．西式快餐理
竞争激烈快餐市场中西式快餐总立潮头着第流理西式快餐提出目标100顾客满意顾客西式快餐服务原期服务求员工敬业精神顾客服务细致入微优质产品（Q）快速友善服务（S）清洁卫生（C）餐环境物超值（V）西式快餐理四素
Q．S．C．V．
产品质量QSCV中Q(Quality)
选产品重量质量卫生状况加工求包装运输储存等非常严格标准例严格规程调味裹粉然放入动高速压力炸锅中烹炸时间温度均电脑控制样鸡肉层鲜嫩汁外层香脆口风味独特原味鸡便呈现顾客面前时保证块鸡质量口味绝顾客满意炸必须保存时间售出否炸鸡必须废弃统标准规程时间方法顾客天明天品尝品质相炸鸡
优质服务QSCV中S(Service)
西式快餐服务求顾客感受亲切舒适迅速量满足顾客求收银员必须严格收银规范操作半点马虎西式快餐套接员制度接员会帮助顾客点餐顾客领位童游乐区正玩耍孩子定时候组织型童生日餐会细致入微服务顾客宾餐感受
清洁卫生QSCV中C(Clean)
西式快餐套严格完整清洁卫生制度包括：手清洁日周月例行清洁餐厅位员工会运清洁工具进行清洁工作手清洁种传统位员工会心爱护留意（TLC）位顾客留美餐验
物超值QSCV中V(Value)
物超值仅表现美味产品消费者合理价格享受值信赖品质亲切礼貌服务舒适卫生餐环境
二．展
成快餐行业中影响受欢迎餐厅品牌
试图解顾客真正需采取切措施满足需重原客
三．顾客次光等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+餐环境 次光决定
占31 + 占13 + （ 占 56 ） 100
四．顾客期
1)餐厅清洁
2)员工友善
3)提供食品准确
4)设施理妥善
5)食品优异质量稳定
6)服务迅速
五．顾客抱怨
* 请记住：认做错顾客永远重
A．抱怨餐厅位员工处理例：
1)餐点正确
2)包装正确
3)产品质量问题
4)服务态度
5)桌椅干净等
B．必需餐厅理值班理解决问题：
1)食物中毒食品安全引起疾病
2)食品污染
3)食品中异物
4)突发事件伤害受伤
5)员工处理未顾客满意抱怨
6)顾客求公司理部门出面解决抱怨
C．处理顾客抱怨基程序：
专注倾听：
1)仔细倾听顾客感受真诚解处理问题
2)目光注视顾客表示尊重
3)确认完全解顾客问题
4)解事实
5)肢体语言表达问题关心
6)千万动怒意解决问题
7)判断属种性质
表示关心：
1)谁谁错定表示问题关心
2)表示真诚态度
3)表达遗憾发生种事情类话语
4)建议合理解决方式征求顾客意见
5)情况顾客更换产品更正错误餐点退款
顾客满意：
1)顾客满意—立解决问题
2)果员工解决问题应请值班理处理
3)处理问题程中理亲参重
感谢顾客：
1)感谢顾客提出抱怨机会解决问题
2)次表达问题关心
3)顾客抱怨采取解决方法通知值班理
D．处理抱怨原：
1)耐心倾听顾客抱怨先道歉然请顾客稍候告诉立找值班理处理
2)顾客生气绝顾客顶撞应礼貌先道歉请值班理服务顾客
3)立报告值班理简述带值班理顾客面前然回工作岗位
E．处理抱怨基原：
1)友善乐意协助态度
2)冷静企图解释辩护
3)请抱歉请稍语气
4)立请求理组协助理解决
5)决顾客高兴离开
F．工作优先次序：
1)直接影响顾客方便事先做
2)处理间接影响顾客方便感觉舒服事
六．员工职责
1．保持美观整洁餐厅：
A保持洗手间清洁
B清餐厅垃圾
C擦拭桌椅餐牌等
2．提供真诚友善接：
A常顾客沟通
B微笑迎客
C满足顾客需求
D特注意童
E感谢位顾客
F总穿着清洁制服配戴名牌
3 确保准确误供应：
A重复检查餐点
B提供适餐配件
4．维持优良维护设备：
A报告需修理问题
B妥善保护餐厅设备
5．坚持高质稳定产品：
A检查餐点保存期限
B劣质产品
6．注意快速迅捷服务：
A永远做迅速
B井井条安排工作
七．员工仪容标准
您形象 形象 餐厅须保持专业着装仪容
1标准制服干净整
2工作时必须戴帽子帽子应干净佩戴整齐
3名牌佩戴左胸清楚识
4穿着干净黑色包头低防滑皮鞋穿着干净袜子（深 色）
5头发整齐清洁勿垂落脸肩女性头发太长应束起收进帽子里男性头发前发耳发领
6指甲须修剪整齐保持清洁涂指甲油
7女性化妆须适宜（化淡妆）食品制作区域佩戴首饰
8工作开始前休息回工作区域手变脏时候（倒垃圾擦桌子吃东西咳嗽喷嚏接触头发洗手间等）必须洗手消毒
9员工患疾病带传染性重感传染性眼类传染性疾病会直接影响工作伙伴顾客健康餐厅理组权求该员工暂班恢复班
10服务员发炎伤口破开伤口烧伤结疤等接触品
八．卫生理
1．掌握解卫生常识
细菌微生物显微见然细菌益会食物污染引起疾病避免细菌交叉污染餐厅工作员应该：
1 食物贮藏正确温度
2 养成良卫生惯
3 避免交叉污染免细菌传播东西传东西：鸡处理完碰触烹调产品
细菌生长：
细菌良环境中会食物里快速繁殖说：果块鸡肉放室温约4时左右细菌量会100增加百万
食物中毒：
细菌污染旦发生客会食物中毒生病症状呕吐腹泻胃痙攣发烧等会吃污染食物约12—24时产生
常引起食物中毒细菌：
葡萄球菌 Seaphylococus aureusstaph 类手鼻 发炎伤口毛发部分传染
肉毒杆菌 Clostridium pertringens会出现类排泄物食物中
沙门氏菌 Salmonella然生长生鸡肉中
留意三事项：
避免怕细菌生长减少污染危险性控制列事项相重
1．温度：温度40140℉间称危险区域温度食物 会快腐败须食物保存区域外
2．食物：细菌喜欢生长弱酸性食物中肉类酵酸菌喜欢生长高酸性食物中水果蕃茄等
3．湿度：湿度愈高细菌繁殖愈利
细菌生长周期：7天
A．细菌生长四基条件：温度湿度时间食物
细菌生长死亡温度：
1． 3240℉：细菌缓慢生长
2． 40140℉：细菌快速生长
3． 032℉：细菌停止繁殖
4． 140160℉：细菌停止繁殖
5． 160210℉：细菌全部死亡
B．交叉污染：交叉污染指细菌物体传处
样避免细菌繁殖造成交叉污染：
1．正确烹调食物执行食品理制度
2．养成良卫生惯搞餐厅卫生卫生
3．生熟分开定位摆放注意卫生手清洁
C．621原：
保证产品质量防止交叉污染特制定621原621原呢？进行产品摆放时产品离6英寸离墙1英寸间隔2英寸方法效防止细菌滋生造成交叉污染
D．清洁四步骤：清洗洗消毒风干
九．身安全
日常工作中员工安全放首位：
