关**保险公司95556（**）客服中心客户服务实践报告
社会实践学业检测力方法根学专业教学求针学员已学部分专业理知识进行全面综合运培训目学生初次接触社会时加强学生社会解培养训练学生认识观察社会分析解决问题力提高学生专业技理知识实际环境融相融合工作事业牢固基础2015年11月**公司进行客户服务方面实践
公司采取批次集体阶梯式培训：刚入司第阶段车险财产险身险报案操作培训第二阶段车险财产险身险咨询操作培训第三阶段车险财产险身险投诉操作培训培训测试合格应组第阶段晋升第二阶段需绩效达标培训阶段晋升优秀绩效达标时间需四月时间刚入司两周左右时间里背诵机构代码险种话术注意事项真易采取听背三方式帮助快站住脚
实践容程
整实践程分三阶段进行第阶段培训时间两周左右牢记公司分公司机构代码报案话术应应该填写容线接听全国客户电
第二阶段培训时间周前基础增加投保结案整流程中客户咨询问题问题处理方法解答
第三阶段培训时间周前两阶段基础接听客户情绪发泄问问题处理方法解答
（)公司概况
**财产保险股份限公司(简称**保险)中国民银行中国保险监督理委员会批准1996年10月18日正式创立家专业性保险公司总部设**营种财产险责险信保证险农业险意外伤害险短期健康险业务公司现已开办百余险种**保险成立社会责感客户利益重责专业奋进营理念截目前**保险中国保险监督理委员会批准已开设北京海**广东湖南福建**江苏四川浙江**山东重庆云南**辽宁江西山西天津**湖北河南**黑龙江**贵州********等30家分公司千余家设机构
目前**保险已构建起完善风险保障体系客户服务体系鉴国外业先进技术验基础断新产品新手段新服务满足客户需公司现已开办百余险种成功美国摩托罗拉公司通信卫星铱星发射提供保险服务包括慕尼黑保险公司法国保险公司汉诺威保险公司安联保险公司中国保险公司等家国际知名专业保险公司建立业务关系效保障广**客户济利益
2010年6月28日**保险第二电话中心暨**电话中心正式投入运营全国统客服热线95556全国30家分公司线运营项运营指标服务质量处稳步提升阶段电话中心始终服务质量放服务客户第位客户带更快捷服务更贴心关怀六年发展电话中心已形成具**特色呼中心运营理体系
（二）具体情况
首先第阶段两周培训公司营范围客服中心责报案阶段操作定解全国客服中心面第难关非知识点：信息接听方言信号设备问题导致听清听懂第二难关：客户情绪事客户紧张急等等素第三难关：客户配合需耐心仔细客户解释安抚需控制情绪感染素没仔细实登记案件控通话时间会导致绩效达标
次第二阶段培训周面第阶段难关基础面客户千奇百怪问题投保开始结案中问题知开始解答解决法预料客户问题范围法提前准备知识点外客服中心定权限第二阶段需清晰头脑灵活转变
第三阶段周培训面前两阶段难关基础需面客户情绪客户保险行业解理解分公司处理时导致客户情绪激动安抚第务处理方法解答第二务需足够耐心清晰头脑灵活转变客户问题带跑
二客服中心监方面成功验
年公司营断发展业务量断扩横业务渠道断扩张客观需前提风险理级领导极重视客服中心保险公司案件第时间接触通话录音案件记录续处理起案件第手资料影响续理赔
（）制度建设方面继续加强客户服务基础理工作进步完善相关理制度
强素质外树形象着手通狠抓公司岗位员素质进步提高客户满意度树立公司良外形象优秀团队须素质 技术硬服务队伍完善制度着手通加制度执行力断加服务考核力度进步提高客服员综合素质针员工通话服务礼仪方面尚存规范现象问题着力抓全体客户服务员服务规范性加现场监督考核力度现场检查现场指导予相应处罚通系列措施客服员操作规范性服务礼仪执行提升司断提高服务水奠定基础作
（二）强化业务制度学树立执行理念确保制度执行力全面效开展
进步强化公司业务理制度执行力建设制度业务发展提供坚强保障进行认真梳理汇集制定业务理强化制度执行力工作学学定期组织客服员通集中学学方式全面系统相关业务理进行学进行测试检查情况身出发树立强化风险意识确保项工作全面效开展切实提高司制度遵循
