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411
安全理工作程序
10目
中心属单位安全理工作进行控制确保安全生产
20适范围
适中心安委会安全理工作
30职责
●中心安全理委员会负责组织贯彻落实安全理法律法规级政府安全理规定统部署督促检查系统安全理工作
●直属单位责负责辖区安全理全面工作
40工作程序
●成立组织机构
(1)中心成立安全理委员会三防指挥领导组应急救援队
(2)中心直属单位相应成立安全领导组三防应急
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412
救援分队
(3)中心设置安全生产理体系责网络图
●签订安全责书
(1)中心安全第责直接责市交通局领导签订安全生产责书
(2)中心安全第责直接责直属单位签订安全生责书
(3)直属单位负责属部室负责签订安全责书确保安全责位
(4)客运站营单位签订进站营运车辆安全理责书
●工作部署
(1)安全宣传工作部署：年组织直属单位开展安全生产周（5月份）安全活动日（8月份）反三违日（5月份）宣传教育活动相应工作落实
(2)部署督促直属单位年少举办次员工安全知识培训学班进行次安全员消防模拟演
(3)组织调研审议直属单位安全理重问题提出相应策建议
(4)根国家级政府部门文件精神结合单位安全生产形势时贯彻部署布置安全生产理工作
(5)月中层干部例会统部署布置安全生产理工作
●安全检查监督
(1)月时性抽查重点单位安全生产理工作发现
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413
问题填发安全生产事隐患整改通知书期验收
(2)季直属单位进行全面安全检查发现问题填发安全生产事隐患整改通知书期验收
(3)年终直属客运站进行安全检查考核评分报市局作年终评先
(4)检查情况分记录安全记录表季度安全检查表客运站安全检查评分表
●安全事调查处理
(1)配合关部门发生系统重事特事调查处理做调查事分析报告代表中心关安全事批复结案
(2)事处理做四放原坚持事原分析清放事责处罚放员工没受教育放没采取切实行防范措施放
●安全事项监审批
中心行政审批行业理业务涉安全生产事项监措施览表审批项目负责直属单位涉消防安全劳动卫生安全场站安全理监督审批
●安全考核奖惩
年年终单位安全理责履行职责情况进行考核关奖惩规定提出相应奖惩建议报中心领导批准执行
50支持性文件
略
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60相关记录
●安全生产责书
●季度安全检查情况表
●客运站安全检查评分表
●安全生产事隐患整改通知书
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415
业务理程序
10目
加强业务理确保业务正常序开展
20适范围
适中心直属客货运企业业务理
30职责
●业务部负责中心直属客货运企业业务指导检查统计协调
40工作程序
●业务指导协调
(1)接级安排工作级单位提出问题接收应填写工作记录
(2)接收通知业务员协调处理工作完成应处理结果工作记录记录
(3)业务部部长应定期检查业务工作落实情况工作记录签名
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416
●业务检查
(1)例行检查
①月进行次全范围业务检查检查容包括：服务质量场站环境营秩序业务操作规范执行情况具体中心汽车客运站站务理规定执行
②次检查时填写例行检查记录
(2)专项检查
①节假日进行检查检查容包括：假日旅客运输准备情况服务质量营秩序业务操作规范执行情况票价执行情况
②次检查时填写专项检查记录
③春运工作检查具体执行春运规范
(3)服务质量调查
业务部年组织次客货运输服务质量调查发放服务质量调查表方式直属客货运场站企业服务质量进行调查分析调查结果作单位服务业绩评改进根单位业务量实际发放例调查表单位回收效调查表份数应80效否应次组织调查
(4)检查调查发现合格问题合格控制程序改进控制程序执行
●业务统计分析
(1)月5日前单位报月业务情况包括：
①客运企业报跨省跨市班车客源情况月报表四
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417
定班车统计表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表
②货运企业报收入情况统计表营业额统计表
(2)业务部根客运企业报跨省跨市班车客源情况月报表四定班车统计表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表汇总生成跨省跨市班车客源情况月报表四定班车直达班车月汇总表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表报中心领导份交通局份部门留存份
(3)业务部根货运企业报收入情况统计表营业额统计表汇总生成货运营收情况月汇总表报中心领导份部门留存份
(4)年7月份业务部根年16月份统计数整理加工分析生成××年度半年业务统计分析
(5)次年1月份业务部根年112月份客运统计报表汇总生成跨省跨市班车客源情况年报表四定班车直达班车年汇总表客运量年报表公型汽车客运站班线班次年发送情况表报中心领导份交通局份部门留存份
(6)次年1月份业务部根年112月份货运统计报表汇总生成货运营收情况年汇总表
●顾客投诉处理
(1)接旅客货投诉时业务部投诉情况记录投
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418
诉情况登记表填写投诉处理单时落实责单位进行调查处理调查处理结果进行踪
(2)投诉必须回复处理般投诉应周回复情况复杂应
1月处理完毕期处理应中心领导报告时反馈投诉
者属交通信息服务中心单位转投诉关求处理
(3)投诉调查处理结果时反馈投诉者关部门
50支持性文件
●中心汽车客运站站务理规定
●合格控制程序
●改进控制程序
●春运规范
60相关记录
●例行检查记录
●专项检查记录
●服务质量调查表
●工作记录
●投诉处理单
●投诉情况登记表
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419
●跨省跨市班车客源情况表
●四定班车统计表
●客运量月报表
●公型汽车客运站班线班次月发送情况表
●收入情况统计表
●营业额统计表
●四定班车直达班车月汇总表
●货运营收情况月汇总表
●货运营收情况年汇总表
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4110
场站济目标理程序
10目
合理制定中心属场站年度营理目标确保该目标利完成特制定程序
20适范围
程序适中心属场站济目标理
30职责
●中心财务部负责中心属场站年度营理目标组织评审制定考核监督整改
●场站负责拟订场站年度营理目标报中心审定
●中心业务部中心事部参中心属场站年度营理目标评审
40工作程序
●济指标制订
(1)中心财务部根中心济发展规划中心生产营实际情况拟订中心营理目标责制理办法
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4111
组织相关部门讨评审该办法报中心领导审定施行
(2)年11月底前场站根年实际生产营情况年度市场情况预测等拟订场站年度营理目标填写**站**年度收入计划表**站**年度费计划表中**站**年度收入计划表全年计划总收入总括填列**站**年度费计划表应包括工资奖金办公费汽车费水电费差旅费业务费维修费劳动保护费等项目年度计划数场站拟订年度计划表该场站负责审批报中心财务部
