10总
11目：规范售服务工作树立良企业形象品牌形象断提高完善公司产品质量结合公司实际情况制定规定
12定义：消费者投诉指消费者购买公司产品程中服务态度恶劣者购买产品公司产品出现种异常情况进行投诉信息反馈
13理部门：营销中心负责消费者投诉理市场理部负责消费者投诉具体处理
14适范围：规定适市场理部
20理原
21尊重消费者选择解决途径协商解原
22符合消费者权益保护法等相关法律规定
23合法合情合理等愿公友原
24兼顾公司利益原
30投诉分类
31根投诉容消费者投诉分服务质量投诉产品质量投诉消费者敏投诉三类
311服务质量投诉：消费者购买产品程中服务态度恶劣等情况发生投诉市场理部负责处理
312消费者敏投诉：消费者产品出现皮肤良反应等情况发生投诉市场理部具体处理营销中心进行指导已投诉消费者协会诉法院重投诉事件营销中心牵头知会法律事务部法律事务部提供司法指导
313产品质量投诉：消费者购买产品保质期限出现产品变质包装破损容物异常等情况发生投诉市场理部具体处理营销中心负责提请技术理中心予技术支持解答
40投诉处理
41服务质量投诉
411受理服务质量投诉销商零售商关市场负责应时进行协调沟通妥善处理必时市场理部负责落实
412受理服务质量投诉市场业务员美容护肤顾问时促销员等司员关受理投诉员应立投诉解情况妥善处理处理完毕应具体情况通报市场理部销售科销售科直接责提出处理意见报总理批准力资源科负责处理
42消费者敏投诉
421公司总部投诉
4211公司总部接投诉时解消费者意图进行适解释关信息整理书面函件形式反馈市场理部
4212市场理部收相关函件立安排市场负责进行沟通寻求妥善解决办法回复市场理部市场理部总理审批意落实处理办法
422专柜货架柜投诉
4221美容护肤顾问必须第时间受理投诉解具体情况稳定消费者情绪进行合理解释予时处理解决杜绝处理引起投诉事件升级
4222已投诉专柜货架柜投诉事件消费者求退换货应快柜台予处理求应快消费者带离销售现场协商解决确实法时消费者达成处理意见应稳定消费者情绪快通知市场负责终端督导
4223市场负责终端督导接投诉应快消费者取联系妥善处理遇重投诉事件应时反馈市场理部销售科协商解决方案
423销商处零售网点销售渠道投诉
市场负责应详细解投诉情况快消费者取联系妥善处理遇重投诉事件应时反馈市场理部销售科协商解决方案
424处理程序
4241解核实消费者具体情况
42411产品情况：消费者产品名称规格生产批号确定产品真假
42412购买情况：消费者购买产品时间点程方法
42413敏情况：良反应产生时间症状发生敏处理方法等
42414消费者姓名联系电话址邮编等基联系方式
4242稳定消费者情绪明确公司服务原
4243消费者进行合理解释进行产品知识皮肤护理方面引导
4244症状较严重消费者应时陪县级医院诊已治疗应解详细医程疗效避免症状进步加重
4245秉承消费者负责态度消费者提出补偿求进行协商解决
4246消费者进行协商达成初步处理意见填写消费者投诉处理申请表（见SZ2500201）报市场理部总理批准消费者症状痊愈予次性处理
42461费审批权限：财务理制度执行
43产品质量投诉
431接产品质量问题投诉应告知消费者注意保留购物证第时间通知市场负责
432市场负责应立消费者取联系量安排原购买商场进行换货确特殊原换货予退货处理
433产品质量问题引起投诉情况参42条中原处理
44消费者投诉消费者协会消费者协会协调双方达成较公解决方案
45重投诉事件市场理部总理应直接消费者沟通协调处理方案避免事态恶化营销中心负责进行踪处理方法指导
50投诉补偿
51补偿原
511投诉补偿仅限处理消费者敏投诉时视具体情况予
512消费者未做专业皮肤测试时完全断定化妆品引起皮肤敏秉承消费者负责态度鉴消费者已出现良反应公司予定补偿
52补偿容标准
521产品退货款：实际购买金额退款
522医疗费：必须县级医院诊实际发生医疗费单必须审核票真实性
5221票反映医时间应发生敏时间吻合票连号现象
5222票必须诊断治疗皮肤敏发生购买药量正常需药量
5223美容整形等发生费属医疗费公司予承担
523误工费：误工天数×日误工费
5231误工天数
52311根医院病假单天数单位请假单确定应休假天数实际休假天数实际休假天数准实际休假天数应休假天数应休假天数准
52312果消费者合理原法提供休假单视实际情况确定误工天数（般情况计算天数超6天）
5232日误工费
52321日误工费月收入（含福利等）月工作天数
52322必须提供单位收入证明
52323失业业种原法确定收入民政局出示均均收入消费者税纳税证明作补偿计算标准
524住院期间护理费交通费等
