进步加强12345政务服务便民热线运行理办法
第章 总
年县委县政府坚强领导全县 12345 政务服务便民热线（简称12345 热线）坚持便民利民规范高效原深入整合资源创新服务方式积极探索建立互联网+热线+督查模式充分发挥桥梁纽带作响12345事找政府服务品牌推动全县济社会高质量发展作出积极贡献结合县实际制订XX县12345政务服务便民热线运行理办法
XX县委县政府督查局负责12345政务服务便民热线运行理考核等工作
乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直相关部门12345 热线办理责单位
第二章 工作机构职责
（）县督查局职责
1运行：县督查局负责县政务服务热线中心正常运行包括受理市热线中心转交办件发转办协调部门办理审核办理结果回复办理结果信息指导承办单位做热线诉求件办理业务等工作
2督办：负责全县范围12345热线诉求件受理批转办理等环节全程监督定期通报诉求件办理情况
（1）电话督办承办单位未求办理事项电话问询方式踪办理情况督促承办单位落实
（2）书面督办电话督办次未解决县督查局政务服务热线中心承办单位发政务服务热线督办单限时办结回复
（3）现场督办职责界定清久拖未办事项县督查局协调相关单位明确职责分工限时办结
（4）会议督办权责明回退事项3次（含）重复投诉事项事项5（次）集中投诉未解决未制定解决措施问题县督查局政务服务热线中心牵头召集相关成员单位负责召开督查专题会议研究解决该类事项明确督办求抓督促落实
3综合分析：反映集中热点难点问题综合汇总分析呈报县领导定期热线承办单位办理情况进行分析总结通报
4考核通报：县督查局承办单位XX县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案（见附件1）进行考核定期全县承办单位办理情况排名通报呈报县4班子领导
5立卷档：电工单转办件领导批示件反馈件综合分析情况报告信息简报资料时立卷档
（二）承办单位职责
1责单位应根单位工作职责建立完善单位12345热线工作制度建立领导第责明确单位1名分领导1名具体责负责热线办理工作机制
2责单位应求规定期限做交办件办理工作协调处理应部门牵头办理群众反映热点难点问题时反馈办理信息
3责单位应动县督查局政务服务热线中心提供单位职相关法律法规政策文件断更新完善知识库容
4积极响应县标准化试点创建工作包括相关材料报送参加相关会议阶段性重点工作协作等
第三章 强化运行机制
单位相关负责职责范围办理行办理结果负责确保7×24时联络畅通需时办理紧急事项工单联系承办单位相关负责造成良影响县督查局进行全县通报
二责单位负责12345热线办理工作分领导具体负责变动时应时书面形式报县督查局政务服务热线中心备案
三责单位办理诉求事项应做事事结果件件回音责单位接转交办件应规定时间时县督查局政务服务热线中心报送办理结果
四涉单位职交叉办理诉求事项根诉求容县督查局政务服务热线中心确定办单位协办单位办单位牵头处理协办单位辅助办理终办单位反馈意见准
五责单位根单位职责职责范围办理程办理结果负责
六县督查局根办理工作细办理效率办理质量时报告知识库更新提高成效等项数进行统计全县承办单位办理情况进行排名工单办理较承办单位进行表扬排名倒数单位进行通报批评实施月通报制度
第四章 办理工作细
（）办理效率
1工单时回退
承办单位属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心需时办理紧急事项工单属单位职责范围应30分钟予回退回退工单时需说明具体原
2错误退单
承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定错误退单
3时联系
承办单位应工单交办24时群众联系县督查局政务服务热线中心通回访群众情况参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系率
4时办结
工单办理时限求：特急紧急事项求立办理承办单位应30分钟反映取联系2时达现场6时回复办理情况24时办结非特急紧急事项般应交办日起24工作日办结（报送办理结果迟超办结时限天17时）特殊行业事项参相关法律规定时限办理求时县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明特殊情况确需延长办理时限须规定提出延时申请县督查局政务服务热线中心批准批准时限办结未规定时限办结视超期未办结工单
5办结提速
承办单位应提高办理效率第时间时回复办理结果缩短工单办理时长提高县12345政务服务便民热线办理工作办结提速率
（二）办理质量
1服务程满意度
县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访统计
2办理结果满意度
县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果（分满意基满意满意）进行回访统计
3重办
（1）承办单位已办理回复事项存推诿扯皮回复简单没明确办理结果需退回重办
（2）县督查局政务服务热线中心承办单位已办理回复事项进行回访回访结果进行核查认定回访核实服务象办理程结果满意事项县政务服务热线中心退回承办单位重新办理
（3）承办单位已办理回复事项县督查局政务服务热线中心回访核实存回复容属实欺报瞒报需退回重办
（4）县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意等工单重新派发承办单位办理认定重办工单通系统统计工单重新办理次数
（三）延期申请
承办单位接转交办件通知时办理报送办理结果抗力等客观素影响规定时限办结需申请延期办理承办单位办理工作具体责须规定办理时限日17时前单位领导分领导批示意方申请延期办理逾期申请视超期未办结工单
