费套餐〞您简单介绍？〞觉什区？
课堂练〔5〕情景剧案例分析：[ 客户室中办完业务客户]
现起观段情景剧录客户室中办完业务客户’
效劳营销代表李紧扣客户潜需求通观察客户王先生 拟陈旧带出精彩百宝箱活动谓箭双雕典型迂回式销售
工作中样情形？
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔6〕情景剧案例分析：[ 助购置神州行充值卡客户]
现起观段情景剧录助购置神州行充值卡客户’
效劳营销代表插入式销售水渠成非常然更优惠效劳然客户感兴趣
觉样询问方式？没更询问方式？请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔7〕情景剧案例分析：[ 助清单印质询话费客户]
现起观段情景剧录助清单印质询话费客户’
里背景式问题先生 直接长途？〞整销售重铺垫
里注意：客户质询话费异议异议背实际存隐含需求里效劳营销员敏锐抓住需求
三应答推荐式
1．定义
2．时机
3．效劳营销体
4 目
5 技巧
课堂练〔8〕情景剧案例分析：[ 补卡程中咨询套餐客户]
现起观段情景剧录补卡程中咨询套餐客户’
工作非常繁忙时做点？
请注意开场白语言身体语言细节
课堂练〔9〕情景剧案例分析：[ 专程咨询百宝箱业务客户]
现起观段情景剧录专程咨询百宝箱业务客户’
应答推荐式销售客户需求拟明确状态销售效劳营销员注意动开掘客户需求客户信息限表达需求定真正需求
里：先生请问什帮您？〞动询问式？前面介绍动询问式什？
课堂练〔10〕情景剧案例分析：[ 专程咨询集团网业务客户]
现起观段情景剧录专程咨询集团网业务客户’
应答推荐应答实际包含着简单产品介绍求效劳营销员熟悉产品解产品效劳卖点言中引起客户兴趣
短剧中样简单介绍产品？您没更介绍方法？
课堂练〔11〕――〔角色扮演：模拟接客户开场白技巧〕
通单元学相信已掌握开场白技巧面起通实战演练强化学开场白技巧请课堂练册翻练[11]
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
演练结束演练组起讨演练程中出现问题果什清楚问题特殊意义事情通告讲师起讨
单元结
开场白销售前奏开场白否具备必技巧效劳营销员重标志
动询问式插入探讨式应答推荐式开场白××××***环境中常种开场白开场白掌握语言素更重开场白应该客户愿意真诚效劳信息客户开始感受××××***高水效劳
单元三 开掘客户需求
单元重点
客户需求分析
二开掘客户需求技巧
单元指引
通开场白客户开始交流步做什呢？解客户需求
然成长效劳营销专家需具备必理知识客户需求分析帮助理解客户需求变化程应参谋式销售技巧针性帮助客户明确潜需求克服购置障碍
解需求利器：参谋式〔SPIN〕销售技巧进入课程底什样技巧
客户需求分析
1 客户需求定义
2 客户价值等式
3 客户需求产生程
二．开掘客户需求技巧
1 背景问题
课堂练〔12〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中背景问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中背景问题应’
请注意背景式问题特点工作中应？
里背景问题应引出果 网话时间长 会发热e卡解决问题
课堂练〔13〕情景剧案例分析：集群网业务推荐背景问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中背景问题应’
集群网业务求10台××××公司 集体入网效劳营销代表提出样背景问题
请注意背景式问题特点工作中应？
课堂练〔14〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐背景问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中背景问题应’
里背景问题应引出开会客户洽谈时接 样问题继指出客户目前存困难明确客户需求
请注意背景式问题特点工作中应？
课堂练〔15〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中背景问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中背景问题应’
背景问题目性明确量少问题解客户目前情形引出步销售行里两背景问题构成轻松接套餐业务素：某号码 接
请注意背景式问题特点工作中应？
2 难点问题
课堂练〔16〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中难点问题应’
里难点问题应远步步逼 发热问题
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔17〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中难点问题应’
里难点问题应远触公司两方面难点效果良
