韩城市旅游培训中心
服务技服务礼仪培训方案
着韩城旅游业快速发展旅游工作者求提高加强业培训理增强旅游工作者业力提高广旅游业者技水根韩城市景区委会部署安排中心特开展次旅游工作者服务技礼仪培训计划方案
第部分：导游服务技培训课程方案
课程题：导游服务技培训
课程时间：2014年7月15日开始2014年7月28日结束计13天天8课时午8：001200午230530培训104课时
培训课点设韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼
课程目： 通节学 学生掌握导游工作中基带团技旅游线路载体效提高导游讲解表达力特提高口头表达力学员掌握导游工作必备知识相关技技巧
课程纲：
． 导游员带团技
1． 确立旅游团中导位导游员确立导位取游客信具凝聚力影响力调控力真正带旅游团
（1） 诚热情服务
（2 ） 换位思考宽客
（3） 树立威信善驾驭
2． 树立良导游形象
（1） 重视第印象
（2） 维护良形象
（3） 留美终印象
3．游客提供心理服务
（1）解游客心理
（）国籍年龄性属阶层等方面解游客A区域国籍B属社会阶层C年龄性
（二）分析游客处理环境解游客
（三）游客出游动机解游客A观赏风景名胜探求文化差异寻求文化交融文化动机B考察国情民风体验异域生活控亲访友寻根社会动机C考察投资环境进行商务洽谈购买旅游商品济动机D休闲度假康体健身消遣娱乐身心动机
（四）游客性特征解游客A活泼型游客样游客影响导游员应搞关糸适场合表扬工表示感谢B急躁型游客针样游客导游应避锋芒争激怒微笑服务热情关心C稳重型游客样游客交谈客气诚恳速度慢声调低讨问题心静气认真意见建议D忧郁型游客样游客问尊重稳私亲关心分亲热动交谈愉快话题高声说笑更开玩笑
（五）通分析旅游活动阶段游客心理变化解游客A初期阶段：求安全心理求新心理B旅游中期阶段：懒散心态求全心理群体心理C旅游期阶段：忙事务
（2）调整游客情绪果发现游客出现消极否定情绪应时找原采取相应措施消进行调整A补偿法指物质精神游客补偿B分析法（耐心分析问题分析问题两面性）C转移注意法
（3）激发游客游兴A通直观形象激发游客游兴佳观景角度观赏直观激发游客游兴B运语言艺术激发游客游兴（例讲解历史事朗诵名诗佳句生动趣问题营造融洽愉快气息）C通组织文娱激发游客游兴（猜迷做游戏等）D声导游手段激发游客游兴声导游导游服务重辅助手段时天气体力原留遗憾
（4）握心理服务领A尊重游客B微笑服务C柔性语言D游客建立伴关糸E提供性化服务
4．正确引导游客观景赏美
（1）传递正确审美信息
（2）分析游客审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神
（3）激发游客想思维
第二部分：导游服务礼仪规范
1导游员应遵循基礼仪规范？
（1）守时守信遵守时间导游员应遵循重礼仪规范旅游者参观游览活动定行程安排较强时间约束确保团队活动利进行导游员必须早天日程安排明白误告知位游客时提醒时应规定时间提前达集会点约定时间客会面特殊情况必须耐心客解释取谅解外导游员应该做诚实守信答应客办理事情必须力帮助处理时告知处理结果
（2）尊重游客导游员带团程中应尊重旅游者宗教信仰风俗惯特注意宗教惯禁忌游客应视仁厚薄彼旅游团中长者女士幼童残疾游客等特殊员应予更关做体贴 加非情怜悯重客接服务应握分寸 做卑亢团工作员（领队全陪）应予应尊重遇事沟通动听取意见礼
（3）互敬互谅导游工作整体旅游接工作组成部分果没相关员尤团汽车司机旅游景点购物商场酒店等系列游客提供直接间接服务工作者力支持通力合作导游服务接工作法圆满完成尊重位旅游服务工作者体谅工作处境困难积极配合工作做导游服务工作前提保障导游员良礼仪素养体现