(3)中心财务部根中心营理目标责制理办法场站年实际生产营情况年度市场情况预测场站填写**站**年度收入计划表**站**年度费计划表中拟订年度营理目标进行判断核实制定中心**站**年度营理目标责书
(4)中心财务部组织场站中心业务部中心事部相关员中心**站**年度营理目标责书进行讨评审修改
(5)中心财务部讨评审修改通中心**站**年度营理目标责书报中心领导审批
(6)中心财务部组织场站签订中心领导审批中心**站**年度营理目标责书该责书
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4112
式四份中心场站执两份容包括全年收入计划指标全年费计划指标奖惩办法等
(7)场站根签订中心**站**年度营理目标责书该责书中确定年度营理目标分解成**年月度营理目标填写**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表两份表中数应该场站签订中心**站**年度营理目标责书中确定相关数致存会计必然应关系
●营理目标完成情况检查考核
(1)月5日前场站月营理目标完成情况报中心财务部填写月度**站财务收支月报表报中心财务部份场站留存份
(2)中心财务部场站月度**站财务收支月报表中填列数该站月度**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表中确定月度相应指标进行场站月营理目标完成情况进行检查考核考核结果形成**站**月营理目标完成情况考核报告该报告报中心领导份中心财务部留存份
(3)考核发现完成超额完成月营理目标场站中心财务部应根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行奖励
(4)考核发现未完成月营理目标场站中心财务部应会中心业务部该场站营理情况
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4113
进行周密调查分析提出业务整改开拓策略提出强化营理措施根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行处罚
(5)年年终中心财务部中心**站**年度营理目标责书中确定场站全年度济指标全年营理目标实际完成情况进行场站全年营理目标完成情况进行检查考核考核结果形成**站**年度营理目标完成情况考核报告该报告报中心领导份中心财务部留存份
(6)考核发现完成超额完成全年营理目标场站中心财务部应根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行奖励中心财务部应根场站完成全年营理目标实际情况计算出该场站全年应该享受奖励金额奖励金额标准该场站全年已享受奖励金额累计数进行调整
(7)考核发现未完成全年营理目标场站中心财务部应会中心业务部该场站营理情况进行周密调查分析提出年度业务整改开拓策略提出强化营理措施根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行处罚
●营理目标变更
(1)市场员营范围等素变更需中心
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4114
**站**年度营理目标责书中确定指标进行变更时应提出变更需场站中心财务部提交具体变更报告变更报告里应说明变更原变更变更年营理目标影响需变更具体财务指标等填写变更**站**年度收入计划表**站**年度费计划表交中心财务部
(2)中心财务部控制程序济指标制订中第(3)～(5)项工作程序制定变更中心**站**年度营理目标责书报中心领导审批组织变更场站签订该责书该责书式四份中心场站执两份
(3)变更场站根签订中心**站**年度营理目标责书该责书中确定年度营理目标分解成**年月度营理目标填写**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表两张表中数应该场站签订变更中心**站**年度营理目标责书中确定相关数致存会计必然应关系
50支持性文件
●中心营理目标责制理办法
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4115
60相关记录
●中心**站**年度收入计划表
●中心**站**年度费计划表
●中心**站**年月度收入计划表
●中心**站**年月度费计划表
●中心**站财务收支月报表
●中心**站**月营理目标完成情况考核报告
●中心**站**年度营理目标完成情况考核报告
●中心**站**年度营理目标责书
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4116
企工作程序
10目
规范企部工作流程确保企工作满足中心发展求
20适范围
适企部公司营目标制订检查考核合审查法律事务处理工作
30职责
●企部负责公司年度营目标考核方案起草组织评审执行检查年终评定合审查法律事务处理
●财务部负责提供需相关财务数审核年度营目标考核方案
●中心负责营目标考核方案合法律事务申请批准
40工作程序
●公司营目标制定检查考核
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4117
(1)企部根公司营现状发展规划制定中心营理目标责制理办法组织相关部门评审中心批准执行
(2)营理目标责制理办法容包括：
①营理目标责制理形式
②确定计划考核指标
③根考核计划指标完成程度确定分配奖罚形式
④结算方式
⑤营理目标责制中政治责
⑥资产资金理
⑦劳动工资理
⑧财务理
⑨业务理
⑩违反营理目标责制规定处罚办法
(3)年年底前公司根三年营情况年营计划提出年度营计划填写年度营计划表报企部
(4)财务部提供公司相关财务数
(5)年第季度前企部根营理目标责制理办法公司相关数参考公司年度营计划表制定年度营理目标责书
(6)公司营理目标责书实行核定基数超利（减亏）提成减利（增亏）处罚营方针容包括：
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4118
①营责期限
②核定营运货币资金员定编计划营业收入计划成费计划利润等指标
③营考核奖惩措施
④营中路线方针政策
(7)企部公司营理目标责书交财务部会审组织相关部门讨评审
(8)评审通公司营理目标责书交领导审核报中心批准
(9)签订执行检查变更考核
①公司营理目标责书中心批准企部会财务部组织属公司负责签订
②年元月1日始12月31日止营理目标责书容执行公司目标理
③企部会财务部季度公司营目标完成情况进行检查考核季度第月开始季度公司目标务完成情况进行检查考核中7月份进行半年检查考核情况汇总报告1月份年度全年情况进行检查考核汇总报告
④检查程中属公司存需变更事项公司先行提出申请报告报企部财务部企部财务部审核报中心批准执行
⑤次考核完毕企部财务部专职员应考核结考核单位进行沟通存异议方应进行复核
文 件 名
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4119
⑥检查发现问题应求责单位整改中心规定处理
●合审查
(1)合审查范围
①中心外签订合
②中心属单位外签订合合标5万元企部审定格式文拟定单位直接签订否必须企部审查方签订
(2)合容拟订
①中心关合承办部门拟定承办部门提供相关资料企部草拟合
②中心属企业合属企业拟定
(3)合审查容
①企部法律中心理需角度合合理性必性进行审查
②合特殊求时企部必须会相关部门进行审查工程方面基建办会审查场站业务方面业务部会审查电脑信息技术方面电脑部会审查
(4)合审查流程
①拟审查合承办部门单位提交中心档案室档案室填报签报表
②档案室拟审查合签报表交企部审查
③需部门会审查企部负责收集关意见
文 件 名
