政府公服务热线2014年半年运行情况
年12345政府公服务热线（简称热线）始终牢记执政民宗旨民群众呼声作第信号维护民群众根利益作第务民群众满意作检验工作成效唯标准认真受理民群众咨询求助投诉建议断拓宽民群众沟通渠道扎扎实实开展工作赢群众信领导肯定社会评
运行情况
半年热线接听电147362次日均电816次日高电2794次受理效事件98056件线办结74826件转调度中心22580件作事件立案派发电子工单26558件（次）办结26300件（次）办结率9903电子工单回访率100回访满意率892收重复投诉事件2707件回访满意生成重办单1087件中办结891件疑难工单196件网格员报送信息14458条生成电子工单2572件已办结2567件电话回访群众满意率965电子工单发生区域排前三位襄州区4158件（次）**区2123件（次）**区1606件（次）电子工单办理量排前三位城局2116件（次）公安局1959件（次）城建委764件（次
）
半年总体始终提高热线运行线解答满意率工单办结质量市民回访满意率作重抓手认真抓落实
（）拓展便民服务领域断充实完善话务台信息知识库半年增加更新相关政策民生信息1万余条时改造升级工单办理系统承办台延伸级确保工作高效运转公安110数字城台接实现台间信息享实时缝转接
（二）创新便民服务机制深入开展进社区进广场进园区进企业进乡镇五进活动半年举办4次现场听民声察民情解民困纳民智企业百姓诉求做问必答求必应二完善热线法律服务整合12348法律援助热线遴选批优秀律师组建百名律师法律服务团进驻热线天三名资深律师坐班通热线接受市民法律咨询提供法律援助进驻解答调解4000余件市民涉法涉诉问题三构建热线网格化理体系更服务市民服务基层服务企业服务广老百姓中心动市综治办社区网格化理社台接实现信息互动资源享明确市区142社区社情民意监测点1100名网格员信息联络员社区网格员实行
岗双责履行社职时热线收集报社情民意踪解反馈网格区域电子工单办理情况
（三）提高便民服务质量加强热线话务员调度员承办员网格员业务培训邀请公安局房局卫计委等承办单位业务骨干授课二推进热线承办单位深入基层现场解决实际问题速度效率三强化热线网格化社情民意搜集报送着力针性准确性实效性功夫扎实做热线电子工单办理落实情况监测反馈四注重互动提高办事实效通广播12345民生直通车栏目**日报热线电显专栏焦点热点事件进行踪反馈次邀请承办单位负责直播室现场解答焦点热点问题接受社会监督保证群众提出问题事事回音件件着落五严格执行**市12345政府公服务热线承办单位考核暂行办法关12345公服务热线办理情况纳入治庸问责范围通知承办单位定质定量考核实行周通报月考评季分析市民合理合法诉求解决造成反复投诉采取警告通报约谈问责方式加工作落实力度针入夏市民反映较油烟噪音等环境污染问题会市环保局市公安局市城局等单位召开专题协调会
研究解决办法时处理复杂问题时加强话务台调度台网格台监督考核推进类台缝接注重热线服务成果综合运市委政府决策提供市民问政行风评议治庸问责电视问政社会监督提供服务
二存问题
肯定工作成绩时清醒认识热线建设运行中特期半年办理工单清理中然存亟解决问题
（）疑难工单明显增加反复投诉久拖决事件投诉数月未解决甚引起省媒体关注期疑难工单进行认真梳理涉市直部门49件**区39件**区41件襄州区47件高新区3件开区1件鱼梁洲1件**市4件**市1件**市2件**县4件**县2件**县2件事件类型分城市市容41件占209占道营乱停乱放违规建房飞扬撒漏问题社会服务33件占168拆迁市政工程引发停水停电拖欠工资问题食品药品医疗卫生9件占46食品药品安全医疗纠纷问题噪音扰民32件占163建筑施工噪音扰民广场舞等生活噪音扰民KTV噪音扰民高音喇叭等商业噪音扰民环境污染31件占158喂养家禽造成环境污染区开设餐馆导致油烟噪音污染三区环境脏乱差问题
教育理8件占41培训机构规范幼园监位问题交通理11件占56电动三轮车非法营运力三轮车安装电动马达问题三农问题13件占66**区**区襄州区**市**县水灌溉房产土18件占92山林权纠纷物业理房产土证办理问题
（二）思想认识深化志特领导志思想认识停留传统热线没升政府公信力高度问题热线接接电话已业务工作繁忙没时间精力手抓热线热线应敷衍老百姓等认识程度存导致方单位热线建设研究够重视够工作差距较行动限般化安排阶段性推进工作动应付较普遍
（三）办件质量提高目前承办情况部门处理工作员少力量薄弱导致办理时限长办理够彻底仅起收发室作热线派发电子工单局限般化转办分办解方热线工作量务重办理电子工单工作员仅1兼职办理影响电子工单转办督办现场承办质量效率
