市住建局12319城市建设理服务热线建设运行方案
切实转变政府职建立完善服务民城市公服务体系提高城市理水进步促进社会谐根国家住建部关推行全国建设系统12319服务热线通知（建精〔2003〕179号）求拟整合市住建局关公益服务职启动**市12319城市建设理服务热线（简称12319热线）建设特制定方案
指导思想
三代表重思想指导服务全市济社会发展服务民群众宗旨建立完善城市公服务快速反应系统长效理机制时妥善热情解决处理民群众关心热点难点问题突发事件密切政府民群众联系切实提高城市理水提升建设系统服务质量工作效率市民提供便捷效满意服务促进济社会协调发展
二工作目标
根建设务实创新廉洁高效服务型政府求建设系统现服务项目形式进行整合逐步助科学先进信息化智化手段12319热线建成集问题投诉政策咨询抢险抢修生活服务体城市理公服务台实现声音形象外切实做时受理时转办时落实时督办时回访反馈确保服务承诺兑现确保热线服务规范高效努力热线办成联系民群众桥梁纽带提供优质服务绿色通道提高整体形象文明窗口
三组织机构
（）加强城建热线工作领导协调成立12319城市建设理服务热线工作领导组成员：
组 长：孙华 市住建局组书记局长
常务副组长：郭腊云 市住建局副局长
副组长：市住建局全体局领导
成 员：市住建局关二级单位负责
（二）12319城市理服务中心
领导组设12319城市建设理服务中心统领导开展工作点设市城执法局数字城监控指挥中心合署办公具体负责热线两级台运行制度汇总整理制定建章立制规范服务负责受诉答询交办督查反馈回访等项工作
汪五五（兼总值班长）
副：孙勇（兼晚班值班长）徐珊（兼白班值班长）
成 员：联动部门热线处理责
四工作职责
12319城市建设理服务中心受理**市城市规划区涉城市建设城执法市政公事业维护理等方面咨询服务建议投诉时处理解决突发事件职责：
（）市民反映设施维护抢险抢修突发事件等问题进行快速效处理时群众反馈处理结果
（二）受理服务范围关政策法规信息等业务咨询社会群众提供时热情效服务
（三）受理市民12319热线服务联动单位工作质量工作效率工作作风等问题提出批评意见建议举报投诉协关部门进行处理时群众转件部门反馈处理结果
（四）时局领导提供市民反映重信息负责做信息资料统计分析汇总进行定期通报
（五）负责热线联动单位服务工作检查协调指导监督等工作
（六）配合城市建设理项工作进行督查
12319城市建设理服务中心座席员拟聘协员担职责：
（）熟悉掌握数字化城市理指挥手册解城市建设维护理等工作业务相关服务承诺严格遵守12319服务台座席员项理制度
（二）标准普通话接听服务热线口齿清晰市民提供热情规范优质服务接听服务热线做派遣务整理汇总分类分级统计（受理数派遣数处置数办结率）分析
（三）受理部件事件问题信息数进行汇总综合判立案规定程序派遣核实反馈结案时责单位处置情况作出评价
（四）相关责部门解指挥中心派遣事件部件处理情况办理结果
（五）时督促相关职部门单位规定时间完成中心派遣处置务
（六）熟悉掌握城市建设理系统相关行业法律法规准确时处理监督员报类信息热情耐心接受市民电严格执行信息电处理业务流程确保信息电畅通
（七）时值班长报告城市理案件中重信息重突发事件重复投诉重建议进行妥善处理
（八）做案件信息保密工作
（九）熟悉计算机搞系统日常维护保养
（十）完成领导交办工作
五工作流程
（）日常工作流程
1．业务受理：外界拨12319中心工作员详细记录市民反映情况（包括姓名联系电话时间容）
2．信息分拣：根反映情况中心进行信息分拣立案咨询工作员时解答报修投诉举报建议等业务分理相应联动单位相关科室部门
3．务派遣：中心根数字城指挥手册达电子工单相关联动单位重事件时报局领导局相关处室
