图书馆服务礼仪

 
图书馆服务礼仪
 
年**区紧紧围绕突出满足群众精神文化需求目标高度文化觉文化信始终坚持书香洋溢**文化引领发展文化发展理念谐文化线文化强区目标着眼长远立足未深挖文化资源创新文化载体造文化品牌加快构建公文化服务体系效破解公文化服务短缺城乡间文化资源衡问题推动文化发展繁荣全区民享文化发展成果谐幸福**建设奏强音鼓实劲注活力
    年区建起18座图书馆（包括区图书总馆17座乡镇图书分馆）特乡镇公图书馆建设开全省先河**区图书馆(总馆)统部署协调**区公图书馆门户网站托**图书馆学会名义断开展宣传活动全区造成广泛深远影响产生良社会效益着图书馆业务工作持续发展宣传力度断加深**区公图书馆文化名片已逐步形成
（公图书馆性质）公图书馆国科学教育文化事业重组成部分城市精神文明建设重窗口弘扬优秀文化遗产宣传先进文化提高全民素质服务众基
说建设公图书馆意义深远图书馆工作做呢？想图书馆工作三素家定知道：知识储备服务礼仪语言表达
天起探讨图书馆服务礼仪话题
礼仪际交基规际交行秩序通俗说际交中接物行规范标准做法 孔子名言：学礼立礼仪中华民族优秀传统美德部分说礼仪思想道德水准文化修养文明素质表现社会说礼仪国家区社会文明程度道德风尚生活惯反映着时代发展社会进步图书馆服务礼仪求越越高工作中读者交讲礼仪行通现代图书馆工作员必须加强礼仪修养通礼仪实践读者建立起种等团结友爱互助新型际关系时读者服务程中学礼知礼守礼讲礼时时处处彬彬礼学礼仪强素质外塑形象倡导图书馆礼仪助增强馆员信提高图书馆员素质加强馆员读者间沟通时利塑造图书馆整体形象提高图书馆服务质量
面四方面家起学图书馆服务礼仪图书馆服务礼仪涵二图书馆服务礼仪重性三图书馆服务礼仪容四图书馆服务礼仪提升
 
图书馆服务礼仪涵
 
图书馆工作读者提供信息资源项服务工作服务面众层次读者服务提出较高求服务礼仪显更加重图书馆服务礼仪指提高服务读者质量 求图书馆工作员岗位读者提供服务时展示符合礼节礼貌标准正确做法
礼仪？
礼节 + 仪表 礼仪
礼仪项建立善良高效富逻辑基础项传统俗生活中活动行提供准足球赛规样
礼节：世界廉价够收益项品质礼节破仑·希尔
仪表重性
种类       整体印象中占重
  视觉信号              55
  声音信号              38
  语言信号               7
视觉信号中仪表留第印象重
 
二图书馆服务礼仪重性
 
1礼仪提高服务质量保证
图书馆服务窗口读者提供阅服务场服务质量高低取决读者满意程度读者满意程度直接取决图书馆工作员工作中表现图书馆工作员工作整程中注重礼节礼貌实现优质高效服务获读者评提高满意程度工作质量较高注重服务礼仪图书馆读者提供优质服务重容基础提高服务质量重保证
2礼仪图书馆服务形象时评价理水标准
图书馆服务礼仪礼仪部分贯穿整图书馆服务工作全程图书馆整体形象源具体形象图书馆服务工作中通言谈举世止恰处展示素质修养充分体现出图书馆精神风貌图书馆树立良形象图书馆服务处处讲礼仪会增色少时图书馆项业务工作完成项指标落实均通读者服务工作水效果加评价衡量项工作均离开馆员实施工作中馆员否定礼仪原规范进行服务体现图书馆理水
3图书馆服务礼仪构建谐社会重组成部分
荀子说：礼生事礼成国礼宁图书馆服务中运服务礼仪读者留良印象化解必矛盾赢读者感信尊敬没什信更重信良相处基础构建谐社会疑具重作工作实践中仪表端庄气质高雅学识渊博馆员倍受行读者尊重欢迎反语言粗俗精神萎靡举止行拘节解答咨询敷衍搪塞馆员必然会遭行读者鄙视反感
三图书馆服务礼仪容
 