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4120
④企部审查合关意见交档案室档案室报中心领导审批
(5)合修改
合须修改应重新进行审查
(6)合审查记录
①相关部门审查结果记录签报表
②合资料档案室档保存企部留存份
(7)合执行情况检查
合执行情况企部进行检查发现问题应责令改正报中心领导
●法律事务处理
(1)部门属单位需企部配合法律事务处理时需部门提交申请报告相关资料
(2)企部法律事务情况进行调查分析提出初步处理意见协助调解调解成需诉应诉时应报中心批准关法律程序执行
50支持性文件
●中心营理目标责制理办法
60相关记录
●签报表
●营理目标责书
●考核报告
文 件 名
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4121
中心工作计划控制程序
10目
中心工作计划进行控制确保服务理工作效执行
20适范围
适中心部门年度月份周工作计划控制
30职责
●部门负责负责制定年度工作计划月份工作计划周工作计划
●办公室负责制定中心工作计划协调监督部门工作计划执行
●中心领导负责批准部门工作计划
40工作程序
●工作计划制定
(1)部门根中心质量方针质量目标中心发展规
文 件 名
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4122
划市场情况级部门指示精神制定年度工作计划报领导审阅
(2)办公室根部门年度工作计划中心领导指示精神制定中心年度工作计划报中心批准
(3)部门根中心部门年度工作计划结合部门工作实际情况月底前制定月份工作计划
(4)针特定服务理专项工作计划中心领导指定专制定
(5)办公室根部门月份工作计划汇总报中心领导审阅
(6)办公室根市交通局求结合中心实际时中心周月季度工作计划工作预报形式报交通局
●工作计划实施考核
(1)部门根工作计划组织实施
(2)部门周五午前周工作完成情况填写工作周报表交办公室办公室根部门工作周报表形成中心工作周报表报中心领导审阅
(3)部门月底部门月工作完成情况阶段工作计划统填写工作完成情况工作计划表交办公室
(4)部门月份工作计划实施情况办公室监督落实情况时反馈中心便协调项工作
文 件 名
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4123
办公室根部门月工作完成情况月底填写中心工作完成情况工作计划表报中心审阅
(5)年终前部门应年度工作计划完成情况进行总结办公室负责组织考核完成中心年度工作总结提出年度工作重点报中心领导审阅
(6)办公室部门工作完成情况考核结果时中心领导报告
50支持性文件
●质量手册
60相关记录
●年度工作计划
●工作周报表
●工作完成情况工作计划表
●年度工作总结
●工作预报
文 件 名
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4124
电脑网络维护理程序
10目
进步加强中心电脑网络设备维护理实现电脑网络设备理维护科学化规范化更中心信息现代化建设服务
20适范围
适中心属电脑设备日常软硬件维护
30职责
●中心电脑部负责中心类电脑设备维护理包括电脑知识培训电脑系统定期检查软硬维护等
●电脑部负责中心信息化建设提供合理化建议规划
40工作程序
●电脑软硬件购置
(1)资料室转关采购电脑设备文件中心电脑部进行审核评价提出相关意见返回资料室
(2)办公室财务部等相关部门审批报中心批准
文 件 名
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4125
购置申请部门实施
●电脑软硬件设备验收
(1)电脑设备中心电脑部验收建立中心电脑设备台账
(2)部门签字验收指派专负责电脑日常理
●电脑设备维护
(1)部门指定专负责电脑日常理
(2)电脑部负责电脑操作员技考核合格应进行培训
(3)3月电脑部检查次电脑系统（杀毒）负责电脑系统升级
(4)电脑部年电脑进行次电脑系统外部设备保养检查
(5)电脑出现障时部门应通知电脑部维修电脑部应时予处理部门私拆装维修
(6)次维护保养时应填写电脑系统维护情况表
●电脑设备报废流程
(1)部门单位出书面报告交中心办公室
(2)办公室转发中心电脑部电脑部技术鉴定出书面报告相关建议返回办公室
(3)办公室根电脑部建议决定否作报废处理需报废时转发报告中心财务部
(4)中心财务部根中心关固定资产理规定出相关意见处理
(5)办公室财务部意见汇总报相关领导处理反馈意
文 件 名
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4126
见报告申请单位
50支持性文件
略
60相关记录
●中心电脑设备台账
●电脑系统维护情况表
文 件 名
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4127
采购固定资产理程序
10目
物资采购固定资产进行效控制确保采购物资符合规定求提高中心资产效率
20适范围
●适中心办公低值易耗品采购理
●适中心固定资产采购理
●适采购供应商评价选择
30职责
●办公室负责办公低值易耗品采购日常理相关供应商选择评价中心（包括属单位）固定资产采购实物统理
●部门负责需物品质量技术指标市场信息提供物品验收
●基建办电脑部等技术业务部门负责相关设备设施等固定资产采购技术业务需情况供应商选择关事宜审核评价
●财务部负责采购款审核固定资产账务理
文 件 名
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4128
●中心负责物资采购批准
40工作程序
●物资采购
(1)计划性采购
①办公室月底根部门求制定月物品采购计划说明物品名称型号规格数量等
②办公室月物资采购计划报中心审批
③办公室批准采购计划交采购员合格供应商处进行采购
(2)时采购
①部门需时采购计划外物品时先填写款申请表固定资产购置清单（非固定资产范围外）说明物品名称型号规格数量途等
②低值易耗品采购办公室批准采购
③购置固定资产款申请表固定资产购置清单办公室负责确认相关技术业务部门领导审核意报中心批准实施
(3)验收
采购手采购物资进行初次验收低值易耗品办公室负责验收固定资产采购部门负责终验收验收购物发票领单签字
●物资采购供应商选择评价
(1)供应商资格求
文 件 名
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4129
①必须合格营业执相关资质证明书
②必须保证够提供符合采购物品型号规格质量求等
③采购活动中未发生质量纠纷
项符合求取消供应商资格
(2)常性物资采购办公室拟出符合述求干家供应商评价方面进行：
①供应商资质交信誉情况
②供应商质量保证力质量体系现场评价
③供应商售服务状况
④服务价格等
办公室采购员组织部门供应商进行评价评价结果记录供应商评价表评审容两项两项合格时合格供应商评审合格供应商纳入合格供应商名单报办公室批准
(3)合格供应商日常理
物品采购供应商办公室理批物品质量踪出现合格进行退货赔偿损失处理记入供应商档案连续出现两批合格应取消供应商资格
(4)合格供应商复评
①合作期1年合格供应商应年安排次复评复评容包括：
文 件 名
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4130
a合作期供应商业绩表现包括供应商物品质量售服务状况单位反馈情况等
b年发生质量纠纷
c部门反馈情况
②评价中确定没达合作求供应商办公室批准列方式处理：
a供应商责造成质量纠纷合格供应商办公室批准取消合格供应商资格
b符合求需改进供应商应求限期改进未限期改进办公室批准终止合作取消合格供应商资格
●合格采购物资控制
(1)合格品处置方式：退货步接收索赔具体处置方式根实际情况办公室确认
