华呼政府服务热线呼中心解决方案政府解决方案
方便市民沟通联系交流密切政府民群众联系解决市民生活中实际困难市政府开通政府便民服务电话12345市民通市长热线政府部门提出建议意见进行投诉举报等事项利四通八达电话网建立政府群众间全天候联系渠道时听取群众意见解决群众困难接受群众监督民公仆12345便民服务电话开通直受群众称赞政府群众间重联系窗口充分发扬民实行政务公开听取群众意见改进工作作风提高工作效率杜绝腐败现象密切民群众联系等方面发挥着重作加强市民政府信度增强政府民服务良形象
原系统普遍采工方式工作效率低信息享力差许12345电话中心运现代通信网络技术计算机技术建立综合热线服务台通该综合服务台集中受理群众意见建议投诉时解决群众反映热点难点问题提供政策法规城市指南办事指南投资指南查询关部门职范围等咨询服务通计算机网络系统支持电意见详细记录进行录音时通动语音动传真系统值班时候记录电者电话号码语音提示实现政策法规查询投诉处理结果查询市长信箱留言实时投诉录音真正做周7天天24时全天候值班通信息储存汇总分析效帮助领导群众反映热点难点问题进行量化总结分析时发现工作中存问题效监督相关部门工作效率工作作风提高民众政府工作满意率维护政府形象起积极作
二方案建议
华呼技术限公司12345政府服务热线台数字程控交换机（交换子系统）CTI服务器（呼控制子系统）动业务台（动语音传真处理子系统）工业务台(工处理子系统)业务理台（业务统计分析子系统）系统理台（系统理维护子系统）数库服务器WEB台（ WEB服务子系统）调度台等组成中交换机作单位部电话交换机系统网络结构示意图：
三12345应系统功
12345政府热线系统接入功导航功动语音查询功工座席服务功热线转接功信息资料处理紧密联系起户拨热线电话根需选择工服
务动语音查询动留言够种服务中回切换转接热线电话记录资料分门类进行统计形成报表供相关部门进行检索查阅意见处理完毕座席动呼户告知处理意见形成闭环
话者拨通12345电话时声讯台动播放欢迎语***政府热线您服务选择工服务请1动服务请2
31动服务功
户拨通12345电话选择动服务时声讯台动播放引导语选择市长信箱留言请1动投诉举报请2投诉查询请3服务咨询请4民意调查请5
12345呼中心提供值守24时动语音服务声讯台台树型结构语音通道设定流程进行循序分支跳转动语音逐步引导话者选择电话键实现信箱留言投诉举报录音投诉处理结果查询动咨询民意调查等
311市长信箱留言
通设立市长信箱广开言路解民意增进市民政府沟通市民提供发表批评建议渠道动接受市民监督
312动投诉举报录音
群众通动台语音提示进行投诉举报选择录音
313动投诉处理结果查询
通动台输入投诉序号查询投诉处理结果
314动咨询服务
系统根咨询者求动播放关政策法规城市指南办事指南投资指南关部门职市政新闻市民关心问题
系统根咨询者求动传真电子邮件等方式动发送关查询结果资料
315 民意调查
利12345热线系统市民广泛沟通特点针某项政策法规制定实施智部门社会形象等进行民意调查提高市民参政议政积极性决策科学性
32工业务处理功
业务台分投诉举报台咨询台调度台录入台理台统计台实现投诉受理举报受理咨询执法调度统计报表软电话等功
321电话投诉举报受理
投诉举报受理台解决群众投诉举报电话工受理投诉举报查询服务受理时首先登记投诉举报信息受理程形成投诉举报单投诉举报单处理理台完成提供工作语音引导投诉举报查询显示处理结果软电话操作等功适合实时性操作录入话容时录入摘信息选择性质类录入户查询投诉处理结果时点击查询钮弹出查询窗口输入查询条件显示处理结果
322电话咨询受理
受理电话咨询时首先登记咨询信息受理程形成咨询单提供工作语音引导分类选择原事例作参考答案答复情况规定填入答复框（统计）软电话操作等功
话务员法答复时界面咨询转移栏中提取智部门受理办公号码拨智部门电话
话务员认暂时答复问题点击时答复复选框答复框变咨询信息录入框记录咨询信息联系方式便期答复
323执法调度台
呼中心接受举报电话登记投诉举报详细容选择转交处理单位通部办公系统转交相关智部门负责进行处理
利系统三方通话部交换功接通领导电话领导调阅投诉举报容相关信息部署相应执法调度程序
324 投诉举报咨询信息录入
录入台包括：投诉录入举报录入咨询录入三部分完成信函传真电子邮件动投诉录音等信息录入整理收集 325 投诉举报咨询受理处理
受理处理涉容非常广泛中投诉举报理包括：投诉举报容整理查询定时催办投诉受理调解举报受理移交公函制作处理情况查询修改等咨询理包括：咨询整理查询咨询查询修改期回答等
投诉举报处理定时催办：操作员行设定催办时间超段时间没处理投诉举报咨询等进入理台时立显示操作员通电话电脑督促加紧解决
咨询期回答理台直接答复操作窗口设智部门受理电话拨号功外增加直接拨通话者电话拨号功告知答复容
326系统数维护
系
