物流企业客户满意度研究

物流企业客户满意度研究报告
**  124202015091
（福建师范学协学院 理学系 物流理）
 
 
引言
市场竞争日益激化传统消减成费方法已难物流企业带利润化企业开始转积极争取客户通提高客户需求提高企业竞争力求长期利润维护提高提高客户满意度核心客户满意理念产生提高客户满意度进增加客户忠诚度成企业效益源泉
二顾客满意度概述
顾客满意度顾客感觉状态种水源顾客接受产品服务实际感受期值较程度说满意仅仅顾客服务服务态度产品质量时间价格等方面直观满意更深层含义企业提供产品服务顾客期求等吻合程度产生顾客企业产品服务满意程度
三物流企业客户满意度影响素分析
影响客户满意度素行业客户满意度评测相根层次分析法求影响物流企业客户满意度素进行分析谓层次分析法定性分析定量计算结合观判断数量形式表达处理方法复杂非结构化问题快递产业具服务性网络性时效性规模济性等基特征客户满意度指标体系必然反映特征素
四提高物流企业客户满意度服务策略
1识顾客需求确定顾客满意度目标
解确定顾客需求期顾客满意先决条件识顾客需求程投标报价等活动程市场调查竞争手分析水等程识顾客需求应根企业实际技术水处外部市场环境企业长远目标前目标确定企业满意度目标目标值般略高现水佳企业质量目标已包含顾客满意度目标应根识顾客需求进行适宜性评价必时进行修订
2建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型评价效性信度较影响企业应认真分析组织身特点产品特殊性建立企业相适宜顾客满意度评价模型首选顾客综合满意目标分解干分目标通分项满意度指数予反映企业分解分项类型顾客企业分项求需求异科学满意度进行测评需恰分进行顾客分类充分反映出顾客分项（质量）重性满意度选择类标准顾客进行分类分类方式必须企业身施工特点运作方式相适应类型顾客企业产品分项重性样期认知质量企业提供产品服务感知效果样决定认知质量感知质量满意度呈现出层次必须通加权系数反映类重度
3建立维护顾客数库
顾客满意度信息源建立典型全面顾客数库顾客满意度评价基础企业根身规模工艺特点运作方式顾客满意度评价体系中分类建立顾客数库定期增加新顾客删节必顾客维护顾客数库确保顾客满意度评价信息准确具较高信度时企业保持长期沟通奠定基础
4建立顾客沟通渠道
企业策划建立效高效倾听顾客声音渠道顾客满意度评价具操作性
5顾客中心提高物流专业素质
中国物流关键培养物流通政府院校企业三方努力实现政府制订相关政策鼓励支持专院校科研机构面全国培训师资聘请国外专家授课国外实考察专院校根身实际情况开设物流专业培养专科甚研究生等层次满足国中长期物流需求
6 提高科学物流理水
物流企业需提高物流企业理水必须较高层次物流专业理员物流企业应常送培理员便实时更新理理知识学新理验企业创造更效益时物流企业国外具先进物流理验企业加强合作交流提高身物流理水
五结
总现代社会然市场竞争残酷国物流企业顾客满意度方面存许缺陷企业助现代信息沟通技术提高企业营效率减少物流成增加企业利润快捷掌握顾客需求信息握顾客需求动时提供相应产品服务满足顾客需实现顾客满意获竞争优势实现企业持续健康发展
 
 
 
 
 
 
 
　


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