1 安全工作性：唯已教设备器皿方行坐立爬设备
2 般安全规：员工必须范围安全方式工作维护顾客店安全
3 提搬运东西时应腿部肌肉力量非背部肌肉转动东西时应助脚移动非转动身体
4 纸类衣物应远离灭火器火种
5 热器皿时应注意保护双手热器皿时应干抹布免烫伤
6． 热饮时果道货物时应开搬开货物免发生意外
7． 严禁货品杂物堆放走（解紧急出口位置灭火器消防栓救面具方法位置）
8． 非关闭电源否开维修设备
9． 插拔插座时应确保双手干爽
10．正确（标准）程序设备免造成身伤害
11．菜刀等较锋利器皿应放显眼安全方切记放水中（尤泡沫水中）
12． 工作区域面保持干爽（尤厨房）免滑倒造成身伤害
13． 顾客员工发生意外受伤应立通知店长
十．行原
FIFO原：FIFO (First in First out )
先进先出：时间排列序日期接废弃时间产品（物品）先
FIFO原： 1 保持产品期先
2．保持产品质量
3．减少浪费降低成
4．养成良惯
FIFO方式： 1 先放前面
2．正确定位
3．标准时间卡
4．标准程序进行
CCC原：
Communicate 沟通：良沟通做项工作必前提
Correspond 协调：协调周围事工作关系您工作游刃 余
Cooperate 合作：强调良配合协作您工作中披靡战胜
TLC原：
Take care 心：心细致您趋势完美
Love 爱护：爱护您身边周围事物会您工作中充满愉悦感
Care 留意：善观察留意您身边事
手清洁作：
保持环境卫生提高力步工作做准备
十．岗位理
产品控制员：
．准备工作：
1） 洗手消毒
2） 准备两块干净消毒抹布
3） 充裕时间卡
4） 解物料摆放位置
5） 确认烹制成品烹制中产品数量
6） 解生产区员分配状况
二．确认设备正常运作状态：
1） 直立保温柜：
（1） 保持水盆中充裕热水（140℉）少14—34（4时检查次）
（2） 营运状态中温度165±10℉（开机预热1时温度设定180±2℉）
（3） 保证食品先进先出
2） 陈列保温柜：
（1） 营运状态中底层水温必须维持150℉（开机预热45分钟）
（2） 时常保持前门关闭防止热气流失水量够应150℉热水补充
3） 冷热井：
（1） 时常保持冷热井盖子处关闭状态防止温度流失
（2） 冷井温度应维持3336℉（开机预冷1时）
（3） 热井温度应维持180±2℉（开机预热30分钟预热前先加入热水篮底13英寸方
4） 开口炸锅：
（1） 预热时间30分钟温度根炸产品温度标准定
（2） 预热前应先检查油标线炸油否合标准
5） 薯条工作站：
预热时间30分钟营运状态时温度应维持275±5℉
6） 汉堡陈列柜：
（1） 时常保持前门关闭防止热气流失营运状态中温度必须维持154174℉
（2） 开机预热45分钟标准温度180±2℉
7）汉堡冰箱：
（1） 时常保持冰箱门关闭防止冷气流失营运状态中温度必须维持3240℉
（2） 开机预冷60分钟标准温度32℉
8）冷冻库：
（1） 冷冻库应24时开启时常保持库门关闭防止冷气流失运作状态中温度必须维持10℉
9）冷藏库：
（1） 冷藏库应24时开启时常保持库门关闭防止冷气流失运作状态中温度必须维持3236℉
10）汉堡机：
（1） 预热时间30分钟标准温度400±5℉
11）扒炉：
（1） 预热时间40分钟标准温度450±5℉
12）强调设备器具爱护例：轻轻放
三．产量控制：
1．鸡肉类烹炸控制：
(1)解生产计划控制表：
a) 计划— 理组半时销售状况预估作出计划销量
b) 存货— 半时计算次
计算已烹炸完成产品（包括直保陈保产品现存 货量）
C）烹炸—半时次炸锅烹炸数量（半时）填入格中
（2）决定烹炸：
a) 1半时计划量目前存货量决定烹炸量
b) 值班理会实际营运状况执行计划栏调整
(3)登记烹炸记录：
a) 理组填写炸锅编号
b) 半时记录台炸锅实际烹炸数量
c) 记录格烹炸完成时间
2．产品控制：
1） 预估汉堡生产需求量
（1） 建议产品销售百分时段作出半时需求量作参考
（2） 柜台员理保持良沟通
（3） 汉堡制作员相呼应
3．预估餐包供应量
4．预估控制饮料供应值班理确认制备量
5．确保沙拉鸡汁土豆泥香甜粟米等利供应量
6．解原物料包装品等补充执行
四．品质控制
1．汉堡包装组装正确性：生菜量标准性外包装清洁度特强调
2．检查鸡肉成品状况运产品图核产品外观
3 确保餐包保温状况
五．沟通
1． 值班理沟通良
2． 生产区员工沟通良
3． 柜台员工沟通良
4． 沟通良指达指令时应具体说明工作容时间求回馈
5． 效调整生产区工作分配
六．工作责
1． 保持产品断货状态
2． 量提供新鲜产品
3． 控制产品先进先出
4． 减少产品期废弃损耗确实执行登记
5． 维持区域整洁
6． 带动柜台生产区团队气氛
7． 高峰期前充分准备低峰期前适量控制帮助顾客高标准质量服务餐厅获效益
生产区：汉堡
什烘包：1 提高包温度
2．避免酱料渗入包变温
3．烘烤焦糖增加口感外观
冷藏包阶段状况：1冷藏 2解冻 3备
包特点：圆均匀分切里面柔软外表弹性切程度整齐芝麻分布均匀开面包香面包味
检查包：数量（否充足）质量（否期符合标准）
面包保存期5天冷冻包3天
包规格：
重55克高16英寸底06英寸面1英寸直径4英寸
设备操作清洁维护
Frymaster 开口炸锅：
电脑板键说明：
1 显示屏：种功操作右边显示
2 储存键：程序锁定电脑中
3 开启关闭键：控制炸锅电源供应
4 食品代码键：输入代码接通电脑编程功
5 编程键：电脑记忆体进行编程
注*开启电脑前炸锅必须装满油油脂水
显示屏显示容说明：
1 CYCL表示燃烧器单元正融化周期中操作炸油会直处融化周期直温度达180℉（82℃）手控取消
2 HI表示槽温超设定点16℉ （6℃）
3 LO表示槽温低设定点16 ℉（6℃）
4 表示炸锅油温正处烹煮范围
5 HELP表示加热出现问题
6 HOT表示槽温超385℉（196℃）
7 PROB表示电脑检测温度测量电路（包括探头）
炸锅操作：
1 开炸锅（油液面须浸发热丝）预热30分钟
2 油温达烹炸温度进行烹炸
3 烹炸前需检查炸油否达油标线选择产品键否正确
4 切绪产品锅相应产品键进行烹炸
5 烹炸时间结束炸锅响起产品炸锅中取出
炸锅清洁保养：
1 天少滤油两次分中午高峰晚烊视营业情况适增加次滤油时锅体进行清洁
