投诉处理
领班面司属宾客抱怨投诉理解类抱怨投诉端正态度领班理心理较测试正确态度利维护酒店组织理统性协调性
专题课程中培训者应引导出领班抱怨投诉问题真正心态然针性予解释澄清便学员耳目新感觉设计问题引导显较重
Ø 什抱怨？
Ø 时理中遇抱怨？员工事司抱怨？
Ø 宾客抱怨投诉？
Ø 抱怨投诉合理合理？抱怨解决？
力？
Ø 宾客事抱怨投诉？
Ø 什重视抱怨投诉？重视抱怨投诉休益处？
Ø 样抱怨投诉？等等
第节 息宾客投诉重性
■ 满意宾客会回
满意宾客会回点非常重家企业言什没客户更糟糕呢？没宾客没生意没生意酒店法生存酒店必须令宾客满意令宾客满意需解宾客满意原酒店流失宾客原呢？统计原：
酒店流失宾客原
1 死亡（酒店力）
3 搬迁
5 形成兴趣
（流失宾客例9说提少部分宾客流失作酒店力）]
9 出竞争原
14 产品服务满意
68 家酒店某粗暴冷漠礼貌
68 家酒店某粗暴冷漠礼貌酒店流失部分宾客原里提某位员工态度原见酒店位业员整酒店重性许说实酒店绝部分员工优秀员工素质差已宾客会会专门意识找认优秀员工服务？宾客知道优秀员工？宾客否会愿意花时间寻找谁优秀员工？客观领班基层理员意识工作非说部分应该说全部优秀算注重全整体理注重细节理领班普遍存思维偏差
■ 宾客口碑会影响酒店形象
满意宾客会遇愉快历认识说宾客口碑相互传递会影响
酒店形象设想位满意宾客会厅少11位朋友提起11位朋友均会5位认识提起说位满意宾客少会影响67位宾客酒店形象时1+11+5567问题
■ 优质服务需宾客投诉
目前言没家酒店服务宾客时出现样样失导致宾客投诉时酒店希通宾客投诉发现问题酒店断改进机会断提升理服务水准投诉工作酒店业广泛重视时家酒店理中明显体现酒店遇宾客投诉时理层肯定会部门理例会提怕件事情宾客投诉员工仪容整理解酒店业员言似题做宾客提出员工马改必重部门理总监会议提出呢？实投诉问题中4满宾客会表达式满句话提醒理者位宾客投诉问题说明25位宾客样碰问题没明明白白持提出已25宾客提出产问题否值酒店理层关注呢？
酒店宾客投诉问题处理效率极重样会影响宾客酒店形象问题解决速度反映出酒店局宾客重视程度影响宾客问题解决满意程度种效率表现：
投诉问题解决间关系
91会回 投诉
81会回 投诉没解决
46会回 投诉解决
18会回 投诉迅速解决
■ 宾客投诉学机会
果说宾客光酒店宾客予酒店难够宾客服务机会话样宾客
投诉酒店学机会种方式隐藏种强逼性（获取更回头客酒店必须宾客感满意宾客感满意做法许会酒店必须付出定代价）直接学机会宾客会提出投诉做酒店业员应该持正确态度面宾客投诉起码酒店业员学东西：
培养处理问题耐心许宾客急躁优质客宗旨求服务员量帮助宾客必须足够耐心轻易宾客激怒心气帮助宾客点需培养处理宾客问题实机会酒店培养处理宾客题耐心
确认酒店物定做法宾客感满意宾客满意肯定原宾客原酒店身原？酒店方面原？酒店目前设备设施呢酒店服务员原？者酒店服务程序方面呢？酒店解宾客需求做出合理解释改进
改进处理宾客问题种机会展现服务员问题处理力程服务员学会息宾客满时暴露出实际足予积极改善包括酒店业员身足
■ 解宾客感满具体原
实宾客酒店满意进行汇总难发现相部分投诉解决
酒店身硬件引起服务员素质引起引起宾客投诉五素：
