实施客户满意度客户抱怨(精选篇)
第篇：实施客户满意度客户抱怨
文章标题：实施客户满意度客户抱怨
现代营销中创造客户满意实现企业利润化目标重途径客户满意营销已成企业越越重营销方式作烟草行业部分企业实行客户满意度调查许流形式甚直接委托某某机构份满意客户满意度调查报告目忽视真正实施落实客户满意
术语说知道少真正理解什客户满意呢？
客户满意
谓客户满意客户通种产品感知效果结果期值相较形成种失愉悦感觉状态
说法满意水感知效益期值间差异函数果效果低期客户会满意果感知效果期相匹配客户满意果感知效果超期客户会高度满意欣喜
数学公式表示：
1满意数值1时表示种产品事情感知结果低期值没达期目标时会产生满意该值越表示越满意
2满意数值等1接1时表示种产品事情感知结果事先期值相匹配时会表现出满意
3满意数值1时表示种产品事情感知效果超事先做出期时会兴奋惊奇高兴感觉状态高度满意非常满意
提高客户忠诚度
许公司断追求高度满意般满意客户旦发现更产品然会容易更换供应商十分满意客户般算更换供应商高度满意创造种品牌情绪鸣仅仅种理性偏正种鸣创造客户高度忠实然客户形成期呢？期形成客户购买验中朋友伙伴种种言
中销售者期值提太高客户会失方面果公司期定太低法吸引足够购买者（购买会较满意）
天数成功企业中客户期感知效果相应企业执意追求全面客户满意例施乐全面满意保证客户购买3年满意企业更换相类似产品切费企业承担西公司广告宣称：满意前永远会达100满意田公司广告称：客户样满意理满意
客户导企业说客户满意目标工具客户满意率高企业确信目标市场知道点戴尔计算机公司电脑业快速增长中重原该公司达宣传第流客户满意
客户满意营销含义
1客户满意特殊含义
（1）客户满意客户消费企业提供产品服务感满足状态种状态体种心理体验
（2）客户满意客户总体出发点体满意总体满意发生突时体满意服总体满意
（3）客户满意建立道德法律社会责基础悖道德法律社会责满意行客户满意质
（4）客户满意相没绝满意企业应懈追求绝满意趋
（5）客户满意鲜明体差异甲十分满意产品服务乙十分满意追求统满意模式应异提供差异满意服务
2满意客户企业发展带众利益高度满意客户会：
（1）忠诚公司更久
（2）购买公司更新产品提高购买产品等级
（3）公司产品说话
（4）忽视竞争品牌广告价格敏感
（5）公司提出产品服务建议
（6）交易惯例化新客户成低
果客户满意会满意告诉22非独家营否该客户会重复购买果客户满意会满意告诉8该客户未必会重复购买竞争者提供性更更便宜产品果客户高度满意会告诉10该客户肯定会重复购买竞争者相产品没什优势着客户满意度增加时间推移企业基利润没什变化企业客户推荐导致销售额增加巨时宣传销售等方面费降低企业营成降带量利润增加高度满意带客户忠诚
带企业利润企业应客户高度满意作高追求目标
具体措施
客户满意层次分横层面层面两层次
1横层面
客户满意横层面包括企业理念满意（ms）企业行满意（bs）企业视觉满意（vs）三层次面分加阐述：
①
ms——企业理念满意
企业理念满意（ms）企业精神命营宗旨营哲理营方针价值观念等带企业部客户外部客户心理满足感ms客户满意灵魂客户满意决策层令客户满意企业营理念企业全部行指导思想企业基精神
理念满意核心正确企业客户观客户满意度指针树立起客户满意客户营理念站客户立场考虑解决问题客户需求满意放切考虑素首全部尊重维护客户利益逐步升华成具独特风格够规范全体员工市场行社会行指导思想体系客户满意企业形资产时数效应形资产转化
②bs——企业行满意
企业行（bs）满意客户企业行动满意理念满意诉诸计划行方式客户满意战略具体执行运作
企业行满意建立套系统完善行运行系统套系统全体员工认掌握系统中员工公公正系统运行结果带客户限度满意保证佳济效益社会效益bs强调行运行效果带外客户满足状况偏效果侧面行系统bs实施程中做解认识客户客户角度出发全面客户服务全面掌握客户心理需求需求倾够时推进令客户满意商品服务