2 月清：
3 年清：
制冰机：Manitowoc
1 进水温度： 50—90℉（10—32℃）
2 活性碳滤水器：安装制冰机水功杂质氫气味
3 渗透型滤水器：防止杂物颗粒进入制冰机系统属制冰机部分拆否会导致维修合失效
制冰机清洁保养频率：
1 清洁冰铲冰桶制冰机表面（晚）
2 清洁制冰机消毒（月）
3 清洁冷凝器校直鳍片（周）
4 检查制冷系统（三周）
5 冷凝器马达油（六周）
6 清洁保养滤水器（六周）
制冰机清洁：
工具：清洁剂消毒剂抹布
1 蒸发盘冰清干净（移开水帘板启动清洗开关10秒清蒸发盘冰块）
2 切断供水（关功开关关闭水阀）
3 移储冰槽中冰块
4 移洗防护回组件（移门储水槽分配）
5 水开关开功开关拨水泵（Water Pump）
6 循环清洁剂（水槽中加入30毫升清洁剂循环10分钟）
7 清洁排水（移排水储水槽清洁剂排干干净毛巾吸干储水槽中水清洁剂装排水）
8 开关拨制冰（Ice Making）
9 废弃冰块（废弃第批制成冰块确保系统清洁剂完全清）
制冰机消毒：
1 消毒储水槽表面（消毒液消毒冰槽冰块接触表面）
2 循环消毒液（储水槽中加入60毫升消毒液循环5分钟）
3 洗消毒液（移开排水储水槽中水消毒液排干消毒干净水干净储水槽）
4 功开关拨制冰废弃第批冰
制冰机（问题处理）：
1 冰块浑浊：
a) 水槽中水位太底
b) 滤水器脏
c) 分配器堵塞
解决方法：
a) 水位调节水泵壳0306㎝
b) 清洁更换渗透型滤水器清洁更换滤水器滤芯
c) 清洁
冰桥太厚：
2冰桥设置太厚
解决方法：
调节冰块厚度感应器
3冰块掉：
蒸发盘干净
解决方法：
清洁蒸发盘
4形成冰块冷冻：
水温太高
解决方法：
a) 降低水温
b) 清洁蒸发盘
5冰块太太：
水温太高太低
6．制冰机工作：
电源跳开：
a) 检查电源开关
b) 检查断路器
制冰机循环开关跳开：
复位键
7．没水：
功开关位置水流受阻：
解决方法：
a) 检查水流
b) 检查水泵工作
c) 检查电源插座插头
8．供水足：
水脏
解决方法：
a) 检查浮球阀
b) 检查水阀
c) 检查滤水器
d) 清洁消毒水
9．冰产量低：
冷凝器脏：
解决方法：
清洁冷凝器
10．冷凝器风扇工作：报修
11．制冷系统冷媒足：报修
汽水机日常保养步骤：
1． 拆阀嘴温水清洗（毛刷）营运碳酸水浸泡第二天营业前装
2． 清水清洗出水口周围阀头周围
3． 湿布抹干净机身外表保持外观清洁
4． 热水浸泡糖浆接头2分钟
5． 温水洗水盘检查水情况
6． 检查气表否CO2瓶足够CO2
障处理：
1．出水头出汽水（出糖浆出水）：
检查电源线否插电源开否
2．出水头出水出糖浆：
A．全部阀头出水出糖浆：检查CO2瓶否充足没 开
B．某阀头出水出料糖浆：a．检查糖浆否完
b．检查该糖浆否损坏
3．全部阀头出糖浆出水：
a． 检查碳酸机前水源压力否足够
b． 检查碳酸机否气堵关气瓶拉环放气
4．气水含气量足：
a． 检查否冰粒够
b． CO2瓶否够气没开
5．汽水淡浓调节：
a． 检查CO2瓶否够气开
b． 检查糖浆否已售完
6．水盘水：
a． 检查否水弯折
b． 检查否水道堵塞
腌制机清洁：
安装盖子：
l 垫圈套搅拌筒开口周围
l 握住盖子手手盖子长边行
l 水盖子放搅拌筒旋转盖子手面盖子较短方
l 压手顶住盖子
清洁：
步骤1清洁搅拌筒
移开盖子提起搅拌筒转动軸塑胶接头分开
步骤2清洗浸泡搅拌筒
剩腌料汁掉热水筒完全洗干净三槽式 清洁法洗搅拌筒消毒水中浸泡少2分钟
步骤3拆开盖子
移栓子便拆开盖子
步骤4清洗盖子零件
额外清洁剂清洗垫圈盖子零件热水清洗浸泡消毒水2分钟
注：清洗零件时请务必心遗失
步骤5清洗漏槽
漏槽取倒里面腌制汁水洗两漏槽3槽式清洁法清洁置搅拌筒凉干
警告：果腌制筒已腌制辣味鸡手完全洗净辣腌料痕迹
步骤6擦拭架子轮子
注意：水洗架子搅拌机置冷库水冷库湿气会损坏部电子机件浸泡消毒剂抹布擦拭架子轮子闭店时刷子轮子完全清洗干净
步骤7装搅拌筒
装塑胶接头然筒子装转动軸开口便水滴出
注意：
盖子零件放孔漏槽直时止
裹粉机：
介绍：家店应两部裹粉机便裹口味产品
裹粉机零件介绍：
l 开关：控制机器开关
l 筛槽：收集筛面粉装裹粉机底层筛槽移动盖子
l 筛子：收集筛时面团
l 筛子门：开取出抽屉
l 裹粉槽盖子：位机器部放调味面粉供裹粉槽底部橡胶塞子开面粉落入筛子便裹筛子裹粉机时盖盖子
面粉筛：
注意：确定筛槽正确位置
l 开开关移裹粉槽塞子慢慢面粉拨入开口拨完盖塞子裹粉机底部取出筛槽前摇晃
l 筛槽放回裹粉槽位置
l 原先裹粉槽放回裹粉机底层
裹完粉清洁：
步骤1：清洁台面
l 干燥干净抹布台面面粉拨入裹粉槽
l 筛粉盆盖塞子
l 浸消毒水抹布擦拭台面
步骤2：设备清洁
l 三槽式清洁法清洗浸泡篮裹粉篮架子盖子取出凉干
闭店时清洁：
注意：步骤指裹粉结束清洁
步骤1：清洁筛槽
三槽式清洗筛槽擦干放回原位
注意：筛槽裹粉槽天晚清洗消毒
步骤2：筛面粉
面粉筛取筛槽加盖置旁边
步骤3：取筛子
取裹粉槽筛网筛网面团丢掉
步骤4：清洗零件
零件包括裹粉槽筛网筛槽裹粉篮等三 槽式清洗法清洗
步骤5：清洗台面
警告：水机器会触电
冰箱冷冻库清洁：
介绍：食物易腐败温度40—140华氏间冷藏冰箱冷冻库生调制食物保存低温避免腐败直烹调贩卖丢弃
步骤1：拔掉插头开关电源
注意 ：清洁时量迅速免食物解冻
步骤2：移开食物
食物移冷藏库
步骤3：清洁架子
利三槽式洗法刷子刷洗凉干
步骤4：清洗组件
利三槽式清洗法清洗里外组件抹布擦干净
步骤5：清洗垫圈
干净湿抹布橡皮垫胶帘门杆食物残渣食物接触方擦干净
步骤6：开开关
插插头开电源开关
冷冻库问题 原
产品没冷冻 断路器没开
电源线插头损坏*
温度调节器障*
产品放置时未离墙壁2英寸
线圈风扇灰尘太
门开太久
门垫圈损坏
运转 断路器没开
电源线插头损坏*
温度调节器障*
冷藏库清洁：
介绍：冷藏库餐厅贮存单位贮存生鸡肉产品避免细菌滋生交叉污染冷藏库清洁消毒格外重
零件介绍：
1． 循环风扇：冷空气循环
2． 温控器：控制温度
3． 排水：冷凝水排库外排水避免水滴食物
4． 冷盘：收集冷凝水
板日清洁：
步骤1：刷
刷子清洁剂刷洗板
注意：方架子角落中间刷刷门部分
步骤2：拖干板