4．踪处理：重事件报修投诉举报等中心处理程中踪处理联动单位适时事件新进程反馈中心
5．反馈结果：联动单位终处理结果反馈中心
6．回访户：中心处理结果回访市民
7．业务结案：市民满意业务结案市民观素（处理态度处理方式处理效果等）满意返回第3步重新处理
8．二级单位考核：根业务办理时回复率时办结率时位率处置满意率等方面考核联动单位
（二）工作流程涉相关联动单位服务承诺抢修突发事件处置等业务联动单位行制定流程报12319中心备案
六12319中心工作体系
级台：12319中心构建信息流工作流架构技术组织台
二级指挥：中心根联动单位职职责范围标准化服务规范规范标准求达工单协调指挥联动单位根设机构部工作流程具体达处置务工作求规范化标准化作业
三级考核：中心月统计数报送市局效办联动单位市局效办根关规定联动单位进行考评联动单位部工作员工作绩效进行考评时处置作业施工养单位进行考评合理评价结果作养护市场准入作业费核算
七运行机制
（）服务机制12319热线24时间断双休日休息面社会服务实行外互动联动运行模式群众反映类关城市建设理方面问题做受理时反应快速处理位形成统指挥调度统工作标准统服务标识服务机制
（二）指挥机制服务热线运行系统服务指挥中心联动单位属快速反应队伍两级台组成服务指挥中心级台整系统指挥中枢二级台联动单位属快速反应队伍间通电话网络传真等效方式传递指令反馈信息两级台间确立指挥指挥关系确保指令传递快速准确畅通高效
（三）执行机制联动单位属快速反应队伍热线服务系统中处执行层面通明确工作范围务职责制定严格工作程序工作制度形成高效运转执行系统联动单位属快速反应队伍接热线中心达督办指令进行分理落实责员属紧急突发事件迅速相应快速反应队伍达指令快速反应队伍接紧急突发事件工作指令立求时间赶现场进行处理完成作业联动单位做受理事项事事落实件件回音
（四）约束机制办结率办结时率服务质量群众满意率等指标制定科学效考核体系单位领导年终考评结果挂钩时完善部监督社会监督群众监督舆监督建立外结合效监督体系约束机制
（五）惩戒机制严格实行责追究制加惩戒力度确保责落实层级部门岗位市民群众代表政协委员新闻媒体反映强烈问题够解决时解决单位追究单位领导具体承办责时承办单位环节相关员(包括设机构负责普通工作员)应层层追究
八工作求
（）加强领导严格落实责联动单位加强组建城建服务热线工作组织领导成立领导组手亲问负总责根实施方案求结合实际制定单位实施方案抓项工作落实确保工作畅通阻联动单位根单位工作性质实际建立充实完善调整快速反应队伍建立健全规章制度
联动单位9月28日前单位实施方案报送服务指挥中心实施方案容包括服务范围务职责服务承诺办公点办公员联系方式等
（二）常抓懈确保渠道畅通联动单位高度重视热线服务建设调整工作思路树立盘棋思想服务觉服接受热线服务指挥中心指挥调度声音说话形象外解决工作中脱节互相推诿现象方便群众生活强化服务理念改善政府形象建立信息制度时迅速报送单位新工作动态切实服务工作成广市民解城建获取服务窗口
服务指挥中心市民采电话传真网络等种方式反映问题求助做时受理快速分派限时办结时反馈市民获时效热情服务市民反映问题属辖范围交办相关部门单位时交办交办反映做耐心解释
（三）高效联动队伍反应快速12319联动单位包括城质监市政园林环卫路灯桥城建档案馆局机关报建审查绿化燃气等科室供水污水垃圾处理等单位
联动单位应组建快速反应队伍确定单位服务范围办公点办公员联系方式配备必设备（包括印12319热线统标志专车辆）接受12319服务指挥中心指挥调度职责12319热线台达指令快速进行设施维修检查抢修突发事件处理等服务时处理建议投诉举报
