县12345政府服务热线办公室2020年工作总结
年办县委县政府正确领导市热线中心精心指导相关部门积极配合严格贯彻市委七届十次全会县委五届二十次全会精神紧紧围绕县委县政府中心工作紧扣融城发展协发展战略政府热线台搭建县委县政府紧密联系群众企业沟通桥梁通时交办重点督办回复回访切实解决群众企业效诉求社会满意度断提升成渝区中部崛起中展现**作构建良社会氛围现2020年工作总结
总体运行情况
截目前全县受理热线工单 31123件次办结率100回复率9247满意率859均超年度计划目标市考核指标预计全市综合排名第三组织相关部门参加市电台电视台举办12345阳光问政直播间19期17件次直通12345栏目13期15件次办理书记县长信箱1398件办理重电单 85件次办结率9059办理营商环境优化提升年专项整治工单 15件次办结率100会效办督查督办100次印发效热线简报11期
群众反映问题分布：城乡建设8650件次交通源环保7158件次卫计计生3951件次国土资源水利林业3052件次政法2111件次民政1240件次劳动社保1176件次农村农业914
件次教育687件次纪检监察672 件次该十类占办理总量9514占486
满意工单容分布：住房房产254件次占1684市政物业理198件次占1313交通运输安全193件次占128环境保护146件次占968工程欠款107件次占710水利水电101件次占67源理97件次占643土征理87件次占577城镇拆迁规划73件次占484优抚救济24件次占15910类计占8488余类占1512
满意工单承办单位分布：县住房城乡建设局232件次占1538县综合执法局115件次占763xx镇114件次占756xx街道办99件次占656县交通运输局79件次占524xx镇70件次占464县公安局69件次占458xx镇59件次占391xx镇58件次占385xxx镇54件次占35810单位计占6293余单位计3707
二 工作开展情况
（）持恒抓实热线工作
1加工作力度构建工作合力
强化联席会议制度充分利联席会议制度做会议议决办采取会+会模式通季度组织全县二级网络单位召开联席会季度工作进行分析研究季度工作进行安排部署群众反映集中矛盾较突出涉部门处理问题办通适时召开协调会方式案进行综合分析集中研判年组织召开部门联席会
2次（疫情原减少集中开会次数）部门协调会 18次时办积极动深入二级网络单位帮助分析满意工单形成原提出具体整改措施二强化督办制度县效办缝接坚持月少轮专项督查定期机督查年开展12345热线工单专项效督查督办100次三强化媒体互动机制参加市电台电视台12345问政阳光直播间直通12345节目契机积极组织相关责部门媒体诉求互动解决难点焦点问题形成强正面舆导时办联合县效办县电视台庸懒散浮拖推诿扯皮敷衍塞责等问题进行曝光办理踪落实先xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活xx路157号附化粪池堵塞臭味扰民xx镇文龙村67社易扶贫搬迁集中安置点护坡塌方xx镇xxx村马蜂窝隐患xx镇寸塘口村1村1社堰塘垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办效解决群众困扰
2聚焦重点难点集中化解诉求
（1）助力全国县级文明城市创建工作县创建全国县级文明城市关键时期根县委县政府安排部署职部门县城区农贸市场城区街道等重点区域开展集中专项整治程中引起部分群众整治工作理解支持导致群众电投诉办开展整治工作前组织县公安局县市场监局县执法局等部门遇问题进行梳理研究
占道营溢摊占道行搭建摊位鱼池等拆等问题问答方式报告市热线中心诚请话务员代解释争取群众理解支持确保整治工作利开展
（2）消全县马蜂窝蜇隐患根相洪常务副市长市热线中心马蜂隐患应引起高度重视（热线简报第32期）批示求县热线办会县效办成立专项督查组组织镇街道办辖区马蜂窝隐患进行拉网式排查通排查发现全县马蜂窝数量计1537消防摘蜂窝数量600属单位行摘蜂窝数量854条件限制法摘蜂窝83通整治剩余蜂窝已11月中旬全部摘全县马蜂窝隐患根性解决
