****客户满意度调查报告
****水泥限公司
2017年客户满意度调查报告
基情况
1调查目：树立客户中心服务理念解客户需求断提高公司产品质量服务质量提高客户满意度忠诚度
2客户样选择说明
次客户满意度实行年度统计分析四销售区域70余户客户参区域覆盖率100发放调查表140份回收样数134份样回收率9571
二结
1客户总体满意度四项满意度分统计汇总：
序号
销售片区
发放份数
回收份数
质量
交期
服务
价格
总分
满意度
1
**片区
52
49
4718
4718
4737
4639
18812
9706
2
**片区
7
7
674
655
668
633
263
9553
3
**片区
30
28
2734
274
2726
262
1082
9807
4
**片区
51
50
498
428
488
400
1814
9444
2017年
合计
140
134
13106
12393
13011
11892
53142
分项满意度分
效率
9571
4890
1850
1942
887
9569
分项满意度总分
50
20
20
10
100
客户满意率
9781
9249
9710
8875
9569
**水泥2017客户综合满意度调查统计分9569分较2016年升四项满意度中
****客户满意度调查报告
分项满意度高质量分项满意率9781低价格分项满意率8875片区综合满意度高**片区9807分低**片区9444分
2分片区分项统计表
21**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
42
7
42
7
0
43
6
41
5
3
8571
1429
8571
1429
000
8776
1224
8367
1020
612
22**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
6
1
5
2
0
6
1
5
1
1
8571
1429
7143
2857
000
8571
1429
7143
1429
1429
23**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
26
2
25
3
0
27
1
20
7
1
9286
714
8929
1071
000
9643
357
7143
2500
357
24**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
****客户满意度调查报告
49
1
15
34
1
44
6
3
44
3
9800
200
3000
6800
200
8800
1200
600
8800
600
年度调查统计结果显示： 四分项均未出现满意极满意状况出现质量服务分项未出现7分满意现状交货期价格分项出现7分满意现状总体满意度低价格分项
25分项满意度统计
分项
较满意
占
满意
占
般
占
调查份数
质量
123
9179
11
821
0
000
134
交期
87
6493
46
3433
1
075
134
服务
120
8955
14
1045
0
000
134
价格
69
5149
57
4254
8
597
134
质量分项满意度未出现7分结果仅少部分客户水泥颜色初终凝时间差异特殊求搅拌站客户时两品牌水泥外加剂适应性较难全部达求较满意度达9179总体质量满意度较高
交货期分项3433调查反映客户部分时间段装时间稍长表现午8—10点午18—20点1150—1230分173018点装车工吃饭时段予78分满意度评价7分般1位价客户计划性较意时需求时未全部时送工
服务分项未出现7分般评价8955客户均较满意部分客户公司售前售中售开单发货账结算票传递等工作予910分较满意评价10客户予78分满意评价表现账结算票传递方面未全部求进行位
价格分项5149客户片区价格制定予910分较满意评价4254客户予78分满意评价
****客户满意度调查报告
597零散客户予56分般满意评价面市场激烈竞争外销市场区域定价买卖方双方价格期难致该项满意度低
三分类满意度分析
1质量满意度
序号
片区名称
质量调查份数
质量调查分
质量分项满分
满意率
1
**片区
49
4857
50
9715
2
**片区
7
4857
50
9714
3
**片区
28
4929
50
9857
4
**片区
50
4980
50
9960
质量满意率高**片区达996低9714**片区分析总结：**片区面制品厂民市场投放市场时间较长水泥颜色初终凝时间等方面户已惯属该片区民市场流品牌满意度高**片区水泥投放时间较短市场占率较低水泥颜色初终凝时间产品外观包装颜色品牌定差距满意度略低