（四）知识库信息报送
1县督查局政务服务热线中心根实际工作需求承办单位报送知识库信息承办单位应求时报送紧急类知识库信息应接通知4时报送完毕非紧急类知识库信息应接通知2然日报送完毕
2涉水电气暖通讯等百姓密切相关紧急事项水爆裂突然停电通讯障等责单位应2时县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括事发点事件原影响范围解决办法修复时间联系方式等
3计划性停水停电停气公交改线道路维修交通制等非紧急事项责单位应实施24时前县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括实施事件点原时间范围解决办法联系方式等
4承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
（五）安全保密
工单办理程中应严格遵守保密纪律泄露国家机密公民反映应公开容承办单位通网站微博微信等关员传播讨宜公开工单处理情况
第五章 附
承办单位办理工单程中弄虚作假作慢作乱作造成较负面影响良果移交相关部门追究政纪责
二办法印发日起实施
附件1XX县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案
2XX县12345政务服务便民热线工作考核评分标准
3参热线工作考核县直单位名单
附件1
XX县12345政务服务便民热线承办单位
考核实施方案
加强县12345政务服务便民热线工作制度化规范化标准化建设提高热线工作效率办理质量民服务水方便群众咨询办事投诉举报规范部门处理投诉程序转变机关作风优化投资环境造服务型政府提升政府公服务水等积极作制订考核方案
考核原
考核坚持公公正公开原坚持目标导问题导效果导确保考出公考出干劲考出承办单位热线办理工作水
二考核象
方案考核象指承办县12345政务服务便民热线受理事项乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直承办单位分两考核序列进行分组考核：第考核序列县18乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）第二考核序列县直承办单位（见附件3）期办理量0承办单位参期考核
三考核方式
县督查局负责考核考核方式分时考核年终集中考核满分均100分（含加扣分）中时考核占80月考核形式进行考核年终集中考核占20：总考核成绩时考核均成绩×80+年终集中考核成绩×20
四月考核容分值权重
考核分常规工作考核加扣分项考核两部分：常规工作满分100分加扣分项高加扣10分终分两项分考核排名分值高低序进行排列设否决项相关考核数12345热线系统数动统计
（）常规工作（100分）
考核承办单位办理效率办理质量知识库信息报送阶段性重点工作等4方面容具体考核指标包括工单时回退率错误退单率时联系率时办结率服务程满意率办理结果满意率重办率知识库信息报送时率知识库信息报送质量阶段性重点工作等10指标（计算方法详见附件2）
1办理效率（30分）
（1）工单时回退（5分）承办单位属单位职责范围工单应接转办件12时回退县督查局政务服务热线中心需时办理紧急事项工单属单位职责范围应30分钟予回退回退工单时需说明具体原
（2）错误退单（5分）承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定错误退单
（3）时联系（10分）承办单位应工单交办24时群众联系县督查局政务服务热线中心根县12345热线回访群众结果情况参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系率
（4）时办结率（10分）工单办理时限求：特急紧急事项求立办理30分钟反映取联系2时达现场6时回复办理情况24时办结非特急紧急事项般应交办日起24工作日办结（报送办理结果迟超办结时限天17时）特殊行业事项参相关法律规定时限办理求时县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明特殊情况确需延长办理时限须规定提出延时申请批准批准时限办结
2办理质量（50分）
（1）服务程满意率（15分）县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访市县级系统记录进行考核
（2）办理结果满意率（25分）县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果进行回访（分满意基满意满意）市县级系统记录进行考核承办单位工单受理首次回访满意规定时限办结次回访满意工单满意统计
（3）重办（10分）承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意工单进行考核通系统统计工单办理次数根承办单位重办量考核序列中重办工单占计算重办率相应分工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定重办工单
3知识库信息报送（5分）
（1）县督查局政务服务热线中心根实际工作需求承办单位报送知识库信息承办单位求时报送紧急类知识库信息应接通知4时报送完毕非紧急类知识库信息应接通知2然日报送完毕
（2）涉水电气暖通讯等百姓密切相关紧急事项水爆裂突然停电通讯障等责单位应2时县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括事发点事件原影响范围解决办法修复时间联系方式等
（3）计划性停水停电停气公交改线道路维修交通制等非紧急事项责单位应实施24时前县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括实施事件点原时间范围解决办法联系方式等