(2)合格采购物资处置须记入供应商业绩档案
●固定资产理
(1)固定资产范围
①固定资产指单位营年限1年房屋建筑物机器设备工具等
②属营期限超2年设备物品单位价值2000元
(2)新购置固定资产登记领理
①固定资产理员采购固定资产分类建立台账登记固定资产台账建立固定资产登记卡
文 件 名
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4131
填写固定资产领单
②固定资产交部门保该部门领负责领单签字验收
③财务部固定资产购置清单款申请表固定资产领单（简称领单）税务发票报账进行固定资产账务登记
(3)固定资产调拨转移理
①固定资产需转移单位办公室发出固定资产调拨通知单（简称调拨单）调出调入单位根调拨单列资产名称数量规格等办理移接办公室确认调拨单交财务部作账务登记签字调拨单办公室保
②办公室固定资产理员已调拨固定资产登记卡作相应调拨登记注明调入调出单位时间领等调拨信息固定资产台账作相应变动说明
(4)固定资产盘点
①固定资产理员中心机关固定资产季度进行次核
②中心办公室财务部年少进行次全中心固定资产盘点核中心账卡单位账卡否相符
③盘点时发现资产流失损失应时关领导报告关规定提出处理意见
(5)固定资产报废损失理
①单位资产理负责填写固定资产报废（损
文 件 名
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4132
失）申报单说明资产购入时间情况原值折旧净值报废（损失）原单位意见签名单位负责资产理责中心办公室财务部固定资产理责组成鉴定组进行鉴定提出初步处理意见报中心领导审批
②中心领导批准固定资产报废（损失）申报单作办公室台账卡进行变动财务部进行账务处理
③批准报废固定资产办妥报废申报手续周原单位实物交中心办公室指定部门（单位）处理
④移交实物时办公室填制调拨单接收部门（单位）持单办理实物移交
(6)固定资产理档案理
固定资产理员调拨单领单报废（损失）申报单序编号装订成册妥善保
50支持性文件
●质量手册
●中心固定资产理办法实施细
60相关记录
●款申请表
文 件 名
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4133
●固定资产购置清单
●固定资产领单
●供应商评价表
●合格供应商名单
●固定资产登记卡
●固定资产台账
●固定资产报废（损失）申报单
●固定资产调拨通知单
文 件 名
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4134
直属单位满意度调查评价程序
10目
通直属单位满意程度调查信息反馈评价质量理体系中心工作业绩
20适范围
适直属单位满意程度调查信息反馈意见收集评价
30职责
●部门负责收集业务范围直属单位关满意满意信息
●办公室负责中心直属单位员工中心服务理意见信息收集满意程度调查
●办公室负责调查反馈信息分析评价
40工作程序
●直属单位信息收集分析处理
(1)部门业务范围负责收集直属单位关满
文 件 名
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4135
意满意信息作质量理体系业绩种评价
(2)直属单位服务象面谈信函电话传真等方式提供建议投诉相关部门解答收集记录工作日志暂时未解答详细记录关部门研究予答复
(3)利中心例会现场座谈外出活动等种渠道认真听取直属单位意见收集关满意满意信息时反馈办公室
(4)办公室部门反馈信息进行分析需改进应确认责部门落实相应措施监督执行效果
●直属单位满意程度调查
(1)办公室年组织次直属单位满意程度调查通直属单位发放机关工作满意程度调查表面谈方式调查直属单位中心服务理满意程度机关工作作风工作态度工作效率理水等方面进行评价收集相关意见建议调查象般该单位中层中层干部较熟悉中心理服务情况员工
(2)办公室述调查表进行统计分析计算直属单位满意率（满意数调查总数×100）确定顾客需求期中心需改进方面改进改进控制程序执行合格合格控制程序执行
(3)顾客反映非常满意方面办公室应中心相关部门员时通报表扬
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50支持性文件
●合格控制程序
●改进控制程序
60相关记录
●机关工作满意程度调查表
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4137
改进控制程序
10目
确定中心存潜合格问题适时采取措施消合格防止合格发生消潜问题发生性确保质量理体系持续改进
20适范围
程序适中心服务质量影响服务程部门工作持续改进
30职责
●理者代表负责纠正预防措施总体控制争议终裁决
●办公室负责纠正预防措施报告填写发放踪实施指导监督检查记录档
●部门负责部门职责范围工作中出现问题纠正预防
40工作程序
●纠正预防措施提出
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4138
(1)针情况应考虑采取纠正预防措施：
①造成重损失良影响合格
②日常工作程中重复出现（连续发现二次）相似特征合格
③征询调查检查中发现服务程严重合格
④严重投诉
⑤部质量审核理评审第三方机构审核中提出合格
⑥评审发现潜合格
⑦质量目标出现降趋势未达标时
(2)办公室部门根述原时识需采取纠正预防措施部门问题确保合格发生防止合格发生
●纠正预防措施报告形成
(1)提出应采取纠正预防措施合格情况应相应纠正预防措施报告中进行描述时传递责部门责员
(2)相关报告签发
①理评审中提出合格理者代表签发纠正预防措施报告
②部质量审核中合格办公室签发合格报告
③工作程中合格直属单位投诉办公室签发纠正预防措施报告超越责权限争议应提交理者代表签发纠正预防措施报告
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④第三方机构审核中提出合格项该机构审核员签发合格报告
⑤部门提出合格该部门负责签发纠正预防措施报告
●纠正措施实施
(1)实施纠正责部门报告中提出质量问题进行分析查明发生合格原提出消合格防止发生具体措施实施期限填写纠正预防措施报告合格报告相关栏目时反馈回办公室
(2)纠正措施方案办公室评审行性批准实施理评审中提出合格项纠正措施理者代表审核批准实施
(3)纠正措施实施效果检验办公室负责报告提供截止日期实施办法检查效性确认效填写验证效证实情况予关闭效重新进行原分析解决措施分析重新审批验证直关闭止
(4)部门提出合格纠正措施求行实施验证办公室予监督检查
●预防措施实施
(1)中心根部外部信息物流服务程影响信息反馈信息(政策变化审核结果服务业绩报告顾客意见调查投诉记录等)分析潜合格原制定相应预防措施办公室填写纠正
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4140
预防措施报告报理者代表批准
(2)理者代表组织预防措施监督实施验证具体监督验证工作办公室实施
(3)规定时间期限办公室负责预防措施实施进行验证确定否实施效客观证证实预防措施已完成效纠正预防措施报告予关闭预防措施尚未完成没实际效果理者代表组织关员进步深入分析原重新制定措施确定完成日期
●纠正预防措施报告办公室实施部门保存份
●部质量审核中纠正措施表格采合格报告形式实施程纠正措施相
●纠正预防措施引起质量体系文件更改时相关部门更改容纳入相应体系文件中具体文件控制程序执行
●部门求行部门发现需采取预防措施问题实施预防措施验证办公室予监督检查
50支持性文件
●质量手册
●合格控制程序
●部质量审核程序
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4141
60相关记录