图书馆服务礼仪着丰富容 包括文明服务 礼貌服务动服务热情服务周服务等基求时方便时周层次全方位服务赢读者满意重方面图书馆服务礼仪工作员仪容仪态服饰言语等方面行规范基容工作员更读者进行服务
   1仪容美
七秒钟印象
60    仪容  仪表
40    声音  语言表达
读者见第眼开始开始评价评价第根外表形象出色外表仅读者更加认服务更加喜欢喜欢会信心十足成功关键
（1）着 装
工作员着统服装朴素整洁体方衣左胸位置需佩挂服务胸卡接受读者监督穿背心（含吊带装等体服装）拖鞋（含时装式拖鞋）班鞋袜破损保持清洁
（2）头 发
男工作员班期间蓄长发留长胡须留怪异发型剃光头
女工作员发型适合脸型阳光充满青春活力
头发染鲜艳颜色
（3）面部修饰
眼：洁净明亮睡意充血分泌物
嘴：保持口气清新嘴角洁净
牙：保持洁白牙缝清洁
化妆：女性化工作妆忌浓妆艳抹
    （4）
    指甲应修剪整齐甲缝洁净
岗时允许佩带夸张饰物
 
2仪态美
（1）优雅坐姿
◎ 坐钟坐相稳重端正优雅
◎ 挺胸立腰放松松懈
   忌含胸弯腰气力  抖腿
◎ 入座时轻坐满椅子23双腿然拢
   身体稍前倾示尊重谦逊
◎ 穿半身裙入座前应拢裙收腿
（2）挺拔站姿
◎ 立松站相挺拔舒展精神抖擞
◎ 挺胸收腹拔颈沉肩忌含胸突腹缩颈耸肩
◎ 女士丁字步双手轻握腹前手四指轻轻握住手四指显娴静方然
◎ 头身歪斜物体
（3）含蓄蹲姿
（4）矫健行姿
◎ 行风行姿轻松矫健气蓬勃
◎ 挺胸收腹双肩稳重心提
   忌驼背含胸甩肩缩颈重心坠
◎ 身体协调步伐稳步态优美步幅适中
（5）微笑表情
（6）坦诚目光
 