拖水份拖干
周清：清洗部
注意：店理讨日应作周清
送货前贮存产品量少天作周清
步骤1：清理放架子区域
1）移开架子食物食物放冷藏库远离生鸡肉 方放
2）架子移出紧墙壁
3）浸泡清洁剂抹布擦拭架子架子食物残渣刷子力刷干净
步骤2：清洗墙壁天花板
1）清洁剂刷子刷洗墙壁浸泡清洁剂抹布擦拭天花板
2）食物放会原位
步骤3：清理放鸡肉区域
鸡肉移出墙壁刷子刷洗墙壁浸泡清洁剂抹布擦拭天花板清水擦拭干净取条抹布消毒墙壁天花擦干鸡肉放回原位
注意：鸡肉放回原位时检查保存期限早务必放层
冷藏库问题 原
断路器没开
动控温器设定正确损坏*
温度太高法运转 门垫圈损坏*
门没关
冷线圈风扇需清洗*
风扇运转*
太冷 动控温器损坏*
动控温器失灵*
异味 清洗程序正确
需修理*
* 通知维修员
起酥油特征：
1 纯植物油
2 性质稳定具低吸收量
3 部分氢化
4 抗泡剂
5 起烟点450℉
炸油八敌：
1 水
2 盐
3 高温
4 空气
5 杂质
6 炸锅清洁剂
7 清洁剂
8 金属
炸油变质特点：
1 颜色变黑
2 烟
3 口味良
4 泡沫
5 气味良
炸油损坏特点：
1 见度低2英寸
2 油烟太
3 泡沫太
4 异味太
5 产品味道（异味）
炸油破坏素：
1 高温：炸锅时处升温状态
2 空气：滤油时空气抽入炸锅中
3 杂质：面粉食物碎片会引起化学反应导致油质变质
4 水：鸡肉汁蒸气冷冻食品清洁时进入炸锅
5 盐：鸡肉辣粉裹粉中
6 炸锅清洁剂：完全需洗中锅体
7 清洁剂：烹调设备配件未完全洗干净
鸡肉产品烹炸出现良现象原：
． 太白： 二太黑：
1． 烹调时间正确 1部分全部解冻
2． 炸锅没暖 2烹调温度太高
3． 温度太低 3炸油超保存期限
4烹调时间太长
5产品超保存期限
6裹粉厚度够
7裹粉放置时间太长三．太油： 四太干：
1． 烹调时间短 1部分全部解冻
2． 炸油超期限 2烹调时间长
3． 油温低 3保存温度太高
4烹调温度高
5超保存期限
6裹粉厚度够
7裹粉放置时间太长
五．太咸：
1 裹粉厚
2 配粉时盐份量
薯条问题 原
太黑太干 烹调时间太长温度太高
烹调时薯条已解冻
薯条解冻冷冻
炸油期
太白 烹调时间够温度太低
篮中薯条太
烹炸程中没摇动炸篮
太冷 薯条期
薯条炸未马放入保温槽
太油 薯条挂油锅未马锅
烹炸前已解冻
炸油期
烹调时间够温度太低
滴油时间够
保温槽中薯条堆积太
篮中薯条太
太咸 撒盐方式
盐颗粒太细
包装台没常清理盐份积累
炸油维护：
1． 压力炸锅烹调结束时擦拭锅面营业时应开锅盖免凝水滴入油中
2． 洗锅时水滴入油中
3． 洗完锅应水抹掉（净）放回炸油
4． 盐应先离炸锅
5． 滤油时量滤抽油喷头接油面减少泡沫产生
6． 次烹炸需捞油面浮渣
7． 清洁剂肥皂清洁炸油炸锅
8． 炸锅清洁剂完需中锅体
9． 避免异物掉进炸锅
服务区：柜台
柜台餐厅销售手提供快速友善准确服务顾客留深刻印象愿意次光
收银制度：
1 ±5元
2 400元底钱
3 操作收银机
4 带钱收银机
5 理员许操作员工收银机
6 员工离开收银机必须理员关机方离开
六步曲：
1 微笑欢迎顾客（声音亲切进行友善目光接触必时应礼貌请客稍）
2 记录点膳（适进行建议销售询问否属店餐外带）*重复点膳容告诉客总金额
3 汇集点膳（正确次序汇集产品）
4 呈现产品（标志面客）
5 收取款项（复读顾客应付金额清楚读出须找顾客金额）
6 感谢客请顾客次光
岗位责：
1 特制产品：解餐厅关特制产品关政策应迅速礼貌满 足顾 客需
2 顾客投诉：遇顾客投诉时应表示歉意立解决职权范围问题顾客角度着想面带微笑行动迅速
3 动合作伙伴沟通协调合作
4 边做边清洁：时消毒抹布保持区域清洁卫生适时扫拖
5 保持货物高峰期前存量充足高峰期清洁整理货架货物次补齐
顾客需：
1 新鲜热辣食物
2 准备
3 快捷服务
4 希朋友式贵宾样招
5 投诉迅速效处理
6 深刻难忘服务
成功服务具备：
1 程序
2 诚恳态度处理投诉聆听表示情（第二次顾客满意机会）
宾方法：
1． 面带微笑态度亲切服务第步重
2． 整洁外表
3． 关心顾客需
4． 100顾客满意工作目标满足顾客额外需求
收银机操作：
餐厅理现金责柜台收银机安排操作必须台收银机钱负责仅指派负责台收银机（理）操作
收银机安全：
a) 次开始结束时清点收银机现金现金数目收银机报表数相
b) 果离开收银机收银机离开时开
c) 收银机收取现金超规定数目时候需报告理理取走钞收银机报表签名
d) 果顾客找钱问题法解决时候请报告理
e) 收银结束时取消差额机现金报表致差额±5元须赔偿差额超±5元时收银员必须根差额实际数目价赔偿
假钞：
a) 铜版画背肖图边缘模糊清线条
b) 绿颜色太淡带青色
c) 见真钞表面浮现完美红色蓝色线条
d) 角落号码反面号码
e) 果认收假钞（责备顾客）告诉顾客种钞票似伪造假钞顾客请顾客换张
前台IC
．前台IC责：
1． 产品品质
2． 清洁
3． 服务
4． 成理
5． 激励辅导训练
二．15分钟检查次：设备物料员状况运柜台检查表检查
三．运班表分配手熟悉收银员配餐员分配
四．前台IC工作站理四步骤：
1．观察工具 1）柜台检查表 2）班表
目范围：
1）否合标准目标
2） 计划执行情况
3） 计划适性调整
4） 员团体精神
5） 顾客状况
2．解决办法
1） 优先序（分高峰非高峰）
2） 行解决行解决立通知理组
3．采取行动
1） 明确工作容完成期限（周清折船盒搞卫生等）
2） 合理工作量
3） 选
4） 良沟通（发现某前台员情绪低落时沟通）
5） 追逐回馈（做完应立检查追逐指定足处）
4．紧急情况处理
1） 停电
2） 顾客投诉抱怨
3） 没水
4） 收银员闹情绪
5） 员受伤
6） 媒体状况处理
五．前台IC检查：
1．接班前：通班表办单周清表等手段解员物料设备情况
2．接班：根接班前解情况作出详细计划（办单）机收银员逐提醒收银六步曲速度缺点目前班目标告知全体收银员指定员指定时间完成解决问题
3．班时：次15分钟巡视楼面查正常营运状况（参前台检查表
4．班：值班时存问题解决班提供优质适量产品贮存适物料清洁工作区域办单值班时情况班IC沟通
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．西式快餐理
