断提高服务质量构建酒店业核心竞争力
作服务业酒店核心务提供服务服务质量酒店生命酒店服务质量求生存服务质量求信誉服务质量赢市场服务质量赢效益酒店优质服务质量会获切酒店服务质量会失切提高服务质量提高酒店核心竞争力想提高服务质量必须酒店理中实施体理理念
什做 充分认识价值挖掘潜力激发活力理中包含两方面意思方面指酒店员工断强化酒店力资源开发理实现员工满意方面指酒店客断提高顾客满意度样酒店日益激烈市场竞争中获持续发展面讲两方面意见：
第方面——促进力资源开发理实现员工满意目标
１尊重员工实现理重前提
尊重性认作等体肯定特尊基全部重信负责态度尊重较高层次需然较高层次需然容易满足旦满足产生重作估量全体员工酒店倡导相互尊重氛围 酒店里谁重？员工客？站整酒店角度客酒店带济效益酒店衣食父母客重站酒店部理员意图需通员工实现员工酒店满意会体现客身满意员工会带满意客角度员工重酒店全体理员必须充分关心员工尊重员工反讲保证整酒店协调正常高效动转员工必须尊重理员员工理者间建立良沟通机制员工什问题通正常途径解决
员工心中满带客身做做事基求
2培训员工实现理关键环节
日趋激烈市场竞争中酒店成功占席非件容易事酒店生存发展需先进理完善制度断创新营销策略高效销售手段良客户关系离开员工进行效培训培训仅带更高水服务绩效帮助酒店吸引留住员工员工通高水培训丰富种专业知识增强业务技改进工作态度身素质水进步符合酒店发展求新年里创新培训方式通案例学座谈交流送外培训等种方式员工酒店工作时断提高身综合技实现员工身求成长需
3员工实现理核心容
酒店充分解位员工优势劣势进行合理搭配位员工实现价值找事佳结合点物合适合适位子充分发挥长处作国企业控股酒店处理三关系：处理国企业部员工公开招聘外部员工关系部员工外部员工酒店员工酒店等等理着国家建设谐社会发展规划国企部员工招聘外部员工概念越越模糊部员工增强危机感命感断提高身素质适应社会发展需酒店作贡献公开招聘员工增强信心责感实际工作中锻炼成长酒店事业作事业努力干职工作二处理关系员工没关系员工关系贤宗旨史镜知兴衰镜明事理关系员工明白关系暂时辈子工作中更加谦虚谨慎礼貌真诚团结努力增长干关系带走辈子财富断增长干获职业生涯长远发展没关系员工明白出身选择天努力改变生工作中更加倍努力付出会更回报获更发展
４合理利润分享具体体现员工利益追求酒店良发展统起实现酒店赢利员工增收双赢局面断改进薪酬制度利润分配中注意二方面： 公原理员工会类型相较果发现公素会影响积极性跳槽工资奖金发放应遵循公原理二采种形式激励手段优秀员工奖佳服务奖客满意奖佳团队奖突出贡献奖创新奖服务质量奖等等通调整提供优质服务员工更高薪酬
第二方面——提升顾客满意度
１树立顾客服务思想顾客酒店衣食父母名员工应该具顾客服务意识讲生活服务生服务提供优质服务时断提高力身笔财富
２客提供优质服务注意五位
态度位客酒店接受服务接触服务员态度程度影响着整酒店服务印象成评价酒店服务质量重素态度位求直接面客服务员包括门童行李员前台接员客房餐饮服务员等服务时必须重视客尊重客充分解客心态需求态度位种然心态流露面带微笑彬彬礼落落方卑亢
二技位仅态度够必须技技巧作保证技技巧体现酒店服务方面环节岗位性求沟通力协调力投诉处理力语言表达力预见力记住客力等性求餐厅服务员点菜力分菜力食品营养解释力客房服务员排客房设备简单障力前台服务识客类型察言观色力保安员案情分析力商务服务员计算机力等力服务员服务时较满足客酒店期基求某特殊求服务位实际工作中效落实
三效率位着生活节奏加快现酒店服务强调速度快高效率减少客等时间提高客满意度