2仪容方面导游服务礼仪具体规定？
日常生活中养成讲卫生爱清洁惯仅导游员文明表现导游职业礼仪基求岗时导游员更应保持良仪容修饰
（1）头发应保持清洁整齐注意常梳洗存头屑长短适宜梳怪异发型头发吹乱应时梳理众梳头免失礼
（2）牙齿应保持洁净导游员常开口说话洁白牙齿美感导游员应坚持早晚刷牙饭漱口带团前忌吃葱蒜韭菜等易留异味食物必时口香糖茶叶减少口腔异味
（3）保持面容光泽女士施淡妆浓妆众化妆补妆男士应修短鼻毛蓄须
（4）注意手部清洁指甲应时修剪留长指甲指甲藏污纳垢涂抹色指甲油
3导游服务礼仪服饰穿戴方面规定包括容？
服饰穿戴方面导游员遵循职业工作者基服饰礼仪规范求外应该注意五方面：
（1）应旅行社关部门相关规定统着装明确规定者选择朴素整洁方便行动服装宜带团时导游员服装穿着时尚怪异花俏免喧宾夺游客产生必反感
（2）男女导游员衣裤应整挺括特注意衣领衣袖干净袜子应常换洗带异味
（3）男士穿领汗衫短裤赤脚穿凉鞋参加外事接活动女士赤脚穿凉鞋趾甲应修剪整齐穿裙装时注意袜口露裙边外
（4）进入室男士应摘帽子脱掉手套女士帽子手套作礼服部分允许室穿戴男女室戴墨镜眼疾非戴应说明原
（5）带团时般代表婚姻状况指环外导游员饰物佩带宜
培训综合104课时
次培训参加培训学员均愿参加统韩城市旅游培训中心组织理学员需提供免冠1寸片两张学员学程中应认真学时参加培训希次培训学员工作带更帮助家齐心协力韩城旅游事业贡献力量
韩城市旅游培训中心
2014年7月
— END —
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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服务技服务礼仪培训方案
着韩城旅游业快速发展旅游工作者求提高加强业培训理增强旅游工作者业力提高广旅游业者技水根韩城市景区委会部署安排中心特开展次旅游工作者服务技礼仪培训计划方案
第部分：导游服务技培训课程方案
课程题：导游服务技培训
课程时间：2014年7月15日开始2014年7月28日结束计13天天8课时午8：001200午230530培训104课时
培训课点设韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼
课程目： 通节学 学生掌握导游工作中基带团技旅游线路载体效提高导游讲解表达力特提高口头表达力学员掌握导游工作必备知识相关技技巧
课程纲：
． 导游员带团技
1． 确立旅游团中导位导游员确立导位取游客信具凝聚力影响力调控力真正带旅游团
（1） 诚热情服务
（2 ） 换位思考宽客
（3） 树立威信善驾驭
2． 树立良导游形象
（1） 重视第印象
（2） 维护良形象
（3） 留美终印象
3．游客提供心理服务
（1）解游客心理
（）国籍年龄性属阶层等方面解游客A区域国籍B属社会阶层C年龄性
（二）分析游客处理环境解游客
（三）游客出游动机解游客A观赏风景名胜探求文化差异寻求文化交融文化动机B考察国情民风体验异域生活控亲访友寻根社会动机C考察投资环境进行商务洽谈购买旅游商品济动机D休闲度假康体健身消遣娱乐身心动机
（四）游客性特征解游客A活泼型游客样游客影响导游员应搞关糸适场合表扬工表示感谢B急躁型游客针样游客导游应避锋芒争激怒微笑服务热情关心C稳重型游客样游客交谈客气诚恳速度慢声调低讨问题心静气认真意见建议D忧郁型游客样游客问尊重稳私亲关心分亲热动交谈愉快话题高声说笑更开玩笑