1设备设施出现障家部客房电视没信号电脑法开浴间水龙头生锈遥控器没电房间电话坏餐饮部结账时电脑运行速度慢宾客需长时间等结账等等
2意处情况出现意外时理解时理解型会议期召开开会前酒店负责会场餐饮部没事先通知工程部检查切设备否完常开会时间时发现没空调者空调坏者宾客需电脑投影仪时发现原电脑投影仪已坏放影者业会议负责方求迎接横幅届时发现原没制作出等等宾客说意外细心分析酒店说完全算意外意外解释难宾客接受
3语言沟通障碍涉外酒店接外宾机会较酒店出现事相酒店招聘定外语基础服务员外宾服务时针性减少类投诉产生
4部门缺少协调引起投诉目前部分酒店存问题部门间协调存问题政部门位义严重显示部门做少事情重强调部门重性强调宾客服务重性部门需帮助时部门更重事情做置余部门请求顾形中宾客凉边宾客责备然直接面部门余部门较起似遭受投诉少部门较部门事实样酒店总理某程度尊重部门操作时候难判断部门意怠慢宾客确部门事种酒店总理非宾客理思想酒店痛失宾客酒店流失宾客没生意酒店事情酒店投资者问题酒店职员认取悦酒店理者取悦宾客更价值种错误观念酒店失众宾客时阻碍酒店业发展规范
5服务技差工作效率低引起投诉受宾客投诉服务技差酒店注重培训酒店酒店培训定规律重视培训酒店仅新员工职培训时加严格控制时时量岗位技方面培训接受周复始培训员工会出现太差现象起码服务程序较清楚工作效率关系服务意识总理服务意识量化外现化加控制时候应该说改善时员工礼貌礼节工作态度进行监控等
外服务验足卫生状态够索费等等原会造引起宾客投诉
■ 避免投诉
完宾客满意原酒店身须思考投诉通简单培训
避免说
1事作某种承诺没兑现
2事宾客冷漠粗暴礼貌
] 3宾客觉事态度
4宾客话没理睬
5宾客客气答复
6宾客做事正确遭嘲笑
7事宾客发生争
8宾客信誉诚实受质疑
第二节 应投诉
处理宾客投诉前明确需做准备工作
Ø 议表
Ø 非语言沟通
Ø 重措辞
■ 仪表
许疑问处理投诉仪表关系？简单处理投诉时宾客留印象肯定会影响问题解决急躁宾客果遇急躁服务员会团糟时宾客会根面服务员作出反应果宾客餐时食物卫生投诉服务员须前道歉安慰宾客果服务员手指甲长浑身种浓重汗味服务员努力法说服宾客件偶然事情服务员身已告诉宾客业样脏良仪表影响宾客服务员解决问题力信程度仪表包括
Ø 头发梳理整洁
Ø 化妆简朴
Ø 制服整
Ø 手脚保持整洁指甲油
Ø 长统袜
Ø 气味
Ø ……
行测试仪表究竟样影响宾客满意？
■ 非语言沟通
身体语言表达意思注意面部表情应真诚眼睛注意宾客宾客交谈时专注宾客问题东张西保持良嘴形时总精心策划宾客谈话提示求位服务员学会
Ø 面部表情
Ø 眼睛
Ø 嘴
Ø 鼻
注意脸部表情应静关心真诚感兴趣
■体姿态
非语言沟通方式理解关注宾客非常重非语言举止表明服务员宾客态度非语举止包括身体姿态坐姿站姿走姿等果等长时间处理问题宾客服务员慢腾腾走印象宾客发脾气误认受怠慢爱理理样子果服务员站离宾客宾客会感硬压力误否硬驱胁宾客进行身攻击？站太远形中拉远服务员宾客间距离增加陌生感外类似身体语言含义明显例子双手握着放置含义双手放身体前面前倾代表种谦虚恭敬双手身表示信例傲慢表示面宾客时双手应什位置？充分体服务员态度
外须注意适宜配合宾客语言快慢语气时避免出现必语气词
Ø 叹气