③vs——企业视觉满意
企业视觉满意客户满意直观见外形象客户认识企业快速化简单化途径企业强化公众印象集中化模式化手段视觉满意客户满意容企业否拥套视觉满意系统直接影响客户企业满意程度
视觉满意帮助客户认识企业识企业监督企业企业进行视觉满意设计时必须认真考虑客户偏客户感亲切然客户满意客户理念渗透企业标志商标包装户外标牌等静态企业识符号中获客户满意提升名牌企业形象
进行视觉满意设计时做：构思深刻构图简洁形象生动易识新鲜致具格符合美效果
2层面
层面客户满意分三层次：
①物质满意层
物质满意层次客户企业提供产品核心层消费程中产生满意物质满意层次支持者产品价值功质量设计包装等客户满意中基础层次
②精神满意层
精神满意层次客户企业提供产品形式外延层消费程中产生满意精神满意层支持者产品外观色彩装潢品位服务等
③社会满意层
社会满意层次客户企业提供产品消费程中体验社会利益维护程度社会满意层次支持者产品道德价值政治价值生态价值产品道德价值指产品消费程中会产生社会道德相抵触现象产品政治价值指产品消
费程中会导致政治动荡社会安产品生态价值指产品消费程会破坏生态衡
社会发展程中满足趋势首先寻求满意产品物质满意层层次基满意会推精神满意层精神满意层基满意会考虑社会满意层国消费者作体十分富裕刚物质满意层渡精神满意层没提升社会满意层作整体希企业提供产品维持社会稳定推动道德进步促进生态衡
正确处理客户抱怨
抱怨位烟草销售员会遇产品会受爱挑剔顾客抱怨粗鲁爱抱怨顾客实正永久买
建立长期良客户关系商家关重环顾客抱怨销售员应顾客角度着手分析心理加应概四种模式具体操作起销售员机应变力
销售员正确处理顾客抱怨必须站顾客立场问题样真正理解顾客抱怨重性产生抱怨重视关心热情态度
处理顾客抱怨恰方法：
(l)顾客说：感谢您提出意见重视信誉发生您说事情深感遗憾定解清楚加改正销售员应注意先顾客道歉具体指责搞清事实接受
(2)询问方提出抱怨原记重点样做表示销售员顾客意见重视解决顾客抱怨方法特感情激动顾客讲话记冷静
(3)耐心听完顾客说完意见断方话迫辩解争辩疑火浇油顾客怨气全部发泄出静加说明
(4)迅速采取措施消顾客抱怨原拖延处理顾客抱怨导致顾客产生新抱怨根源时处理弥补工作疏忽带顾客间良影响赢顾客信方式事请老板顾客写封表示感谢信函样做定会顾客感动
第二篇：处理客户抱怨
处理客户抱怨？
顾客间关系走坡路信号顾客抱怨哈佛学李维特教授名言必重新认知客户抱怨
观念中客户旦抱怨营者会认找麻烦添乱认识抱怨营者带负面影响实际种观念偏颇客户抱怨然意味着品牌产品服务没达期满足需求时表示客户旧品牌抱期希够改善产品提高服务水客户抱怨时成问题应作天赐良机谓抱怨金客户抽出宝贵时间带着抱怨接触时免费提供应改进服务信息客户抱怨麻烦机会客户恩惠消客户抱怨般lscia模型正确效处理客户抱怨：
[处理客户抱怨？]倾听（listen to）
客户提出异议反映产品服务问题时首先学会倾听倾听解决问题前提弄清问题质事实切记断方谈话倾听程中妨运提问技巧发生什事？事什会发生？发现？样会助您解事情真相倾听客户抱怨时候听表达容注意语调音量助您解客户语言背情绪时通纳复述确保否真正解客户问题
[处理客户抱怨？] 二分担（share）
果基弄清问题质时发生时采分担方式您讲道理前出现类似事情产品身等原责备客户样客户会感觉重视
[处理客户抱怨？]三澄清（clarify）
根述两种方法已基解客户异议质动时应问题加定义产品身客户？果产品身应立客户道歉快时间客户解决客户说明问题实质立帮助客户解决问题说明产品正确方法（性特点特性）鼓励话语感谢客户提出异议正确非正确必时予精神物质奖励
[处理客户抱怨？]四阐明（illustrate）
够时解决问题然问题较复杂特殊般员难解决客户作承诺诚实告诉客户情况点特会力帮客户寻找解决方法需点
时间然约定回话时间定确保准时客户回话时帮客户解决准时电话客户解释问题进展表明做努力次约定客户答复时间