竞争激烈快餐市场中西式快餐总立潮头着第流理西式快餐提出目标100顾客满意顾客西式快餐服务原期服务求员工敬业精神顾客服务细致入微优质产品（Q）快速友善服务（S）清洁卫生（C）餐环境物超值（V）西式快餐理四素
Q．S．C．V．
产品质量QSCV中Q(Quality)
选产品重量质量卫生状况加工求包装运输储存等非常严格标准例严格规程调味裹粉然放入动高速压力炸锅中烹炸时间温度均电脑控制样鸡肉层鲜嫩汁外层香脆口风味独特原味鸡便呈现顾客面前时保证块鸡质量口味绝顾客满意炸必须保存时间售出否炸鸡必须废弃统标准规程时间方法顾客天明天品尝品质相炸鸡
优质服务QSCV中S(Service)
西式快餐服务求顾客感受亲切舒适迅速量满足顾客求收银员必须严格收银规范操作半点马虎西式快餐套接员制度接员会帮助顾客点餐顾客领位童游乐区正玩耍孩子定时候组织型童生日餐会细致入微服务顾客宾餐感受
清洁卫生QSCV中C(Clean)
西式快餐套严格完整清洁卫生制度包括：手清洁日周月例行清洁餐厅位员工会运清洁工具进行清洁工作手清洁种传统位员工会心爱护留意（TLC）位顾客留美餐验
物超值QSCV中V(Value)
物超值仅表现美味产品消费者合理价格享受值信赖品质亲切礼貌服务舒适卫生餐环境
二．展
成快餐行业中影响受欢迎餐厅品牌
试图解顾客真正需采取切措施满足需重原客
三．顾客次光等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+餐环境 次光决定
占31 + 占13 + （ 占 56 ） 100
四．顾客期
1)餐厅清洁
2)员工友善
3)提供食品准确
4)设施理妥善
5)食品优异质量稳定
6)服务迅速
五．顾客抱怨
* 请记住：认做错顾客永远重
A．抱怨餐厅位员工处理例：
1)餐点正确
2)包装正确
3)产品质量问题
4)服务态度
5)桌椅干净等
B．必需餐厅理值班理解决问题：
1)食物中毒食品安全引起疾病
2)食品污染
3)食品中异物
4)突发事件伤害受伤
5)员工处理未顾客满意抱怨
6)顾客求公司理部门出面解决抱怨
C．处理顾客抱怨基程序：
专注倾听：
1)仔细倾听顾客感受真诚解处理问题
2)目光注视顾客表示尊重
3)确认完全解顾客问题
4)解事实
5)肢体语言表达问题关心
6)千万动怒意解决问题
7)判断属种性质
表示关心：
1)谁谁错定表示问题关心
2)表示真诚态度
3)表达遗憾发生种事情类话语
4)建议合理解决方式征求顾客意见
5)情况顾客更换产品更正错误餐点退款
顾客满意：
1)顾客满意—立解决问题
2)果员工解决问题应请值班理处理
3)处理问题程中理亲参重
感谢顾客：
1)感谢顾客提出抱怨机会解决问题
2)次表达问题关心
3)顾客抱怨采取解决方法通知值班理
D．处理抱怨原：
1)耐心倾听顾客抱怨先道歉然请顾客稍候告诉立找值班理处理
2)顾客生气绝顾客顶撞应礼貌先道歉请值班理服务顾客
3)立报告值班理简述带值班理顾客面前然回工作岗位
E．处理抱怨基原：
1)友善乐意协助态度
2)冷静企图解释辩护
3)请抱歉请稍语气
4)立请求理组协助理解决
5)决顾客高兴离开
F．工作优先次序：
1)直接影响顾客方便事先做
2)处理间接影响顾客方便感觉舒服事
六．员工职责
1．保持美观整洁餐厅：
A保持洗手间清洁
B清餐厅垃圾
C擦拭桌椅餐牌等
2．提供真诚友善接：
A常顾客沟通
B微笑迎客
C满足顾客需求
D特注意童
E感谢位顾客
F总穿着清洁制服配戴名牌
3 确保准确误供应：
A重复检查餐点
B提供适餐配件
4．维持优良维护设备：
A报告需修理问题
B妥善保护餐厅设备
5．坚持高质稳定产品：
A检查餐点保存期限
B劣质产品
6．注意快速迅捷服务：
A永远做迅速
B井井条安排工作
七．员工仪容标准
您形象 形象 餐厅须保持专业着装仪容
1标准制服干净整
2工作时必须戴帽子帽子应干净佩戴整齐
3名牌佩戴左胸清楚识
4穿着干净黑色包头低防滑皮鞋穿着干净袜子（深 色）
5头发整齐清洁勿垂落脸肩女性头发太长应束起收进帽子里男性头发前发耳发领
6指甲须修剪整齐保持清洁涂指甲油
7女性化妆须适宜（化淡妆）食品制作区域佩戴首饰
8工作开始前休息回工作区域手变脏时候（倒垃圾擦桌子吃东西咳嗽喷嚏接触头发洗手间等）必须洗手消毒
9员工患疾病带传染性重感传染性眼类传染性疾病会直接影响工作伙伴顾客健康餐厅理组权求该员工暂班恢复班
10服务员发炎伤口破开伤口烧伤结疤等接触品
八．卫生理
1．掌握解卫生常识
细菌微生物显微见然细菌益会食物污染引起疾病避免细菌交叉污染餐厅工作员应该：
1 食物贮藏正确温度
2 养成良卫生惯
3 避免交叉污染免细菌传播东西传东西：鸡处理完碰触烹调产品
细菌生长：
细菌良环境中会食物里快速繁殖说：果块鸡肉放室温约4时左右细菌量会100增加百万
食物中毒：
细菌污染旦发生客会食物中毒生病症状呕吐腹泻胃痙攣发烧等会吃污染食物约12—24时产生
常引起食物中毒细菌：
葡萄球菌 Seaphylococus aureusstaph 类手鼻 发炎伤口毛发部分传染
肉毒杆菌 Clostridium pertringens会出现类排泄物食物中
沙门氏菌 Salmonella然生长生鸡肉中
留意三事项：
避免怕细菌生长减少污染危险性控制列事项相重
1．温度：温度40140℉间称危险区域温度食物 会快腐败须食物保存区域外
2．食物：细菌喜欢生长弱酸性食物中肉类酵酸菌喜欢生长高酸性食物中水果蕃茄等
3．湿度：湿度愈高细菌繁殖愈利
细菌生长周期：7天
A．细菌生长四基条件：温度湿度时间食物
细菌生长死亡温度：
1． 3240℉：细菌缓慢生长
2． 40140℉：细菌快速生长
3． 032℉：细菌停止繁殖
4． 140160℉：细菌停止繁殖
5． 160210℉：细菌全部死亡
B．交叉污染：交叉污染指细菌物体传处
样避免细菌繁殖造成交叉污染：
1．正确烹调食物执行食品理制度
2．养成良卫生惯搞餐厅卫生卫生
3．生熟分开定位摆放注意卫生手清洁
C．621原：
保证产品质量防止交叉污染特制定621原621原呢？进行产品摆放时产品离6英寸离墙1英寸间隔2英寸方法效防止细菌滋生造成交叉污染
D．清洁四步骤：清洗洗消毒风干
九．身安全
日常工作中员工安全放首位：
