酒店基层服务员情绪理分析
——**喜登酒店例
情绪理酒店文化中理细化情绪特点出发员工情绪进行组织目引导调整控制利员工身心健康企业发展方转化情绪理仅提高员工健康生活质量利谐社会谐企业建设提高员工工作效率降低成提高酒店效益情绪酒店种重财富种重资源通发掘酒店中隐形资源情绪资追求热情信念价值远见精神积极情绪酒店带巨财富
1情绪概念
情绪种反应表现形式高兴伤心兴奋惊讶愤怒沮丧等情绪产生原解原办法理情绪情绪包含四哥方面反应分感觉生理变化表情动作行动
情绪客观事物否符合身需产生态度体验情绪认识活动样脑客观现实反映情绪反映种客体关系作体需客观事物间关系例长期遭受旱灾区降场雨场雨显然符合观需会采取肯定态度产生满意愉快等心体验相反已遭受洪涝灾害区然降雨止造成更损失降雨显然违背观需持否定态度产生满愤怒甚憎恶等心体验情绪观态度体验方式反映客观象伴身体行表现生理变化
普通心理学认：情绪指伴着认知意识程产生外界事物态度客观事物体需求间关系反应体愿需中介种心理活动情绪包含情绪体验情绪行情绪唤醒刺激物认知等复杂成分时普通心理学认情绪情感客观事物持态度体验情绪更倾体基需求欲态度体验情感更倾社会需求欲态度体验
2情绪理重性
情绪理说十分重情绪影响十分 影响体现方方面面 例学 工作 际关系 等等里事业 工作例子讲述情绪理重性认识情绪理工作事业什影响
讲工作家第反应肯定面试 面试成功说开启事业第步面试中考官想考验面试者方方面面期中方面面试者情绪理面试时候面注意理情绪紧张情绪阻碍正常发挥面试者考官面前会十分紧张导致答问提时候慌慌张张辞达义影响正常发挥里例子家分享前实时候实公司事部事聊天说招时候会遇笔试时候答案十分面试时候十分紧张常辞达义感十分郁闷笔试般面试时候十分信答流感十分惊讶招进发现笔试工作力实做事实相反面试时候十分信工作力般例子告诉算实力强果面试紧张情绪导致未正常发挥值事情啊说善情绪理学会理情绪紧张时候冷静静情绪迎接挑战取更结果
讲工作必少肯定际关系工作中事间难免会发生矛盾遇令愉快事情时候会处理工作中重环果没控制情绪做出理智行百害例啊
生中难免会遇挫折遇挫折挫折败阕振失败中吸取教训乐观面迎接新轮挑战呢？者时候情绪理起十分重作果调整心态控制情绪失败伤心悲痛心情中调整保持着乐观情绪离成功更步样半杯水乐观会说幸半杯水悲观觉剩半杯水办？乐观许会半杯沙漠中逃出生天悲观许会渴死沙漠中例子说明情绪事情心态影响着命运事业生
说情绪理说分重知道情商高更容易成功处理事情冷静理智做出决定然更工作中善情绪理绝百利害
3酒店基层服务员情绪理
情绪理善掌握善调制合体调节情绪生活中矛盾事件引起反应适止排解乐观态度幽默情趣时缓解紧张心理状态情绪指体身需客观事物间关系短暂强烈反应种观感受生理反应认知互动表达出特定行情绪理感受反应评估特定行挖掘驾驭种手段
31情绪负责
果问情绪负责？说：情绪便控制呢？高兴事乐伤心事悲常情嘛
情绪ABC理创始者爱利斯认：正常合理信念产生情绪困扰果排合理信念久久会引起情绪障碍呢
32职训练委派
没进行充分指示委派会引发混乱局面度压力感安全必须知道企业期做什务试属工作部分新委派清晰完整沟通关重
清楚工作说明良职训练培训程序受益匪浅外少什时候达什样标准界限应阐述毫含糊职责权限利支持条件细节获基信息什方式监控绩效应量予清晰说明
33倾听
掌握员工处获效信息技巧明确信息传达样重工作场合发生什想什感觉果情况解够做出没决定知道需纳入考虑素认理者意接受提建议进行倾听磋商时会说听话敷衍会形成非常健康压力导致双方关系疏远
理者说动倾听重技巧员工表示关心方式仅表示出正认真倾听方话代表准备考虑听容
34磋商
磋商程建立倾听基础通磋商会觉理做出贡献够解底发生什磋商关键样保证摆摆样子走场磋商会导致健康压力