●合格报告
●纠正预防措施报告
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411
安全理工作程序
10目
中心属单位安全理工作进行控制确保安全生产
20适范围
适中心安委会安全理工作
30职责
●中心安全理委员会负责组织贯彻落实安全理法律法规级政府安全理规定统部署督促检查系统安全理工作
●直属单位责负责辖区安全理全面工作
40工作程序
●成立组织机构
(1)中心成立安全理委员会三防指挥领导组应急救援队
(2)中心直属单位相应成立安全领导组三防应急
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412
救援分队
(3)中心设置安全生产理体系责网络图
●签订安全责书
(1)中心安全第责直接责市交通局领导签订安全生产责书
(2)中心安全第责直接责直属单位签订安全生责书
(3)直属单位负责属部室负责签订安全责书确保安全责位
(4)客运站营单位签订进站营运车辆安全理责书
●工作部署
(1)安全宣传工作部署：年组织直属单位开展安全生产周（5月份）安全活动日（8月份）反三违日（5月份）宣传教育活动相应工作落实
(2)部署督促直属单位年少举办次员工安全知识培训学班进行次安全员消防模拟演
(3)组织调研审议直属单位安全理重问题提出相应策建议
(4)根国家级政府部门文件精神结合单位安全生产形势时贯彻部署布置安全生产理工作
(5)月中层干部例会统部署布置安全生产理工作
●安全检查监督
(1)月时性抽查重点单位安全生产理工作发现
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413
问题填发安全生产事隐患整改通知书期验收
(2)季直属单位进行全面安全检查发现问题填发安全生产事隐患整改通知书期验收
(3)年终直属客运站进行安全检查考核评分报市局作年终评先
(4)检查情况分记录安全记录表季度安全检查表客运站安全检查评分表
●安全事调查处理
(1)配合关部门发生系统重事特事调查处理做调查事分析报告代表中心关安全事批复结案
(2)事处理做四放原坚持事原分析清放事责处罚放员工没受教育放没采取切实行防范措施放
●安全事项监审批
中心行政审批行业理业务涉安全生产事项监措施览表审批项目负责直属单位涉消防安全劳动卫生安全场站安全理监督审批
●安全考核奖惩
年年终单位安全理责履行职责情况进行考核关奖惩规定提出相应奖惩建议报中心领导批准执行
50支持性文件
略
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414
60相关记录
●安全生产责书
●季度安全检查情况表
●客运站安全检查评分表
●安全生产事隐患整改通知书
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415
业务理程序
10目
加强业务理确保业务正常序开展
20适范围
适中心直属客货运企业业务理
30职责
●业务部负责中心直属客货运企业业务指导检查统计协调
40工作程序
●业务指导协调
(1)接级安排工作级单位提出问题接收应填写工作记录
(2)接收通知业务员协调处理工作完成应处理结果工作记录记录
(3)业务部部长应定期检查业务工作落实情况工作记录签名
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416
●业务检查
(1)例行检查
①月进行次全范围业务检查检查容包括：服务质量场站环境营秩序业务操作规范执行情况具体中心汽车客运站站务理规定执行
②次检查时填写例行检查记录
(2)专项检查
①节假日进行检查检查容包括：假日旅客运输准备情况服务质量营秩序业务操作规范执行情况票价执行情况
②次检查时填写专项检查记录
③春运工作检查具体执行春运规范
(3)服务质量调查
业务部年组织次客货运输服务质量调查发放服务质量调查表方式直属客货运场站企业服务质量进行调查分析调查结果作单位服务业绩评改进根单位业务量实际发放例调查表单位回收效调查表份数应80效否应次组织调查
(4)检查调查发现合格问题合格控制程序改进控制程序执行
●业务统计分析
(1)月5日前单位报月业务情况包括：
①客运企业报跨省跨市班车客源情况月报表四
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417
定班车统计表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表
②货运企业报收入情况统计表营业额统计表
(2)业务部根客运企业报跨省跨市班车客源情况月报表四定班车统计表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表汇总生成跨省跨市班车客源情况月报表四定班车直达班车月汇总表客运量月报表公型汽车客运站班线班次月发送情况表报中心领导份交通局份部门留存份
(3)业务部根货运企业报收入情况统计表营业额统计表汇总生成货运营收情况月汇总表报中心领导份部门留存份
(4)年7月份业务部根年16月份统计数整理加工分析生成××年度半年业务统计分析
(5)次年1月份业务部根年112月份客运统计报表汇总生成跨省跨市班车客源情况年报表四定班车直达班车年汇总表客运量年报表公型汽车客运站班线班次年发送情况表报中心领导份交通局份部门留存份
(6)次年1月份业务部根年112月份货运统计报表汇总生成货运营收情况年汇总表
●顾客投诉处理
(1)接旅客货投诉时业务部投诉情况记录投
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418
诉情况登记表填写投诉处理单时落实责单位进行调查处理调查处理结果进行踪
(2)投诉必须回复处理般投诉应周回复情况复杂应
1月处理完毕期处理应中心领导报告时反馈投诉
者属交通信息服务中心单位转投诉关求处理
(3)投诉调查处理结果时反馈投诉者关部门
50支持性文件
●中心汽车客运站站务理规定
●合格控制程序
●改进控制程序
●春运规范
60相关记录
●例行检查记录
●专项检查记录
●服务质量调查表
●工作记录
●投诉处理单
●投诉情况登记表
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419
●跨省跨市班车客源情况表
●四定班车统计表
●客运量月报表
●公型汽车客运站班线班次月发送情况表
●收入情况统计表
●营业额统计表
●四定班车直达班车月汇总表
●货运营收情况月汇总表
●货运营收情况年汇总表
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4110
场站济目标理程序
10目
合理制定中心属场站年度营理目标确保该目标利完成特制定程序
20适范围
程序适中心属场站济目标理
30职责
●中心财务部负责中心属场站年度营理目标组织评审制定考核监督整改
●场站负责拟订场站年度营理目标报中心审定
●中心业务部中心事部参中心属场站年度营理目标评审
40工作程序
●济指标制订
(1)中心财务部根中心济发展规划中心生产营实际情况拟订中心营理目标责制理办法
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4111
组织相关部门讨评审该办法报中心领导审定施行
(2)年11月底前场站根年实际生产营情况年度市场情况预测等拟订场站年度营理目标填写**站**年度收入计划表**站**年度费计划表中**站**年度收入计划表全年计划总收入总括填列**站**年度费计划表应包括工资奖金办公费汽车费水电费差旅费业务费维修费劳动保护费等项目年度计划数场站拟订年度计划表该场站负责审批报中心财务部