1 安全工作性：唯已教设备器皿方行坐立爬设备
2 般安全规：员工必须范围安全方式工作维护顾客店安全
3 提搬运东西时应腿部肌肉力量非背部肌肉转动东西时应助脚移动非转动身体
4 纸类衣物应远离灭火器火种
5 热器皿时应注意保护双手热器皿时应干抹布免烫伤
6． 热饮时果道货物时应开搬开货物免发生意外
7． 严禁货品杂物堆放走（解紧急出口位置灭火器消防栓救面具方法位置）
8． 非关闭电源否开维修设备
9． 插拔插座时应确保双手干爽
10．正确（标准）程序设备免造成身伤害
11．菜刀等较锋利器皿应放显眼安全方切记放水中（尤泡沫水中）
12． 工作区域面保持干爽（尤厨房）免滑倒造成身伤害
13． 顾客员工发生意外受伤应立通知店长
十．行原
FIFO原：FIFO (First in First out )
先进先出：时间排列序日期接废弃时间产品（物品）先
FIFO原： 1 保持产品期先
2．保持产品质量
3．减少浪费降低成
4．养成良惯
FIFO方式： 1 先放前面
2．正确定位
3．标准时间卡
4．标准程序进行
CCC原：
Communicate 沟通：良沟通做项工作必前提
Correspond 协调：协调周围事工作关系您工作游刃 余
Cooperate 合作：强调良配合协作您工作中披靡战胜
TLC原：
Take care 心：心细致您趋势完美
Love 爱护：爱护您身边周围事物会您工作中充满愉悦感
Care 留意：善观察留意您身边事
手清洁作：
保持环境卫生提高力步工作做准备
十．岗位理
产品控制员：
．准备工作：
1） 洗手消毒
2） 准备两块干净消毒抹布
3） 充裕时间卡
4） 解物料摆放位置
5） 确认烹制成品烹制中产品数量
6） 解生产区员分配状况
二．确认设备正常运作状态：
1） 直立保温柜：
（1） 保持水盆中充裕热水（140℉）少14—34（4时检查次）
（2） 营运状态中温度165±10℉（开机预热1时温度设定180±2℉）
（3） 保证食品先进先出
2） 陈列保温柜：
（1） 营运状态中底层水温必须维持150℉（开机预热45分钟）
（2） 时常保持前门关闭防止热气流失水量够应150℉热水补充
3） 冷热井：
（1） 时常保持冷热井盖子处关闭状态防止温度流失
（2） 冷井温度应维持3336℉（开机预冷1时）
（3） 热井温度应维持180±2℉（开机预热30分钟预热前先加入热水篮底13英寸方
4） 开口炸锅：
（1） 预热时间30分钟温度根炸产品温度标准定
（2） 预热前应先检查油标线炸油否合标准
5） 薯条工作站：
预热时间30分钟营运状态时温度应维持275±5℉
6） 汉堡陈列柜：
（1） 时常保持前门关闭防止热气流失营运状态中温度必须维持154174℉
（2） 开机预热45分钟标准温度180±2℉
7）汉堡冰箱：
（1） 时常保持冰箱门关闭防止冷气流失营运状态中温度必须维持3240℉
（2） 开机预冷60分钟标准温度32℉
8）冷冻库：
（1） 冷冻库应24时开启时常保持库门关闭防止冷气流失运作状态中温度必须维持10℉
9）冷藏库：
（1） 冷藏库应24时开启时常保持库门关闭防止冷气流失运作状态中温度必须维持3236℉
10）汉堡机：
（1） 预热时间30分钟标准温度400±5℉
11）扒炉：
（1） 预热时间40分钟标准温度450±5℉
12）强调设备器具爱护例：轻轻放
三．产量控制：
1．鸡肉类烹炸控制：
(1)解生产计划控制表：
a) 计划— 理组半时销售状况预估作出计划销量
b) 存货— 半时计算次
计算已烹炸完成产品（包括直保陈保产品现存 货量）
C）烹炸—半时次炸锅烹炸数量（半时）填入格中
（2）决定烹炸：
a) 1半时计划量目前存货量决定烹炸量
b) 值班理会实际营运状况执行计划栏调整
(3)登记烹炸记录：
a) 理组填写炸锅编号
b) 半时记录台炸锅实际烹炸数量
c) 记录格烹炸完成时间
2．产品控制：
1） 预估汉堡生产需求量
（1） 建议产品销售百分时段作出半时需求量作参考
（2） 柜台员理保持良沟通
（3） 汉堡制作员相呼应
3．预估餐包供应量
4．预估控制饮料供应值班理确认制备量
5．确保沙拉鸡汁土豆泥香甜粟米等利供应量
6．解原物料包装品等补充执行
四．品质控制
1．汉堡包装组装正确性：生菜量标准性外包装清洁度特强调
2．检查鸡肉成品状况运产品图核产品外观
3 确保餐包保温状况
五．沟通
1． 值班理沟通良
2． 生产区员工沟通良
3． 柜台员工沟通良
4． 沟通良指达指令时应具体说明工作容时间求回馈
5． 效调整生产区工作分配
六．工作责
1． 保持产品断货状态
2． 量提供新鲜产品
3． 控制产品先进先出
4． 减少产品期废弃损耗确实执行登记
5． 维持区域整洁
6． 带动柜台生产区团队气氛
7． 高峰期前充分准备低峰期前适量控制帮助顾客高标准质量服务餐厅获效益
生产区：汉堡
什烘包：1 提高包温度
2．避免酱料渗入包变温
3．烘烤焦糖增加口感外观
冷藏包阶段状况：1冷藏 2解冻 3备
包特点：圆均匀分切里面柔软外表弹性切程度整齐芝麻分布均匀开面包香面包味
检查包：数量（否充足）质量（否期符合标准）
面包保存期5天冷冻包3天
包规格：
重55克高16英寸底06英寸面1英寸直径4英寸
设备操作清洁维护
Frymaster 开口炸锅：
电脑板键说明：
1 显示屏：种功操作右边显示
2 储存键：程序锁定电脑中
3 开启关闭键：控制炸锅电源供应
4 食品代码键：输入代码接通电脑编程功
5 编程键：电脑记忆体进行编程
注*开启电脑前炸锅必须装满油油脂水
显示屏显示容说明：
1 CYCL表示燃烧器单元正融化周期中操作炸油会直处融化周期直温度达180℉（82℃）手控取消
2 HI表示槽温超设定点16℉ （6℃）
3 LO表示槽温低设定点16 ℉（6℃）
4 表示炸锅油温正处烹煮范围
5 HELP表示加热出现问题
6 HOT表示槽温超385℉（196℃）
7 PROB表示电脑检测温度测量电路（包括探头）
炸锅操作：
1 开炸锅（油液面须浸发热丝）预热30分钟
2 油温达烹炸温度进行烹炸
3 烹炸前需检查炸油否达油标线选择产品键否正确
4 切绪产品锅相应产品键进行烹炸
5 烹炸时间结束炸锅响起产品炸锅中取出
炸锅清洁保养：
1 天少滤油两次分中午高峰晚烊视营业情况适增加次滤油时锅体进行清洁