[处理客户抱怨？]五求（ask ）
客户异议基解决问客户什求诚恳态度告诉客户：假您问题请时找非常乐意您效劳递名片客户定会深受感动谓抱怨便消客户甚成品牌忠诚者信徒呢
第三篇：客户抱怨
客户关系理结课文
班级：营销0701
姓名：肖阳
学号：201409100623
时间：20141225
处理客户抱怨
客户抱怨
客户抱怨指客户购买消费商品（服务）时感满意受满驱采取系列（定单）行非行反应
二客户产生抱怨原：
1企业没认真全面提高产品质量：
（1）身生产工艺素（2）销商身理素（3）客户素
2没做令满意服务：
（1）服务方式佳：接慢搞错序缺乏语言技巧顾客需求偏味产品加说明商品相关知识足法满足顾客询问
（2）服务态度
（3）服务员身良行：服务员身工作流露出厌倦满情绪顾客评价议身举止粗俗工作纪律差服务员间起讧
3广告误导导致顾客抱怨：
（1）夸产品价值功合实际美化产品
（2）力宣传售服务加兑现
三处理客户抱怨意义
1客户企业产品质量服务满企业听4％客户抱怨．96％客户保持沉默91％客户门光顾生意说明真正抱怨客户冰山角25满意客户1客户抱怨营者提醒24满意没抱怨客户立改善服务态度．提高服务水
2处理客户抱怨70％客户会继续购买．果够场解决95％客户会继续购买客户满意度会影响购买行立改善久拖决
3满意客户会满态度告诉10中20％会告诉20样算法．10满意客户会造120满意新准客户破坏力低估
4开发新客户成保持老客户5倍做企业做市场．做市场寻找客户．守住老客户开拓新客户企业永恒题
四处理客户抱怨原：
（1）客户始终正确
项重原客户永远正确观念会心态处理客户抱怨包括三方面含义：第应该认识抱怨满客户企业期客户第二客户抱怨行应该予肯定鼓励感谢第三满足客户求
（2）客户争辩
算客户失误争辩心中始终存种观念：客户帝切正确客户企业沟通中存沟通障碍产生误解绝客户进行争辩
（3）时处理客户抱怨
然客户已公司产生抱怨时处理意见必须快速反应问题迅速解决少表示解决诚意拖延时间会客户抱怨变越越强烈客户感没受足够重视满意程度急剧升
五处理客户抱怨步骤：
1鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨耐心倾听方诉说客户利益受损害时会抱怨转变投诉专心倾听客户怒火情发泄愤怒发泄完前帮解决问题果客户怨气够发泄会听解释针锋相终造成双方沟通障碍局面法收拾时冷静应该
2理解客户感受
客户肺活量会没力气者停喘口气时候时候跳起说：听明白您话时候会觉力气唾沫没白费时表明客户发火理解歉意发生严重事情难怪您天会火气前次您联系非常高兴您总发生样事情深感歉意准备承受责备时应承受压力面客户始终面带微笑
3重复事情
通重复客户抱怨事情明确真正解客户问题果没解客户发怒原客户会变更加生气会认根明白问题出重复客户抱怨事情程达缓客户情绪目渡客户激烈态度时重复事情程中收集助解决问题信息避免早结事实调查清楚
4转换客户求
客户确认已理解感受解事情接问题解解决事情求客户感觉已关心问题结果时候立情绪会稳解释会产生定效果避免客户求说什时候客户愿意听
求拒绝找出客户关心什问题解决关键时考虑公司利益引导客户思路求进行转换找出达客户求公司利益衡点
5积极协调抱怨解决方法
根解情况详细核实事情解事情真正原结合客户求客户提供种解决问题方法供客户选择果问题时法客户求解决应先客户沟通解事情步进程争取圆满解决抱怨终结果超出客户预期客户满意达解决抱怨时抓住机会客户丢失果拒绝客户求机立断立刻表达清楚
6反馈结果表示感谢
首先次表示道歉认佳套方案提供客户果客户提出异议换套客户确认实施结果客户满意客户理解支持认表示感谢果客户满意回第五步甚第四步
7改进容进行踪回访
抱怨圆满处理客户应予回访特遇重节假日会提高客户满意度电话封电子贺卡会出现感动客户效果没满意处理客户应选择适机会回访正客户机会