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔18〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐难点问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中难点问题应’
连续难点问题指目标：场合法客户联系
请注意难点式问题特点工作中应？
课堂练〔19〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中难点问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中难点问题应’请注意难点式问题特点工作中应？
3 暗示问题
课堂练〔20〕情景：e卡业务推荐中暗示问题应
现起观段情景剧录e卡业务推荐中暗示问题应’
动声色步步放问题严重性客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔21〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中暗示问题应
现起观段情景剧录集群网业务推荐中暗示问题应’
公司两方面问题着手步步暗示问题严重性客户里确认请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔22〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐暗示问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中暗示问题应’
客户方面问题入手齐头进加问题严重性客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
课堂练〔23〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中暗示问题应 〔微型情景剧24〕
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中暗示问题应’
客户两难处境中暗示客户需求客户里确认
请注意暗示问题特点工作中应？
4．示益问题
课堂练〔24〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中示益问题应〔微型情景剧25〕
现起观段情景剧录e卡业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔25〕情景剧案例分析：集群网业务推荐中示益问题应现起观段情景剧录集群网业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔26〕情景剧案例分析：××××秘书业务推荐示益问题应
现起观段情景剧录××××秘书业务推荐中示益问题应’
示益问题妙处客户说出处然降低销售中拒绝时机
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔27〕情景剧案例分析：轻松接业务推荐中示益问题应
现起观段情景剧录轻松接业务推荐中示益问题应’
时候示益问题陈述语气表达某种程度类似产品介绍中FABE
请注意示益问题特点工作中应？
课堂练〔28〕――〔角色扮演：模拟解需求〕
通单元学相信已掌握开掘客户需求技巧面起通实战演练强化学开掘客户需求技巧
角色扮演实战练目练运背景问题难点问题暗示问题示益问题解客户需求
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
客户：根客户角色卡模拟客户
效劳营销代表：根客户角色卡模拟效劳代表
观察员：研究双方角色卡负责观察填写观察作业
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
演练结束演练组起讨演练程中出现问题果什清楚问题特殊意义事情通告讲师起讨
单元结
通章学学参谋式销售技巧解需求方法参谋式销售技巧背景问题难点问题暗示问题示益问题提供强工具够解客户潜需求开掘客户潜需求帮助客户潜需求变成明确需求
明确客户需求做工作什呢？章中讨问题
单元四 介绍产品
单元重点
卖点
二介绍产品效劳技巧
单元指引
单元介绍解需求技巧已明确客户需求需针需求介绍产品效劳
样介绍产品效劳呢？
介绍产品效劳遵循FABE特征优点利益证原样介绍方法清晰明确针性强动客户购置心理
效劳营销员应理解卖点概念什附加卖点？什根卖点？章中讨
卖点
1 卖点定义
2 根卖点附加卖点
三 介绍产品效劳技巧
1 F：Features特征
2 A：Advantage优点
3 B：Benefit利益
4 E：Evidence证
5 介绍产品〔效劳〕解需求机结合
课堂练〔29〕情景剧案例分析：e卡业务特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录e卡业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔30〕情景剧案例分析：IP充值卡特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录IP充值卡业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔31〕情景剧案例分析：集团网业务特优利证介绍技巧