2 月清：
3 年清：
制冰机：Manitowoc
1 进水温度： 50—90℉（10—32℃）
2 活性碳滤水器：安装制冰机水功杂质氫气味
3 渗透型滤水器：防止杂物颗粒进入制冰机系统属制冰机部分拆否会导致维修合失效
制冰机清洁保养频率：
1 清洁冰铲冰桶制冰机表面（晚）
2 清洁制冰机消毒（月）
3 清洁冷凝器校直鳍片（周）
4 检查制冷系统（三周）
5 冷凝器马达油（六周）
6 清洁保养滤水器（六周）
制冰机清洁：
工具：清洁剂消毒剂抹布
1 蒸发盘冰清干净（移开水帘板启动清洗开关10秒清蒸发盘冰块）
2 切断供水（关功开关关闭水阀）
3 移储冰槽中冰块
4 移洗防护回组件（移门储水槽分配）
5 水开关开功开关拨水泵（Water Pump）
6 循环清洁剂（水槽中加入30毫升清洁剂循环10分钟）
7 清洁排水（移排水储水槽清洁剂排干干净毛巾吸干储水槽中水清洁剂装排水）
8 开关拨制冰（Ice Making）
9 废弃冰块（废弃第批制成冰块确保系统清洁剂完全清）
制冰机消毒：
1 消毒储水槽表面（消毒液消毒冰槽冰块接触表面）
2 循环消毒液（储水槽中加入60毫升消毒液循环5分钟）
3 洗消毒液（移开排水储水槽中水消毒液排干消毒干净水干净储水槽）
4 功开关拨制冰废弃第批冰
制冰机（问题处理）：
1 冰块浑浊：
a) 水槽中水位太底
b) 滤水器脏
c) 分配器堵塞
解决方法：
a) 水位调节水泵壳0306㎝
b) 清洁更换渗透型滤水器清洁更换滤水器滤芯
c) 清洁
冰桥太厚：
2冰桥设置太厚
解决方法：
调节冰块厚度感应器
3冰块掉：
蒸发盘干净
解决方法：
清洁蒸发盘
4形成冰块冷冻：
水温太高
解决方法：
a) 降低水温
b) 清洁蒸发盘
5冰块太太：
水温太高太低
6．制冰机工作：
电源跳开：
a) 检查电源开关
b) 检查断路器
制冰机循环开关跳开：
复位键
7．没水：
功开关位置水流受阻：
解决方法：
a) 检查水流
b) 检查水泵工作
c) 检查电源插座插头
8．供水足：
水脏
解决方法：
a) 检查浮球阀
b) 检查水阀
c) 检查滤水器
d) 清洁消毒水
9．冰产量低：
冷凝器脏：
解决方法：
清洁冷凝器
10．冷凝器风扇工作：报修
11．制冷系统冷媒足：报修
汽水机日常保养步骤：
1． 拆阀嘴温水清洗（毛刷）营运碳酸水浸泡第二天营业前装
2． 清水清洗出水口周围阀头周围
3． 湿布抹干净机身外表保持外观清洁
4． 热水浸泡糖浆接头2分钟
5． 温水洗水盘检查水情况
6． 检查气表否CO2瓶足够CO2
障处理：
1．出水头出汽水（出糖浆出水）：
检查电源线否插电源开否
2．出水头出水出糖浆：
A．全部阀头出水出糖浆：检查CO2瓶否充足没 开
B．某阀头出水出料糖浆：a．检查糖浆否完
b．检查该糖浆否损坏
3．全部阀头出糖浆出水：
a． 检查碳酸机前水源压力否足够
b． 检查碳酸机否气堵关气瓶拉环放气
4．气水含气量足：
a． 检查否冰粒够
b． CO2瓶否够气没开
5．汽水淡浓调节：
a． 检查CO2瓶否够气开
b． 检查糖浆否已售完
6．水盘水：
a． 检查否水弯折
b． 检查否水道堵塞
腌制机清洁：
安装盖子：
l 垫圈套搅拌筒开口周围
l 握住盖子手手盖子长边行
l 水盖子放搅拌筒旋转盖子手面盖子较短方
l 压手顶住盖子
清洁：
步骤1清洁搅拌筒
移开盖子提起搅拌筒转动軸塑胶接头分开
步骤2清洗浸泡搅拌筒
剩腌料汁掉热水筒完全洗干净三槽式 清洁法洗搅拌筒消毒水中浸泡少2分钟
步骤3拆开盖子
移栓子便拆开盖子
步骤4清洗盖子零件
额外清洁剂清洗垫圈盖子零件热水清洗浸泡消毒水2分钟
注：清洗零件时请务必心遗失
步骤5清洗漏槽
漏槽取倒里面腌制汁水洗两漏槽3槽式清洁法清洁置搅拌筒凉干
警告：果腌制筒已腌制辣味鸡手完全洗净辣腌料痕迹
步骤6擦拭架子轮子
注意：水洗架子搅拌机置冷库水冷库湿气会损坏部电子机件浸泡消毒剂抹布擦拭架子轮子闭店时刷子轮子完全清洗干净
步骤7装搅拌筒
装塑胶接头然筒子装转动軸开口便水滴出
注意：
盖子零件放孔漏槽直时止
裹粉机：
介绍：家店应两部裹粉机便裹口味产品
裹粉机零件介绍：
l 开关：控制机器开关
l 筛槽：收集筛面粉装裹粉机底层筛槽移动盖子
l 筛子：收集筛时面团
l 筛子门：开取出抽屉
l 裹粉槽盖子：位机器部放调味面粉供裹粉槽底部橡胶塞子开面粉落入筛子便裹筛子裹粉机时盖盖子
面粉筛：
注意：确定筛槽正确位置
l 开开关移裹粉槽塞子慢慢面粉拨入开口拨完盖塞子裹粉机底部取出筛槽前摇晃
l 筛槽放回裹粉槽位置
l 原先裹粉槽放回裹粉机底层
裹完粉清洁：
步骤1：清洁台面
l 干燥干净抹布台面面粉拨入裹粉槽
l 筛粉盆盖塞子
l 浸消毒水抹布擦拭台面
步骤2：设备清洁
l 三槽式清洁法清洗浸泡篮裹粉篮架子盖子取出凉干
闭店时清洁：
注意：步骤指裹粉结束清洁
步骤1：清洁筛槽
三槽式清洗筛槽擦干放回原位
注意：筛槽裹粉槽天晚清洗消毒
步骤2：筛面粉
面粉筛取筛槽加盖置旁边
步骤3：取筛子
取裹粉槽筛网筛网面团丢掉
步骤4：清洗零件
零件包括裹粉槽筛网筛槽裹粉篮等三 槽式清洗法清洗
步骤5：清洗台面
警告：水机器会触电
冰箱冷冻库清洁：
介绍：食物易腐败温度40—140华氏间冷藏冰箱冷冻库生调制食物保存低温避免腐败直烹调贩卖丢弃
步骤1：拔掉插头开关电源
注意 ：清洁时量迅速免食物解冻
步骤2：移开食物
食物移冷藏库
步骤3：清洁架子
利三槽式洗法刷子刷洗凉干
步骤4：清洗组件
利三槽式清洗法清洗里外组件抹布擦干净
步骤5：清洗垫圈
干净湿抹布橡皮垫胶帘门杆食物残渣食物接触方擦干净
步骤6：开开关
插插头开电源开关
冷冻库问题 原
产品没冷冻 断路器没开
电源线插头损坏*
温度调节器障*
产品放置时未离墙壁2英寸
线圈风扇灰尘太
门开太久
门垫圈损坏
运转 断路器没开
电源线插头损坏*
温度调节器障*
冷藏库清洁：
介绍：冷藏库餐厅贮存单位贮存生鸡肉产品避免细菌滋生交叉污染冷藏库清洁消毒格外重
零件介绍：
1． 循环风扇：冷空气循环
2． 温控器：控制温度
3． 排水：冷凝水排库外排水避免水滴食物
4． 冷盘：收集冷凝水
板日清洁：
步骤1：刷
刷子清洁剂刷洗板
注意：方架子角落中间刷刷门部分
步骤2：拖干板