（4）承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
4阶段性重点工作（15分）
（1）员配置责单位明确单位负责12345热线办理工作1名分领导1名具体负责责求规定期限做热线件办理工作协调处理部门职责范围群众反映热点难点问题时反馈单位相关负责职责范围办理行办理结果负责确保7×24时联络畅通未求设置分领导工作员月扣15分分领导热线办理工作协调力次扣3分相关工作员法时联系次扣1分责单位负责12345热线办理工作分领导工作员变动时应时书面形式报县政务服务热线中心备案时报送次扣5分
（2）相关材料报送承办单位应县督查局政务服务热线中心求时报送相关材料信息未求报送次扣2分报送时次扣2分报送合格次扣2分
（3）参加相关会议承办单位应县督查局政务服务热线中心求参加种热线培训等相关会议未求参加会议次扣3分
（4）热线相关工作协作热线相关工作未积极配合次扣2分
（二）加扣分项（－10～10分）
加分项扣分项组成原加分项累计加分限10分扣分项累计扣分限10分
1加分项（限10分）
（1）工作表现突出国家省部级市厅级县级政府部门通报表扬次加5分3分2分1分事项高级加分
（2）承办单位县督查局政务服务热线中心提供关社会公服务新闻素材热线中心审核发表国家省市新闻媒体报道篇分加2分1分05分事项高级加分
（3）承办单位办理较受反映电感谢事项加01分
2扣分项（限10分）
（1）领导批示件市热线中心批示工作事项未时办理市县领导批示工作事项承办单位未求时办理件月扣5分
（2）官方媒体曝光事项未时处理群众12345热线投诉事项官方媒体曝光承办单位未办理期件扣5分
（3）督办事项县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项期件次扣2分
（4）工单信息失密泄密承办单位工单办理程中失密泄密致反映受击报复造成良影响果件扣2分造成严重果法规处理
（5）受批评工作失误国家省部级市厅级县级政府部门通报批评次扣5分3分2分1分事项高级扣分
（6）超期未办结承办单位超期未办结工单件（次）扣05分
（三）否决项
1 推诿属承办单位职责范围工单承办单位予回退县督查局政务服务热线中心报县编办单位职责进行审核审核确定单位职责视推诿事项次扣2分期发生3次（含3次）推诿事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格
2 弄虚作假承办单位工作员采取群众名义单位职责范围事项虚构诉求事项12345热线中心反映虚构办理措施办理结果虚假办结等行弄虚作假骗取热线考核成绩次扣2分期发生3次（含3次）弄虚作假事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格情节严重移交相关部门追究政纪责
五年终集中考核容分值权重
年终考核100分实行分制县督查局政务服务热线中心根集中考核情况分承办单位进行分集中考核采取实检查形式进行包括现场查查阅资料（包括材料片视频等）等考核承办单位年度总体工作情况包括承办单位领导重视情况年热线工作开展情况工作制度建设情况办公值班情况工作员配置情况时工作时响应情况召开热线工作会议开展热线工作培训情况应急演练情况等
六考核结果运
县督查局方案考核容全县承办单位月热线办理工作进行考核分排名前3名乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直单位予表扬乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）2名县直单位3名进行通报批评期通报呈报县4班子领导月度考核集中考核结果纳入县政府工作责目标考核
根级工作安排市12345热线工作需考核事项实行动态调整机制
方案印发日起执行XX县委XX县民政府督查局政务服务热线中心负责解释
附件2
XX县12345政务服务便民热线工作考核评分标准
考核类型
考核项目
考核指标
计分方式
常规工作（100分）
办理效率
（30分）
工单时回退率（5分）承办单位确属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心
承办单位确属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心超期回退期件（次）扣1分
错误退单率（5分）承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含两次）派发承办单位办理认定错误退单
承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含两次）派发承办单位办理期件（次）扣1分
时联系（10分）承办单位应工单交办12时群众联系县督查局政务服务热线中心通回访群众参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系件数
县督查局政务服务热线中心回访承办单位接件没时群众联系期件（次）扣1分
时办结率（10分）承办单位应规定时限办结县督查局政务服务热线中心派发工单
应分数时办结数量（办结总数+超期未处理数）×10分
办理质量
（50分）
综合服务程满意率（15分）县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访系统记录进行考核
服务程满意分数：满意2分基满意1分满意0分
综合服务程满意率（满意工单数×2分+基满意工单数×1分）（2×效回访工单数）×100
应分数综合服务程满意率×15分
常规工作（100分）
办理质量
（50分）