总企业应时效处理客户抱怨样减少企业损失更利企业发展
第四篇：客户抱怨处理
客户抱怨处理例子
没钱银行排长队次等半天时候没方坐限座位已先坐满站两边晃许晃半时时容易轮坐冬天坐会发现屁股突然股寒气出银行坐凳子部分铁凳子塑料凳子简直活受罪钱进门口请vip贵宾理财室里面定沙发凳子皮凳子轻轻坐非常舒服钱包厚薄样坐凳子会差异
受第二点太前面62等等半天等久没银行保安堂理倒水说抱歉话基没vip室情况天壤银行客户理长会外面漂亮点服务生彬彬礼问喝咖啡茶加糖？水果糖点便吃便吃完带着走
受第三点终号业务单忘取号单等时间实太漫长取号单通常较左塞右塞早知道塞里方取号单出结果翻半天没找超分钟银行客户理会说麻烦旁边找万真没找重新排
队脾气耐性时候谁抓狂钱样银行客户理基仰视您进会毕恭毕敬问：先生您做什生意？您现概少现金流？银行目前中间产品基金外汇证券保险等等您您手三五百万活动资金现金流建议您天先块钱帮您银行开户然适时期您您银行里钱转银行您提供中间产品您行？头尾方始终服务两种服务天差
第五篇：客户满意度
沂民泉药业限公司
客户满意度调查表
客户名称（盖章）：调查：部门：
调查日期：年月日调查方式： 门 传真 电子邮件
质量：
1药品质量：合格稳定合格偶尔合格常合格
2品种结构优势：强竞争力竞争般 具竞争力
3交货时性：时时般常准确
4发货准确性：准确准确般常准确
5应急响应性：迅速效较迅速缓慢响应
6服务质量：专业热情专业般专业冷淡
7药品介绍真实全面：真实全面全面偏概全虚假夸
8进口药品附文件证书：动齐全动全混淆严重破损
9药品外包装质量： 完损轻微破损破损严重破损
10解决质量问题时效性：时圆满时较圆满时圆满缓慢圆满
您意见建议：
请您工作提出进步想法求认真考虑努力改进
工作达您满意
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第篇：实施客户满意度客户抱怨
文章标题：实施客户满意度客户抱怨
现代营销中创造客户满意实现企业利润化目标重途径客户满意营销已成企业越越重营销方式作烟草行业部分企业实行客户满意度调查许流形式甚直接委托某某机构份满意客户满意度调查报告目忽视真正实施落实客户满意
术语说知道少真正理解什客户满意呢？
客户满意
谓客户满意客户通种产品感知效果结果期值相较形成种失愉悦感觉状态
说法满意水感知效益期值间差异函数果效果低期客户会满意果感知效果期相匹配客户满意果感知效果超期客户会高度满意欣喜
数学公式表示：
1满意数值1时表示种产品事情感知结果低期值没达期目标时会产生满意该值越表示越满意
2满意数值等1接1时表示种产品事情感知结果事先期值相匹配时会表现出满意
3满意数值1时表示种产品事情感知效果超事先做出期时会兴奋惊奇高兴感觉状态高度满意非常满意
提高客户忠诚度
许公司断追求高度满意般满意客户旦发现更产品然会容易更换供应商十分满意客户般算更换供应商高度满意创造种品牌情绪鸣仅仅种理性偏正种鸣创造客户高度忠实然客户形成期呢？期形成客户购买验中朋友伙伴种种言
中销售者期值提太高客户会失方面果公司期定太低法吸引足够购买者（购买会较满意）
天数成功企业中客户期感知效果相应企业执意追求全面客户满意例施乐全面满意保证客户购买3年满意企业更换相类似产品切费企业承担西公司广告宣称：满意前永远会达100满意田公司广告称：客户样满意理满意
客户导企业说客户满意目标工具客户满意率高企业确信目标市场知道点戴尔计算机公司电脑业快速增长中重原该公司达宣传第流客户满意
客户满意营销含义
1客户满意特殊含义
（1）客户满意客户消费企业提供产品服务感满足状态种状态体种心理体验
（2）客户满意客户总体出发点体满意总体满意发生突时体满意服总体满意
（3）客户满意建立道德法律社会责基础悖道德法律社会责满意行客户满意质
（4）客户满意相没绝满意企业应懈追求绝满意趋