Ø 咒骂
Ø 碰触
Ø 吃东西
Ø 抽烟
■ 重语句措辞
处理宾客投诉时定注意证明句措辞否事愿违实时宾客交谈语句表达会导致宾客感受时会宾客愉快时会宾客感难堪会宾客感语句中岐义进行必推测措辞方面量做原
Ø 事
Ø 误解前面代
Ø 避免命令
Ø 避免引起抗
举例
太适表达方式 较表达方式
1没填表格 表格中东西需填写
2搞错情况 觉沟通问题
3搞糊涂 搞糊涂
4必须 样……
5应该样做 希次访会更利更愉快
6里等着 否等？
7 起请示许客帮助解 决问题
8事 陈负责方面想
时候做什
9花费 价格
10什问题 请告诉发生什事情
11帮保衣服班前 没问题高兴保您6点班前取
12酒店商店买游泳衣 种您酒店商店选购商店商务中心面
13想没 帮您查
14客进入房间须出示房卡 起保护位住店宾客利益相信房间确保没您房间称房间客开房间
实说法避免突量宾客感疚路责推卸宾
客时宾客表明服务员态度觉忌语帮助宾客说：
Ø 酒店规定
Ø 天非常忙
Ø 现点乱
Ø 已告诉
Ø 事情
■ 处理投诉工作步骤
处理宾客投诉时定程序样程序宾客希妨举例：宾客餐厅餐觉青菜问题提示服务员服务员便程序帮助宾客解决问题：
先生您帮什忙？ 欢迎宾客
青菜会虫子呢？ 注意聆听
实起呀条虫里面厨房问究竟回事？ 表示理解邓查清事实
先生起久等刚厨房解原菜没喷洒农药虫钻细叶里清洗时没洗掉类菜家喜欢换碟 宾客选择行动前征求宾客意
谢谢真意思受惊希喜欢菜式请慢 次感谢宾客
事记录投诉汇报
踪确保投诉妥善解决
■ 满意宾客心理需求
家知道非投诉金钱解决引起投诉原宾客造成影响样宾客投诉处理期样说服务员宾客需帮助时视见宾客感满意时宾客希特酒店员尊敬金钱然宾客损害时宾客提出索赔餐厅桌椅牢固导致宾客摔伤等总宾客投诉心理需求基酒店员工应做：
Ø 认真宾客
Ø 尊重宾客
Ø 立采取行动宾客服务
Ø 赔偿补偿
Ø 侵犯宾客权益惩罚
Ø 消问题发生
Ø 听取宾客意见
■ 效倾听投诉
酒店业员注意处理问题时倾听怀疑倾听眼睛注视着宾客耳朵听？事实非简单做效倾听必须倾听时仅关注宾客投诉事实注意投诉时感情样采适方式息宾客满情绪然做适记录试图记录全部宾客感觉服务员注重投诉容时倾听时动干扰旁边事宾客招呼等表明心意非三心两意听轻易断宾客话宾客事实全部盘托出耐心千万装着听心焉然控制情绪否事情搞坏采取行动前确定否已完全理解遇特殊情形确实知动技巧（请仔细考虑否处理宾客投诉时出现情绪失控什时倾听）
Ø 激怒时回避
Ø 称呼宾客获取宾客注意
Ø 礼貌重复
Ø 暴力宾客求助保安部司
■ 处理完宾客投诉
Ø 事件反省
Ø 度烦扰事
Ø 计较失许麻烦真正引起
实践
学员拟出投诉题角色扮演
投诉处理评估
位领班应该做法究竟做日常理工作中断改时提高处理投诉力
Ø 倾听时面部表情眼睛表现出适关注
Ø 处理投诉时断宾客谈话
Ø 语气信表露出理解情感
Ø 会责推卸部门总会代部门
Ø 整投诉处理程中始终控制情绪
Ø 会做适记录时认太重事情
Ø 次投诉问题会尝试行解决会马司出
Ø 次投诉处理会总结缺点
Ø 会事分享处理投诉问题反复谈
Ø 处理投诉时注意语句措辞