统维护包括：系统设置数理综合信息投诉举报信息通信录音理参考资料理等
327投诉举报咨询调度业务统计报表
投诉举报咨询调度业务统计指业务量工作量话务量进行动全库（受理日期工号话投诉举报咨询调度等项计总计）条件查询（受理日期投诉类等进行条件查询印）业务量报表期（输入时间段选择年月意时段）统计
328软电话应
业务代表座席软电话应：话应答话转接电话会议座席转接台席转接时闭席返回呼班长工转动呼等提示座席呼出夜铃呼终止动报工号话务员状态指示等
班长席软电话应：呼话务员应答话务员话应答监听强插时闭席返回工转动呼终止查前服务座席数空闲数关闭数等ACD队列统计分析等
329部电话交换
电脑话务员传真检测日服夜服三方通话热线分机记帐电话呼出限制功等级呼分配密码控制缩位拨号插入强拆户连选会议电话
四系统安全性
41网络安全性
12345政府热线系统安全性决定系统设计实现中充分考虑数安全存取系统中信息均指定访问安全级
网络系统工作站原通局域网企业网远程服务器相连通公电话拨号方式进入网络系统维护终端接入首先双方电话联系
调制解调器接入系统
理禁止关员介入系统
路器中远端IP址进行滤非注册远端系统建立TCP连接时设立双防火墙访远端进行进步权限控制访问控制
42数库安全性
数库安全性仅赖技术手段时理手段数库进行定期备份系统数特关键数备份恢复提供保障
考虑实行磁盘镜RAID磁盘阵列等方式
系统技术实现数库动动态备份保证异常情况损失减少
利数库理系统性特程序技术通事务日志部致性检查创建加强封锁程等保证数致性
SQL完整性约束实现保证信息会删插入
两阶段提交协议完成前旦发生系统障数库理系统数动恢复处理前状态
敏感字段（通话时长费等）提供加密防止非授权篡改
43应软件安全性
系统容错力：系统应软件应操作员操作容错方面作详细设计避免户错误操作造成安全隐患
合理设计数访问等核心部件防止数致
实时监测应部运行状况动报警
44操作员安全性
操作员安全控制系统户理模块维护种操作均户理模块进行授权（操作员实行工号理分组理）
45安全理制度
理软硬件种安全措施安全确保系统安全外接入INTERNET防火墙阻止病毒入侵破坏系统安全程度需建立良安全意识健全理制度点系统建设时协助应单位建立相应理制度运行规范具体员宣传培养网络安全意识
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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方便市民沟通联系交流密切政府民群众联系解决市民生活中实际困难市政府开通政府便民服务电话12345市民通市长热线政府部门提出建议意见进行投诉举报等事项利四通八达电话网建立政府群众间全天候联系渠道时听取群众意见解决群众困难接受群众监督民公仆12345便民服务电话开通直受群众称赞政府群众间重联系窗口充分发扬民实行政务公开听取群众意见改进工作作风提高工作效率杜绝腐败现象密切民群众联系等方面发挥着重作加强市民政府信度增强政府民服务良形象
原系统普遍采工方式工作效率低信息享力差许12345电话中心运现代通信网络技术计算机技术建立综合热线服务台通该综合服务台集中受理群众意见建议投诉时解决群众反映热点难点问题提供政策法规城市指南办事指南投资指南查询关部门职范围等咨询服务通计算机网络系统支持电意见详细记录进行录音时通动语音动传真系统值班时候记录电者电话号码语音提示实现政策法规查询投诉处理结果查询市长信箱留言实时投诉录音真正做周7天天24时全天候值班通信息储存汇总分析效帮助领导群众反映热点难点问题进行量化总结分析时发现工作中存问题效监督相关部门工作效率工作作风提高民众政府工作满意率维护政府形象起积极作
二方案建议
华呼技术限公司12345政府服务热线台数字程控交换机（交换子系统）CTI服务器（呼控制子系统）动业务台（动语音传真处理子系统）工业务台(工处理子系统)业务理台（业务统计分析子系统）系统理台（系统理维护子系统）数库服务器WEB台（ WEB服务子系统）调度台等组成中交换机作单位部电话交换机系统网络结构示意图：
三12345应系统功
12345政府热线系统接入功导航功动语音查询功工座席服务功热线转接功信息资料处理紧密联系起户拨热线电话根需选择工服
务动语音查询动留言够种服务中回切换转接热线电话记录资料分门类进行统计形成报表供相关部门进行检索查阅意见处理完毕座席动呼户告知处理意见形成闭环
话者拨通12345电话时声讯台动播放欢迎语***政府热线您服务选择工服务请1动服务请2
31动服务功
户拨通12345电话选择动服务时声讯台动播放引导语选择市长信箱留言请1动投诉举报请2投诉查询请3服务咨询请4民意调查请5
12345呼中心提供值守24时动语音服务声讯台台树型结构语音通道设定流程进行循序分支跳转动语音逐步引导话者选择电话键实现信箱留言投诉举报录音投诉处理结果查询动咨询民意调查等