（四）联动接机制薄弱热线应市民反映部门联合办理疑难杂症问题长效联动机制健全缺乏相应策措施复杂情况处理KTV广场舞等噪音扰民房产办证物业理问题承办部门间存相互推诿问题协作力落实力时发生
（五）服务转型强化部门开展工作传统动作惯性运行粗放理服务创新性前瞻性明显滞应市民反映需部门协调配合解决疑难杂症问题动应付动作少特委政府报告解决够力致造成问题推动解决难难落实
三步工作算
（）强化领导工作责制单位切实加强热线工作组织领导领导亲问分领导紧抓放领导班子定期听取热线情况汇报时研究解决工作中种问题承办部门职责分工认真落实责制分兵守司职密切配合通力合作形成横边底抓底工作格局深入查找热线工作方面问题善解剖涉疑难杂症问题
（二）优化热线台功充实完善话务台信息知识库时效答复市民咨询诉求整合便民信息资源拓展便民服务领域
延伸便民服务事项优化便民服务功断完善热线公安110数字城台联动接机制积极推进信委中企业网络台接实现承办台延伸级确保工作高效运转
（三）建立健全长效机制建立疑难杂症复杂问题处置快速反应机制长效机制定期开展电子工单情况调查摸底市直县市区承办台季度召开次联席会议进行分析研究重点研究督办工作中重问题疑难问题创新思路促进工作尤理存交叉盲点问题调度台牵头组织协调相关承办部门联合作战提高解决问题力涉部门协作承办单位敢担首问负责齐心协力民排忧解难更更快市民办实事
（四）加强督办考核力度强化整体联动注重加强市委督查室市政府督办室协调联动市纪委优化办纠风办积极配合建立工作考核监督运行机制半年市民关注度高久拖决部门推动难度疑难杂症月集中报市委督查室市政府督办室市纪委纠风办进行强力督办时事件性质情专报分市领导推进工作解决落实部门建立疑难问题处理工作机制二强化考核严格新修订考核办法监督考核
时完善首问负责制AB岗位工作制口办理制限时办结制提醒督办制责追究制质量回访制等方面考核三强化媒体监督进步发挥12345民生直通车政风行风热线市民问政效通电台日报等媒体台设立热线曝光台办理工作拖沓质量高市民回访满意承办单位坚决予曝光加强媒体监督公众监督断提高热线运行品质
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政府公服务热线2014年半年运行情况
年12345政府公服务热线（简称热线）始终牢记执政民宗旨民群众呼声作第信号维护民群众根利益作第务民群众满意作检验工作成效唯标准认真受理民群众咨询求助投诉建议断拓宽民群众沟通渠道扎扎实实开展工作赢群众信领导肯定社会评
运行情况
半年热线接听电147362次日均电816次日高电2794次受理效事件98056件线办结74826件转调度中心22580件作事件立案派发电子工单26558件（次）办结26300件（次）办结率9903电子工单回访率100回访满意率892收重复投诉事件2707件回访满意生成重办单1087件中办结891件疑难工单196件网格员报送信息14458条生成电子工单2572件已办结2567件电话回访群众满意率965电子工单发生区域排前三位襄州区4158件（次）**区2123件（次）**区1606件（次）电子工单办理量排前三位城局2116件（次）公安局1959件（次）城建委764件（次
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半年总体始终提高热线运行线解答满意率工单办结质量市民回访满意率作重抓手认真抓落实
（）拓展便民服务领域断充实完善话务台信息知识库半年增加更新相关政策民生信息1万余条时改造升级工单办理系统承办台延伸级确保工作高效运转公安110数字城台接实现台间信息享实时缝转接
（二）创新便民服务机制深入开展进社区进广场进园区进企业进乡镇五进活动半年举办4次现场听民声察民情解民困纳民智企业百姓诉求做问必答求必应二完善热线法律服务整合12348法律援助热线遴选批优秀律师组建百名律师法律服务团进驻热线天三名资深律师坐班通热线接受市民法律咨询提供法律援助进驻解答调解4000余件市民涉法涉诉问题三构建热线网格化理体系更服务市民服务基层服务企业服务广老百姓中心动市综治办社区网格化理社台接实现信息互动资源享明确市区142社区社情民意监测点1100名网格员信息联络员社区网格员实行
岗双责履行社职时热线收集报社情民意踪解反馈网格区域电子工单办理情况