现起观段情景剧录集团网业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
课堂练〔32〕情景剧案例分析：理财通业务特优利证介绍技巧现起观段情景剧录理财通业务特征优点利益证〔FABE〕介绍技巧’
请注意分析句话分：特征优点利益证
工作中应？
解手业务FABE？
课堂练〔33〕――〔角色扮演：模拟介绍产品〕
通单元学相信已掌握介绍产品技巧面起通实战演练强化学介绍产品技巧
角色扮演实战练目练运特征优点利益证〔FABE〕介绍产品
三演练组分扮演客户效劳营销代表观察员
客户：根客户角色卡模拟客户
效劳营销代表：根客户角色卡模拟效劳代表
观察员：研究双方角色卡负责观察填写观察作业
根案例演练进行三次次三角色进行互换保证次扮演效劳代表时机
单元结
章中学介绍产品技巧介绍产品定规律特征优点利益证〔FABE〕四步骤进行产品介绍外解产品效劳根卖点附加卖点针性应FABE原
应FABE原需熟悉产品效劳时总结产品效劳卖点练产品FABE介绍原收集相应案例样面客户时应
介绍产品表达***效劳营销员专业水准重方面相信通努力家定会成××××***销售专家
单元五 处理异议
单元重点
客户什会异议
二客户异议类型
三处理异议原
四 异议处理方法
单元指引
解客户需求介绍产品客户购置呢？
实际销售中碰客户异议客户异议伴着整销售程始终
客户什会异议？
客户信息够重客户诚意购置异议处理重
单元起探讨客户异议处理方法
客户什会异议
1 客户效劳营销员信
2 客户信
3 客户期没满足
4 效劳营销员没提供足够信息
5 客户诚意购置点重
二客户异议类型
1 力异议
2 力异议
三处理异议原
1 保持积极态度
2先解反疑心原
3常见错误行
四异议处理方法
1 力异议处理
课堂练〔34〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中力异议处理
现起观段情景剧录e卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
课堂练〔35〕情景剧案例分析：集群网业务推荐力异议处理现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
课堂练〔36〕情景剧案例分析：IP充值卡业务力异议处理现起观段情景剧录IP充值卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中处理？
课堂练〔37〕情景剧案例分析：理财通业务力异议处理
现起观段情景剧录理财通业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中应？
2 力异议处理
课堂练〔38〕情景剧案例分析：e卡业务推荐中力异议处理
现起观段情景剧录e卡业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔39〕情景剧案例分析：集群网业务推荐力异议处理
现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔40〕情景剧案例分析：IP充值卡业务力异议处理
现起观段情景剧录集群网业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔41〕情景剧案例分析： 理财通业务力异议处理
现起观段情景剧录理财通业务推荐中力异议处理技巧’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
课堂练〔42〕――〔角色扮演：模拟力异议处理〕
通单元学相信已掌握力异议处理技巧面起通实战演练强化学力异议处理技巧
角色扮演实战练目练运力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
单元结
客户异议处理效劳营销重阶段异议分力异议力异议力异议处理遵循：表示理解该异议→予相关证→询问否接受力异议处理遵循：表示理解该异议→焦点转移总体利益→ 重提先前客户已接受利益淡化缺点→询问否接受
作***效劳营销代表积极正面客户异议客户异议处理实际销售成功信号
异议处理完毕该做什呢？单元接着讨
单元六 建议购置
单元重点
什动建议购置？
二建议购置？
单元指引
客户进行充分沟通该客户购置时候时候该做什呢？
定记住：时候动等候客户说购置动建议客户购置应该做呢？
单元需讨容
什动建议购置？
1 错误观念做法
2效劳营销员定动建议客户购置
二建议购置
1．先询问客户求
2．感客户根满意时应积极动建议购置简述购置处
3．动催促建议次假设客户反响应解原
4．客户意购置效劳流程办理手续
5．假设确认客户意购置应感谢咨询
课堂练〔43〕――〔角色扮演：模拟参谋式销售〕