（5）客户满意鲜明体差异甲十分满意产品服务乙十分满意追求统满意模式应异提供差异满意服务
2满意客户企业发展带众利益高度满意客户会：
（1）忠诚公司更久
（2）购买公司更新产品提高购买产品等级
（3）公司产品说话
（4）忽视竞争品牌广告价格敏感
（5）公司提出产品服务建议
（6）交易惯例化新客户成低
果客户满意会满意告诉22非独家营否该客户会重复购买果客户满意会满意告诉8该客户未必会重复购买竞争者提供性更更便宜产品果客户高度满意会告诉10该客户肯定会重复购买竞争者相产品没什优势着客户满意度增加时间推移企业基利润没什变化企业客户推荐导致销售额增加巨时宣传销售等方面费降低企业营成降带量利润增加高度满意带客户忠诚
带企业利润企业应客户高度满意作高追求目标
具体措施
客户满意层次分横层面层面两层次
1横层面
客户满意横层面包括企业理念满意（ms）企业行满意（bs）企业视觉满意（vs）三层次面分加阐述：
①
ms——企业理念满意
企业理念满意（ms）企业精神命营宗旨营哲理营方针价值观念等带企业部客户外部客户心理满足感ms客户满意灵魂客户满意决策层令客户满意企业营理念企业全部行指导思想企业基精神
理念满意核心正确企业客户观客户满意度指针树立起客户满意客户营理念站客户立场考虑解决问题客户需求满意放切考虑素首全部尊重维护客户利益逐步升华成具独特风格够规范全体员工市场行社会行指导思想体系客户满意企业形资产时数效应形资产转化
②bs——企业行满意
企业行（bs）满意客户企业行动满意理念满意诉诸计划行方式客户满意战略具体执行运作
企业行满意建立套系统完善行运行系统套系统全体员工认掌握系统中员工公公正系统运行结果带客户限度满意保证佳济效益社会效益bs强调行运行效果带外客户满足状况偏效果侧面行系统bs实施程中做解认识客户客户角度出发全面客户服务全面掌握客户心理需求需求倾够时推进令客户满意商品服务
③vs——企业视觉满意
企业视觉满意客户满意直观见外形象客户认识企业快速化简单化途径企业强化公众印象集中化模式化手段视觉满意客户满意容企业否拥套视觉满意系统直接影响客户企业满意程度
视觉满意帮助客户认识企业识企业监督企业企业进行视觉满意设计时必须认真考虑客户偏客户感亲切然客户满意客户理念渗透企业标志商标包装户外标牌等静态企业识符号中获客户满意提升名牌企业形象
进行视觉满意设计时做：构思深刻构图简洁形象生动易识新鲜致具格符合美效果
2层面
层面客户满意分三层次：
①物质满意层
物质满意层次客户企业提供产品核心层消费程中产生满意物质满意层次支持者产品价值功质量设计包装等客户满意中基础层次
②精神满意层
精神满意层次客户企业提供产品形式外延层消费程中产生满意精神满意层支持者产品外观色彩装潢品位服务等
③社会满意层
社会满意层次客户企业提供产品消费程中体验社会利益维护程度社会满意层次支持者产品道德价值政治价值生态价值产品道德价值指产品消费程中会产生社会道德相抵触现象产品政治价值指产品消
费程中会导致政治动荡社会安产品生态价值指产品消费程会破坏生态衡
社会发展程中满足趋势首先寻求满意产品物质满意层层次基满意会推精神满意层精神满意层基满意会考虑社会满意层国消费者作体十分富裕刚物质满意层渡精神满意层没提升社会满意层作整体希企业提供产品维持社会稳定推动道德进步促进生态衡
正确处理客户抱怨
抱怨位烟草销售员会遇产品会受爱挑剔顾客抱怨粗鲁爱抱怨顾客实正永久买
建立长期良客户关系商家关重环顾客抱怨销售员应顾客角度着手分析心理加应概四种模式具体操作起销售员机应变力
销售员正确处理顾客抱怨必须站顾客立场问题样真正理解顾客抱怨重性产生抱怨重视关心热情态度
处理顾客抱怨恰方法：
(l)顾客说：感谢您提出意见重视信誉发生您说事情深感遗憾定解清楚加改正销售员应注意先顾客道歉具体指责搞清事实接受
(2)询问方提出抱怨原记重点样做表示销售员顾客意见重视解决顾客抱怨方法特感情激动顾客讲话记冷静