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领班面司属宾客抱怨投诉理解类抱怨投诉端正态度领班理心理较测试正确态度利维护酒店组织理统性协调性
专题课程中培训者应引导出领班抱怨投诉问题真正心态然针性予解释澄清便学员耳目新感觉设计问题引导显较重
Ø 什抱怨？
Ø 时理中遇抱怨？员工事司抱怨？
Ø 宾客抱怨投诉？
Ø 抱怨投诉合理合理？抱怨解决？
力？
Ø 宾客事抱怨投诉？
Ø 什重视抱怨投诉？重视抱怨投诉休益处？
Ø 样抱怨投诉？等等
第节 息宾客投诉重性
■ 满意宾客会回
满意宾客会回点非常重家企业言什没客户更糟糕呢？没宾客没生意没生意酒店法生存酒店必须令宾客满意令宾客满意需解宾客满意原酒店流失宾客原呢？统计原：
酒店流失宾客原
1 死亡（酒店力）
3 搬迁
5 形成兴趣
（流失宾客例9说提少部分宾客流失作酒店力）]
9 出竞争原
14 产品服务满意
68 家酒店某粗暴冷漠礼貌
68 家酒店某粗暴冷漠礼貌酒店流失部分宾客原里提某位员工态度原见酒店位业员整酒店重性许说实酒店绝部分员工优秀员工素质差已宾客会会专门意识找认优秀员工服务？宾客知道优秀员工？宾客否会愿意花时间寻找谁优秀员工？客观领班基层理员意识工作非说部分应该说全部优秀算注重全整体理注重细节理领班普遍存思维偏差
■ 宾客口碑会影响酒店形象
满意宾客会遇愉快历认识说宾客口碑相互传递会影响
酒店形象设想位满意宾客会厅少11位朋友提起11位朋友均会5位认识提起说位满意宾客少会影响67位宾客酒店形象时1+11+5567问题
■ 优质服务需宾客投诉
目前言没家酒店服务宾客时出现样样失导致宾客投诉时酒店希通宾客投诉发现问题酒店断改进机会断提升理服务水准投诉工作酒店业广泛重视时家酒店理中明显体现酒店遇宾客投诉时理层肯定会部门理例会提怕件事情宾客投诉员工仪容整理解酒店业员言似题做宾客提出员工马改必重部门理总监会议提出呢？实投诉问题中4满宾客会表达式满句话提醒理者位宾客投诉问题说明25位宾客样碰问题没明明白白持提出已25宾客提出产问题否值酒店理层关注呢？
酒店宾客投诉问题处理效率极重样会影响宾客酒店形象问题解决速度反映出酒店局宾客重视程度影响宾客问题解决满意程度种效率表现：
投诉问题解决间关系
91会回 投诉
81会回 投诉没解决
46会回 投诉解决
18会回 投诉迅速解决
■ 宾客投诉学机会
果说宾客光酒店宾客予酒店难够宾客服务机会话样宾客
投诉酒店学机会种方式隐藏种强逼性（获取更回头客酒店必须宾客感满意宾客感满意做法许会酒店必须付出定代价）直接学机会宾客会提出投诉做酒店业员应该持正确态度面宾客投诉起码酒店业员学东西：
培养处理问题耐心许宾客急躁优质客宗旨求服务员量帮助宾客必须足够耐心轻易宾客激怒心气帮助宾客点需培养处理宾客问题实机会酒店培养处理宾客题耐心
确认酒店物定做法宾客感满意宾客满意肯定原宾客原酒店身原？酒店方面原？酒店目前设备设施呢酒店服务员原？者酒店服务程序方面呢？酒店解宾客需求做出合理解释改进
改进处理宾客问题种机会展现服务员问题处理力程服务员学会息宾客满时暴露出实际足予积极改善包括酒店业员身足
■ 解宾客感满具体原
实宾客酒店满意进行汇总难发现相部分投诉解决
酒店身硬件引起服务员素质引起引起宾客投诉五素：