(3)中心财务部根中心营理目标责制理办法场站年实际生产营情况年度市场情况预测场站填写**站**年度收入计划表**站**年度费计划表中拟订年度营理目标进行判断核实制定中心**站**年度营理目标责书
(4)中心财务部组织场站中心业务部中心事部相关员中心**站**年度营理目标责书进行讨评审修改
(5)中心财务部讨评审修改通中心**站**年度营理目标责书报中心领导审批
(6)中心财务部组织场站签订中心领导审批中心**站**年度营理目标责书该责书
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4112
式四份中心场站执两份容包括全年收入计划指标全年费计划指标奖惩办法等
(7)场站根签订中心**站**年度营理目标责书该责书中确定年度营理目标分解成**年月度营理目标填写**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表两份表中数应该场站签订中心**站**年度营理目标责书中确定相关数致存会计必然应关系
●营理目标完成情况检查考核
(1)月5日前场站月营理目标完成情况报中心财务部填写月度**站财务收支月报表报中心财务部份场站留存份
(2)中心财务部场站月度**站财务收支月报表中填列数该站月度**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表中确定月度相应指标进行场站月营理目标完成情况进行检查考核考核结果形成**站**月营理目标完成情况考核报告该报告报中心领导份中心财务部留存份
(3)考核发现完成超额完成月营理目标场站中心财务部应根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行奖励
(4)考核发现未完成月营理目标场站中心财务部应会中心业务部该场站营理情况
文 件 名
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4113
进行周密调查分析提出业务整改开拓策略提出强化营理措施根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行处罚
(5)年年终中心财务部中心**站**年度营理目标责书中确定场站全年度济指标全年营理目标实际完成情况进行场站全年营理目标完成情况进行检查考核考核结果形成**站**年度营理目标完成情况考核报告该报告报中心领导份中心财务部留存份
(6)考核发现完成超额完成全年营理目标场站中心财务部应根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行奖励中心财务部应根场站完成全年营理目标实际情况计算出该场站全年应该享受奖励金额奖励金额标准该场站全年已享受奖励金额累计数进行调整
(7)考核发现未完成全年营理目标场站中心财务部应会中心业务部该场站营理情况进行周密调查分析提出年度业务整改开拓策略提出强化营理措施根中心**站**年度营理目标责书规定该场站进行处罚
●营理目标变更
(1)市场员营范围等素变更需中心
文 件 名
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4114
**站**年度营理目标责书中确定指标进行变更时应提出变更需场站中心财务部提交具体变更报告变更报告里应说明变更原变更变更年营理目标影响需变更具体财务指标等填写变更**站**年度收入计划表**站**年度费计划表交中心财务部
(2)中心财务部控制程序济指标制订中第(3)～(5)项工作程序制定变更中心**站**年度营理目标责书报中心领导审批组织变更场站签订该责书该责书式四份中心场站执两份
(3)变更场站根签订中心**站**年度营理目标责书该责书中确定年度营理目标分解成**年月度营理目标填写**站**年月度收入计划表**站**年月度费计划表两张表中数应该场站签订变更中心**站**年度营理目标责书中确定相关数致存会计必然应关系
50支持性文件
●中心营理目标责制理办法
文 件 名
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4115
60相关记录
●中心**站**年度收入计划表
●中心**站**年度费计划表
●中心**站**年月度收入计划表
●中心**站**年月度费计划表
●中心**站财务收支月报表
●中心**站**月营理目标完成情况考核报告
●中心**站**年度营理目标完成情况考核报告
●中心**站**年度营理目标责书
文 件 名
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4116
企工作程序
10目
规范企部工作流程确保企工作满足中心发展求
20适范围
适企部公司营目标制订检查考核合审查法律事务处理工作
30职责
●企部负责公司年度营目标考核方案起草组织评审执行检查年终评定合审查法律事务处理
●财务部负责提供需相关财务数审核年度营目标考核方案
●中心负责营目标考核方案合法律事务申请批准
40工作程序
●公司营目标制定检查考核
文 件 名
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4117
(1)企部根公司营现状发展规划制定中心营理目标责制理办法组织相关部门评审中心批准执行
(2)营理目标责制理办法容包括：
①营理目标责制理形式
②确定计划考核指标
③根考核计划指标完成程度确定分配奖罚形式
④结算方式
⑤营理目标责制中政治责
⑥资产资金理
⑦劳动工资理
⑧财务理
⑨业务理
⑩违反营理目标责制规定处罚办法
(3)年年底前公司根三年营情况年营计划提出年度营计划填写年度营计划表报企部
(4)财务部提供公司相关财务数
(5)年第季度前企部根营理目标责制理办法公司相关数参考公司年度营计划表制定年度营理目标责书
(6)公司营理目标责书实行核定基数超利（减亏）提成减利（增亏）处罚营方针容包括：
文 件 名
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4118
①营责期限
②核定营运货币资金员定编计划营业收入计划成费计划利润等指标
③营考核奖惩措施
④营中路线方针政策
(7)企部公司营理目标责书交财务部会审组织相关部门讨评审
(8)评审通公司营理目标责书交领导审核报中心批准
(9)签订执行检查变更考核
①公司营理目标责书中心批准企部会财务部组织属公司负责签订
②年元月1日始12月31日止营理目标责书容执行公司目标理
③企部会财务部季度公司营目标完成情况进行检查考核季度第月开始季度公司目标务完成情况进行检查考核中7月份进行半年检查考核情况汇总报告1月份年度全年情况进行检查考核汇总报告
④检查程中属公司存需变更事项公司先行提出申请报告报企部财务部企部财务部审核报中心批准执行
⑤次考核完毕企部财务部专职员应考核结考核单位进行沟通存异议方应进行复核
文 件 名
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4119
⑥检查发现问题应求责单位整改中心规定处理
●合审查
(1)合审查范围
①中心外签订合
②中心属单位外签订合合标5万元企部审定格式文拟定单位直接签订否必须企部审查方签订
(2)合容拟订
①中心关合承办部门拟定承办部门提供相关资料企部草拟合
②中心属企业合属企业拟定
(3)合审查容
①企部法律中心理需角度合合理性必性进行审查
②合特殊求时企部必须会相关部门进行审查工程方面基建办会审查场站业务方面业务部会审查电脑信息技术方面电脑部会审查
(4)合审查流程
①拟审查合承办部门单位提交中心档案室档案室填报签报表
②档案室拟审查合签报表交企部审查
③需部门会审查企部负责收集关意见
文 件 名
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4120