（3）整治校园食品安全校园周边交通安全针群众次反映县校园食品安全校园周边交通安全问题时组织县教育体育局县综合执法局县交警队县市场监局等部门召开专题会议剖析原制定整治措施落实整治责**中学学校食堂饭菜卫生拒绝加添饭菜学校食品质量较差学校强制消费校园周边售卖垃圾食品校园周边存交通安全隐患等问题进行查整治年相关部门检查学校食堂169家次检查校园周边食品营单位374家次检查中发现留样标签信息规范餐具清洁消毒规范业员操作程中佩戴首饰等问题场予7家食品营户警告处罚处罚校园周边机动车乱停乱放
820余起劝导非机动车规范停放1500余起通整治县学校食品安全周边交通秩序进步转
3健全工作制度压实工作责健全通报制度坚持月考核季通报必时围绕委政府中心工作领导重批示重问题重事项阶段性专题事项专报形式时呈报委政府充分发挥热线工作群干群连心桥社情民意晴雨表政府决策信息源政策执行检测仪重作二严格考核制度坚持公开公公正原月考核作全年考核严格市县考核办法期办结率回复率群众满意率等硬化指标予逗硬考核确保县热线工作全面达标基础全市争先进位三坚持责追究制度办理工作负责推诿扯皮玩忽职守敷衍塞责单位尤县工作造成良影响果严格关规定逗硬问责处罚处分
（二）时响应助推营商环境提升
办**县营商环境优化提升年工作方案分工安排完善营商环境投诉举报查处回应24时值班值守制度畅通营商环境投诉举报渠道建立专门工作台账群众企业通热线台反映县存影响优化营商环境投诉通时交办全程踪督办现场核实处理等方式做立查立处立改年办受理督办涉营商环境类投诉15件办结率100回复率100满意率92
（三） 履职责做疫情防控
1做责区街道值守组织员干部职工**县应新型冠状病毒感染肺炎疫情防控应急指挥部工作部署求民群众生命安全高度负责态度折扣做责街区河边街智水街三区原生水岸常态化宣传劝导排查建档员控等工作
2搞热线阵值守疫情期间政府服务热线充分发挥快捷高效优势针涉疫情防控方面群众诉求快速反应特办快办助力疫情防控攻坚战办理疫情类工单3602件启动突发事件应急响应坚持7×24时值守确保问题接事情办二破常规办理程序启动551工作响应机制疫情类工单特办快办5分钟记录市热线中心交办事项5分钟电话联系相关责单位时通12345热线系统台时交办督促承办单位1天联系答复群众 三适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数群众诉求办理情况县应新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制领导组相关成员单位进行反馈便时研究处理
（四）统筹安排做细脱贫攻坚
组织干部职工县委脱贫攻坚工作安排部署深入帮扶村河边镇解化沟村蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作帮助理清工作思路帮助帮扶村完善基础设施紧安排方协调争取扶贫资金适时开展购助扶活动全力改善帮扶村生产生活条件决战决胜
2000年脱贫攻坚年村入户200余次拨付帮扶资金4000余元解决实际问题66件次
（五）细化措施做风廉政评价
市委市政府风廉政建设责制领导组办公室关提升2020年风廉政建设群众满意度通知精神县风廉政建设社会评价工作相关部署办严格贯彻落实进步查问题找症结进步压实工作责进步加强作风政治进步办民生实事进步强化宣传引导进步加考核力度求积极作细化措施建立工作台账积极排民忧解民难切实提高民服务水时县纪委（监察委）筛选提供线索努力维护政府风清气正形象断提升民群众认感满意度年 7月20日县委常委常务副县长文林志热线抓手切实办民生实事断提升群众满意度题组织全县部门镇街道办园区负责召开风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会相关工作进行研究安排部署
