- 1. 电信培训中心------------企业人在企业中的行事规则成为企业人培训者:赖杰琦
- 2. 电信培训中心企业的本质提供有价值
的商品、服务利润的分享:
员工、股东
税金、公益
再投资满足客户
的需求利润的获得
- 3. 电信培训中心企业的组织经营者管理层一般员工层投资者
- 4. 电信培训中心对于您来说企业是什么场所?
- 5. 电信培训中心学习的场所
个性、能力发挥的场所
谋生的利益共同体
人际关系的场所
生活的场所
竞争的场所企业是:
- 6. 电信培训中心 您的绩效建立在什么基础上?
- 7. 电信培训中心态度决定一切!
- 8. 实验电信培训中心
- 9. 珠海电信培训中心广东电信实业集团珠海市有限公司观念 —态度— 行为
- 10. 电信培训中心A主管:这是一个好机会,本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管:有意见当面跟上司讲都不接纳,还提什么案?C主管:不要被别人利用提案攻击才好。D员工:上司能重视我们的意见,我一家务事要提出好的意见。E员工:科长要求提案数量,交差就好。F员工:又有新的花样,我打赌会不了了之。对交提案的看法,不同态度不同结果:
- 11. 电信培训中心态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么?怎么干?愿意干
- 12. 电信培训中心作为企业人需要有那些意识?
- 13. 电信培训中心自觉工作的意识
客户意识(跳转)
团队与合作意识
竞争意识
学习意识
创造性开展工作的目标意识
企业人的意识:
- 14. 电信培训中心企业人的工作程序
- 15. 电信培训中心企业人如何接受命令?
- 16. 电信培训中心步骤一:主管呼叫您的名字时,您应做注意什么?:1、用有朝气的声音立刻回答;
2、不要闷不作声的走向主管;
3、不要使用“干什么”,“什么事”等同级用语回答。
4、带上记事本,以便随时记下主管的指示。
- 17. 电信培训中心步骤二:记录主管交办事项的重点:1、具有核对功能;
2、备忘和检查工作;
3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。
- 18. 电信培训中心步骤三:如何正确理解命令?1、注意点:
A、不清楚就问清楚,但切忌使用反问句?
B、尽量具体化地向主管确认。
C、让主管把话说完,后再提意见和疑问。
D、使用6W、3H来理解。
- 19. 电信培训中心6W是什么?
1、什么事?(WHAT)
2、什么时候?(WHEN)
3、在那里?(WHERE)
4、对象是谁?(WHO)
5、什么目的?(WHY)
6、那些选择?(WHICH)
- 20. 电信培训中心3H是什么?
1、怎样办?(HOW)
2、多少数量?(HOW MANY)
3、费用如何?(HOE MUCH)
- 21. 电信培训中心如何进行您的工作?
- 22. 电信培训中心A --改正
再执行P 计划
D --执行
C --检查
Why What who when how
- 23. 电信培训中心A P
DCA P
DCA P
DCA P
DC
- 24. 电信培训中心主人翁的精神企业人工作的基本守则
- 25. 守则一:
比上司期待的工作成果做得好电信培训中心
- 26. 电信培训中心守则二:
懂得提升工作效能与效率的方法
- 27. 电信培训中心守则三:
一定在指定的期限内完成工作
- 28. 电信培训中心守则四:
工作时间,集中精神,专心工作
- 29. 电信培训中心守则五:
任何工作都要用心去做
- 30. 电信培训中心守则六:
对上司交办的工作要注意有反馈
- 31. 电信培训中心守则七:
要有防止错误的警觉心
- 32. 电信培训中心守则八:
做好整理整顿
- 33. 电信培训中心守则九:
不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化
- 34. 电信培训中心守则十:
养成节约费用的习惯
- 35. 电信培训中心有效的报告方法
- 36. 电信培训中心报告对象?
- 37. 电信培训中心报告对象:直接上级
注意:切忌越级!
除非直接上级指示
- 38. 电信培训中心您在什么时机报告合适?
- 39. 电信培训中心您可以报告时机:一、做好计划时:
主要作用和目的:
1、让主管了解计划的内容,籍此请主管确认一些重要事项。
2、请主管指示和审核计划,并认可。
- 40. 电信培训中心您可以报告时机:二、中间报告:
主要作用和目的:
1、让主管了解您的工作进度。
2、让主管知道您在干什么。
- 41. 电信培训中心您可以报告时机:三、紧急报告:
主要作用和目的:
1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时,应及时向主管报告。
- 42. 电信培训中心您可以报告时机:四、工作结束时:
主要作用和目的:
1、工作终了时一定要向主管报告,让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。
2、保证工作的有效性。
- 43. 电信培训中心如何报告?