理者做决定职责结果负责然许员工里听许点子许建设性建议意味着决议获成功性更员工解理者找进行咨询时候提出意见严肃外必须续流程指出意见终决定影响建议什没采纳样次找员工进行磋商时愿意提出更建议
35监控
监控表现保持标准说必少确保理者真正知道事情进展理者利监控程检查健康压力早期征兆
知道优秀理者会利60时间进行面面沟通常常深入工作场合员工进行谈话倾听意见时解工作进展觉价值方式样理者员工闲聊工作事检查特定务进展发展积极坦诚关系提供机会鼓励讨健康压力问题
4目前酒店业员工普遍存情绪问题影响
时候年代会存情绪问题忽略员工情感关心现酒店业员工普遍存问题薪金问题伙食住宿工作时间工作压力生活会存问题会表现工作例员工感情问题家庭矛盾事关系等等
41薪金伙食住宿工作压力
家企业会节省成提高济效益酒店业例外通方式节省酒店成例：员工薪金员工饭堂伙食员工住宿环境等等节省成程度员工减少工作热情生活满足员工会感觉酒店福利酒店产生反感甚厌倦工作喜登酒店酒店理位置偏僻客流量般流时候旅游团队散客较少酒店节省成增加员工工作量员工数量足导致员工工作量更薪金**城市酒店员工薪金相较低员工饭堂饭菜成减少导致饭菜质量法达员工需求度天工作会听日客房阿姨说天房间脏客文明行增加客房员工作量时候清洁PA员工作忙放手头工作导致吃饭时间没
42客服务中存情绪问题
酒店业中天接种样客时候会接脾气暴躁客案例：某位客**喜登酒店堂里抽烟然某位礼宾事提醒客堂里抽烟客说里抽烟什起
听工作员友善提醒态度暴躁时候善控制情绪客情绪影响工作情绪甚更客语言突然客脾气更暴躁案例二：某前台员工登记入住程中工作效率够高然导致边客等久客交流时久久回答客问题导致客耐烦出口骂导致位事知措奈
43事事间工作矛盾
某礼宾事酒店工作中较久位事新员工教导分严肃新员工忘记做什者做错什直接予指责者骂导致新员工感觉尊重时影响事间工作新员工会觉位老员工什起样语气说话
5**喜登员工情绪调节模式
51入职培训
新员工入职第月参加入职培训入职培训容包括喜达屋酒店理公司介绍酒店情况员工聘条件工资福利规章制度酒店培训项目部门情况介绍参观酒店等
通入职培训员工清楚酒店工作标准少什时候达什样标准界限应阐述毫含糊职责权限利支持条件细节获基信息什方式监控绩效
时酒店员工提供种培训课程目鼓励员工事业发展断学需知识技员工想酒店培训部查询关培训课程安排情况
52员工酒店工作福利
员工月工资次月五号酒店通银行员工发放（遇国家节假日延）政府规定应员工缴纳项社会保险酒店员工月工资中代扣代缴交关社会保险部门员工奖金发放酒店视业绩员工表现等决定具体发放政策
酒店员工免费提供日三餐早餐中餐晚餐酒店员工餐厅夜宵班员工提供员工工作证酒店员工餐厅餐住宿员工工作证员工餐厅餐未部门理批准员工酒店方餐携带饮料食品出入员工餐厅保持餐环境整洁请餐选清洁理尊重需员工擅安排外员员工餐厅餐需须部门理力资源总监意外员餐劵员工餐厅客餐具餐
酒店外员工设员工宿舍完善配套设施设备安全保护设专负责理员工应严格遵守员工宿舍理规定爱护员工宿舍切公物配合宿舍理工作违犯员工受纪律处分
53员工奖励活动
员工奖励计划旨激励员工酒店做出突出贡献员工予表彰表彰象包括：（A）改进酒店营理提高济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖（B）工作勤奋宾客赞誉——关爱客杰出奖（C）友善部客收赞誉——关爱事杰出奖（D）保护酒店财产身安全做出贡献者（E）保护宾客财产身安全做出贡献者（F）工作业绩卓越者（G）国家社会做出突出贡献者（H）拾金昧者酒店评选出月度年度优秀员工优秀团队优秀部门进等奖励方式包括颁发证书奖品酒店总理合影等