（六）立足岗位做实环保督查
办两年涉环保类热线工单进行梳理相关责单位发关做环保领域热线工单排查整改工作通知求责单位台账逐核实问题解决位根台账仔细排查辖区行业存环保问题风险点做早发现早整改二安排员实行24时值守天环保类工单反馈县委政法委县
**局努力做**工作三指派名副参加**交办件督办确保**交办件时研究时处理时回复
三存问题
（）动作够镇乡部门缺乏做热线工作服务群众服务发展服务局认识办理热线工单时领导问深承办员落实力度够甚单位热线工单带厌烦情绪工作浅尝辄止敷衍事
（二）满意率回复率高年满意率全市（区县）排位波动较回复率长期全市六七位徘徊身年滑明显热线三率迫提升
（三）群众觉悟高度欠缺群众诉求中明知执意诉求工作员面做工作回访认账根接听回访电话基层反复调解办理电理解满意明显属法律范畴问题坚持走诉讼渠道明知诉求合理试图施压反复拨达解决诉求目
四2021年工作算
（）强化统筹促进落实继续起牵头揽总作站解决群众问题第线积极推动类热线问题解决安排部署问题研判等环节带头推进攻坚破难决心做颗达目罢休钉子摞思想包袱扛起工作责盯紧工作目标苦干实干热线三率提升力争保三争二
（二）科学研判分类施策继续加强业务指导力度添措施想办法切实解决群众急难愁盼诉求长期反复拨热线未解决建立工作台账定期定期进行研判制定切实行工作计划够立解决限期予解决时解决时踪群众反馈办理进度解决做群众政策解释疏导工作晓情动理争取群众理解支持
（三）加强接化解疑难涉法涉诉诉求高理诉求等问题开展工作中遇问题时组织相关部门进行调查核实实事清楚充分前提积极争取市热线中心进行直办纳入回访评价
（四）督促改强化督导针性开展督查督办通报督促指导承办单位时整改问题工作中存推诿扯皮满意工单数量居高三率连续处全县均水单位负责进行约谈督促承办单位时整改
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年办县委县政府正确领导市热线中心精心指导相关部门积极配合严格贯彻市委七届十次全会县委五届二十次全会精神紧紧围绕县委县政府中心工作紧扣融城发展协发展战略政府热线台搭建县委县政府紧密联系群众企业沟通桥梁通时交办重点督办回复回访切实解决群众企业效诉求社会满意度断提升成渝区中部崛起中展现**作构建良社会氛围现2020年工作总结
总体运行情况
截目前全县受理热线工单 31123件次办结率100回复率9247满意率859均超年度计划目标市考核指标预计全市综合排名第三组织相关部门参加市电台电视台举办12345阳光问政直播间19期17件次直通12345栏目13期15件次办理书记县长信箱1398件办理重电单 85件次办结率9059办理营商环境优化提升年专项整治工单 15件次办结率100会效办督查督办100次印发效热线简报11期
群众反映问题分布：城乡建设8650件次交通源环保7158件次卫计计生3951件次国土资源水利林业3052件次政法2111件次民政1240件次劳动社保1176件次农村农业914
件次教育687件次纪检监察672 件次该十类占办理总量9514占486
满意工单容分布：住房房产254件次占1684市政物业理198件次占1313交通运输安全193件次占128环境保护146件次占968工程欠款107件次占710水利水电101件次占67源理97件次占643土征理87件次占577城镇拆迁规划73件次占484优抚救济24件次占15910类计占8488余类占1512
满意工单承办单位分布：县住房城乡建设局232件次占1538县综合执法局115件次占763xx镇114件次占756xx街道办99件次占656县交通运输局79件次占524xx镇70件次占464县公安局69件次占458xx镇59件次占391xx镇58件次占385xxx镇54件次占35810单位计占6293余单位计3707
二 工作开展情况
（）持恒抓实热线工作