（五）通分析旅游活动阶段游客心理变化解游客A初期阶段：求安全心理求新心理B旅游中期阶段：懒散心态求全心理群体心理C旅游期阶段：忙事务
（2）调整游客情绪果发现游客出现消极否定情绪应时找原采取相应措施消进行调整A补偿法指物质精神游客补偿B分析法（耐心分析问题分析问题两面性）C转移注意法
（3）激发游客游兴A通直观形象激发游客游兴佳观景角度观赏直观激发游客游兴B运语言艺术激发游客游兴（例讲解历史事朗诵名诗佳句生动趣问题营造融洽愉快气息）C通组织文娱激发游客游兴（猜迷做游戏等）D声导游手段激发游客游兴声导游导游服务重辅助手段时天气体力原留遗憾
（4）握心理服务领A尊重游客B微笑服务C柔性语言D游客建立伴关糸E提供性化服务
4．正确引导游客观景赏美
（1）传递正确审美信息
（2）分析游客审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神
（3）激发游客想思维
第二部分：导游服务礼仪规范
1导游员应遵循基礼仪规范？
（1）守时守信遵守时间导游员应遵循重礼仪规范旅游者参观游览活动定行程安排较强时间约束确保团队活动利进行导游员必须早天日程安排明白误告知位游客时提醒时应规定时间提前达集会点约定时间客会面特殊情况必须耐心客解释取谅解外导游员应该做诚实守信答应客办理事情必须力帮助处理时告知处理结果
（2）尊重游客导游员带团程中应尊重旅游者宗教信仰风俗惯特注意宗教惯禁忌游客应视仁厚薄彼旅游团中长者女士幼童残疾游客等特殊员应予更关做体贴 加非情怜悯重客接服务应握分寸 做卑亢团工作员（领队全陪）应予应尊重遇事沟通动听取意见礼
（3）互敬互谅导游工作整体旅游接工作组成部分果没相关员尤团汽车司机旅游景点购物商场酒店等系列游客提供直接间接服务工作者力支持通力合作导游服务接工作法圆满完成尊重位旅游服务工作者体谅工作处境困难积极配合工作做导游服务工作前提保障导游员良礼仪素养体现
2仪容方面导游服务礼仪具体规定？
日常生活中养成讲卫生爱清洁惯仅导游员文明表现导游职业礼仪基求岗时导游员更应保持良仪容修饰
（1）头发应保持清洁整齐注意常梳洗存头屑长短适宜梳怪异发型头发吹乱应时梳理众梳头免失礼
（2）牙齿应保持洁净导游员常开口说话洁白牙齿美感导游员应坚持早晚刷牙饭漱口带团前忌吃葱蒜韭菜等易留异味食物必时口香糖茶叶减少口腔异味
（3）保持面容光泽女士施淡妆浓妆众化妆补妆男士应修短鼻毛蓄须
（4）注意手部清洁指甲应时修剪留长指甲指甲藏污纳垢涂抹色指甲油
3导游服务礼仪服饰穿戴方面规定包括容？
服饰穿戴方面导游员遵循职业工作者基服饰礼仪规范求外应该注意五方面：
（1）应旅行社关部门相关规定统着装明确规定者选择朴素整洁方便行动服装宜带团时导游员服装穿着时尚怪异花俏免喧宾夺游客产生必反感
（2）男女导游员衣裤应整挺括特注意衣领衣袖干净袜子应常换洗带异味
（3）男士穿领汗衫短裤赤脚穿凉鞋参加外事接活动女士赤脚穿凉鞋趾甲应修剪整齐穿裙装时注意袜口露裙边外
（4）进入室男士应摘帽子脱掉手套女士帽子手套作礼服部分允许室穿戴男女室戴墨镜眼疾非戴应说明原
（5）带团时般代表婚姻状况指环外导游员饰物佩带宜
培训综合104课时
次培训参加培训学员均愿参加统韩城市旅游培训中心组织理学员需提供免冠1寸片两张学员学程中应认真学时参加培训希次培训学员工作带更帮助家齐心协力韩城旅游事业贡献力量
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