综合办理结果满意率（25分）县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果进行回访（分满意基满意满意）系统记录进行考核承办单位工单受理首次回访满意规定时限办结次回访满意工单满意统计
办理结果满意分数：满意2分基满意1分满意0分
综合办理结果满意率（满意工单数×2分+基满意工单数×1分）（2×效回访工单数）×100
应分数综合办理结果满意率×25分
工单重办（10分）承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意工单等类型工单进行考核
承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意造成重新办理期件（次）扣1分
知识库信息报送（5分）
报送时率（25分）包括紧急类知识库信息非紧急类知识库信息百姓密切相关紧急事项（水电气暖通讯等）计划性（停水停电停气公交改线道路维修交通制等）非紧急事项信息报送
期未求时报送期件（次）扣05分
注：期求承办单位没需报送知识库信息该项分承办单位期均分项分低零
知识库信息报送质量（25分）承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核报送知识库质量未达标进行统计期次件扣05分
注：期承办单位没需报送知识库信息该项分承办单位期均分项分低零
阶段性重点工作（15分）
阶段性重点工作（15分）
未设置分领导专负责月扣15分分领导热线办理工作协调力次扣3分相关工作员法时联系次扣1分责单位负责12345热线办理工作分领导工作员变动时应时书面形式报县督查局政务服务热线中心备案时报送次扣5分未求报送相关材料次扣1分报送时次扣1分报送合格次扣2分未县督查局政务服务热线中心求参加标准化相关会议次扣3分涉热线相关工作未积极配合次扣2分
加扣分项
（10～10分）
加分项
（10分）
工作表现突出国家省部级市厅级县级政府部门通报表扬
期次加5分3分2分1分事项高级加分
承办单位县督查局政务服务热线中心提供关社会公服务新闻素材热线中心审核报发表国家省市新闻媒体报道
期篇分加分2分1分05分事项高级加分
承办单位办理较受反映电感谢
期事项加01分
扣分项
（10分）
时联络承办单位领导应12345热线工作第责确定名副职分热线工作名专职联络员负责日常联络工作
领导专职联络员应保证全天24时通讯联络畅通法正常联络期发现次扣1分
市县领导批示工作事项未时办理
市县领导批示工作事项承办单位未求时办理期件（次）扣5分
官方媒体曝光事项未时办理
群众市12345热线投诉事项官方媒体曝光承办单位未办理期件（次）扣5分
县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项
县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项期件（次）扣2分
工单信息失密泄密
承办单位工单办理程中失密泄密致反映受击报复造成良影响果期件（次）扣2分造成严重果法规处理
受批评
工作失误国家省部级市厅级县级政府部门通报批评件（次）扣5分3分2分1分事项高级扣分
超期未办结
承办单位超期未办结工单期件（次）扣05分
否决项
否决项
推诿属承办单位职责范围工单承办单位予回退县督查局政务服务热线中心报县编办单位职责进行审核审核确定单位职责视推诿事项
推诿次扣2分期发生3次（含3次）推诿事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格
弄虚作假承办单位工作员采取群众名义单位职责范围事项虚构诉求事项市12345热线反映采取虚假行骗取政务热线工作考核成绩视弄虚作假
弄虚作假次扣2分期发生3次（含3次）弄虚作假事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格情节严重移交相关部门追究政纪责
月度考核结果
月度考核
结果运
分排名前3名乡镇民政府街道办事处景区产业集聚区委会承办单位县直单位予表扬乡镇民政府街道办事处景区产业集聚区委会2名县直单位3名进行通报批评
月度考核结果纳入县政府工作责目标考核
年终集中考核（100分）
年度整体工作情况（100分）
考核承办单位年度总体工作情况包括承办单位领导重视情况年热线工作开展情况工作制度建设情况办公值班情况工作员配置情况时工作时响应情况召开热线工作会议开展热线工作培训情况应急演练情况等
年终考核100分实行分制县督查局政务服务热线中心根集中考核情况分承办单位进行分集中考核采取实检查形式进行包括现场查查阅资料（包括材料片视频等）等
总体考核
时考核集中考核
总体考核分数中时考核成绩占80％年终集中考核成绩占20％
总考核成绩时考核成绩×80％+年终集中考核成绩×20％
附件3
参热线工作考核县直单位名单
（65）
县科协县档案馆县残疾联合会县科技工业化局县司法局县商务局县退役军事务局县应急理局县审计局县统计局县农机服务中心县爱卫服务中心县园林绿化中心县农业科学试验站县行政服务中心县资源交易中心县公积金理部县扶贫办县民防空办公室县供销合作社联合社县市场发展服务中心县第高级中学县粮食局县民医院县税务局县公路事业发展中心县农业农村局县职业教育中心县医疗保障局县市场监局县信访局县城市理局县财政局县发展改革委员会县公安局县生态环境分局县交通运输局县教育局县民政局县力资源社会保障局县水利局县卫生健康体育委员会县文化广电旅游局县住房城乡建设局县然资源局县消防救援队国网XX县供电公司豫南燃气XX县燃气分公司县邮政分公司县城乡建设投资集团限公司中国民银行XX县支行中国工商银行股份限公司XX支行中国农业银行股份限公司XX县支行中国银行股份限公司XX支行中国建设银行股份限公司XX支行中国农业发展银行XX县支行中国邮政储蓄银行股份限公司XX县支行XXXX农村商业银行股份限公司XX银行股份限公司XX支行中国保财险XX支公司中国寿保险股份限公司XX支公司县移动公司县联通公司县电信公司