酒店力资源部定期酒店宿舍员工举办种丰富彩活动包括员工生日聚会新年聚会类兴趣活动俱乐部种体育运动项目赛等时举行类赛活动奖励等奖奖励现金200元二等奖奖励现金100元三等奖奖励现金50元
54**喜登企业文化
喜达屋关爱位喜达屋铭记心服务理念集团2001年推出具体包含三方面容：关爱生意关爱客关爱事企业文化三方面容具体关系集团做说明：没满意员工没满意客没满意客没令满意收入没令满意收入没培养优秀员工物质基础
喜达屋关爱企业文化十分注重企业重资员工关爱
55员工企业里重性
员工角度员工情绪理企业中员工情绪理够起缓解员工工作压力调动员工工作积极性作员工企业资企业果留优秀员工创造出优秀业绩作企业员工企业满足物质需时需企业理者关注满足员工精神需求两方面双齐方限度防止员工工作懈怠员流失现象企业保留量财富时符合文理求
企业济效益发展员工情绪理果资金厂房品牌留带走公司会垮掉相反果走资金厂房品牌留十年重建切宝洁前董事长杜普利句话体现出员工企业中价值员工进行情绪理保证员工工作热情企业创造济效益法估计
6酒店员工情绪激励方法方式调节
激励机制指组织系统中激励体运种激励手段激励客体相互作相互制约结构方式关系演变规律总激励力资源理重容心理学术语指激发行心理程激励机制指组织实现目标根成员需制定适行规范分配制度实现力资源优配置达组织利益利益致
61提高员工工作觉性动性创造性
激励提高员工接受执行组织目标觉程度解决员工工作价值认识问题充分认识事工作必性工作觉性动性创造性工作取突破性进展重保证利益调节行重素领导者设置目标时保证国家集体利益前提应尊重利益目标组织目标协调致致性程度越高员工觉性动性创造性够效发挥反便会出现消极怠工甚产生抵触心理
62激发员工工作热情兴趣
激励仅提高员工身工作认识够激发员工工作热情兴趣解决工作态度认识倾问题投入全部精力达预期目标努力兴趣影响动机形成重素强烈稳定职业兴趣保证员工掌握技术进行创新充分发挥身力重心理条件通激励员工工作产生稳定浓厚兴趣员工工作产生持久注意力高度敏感性形成身职业热爱
63提高员工工作绩效
激励激发员工干劲充分挖掘员工潜力提高工作绩效样通充分激励发挥作相激励前3~4倍工作效率高低工作绩效通常取决两基素：二干干前者指否具承担某项工作力资格者指事某项工作意愿干劲工作积极性力资源开发理程中常量艰苦工作解决干干积极性干问题激励正式充分调积极性发挥动性创造性手段
64创造维持良环境
领导者通营造利环境促组织成员动机更强烈群体中目标努力工作创造出良工作环境质量优信誉组织里员工受信誉激励努力工作
65引导员工活动方
类行基素行精神方面活动问题员工某时刻会产生什行什会产生行行动目标领导者通激励引导员工某活动作出贡献助社会组织达成务目标
66激发员工创造力革新精神
世界企业产品生命周期越越短趋势创新维持企业生命活力企业断创新改善产品品质关键提高员工素质特提高员工创新意识力员工天进步做点必须员工进行激励仅充分发挥积极性产生巨激励效应努力钻研创新企业文化
结
员工企业宝贵财富更企业成长支生力军战斗队优秀企业极重视员工培训够综合企业绩效引导奇特形成价值观增强企业凝聚力构建谐企业企业激烈市场竞争中实现持续发展
感谢学老师文指导学懂毕业交份完美答卷
参考文献
[1]张俊彦应工作中负面情绪工作情商**出版社2007（5）
[2]伊夫沃伦压力理工作变轻松艺术机械工业出版社2006（6）
[3]张婷情绪调节术北京航空航天学出版社2010（6）
[4]阮晓明饭店理基础浙江学出版社2009（9）
[5]孟昭兰情绪心理学北京学出版社2005（3）
[6]强情绪理鹭江出版社2010（8）
[7]林壁属 郭艺勋饭店企业文化塑造旅游教育出版社2007
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酒店基层服务员情绪理分析