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切实转变政府职建立完善服务民城市公服务体系提高城市理水进步促进社会谐根国家住建部关推行全国建设系统12319服务热线通知（建精〔2003〕179号）求拟整合市住建局关公益服务职启动**市12319城市建设理服务热线（简称12319热线）建设特制定方案
指导思想
三代表重思想指导服务全市济社会发展服务民群众宗旨建立完善城市公服务快速反应系统长效理机制时妥善热情解决处理民群众关心热点难点问题突发事件密切政府民群众联系切实提高城市理水提升建设系统服务质量工作效率市民提供便捷效满意服务促进济社会协调发展
二工作目标
根建设务实创新廉洁高效服务型政府求建设系统现服务项目形式进行整合逐步助科学先进信息化智化手段12319热线建成集问题投诉政策咨询抢险抢修生活服务体城市理公服务台实现声音形象外切实做时受理时转办时落实时督办时回访反馈确保服务承诺兑现确保热线服务规范高效努力热线办成联系民群众桥梁纽带提供优质服务绿色通道提高整体形象文明窗口
三组织机构
（）加强城建热线工作领导协调成立12319城市建设理服务热线工作领导组成员：
组 长：孙华 市住建局组书记局长
常务副组长：郭腊云 市住建局副局长
副组长：市住建局全体局领导
成 员：市住建局关二级单位负责
（二）12319城市理服务中心
领导组设12319城市建设理服务中心统领导开展工作点设市城执法局数字城监控指挥中心合署办公具体负责热线两级台运行制度汇总整理制定建章立制规范服务负责受诉答询交办督查反馈回访等项工作
汪五五（兼总值班长）
副：孙勇（兼晚班值班长）徐珊（兼白班值班长）
成 员：联动部门热线处理责
四工作职责
12319城市建设理服务中心受理**市城市规划区涉城市建设城执法市政公事业维护理等方面咨询服务建议投诉时处理解决突发事件职责：
（）市民反映设施维护抢险抢修突发事件等问题进行快速效处理时群众反馈处理结果
（二）受理服务范围关政策法规信息等业务咨询社会群众提供时热情效服务
（三）受理市民12319热线服务联动单位工作质量工作效率工作作风等问题提出批评意见建议举报投诉协关部门进行处理时群众转件部门反馈处理结果
（四）时局领导提供市民反映重信息负责做信息资料统计分析汇总进行定期通报
（五）负责热线联动单位服务工作检查协调指导监督等工作
（六）配合城市建设理项工作进行督查
12319城市建设理服务中心座席员拟聘协员担职责：
（）熟悉掌握数字化城市理指挥手册解城市建设维护理等工作业务相关服务承诺严格遵守12319服务台座席员项理制度
（二）标准普通话接听服务热线口齿清晰市民提供热情规范优质服务接听服务热线做派遣务整理汇总分类分级统计（受理数派遣数处置数办结率）分析
（三）受理部件事件问题信息数进行汇总综合判立案规定程序派遣核实反馈结案时责单位处置情况作出评价
（四）相关责部门解指挥中心派遣事件部件处理情况办理结果
（五）时督促相关职部门单位规定时间完成中心派遣处置务
（六）熟悉掌握城市建设理系统相关行业法律法规准确时处理监督员报类信息热情耐心接受市民电严格执行信息电处理业务流程确保信息电畅通
（七）时值班长报告城市理案件中重信息重突发事件重复投诉重建议进行妥善处理
（八）做案件信息保密工作
（九）熟悉计算机搞系统日常维护保养
（十）完成领导交办工作
五工作流程
（）日常工作流程
1．业务受理：外界拨12319中心工作员详细记录市民反映情况（包括姓名联系电话时间容）
2．信息分拣：根反映情况中心进行信息分拣立案咨询工作员时解答报修投诉举报建议等业务分理相应联动单位相关科室部门
3．务派遣：中心根数字城指挥手册达电子工单相关联动单位重事件时报局领导局相关处室