④企部审查合关意见交档案室档案室报中心领导审批
(5)合修改
合须修改应重新进行审查
(6)合审查记录
①相关部门审查结果记录签报表
②合资料档案室档保存企部留存份
(7)合执行情况检查
合执行情况企部进行检查发现问题应责令改正报中心领导
●法律事务处理
(1)部门属单位需企部配合法律事务处理时需部门提交申请报告相关资料
(2)企部法律事务情况进行调查分析提出初步处理意见协助调解调解成需诉应诉时应报中心批准关法律程序执行
50支持性文件
●中心营理目标责制理办法
60相关记录
●签报表
●营理目标责书
●考核报告
文 件 名
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4121
中心工作计划控制程序
10目
中心工作计划进行控制确保服务理工作效执行
20适范围
适中心部门年度月份周工作计划控制
30职责
●部门负责负责制定年度工作计划月份工作计划周工作计划
●办公室负责制定中心工作计划协调监督部门工作计划执行
●中心领导负责批准部门工作计划
40工作程序
●工作计划制定
(1)部门根中心质量方针质量目标中心发展规
文 件 名
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4122
划市场情况级部门指示精神制定年度工作计划报领导审阅
(2)办公室根部门年度工作计划中心领导指示精神制定中心年度工作计划报中心批准
(3)部门根中心部门年度工作计划结合部门工作实际情况月底前制定月份工作计划
(4)针特定服务理专项工作计划中心领导指定专制定
(5)办公室根部门月份工作计划汇总报中心领导审阅
(6)办公室根市交通局求结合中心实际时中心周月季度工作计划工作预报形式报交通局
●工作计划实施考核
(1)部门根工作计划组织实施
(2)部门周五午前周工作完成情况填写工作周报表交办公室办公室根部门工作周报表形成中心工作周报表报中心领导审阅
(3)部门月底部门月工作完成情况阶段工作计划统填写工作完成情况工作计划表交办公室
(4)部门月份工作计划实施情况办公室监督落实情况时反馈中心便协调项工作
文 件 名
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4123
办公室根部门月工作完成情况月底填写中心工作完成情况工作计划表报中心审阅
(5)年终前部门应年度工作计划完成情况进行总结办公室负责组织考核完成中心年度工作总结提出年度工作重点报中心领导审阅
(6)办公室部门工作完成情况考核结果时中心领导报告
50支持性文件
●质量手册
60相关记录
●年度工作计划
●工作周报表
●工作完成情况工作计划表
●年度工作总结
●工作预报
文 件 名
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4124
电脑网络维护理程序
10目
进步加强中心电脑网络设备维护理实现电脑网络设备理维护科学化规范化更中心信息现代化建设服务
20适范围
适中心属电脑设备日常软硬件维护
30职责
●中心电脑部负责中心类电脑设备维护理包括电脑知识培训电脑系统定期检查软硬维护等
●电脑部负责中心信息化建设提供合理化建议规划
40工作程序
●电脑软硬件购置
(1)资料室转关采购电脑设备文件中心电脑部进行审核评价提出相关意见返回资料室
(2)办公室财务部等相关部门审批报中心批准
文 件 名
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4125
购置申请部门实施
●电脑软硬件设备验收
(1)电脑设备中心电脑部验收建立中心电脑设备台账
(2)部门签字验收指派专负责电脑日常理
●电脑设备维护
(1)部门指定专负责电脑日常理
(2)电脑部负责电脑操作员技考核合格应进行培训
(3)3月电脑部检查次电脑系统（杀毒）负责电脑系统升级
(4)电脑部年电脑进行次电脑系统外部设备保养检查
(5)电脑出现障时部门应通知电脑部维修电脑部应时予处理部门私拆装维修
(6)次维护保养时应填写电脑系统维护情况表
●电脑设备报废流程
(1)部门单位出书面报告交中心办公室
(2)办公室转发中心电脑部电脑部技术鉴定出书面报告相关建议返回办公室
(3)办公室根电脑部建议决定否作报废处理需报废时转发报告中心财务部
(4)中心财务部根中心关固定资产理规定出相关意见处理
(5)办公室财务部意见汇总报相关领导处理反馈意
文 件 名
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4126
见报告申请单位
50支持性文件
略
60相关记录
●中心电脑设备台账
●电脑系统维护情况表
文 件 名
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4127
采购固定资产理程序
10目
物资采购固定资产进行效控制确保采购物资符合规定求提高中心资产效率
20适范围
●适中心办公低值易耗品采购理
●适中心固定资产采购理
●适采购供应商评价选择
30职责
●办公室负责办公低值易耗品采购日常理相关供应商选择评价中心（包括属单位）固定资产采购实物统理
●部门负责需物品质量技术指标市场信息提供物品验收
●基建办电脑部等技术业务部门负责相关设备设施等固定资产采购技术业务需情况供应商选择关事宜审核评价
●财务部负责采购款审核固定资产账务理
文 件 名
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4128
●中心负责物资采购批准
40工作程序
●物资采购
(1)计划性采购
①办公室月底根部门求制定月物品采购计划说明物品名称型号规格数量等
②办公室月物资采购计划报中心审批
③办公室批准采购计划交采购员合格供应商处进行采购
(2)时采购
①部门需时采购计划外物品时先填写款申请表固定资产购置清单（非固定资产范围外）说明物品名称型号规格数量途等
②低值易耗品采购办公室批准采购
③购置固定资产款申请表固定资产购置清单办公室负责确认相关技术业务部门领导审核意报中心批准实施
(3)验收
采购手采购物资进行初次验收低值易耗品办公室负责验收固定资产采购部门负责终验收验收购物发票领单签字
●物资采购供应商选择评价
(1)供应商资格求
文 件 名
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4129
①必须合格营业执相关资质证明书
②必须保证够提供符合采购物品型号规格质量求等
③采购活动中未发生质量纠纷
项符合求取消供应商资格
(2)常性物资采购办公室拟出符合述求干家供应商评价方面进行：
①供应商资质交信誉情况
②供应商质量保证力质量体系现场评价
③供应商售服务状况
④服务价格等
办公室采购员组织部门供应商进行评价评价结果记录供应商评价表评审容两项两项合格时合格供应商评审合格供应商纳入合格供应商名单报办公室批准
(3)合格供应商日常理
物品采购供应商办公室理批物品质量踪出现合格进行退货赔偿损失处理记入供应商档案连续出现两批合格应取消供应商资格
(4)合格供应商复评
①合作期1年合格供应商应年安排次复评复评容包括：
文 件 名
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4130
a合作期供应商业绩表现包括供应商物品质量售服务状况单位反馈情况等
b年发生质量纠纷
c部门反馈情况
②评价中确定没达合作求供应商办公室批准列方式处理：
a供应商责造成质量纠纷合格供应商办公室批准取消合格供应商资格
b符合求需改进供应商应求限期改进未限期改进办公室批准终止合作取消合格供应商资格
●合格采购物资控制
(1)合格品处置方式：退货步接收索赔具体处置方式根实际情况办公室确认
(2)合格采购物资处置须记入供应商业绩档案
●固定资产理