(3)耐心听完顾客说完意见断方话迫辩解争辩疑火浇油顾客怨气全部发泄出静加说明
(4)迅速采取措施消顾客抱怨原拖延处理顾客抱怨导致顾客产生新抱怨根源时处理弥补工作疏忽带顾客间良影响赢顾客信方式事请老板顾客写封表示感谢信函样做定会顾客感动
第二篇：处理客户抱怨
处理客户抱怨？
顾客间关系走坡路信号顾客抱怨哈佛学李维特教授名言必重新认知客户抱怨
观念中客户旦抱怨营者会认找麻烦添乱认识抱怨营者带负面影响实际种观念偏颇客户抱怨然意味着品牌产品服务没达期满足需求时表示客户旧品牌抱期希够改善产品提高服务水客户抱怨时成问题应作天赐良机谓抱怨金客户抽出宝贵时间带着抱怨接触时免费提供应改进服务信息客户抱怨麻烦机会客户恩惠消客户抱怨般lscia模型正确效处理客户抱怨：
[处理客户抱怨？]倾听（listen to）
客户提出异议反映产品服务问题时首先学会倾听倾听解决问题前提弄清问题质事实切记断方谈话倾听程中妨运提问技巧发生什事？事什会发生？发现？样会助您解事情真相倾听客户抱怨时候听表达容注意语调音量助您解客户语言背情绪时通纳复述确保否真正解客户问题
[处理客户抱怨？] 二分担（share）
果基弄清问题质时发生时采分担方式您讲道理前出现类似事情产品身等原责备客户样客户会感觉重视
[处理客户抱怨？]三澄清（clarify）
根述两种方法已基解客户异议质动时应问题加定义产品身客户？果产品身应立客户道歉快时间客户解决客户说明问题实质立帮助客户解决问题说明产品正确方法（性特点特性）鼓励话语感谢客户提出异议正确非正确必时予精神物质奖励
[处理客户抱怨？]四阐明（illustrate）
够时解决问题然问题较复杂特殊般员难解决客户作承诺诚实告诉客户情况点特会力帮客户寻找解决方法需点
时间然约定回话时间定确保准时客户回话时帮客户解决准时电话客户解释问题进展表明做努力次约定客户答复时间
[处理客户抱怨？]五求（ask ）
客户异议基解决问客户什求诚恳态度告诉客户：假您问题请时找非常乐意您效劳递名片客户定会深受感动谓抱怨便消客户甚成品牌忠诚者信徒呢
第三篇：客户抱怨
客户关系理结课文
班级：营销0701
姓名：肖阳
学号：201409100623
时间：20141225
处理客户抱怨
客户抱怨
客户抱怨指客户购买消费商品（服务）时感满意受满驱采取系列（定单）行非行反应
二客户产生抱怨原：
1企业没认真全面提高产品质量：
（1）身生产工艺素（2）销商身理素（3）客户素
2没做令满意服务：
（1）服务方式佳：接慢搞错序缺乏语言技巧顾客需求偏味产品加说明商品相关知识足法满足顾客询问
（2）服务态度
（3）服务员身良行：服务员身工作流露出厌倦满情绪顾客评价议身举止粗俗工作纪律差服务员间起讧
3广告误导导致顾客抱怨：
（1）夸产品价值功合实际美化产品
（2）力宣传售服务加兑现
三处理客户抱怨意义
1客户企业产品质量服务满企业听4％客户抱怨．96％客户保持沉默91％客户门光顾生意说明真正抱怨客户冰山角25满意客户1客户抱怨营者提醒24满意没抱怨客户立改善服务态度．提高服务水
2处理客户抱怨70％客户会继续购买．果够场解决95％客户会继续购买客户满意度会影响购买行立改善久拖决
3满意客户会满态度告诉10中20％会告诉20样算法．10满意客户会造120满意新准客户破坏力低估
4开发新客户成保持老客户5倍做企业做市场．做市场寻找客户．守住老客户开拓新客户企业永恒题
四处理客户抱怨原：
（1）客户始终正确
项重原客户永远正确观念会心态处理客户抱怨包括三方面含义：第应该认识抱怨满客户企业期客户第二客户抱怨行应该予肯定鼓励感谢第三满足客户求
（2）客户争辩
算客户失误争辩心中始终存种观念：客户帝切正确客户企业沟通中存沟通障碍产生误解绝客户进行争辩
（3）时处理客户抱怨
然客户已公司产生抱怨时处理意见必须快速反应问题迅速解决少表示解决诚意拖延时间会客户抱怨变越越强烈客户感没受足够重视满意程度急剧升