5241护理费：护理员误工费误工天数×日误工费（参523条方式计算）
5242交通费：公交车实际返支出费准票报销
525补偿：特殊情况适予定补偿（直接退货专柜货架柜外）
5251症状较严重消费者视具体情况时购买50元100元慰问品
5252症状较严重情况较特殊消费者协商解决予100元500元抚慰金慰问品
53补偿支付核销方式
531消费者症状痊愈方支付补偿费
532应快消费者消误会处理结果达成致意见消费者出具致函（见SZ2500203）提供消费者身份证明复印件消费者签收补偿费（收条格式见SZ2500204）
533收集整理消费者全部相关资料费单
5331消费者身份证复印件县级医院出示诊断证明病历病假单误工证明收入证明等消费者留相关片底片书面投诉资料必须全部收回
5332产品购货证
5333消费者签收补偿费收条致函
534市场负责处理完毕七天资料费单寄市场理部销售科
535销售科审核登记备案
536财务科审核费单合理性报销费相关资料交销售科存档
60
61市场理部接投诉事件工作日应消费者进行沟通协商解详细情况原应投诉日起月处理完毕（特殊情况外）出现投诉事件处理反馈时等原造成（媒体）曝光负面影响追究市场理部总理责
62出现重投诉事件调解法达成致发生诉讼案件营销中心全面负责案件踪落实法律事务部提供法律咨询市场理部负责案件具体事务处理
70报表档案理
71月5日市场理部月投诉情况汇总报消费者投诉月报表（见SZ2500202）报营销中心备案
72市场理部销售科应建立消费者投诉档案容包括：消费者服务档案卡（见SZ2500205）处理投诉程中涉批复函件医院诊断证明病历片底片消费者出具致函原件收条复印件书面资料
73退回产品处理
731直接退回专柜货架柜产品：
7311司员支付退货款项产品交市场负责处理
7312商场支付退货款项予换货处理必须产品收回交市场负责处理销商商场补货司销商开具红单
732市场负责收回产品：市场负责产品投诉资料起寄回市场理部市场理部财务理费报销产品进行销毁
74销售科半年消费者投诉档案进行整理年6月15日12月15日前整理档案寄营销中心
80附
81规定营销中心负责解释
82规定2003年1月1日起执行原规定时废止
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11目：规范售服务工作树立良企业形象品牌形象断提高完善公司产品质量结合公司实际情况制定规定
12定义：消费者投诉指消费者购买公司产品程中服务态度恶劣者购买产品公司产品出现种异常情况进行投诉信息反馈
13理部门：营销中心负责消费者投诉理市场理部负责消费者投诉具体处理
14适范围：规定适市场理部
20理原
21尊重消费者选择解决途径协商解原
22符合消费者权益保护法等相关法律规定
23合法合情合理等愿公友原
24兼顾公司利益原
30投诉分类
31根投诉容消费者投诉分服务质量投诉产品质量投诉消费者敏投诉三类
311服务质量投诉：消费者购买产品程中服务态度恶劣等情况发生投诉市场理部负责处理
312消费者敏投诉：消费者产品出现皮肤良反应等情况发生投诉市场理部具体处理营销中心进行指导已投诉消费者协会诉法院重投诉事件营销中心牵头知会法律事务部法律事务部提供司法指导
313产品质量投诉：消费者购买产品保质期限出现产品变质包装破损容物异常等情况发生投诉市场理部具体处理营销中心负责提请技术理中心予技术支持解答
40投诉处理
41服务质量投诉
411受理服务质量投诉销商零售商关市场负责应时进行协调沟通妥善处理必时市场理部负责落实
412受理服务质量投诉市场业务员美容护肤顾问时促销员等司员关受理投诉员应立投诉解情况妥善处理处理完毕应具体情况通报市场理部销售科销售科直接责提出处理意见报总理批准力资源科负责处理
42消费者敏投诉
421公司总部投诉
4211公司总部接投诉时解消费者意图进行适解释关信息整理书面函件形式反馈市场理部
4212市场理部收相关函件立安排市场负责进行沟通寻求妥善解决办法回复市场理部市场理部总理审批意落实处理办法
422专柜货架柜投诉
4221美容护肤顾问必须第时间受理投诉解具体情况稳定消费者情绪进行合理解释予时处理解决杜绝处理引起投诉事件升级
4222已投诉专柜货架柜投诉事件消费者求退换货应快柜台予处理求应快消费者带离销售现场协商解决确实法时消费者达成处理意见应稳定消费者情绪快通知市场负责终端督导
4223市场负责终端督导接投诉应快消费者取联系妥善处理遇重投诉事件应时反馈市场理部销售科协商解决方案
423销商处零售网点销售渠道投诉
市场负责应详细解投诉情况快消费者取联系妥善处理遇重投诉事件应时反馈市场理部销售科协商解决方案