四方式位 般说酒店惯服务提供方式时注意客惯接受服务方式服务位求量客惯接受方式提供服务时服务头优质服务
五细节位高质量酒店服务应该关注细节细节位客留深刻印象客口口相传较基础例客房间休息办事情时总服务员敲门问房间否需扫整理客感觉细节位体现
３高度重视顾客投诉做服务补工作
投诉顾客饭店提供设施设备项目员工服务等方面表示满提出批评抱怨申诉饭店营出色百分百顾客满意者百分百顾客满意顾客投诉完全避免投诉然感高兴顾客投诉帮助酒店发现身服务理问题足酒店找改进提高服务质量途径酒店提供改善顾客关系满意顾客转变满意顾客机会投诉产生关键服务员样顾客投诉采取样态度面解决顾客投诉果酒店顾客投诉予充分重视采取积极效措施时补救消顾客满赢顾客感信顾客次机会次入住酒店果解决投诉顾客数次会选择次入住酒店实际工作处理顾客投诉作件事抓处理投诉握点：
耐心点 耐心倾听客抱怨更轻易批评客足牢骚发完寻求解决办法
二态度点 客抱怨投诉表现出客酒店配品服务满意果处理程中态度友会加重满意造成关系进步恶化态度诚恳礼貌热情会降低客抵触情绪
三动作快点 处理投诉抱怨动作快四方面处：客感觉尊重二表示酒店解决问题诚意三防止客负面渲染酒店造成更伤害四损失降低少
四语言体点 客酒店满发泄时言语方面会言语激果客针锋相势必恶化彼关系解释问题程中措词注意合情合理体方量婉转语言客沟通
五办法点 顾客抱怨投诉程度利益受损失客希获安慰济补偿种补偿物质换房餐厅折赠送水果等精神道歉荣誉等合情合理补偿原客感受酒店诚意
新年新开始通断强化理理念创新落实理措施努力达员工满意顾客满意工作目标酒店全体员工努力心处想劲处团结合作优势互补默契事谋发展定创造酒店新辉煌
新春佳节际祝酒店全体员工新春快乐身体健康工作利合家幸福万事意
谢谢家
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作服务业酒店核心务提供服务服务质量酒店生命酒店服务质量求生存服务质量求信誉服务质量赢市场服务质量赢效益酒店优质服务质量会获切酒店服务质量会失切提高服务质量提高酒店核心竞争力想提高服务质量必须酒店理中实施体理理念
什做 充分认识价值挖掘潜力激发活力理中包含两方面意思方面指酒店员工断强化酒店力资源开发理实现员工满意方面指酒店客断提高顾客满意度样酒店日益激烈市场竞争中获持续发展面讲两方面意见：
第方面——促进力资源开发理实现员工满意目标
１尊重员工实现理重前提
尊重性认作等体肯定特尊基全部重信负责态度尊重较高层次需然较高层次需然容易满足旦满足产生重作估量全体员工酒店倡导相互尊重氛围 酒店里谁重？员工客？站整酒店角度客酒店带济效益酒店衣食父母客重站酒店部理员意图需通员工实现员工酒店满意会体现客身满意员工会带满意客角度员工重酒店全体理员必须充分关心员工尊重员工反讲保证整酒店协调正常高效动转员工必须尊重理员员工理者间建立良沟通机制员工什问题通正常途径解决
员工心中满带客身做做事基求
2培训员工实现理关键环节
日趋激烈市场竞争中酒店成功占席非件容易事酒店生存发展需先进理完善制度断创新营销策略高效销售手段良客户关系离开员工进行效培训培训仅带更高水服务绩效帮助酒店吸引留住员工员工通高水培训丰富种专业知识增强业务技改进工作态度身素质水进步符合酒店发展求新年里创新培训方式通案例学座谈交流送外培训等种方式员工酒店工作时断提高身综合技实现员工身求成长需
3员工实现理核心容