2交期满意度
序号
片区名称
交期调查份数
交期调查分
满分
满意率
1
**片区
49
1943
20
9714
2
**片区
7
1886
20
9429
3
**片区
28
1957
20
9786
4
**片区
50
1712
20
8560
交期满意率高**片区达9786低9429**片区分析总结：**片区没位价客户全部销商
****客户满意度调查报告
工程客户拉运数**天宝公司装车时中午时段装车辆较少满意度高**片区车辆早晚集中进厂较该时段装车辆较加部分位价客户时客户需求计划意性较强时需求较频繁难做全部时需求位满意度低
3服务满意度
序号
片区名称
服务调查份数
服务调查分
满分
满意率
1
**片区
49
1951
20
9755
2
**片区
7
1943
20
9714
3
**片区
28
1986
20
9929
4
**片区
50
1952
20
9760
服务满意率高**片区达9929低9714**片区分析总结：**片区客户较少基属运送货售前售中售票传递结算等服务工作第时间均处理位满意度较高**片区客户较分散直供客户较服务工作售前售票传递结算等较难第时间做位较难满足客户时服务等工作满意度较低
4价格满意度
序号
片区名称
价格调查份数
价格调查分
满分
满意率
1
**片区
49
955
10
9551
2
**片区
7
914
10
9143
3
**片区
28
936
10
9357
4
**片区
50
800
10
8000
价格满意率高**片区达9551低8000**片区分析总结：**片区客户执行单价
****客户满意度调查报告
分工程价销商价客户相固化运距占优势定价较合理市场销售品牌较少外品牌位销价略高公司销价价格满意度高**片区销商间竞争激烈争抢终端户时出现市场销售品牌达7价格变化较频繁根市场现状较难做价格致难满足全部客户愿需求价格满意度低
四片区低7分满意度分析
通户般满意（评价分7分）统计分析找出企业改进点机会点优化产品质量提高服务水提高客户满意度
项目
**
**
**
**
合计
质量
0
0
0
0
0
交期
0
0
1
0
1
服务
0
0
0
0
0
价格
3
1
1
3
8
合计
2
1
2
2
9
统计结果总体般（56分）计9交期分项价格分项中交期类1例占总调查数134例1价格类8例占般满意总数597
五客户意见建议汇总
1性问题：
（1）民价格制定工程客户偏高部分区域价格行部分行低价倾销偏高
（2）未实行区域总代理销商销售序竞争较混乱部分销商变运销商出厂价加运费等位价销商销售利润较薄难固化
（3）改进增加装车通道提高发货效率增加24时装车提升物流质量
2性问题：
（1）终端户砖厂客户希水泥颜色适加深
（2）工程客户希水泥质检书够时送达客户
****客户满意度调查报告
（3） 销商客户希提高销商话语权尊重户意见围绕市场考虑制定合理销价
六结合区域客服体系建设提出客服2018年改进建议
针面调查分析结果需客户调查程中发现问题进行改进特客户较满意方面需加改进力度寻求满意程度改善针方面采取相应措施进行改善
1供货速度供货速度问题牵涉素非常广水泥供应期物流供应商速度直接影响客户供货期较完满解决题关键需构建较整完善物流供应链确保供应链环节够出现错漏状况样子够保证供速度提高客户满意度
2业务员勤员服务意识服务位问题业务员勤员服务意识位专业水准程度够高两方面影响服务质量重原需进行更培训提高两者服务意识专业服务水准保证员服务质量质提高
3应继续充分认识客服重性努力做事前控制满足客户合理需求
4降低成提高**竞争性
5质量部门应市场时解户水泥性需求加强质量稳定性提高流市场差异较产品满足部分客户需求
6销售部门积极公司客户沟通联系解客户需求切实解决客户困难
7加强政府部门合作加协调道路运输治超问题
8加强销商培训提高销商综合素质
9量满足客户质量差异性需求
结：总言提高客户满意度问题天宝公司需坚持懈改进事情关系公司持续发展发展壮应该切实重视起努力公司客户满意度提高起成客户更加信赖满意公司
****客户满意度调查报告
调查参：
报告汇总分析****限公司市场营销处
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****水泥限公司
2017年客户满意度调查报告
基情况
1调查目：树立客户中心服务理念解客户需求断提高公司产品质量服务质量提高客户满意度忠诚度
2客户样选择说明
次客户满意度实行年度统计分析四销售区域70余户客户参区域覆盖率100发放调查表140份回收样数134份样回收率9571