（三）服务身出发切客户着想断创新服务容
积极配合分公司做VIP客户工作进步构建公司VIP客户服务体系积极配置智系统相匹配制度始终国家利益放首位社会责客户利益重坚持责专业奋进营理念断创新精神专业开发优势开拓进取奋力拼搏取良营业绩时中国保险业发展做出积极贡献赢公众信赖支持
三客服中心监方面方面存问题
次社会实践时间中感觉客服中心整理尤制度监工作较规范出色客服中心现处转型阶段员流动性强素客服中心力分配面着新挑战目前认员理方面存方面问题：
1力调入热线室量少会影响客户热线室服务质量
2员流失方面应该予相应政策
3文关怀应加强
4基层理缺乏灵活理弹性
四实践收获体会
次**保险公司95556（**）客服中心客户服务实践收获刚开始公司时走走场已帮助实际实践中解熟悉工作实际机会实际工作中知道工作底回事更适合做什知识知识结构做补充调整等等助更全面认识解职业科学设计职业生涯首先充分认识进断改造善发挥长处敢接受批评弥补足实态度通实践仅扩展知识视野增长社会见识毕业走社会坚实基础青春时期笔重财富终生受益
（）公司理员改进意见：
1转型阶段应观全局侧重转型项目基础运营项目支持够处连锁反应
2解决员流失加强文关怀开始增强坐席员互动时动心态调节坐席进行梳导
3基层理员基层客服员间种微妙关系基层理员代表领导政策执行态度基层客服员长期接受客户负面量影响基层理员应积极阳光活力方法活动引导
（二）社会实践调查建议
次学校根教学计划安排社会实践意义甚作学生应该积极配合学校组织时做调查实践日记总结综合力做评价发现成功验足处努力写出份合格实践报告老师满意时注意时学校指导老师保持联系期保质保量完成次务
学号：xxxxxxxxxxx
姓名：xxx
2016年08月30日
文香网httpwwwxiangdangnet
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社会实践学业检测力方法根学专业教学求针学员已学部分专业理知识进行全面综合运培训目学生初次接触社会时加强学生社会解培养训练学生认识观察社会分析解决问题力提高学生专业技理知识实际环境融相融合工作事业牢固基础2015年11月**公司进行客户服务方面实践
公司采取批次集体阶梯式培训：刚入司第阶段车险财产险身险报案操作培训第二阶段车险财产险身险咨询操作培训第三阶段车险财产险身险投诉操作培训培训测试合格应组第阶段晋升第二阶段需绩效达标培训阶段晋升优秀绩效达标时间需四月时间刚入司两周左右时间里背诵机构代码险种话术注意事项真易采取听背三方式帮助快站住脚
实践容程
整实践程分三阶段进行第阶段培训时间两周左右牢记公司分公司机构代码报案话术应应该填写容线接听全国客户电
第二阶段培训时间周前基础增加投保结案整流程中客户咨询问题问题处理方法解答
第三阶段培训时间周前两阶段基础接听客户情绪发泄问问题处理方法解答
（)公司概况
**财产保险股份限公司(简称**保险)中国民银行中国保险监督理委员会批准1996年10月18日正式创立家专业性保险公司总部设**营种财产险责险信保证险农业险意外伤害险短期健康险业务公司现已开办百余险种**保险成立社会责感客户利益重责专业奋进营理念截目前**保险中国保险监督理委员会批准已开设北京海**广东湖南福建**江苏四川浙江**山东重庆云南**辽宁江西山西天津**湖北河南**黑龙江**贵州********等30家分公司千余家设机构
目前**保险已构建起完善风险保障体系客户服务体系鉴国外业先进技术验基础断新产品新手段新服务满足客户需公司现已开办百余险种成功美国摩托罗拉公司通信卫星铱星发射提供保险服务包括慕尼黑保险公司法国保险公司汉诺威保险公司安联保险公司中国保险公司等家国际知名专业保险公司建立业务关系效保障广**客户济利益