3语言美
（1）声温馨
         ——书面语开启读者求知心扉
图书馆书面语礼仪体现服务礼仪种具体 程手段变形服务形化规范化性化特体现图书馆环境美化服务育等方面更具彰显图书馆文化功图书馆整体环境装饰应种综合方便文化积淀集中表现部设计赏心悦目读者利读者构筑种幽**静等亲文化氛围体现出尊重爱护体现出求知睿智科学文艺术突出种宁静亲切学氛围诱导读者求知欲陶冶读者心灵读者享受温馨环境阅读带情感愉悦需做图书馆文化展示功
首先言名句刻石壁容易联想闻名世界**海新落成图书馆厅三百年前英国哲学家培根知识力量 汉 法 英 日等二十三种文字刻理石壁画突出文化涵彰显文化品味
次图书馆激励读者学引导读者求知礼仪语例：1美丽心情阅读开始 2读书足怡情足博彩 足长
3知识改变命运学成未 4书香伴行阅读丰富生 5幸福许排名次成功必排名次 6翻书益智阅史清心 7读书交位益友 8品味图书品质生
外妨阅览室室等标识具亲性礼仪警示语告诫读者保护环境爱护公物保持安静等原规章制度中生硬语言会更令接受认会起锦添花点石成金作例：1微笑语言文明信念 2成功源微克制3座位限请充分利4求知涯期5轻轻走正轻轻6静享受 7．知识什带走珍惜什留 8带走身书香留室洁净9手边留情花似锦脚留情草茵10板宣言：垃圾亲吻亲密接触11手机静音读者方静心 12．天空温暖摇篮勿天空吐烟球心酸
读者感悟爱护图书义务妨制作带警示语精美书签代书板提醒读者例：1书沉默朋友请爱护吧2天空留鸟痕迹已飞图书留笔迹已读3阅痕方显真色4书籍心灵样纯洁5书中颜玉 损忍 6细节体现品行举止展现文明
（2）声关爱
         ——服务语满足读者求知意愿
1接读者：
    图书馆员接读者面带微笑 动问 尊称敬语 您欢迎您**图书馆高兴您服务
2倾听需求：
    读者阅求咨询问题 全神贯注认真倾听没听清楚方礼貌请读者说遍
3端正态度：
    接明确读者需求应回答 ：请稍等 体现出愿意读者服务思想态度
4提供服务：
    针读者阅需求提供相应服务 您请出示阅证 熟悉馆藏布局书刊排架读者动引领服务区满足读者需求
5解答咨询：
    读者咨询问题耐心细致解释答 复做问必答遇清楚问题坦言相告起太确定果等会马查询 回答问题负责懂装懂模棱两
6指引帮助：
    读者提出服务需求时满足 时应讲**读者表示歉意抱歉您书已出（馆没您办理预约书？
7承担职责：
    遇系统障检修停电等特殊情况中断服务时应出标语广告：系统正检修 您造成便请见谅 
8尊重读者：
    需读者协助时首先表示歉意  起扰您帮忙？ 读者予帮助配合致谢
9避免争议：
    遇某问题读者争议时婉转解 释立采取措施调整读者满意读者满意级报告请求调解读者争吵
10执行规：
    涉规章制度等原性问题服务员态度明确语言婉转言 礼 言 理
11． 接受投诉： 接受读者投诉意见建议时 虚心：听取明确表示受理时解决纠正引戒必时予反馈
12． 体现亲： 脾气暴躁 胆懦弱 敏感疑遭遇挫折面类型读者图书馆性化服务心心体现亲殊知 理解学**解学会尊重学会承担更提升职业素养声问候笑容句解释 份关爱例 济困难 学吃力 心理卑残障读者等 服务语：您做点什？ 性强读者讲话心气 避免感情动 尊心强思想敏感读者注意顾面子谈心式语言交流性格孤僻 心胸狭窄读者 语言柔婉转卑感强情绪低落读者鼓励赞赏暗示语言谈吐粗俗举止蛮横读者批评语言应该尊重事实理服
4岗位规范
图书馆员工职业道德
1热爱图书馆事业爱岗敬业积极参加馆里项活动具强烈事业心责感
    2树立读者第服务理念维护读者合法权益尊重信仰读者惯
    3遵纪守法遵社会公德严格执行馆项规章制度树立良图书馆形象努力
    4认真执行岗位职责积极完成职工作工作细致耐心勇开拓创新断提高工作效率工作质量
    5努力学政治理专业知识注重理联系实际断提高政治思想文化素质业务水实践力
    6发扬团队精神志间诚相团结互助相互学勇挑重担严律宽
 