——**喜登酒店例
情绪理酒店文化中理细化情绪特点出发员工情绪进行组织目引导调整控制利员工身心健康企业发展方转化情绪理仅提高员工健康生活质量利谐社会谐企业建设提高员工工作效率降低成提高酒店效益情绪酒店种重财富种重资源通发掘酒店中隐形资源情绪资追求热情信念价值远见精神积极情绪酒店带巨财富
1情绪概念
情绪种反应表现形式高兴伤心兴奋惊讶愤怒沮丧等情绪产生原解原办法理情绪情绪包含四哥方面反应分感觉生理变化表情动作行动
情绪客观事物否符合身需产生态度体验情绪认识活动样脑客观现实反映情绪反映种客体关系作体需客观事物间关系例长期遭受旱灾区降场雨场雨显然符合观需会采取肯定态度产生满意愉快等心体验相反已遭受洪涝灾害区然降雨止造成更损失降雨显然违背观需持否定态度产生满愤怒甚憎恶等心体验情绪观态度体验方式反映客观象伴身体行表现生理变化
普通心理学认：情绪指伴着认知意识程产生外界事物态度客观事物体需求间关系反应体愿需中介种心理活动情绪包含情绪体验情绪行情绪唤醒刺激物认知等复杂成分时普通心理学认情绪情感客观事物持态度体验情绪更倾体基需求欲态度体验情感更倾社会需求欲态度体验
2情绪理重性
情绪理说十分重情绪影响十分 影响体现方方面面 例学 工作 际关系 等等里事业 工作例子讲述情绪理重性认识情绪理工作事业什影响
讲工作家第反应肯定面试 面试成功说开启事业第步面试中考官想考验面试者方方面面期中方面面试者情绪理面试时候面注意理情绪紧张情绪阻碍正常发挥面试者考官面前会十分紧张导致答问提时候慌慌张张辞达义影响正常发挥里例子家分享前实时候实公司事部事聊天说招时候会遇笔试时候答案十分面试时候十分紧张常辞达义感十分郁闷笔试般面试时候十分信答流感十分惊讶招进发现笔试工作力实做事实相反面试时候十分信工作力般例子告诉算实力强果面试紧张情绪导致未正常发挥值事情啊说善情绪理学会理情绪紧张时候冷静静情绪迎接挑战取更结果
讲工作必少肯定际关系工作中事间难免会发生矛盾遇令愉快事情时候会处理工作中重环果没控制情绪做出理智行百害例啊
生中难免会遇挫折遇挫折挫折败阕振失败中吸取教训乐观面迎接新轮挑战呢？者时候情绪理起十分重作果调整心态控制情绪失败伤心悲痛心情中调整保持着乐观情绪离成功更步样半杯水乐观会说幸半杯水悲观觉剩半杯水办？乐观许会半杯沙漠中逃出生天悲观许会渴死沙漠中例子说明情绪事情心态影响着命运事业生
说情绪理说分重知道情商高更容易成功处理事情冷静理智做出决定然更工作中善情绪理绝百利害
3酒店基层服务员情绪理
情绪理善掌握善调制合体调节情绪生活中矛盾事件引起反应适止排解乐观态度幽默情趣时缓解紧张心理状态情绪指体身需客观事物间关系短暂强烈反应种观感受生理反应认知互动表达出特定行情绪理感受反应评估特定行挖掘驾驭种手段
31情绪负责
果问情绪负责？说：情绪便控制呢？高兴事乐伤心事悲常情嘛
情绪ABC理创始者爱利斯认：正常合理信念产生情绪困扰果排合理信念久久会引起情绪障碍呢
32职训练委派
没进行充分指示委派会引发混乱局面度压力感安全必须知道企业期做什务试属工作部分新委派清晰完整沟通关重
清楚工作说明良职训练培训程序受益匪浅外少什时候达什样标准界限应阐述毫含糊职责权限利支持条件细节获基信息什方式监控绩效应量予清晰说明
33倾听
掌握员工处获效信息技巧明确信息传达样重工作场合发生什想什感觉果情况解够做出没决定知道需纳入考虑素认理者意接受提建议进行倾听磋商时会说听话敷衍会形成非常健康压力导致双方关系疏远
理者说动倾听重技巧员工表示关心方式仅表示出正认真倾听方话代表准备考虑听容
34磋商
磋商程建立倾听基础通磋商会觉理做出贡献够解底发生什磋商关键样保证摆摆样子走场磋商会导致健康压力