- 44. 电信培训中心口头报告的原则有?
- 45. 电信培训中心1、先说结论;
2、简洁、正确;
3、要事实不要臆测,误导是要负责的;
4、不要遗漏重点
5、成功、失败要明言口头报告的原则有:
- 46. 电信培训中心书面报告原则谴词用语要简单易懂
标题清楚
尽量用图表、数字说明
报告顺序要合逻辑
利用添附资料说明
- 47. 正确理解企业人际关系的含意电信培训中心
- 48. 如何赢得合作的人际关系?电信培训中心
- 49. 如何赢得合作的人际关系:做好自我管理
随时能站在别人的立场考量事情
主动地去关怀别人、帮助别人电信培训中心
- 50. 赢得合作的谈话技巧有那些?电信培训中心
- 51. 赢得合作的谈话技巧案例讨论:
1、领带的故事
2、传真机的故事电信培训中心
- 52. 赢得合作的谈话技巧用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
顾及别人的自尊电信培训中心
- 53. 您与上司的相处之道理解上司的立场
有事情要先向上司报告
工作到一个段落,需向上司报告
向上司提出自己的意见
向上司提供情报
依上司的指示行事
不要在背地说上层主管的闲语电信培训中心
- 54. 有效地沟通正确地回应对方的话语
注意沟通过程的态度
注意倾听
话语的水准
理解的水准
如同身受的水准
经常不断地确认沟通的信息
表达出让人印象深刻的沟通话语电信培训中心
- 55. 沟通禁忌:不良的口头禅
用过多的专业术语或夹杂英文
只顾表达自己的看法
用威胁的语句
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想要听的电信培训中心
- 56. 沟通有那些准备工作?电信培训中心
- 57. 沟通前的准备步骤①心里明确您沟通的目的
②收集沟通对象的资料
③决定沟通的场地
④准备沟通进行的程度与时间
⑤做出沟通计划表电信培训中心
- 58. 企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则
(1)迅速地
(2)正确地
(3)容易了解
电信培训中心
- 59. 沟通三个要点从整体大方向开始沟通
确认对方理解的意思
完整不遗漏电信培训中心
- 60. 企业内沟通文书电话留言
函
请示
策划书
报告
公文
电信培训中心
- 61. 珠海电信培训中心会议沟通
- 62. 珠海电信培训中心实践优质服务的技巧
- 63. 珠海电信培训中心实践优质服务的关键:
营造出客户至上的友好气氛;
识别顾客的需求
服务至上去满足客户的需求
- 64. 电信培训中心为什么要提供优质服务?
- 65. 电信培训中心求方供方
- 66. 电信培训中心亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。
- 67. 电信培训中心PQ价格数量需求曲线供应曲线
- 68. 电信培训中心请记住:
如果我们不提供优质服务, 关心顾客,那么其他人是十分乐于代劳的!
求方供方供方供方
- 69. 电信培训中心我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务,那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求,我将不再是你的忠实的顾客,我会找别人去……客户之声
- 70. 电信培训中心优质服务之所以重要的原因:服务业的成长
竞争的加剧
对客户理解的加深
优质服务具有经济意义
- 71. 电信培训中心顾客不是干扰我们的工作,我们是为他们工作的。
我们为顾客并不是取悦顾客,我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义
- 72. 电信培训中心什么是优质服务?程序特性
--提供产品和服务
的方法和程序。个人特性。
--与顾客打交道
时采用怎样的
态度、行为和
语言技巧。
- 73. 电信培训中心程序个人程序个人程序个人程序个人
- 74. 电信培训中心程序个人冷淡型“冷淡型”特点
程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不便。
个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。
告诉顾客:我们不关心你。
- 75. 电信培训中心“生产型”特点
程序
—及时、有效率、统一。
个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。
告诉顾客:你是一个数字,我们在此对你排列。
程序个人
- 76. 电信培训中心“友好型”特点
程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。
个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。
告诉顾客:我们在努力,但实在不知道在做什么。
程序个人友好型
- 77. 电信培训中心“优质型”特点
程序
—及时、有效率、统一。
个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。
告诉顾客:我们关心你,我们提供服务来满足你。 程序个人优质型
- 78. 电信培训中心提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处
- 79. 电信培训中心优质
客户服务顾客的满意
及赞赏企业的
认同及欣赏自己觉得
自豪、开心支持员工提供优质
服务的理由是:返回