四图书馆服务礼仪提升
 
实践礼仪遵守 尊重善表达形式规范 基原 时应记住：尊重级种天职尊重事种分尊重级种美德尊重读者种常识尊重手种风度尊重种教养礼仪身边天读者服务定注意身边细节 注意服务交中言行举止通断改进服务程中礼仪 提升服务魅力 体现道德修养 具体 方面：
1树立读者服务思想
图书馆广读者服务服务象教学员 科研员 理员广师生重视贴读者 存 读者 切读者 读者 服务育 工作宗旨没读者 图书馆失存根基发展图书馆工作实质非服务服务周复始良性循环程作读者图书馆查阅寻找资料希通方便快捷文明周服务获取信息解惑释疑优质服务品质服务读者基求熟练技服务基础礼仪更高层次体现读者服务时必须心服务争取读者更满意需提高服务质量提高服务质量必须讲究礼节礼貌必须心心 具体体现：读者重 想读者想急读者急求读者需服务程中解读者动接读者善沟通交流认真揣摩读者心理准确理解读者意图 满足读者需求二具读者 互动 良 服务意识读者提出咨询求 做问必答 求 必应 变动找书积极动 书找 具心读者服务思想服务礼仪然体现意做作
2断提高身综合素质
包括图书馆职业道德图书馆信息服务技术图书馆 职业道德求工作员爱馆爱书爱读者计名利爱岗敬业全心全意读者服务良职业道德应该工作强烈事业心高度责感满腔热忱工作辞辛苦 默默闻甘梯真正做想读者想急读者急全心全意读者服务起工作 讨 厌读者图书馆信息服务技术求掌握定计算机网络知识 图书情报知识等样满足读者种需求努力读者服务读者兴满意防止读者满情绪出现减少矛盾发生图书馆服务礼仪力求遵诚理服德宽情动爱示断提高综合素质服务礼仪实施收良效果
3规范礼貌语言
做图书馆服务礼仪文化修养重标志语言类特表达思想交流感情沟通信息工具图书馆服务工作中读者间接触交流离开语言交流仅涉形象细微处显精神言谈举止见文化俗话说：良言句三冬暖 恶语伤六月寒图书馆服务工作中尤做规范礼貌语言点真情激励友劝说热情赞美善意批评果规范礼貌语言表达出起温暖心作语言心灵窗户赞扬语言读者倍感快感豪鼓励语言读者增加信心勇气风趣语言心情舒畅愉快准确握语言技巧读者服务工作产生敬感树立起图书馆良服务形象
4具良仪表风度
做图书馆服务礼仪方优雅整洁体仪表风度里仪表风度指言谈举止服饰仪态等方面状况图书馆服务礼仪起着非常重作读者第印象服务员颦笑举动言行读者传递着种信息声影响着读者行举止果服务员仪表端庄风度翩翩气质高雅学识渊博谦友宽真诚笑脸相迎动服务想方设法 馆藏文献资源成种类读者抢手货热闹货服务中处处读者感深刻文化底蕴读者愿意交谈接交成朋友接受帮助更充分利文献资源图书馆工作读者服务中否良礼仪修养具什 样仪表风度密切相关
5热情服务 读者沟通
工作中接读者态度蔼亲冷冰霜拒读者千里外调节情绪饱满热情投入读者服务工作中理解读者渴求 问厌烦避免读者产生误会摩擦工作中读者意识参阅服务程中促读者变服务员角色互换亲身实践体验工作员辛劳甘苦理解服务程中艰辛做心心沟通增加读者亲力提高彼间信度图书馆服务礼仪做利化解
读 间诸矛盾更服务读者总图书馆服务中注重仪表 规范服务语言姿态优美卑亢良仪态读者营造温馨 读书环境
 
般言教养反映素质素质体现细节 细节决定成败单位国家礼仪水反映着单位国家文明程度整体素质荀子说 礼立事礼成国礼宁服务礼仪应实际种文化行门艺术图书馆服务员学礼仪遵守礼仪应礼仪仅方便读者满足读者 陶冶读者感动读者通声温馨声关爱感受敬业感受尊重感受愉悦读者礼仪服务中感受亲样读者愉快求知愉快阅览馆员愉快工作职业成感
工作岗位觉遵守礼仪规范养成礼仪惯 激发礼仪情感提升礼仪 质努力做精思笃行亲察躬行身体力行确保读者短时间快速度佳方式代价图书馆获取需知识信息句话 服务 成读者未

文香网httpwwwxiangdangnet

《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档