银行业消费者权益保护工作典型问题改进建议
年着法监求越越高公众法维权意识越越强银行业消费者权益保护工作受广泛重视银监会系统通架构改革政策传导等手段持续强化银行业消费者权益保护工作银行业意识服务重性通规范服务行优化服务流程等手段提升银行业整体形象日常工作银行业消费者权益保护工作存问题需改进
监部门消保工作问题
片面追求投诉处置满意率忽视投诉反映问题深入调查处置实际工作中投诉回复满意率考核评价消保工作重指标考核指挥棒直接导致投诉处置特注重通协调机构投诉协商解决争端争取投诉满意忽视争端息续处置工作性质严重影响范围投诉息争端事厚非然暴露银行业严重违规问题投诉息争端事深入挖掘投诉反映问题作出相应处理方面严重损害监权威导致银行业机构处理类投诉时旧动性高类投诉重复发生方面会形成监作事实监部门带法律风险
二限监权限难根治投诉反映问题方面现行银行业消保法规框架监部门处理投诉处第三方协调化解角色裁决职应高诉求信访投诉时显捉襟见肘监调解职权法满足日益增长消费者诉求方面基层银行业机构消费者直接投诉象基层监部门检查监督象引起投诉基层银行业机构关行执行级单位总行规定基层银行业机构没决定权发言权实际投诉处置中果发现基层银行业机构执行级规定导致违规监部门追究基层银行业机构责追究级单位总行责致关问题基层范围治标外混业营分业监背景银行业消费者投诉处置涉部门监部门认识监协调停留口头诸代理保险类投诉银行业层面局部解决
三基层监资源足导致消保工作疲应付面日益增加信访投诉限基层监资源消保部门难独立承担消保工作职责需办公室监部门配合部门协作投诉处置工作存流程畅职责明问题时消保工作舆情交织迫维稳压力投诉处置中少存摁住问题现象采取灵活方式处理致部分投诉信访信法导致摁住问题出问题现象
二银行业机构消保工作问题
认识足致矛盾激化部分银行业机构认消保工作业重业绩发展轻消费者权益保护消保工作成务处理消费者投诉成负担处理消费者投诉时缺乏耐心部分线员工面客户投诉时冷漠处理客户带体验导致基层网点场解决者通机构消费者协商解决问题非监部门介入督促解决
二力足致投诉发部分银行业机构消费者保护工作缺乏前瞻性产品设计等事前保护措施位部分业务员工作职金融产品服务收费信息披露够充分发生争议时服务态度消极尤容易引发矛盾纠纷银行柜员堂理理财理信贷员等线员工业务素质服务水加强提高部分投诉处理员具备相关业务素质投诉处理力投诉处理效性足导致投诉升级
三机制致理念误方面考核指挥棒决定银行业机构员工唯业绩缺乏维护客户权益提示风险觉性消费者保护工作埋隐患业绩考核投诉事项发生步性加剧员工行短期化方面基层银行业机构消保工作般部门牵头部门参牵头部门般仅承担规制定投诉分办督办等职责具体投诉处理工作业务部门负责客观形成谁引发问题谁处理运动员裁判员肩挑现象致关问题轻描淡写
三消费者身问题
缺乏金融知识银行业消费者金融专业知识解够没掌握高收益必然伴高风险基投资知识注意高收益忽略高风险盲目购买理财产品脱离书面条款轻信销售者承诺购买产品预期收益率视实际收益率旦实际收益率预期盲目投诉
二缺乏契约精神银行业机构消费者间合关系合旦生效消费者应负投资理财盈亏现实中相部分消费者缺乏种买者负理念盈利皆欢喜亏损收益预期找银行赔偿甚理取闹引发投诉纠纷
三缺乏风险防范意识部分消费者没树立正确投资理财理念盲目追求高收益部分消费者身份银行卡等信息保密意识强意连接明网络热点点击网站链接等导致信息泄露
四改进建议
深挖投诉反映问题消费者投诉暴露出银行业机构突出问题消费者满意答复外监部门应深入调查涉事机构员采取相应监措施方面推动银行业机构审慎合规营促银行业机构处理消费者初次投诉时更加积极履行体责方面切实规避监作法律风险
二优化消费者权益保护工作机制监方面加强监协调基层银行业机构执行级单位规定引起违规行责令基层银行业机构整改外应时级监部门反映追溯基层银行业机构级单位关责代销等跨业业务引起消费者投诉应加强证监保监等监部门协调厘清银行证券保险等机构责避免风险转嫁银行银行业方面加强联动级单位消保工作部门强化级单位消保工作部门监督责承担级单位时级单位反馈监部门投诉核查结果关规定中合理素推动级机构时作出调整切实避免执行级规定导致违规行优化考核评价体系强化银行业消费者维权投诉业员操作行规范问题考核工作投诉频次严重程度损失满意度回访结果等情况纳入考核体系强化责追溯解决片面追求业绩短期化行提升服务员综合素养加强业务理规范销售行强化信息披露
三加强公众教育通广泛利新媒体等途径持续开展针性金融知识宣传教育活动加金融知识普力度营造买者负氛围理念提升选择判断力动维权意识加强法治宣传分类引导努力提高全社会金融素养逐步实现金融消费者信访信法转变推动消费者更加序效表达诉求