1加工作力度构建工作合力
强化联席会议制度充分利联席会议制度做会议议决办采取会+会模式通季度组织全县二级网络单位召开联席会季度工作进行分析研究季度工作进行安排部署群众反映集中矛盾较突出涉部门处理问题办通适时召开协调会方式案进行综合分析集中研判年组织召开部门联席会
2次（疫情原减少集中开会次数）部门协调会 18次时办积极动深入二级网络单位帮助分析满意工单形成原提出具体整改措施二强化督办制度县效办缝接坚持月少轮专项督查定期机督查年开展12345热线工单专项效督查督办100次三强化媒体互动机制参加市电台电视台12345问政阳光直播间直通12345节目契机积极组织相关责部门媒体诉求互动解决难点焦点问题形成强正面舆导时办联合县效办县电视台庸懒散浮拖推诿扯皮敷衍塞责等问题进行曝光办理踪落实先xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活xx路157号附化粪池堵塞臭味扰民xx镇文龙村67社易扶贫搬迁集中安置点护坡塌方xx镇xxx村马蜂窝隐患xx镇寸塘口村1村1社堰塘垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办效解决群众困扰
2聚焦重点难点集中化解诉求
（1）助力全国县级文明城市创建工作县创建全国县级文明城市关键时期根县委县政府安排部署职部门县城区农贸市场城区街道等重点区域开展集中专项整治程中引起部分群众整治工作理解支持导致群众电投诉办开展整治工作前组织县公安局县市场监局县执法局等部门遇问题进行梳理研究
占道营溢摊占道行搭建摊位鱼池等拆等问题问答方式报告市热线中心诚请话务员代解释争取群众理解支持确保整治工作利开展
（2）消全县马蜂窝蜇隐患根相洪常务副市长市热线中心马蜂隐患应引起高度重视（热线简报第32期）批示求县热线办会县效办成立专项督查组组织镇街道办辖区马蜂窝隐患进行拉网式排查通排查发现全县马蜂窝数量计1537消防摘蜂窝数量600属单位行摘蜂窝数量854条件限制法摘蜂窝83通整治剩余蜂窝已11月中旬全部摘全县马蜂窝隐患根性解决
（3）整治校园食品安全校园周边交通安全针群众次反映县校园食品安全校园周边交通安全问题时组织县教育体育局县综合执法局县交警队县市场监局等部门召开专题会议剖析原制定整治措施落实整治责**中学学校食堂饭菜卫生拒绝加添饭菜学校食品质量较差学校强制消费校园周边售卖垃圾食品校园周边存交通安全隐患等问题进行查整治年相关部门检查学校食堂169家次检查校园周边食品营单位374家次检查中发现留样标签信息规范餐具清洁消毒规范业员操作程中佩戴首饰等问题场予7家食品营户警告处罚处罚校园周边机动车乱停乱放
820余起劝导非机动车规范停放1500余起通整治县学校食品安全周边交通秩序进步转
3健全工作制度压实工作责健全通报制度坚持月考核季通报必时围绕委政府中心工作领导重批示重问题重事项阶段性专题事项专报形式时呈报委政府充分发挥热线工作群干群连心桥社情民意晴雨表政府决策信息源政策执行检测仪重作二严格考核制度坚持公开公公正原月考核作全年考核严格市县考核办法期办结率回复率群众满意率等硬化指标予逗硬考核确保县热线工作全面达标基础全市争先进位三坚持责追究制度办理工作负责推诿扯皮玩忽职守敷衍塞责单位尤县工作造成良影响果严格关规定逗硬问责处罚处分
（二）时响应助推营商环境提升
办**县营商环境优化提升年工作方案分工安排完善营商环境投诉举报查处回应24时值班值守制度畅通营商环境投诉举报渠道建立专门工作台账群众企业通热线台反映县存影响优化营商环境投诉通时交办全程踪督办现场核实处理等方式做立查立处立改年办受理督办涉营商环境类投诉15件办结率100回复率100满意率92
（三） 履职责做疫情防控
1做责区街道值守组织员干部职工**县应新型冠状病毒感染肺炎疫情防控应急指挥部工作部署求民群众生命安全高度负责态度折扣做责街区河边街智水街三区原生水岸常态化宣传劝导排查建档员控等工作