五处理客户抱怨步骤：
1鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨耐心倾听方诉说客户利益受损害时会抱怨转变投诉专心倾听客户怒火情发泄愤怒发泄完前帮解决问题果客户怨气够发泄会听解释针锋相终造成双方沟通障碍局面法收拾时冷静应该
2理解客户感受
客户肺活量会没力气者停喘口气时候时候跳起说：听明白您话时候会觉力气唾沫没白费时表明客户发火理解歉意发生严重事情难怪您天会火气前次您联系非常高兴您总发生样事情深感歉意准备承受责备时应承受压力面客户始终面带微笑
3重复事情
通重复客户抱怨事情明确真正解客户问题果没解客户发怒原客户会变更加生气会认根明白问题出重复客户抱怨事情程达缓客户情绪目渡客户激烈态度时重复事情程中收集助解决问题信息避免早结事实调查清楚
4转换客户求
客户确认已理解感受解事情接问题解解决事情求客户感觉已关心问题结果时候立情绪会稳解释会产生定效果避免客户求说什时候客户愿意听
求拒绝找出客户关心什问题解决关键时考虑公司利益引导客户思路求进行转换找出达客户求公司利益衡点
5积极协调抱怨解决方法
根解情况详细核实事情解事情真正原结合客户求客户提供种解决问题方法供客户选择果问题时法客户求解决应先客户沟通解事情步进程争取圆满解决抱怨终结果超出客户预期客户满意达解决抱怨时抓住机会客户丢失果拒绝客户求机立断立刻表达清楚
6反馈结果表示感谢
首先次表示道歉认佳套方案提供客户果客户提出异议换套客户确认实施结果客户满意客户理解支持认表示感谢果客户满意回第五步甚第四步
7改进容进行踪回访
抱怨圆满处理客户应予回访特遇重节假日会提高客户满意度电话封电子贺卡会出现感动客户效果没满意处理客户应选择适机会回访正客户机会
总企业应时效处理客户抱怨样减少企业损失更利企业发展
第四篇：客户抱怨处理
客户抱怨处理例子
没钱银行排长队次等半天时候没方坐限座位已先坐满站两边晃许晃半时时容易轮坐冬天坐会发现屁股突然股寒气出银行坐凳子部分铁凳子塑料凳子简直活受罪钱进门口请vip贵宾理财室里面定沙发凳子皮凳子轻轻坐非常舒服钱包厚薄样坐凳子会差异
受第二点太前面62等等半天等久没银行保安堂理倒水说抱歉话基没vip室情况天壤银行客户理长会外面漂亮点服务生彬彬礼问喝咖啡茶加糖？水果糖点便吃便吃完带着走
受第三点终号业务单忘取号单等时间实太漫长取号单通常较左塞右塞早知道塞里方取号单出结果翻半天没找超分钟银行客户理会说麻烦旁边找万真没找重新排
队脾气耐性时候谁抓狂钱样银行客户理基仰视您进会毕恭毕敬问：先生您做什生意？您现概少现金流？银行目前中间产品基金外汇证券保险等等您您手三五百万活动资金现金流建议您天先块钱帮您银行开户然适时期您您银行里钱转银行您提供中间产品您行？头尾方始终服务两种服务天差
第五篇：客户满意度
沂民泉药业限公司
客户满意度调查表
客户名称（盖章）：调查：部门：
调查日期：年月日调查方式： 门 传真 电子邮件
质量：
1药品质量：合格稳定合格偶尔合格常合格
2品种结构优势：强竞争力竞争般 具竞争力
3交货时性：时时般常准确
4发货准确性：准确准确般常准确
5应急响应性：迅速效较迅速缓慢响应
6服务质量：专业热情专业般专业冷淡
7药品介绍真实全面：真实全面全面偏概全虚假夸
8进口药品附文件证书：动齐全动全混淆严重破损
9药品外包装质量： 完损轻微破损破损严重破损
10解决质量问题时效性：时圆满时较圆满时圆满缓慢圆满
您意见建议：
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工作达您满意
果您选择第34列选项希您写明原具体情况
鉴改进工作质量更您服务
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