二结
1客户总体满意度四项满意度分统计汇总：
序号
销售片区
发放份数
回收份数
质量
交期
服务
价格
总分
满意度
1
**片区
52
49
4718
4718
4737
4639
18812
9706
2
**片区
7
7
674
655
668
633
263
9553
3
**片区
30
28
2734
274
2726
262
1082
9807
4
**片区
51
50
498
428
488
400
1814
9444
2017年
合计
140
134
13106
12393
13011
11892
53142
分项满意度分
效率
9571
4890
1850
1942
887
9569
分项满意度总分
50
20
20
10
100
客户满意率
9781
9249
9710
8875
9569
**水泥2017客户综合满意度调查统计分9569分较2016年升四项满意度中
****客户满意度调查报告
分项满意度高质量分项满意率9781低价格分项满意率8875片区综合满意度高**片区9807分低**片区9444分
2分片区分项统计表
21**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
42
7
42
7
0
43
6
41
5
3
8571
1429
8571
1429
000
8776
1224
8367
1020
612
22**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
6
1
5
2
0
6
1
5
1
1
8571
1429
7143
2857
000
8571
1429
7143
1429
1429
23**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
26
2
25
3
0
27
1
20
7
1
9286
714
8929
1071
000
9643
357
7143
2500
357
24**片区
质量较满意
质量满意
交期较满意
交期满意
交期般
服务较满意
服务满意
价格较满意
价格满意
价格般
910分
78分
910分
78分
56分
910分
78分
910分
78分
56分
****客户满意度调查报告
49
1
15
34
1
44
6
3
44
3
9800
200
3000
6800
200
8800
1200
600
8800
600
年度调查统计结果显示： 四分项均未出现满意极满意状况出现质量服务分项未出现7分满意现状交货期价格分项出现7分满意现状总体满意度低价格分项
25分项满意度统计
分项
较满意
占
满意
占
般
占
调查份数
质量
123
9179
11
821
0
000
134
交期
87
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46
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1
075
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服务
120
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14
1045
0
000
134
价格
69
5149
57
4254
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597
134
质量分项满意度未出现7分结果仅少部分客户水泥颜色初终凝时间差异特殊求搅拌站客户时两品牌水泥外加剂适应性较难全部达求较满意度达9179总体质量满意度较高
交货期分项3433调查反映客户部分时间段装时间稍长表现午8—10点午18—20点1150—1230分173018点装车工吃饭时段予78分满意度评价7分般1位价客户计划性较意时需求时未全部时送工
服务分项未出现7分般评价8955客户均较满意部分客户公司售前售中售开单发货账结算票传递等工作予910分较满意评价10客户予78分满意评价表现账结算票传递方面未全部求进行位
价格分项5149客户片区价格制定予910分较满意评价4254客户予78分满意评价
****客户满意度调查报告
597零散客户予56分般满意评价面市场激烈竞争外销市场区域定价买卖方双方价格期难致该项满意度低
三分类满意度分析
1质量满意度
序号
片区名称
质量调查份数
质量调查分
质量分项满分
满意率
1
**片区
49
4857
50
9715
2
**片区
7