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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年县委县政府坚强领导全县 12345 政务服务便民热线（简称12345 热线）坚持便民利民规范高效原深入整合资源创新服务方式积极探索建立互联网+热线+督查模式充分发挥桥梁纽带作响12345事找政府服务品牌推动全县济社会高质量发展作出积极贡献结合县实际制订XX县12345政务服务便民热线运行理办法
XX县委县政府督查局负责12345政务服务便民热线运行理考核等工作
乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直相关部门12345 热线办理责单位
第二章 工作机构职责
（）县督查局职责
1运行：县督查局负责县政务服务热线中心正常运行包括受理市热线中心转交办件发转办协调部门办理审核办理结果回复办理结果信息指导承办单位做热线诉求件办理业务等工作
2督办：负责全县范围12345热线诉求件受理批转办理等环节全程监督定期通报诉求件办理情况
（1）电话督办承办单位未求办理事项电话问询方式踪办理情况督促承办单位落实
（2）书面督办电话督办次未解决县督查局政务服务热线中心承办单位发政务服务热线督办单限时办结回复
（3）现场督办职责界定清久拖未办事项县督查局协调相关单位明确职责分工限时办结
（4）会议督办权责明回退事项3次（含）重复投诉事项事项5（次）集中投诉未解决未制定解决措施问题县督查局政务服务热线中心牵头召集相关成员单位负责召开督查专题会议研究解决该类事项明确督办求抓督促落实
3综合分析：反映集中热点难点问题综合汇总分析呈报县领导定期热线承办单位办理情况进行分析总结通报
4考核通报：县督查局承办单位XX县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案（见附件1）进行考核定期全县承办单位办理情况排名通报呈报县4班子领导
5立卷档：电工单转办件领导批示件反馈件综合分析情况报告信息简报资料时立卷档
（二）承办单位职责
1责单位应根单位工作职责建立完善单位12345热线工作制度建立领导第责明确单位1名分领导1名具体责负责热线办理工作机制
2责单位应求规定期限做交办件办理工作协调处理应部门牵头办理群众反映热点难点问题时反馈办理信息
3责单位应动县督查局政务服务热线中心提供单位职相关法律法规政策文件断更新完善知识库容
4积极响应县标准化试点创建工作包括相关材料报送参加相关会议阶段性重点工作协作等
第三章 强化运行机制
单位相关负责职责范围办理行办理结果负责确保7×24时联络畅通需时办理紧急事项工单联系承办单位相关负责造成良影响县督查局进行全县通报
二责单位负责12345热线办理工作分领导具体负责变动时应时书面形式报县督查局政务服务热线中心备案
三责单位办理诉求事项应做事事结果件件回音责单位接转交办件应规定时间时县督查局政务服务热线中心报送办理结果
四涉单位职交叉办理诉求事项根诉求容县督查局政务服务热线中心确定办单位协办单位办单位牵头处理协办单位辅助办理终办单位反馈意见准
五责单位根单位职责职责范围办理程办理结果负责
六县督查局根办理工作细办理效率办理质量时报告知识库更新提高成效等项数进行统计全县承办单位办理情况进行排名工单办理较承办单位进行表扬排名倒数单位进行通报批评实施月通报制度
第四章 办理工作细
（）办理效率
1工单时回退
承办单位属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心需时办理紧急事项工单属单位职责范围应30分钟予回退回退工单时需说明具体原
2错误退单
承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定错误退单
3时联系
承办单位应工单交办24时群众联系县督查局政务服务热线中心通回访群众情况参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系率
4时办结
工单办理时限求：特急紧急事项求立办理承办单位应30分钟反映取联系2时达现场6时回复办理情况24时办结非特急紧急事项般应交办日起24工作日办结（报送办理结果迟超办结时限天17时）特殊行业事项参相关法律规定时限办理求时县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明特殊情况确需延长办理时限须规定提出延时申请县督查局政务服务热线中心批准批准时限办结未规定时限办结视超期未办结工单
5办结提速
承办单位应提高办理效率第时间时回复办理结果缩短工单办理时长提高县12345政务服务便民热线办理工作办结提速率
（二）办理质量
1服务程满意度
县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访统计
2办理结果满意度
县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果（分满意基满意满意）进行回访统计
3重办
（1）承办单位已办理回复事项存推诿扯皮回复简单没明确办理结果需退回重办
（2）县督查局政务服务热线中心承办单位已办理回复事项进行回访回访结果进行核查认定回访核实服务象办理程结果满意事项县政务服务热线中心退回承办单位重新办理
（3）承办单位已办理回复事项县督查局政务服务热线中心回访核实存回复容属实欺报瞒报需退回重办
（4）县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意等工单重新派发承办单位办理认定重办工单通系统统计工单重新办理次数