1设备设施出现障家部客房电视没信号电脑法开浴间水龙头生锈遥控器没电房间电话坏餐饮部结账时电脑运行速度慢宾客需长时间等结账等等
2意处情况出现意外时理解时理解型会议期召开开会前酒店负责会场餐饮部没事先通知工程部检查切设备否完常开会时间时发现没空调者空调坏者宾客需电脑投影仪时发现原电脑投影仪已坏放影者业会议负责方求迎接横幅届时发现原没制作出等等宾客说意外细心分析酒店说完全算意外意外解释难宾客接受
3语言沟通障碍涉外酒店接外宾机会较酒店出现事相酒店招聘定外语基础服务员外宾服务时针性减少类投诉产生
4部门缺少协调引起投诉目前部分酒店存问题部门间协调存问题政部门位义严重显示部门做少事情重强调部门重性强调宾客服务重性部门需帮助时部门更重事情做置余部门请求顾形中宾客凉边宾客责备然直接面部门余部门较起似遭受投诉少部门较部门事实样酒店总理某程度尊重部门操作时候难判断部门意怠慢宾客确部门事种酒店总理非宾客理思想酒店痛失宾客酒店流失宾客没生意酒店事情酒店投资者问题酒店职员认取悦酒店理者取悦宾客更价值种错误观念酒店失众宾客时阻碍酒店业发展规范
5服务技差工作效率低引起投诉受宾客投诉服务技差酒店注重培训酒店酒店培训定规律重视培训酒店仅新员工职培训时加严格控制时时量岗位技方面培训接受周复始培训员工会出现太差现象起码服务程序较清楚工作效率关系服务意识总理服务意识量化外现化加控制时候应该说改善时员工礼貌礼节工作态度进行监控等
外服务验足卫生状态够索费等等原会造引起宾客投诉
■ 避免投诉
完宾客满意原酒店身须思考投诉通简单培训
避免说
1事作某种承诺没兑现
2事宾客冷漠粗暴礼貌
] 3宾客觉事态度
4宾客话没理睬
5宾客客气答复
6宾客做事正确遭嘲笑
7事宾客发生争
8宾客信誉诚实受质疑
第二节 应投诉
处理宾客投诉前明确需做准备工作
Ø 议表
Ø 非语言沟通
Ø 重措辞
■ 仪表
许疑问处理投诉仪表关系？简单处理投诉时宾客留印象肯定会影响问题解决急躁宾客果遇急躁服务员会团糟时宾客会根面服务员作出反应果宾客餐时食物卫生投诉服务员须前道歉安慰宾客果服务员手指甲长浑身种浓重汗味服务员努力法说服宾客件偶然事情服务员身已告诉宾客业样脏良仪表影响宾客服务员解决问题力信程度仪表包括
Ø 头发梳理整洁
Ø 化妆简朴
Ø 制服整
Ø 手脚保持整洁指甲油
Ø 长统袜
Ø 气味
Ø ……
行测试仪表究竟样影响宾客满意？
■ 非语言沟通
身体语言表达意思注意面部表情应真诚眼睛注意宾客宾客交谈时专注宾客问题东张西保持良嘴形时总精心策划宾客谈话提示求位服务员学会
Ø 面部表情
Ø 眼睛
Ø 嘴
Ø 鼻
注意脸部表情应静关心真诚感兴趣
■体姿态
非语言沟通方式理解关注宾客非常重非语言举止表明服务员宾客态度非语举止包括身体姿态坐姿站姿走姿等果等长时间处理问题宾客服务员慢腾腾走印象宾客发脾气误认受怠慢爱理理样子果服务员站离宾客宾客会感硬压力误否硬驱胁宾客进行身攻击？站太远形中拉远服务员宾客间距离增加陌生感外类似身体语言含义明显例子双手握着放置含义双手放身体前面前倾代表种谦虚恭敬双手身表示信例傲慢表示面宾客时双手应什位置？充分体服务员态度
外须注意适宜配合宾客语言快慢语气时避免出现必语气词
Ø 叹气
Ø 咒骂