424处理程序
4241解核实消费者具体情况
42411产品情况：消费者产品名称规格生产批号确定产品真假
42412购买情况：消费者购买产品时间点程方法
42413敏情况：良反应产生时间症状发生敏处理方法等
42414消费者姓名联系电话址邮编等基联系方式
4242稳定消费者情绪明确公司服务原
4243消费者进行合理解释进行产品知识皮肤护理方面引导
4244症状较严重消费者应时陪县级医院诊已治疗应解详细医程疗效避免症状进步加重
4245秉承消费者负责态度消费者提出补偿求进行协商解决
4246消费者进行协商达成初步处理意见填写消费者投诉处理申请表（见SZ2500201）报市场理部总理批准消费者症状痊愈予次性处理
42461费审批权限：财务理制度执行
43产品质量投诉
431接产品质量问题投诉应告知消费者注意保留购物证第时间通知市场负责
432市场负责应立消费者取联系量安排原购买商场进行换货确特殊原换货予退货处理
433产品质量问题引起投诉情况参42条中原处理
44消费者投诉消费者协会消费者协会协调双方达成较公解决方案
45重投诉事件市场理部总理应直接消费者沟通协调处理方案避免事态恶化营销中心负责进行踪处理方法指导
50投诉补偿
51补偿原
511投诉补偿仅限处理消费者敏投诉时视具体情况予
512消费者未做专业皮肤测试时完全断定化妆品引起皮肤敏秉承消费者负责态度鉴消费者已出现良反应公司予定补偿
52补偿容标准
521产品退货款：实际购买金额退款
522医疗费：必须县级医院诊实际发生医疗费单必须审核票真实性
5221票反映医时间应发生敏时间吻合票连号现象
5222票必须诊断治疗皮肤敏发生购买药量正常需药量
5223美容整形等发生费属医疗费公司予承担
523误工费：误工天数×日误工费
5231误工天数
52311根医院病假单天数单位请假单确定应休假天数实际休假天数实际休假天数准实际休假天数应休假天数应休假天数准
52312果消费者合理原法提供休假单视实际情况确定误工天数（般情况计算天数超6天）
5232日误工费
52321日误工费月收入（含福利等）月工作天数
52322必须提供单位收入证明
52323失业业种原法确定收入民政局出示均均收入消费者税纳税证明作补偿计算标准
524住院期间护理费交通费等
5241护理费：护理员误工费误工天数×日误工费（参523条方式计算）
5242交通费：公交车实际返支出费准票报销
525补偿：特殊情况适予定补偿（直接退货专柜货架柜外）
5251症状较严重消费者视具体情况时购买50元100元慰问品
5252症状较严重情况较特殊消费者协商解决予100元500元抚慰金慰问品
53补偿支付核销方式
531消费者症状痊愈方支付补偿费
532应快消费者消误会处理结果达成致意见消费者出具致函（见SZ2500203）提供消费者身份证明复印件消费者签收补偿费（收条格式见SZ2500204）
533收集整理消费者全部相关资料费单
5331消费者身份证复印件县级医院出示诊断证明病历病假单误工证明收入证明等消费者留相关片底片书面投诉资料必须全部收回
5332产品购货证
5333消费者签收补偿费收条致函
534市场负责处理完毕七天资料费单寄市场理部销售科
535销售科审核登记备案
536财务科审核费单合理性报销费相关资料交销售科存档
60
61市场理部接投诉事件工作日应消费者进行沟通协商解详细情况原应投诉日起月处理完毕（特殊情况外）出现投诉事件处理反馈时等原造成（媒体）曝光负面影响追究市场理部总理责
62出现重投诉事件调解法达成致发生诉讼案件营销中心全面负责案件踪落实法律事务部提供法律咨询市场理部负责案件具体事务处理
70报表档案理
71月5日市场理部月投诉情况汇总报消费者投诉月报表（见SZ2500202）报营销中心备案
72市场理部销售科应建立消费者投诉档案容包括：消费者服务档案卡（见SZ2500205）处理投诉程中涉批复函件医院诊断证明病历片底片消费者出具致函原件收条复印件书面资料
73退回产品处理
731直接退回专柜货架柜产品：
7311司员支付退货款项产品交市场负责处理
7312商场支付退货款项予换货处理必须产品收回交市场负责处理销商商场补货司销商开具红单
732市场负责收回产品：市场负责产品投诉资料起寄回市场理部市场理部财务理费报销产品进行销毁
74销售科半年消费者投诉档案进行整理年6月15日12月15日前整理档案寄营销中心
80附
81规定营销中心负责解释
82规定2003年1月1日起执行原规定时废止
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