2021半年酒店客服部工作计划
2021半年欢快中度年艰苦工作酒店客房部全体工作员应回报回顾年工作说始终做前许次努力日值2021年半年酒店客房部工作非常级领导赞扬做完2021半年工作总结2021半年更期许盼年胜似年前方面坚持做存足深省熟悉加改进2021半年重点做方面工作：
培育员工观力量供应性化服务创服务品牌 着行业进展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满足够需客难忘求规范服务基础供应 性化服务酒店服务讲究想客想急客急＇服务员留意观揣摸客心理客尚未说出求时快 速度供应服务常说刚想睡觉送枕头＇试想顾客样服务难忘 部门重点培训员工客生活惯供应性化服务日常工作中通鼓舞培育搜集整理系统规范培训嘉奖等成 员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓舞培育：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培育服务意识服务质量更层楼立足 岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发觉性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模 糊理量化理渡
4培训嘉奖：整理资料做培训教材新员工开头解工作求学目标老员工通找差距补足提高员 工熟悉工作中表现突出员工部门种形式进行表彰嘉奖员工形成争先进贡献良氛围 商业核心制造产品酒店核心制造服务日常服务中求员工根简便快捷服务标准供应五心＇服务 简：工作程序量简化工作指令简洁明白意见反馈做简明扼 便：客进店出店处感受便利 快：客需求快速度满意 捷：服务员反应灵敏客言谈举止快速理解作出应然进行服务 ：客接受服务物＇值感受物酒店产品：服务 五心服务： 重点客细心服务般客全心服务特客贴心服务挑剔客急躁服务困难客热心服务
二外围绿化环境整治室绿色植物品种更换 2021年月05月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化始终pa员工行理缺乏技术阅历绿色植物养护太加 海南年缺雨水已消失枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒 店增加喜庆 现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题 六商务楼层客品更换 目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品始终未做更换档次般协调准备商务楼层客品 更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
三削减服务环节提高服务效率 服务效率服务重环节许投诉服务缺乏效率引起客提出求服务盼快关心解决 推推推行站式＇服务势必行 客入住酒店种服务电话均清晰然电话制作电话说明数客会仔细需服务时 起电话拨电话号码电话总会转转便利客客服务满足度折扣部削减服务环节 提高服务效率
()成立宾服务中心
目前总机服务中心均通电话客服务两岗位许客需服务电话总机分机总机分机接服务 转服务中心样简单造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达 遗忘传达服务带极便简单遭客投诉接听电话解客焦虑心情清晰客真正需求更清晰 服务急办合理通知服务削减服务环节便利客总机服务中心合成立宾服务中心酒店全部服务查询 需拨电话0＇切均解决
1宾服务中心职 宾服务中心酒店信息中心收集酒店全部信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息精确 传递服务 指令确保服务准时供应
2宾服务中心工作容 ①接听电话供应服务总机服务中心合酒店全部外线电话服务均宾服务中心接转特状况时亲客供应服务 仅提高服务效率保证服务精确 性减轻楼层服务员工作量 ②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加 部进电话天话务量达70余起高话务量第接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均盼 越快越接员接客时电话断次服务法保障宾服务中心电脑前台联网全部电话预定电 话查询均宾服务中心操作仅便利客前台接员更时间客服务 ③准时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾服务中心进行电话更改房态宾服务中心接通知马更改房态确保房 间准时出租 ④钥匙理客房全部钥匙均宾服务中心保分发进行登记 ⑤失物处理宾服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领规定做出处理 ⑥电话进行统计分析宾服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
(二)成立礼宾部目前行李处客供应行李寄存收送行李简洁托付代办信件发送等服务着社会进步行业进展客需求提高 服务已满意客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应服务高体现单金钥匙力气难发挥作 成立礼宾部协作金钥匙起做服务工作满意客合理需求
1礼宾部工作职 成立礼宾部仅供应般行李服务满意客更合理需求供应店查询工作减轻接处工作量接 员更接客
2礼宾部工作容 ①行李寄存店全部客供应行李寄存服务妥保 ②收送行李店客收送行李做登记 ③托付代办受理客合理需求快速客办理 ④店查询接受客查询
四拓展前台up sall散客市场增加散客收入 目前前台接员前台增销方面操作基已娴熟握2021年前台增销然取肯定成果离酒店求相差远源散客 客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
()初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务究竟客办理入住手续开头谁负责接客 住店期间谁负责踪服务员工协作做服务工作详细工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告知客什需拨电话时客供应服务方 便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间支配否满足(视状况)欢迎客提出珍贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参迎合客合理需求客供应服务
4确定客退房时间支配行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出珍贵意见建议祝愿客 路安
5客退房第二天客名片email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝愿邀请客酒店做客
(二)回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心 电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场(餐厅)客里酒店员工姓氏 称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
()员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元员工考核成果做工资调整成果技工资高达200元100元 成果差领基工资500元
2部门员工日常表现业务技综合力量等方面季度员工进行次考核考核成果公布众技工资员工考核中成果 抱负达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度消失三次效投诉考核成果优秀允许连续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
(二)领班工资调整方法
1领班工资基数1100元岗位工资200元400元领班考核成果相应做岗位工资调整
2领班业务水员工培训团结协作综合力量等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
项方案实施需全体员工努力需兄弟部门帮助协作更需店领导鼎力支持方案落实 盼明年回顾2021年工作时收获仅信念满满丰硕成果
2021年着更期盼然时间总漫长等走会发觉实样努力做会圆满2021半年做2021半年信会做更毋庸置疑信明天会更
