客户满意度的测量














客户满意度测量




















文件编号：
NP604200 NP510202
生效日期：199961
2000320
受控编号：
密级：秘密
版次：第1版Ver11
修改状态：
总页数
8
正文
65
附录
23
编制：马喜明
审核：孟莉
批准：孟莉



沈阳东阿尔派软件股份限公司
（版权翻版必究）




文件修改控制

修改记录编号
修改
状态
修改页码条款
修改
审核
批准
修改日期
































































文件发放控制

应发放部门
应发放份数
应发放部门
应发放份数
理者代表
1
软件工程事业部
1
总工程师
1
软件产品事业部
1
开发副总理
1
国际合作事业部
1
市场副总理
1
项目理事业部
1


客户服务中心
1


软件营销事业部
1


营销网络理部
1


采购仓储部
1


目录

1 目
2 适范围
3 职责
31 客户服务部门 项目理部门
32 客户服务开发部门
4 术语缩略语
5 工作程序
51 客户满意度测量容
52 客户满意度信息获取
53 客户满意度信息统计结果发布
54 部改进相应措施效性评估
55 客户满意度测量结果作理评审输入
6 引文件
7 质量记录

附录：71 NR604200A客户满意度调查表
72 NR604200B客户满意度统计报告


1． 目
规范公司客户满意度测量结果发布程公司提供产品服务质量持续改进

2． 适范围
适公司提供软件产品软件项目质量服务客户满意度测量

3． 职责
项目理部门：负责收集软件项目软件产品开发交付程中系统功专业水准服务等方面客户满意程度信息
客户服务部门：负责收集统计分析发布客户满意度
术语缩略语
程序采NQ402100质量手册术语略缩语定义

4．术语缩略语
程序采NQ402100质量手册中术语缩略语定义（）
职责
41 项目监控部门：负责收集软件项目软件产品开发交付程中系统功专业水准服务等方面客户满意程度信息
42 客户服务部门：负责收集41容外客户满意程度信息统计发布客户满意率
43 客户服务中心负责收集统计分析客户满意度
5． 工作程序
51 客户满意度测量容：
1) 产品功：软件产品应系统功软件产品功软件产品包装手册等资料
2) 开发程：软件项目前期调研开发进度软件需求调研质量软件系统验收
3) 安装程：时交付准时完成安装调试系统安装集成质量
4) 工程师表现：技术力工作态度
5) 客户培训应指导：技术培训效果户手册等技术文档作
6) 维护支持：维护请求响应时间维护工作质量
客户投诉问题办理情况：投诉响应时间投诉问题办理质量
问题受理：800电话服务网站800电话服务

52 客户满意度信息获取客户满意度信息采客户满意度调查表收集
521 软件项目开发阶段获取客户软件需求工作软件项目验收工程师技术力工作态度户培训效果技术文档方面满意程度
522 系统集成项目实施获取客户软件产品应系统功安装程工程师表现培训效果方面满意程度
523 软件项目开发阶段项目监控部门项目理部门根项目特点定期采集客户软件开发阶段工作满意度调查
525 技术支撑员系统集成项目实施阶段采集客户系统集成实施工作满意度评价
526 客户服务部门定期收集客户技术支持售维护 客户投诉办理情况满意度结果
527 客户服务部门项目监控部门项目理部门定期选取定数量类型客户进行满意度调查调查方式电话传真EMAIL走访

53 客户满意度信息统计结果发布
531 客户满意度等级设定
根客户产品服务满意程度分满意（5分）满意（4分）般（3分）满意（2分）满意（1分）适
532 信息统计
客户满意度调查表均汇总客户服务部门客户服务定期公司客户满意程度进行统计客户服务部门季度事件驱动公司客户满意程度进行统计分析形成客户满意度统计报告
532 信息统计结果发布
客户服务客户满意度统计报告报公司质量理者调查容涉部门发布相关客户满意度测量结果
54 部改进相应措施效性评估
公司质量理者客户满意度统计报告会调查容涉部门讨识客户满意方面出现问题提出具体实施改进措施改进措施效性需次客户满意程度统计结束进行评估
55 客户满意度测量结果作理评审客户满意度测量结果作理评审输入

6． 引文件
（）

7 质量记录
（）

附录：客户满意度调查表
71 NR604200A客户满意度调查表
72 NR604200B客户满意度统计报告



客户满意度调查表
系统集成实施阶段 日期： 年 月 日
合名称：
产品名称：
客户名称：
客户方联系：
客户址：
联系电话传真：
实施部门：
实施员：
执行调查部门：
执行调查：
调查容： 满意 满意 般 满意 满意 适
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意见
软件产品应系统功
l 软件产品应系统功 & & & & & &功 & & & & & &
l 产品包装手册等资料 & & & & & & & & & & & &






安装程
集成硬件系统质量 & & & & & &
l 时交货 & & & & & &
l 准时完成安装联调 & & & & & &
l 系统安装集成质量 & & & & & &









工程师表现
技术力 & & & & & & & & & & & &
专业水准 & & & & & &

l 工作态度 & & & & & & & & & & & &







客户培训应指导
技术培训效果 & & & & & &
户手册作 & & & & & &

技术支持
您联络次数 & & & & & &
维护求响应时间 & & & & & &
维护工作质量 & & & & & &

总体表现
您东阿尔派产品系统实施程否满意 & & & & & &



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第 页 页
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客户满意度调查表
软件开发阶段 日期： 年 月 日
合名称：
开发部门名称：
客户名称：
客户方联系：
客户址：
联系电话传真：
项目编号：
项目负责：
执行调查部门：
执行调查：
调查容： 满意 满意 般 满意 满意 适
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意见
开发程
l 前期需求调研工作客户需求致性 & & & & & &


l 软件项目验收 & & & & & & & & & & & &

工程师表现
l 技术力 & & & & & & & & & & & &

l 工作态度 & & & & & &







客户培训应指导
l 培训效果 & & & & & & & & & & & &
l 户手册等技术文档 & & & & & & & & & & & &


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第 页 页
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客户满意度调查表
客户服务 日期： 年 月 日
合名称：
开发部门名称合执行部门名称：
客户名称：
客户方联系：
客户址：
联系电话传真：
项目编号：
项目负责：
执行调查部门：
执行调查：
调查容： 满意 满意 般 满意 满意 适
5 4 3 2 1


意见
售服务
l 维护请求响应时间 & & & & & &
l 技术水 & & & & & &
l 工作态度 & & & & & &
l 维护工作质量 & & & & & &


投诉办理
l 投诉请求响应时间 & & & & & & & & & & & &
l 投诉办理质量 & & & & & & & & & & & &

l 工作态度 & & & & & & & & & & & &







800热线
l 工作态度 & & & & & &
l 问题解答 & & & & & &
l

服务网站
l 访问速度 & & & & & &
l 信息容 & & & & & &
l 问题解答 & & & & & &
l

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客户满意度统计报告
记录编号：
调查容：
统计日期：
客户单位
项目名称
调查
日期
调查
部门
客户评价
（填写分数）








































































客户满意率
统计结必说明：





统计报告： 审核：
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