（三）提高便民服务质量加强热线话务员调度员承办员网格员业务培训邀请公安局房局卫计委等承办单位业务骨干授课二推进热线承办单位深入基层现场解决实际问题速度效率三强化热线网格化社情民意搜集报送着力针性准确性实效性功夫扎实做热线电子工单办理落实情况监测反馈四注重互动提高办事实效通广播12345民生直通车栏目**日报热线电显专栏焦点热点事件进行踪反馈次邀请承办单位负责直播室现场解答焦点热点问题接受社会监督保证群众提出问题事事回音件件着落五严格执行**市12345政府公服务热线承办单位考核暂行办法关12345公服务热线办理情况纳入治庸问责范围通知承办单位定质定量考核实行周通报月考评季分析市民合理合法诉求解决造成反复投诉采取警告通报约谈问责方式加工作落实力度针入夏市民反映较油烟噪音等环境污染问题会市环保局市公安局市城局等单位召开专题协调会
研究解决办法时处理复杂问题时加强话务台调度台网格台监督考核推进类台缝接注重热线服务成果综合运市委政府决策提供市民问政行风评议治庸问责电视问政社会监督提供服务
二存问题
肯定工作成绩时清醒认识热线建设运行中特期半年办理工单清理中然存亟解决问题
（）疑难工单明显增加反复投诉久拖决事件投诉数月未解决甚引起省媒体关注期疑难工单进行认真梳理涉市直部门49件**区39件**区41件襄州区47件高新区3件开区1件鱼梁洲1件**市4件**市1件**市2件**县4件**县2件**县2件事件类型分城市市容41件占209占道营乱停乱放违规建房飞扬撒漏问题社会服务33件占168拆迁市政工程引发停水停电拖欠工资问题食品药品医疗卫生9件占46食品药品安全医疗纠纷问题噪音扰民32件占163建筑施工噪音扰民广场舞等生活噪音扰民KTV噪音扰民高音喇叭等商业噪音扰民环境污染31件占158喂养家禽造成环境污染区开设餐馆导致油烟噪音污染三区环境脏乱差问题
教育理8件占41培训机构规范幼园监位问题交通理11件占56电动三轮车非法营运力三轮车安装电动马达问题三农问题13件占66**区**区襄州区**市**县水灌溉房产土18件占92山林权纠纷物业理房产土证办理问题
（二）思想认识深化志特领导志思想认识停留传统热线没升政府公信力高度问题热线接接电话已业务工作繁忙没时间精力手抓热线热线应敷衍老百姓等认识程度存导致方单位热线建设研究够重视够工作差距较行动限般化安排阶段性推进工作动应付较普遍
（三）办件质量提高目前承办情况部门处理工作员少力量薄弱导致办理时限长办理够彻底仅起收发室作热线派发电子工单局限般化转办分办解方热线工作量务重办理电子工单工作员仅1兼职办理影响电子工单转办督办现场承办质量效率
（四）联动接机制薄弱热线应市民反映部门联合办理疑难杂症问题长效联动机制健全缺乏相应策措施复杂情况处理KTV广场舞等噪音扰民房产办证物业理问题承办部门间存相互推诿问题协作力落实力时发生
（五）服务转型强化部门开展工作传统动作惯性运行粗放理服务创新性前瞻性明显滞应市民反映需部门协调配合解决疑难杂症问题动应付动作少特委政府报告解决够力致造成问题推动解决难难落实
三步工作算
（）强化领导工作责制单位切实加强热线工作组织领导领导亲问分领导紧抓放领导班子定期听取热线情况汇报时研究解决工作中种问题承办部门职责分工认真落实责制分兵守司职密切配合通力合作形成横边底抓底工作格局深入查找热线工作方面问题善解剖涉疑难杂症问题
（二）优化热线台功充实完善话务台信息知识库时效答复市民咨询诉求整合便民信息资源拓展便民服务领域
延伸便民服务事项优化便民服务功断完善热线公安110数字城台联动接机制积极推进信委中企业网络台接实现承办台延伸级确保工作高效运转
（三）建立健全长效机制建立疑难杂症复杂问题处置快速反应机制长效机制定期开展电子工单情况调查摸底市直县市区承办台季度召开次联席会议进行分析研究重点研究督办工作中重问题疑难问题创新思路促进工作尤理存交叉盲点问题调度台牵头组织协调相关承办部门联合作战提高解决问题力涉部门协作承办单位敢担首问负责齐心协力民排忧解难更更快市民办实事
（四）加强督办考核力度强化整体联动注重加强市委督查室市政府督办室协调联动市纪委优化办纠风办积极配合建立工作考核监督运行机制半年市民关注度高久拖决部门推动难度疑难杂症月集中报市委督查室市政府督办室市纪委纠风办进行强力督办时事件性质情专报分市领导推进工作解决落实部门建立疑难问题处理工作机制二强化考核严格新修订考核办法监督考核
时完善首问负责制AB岗位工作制口办理制限时办结制提醒督办制责追究制质量回访制等方面考核三强化媒体监督进步发挥12345民生直通车政风行风热线市民问政效通电台日报等媒体台设立热线曝光台办理工作拖沓质量高市民回访满意承办单位坚决予曝光加强媒体监督公众监督断提高热线运行品质
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