（三）延期申请
承办单位接转交办件通知时办理报送办理结果抗力等客观素影响规定时限办结需申请延期办理承办单位办理工作具体责须规定办理时限日17时前单位领导分领导批示意方申请延期办理逾期申请视超期未办结工单
（四）知识库信息报送
1县督查局政务服务热线中心根实际工作需求承办单位报送知识库信息承办单位应求时报送紧急类知识库信息应接通知4时报送完毕非紧急类知识库信息应接通知2然日报送完毕
2涉水电气暖通讯等百姓密切相关紧急事项水爆裂突然停电通讯障等责单位应2时县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括事发点事件原影响范围解决办法修复时间联系方式等
3计划性停水停电停气公交改线道路维修交通制等非紧急事项责单位应实施24时前县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括实施事件点原时间范围解决办法联系方式等
4承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
（五）安全保密
工单办理程中应严格遵守保密纪律泄露国家机密公民反映应公开容承办单位通网站微博微信等关员传播讨宜公开工单处理情况
第五章 附
承办单位办理工单程中弄虚作假作慢作乱作造成较负面影响良果移交相关部门追究政纪责
二办法印发日起实施
附件1XX县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案
2XX县12345政务服务便民热线工作考核评分标准
3参热线工作考核县直单位名单
附件1
XX县12345政务服务便民热线承办单位
考核实施方案
加强县12345政务服务便民热线工作制度化规范化标准化建设提高热线工作效率办理质量民服务水方便群众咨询办事投诉举报规范部门处理投诉程序转变机关作风优化投资环境造服务型政府提升政府公服务水等积极作制订考核方案
考核原
考核坚持公公正公开原坚持目标导问题导效果导确保考出公考出干劲考出承办单位热线办理工作水
二考核象
方案考核象指承办县12345政务服务便民热线受理事项乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直承办单位分两考核序列进行分组考核：第考核序列县18乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）第二考核序列县直承办单位（见附件3）期办理量0承办单位参期考核
三考核方式
县督查局负责考核考核方式分时考核年终集中考核满分均100分（含加扣分）中时考核占80月考核形式进行考核年终集中考核占20：总考核成绩时考核均成绩×80+年终集中考核成绩×20
四月考核容分值权重
考核分常规工作考核加扣分项考核两部分：常规工作满分100分加扣分项高加扣10分终分两项分考核排名分值高低序进行排列设否决项相关考核数12345热线系统数动统计
（）常规工作（100分）
考核承办单位办理效率办理质量知识库信息报送阶段性重点工作等4方面容具体考核指标包括工单时回退率错误退单率时联系率时办结率服务程满意率办理结果满意率重办率知识库信息报送时率知识库信息报送质量阶段性重点工作等10指标（计算方法详见附件2）
1办理效率（30分）
（1）工单时回退（5分）承办单位属单位职责范围工单应接转办件12时回退县督查局政务服务热线中心需时办理紧急事项工单属单位职责范围应30分钟予回退回退工单时需说明具体原
（2）错误退单（5分）承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定错误退单
（3）时联系（10分）承办单位应工单交办24时群众联系县督查局政务服务热线中心根县12345热线回访群众结果情况参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系率
（4）时办结率（10分）工单办理时限求：特急紧急事项求立办理30分钟反映取联系2时达现场6时回复办理情况24时办结非特急紧急事项般应交办日起24工作日办结（报送办理结果迟超办结时限天17时）特殊行业事项参相关法律规定时限办理求时县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明特殊情况确需延长办理时限须规定提出延时申请批准批准时限办结
2办理质量（50分）
（1）服务程满意率（15分）县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访市县级系统记录进行考核
（2）办理结果满意率（25分）县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果进行回访（分满意基满意满意）市县级系统记录进行考核承办单位工单受理首次回访满意规定时限办结次回访满意工单满意统计
（3）重办（10分）承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意工单进行考核通系统统计工单办理次数根承办单位重办量考核序列中重办工单占计算重办率相应分工单县督查局政务服务热线中心两次（含）派发承办单位办理认定重办工单
3知识库信息报送（5分）
（1）县督查局政务服务热线中心根实际工作需求承办单位报送知识库信息承办单位求时报送紧急类知识库信息应接通知4时报送完毕非紧急类知识库信息应接通知2然日报送完毕
（2）涉水电气暖通讯等百姓密切相关紧急事项水爆裂突然停电通讯障等责单位应2时县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括事发点事件原影响范围解决办法修复时间联系方式等