酒店充分解位员工优势劣势进行合理搭配位员工实现价值找事佳结合点物合适合适位子充分发挥长处作国企业控股酒店处理三关系：处理国企业部员工公开招聘外部员工关系部员工外部员工酒店员工酒店等等理着国家建设谐社会发展规划国企部员工招聘外部员工概念越越模糊部员工增强危机感命感断提高身素质适应社会发展需酒店作贡献公开招聘员工增强信心责感实际工作中锻炼成长酒店事业作事业努力干职工作二处理关系员工没关系员工关系贤宗旨史镜知兴衰镜明事理关系员工明白关系暂时辈子工作中更加谦虚谨慎礼貌真诚团结努力增长干关系带走辈子财富断增长干获职业生涯长远发展没关系员工明白出身选择天努力改变生工作中更加倍努力付出会更回报获更发展
４合理利润分享具体体现员工利益追求酒店良发展统起实现酒店赢利员工增收双赢局面断改进薪酬制度利润分配中注意二方面： 公原理员工会类型相较果发现公素会影响积极性跳槽工资奖金发放应遵循公原理二采种形式激励手段优秀员工奖佳服务奖客满意奖佳团队奖突出贡献奖创新奖服务质量奖等等通调整提供优质服务员工更高薪酬
第二方面——提升顾客满意度
１树立顾客服务思想顾客酒店衣食父母名员工应该具顾客服务意识讲生活服务生服务提供优质服务时断提高力身笔财富
２客提供优质服务注意五位
态度位客酒店接受服务接触服务员态度程度影响着整酒店服务印象成评价酒店服务质量重素态度位求直接面客服务员包括门童行李员前台接员客房餐饮服务员等服务时必须重视客尊重客充分解客心态需求态度位种然心态流露面带微笑彬彬礼落落方卑亢
二技位仅态度够必须技技巧作保证技技巧体现酒店服务方面环节岗位性求沟通力协调力投诉处理力语言表达力预见力记住客力等性求餐厅服务员点菜力分菜力食品营养解释力客房服务员排客房设备简单障力前台服务识客类型察言观色力保安员案情分析力商务服务员计算机力等力服务员服务时较满足客酒店期基求某特殊求服务位实际工作中效落实
三效率位着生活节奏加快现酒店服务强调速度快高效率减少客等时间提高客满意度
四方式位 般说酒店惯服务提供方式时注意客惯接受服务方式服务位求量客惯接受方式提供服务时服务头优质服务
五细节位高质量酒店服务应该关注细节细节位客留深刻印象客口口相传较基础例客房间休息办事情时总服务员敲门问房间否需扫整理客感觉细节位体现
３高度重视顾客投诉做服务补工作
投诉顾客饭店提供设施设备项目员工服务等方面表示满提出批评抱怨申诉饭店营出色百分百顾客满意者百分百顾客满意顾客投诉完全避免投诉然感高兴顾客投诉帮助酒店发现身服务理问题足酒店找改进提高服务质量途径酒店提供改善顾客关系满意顾客转变满意顾客机会投诉产生关键服务员样顾客投诉采取样态度面解决顾客投诉果酒店顾客投诉予充分重视采取积极效措施时补救消顾客满赢顾客感信顾客次机会次入住酒店果解决投诉顾客数次会选择次入住酒店实际工作处理顾客投诉作件事抓处理投诉握点：
耐心点 耐心倾听客抱怨更轻易批评客足牢骚发完寻求解决办法
二态度点 客抱怨投诉表现出客酒店配品服务满意果处理程中态度友会加重满意造成关系进步恶化态度诚恳礼貌热情会降低客抵触情绪
三动作快点 处理投诉抱怨动作快四方面处：客感觉尊重二表示酒店解决问题诚意三防止客负面渲染酒店造成更伤害四损失降低少
四语言体点 客酒店满发泄时言语方面会言语激果客针锋相势必恶化彼关系解释问题程中措词注意合情合理体方量婉转语言客沟通
五办法点 顾客抱怨投诉程度利益受损失客希获安慰济补偿种补偿物质换房餐厅折赠送水果等精神道歉荣誉等合情合理补偿原客感受酒店诚意
新年新开始通断强化理理念创新落实理措施努力达员工满意顾客满意工作目标酒店全体员工努力心处想劲处团结合作优势互补默契事谋发展定创造酒店新辉煌
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