通六单元学相信已掌握参谋式销售技巧面起通实战演练强化学参谋式销售技巧请课堂练翻课堂练[43]
角色扮演实战练目练运开场白开掘客户需求介绍产品异议处理建议购置技巧完成参谋式销售
单元结
建议购置销售流程步销售员客户消极心理积极动建议客户购置简述购置处
建议购置阶段注意必商务礼仪客户说买脸色难否购置礼貌相购置客户潜客户
里完整销售流程根结束单元讨××××***效劳营销员常会处理情形——客户挽留
单元七 挽留客户
单元重点
客户离网原
二客户挽留策
三．客户挽留技巧
单元指引
面剧烈竞争××××竞争手断客户提供更吸引力价格效劳××××积极迎战客户提供更优惠价格更效劳外需***中做重工作：客户挽留
***中已碰少销户客户样处理呢？
单元起讨面离网客户客户挽留技巧
客户离网原
1力原
2力原
二客户挽留策略
1 降低问题严重性
2增加离网策钱
三．客户挽留技巧
1 降低力问题严重性
课堂练〔44〕情景剧案例分析：客户挽留中力异议处理
现起观段情景剧录客户挽留中力异议处理’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议予相关证询问否接受
工作中样做？
2降低力问题严重性
课堂练〔45〕情景剧案例分析：客户挽留中力异议处理
现起观段情景剧录客户挽留中力异议处理’
请注意分析力异议处理技巧：表示理解该异议焦点转移总体利益重提先前客户已接受利益淡化缺点询问否接受
工作中应？
3增加离网策钱
课堂练〔46〕情景剧案例分析：增加离网障碍背景问题
现起观段情景剧录增加离网障碍背景问题’请注意分析背景问题特点工作中应？
课堂练〔47〕情景剧案例分析：增加离网障碍难点问题
现起观段情景剧录增加离网障碍难点问题’请注意分析难点问题特点
工作中应？
课堂练〔48〕情景剧案例分析：增加离网障碍暗示问题
现起观段情景剧录增加离网障碍暗示问题’请注意分析暗示问题特点
工作中应？
课堂练〔49〕情景剧案例分析：推荐挽留方案示益问题
现起观段情景剧录推荐挽留方案示益问题’请注意分析示益问题特点
工作中应？
课堂练〔50〕――〔角色扮演：模拟挽留客户〕
通单元学相信已掌握客户挽留技巧面起通实战演练强化学客户挽留技巧
角色扮演实战练目练运挽留客户技巧请课堂练翻课堂练[50]
练中运力力异议处理技巧配合背景难点暗示示益问题应实现客户挽留
单元结
[编辑段]
SPIN：参谋式销售技巧
S 情况问题 状况询问
( Situation Question)
P 难点问题 问题询问
〔 Problem Question〕
I 含问题 暗示询问
( Implication Queation)
N 需回报问题 需求确认询问
( Needpay off Question〕
订单销售具时间跨度顾客心理变化参员复杂等特点宗交易程中顾客意识行断变化程贯穿始终线索美国Huthwaite公司销售咨询专家尼尔•雷克汗姆研究组分析35000销售实例10000名销售员起进行工作观察销售会谈中实际行研究116销售行产生影响素27销售效率高国家耗资100万美元历时12年1988年正式外公布SPIN模式——项销售技领域中研究工程成果期间测量SPIN培训第批销售员生产率变化结果说明培训销售额公司参组销售员提高17
宗生意中数购置行发生买满达真正严重迫切步足衡解决问题策付出钱时会发生求发现理解买方隐含需求——难题满进步放澄清转明确需求——种清晰强烈策欲愿产品效劳正满足程阶段会买购置程心理变化产生潜影响SPIN提问模式犹销售员手中幅交通图销售员开发客户需求指明方步步接目标直目——明确需求 SPIN模式根意义：通系列提问启发准客户潜需求认识购置产品够带少价值
SPIN具体运
卖方：工厂安装节电设备没？〔背景问题〕
买方：没
卖方：知控制钱方面做相错实际操作程中没困难？〔难点问题〕
买方：保证产品质量提高职工遇前提直致力追求生产效益化控制物料工钱方面着实番功夫确实取定效益控制电费支出束手策
卖方：说民顶峰期支付超常电费？〔难点问题〕
买方：尤年678三月电费高惊实想出什省电方法啦事实月负荷时增加少
卖方：电费惊否注意月电压稳？〔难点问题〕
买方：确实样工反映月电压偏高偏低时候
卖方：防止民顶峰期电压缺乏减少供电线路损耗电力部门供电时会较高电压传输电压偏高费支付意味着什？〔暗示问题〕
买方：肯定会增加实际量支付额外电费
卖方：支付额外电费电压偏高稳设备方电机什影响？〔暗示问题〕
买方：温度升高缩短寿命增加维护修理工作量费严重直接损坏设备生产正常进行甚全线停产
卖方：没电压稳损坏设备情况发生？损失少？〔暗示问题〕
买方：年发生两起严重起烧毁台型烘干机直接损失达50万元
卖方：说节约电费工厂控制钱非常重？〔需求－效益问题〕
买方：项支出减少意味着效益增加
卖方：稳定电压说意义更重？〔需求－效益问题〕
买方：仅维持生产正常运行延长设备寿命
卖方：说出节约电费稳定电压解决方法欢送？〔需求－效益问题〕
买方：说关重非常需解决电费惊电压稳问题样仅降低钱增加效益减少事发生频率延长设备寿命生产正常运行〔明确需求〕
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档