（3）计划性停水停电停气公交改线道路维修交通制等非紧急事项责单位应实施24时前县督查局政务服务热线中心报备发布公告容包括实施事件点原时间范围解决办法联系方式等
（4）承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
4阶段性重点工作（15分）
（1）员配置责单位明确单位负责12345热线办理工作1名分领导1名具体负责责求规定期限做热线件办理工作协调处理部门职责范围群众反映热点难点问题时反馈单位相关负责职责范围办理行办理结果负责确保7×24时联络畅通未求设置分领导工作员月扣15分分领导热线办理工作协调力次扣3分相关工作员法时联系次扣1分责单位负责12345热线办理工作分领导工作员变动时应时书面形式报县政务服务热线中心备案时报送次扣5分
（2）相关材料报送承办单位应县督查局政务服务热线中心求时报送相关材料信息未求报送次扣2分报送时次扣2分报送合格次扣2分
（3）参加相关会议承办单位应县督查局政务服务热线中心求参加种热线培训等相关会议未求参加会议次扣3分
（4）热线相关工作协作热线相关工作未积极配合次扣2分
（二）加扣分项（－10～10分）
加分项扣分项组成原加分项累计加分限10分扣分项累计扣分限10分
1加分项（限10分）
（1）工作表现突出国家省部级市厅级县级政府部门通报表扬次加5分3分2分1分事项高级加分
（2）承办单位县督查局政务服务热线中心提供关社会公服务新闻素材热线中心审核发表国家省市新闻媒体报道篇分加2分1分05分事项高级加分
（3）承办单位办理较受反映电感谢事项加01分
2扣分项（限10分）
（1）领导批示件市热线中心批示工作事项未时办理市县领导批示工作事项承办单位未求时办理件月扣5分
（2）官方媒体曝光事项未时处理群众12345热线投诉事项官方媒体曝光承办单位未办理期件扣5分
（3）督办事项县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项期件次扣2分
（4）工单信息失密泄密承办单位工单办理程中失密泄密致反映受击报复造成良影响果件扣2分造成严重果法规处理
（5）受批评工作失误国家省部级市厅级县级政府部门通报批评次扣5分3分2分1分事项高级扣分
（6）超期未办结承办单位超期未办结工单件（次）扣05分
（三）否决项
1 推诿属承办单位职责范围工单承办单位予回退县督查局政务服务热线中心报县编办单位职责进行审核审核确定单位职责视推诿事项次扣2分期发生3次（含3次）推诿事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格
2 弄虚作假承办单位工作员采取群众名义单位职责范围事项虚构诉求事项12345热线中心反映虚构办理措施办理结果虚假办结等行弄虚作假骗取热线考核成绩次扣2分期发生3次（含3次）弄虚作假事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格情节严重移交相关部门追究政纪责
五年终集中考核容分值权重
年终考核100分实行分制县督查局政务服务热线中心根集中考核情况分承办单位进行分集中考核采取实检查形式进行包括现场查查阅资料（包括材料片视频等）等考核承办单位年度总体工作情况包括承办单位领导重视情况年热线工作开展情况工作制度建设情况办公值班情况工作员配置情况时工作时响应情况召开热线工作会议开展热线工作培训情况应急演练情况等
六考核结果运
县督查局方案考核容全县承办单位月热线办理工作进行考核分排名前3名乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）县直单位予表扬乡镇民政府街道办事处（景区产业集聚区委会）2名县直单位3名进行通报批评期通报呈报县4班子领导月度考核集中考核结果纳入县政府工作责目标考核
根级工作安排市12345热线工作需考核事项实行动态调整机制
方案印发日起执行XX县委XX县民政府督查局政务服务热线中心负责解释
附件2
XX县12345政务服务便民热线工作考核评分标准
考核类型
考核项目
考核指标
计分方式
常规工作（100分）
办理效率
（30分）
工单时回退率（5分）承办单位确属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心
承办单位确属单位职责范围工单应接转办件12时退回县督查局政务服务热线中心超期回退期件（次）扣1分
错误退单率（5分）承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含两次）派发承办单位办理认定错误退单
承办单位退回应办理工单视错误退单回退工单工单县督查局政务服务热线中心两次（含两次）派发承办单位办理期件（次）扣1分
时联系（10分）承办单位应工单交办12时群众联系县督查局政务服务热线中心通回访群众参考承办单位传相关佐证材料统计单位时联系件数
县督查局政务服务热线中心回访承办单位接件没时群众联系期件（次）扣1分
时办结率（10分）承办单位应规定时限办结县督查局政务服务热线中心派发工单
应分数时办结数量（办结总数+超期未处理数）×10分
办理质量
（50分）
综合服务程满意率（15分）县督查局政务服务热线中心承办单位办理工单程中服务态度工作作风情况（分满意基满意满意）进行回访系统记录进行考核
服务程满意分数：满意2分基满意1分满意0分
综合服务程满意率（满意工单数×2分+基满意工单数×1分）（2×效回访工单数）×100
应分数综合服务程满意率×15分
常规工作（100分）
办理质量
（50分）
综合办理结果满意率（25分）县督查局政务服务热线中心承办单位工单办理结果进行回访（分满意基满意满意）系统记录进行考核承办单位工单受理首次回访满意规定时限办结次回访满意工单满意统计