拖水份拖干
周清：清洗部
注意：店理讨日应作周清
送货前贮存产品量少天作周清
步骤1：清理放架子区域
1）移开架子食物食物放冷藏库远离生鸡肉 方放
2）架子移出紧墙壁
3）浸泡清洁剂抹布擦拭架子架子食物残渣刷子力刷干净
步骤2：清洗墙壁天花板
1）清洁剂刷子刷洗墙壁浸泡清洁剂抹布擦拭天花板
2）食物放会原位
步骤3：清理放鸡肉区域
鸡肉移出墙壁刷子刷洗墙壁浸泡清洁剂抹布擦拭天花板清水擦拭干净取条抹布消毒墙壁天花擦干鸡肉放回原位
注意：鸡肉放回原位时检查保存期限早务必放层
冷藏库问题 原
断路器没开
动控温器设定正确损坏*
温度太高法运转 门垫圈损坏*
门没关
冷线圈风扇需清洗*
风扇运转*
太冷 动控温器损坏*
动控温器失灵*
异味 清洗程序正确
需修理*
* 通知维修员
起酥油特征：
1 纯植物油
2 性质稳定具低吸收量
3 部分氢化
4 抗泡剂
5 起烟点450℉
炸油八敌：
1 水
2 盐
3 高温
4 空气
5 杂质
6 炸锅清洁剂
7 清洁剂
8 金属
炸油变质特点：
1 颜色变黑
2 烟
3 口味良
4 泡沫
5 气味良
炸油损坏特点：
1 见度低2英寸
2 油烟太
3 泡沫太
4 异味太
5 产品味道（异味）
炸油破坏素：
1 高温：炸锅时处升温状态
2 空气：滤油时空气抽入炸锅中
3 杂质：面粉食物碎片会引起化学反应导致油质变质
4 水：鸡肉汁蒸气冷冻食品清洁时进入炸锅
5 盐：鸡肉辣粉裹粉中
6 炸锅清洁剂：完全需洗中锅体
7 清洁剂：烹调设备配件未完全洗干净
鸡肉产品烹炸出现良现象原：
． 太白： 二太黑：
1． 烹调时间正确 1部分全部解冻
2． 炸锅没暖 2烹调温度太高
3． 温度太低 3炸油超保存期限
4烹调时间太长
5产品超保存期限
6裹粉厚度够
7裹粉放置时间太长三．太油： 四太干：
1． 烹调时间短 1部分全部解冻
2． 炸油超期限 2烹调时间长
3． 油温低 3保存温度太高
4烹调温度高
5超保存期限
6裹粉厚度够
7裹粉放置时间太长
五．太咸：
1 裹粉厚
2 配粉时盐份量
薯条问题 原
太黑太干 烹调时间太长温度太高
烹调时薯条已解冻
薯条解冻冷冻
炸油期
太白 烹调时间够温度太低
篮中薯条太
烹炸程中没摇动炸篮
太冷 薯条期
薯条炸未马放入保温槽
太油 薯条挂油锅未马锅
烹炸前已解冻
炸油期
烹调时间够温度太低
滴油时间够
保温槽中薯条堆积太
篮中薯条太
太咸 撒盐方式
盐颗粒太细
包装台没常清理盐份积累
炸油维护：
1． 压力炸锅烹调结束时擦拭锅面营业时应开锅盖免凝水滴入油中
2． 洗锅时水滴入油中
3． 洗完锅应水抹掉（净）放回炸油
4． 盐应先离炸锅
5． 滤油时量滤抽油喷头接油面减少泡沫产生
6． 次烹炸需捞油面浮渣
7． 清洁剂肥皂清洁炸油炸锅
8． 炸锅清洁剂完需中锅体
9． 避免异物掉进炸锅
服务区：柜台
柜台餐厅销售手提供快速友善准确服务顾客留深刻印象愿意次光
收银制度：
1 ±5元
2 400元底钱
3 操作收银机
4 带钱收银机
5 理员许操作员工收银机
6 员工离开收银机必须理员关机方离开
六步曲：
1 微笑欢迎顾客（声音亲切进行友善目光接触必时应礼貌请客稍）
2 记录点膳（适进行建议销售询问否属店餐外带）*重复点膳容告诉客总金额
3 汇集点膳（正确次序汇集产品）
4 呈现产品（标志面客）
5 收取款项（复读顾客应付金额清楚读出须找顾客金额）
6 感谢客请顾客次光
岗位责：
1 特制产品：解餐厅关特制产品关政策应迅速礼貌满 足顾 客需
2 顾客投诉：遇顾客投诉时应表示歉意立解决职权范围问题顾客角度着想面带微笑行动迅速
3 动合作伙伴沟通协调合作
4 边做边清洁：时消毒抹布保持区域清洁卫生适时扫拖
5 保持货物高峰期前存量充足高峰期清洁整理货架货物次补齐
顾客需：
1 新鲜热辣食物
2 准备
3 快捷服务
4 希朋友式贵宾样招
5 投诉迅速效处理
6 深刻难忘服务
成功服务具备：
1 程序
2 诚恳态度处理投诉聆听表示情（第二次顾客满意机会）
宾方法：
1． 面带微笑态度亲切服务第步重
2． 整洁外表
3． 关心顾客需
4． 100顾客满意工作目标满足顾客额外需求
收银机操作：
餐厅理现金责柜台收银机安排操作必须台收银机钱负责仅指派负责台收银机（理）操作
收银机安全：
a) 次开始结束时清点收银机现金现金数目收银机报表数相
b) 果离开收银机收银机离开时开
c) 收银机收取现金超规定数目时候需报告理理取走钞收银机报表签名
d) 果顾客找钱问题法解决时候请报告理
e) 收银结束时取消差额机现金报表致差额±5元须赔偿差额超±5元时收银员必须根差额实际数目价赔偿
假钞：
a) 铜版画背肖图边缘模糊清线条
b) 绿颜色太淡带青色
c) 见真钞表面浮现完美红色蓝色线条
d) 角落号码反面号码
e) 果认收假钞（责备顾客）告诉顾客种钞票似伪造假钞顾客请顾客换张
前台IC
．前台IC责：
1． 产品品质
2． 清洁
3． 服务
4． 成理
5． 激励辅导训练
二．15分钟检查次：设备物料员状况运柜台检查表检查
三．运班表分配手熟悉收银员配餐员分配
四．前台IC工作站理四步骤：
1．观察工具 1）柜台检查表 2）班表
目范围：
1）否合标准目标
2） 计划执行情况
3） 计划适性调整
4） 员团体精神
5） 顾客状况
2．解决办法
1） 优先序（分高峰非高峰）
2） 行解决行解决立通知理组
3．采取行动
1） 明确工作容完成期限（周清折船盒搞卫生等）
2） 合理工作量
3） 选
4） 良沟通（发现某前台员情绪低落时沟通）
5） 追逐回馈（做完应立检查追逐指定足处）
4．紧急情况处理
1） 停电
2） 顾客投诉抱怨
3） 没水
4） 收银员闹情绪
5） 员受伤
6） 媒体状况处理
五．前台IC检查：
1．接班前：通班表办单周清表等手段解员物料设备情况
2．接班：根接班前解情况作出详细计划（办单）机收银员逐提醒收银六步曲速度缺点目前班目标告知全体收银员指定员指定时间完成解决问题
3．班时：次15分钟巡视楼面查正常营运状况（参前台检查表
4．班：值班时存问题解决班提供优质适量产品贮存适物料清洁工作区域办单值班时情况班IC沟通
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