311市长信箱留言
通设立市长信箱广开言路解民意增进市民政府沟通市民提供发表批评建议渠道动接受市民监督
312动投诉举报录音
群众通动台语音提示进行投诉举报选择录音
313动投诉处理结果查询
通动台输入投诉序号查询投诉处理结果
314动咨询服务
系统根咨询者求动播放关政策法规城市指南办事指南投资指南关部门职市政新闻市民关心问题
系统根咨询者求动传真电子邮件等方式动发送关查询结果资料
315 民意调查
利12345热线系统市民广泛沟通特点针某项政策法规制定实施智部门社会形象等进行民意调查提高市民参政议政积极性决策科学性
32工业务处理功
业务台分投诉举报台咨询台调度台录入台理台统计台实现投诉受理举报受理咨询执法调度统计报表软电话等功
321电话投诉举报受理
投诉举报受理台解决群众投诉举报电话工受理投诉举报查询服务受理时首先登记投诉举报信息受理程形成投诉举报单投诉举报单处理理台完成提供工作语音引导投诉举报查询显示处理结果软电话操作等功适合实时性操作录入话容时录入摘信息选择性质类录入户查询投诉处理结果时点击查询钮弹出查询窗口输入查询条件显示处理结果
322电话咨询受理
受理电话咨询时首先登记咨询信息受理程形成咨询单提供工作语音引导分类选择原事例作参考答案答复情况规定填入答复框（统计）软电话操作等功
话务员法答复时界面咨询转移栏中提取智部门受理办公号码拨智部门电话
话务员认暂时答复问题点击时答复复选框答复框变咨询信息录入框记录咨询信息联系方式便期答复
323执法调度台
呼中心接受举报电话登记投诉举报详细容选择转交处理单位通部办公系统转交相关智部门负责进行处理
利系统三方通话部交换功接通领导电话领导调阅投诉举报容相关信息部署相应执法调度程序
324 投诉举报咨询信息录入
录入台包括：投诉录入举报录入咨询录入三部分完成信函传真电子邮件动投诉录音等信息录入整理收集 325 投诉举报咨询受理处理
受理处理涉容非常广泛中投诉举报理包括：投诉举报容整理查询定时催办投诉受理调解举报受理移交公函制作处理情况查询修改等咨询理包括：咨询整理查询咨询查询修改期回答等
投诉举报处理定时催办：操作员行设定催办时间超段时间没处理投诉举报咨询等进入理台时立显示操作员通电话电脑督促加紧解决
咨询期回答理台直接答复操作窗口设智部门受理电话拨号功外增加直接拨通话者电话拨号功告知答复容
326系统数维护
系
统维护包括：系统设置数理综合信息投诉举报信息通信录音理参考资料理等
327投诉举报咨询调度业务统计报表
投诉举报咨询调度业务统计指业务量工作量话务量进行动全库（受理日期工号话投诉举报咨询调度等项计总计）条件查询（受理日期投诉类等进行条件查询印）业务量报表期（输入时间段选择年月意时段）统计
328软电话应
业务代表座席软电话应：话应答话转接电话会议座席转接台席转接时闭席返回呼班长工转动呼等提示座席呼出夜铃呼终止动报工号话务员状态指示等
班长席软电话应：呼话务员应答话务员话应答监听强插时闭席返回工转动呼终止查前服务座席数空闲数关闭数等ACD队列统计分析等
329部电话交换
电脑话务员传真检测日服夜服三方通话热线分机记帐电话呼出限制功等级呼分配密码控制缩位拨号插入强拆户连选会议电话
四系统安全性
41网络安全性
12345政府热线系统安全性决定系统设计实现中充分考虑数安全存取系统中信息均指定访问安全级
网络系统工作站原通局域网企业网远程服务器相连通公电话拨号方式进入网络系统维护终端接入首先双方电话联系
调制解调器接入系统
理禁止关员介入系统
路器中远端IP址进行滤非注册远端系统建立TCP连接时设立双防火墙访远端进行进步权限控制访问控制
42数库安全性
数库安全性仅赖技术手段时理手段数库进行定期备份系统数特关键数备份恢复提供保障
考虑实行磁盘镜RAID磁盘阵列等方式
系统技术实现数库动动态备份保证异常情况损失减少
利数库理系统性特程序技术通事务日志部致性检查创建加强封锁程等保证数致性
SQL完整性约束实现保证信息会删插入
两阶段提交协议完成前旦发生系统障数库理系统数动恢复处理前状态
敏感字段（通话时长费等）提供加密防止非授权篡改
43应软件安全性
系统容错力：系统应软件应操作员操作容错方面作详细设计避免户错误操作造成安全隐患
合理设计数访问等核心部件防止数致
实时监测应部运行状况动报警
44操作员安全性
操作员安全控制系统户理模块维护种操作均户理模块进行授权（操作员实行工号理分组理）
45安全理制度
理软硬件种安全措施安全确保系统安全外接入INTERNET防火墙阻止病毒入侵破坏系统安全程度需建立良安全意识健全理制度点系统建设时协助应单位建立相应理制度运行规范具体员宣传培养网络安全意识
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