2搞热线阵值守疫情期间政府服务热线充分发挥快捷高效优势针涉疫情防控方面群众诉求快速反应特办快办助力疫情防控攻坚战办理疫情类工单3602件启动突发事件应急响应坚持7×24时值守确保问题接事情办二破常规办理程序启动551工作响应机制疫情类工单特办快办5分钟记录市热线中心交办事项5分钟电话联系相关责单位时通12345热线系统台时交办督促承办单位1天联系答复群众 三适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数群众诉求办理情况县应新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制领导组相关成员单位进行反馈便时研究处理
（四）统筹安排做细脱贫攻坚
组织干部职工县委脱贫攻坚工作安排部署深入帮扶村河边镇解化沟村蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作帮助理清工作思路帮助帮扶村完善基础设施紧安排方协调争取扶贫资金适时开展购助扶活动全力改善帮扶村生产生活条件决战决胜
2000年脱贫攻坚年村入户200余次拨付帮扶资金4000余元解决实际问题66件次
（五）细化措施做风廉政评价
市委市政府风廉政建设责制领导组办公室关提升2020年风廉政建设群众满意度通知精神县风廉政建设社会评价工作相关部署办严格贯彻落实进步查问题找症结进步压实工作责进步加强作风政治进步办民生实事进步强化宣传引导进步加考核力度求积极作细化措施建立工作台账积极排民忧解民难切实提高民服务水时县纪委（监察委）筛选提供线索努力维护政府风清气正形象断提升民群众认感满意度年 7月20日县委常委常务副县长文林志热线抓手切实办民生实事断提升群众满意度题组织全县部门镇街道办园区负责召开风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会相关工作进行研究安排部署
（六）立足岗位做实环保督查
办两年涉环保类热线工单进行梳理相关责单位发关做环保领域热线工单排查整改工作通知求责单位台账逐核实问题解决位根台账仔细排查辖区行业存环保问题风险点做早发现早整改二安排员实行24时值守天环保类工单反馈县委政法委县
**局努力做**工作三指派名副参加**交办件督办确保**交办件时研究时处理时回复
三存问题
（）动作够镇乡部门缺乏做热线工作服务群众服务发展服务局认识办理热线工单时领导问深承办员落实力度够甚单位热线工单带厌烦情绪工作浅尝辄止敷衍事
（二）满意率回复率高年满意率全市（区县）排位波动较回复率长期全市六七位徘徊身年滑明显热线三率迫提升
（三）群众觉悟高度欠缺群众诉求中明知执意诉求工作员面做工作回访认账根接听回访电话基层反复调解办理电理解满意明显属法律范畴问题坚持走诉讼渠道明知诉求合理试图施压反复拨达解决诉求目
四2021年工作算
（）强化统筹促进落实继续起牵头揽总作站解决群众问题第线积极推动类热线问题解决安排部署问题研判等环节带头推进攻坚破难决心做颗达目罢休钉子摞思想包袱扛起工作责盯紧工作目标苦干实干热线三率提升力争保三争二
（二）科学研判分类施策继续加强业务指导力度添措施想办法切实解决群众急难愁盼诉求长期反复拨热线未解决建立工作台账定期定期进行研判制定切实行工作计划够立解决限期予解决时解决时踪群众反馈办理进度解决做群众政策解释疏导工作晓情动理争取群众理解支持
（三）加强接化解疑难涉法涉诉诉求高理诉求等问题开展工作中遇问题时组织相关部门进行调查核实实事清楚充分前提积极争取市热线中心进行直办纳入回访评价
（四）督促改强化督导针性开展督查督办通报督促指导承办单位时整改问题工作中存推诿扯皮满意工单数量居高三率连续处全县均水单位负责进行约谈督促承办单位时整改
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