Ø 碰触
Ø 吃东西
Ø 抽烟
■ 重语句措辞
处理宾客投诉时定注意证明句措辞否事愿违实时宾客交谈语句表达会导致宾客感受时会宾客愉快时会宾客感难堪会宾客感语句中岐义进行必推测措辞方面量做原
Ø 事
Ø 误解前面代
Ø 避免命令
Ø 避免引起抗
举例
太适表达方式 较表达方式
1没填表格 表格中东西需填写
2搞错情况 觉沟通问题
3搞糊涂 搞糊涂
4必须 样……
5应该样做 希次访会更利更愉快
6里等着 否等？
7 起请示许客帮助解 决问题
8事 陈负责方面想
时候做什
9花费 价格
10什问题 请告诉发生什事情
11帮保衣服班前 没问题高兴保您6点班前取
12酒店商店买游泳衣 种您酒店商店选购商店商务中心面
13想没 帮您查
14客进入房间须出示房卡 起保护位住店宾客利益相信房间确保没您房间称房间客开房间
实说法避免突量宾客感疚路责推卸宾
客时宾客表明服务员态度觉忌语帮助宾客说：
Ø 酒店规定
Ø 天非常忙
Ø 现点乱
Ø 已告诉
Ø 事情
■ 处理投诉工作步骤
处理宾客投诉时定程序样程序宾客希妨举例：宾客餐厅餐觉青菜问题提示服务员服务员便程序帮助宾客解决问题：
先生您帮什忙？ 欢迎宾客
青菜会虫子呢？ 注意聆听
实起呀条虫里面厨房问究竟回事？ 表示理解邓查清事实
先生起久等刚厨房解原菜没喷洒农药虫钻细叶里清洗时没洗掉类菜家喜欢换碟 宾客选择行动前征求宾客意
谢谢真意思受惊希喜欢菜式请慢 次感谢宾客
事记录投诉汇报
踪确保投诉妥善解决
■ 满意宾客心理需求
家知道非投诉金钱解决引起投诉原宾客造成影响样宾客投诉处理期样说服务员宾客需帮助时视见宾客感满意时宾客希特酒店员尊敬金钱然宾客损害时宾客提出索赔餐厅桌椅牢固导致宾客摔伤等总宾客投诉心理需求基酒店员工应做：
Ø 认真宾客
Ø 尊重宾客
Ø 立采取行动宾客服务
Ø 赔偿补偿
Ø 侵犯宾客权益惩罚
Ø 消问题发生
Ø 听取宾客意见
■ 效倾听投诉
酒店业员注意处理问题时倾听怀疑倾听眼睛注视着宾客耳朵听？事实非简单做效倾听必须倾听时仅关注宾客投诉事实注意投诉时感情样采适方式息宾客满情绪然做适记录试图记录全部宾客感觉服务员注重投诉容时倾听时动干扰旁边事宾客招呼等表明心意非三心两意听轻易断宾客话宾客事实全部盘托出耐心千万装着听心焉然控制情绪否事情搞坏采取行动前确定否已完全理解遇特殊情形确实知动技巧（请仔细考虑否处理宾客投诉时出现情绪失控什时倾听）
Ø 激怒时回避
Ø 称呼宾客获取宾客注意
Ø 礼貌重复
Ø 暴力宾客求助保安部司
■ 处理完宾客投诉
Ø 事件反省
Ø 度烦扰事
Ø 计较失许麻烦真正引起
实践
学员拟出投诉题角色扮演
投诉处理评估
位领班应该做法究竟做日常理工作中断改时提高处理投诉力
Ø 倾听时面部表情眼睛表现出适关注
Ø 处理投诉时断宾客谈话
Ø 语气信表露出理解情感
Ø 会责推卸部门总会代部门
Ø 整投诉处理程中始终控制情绪
Ø 会做适记录时认太重事情
Ø 次投诉问题会尝试行解决会马司出
Ø 次投诉处理会总结缺点
Ø 会事分享处理投诉问题反复谈
Ø 处理投诉时注意语句措辞
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