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2021半年欢快中度年艰苦工作酒店客房部全体工作员应回报回顾年工作说始终做前许次努力日值2021年半年酒店客房部工作非常级领导赞扬做完2021半年工作总结2021半年更期许盼年胜似年前方面坚持做存足深省熟悉加改进2021半年重点做方面工作：
培育员工观力量供应性化服务创服务品牌 着行业进展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满足够需客难忘求规范服务基础供应 性化服务酒店服务讲究想客想急客急＇服务员留意观揣摸客心理客尚未说出求时快 速度供应服务常说刚想睡觉送枕头＇试想顾客样服务难忘 部门重点培训员工客生活惯供应性化服务日常工作中通鼓舞培育搜集整理系统规范培训嘉奖等成 员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓舞培育：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培育服务意识服务质量更层楼立足 岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发觉性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模 糊理量化理渡
4培训嘉奖：整理资料做培训教材新员工开头解工作求学目标老员工通找差距补足提高员 工熟悉工作中表现突出员工部门种形式进行表彰嘉奖员工形成争先进贡献良氛围 商业核心制造产品酒店核心制造服务日常服务中求员工根简便快捷服务标准供应五心＇服务 简：工作程序量简化工作指令简洁明白意见反馈做简明扼 便：客进店出店处感受便利 快：客需求快速度满意 捷：服务员反应灵敏客言谈举止快速理解作出应然进行服务 ：客接受服务物＇值感受物酒店产品：服务 五心服务： 重点客细心服务般客全心服务特客贴心服务挑剔客急躁服务困难客热心服务
二外围绿化环境整治室绿色植物品种更换 2021年月05月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化始终pa员工行理缺乏技术阅历绿色植物养护太加 海南年缺雨水已消失枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒 店增加喜庆 现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题 六商务楼层客品更换 目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品始终未做更换档次般协调准备商务楼层客品 更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
三削减服务环节提高服务效率 服务效率服务重环节许投诉服务缺乏效率引起客提出求服务盼快关心解决 推推推行站式＇服务势必行 客入住酒店种服务电话均清晰然电话制作电话说明数客会仔细需服务时 起电话拨电话号码电话总会转转便利客客服务满足度折扣部削减服务环节 提高服务效率
()成立宾服务中心
目前总机服务中心均通电话客服务两岗位许客需服务电话总机分机总机分机接服务 转服务中心样简单造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达 遗忘传达服务带极便简单遭客投诉接听电话解客焦虑心情清晰客真正需求更清晰 服务急办合理通知服务削减服务环节便利客总机服务中心合成立宾服务中心酒店全部服务查询 需拨电话0＇切均解决
1宾服务中心职 宾服务中心酒店信息中心收集酒店全部信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息精确 传递服务 指令确保服务准时供应
2宾服务中心工作容 ①接听电话供应服务总机服务中心合酒店全部外线电话服务均宾服务中心接转特状况时亲客供应服务 仅提高服务效率保证服务精确 性减轻楼层服务员工作量 ②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加 部进电话天话务量达70余起高话务量第接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均盼 越快越接员接客时电话断次服务法保障宾服务中心电脑前台联网全部电话预定电 话查询均宾服务中心操作仅便利客前台接员更时间客服务 ③准时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾服务中心进行电话更改房态宾服务中心接通知马更改房态确保房 间准时出租 ④钥匙理客房全部钥匙均宾服务中心保分发进行登记 ⑤失物处理宾服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领规定做出处理 ⑥电话进行统计分析宾服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
(二)成立礼宾部目前行李处客供应行李寄存收送行李简洁托付代办信件发送等服务着社会进步行业进展客需求提高 服务已满意客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应服务高体现单金钥匙力气难发挥作 成立礼宾部协作金钥匙起做服务工作满意客合理需求
1礼宾部工作职 成立礼宾部仅供应般行李服务满意客更合理需求供应店查询工作减轻接处工作量接 员更接客
2礼宾部工作容 ①行李寄存店全部客供应行李寄存服务妥保 ②收送行李店客收送行李做登记 ③托付代办受理客合理需求快速客办理 ④店查询接受客查询
四拓展前台up sall散客市场增加散客收入 目前前台接员前台增销方面操作基已娴熟握2021年前台增销然取肯定成果离酒店求相差远源散客 客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
()初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务究竟客办理入住手续开头谁负责接客 住店期间谁负责踪服务员工协作做服务工作详细工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告知客什需拨电话时客供应服务方 便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间支配否满足(视状况)欢迎客提出珍贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参迎合客合理需求客供应服务
4确定客退房时间支配行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出珍贵意见建议祝愿客 路安
5客退房第二天客名片email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝愿邀请客酒店做客
(二)回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心 电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场(餐厅)客里酒店员工姓氏 称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
()员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元员工考核成果做工资调整成果技工资高达200元100元 成果差领基工资500元
2部门员工日常表现业务技综合力量等方面季度员工进行次考核考核成果公布众技工资员工考核中成果 抱负达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度消失三次效投诉考核成果优秀允许连续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
(二)领班工资调整方法
1领班工资基数1100元岗位工资200元400元领班考核成果相应做岗位工资调整
2领班业务水员工培训团结协作综合力量等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
项方案实施需全体员工努力需兄弟部门帮助协作更需店领导鼎力支持方案落实 盼明年回顾2021年工作时收获仅信念满满丰硕成果
2021年着更期盼然时间总漫长等走会发觉实样努力做会圆满2021半年做2021半年信会做更毋庸置疑信明天会更
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