理者做决定职责结果负责然许员工里听许点子许建设性建议意味着决议获成功性更员工解理者找进行咨询时候提出意见严肃外必须续流程指出意见终决定影响建议什没采纳样次找员工进行磋商时愿意提出更建议
35监控
监控表现保持标准说必少确保理者真正知道事情进展理者利监控程检查健康压力早期征兆
知道优秀理者会利60时间进行面面沟通常常深入工作场合员工进行谈话倾听意见时解工作进展觉价值方式样理者员工闲聊工作事检查特定务进展发展积极坦诚关系提供机会鼓励讨健康压力问题
4目前酒店业员工普遍存情绪问题影响
时候年代会存情绪问题忽略员工情感关心现酒店业员工普遍存问题薪金问题伙食住宿工作时间工作压力生活会存问题会表现工作例员工感情问题家庭矛盾事关系等等
41薪金伙食住宿工作压力
家企业会节省成提高济效益酒店业例外通方式节省酒店成例：员工薪金员工饭堂伙食员工住宿环境等等节省成程度员工减少工作热情生活满足员工会感觉酒店福利酒店产生反感甚厌倦工作喜登酒店酒店理位置偏僻客流量般流时候旅游团队散客较少酒店节省成增加员工工作量员工数量足导致员工工作量更薪金**城市酒店员工薪金相较低员工饭堂饭菜成减少导致饭菜质量法达员工需求度天工作会听日客房阿姨说天房间脏客文明行增加客房员工作量时候清洁PA员工作忙放手头工作导致吃饭时间没
42客服务中存情绪问题
酒店业中天接种样客时候会接脾气暴躁客案例：某位客**喜登酒店堂里抽烟然某位礼宾事提醒客堂里抽烟客说里抽烟什起
听工作员友善提醒态度暴躁时候善控制情绪客情绪影响工作情绪甚更客语言突然客脾气更暴躁案例二：某前台员工登记入住程中工作效率够高然导致边客等久客交流时久久回答客问题导致客耐烦出口骂导致位事知措奈
43事事间工作矛盾
某礼宾事酒店工作中较久位事新员工教导分严肃新员工忘记做什者做错什直接予指责者骂导致新员工感觉尊重时影响事间工作新员工会觉位老员工什起样语气说话
5**喜登员工情绪调节模式
51入职培训
新员工入职第月参加入职培训入职培训容包括喜达屋酒店理公司介绍酒店情况员工聘条件工资福利规章制度酒店培训项目部门情况介绍参观酒店等
通入职培训员工清楚酒店工作标准少什时候达什样标准界限应阐述毫含糊职责权限利支持条件细节获基信息什方式监控绩效
时酒店员工提供种培训课程目鼓励员工事业发展断学需知识技员工想酒店培训部查询关培训课程安排情况
52员工酒店工作福利
员工月工资次月五号酒店通银行员工发放（遇国家节假日延）政府规定应员工缴纳项社会保险酒店员工月工资中代扣代缴交关社会保险部门员工奖金发放酒店视业绩员工表现等决定具体发放政策
酒店员工免费提供日三餐早餐中餐晚餐酒店员工餐厅夜宵班员工提供员工工作证酒店员工餐厅餐住宿员工工作证员工餐厅餐未部门理批准员工酒店方餐携带饮料食品出入员工餐厅保持餐环境整洁请餐选清洁理尊重需员工擅安排外员员工餐厅餐需须部门理力资源总监意外员餐劵员工餐厅客餐具餐
酒店外员工设员工宿舍完善配套设施设备安全保护设专负责理员工应严格遵守员工宿舍理规定爱护员工宿舍切公物配合宿舍理工作违犯员工受纪律处分
53员工奖励活动
员工奖励计划旨激励员工酒店做出突出贡献员工予表彰表彰象包括：（A）改进酒店营理提高济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖（B）工作勤奋宾客赞誉——关爱客杰出奖（C）友善部客收赞誉——关爱事杰出奖（D）保护酒店财产身安全做出贡献者（E）保护宾客财产身安全做出贡献者（F）工作业绩卓越者（G）国家社会做出突出贡献者（H）拾金昧者酒店评选出月度年度优秀员工优秀团队优秀部门进等奖励方式包括颁发证书奖品酒店总理合影等