(1)固定资产范围
①固定资产指单位营年限1年房屋建筑物机器设备工具等
②属营期限超2年设备物品单位价值2000元
(2)新购置固定资产登记领理
①固定资产理员采购固定资产分类建立台账登记固定资产台账建立固定资产登记卡
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4131
填写固定资产领单
②固定资产交部门保该部门领负责领单签字验收
③财务部固定资产购置清单款申请表固定资产领单（简称领单）税务发票报账进行固定资产账务登记
(3)固定资产调拨转移理
①固定资产需转移单位办公室发出固定资产调拨通知单（简称调拨单）调出调入单位根调拨单列资产名称数量规格等办理移接办公室确认调拨单交财务部作账务登记签字调拨单办公室保
②办公室固定资产理员已调拨固定资产登记卡作相应调拨登记注明调入调出单位时间领等调拨信息固定资产台账作相应变动说明
(4)固定资产盘点
①固定资产理员中心机关固定资产季度进行次核
②中心办公室财务部年少进行次全中心固定资产盘点核中心账卡单位账卡否相符
③盘点时发现资产流失损失应时关领导报告关规定提出处理意见
(5)固定资产报废损失理
①单位资产理负责填写固定资产报废（损
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4132
失）申报单说明资产购入时间情况原值折旧净值报废（损失）原单位意见签名单位负责资产理责中心办公室财务部固定资产理责组成鉴定组进行鉴定提出初步处理意见报中心领导审批
②中心领导批准固定资产报废（损失）申报单作办公室台账卡进行变动财务部进行账务处理
③批准报废固定资产办妥报废申报手续周原单位实物交中心办公室指定部门（单位）处理
④移交实物时办公室填制调拨单接收部门（单位）持单办理实物移交
(6)固定资产理档案理
固定资产理员调拨单领单报废（损失）申报单序编号装订成册妥善保
50支持性文件
●质量手册
●中心固定资产理办法实施细
60相关记录
●款申请表
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4133
●固定资产购置清单
●固定资产领单
●供应商评价表
●合格供应商名单
●固定资产登记卡
●固定资产台账
●固定资产报废（损失）申报单
●固定资产调拨通知单
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4134
直属单位满意度调查评价程序
10目
通直属单位满意程度调查信息反馈评价质量理体系中心工作业绩
20适范围
适直属单位满意程度调查信息反馈意见收集评价
30职责
●部门负责收集业务范围直属单位关满意满意信息
●办公室负责中心直属单位员工中心服务理意见信息收集满意程度调查
●办公室负责调查反馈信息分析评价
40工作程序
●直属单位信息收集分析处理
(1)部门业务范围负责收集直属单位关满
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4135
意满意信息作质量理体系业绩种评价
(2)直属单位服务象面谈信函电话传真等方式提供建议投诉相关部门解答收集记录工作日志暂时未解答详细记录关部门研究予答复
(3)利中心例会现场座谈外出活动等种渠道认真听取直属单位意见收集关满意满意信息时反馈办公室
(4)办公室部门反馈信息进行分析需改进应确认责部门落实相应措施监督执行效果
●直属单位满意程度调查
(1)办公室年组织次直属单位满意程度调查通直属单位发放机关工作满意程度调查表面谈方式调查直属单位中心服务理满意程度机关工作作风工作态度工作效率理水等方面进行评价收集相关意见建议调查象般该单位中层中层干部较熟悉中心理服务情况员工
(2)办公室述调查表进行统计分析计算直属单位满意率（满意数调查总数×100）确定顾客需求期中心需改进方面改进改进控制程序执行合格合格控制程序执行
(3)顾客反映非常满意方面办公室应中心相关部门员时通报表扬
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4136
50支持性文件
●合格控制程序
●改进控制程序
60相关记录
●机关工作满意程度调查表
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改进控制程序
10目
确定中心存潜合格问题适时采取措施消合格防止合格发生消潜问题发生性确保质量理体系持续改进
20适范围
程序适中心服务质量影响服务程部门工作持续改进
30职责
●理者代表负责纠正预防措施总体控制争议终裁决
●办公室负责纠正预防措施报告填写发放踪实施指导监督检查记录档
●部门负责部门职责范围工作中出现问题纠正预防
40工作程序
●纠正预防措施提出
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4138
(1)针情况应考虑采取纠正预防措施：
①造成重损失良影响合格
②日常工作程中重复出现（连续发现二次）相似特征合格
③征询调查检查中发现服务程严重合格
④严重投诉
⑤部质量审核理评审第三方机构审核中提出合格
⑥评审发现潜合格
⑦质量目标出现降趋势未达标时
(2)办公室部门根述原时识需采取纠正预防措施部门问题确保合格发生防止合格发生
●纠正预防措施报告形成
(1)提出应采取纠正预防措施合格情况应相应纠正预防措施报告中进行描述时传递责部门责员
(2)相关报告签发
①理评审中提出合格理者代表签发纠正预防措施报告
②部质量审核中合格办公室签发合格报告
③工作程中合格直属单位投诉办公室签发纠正预防措施报告超越责权限争议应提交理者代表签发纠正预防措施报告
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4139
④第三方机构审核中提出合格项该机构审核员签发合格报告
⑤部门提出合格该部门负责签发纠正预防措施报告
●纠正措施实施
(1)实施纠正责部门报告中提出质量问题进行分析查明发生合格原提出消合格防止发生具体措施实施期限填写纠正预防措施报告合格报告相关栏目时反馈回办公室
(2)纠正措施方案办公室评审行性批准实施理评审中提出合格项纠正措施理者代表审核批准实施
(3)纠正措施实施效果检验办公室负责报告提供截止日期实施办法检查效性确认效填写验证效证实情况予关闭效重新进行原分析解决措施分析重新审批验证直关闭止
(4)部门提出合格纠正措施求行实施验证办公室予监督检查
●预防措施实施
(1)中心根部外部信息物流服务程影响信息反馈信息(政策变化审核结果服务业绩报告顾客意见调查投诉记录等)分析潜合格原制定相应预防措施办公室填写纠正
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4140
预防措施报告报理者代表批准
(2)理者代表组织预防措施监督实施验证具体监督验证工作办公室实施
(3)规定时间期限办公室负责预防措施实施进行验证确定否实施效客观证证实预防措施已完成效纠正预防措施报告予关闭预防措施尚未完成没实际效果理者代表组织关员进步深入分析原重新制定措施确定完成日期
●纠正预防措施报告办公室实施部门保存份
●部质量审核中纠正措施表格采合格报告形式实施程纠正措施相
●纠正预防措施引起质量体系文件更改时相关部门更改容纳入相应体系文件中具体文件控制程序执行
●部门求行部门发现需采取预防措施问题实施预防措施验证办公室予监督检查
50支持性文件
●质量手册
●合格控制程序
●部质量审核程序
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4141
60相关记录
●合格报告
●纠正预防措施报告
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