办理结果满意分数：满意2分基满意1分满意0分
综合办理结果满意率（满意工单数×2分+基满意工单数×1分）（2×效回访工单数）×100
应分数综合办理结果满意率×25分
工单重办（10分）承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意工单等类型工单进行考核
承办单位办理县督查局政务服务热线中心审核未通工单回访群众满意造成重新办理期件（次）扣1分
知识库信息报送（5分）
报送时率（25分）包括紧急类知识库信息非紧急类知识库信息百姓密切相关紧急事项（水电气暖通讯等）计划性（停水停电停气公交改线道路维修交通制等）非紧急事项信息报送
期未求时报送期件（次）扣05分
注：期求承办单位没需报送知识库信息该项分承办单位期均分项分低零
知识库信息报送质量（25分）承办单位应知识库规范报送知识库信息县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核统计知识库信息报送质量达标情况
县督查局政务服务热线中心承办单位报送知识库信息进行审核报送知识库质量未达标进行统计期次件扣05分
注：期承办单位没需报送知识库信息该项分承办单位期均分项分低零
阶段性重点工作（15分）
阶段性重点工作（15分）
未设置分领导专负责月扣15分分领导热线办理工作协调力次扣3分相关工作员法时联系次扣1分责单位负责12345热线办理工作分领导工作员变动时应时书面形式报县督查局政务服务热线中心备案时报送次扣5分未求报送相关材料次扣1分报送时次扣1分报送合格次扣2分未县督查局政务服务热线中心求参加标准化相关会议次扣3分涉热线相关工作未积极配合次扣2分
加扣分项
（10～10分）
加分项
（10分）
工作表现突出国家省部级市厅级县级政府部门通报表扬
期次加5分3分2分1分事项高级加分
承办单位县督查局政务服务热线中心提供关社会公服务新闻素材热线中心审核报发表国家省市新闻媒体报道
期篇分加分2分1分05分事项高级加分
承办单位办理较受反映电感谢
期事项加01分
扣分项
（10分）
时联络承办单位领导应12345热线工作第责确定名副职分热线工作名专职联络员负责日常联络工作
领导专职联络员应保证全天24时通讯联络畅通法正常联络期发现次扣1分
市县领导批示工作事项未时办理
市县领导批示工作事项承办单位未求时办理期件（次）扣5分
官方媒体曝光事项未时办理
群众市12345热线投诉事项官方媒体曝光承办单位未办理期件（次）扣5分
县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项
县督查局政务服务热线中心发督办单督办事项期件（次）扣2分
工单信息失密泄密
承办单位工单办理程中失密泄密致反映受击报复造成良影响果期件（次）扣2分造成严重果法规处理
受批评
工作失误国家省部级市厅级县级政府部门通报批评件（次）扣5分3分2分1分事项高级扣分
超期未办结
承办单位超期未办结工单期件（次）扣05分
否决项
否决项
推诿属承办单位职责范围工单承办单位予回退县督查局政务服务热线中心报县编办单位职责进行审核审核确定单位职责视推诿事项
推诿次扣2分期发生3次（含3次）推诿事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格
弄虚作假承办单位工作员采取群众名义单位职责范围事项虚构诉求事项市12345热线反映采取虚假行骗取政务热线工作考核成绩视弄虚作假
弄虚作假次扣2分期发生3次（含3次）弄虚作假事项单位期考核成绩计0分取消期热线工作评先资格情节严重移交相关部门追究政纪责
月度考核结果
月度考核
结果运
分排名前3名乡镇民政府街道办事处景区产业集聚区委会承办单位县直单位予表扬乡镇民政府街道办事处景区产业集聚区委会2名县直单位3名进行通报批评
月度考核结果纳入县政府工作责目标考核
年终集中考核（100分）
年度整体工作情况（100分）
考核承办单位年度总体工作情况包括承办单位领导重视情况年热线工作开展情况工作制度建设情况办公值班情况工作员配置情况时工作时响应情况召开热线工作会议开展热线工作培训情况应急演练情况等
年终考核100分实行分制县督查局政务服务热线中心根集中考核情况分承办单位进行分集中考核采取实检查形式进行包括现场查查阅资料（包括材料片视频等）等
总体考核
时考核集中考核
总体考核分数中时考核成绩占80％年终集中考核成绩占20％
总考核成绩时考核成绩×80％+年终集中考核成绩×20％
附件3
参热线工作考核县直单位名单
（65）
县科协县档案馆县残疾联合会县科技工业化局县司法局县商务局县退役军事务局县应急理局县审计局县统计局县农机服务中心县爱卫服务中心县园林绿化中心县农业科学试验站县行政服务中心县资源交易中心县公积金理部县扶贫办县民防空办公室县供销合作社联合社县市场发展服务中心县第高级中学县粮食局县民医院县税务局县公路事业发展中心县农业农村局县职业教育中心县医疗保障局县市场监局县信访局县城市理局县财政局县发展改革委员会县公安局县生态环境分局县交通运输局县教育局县民政局县力资源社会保障局县水利局县卫生健康体育委员会县文化广电旅游局县住房城乡建设局县然资源局县消防救援队国网XX县供电公司豫南燃气XX县燃气分公司县邮政分公司县城乡建设投资集团限公司中国民银行XX县支行中国工商银行股份限公司XX支行中国农业银行股份限公司XX县支行中国银行股份限公司XX支行中国建设银行股份限公司XX支行中国农业发展银行XX县支行中国邮政储蓄银行股份限公司XX县支行XXXX农村商业银行股份限公司XX银行股份限公司XX支行中国保财险XX支公司中国寿保险股份限公司XX支公司县移动公司县联通公司县电信公司
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