2010年6月28日**保险第二电话中心暨**电话中心正式投入运营全国统客服热线95556全国30家分公司线运营项运营指标服务质量处稳步提升阶段电话中心始终服务质量放服务客户第位客户带更快捷服务更贴心关怀六年发展电话中心已形成具**特色呼中心运营理体系
（二）具体情况
首先第阶段两周培训公司营范围客服中心责报案阶段操作定解全国客服中心面第难关非知识点：信息接听方言信号设备问题导致听清听懂第二难关：客户情绪事客户紧张急等等素第三难关：客户配合需耐心仔细客户解释安抚需控制情绪感染素没仔细实登记案件控通话时间会导致绩效达标
次第二阶段培训周面第阶段难关基础面客户千奇百怪问题投保开始结案中问题知开始解答解决法预料客户问题范围法提前准备知识点外客服中心定权限第二阶段需清晰头脑灵活转变
第三阶段周培训面前两阶段难关基础需面客户情绪客户保险行业解理解分公司处理时导致客户情绪激动安抚第务处理方法解答第二务需足够耐心清晰头脑灵活转变客户问题带跑
二客服中心监方面成功验
年公司营断发展业务量断扩横业务渠道断扩张客观需前提风险理级领导极重视客服中心保险公司案件第时间接触通话录音案件记录续处理起案件第手资料影响续理赔
（）制度建设方面继续加强客户服务基础理工作进步完善相关理制度
强素质外树形象着手通狠抓公司岗位员素质进步提高客户满意度树立公司良外形象优秀团队须素质 技术硬服务队伍完善制度着手通加制度执行力断加服务考核力度进步提高客服员综合素质针员工通话服务礼仪方面尚存规范现象问题着力抓全体客户服务员服务规范性加现场监督考核力度现场检查现场指导予相应处罚通系列措施客服员操作规范性服务礼仪执行提升司断提高服务水奠定基础作
（二）强化业务制度学树立执行理念确保制度执行力全面效开展
进步强化公司业务理制度执行力建设制度业务发展提供坚强保障进行认真梳理汇集制定业务理强化制度执行力工作学学定期组织客服员通集中学学方式全面系统相关业务理进行学进行测试检查情况身出发树立强化风险意识确保项工作全面效开展切实提高司制度遵循
（三）服务身出发切客户着想断创新服务容
积极配合分公司做VIP客户工作进步构建公司VIP客户服务体系积极配置智系统相匹配制度始终国家利益放首位社会责客户利益重坚持责专业奋进营理念断创新精神专业开发优势开拓进取奋力拼搏取良营业绩时中国保险业发展做出积极贡献赢公众信赖支持
三客服中心监方面方面存问题
次社会实践时间中感觉客服中心整理尤制度监工作较规范出色客服中心现处转型阶段员流动性强素客服中心力分配面着新挑战目前认员理方面存方面问题：
1力调入热线室量少会影响客户热线室服务质量
2员流失方面应该予相应政策
3文关怀应加强
4基层理缺乏灵活理弹性
四实践收获体会
次**保险公司95556（**）客服中心客户服务实践收获刚开始公司时走走场已帮助实际实践中解熟悉工作实际机会实际工作中知道工作底回事更适合做什知识知识结构做补充调整等等助更全面认识解职业科学设计职业生涯首先充分认识进断改造善发挥长处敢接受批评弥补足实态度通实践仅扩展知识视野增长社会见识毕业走社会坚实基础青春时期笔重财富终生受益
（）公司理员改进意见：
1转型阶段应观全局侧重转型项目基础运营项目支持够处连锁反应
2解决员流失加强文关怀开始增强坐席员互动时动心态调节坐席进行梳导
3基层理员基层客服员间种微妙关系基层理员代表领导政策执行态度基层客服员长期接受客户负面量影响基层理员应积极阳光活力方法活动引导
（二）社会实践调查建议
次学校根教学计划安排社会实践意义甚作学生应该积极配合学校组织时做调查实践日记总结综合力做评价发现成功验足处努力写出份合格实践报告老师满意时注意时学校指导老师保持联系期保质保量完成次务
学号：xxxxxxxxxxx
姓名：xxx
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