青岛8888厂
程序文件
文件编号：HDQP801
生效日期：20011001
版：A
服务顾客满意度调查控制程序
页码：12
受控号：
1 目
顾客提供法规法律合求服务满足求进行顾客满意度调查衡量顾客满意程度持续改进提供机会
2 适范围
适产品售前售中售服务全程顾客满意度调查
3 引文件
ISO 9001：2000 75生产服务提供82监视测量
质量手册 75章82 章
4 定义
5 职责
51 厂办产品售前售中售服务信息处理顾客满意度调查口理部门
52 销售科负责接受客户需求抱怨外交涉进行顾客满意度调查产品售前售中售服务实施部门
53 质检科生产办负责满足客户品质交货期方面求协助销售部门进行技术咨询服务户现场服务
6 程序容
61 顾客服务
611售前服务
售前服务范围包括顾客宣传介绍厂概况产品型号规格户提供产品目录样说明书等断提高厂产品知名度促进户解厂产品性客户宣传介绍厂理体系力效证客户介绍产品途性适性结构材料特点等户合理选型正确
612 售中服务
产品交付时应户提供产品质量合格证
613 售服务
处理产品售技术问题质量问题户退货索赔收集处理户投诉抱怨必时户进行技术培训建立户服务档案顾客提供优质服务属非技术问题非质量问题造成户退货索赔户投诉抱怨应客户说明客户介绍产品注意事项
62 顾客满意度调查
621 销售科半年进行次顾客满意度调查调查范围占厂顾客80％调查重点顾客
拟稿
审核
批准
青岛8888厂
程序文件
文件编号：HDQP801
生效日期：20011001
版：A
服务顾客满意度调查控制程序
页码：22
受控号：
622 销售科根市场顾客实际情况确定调查方式容作记录
63 顾客投诉
631 顾客投诉接受
销售科负责顾客投诉接受填写顾客投诉记录
632 顾客投诉处理
A 销售科顾客投诉进行分类确认确属厂质量问题投诉时传递相关部门
B 服务运输问题销售科行解决
C 生产技术质量检查问题填写质量信息反馈表交相关部门处理
D 销售科认重问题应时通报厂长相关部门重问题应采取纠正预防措施执行纠正措施控制程序预防措施控制程序
E 相关部门应求时限处理顾客投诉处理结果通知销售科销售科处理结果时通知顾客
F 顾客投诉涉合格品处置执行合格品控制程序
64 顾客沟通
执行信息沟通控制程序
7 质量记录
顾客满意度调查表 HDQT80101
质量信息反馈表 HDQT80102
顾客投诉处理记录 HDQT80103
8 相关支持性文件
<<合格品控制程序 HDQP804
纠正措施控制程序 HDQP806
预防措施控制程序 HDQP807
信息沟通控制程序 HDQP502
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2 适范围
适产品售前售中售服务全程顾客满意度调查
3 引文件
ISO 9001：2000 75生产服务提供82监视测量
质量手册 75章82 章
4 定义
5 职责
51 厂办产品售前售中售服务信息处理顾客满意度调查口理部门
52 销售科负责接受客户需求抱怨外交涉进行顾客满意度调查产品售前售中售服务实施部门
53 质检科生产办负责满足客户品质交货期方面求协助销售部门进行技术咨询服务户现场服务
6 程序容
61 顾客服务
611售前服务
售前服务范围包括顾客宣传介绍厂概况产品型号规格户提供产品目录样说明书等断提高厂产品知名度促进户解厂产品性客户宣传介绍厂理体系力效证客户介绍产品途性适性结构材料特点等户合理选型正确
612 售中服务
产品交付时应户提供产品质量合格证
613 售服务
处理产品售技术问题质量问题户退货索赔收集处理户投诉抱怨必时户进行技术培训建立户服务档案顾客提供优质服务属非技术问题非质量问题造成户退货索赔户投诉抱怨应客户说明客户介绍产品注意事项
62 顾客满意度调查
621 销售科半年进行次顾客满意度调查调查范围占厂顾客80％调查重点顾客
拟稿
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63 顾客投诉
631 顾客投诉接受
销售科负责顾客投诉接受填写顾客投诉记录
632 顾客投诉处理
A 销售科顾客投诉进行分类确认确属厂质量问题投诉时传递相关部门
B 服务运输问题销售科行解决
C 生产技术质量检查问题填写质量信息反馈表交相关部门处理
D 销售科认重问题应时通报厂长相关部门重问题应采取纠正预防措施执行纠正措施控制程序预防措施控制程序
E 相关部门应求时限处理顾客投诉处理结果通知销售科销售科处理结果时通知顾客
F 顾客投诉涉合格品处置执行合格品控制程序
64 顾客沟通
执行信息沟通控制程序
7 质量记录
顾客满意度调查表 HDQT80101
质量信息反馈表 HDQT80102
顾客投诉处理记录 HDQT80103
8 相关支持性文件
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