酒店力资源部定期酒店宿舍员工举办种丰富彩活动包括员工生日聚会新年聚会类兴趣活动俱乐部种体育运动项目赛等时举行类赛活动奖励等奖奖励现金200元二等奖奖励现金100元三等奖奖励现金50元
54**喜登企业文化
喜达屋关爱位喜达屋铭记心服务理念集团2001年推出具体包含三方面容：关爱生意关爱客关爱事企业文化三方面容具体关系集团做说明：没满意员工没满意客没满意客没令满意收入没令满意收入没培养优秀员工物质基础
喜达屋关爱企业文化十分注重企业重资员工关爱
55员工企业里重性
员工角度员工情绪理企业中员工情绪理够起缓解员工工作压力调动员工工作积极性作员工企业资企业果留优秀员工创造出优秀业绩作企业员工企业满足物质需时需企业理者关注满足员工精神需求两方面双齐方限度防止员工工作懈怠员流失现象企业保留量财富时符合文理求
企业济效益发展员工情绪理果资金厂房品牌留带走公司会垮掉相反果走资金厂房品牌留十年重建切宝洁前董事长杜普利句话体现出员工企业中价值员工进行情绪理保证员工工作热情企业创造济效益法估计
6酒店员工情绪激励方法方式调节
激励机制指组织系统中激励体运种激励手段激励客体相互作相互制约结构方式关系演变规律总激励力资源理重容心理学术语指激发行心理程激励机制指组织实现目标根成员需制定适行规范分配制度实现力资源优配置达组织利益利益致
61提高员工工作觉性动性创造性
激励提高员工接受执行组织目标觉程度解决员工工作价值认识问题充分认识事工作必性工作觉性动性创造性工作取突破性进展重保证利益调节行重素领导者设置目标时保证国家集体利益前提应尊重利益目标组织目标协调致致性程度越高员工觉性动性创造性够效发挥反便会出现消极怠工甚产生抵触心理
62激发员工工作热情兴趣
激励仅提高员工身工作认识够激发员工工作热情兴趣解决工作态度认识倾问题投入全部精力达预期目标努力兴趣影响动机形成重素强烈稳定职业兴趣保证员工掌握技术进行创新充分发挥身力重心理条件通激励员工工作产生稳定浓厚兴趣员工工作产生持久注意力高度敏感性形成身职业热爱
63提高员工工作绩效
激励激发员工干劲充分挖掘员工潜力提高工作绩效样通充分激励发挥作相激励前3~4倍工作效率高低工作绩效通常取决两基素：二干干前者指否具承担某项工作力资格者指事某项工作意愿干劲工作积极性力资源开发理程中常量艰苦工作解决干干积极性干问题激励正式充分调积极性发挥动性创造性手段
64创造维持良环境
领导者通营造利环境促组织成员动机更强烈群体中目标努力工作创造出良工作环境质量优信誉组织里员工受信誉激励努力工作
65引导员工活动方
类行基素行精神方面活动问题员工某时刻会产生什行什会产生行行动目标领导者通激励引导员工某活动作出贡献助社会组织达成务目标
66激发员工创造力革新精神
世界企业产品生命周期越越短趋势创新维持企业生命活力企业断创新改善产品品质关键提高员工素质特提高员工创新意识力员工天进步做点必须员工进行激励仅充分发挥积极性产生巨激励效应努力钻研创新企业文化
结
员工企业宝贵财富更企业成长支生力军战斗队优秀企业极重视员工培训够综合企业绩效引导奇特形成价值观增强企业凝聚力构建谐企业企业激烈市场竞争中实现持续发展
感谢学老师文指导学懂毕业交份完美答卷
参考文献
[1]张俊彦应工作中负面情绪工作情商**出版社2007（5）
[2]伊夫沃伦压力理工作变轻松艺术机械工业出版社2006（6）
[3]张婷情绪调节术北京航空航天学出版社2010（6）
[4]阮晓明饭店理基础浙江学出版社2009（9）
[5]孟昭兰情绪心理学北京学出版社2005（3）
[6]强情绪理鹭江出版社2010（8）
[7]林壁属 郭艺勋饭店企业文化塑造旅游教育出版社2007
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