4857
50
9714
3
**片区
28
4929
50
9857
4
**片区
50
4980
50
9960
质量满意率高**片区达996低9714**片区分析总结：**片区面制品厂民市场投放市场时间较长水泥颜色初终凝时间等方面户已惯属该片区民市场流品牌满意度高**片区水泥投放时间较短市场占率较低水泥颜色初终凝时间产品外观包装颜色品牌定差距满意度略低
2交期满意度
序号
片区名称
交期调查份数
交期调查分
满分
满意率
1
**片区
49
1943
20
9714
2
**片区
7
1886
20
9429
3
**片区
28
1957
20
9786
4
**片区
50
1712
20
8560
交期满意率高**片区达9786低9429**片区分析总结：**片区没位价客户全部销商
****客户满意度调查报告
工程客户拉运数**天宝公司装车时中午时段装车辆较少满意度高**片区车辆早晚集中进厂较该时段装车辆较加部分位价客户时客户需求计划意性较强时需求较频繁难做全部时需求位满意度低
3服务满意度
序号
片区名称
服务调查份数
服务调查分
满分
满意率
1
**片区
49
1951
20
9755
2
**片区
7
1943
20
9714
3
**片区
28
1986
20
9929
4
**片区
50
1952
20
9760
服务满意率高**片区达9929低9714**片区分析总结：**片区客户较少基属运送货售前售中售票传递结算等服务工作第时间均处理位满意度较高**片区客户较分散直供客户较服务工作售前售票传递结算等较难第时间做位较难满足客户时服务等工作满意度较低
4价格满意度
序号
片区名称
价格调查份数
价格调查分
满分
满意率
1
**片区
49
955
10
9551
2
**片区
7
914
10
9143
3
**片区
28
936
10
9357
4
**片区
50
800
10
8000
价格满意率高**片区达9551低8000**片区分析总结：**片区客户执行单价
****客户满意度调查报告
分工程价销商价客户相固化运距占优势定价较合理市场销售品牌较少外品牌位销价略高公司销价价格满意度高**片区销商间竞争激烈争抢终端户时出现市场销售品牌达7价格变化较频繁根市场现状较难做价格致难满足全部客户愿需求价格满意度低
四片区低7分满意度分析
通户般满意（评价分7分）统计分析找出企业改进点机会点优化产品质量提高服务水提高客户满意度
项目
**
**
**
**
合计
质量
0
0
0
0
0
交期
0
0
1
0
1
服务
0
0
0
0
0
价格
3
1
1
3
8
合计
2
1
2
2
9
统计结果总体般（56分）计9交期分项价格分项中交期类1例占总调查数134例1价格类8例占般满意总数597
五客户意见建议汇总
1性问题：
（1）民价格制定工程客户偏高部分区域价格行部分行低价倾销偏高
（2）未实行区域总代理销商销售序竞争较混乱部分销商变运销商出厂价加运费等位价销商销售利润较薄难固化
（3）改进增加装车通道提高发货效率增加24时装车提升物流质量
2性问题：
（1）终端户砖厂客户希水泥颜色适加深
（2）工程客户希水泥质检书够时送达客户
****客户满意度调查报告
（3） 销商客户希提高销商话语权尊重户意见围绕市场考虑制定合理销价
六结合区域客服体系建设提出客服2018年改进建议
针面调查分析结果需客户调查程中发现问题进行改进特客户较满意方面需加改进力度寻求满意程度改善针方面采取相应措施进行改善
1供货速度供货速度问题牵涉素非常广水泥供应期物流供应商速度直接影响客户供货期较完满解决题关键需构建较整完善物流供应链确保供应链环节够出现错漏状况样子够保证供速度提高客户满意度
2业务员勤员服务意识服务位问题业务员勤员服务意识位专业水准程度够高两方面影响服务质量重原需进行更培训提高两者服务意识专业服务水准保证员服务质量质提高
3应继续充分认识客服重性努力做事前控制满足客户合理需求
4降低成提高**竞争性
5质量部门应市场时解户水泥性需求加强质量稳定性提高流市场差异较产品满足部分客户需求
6销售部门积极公司客户沟通联系解客户需求切实解决客户困难
7加强政府部门合作加协调道路运输治超问题
8加强销商培训提高销商综合素质
9量满足客户质量差异性需求
结：总言提高客户满意度问题天宝公司需坚持懈改进事情关系公司持续发展发展壮应该切实重视起努力公司客户满意度提高起成客户更加信赖满意公司
****客户满意度调查报告
调查参：
报告汇总分析****限公司市场营销处
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