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年着法监求越越高公众法维权意识越越强银行业消费者权益保护工作受广泛重视银监会系统通架构改革政策传导等手段持续强化银行业消费者权益保护工作银行业意识服务重性通规范服务行优化服务流程等手段提升银行业整体形象日常工作银行业消费者权益保护工作存问题需改进
监部门消保工作问题
片面追求投诉处置满意率忽视投诉反映问题深入调查处置实际工作中投诉回复满意率考核评价消保工作重指标考核指挥棒直接导致投诉处置特注重通协调机构投诉协商解决争端争取投诉满意忽视争端息续处置工作性质严重影响范围投诉息争端事厚非然暴露银行业严重违规问题投诉息争端事深入挖掘投诉反映问题作出相应处理方面严重损害监权威导致银行业机构处理类投诉时旧动性高类投诉重复发生方面会形成监作事实监部门带法律风险
二限监权限难根治投诉反映问题方面现行银行业消保法规框架监部门处理投诉处第三方协调化解角色裁决职应高诉求信访投诉时显捉襟见肘监调解职权法满足日益增长消费者诉求方面基层银行业机构消费者直接投诉象基层监部门检查监督象引起投诉基层银行业机构关行执行级单位总行规定基层银行业机构没决定权发言权实际投诉处置中果发现基层银行业机构执行级规定导致违规监部门追究基层银行业机构责追究级单位总行责致关问题基层范围治标外混业营分业监背景银行业消费者投诉处置涉部门监部门认识监协调停留口头诸代理保险类投诉银行业层面局部解决
三基层监资源足导致消保工作疲应付面日益增加信访投诉限基层监资源消保部门难独立承担消保工作职责需办公室监部门配合部门协作投诉处置工作存流程畅职责明问题时消保工作舆情交织迫维稳压力投诉处置中少存摁住问题现象采取灵活方式处理致部分投诉信访信法导致摁住问题出问题现象
二银行业机构消保工作问题
认识足致矛盾激化部分银行业机构认消保工作业重业绩发展轻消费者权益保护消保工作成务处理消费者投诉成负担处理消费者投诉时缺乏耐心部分线员工面客户投诉时冷漠处理客户带体验导致基层网点场解决者通机构消费者协商解决问题非监部门介入督促解决
二力足致投诉发部分银行业机构消费者保护工作缺乏前瞻性产品设计等事前保护措施位部分业务员工作职金融产品服务收费信息披露够充分发生争议时服务态度消极尤容易引发矛盾纠纷银行柜员堂理理财理信贷员等线员工业务素质服务水加强提高部分投诉处理员具备相关业务素质投诉处理力投诉处理效性足导致投诉升级
三机制致理念误方面考核指挥棒决定银行业机构员工唯业绩缺乏维护客户权益提示风险觉性消费者保护工作埋隐患业绩考核投诉事项发生步性加剧员工行短期化方面基层银行业机构消保工作般部门牵头部门参牵头部门般仅承担规制定投诉分办督办等职责具体投诉处理工作业务部门负责客观形成谁引发问题谁处理运动员裁判员肩挑现象致关问题轻描淡写
三消费者身问题
缺乏金融知识银行业消费者金融专业知识解够没掌握高收益必然伴高风险基投资知识注意高收益忽略高风险盲目购买理财产品脱离书面条款轻信销售者承诺购买产品预期收益率视实际收益率旦实际收益率预期盲目投诉
二缺乏契约精神银行业机构消费者间合关系合旦生效消费者应负投资理财盈亏现实中相部分消费者缺乏种买者负理念盈利皆欢喜亏损收益预期找银行赔偿甚理取闹引发投诉纠纷
三缺乏风险防范意识部分消费者没树立正确投资理财理念盲目追求高收益部分消费者身份银行卡等信息保密意识强意连接明网络热点点击网站链接等导致信息泄露
四改进建议
深挖投诉反映问题消费者投诉暴露出银行业机构突出问题消费者满意答复外监部门应深入调查涉事机构员采取相应监措施方面推动银行业机构审慎合规营促银行业机构处理消费者初次投诉时更加积极履行体责方面切实规避监作法律风险
二优化消费者权益保护工作机制监方面加强监协调基层银行业机构执行级单位规定引起违规行责令基层银行业机构整改外应时级监部门反映追溯基层银行业机构级单位关责代销等跨业业务引起消费者投诉应加强证监保监等监部门协调厘清银行证券保险等机构责避免风险转嫁银行银行业方面加强联动级单位消保工作部门强化级单位消保工作部门监督责承担级单位时级单位反馈监部门投诉核查结果关规定中合理素推动级机构时作出调整切实避免执行级规定导致违规行优化考核评价体系强化银行业消费者维权投诉业员操作行规范问题考核工作投诉频次严重程度损失满意度回访结果等情况纳入考核体系强化责追溯解决片面追求业绩短期化行提升服务员综合素养加强业务理规范销售行强化信息披露
三加强公众教育通广泛利新媒体等途径持续开展针性金融知识宣传教育活动加金融知识普力度营造买者负氛围理念提升选择判断力动维权意识加强法治宣传分类引导努力提高全社会金融素养逐步实现金融消费者信访信法转变推动消费者更加序效表达诉求
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