4．踪处理：重事件报修投诉举报等中心处理程中踪处理联动单位适时事件新进程反馈中心
5．反馈结果：联动单位终处理结果反馈中心
6．回访户：中心处理结果回访市民
7．业务结案：市民满意业务结案市民观素（处理态度处理方式处理效果等）满意返回第3步重新处理
8．二级单位考核：根业务办理时回复率时办结率时位率处置满意率等方面考核联动单位
（二）工作流程涉相关联动单位服务承诺抢修突发事件处置等业务联动单位行制定流程报12319中心备案
六12319中心工作体系
级台：12319中心构建信息流工作流架构技术组织台
二级指挥：中心根联动单位职职责范围标准化服务规范规范标准求达工单协调指挥联动单位根设机构部工作流程具体达处置务工作求规范化标准化作业
三级考核：中心月统计数报送市局效办联动单位市局效办根关规定联动单位进行考评联动单位部工作员工作绩效进行考评时处置作业施工养单位进行考评合理评价结果作养护市场准入作业费核算
七运行机制
（）服务机制12319热线24时间断双休日休息面社会服务实行外互动联动运行模式群众反映类关城市建设理方面问题做受理时反应快速处理位形成统指挥调度统工作标准统服务标识服务机制
（二）指挥机制服务热线运行系统服务指挥中心联动单位属快速反应队伍两级台组成服务指挥中心级台整系统指挥中枢二级台联动单位属快速反应队伍间通电话网络传真等效方式传递指令反馈信息两级台间确立指挥指挥关系确保指令传递快速准确畅通高效
（三）执行机制联动单位属快速反应队伍热线服务系统中处执行层面通明确工作范围务职责制定严格工作程序工作制度形成高效运转执行系统联动单位属快速反应队伍接热线中心达督办指令进行分理落实责员属紧急突发事件迅速相应快速反应队伍达指令快速反应队伍接紧急突发事件工作指令立求时间赶现场进行处理完成作业联动单位做受理事项事事落实件件回音
（四）约束机制办结率办结时率服务质量群众满意率等指标制定科学效考核体系单位领导年终考评结果挂钩时完善部监督社会监督群众监督舆监督建立外结合效监督体系约束机制
（五）惩戒机制严格实行责追究制加惩戒力度确保责落实层级部门岗位市民群众代表政协委员新闻媒体反映强烈问题够解决时解决单位追究单位领导具体承办责时承办单位环节相关员(包括设机构负责普通工作员)应层层追究
八工作求
（）加强领导严格落实责联动单位加强组建城建服务热线工作组织领导成立领导组手亲问负总责根实施方案求结合实际制定单位实施方案抓项工作落实确保工作畅通阻联动单位根单位工作性质实际建立充实完善调整快速反应队伍建立健全规章制度
联动单位9月28日前单位实施方案报送服务指挥中心实施方案容包括服务范围务职责服务承诺办公点办公员联系方式等
（二）常抓懈确保渠道畅通联动单位高度重视热线服务建设调整工作思路树立盘棋思想服务觉服接受热线服务指挥中心指挥调度声音说话形象外解决工作中脱节互相推诿现象方便群众生活强化服务理念改善政府形象建立信息制度时迅速报送单位新工作动态切实服务工作成广市民解城建获取服务窗口
服务指挥中心市民采电话传真网络等种方式反映问题求助做时受理快速分派限时办结时反馈市民获时效热情服务市民反映问题属辖范围交办相关部门单位时交办交办反映做耐心解释
（三）高效联动队伍反应快速12319联动单位包括城质监市政园林环卫路灯桥城建档案馆局机关报建审查绿化燃气等科室供水污水垃圾处理等单位
联动单位应组建快速反应队伍确定单位服务范围办公点办公员联系方式配备必设备（包括印12319热线统标志专车辆）接受12319服务指挥中心指挥调度职责12319热线台达指令快速进行设施维修检查抢修突发事件处理等服务时处理建议投诉举报
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