银行营业厅服务礼仪培训手册
目 录
前 言 4
第章 客户服务真谛 5
什零售银行客户服务 6
二 零售银行服务礼仪重性 6
三 服务礼仪基原 6
第二章 零售银行礼仪 7
银行员工礼貌礼仪修养 7
二 礼仪修养基准 7
三 礼仪服务容 7
四 客户交流言谈举止 8
五 银行会计礼仪服务禁语 8
六 出纳专业服务礼仪 9
七 储蓄专业服务语 9
八 信贷专业服务礼仪 10
九 办公室礼仪注意事项 10
十 电话时礼仪 10
第三章 职业形象塑造——职员仪表 11
规范着装原 11
二 西服穿着求 11
三 衬衫穿着求 12
四 领带穿着求 12
五 西裤穿着求 12
六 皮鞋袜子穿着求 13
七 女士套裙穿着求 14
第四章 职业形象塑造——职员仪容 15
男士仪容重洁 15
二 女士仪容重雅 15
第五章 职业形象塑造——职员姿态 15
站姿训练 15
二 坐姿训练 17
三 行姿训练 18
第六章 高柜现金区实战——前台柜员 20
营业部柜台摆设 20
二 前台文明语 20
三 前台服务禁语 20
四 发生差错处理 20
五 处理客户投诉 21
六 避免客户争执 21
七 客户意见批评处理 21
第七章 客户等区实战——堂理 22
银行营业厅形象 22
二 堂理工作容 23
三 动相迎原 23
四 动招呼客户 25
五 引导客户 25
六 接客户 26
七 接客户技巧 27
八 学资料参考 32
第八章 理财服务区实战——理财顾问 34
理财区坐姿服务 34
贵宾客户迎送礼仪 35
二 理财室服务礼仪 36
第九章 综合办公室实战——商务礼仪 37
初入职场礼仪 37
二 办公室引见礼仪 38
三 面接礼仪 38
四 车行路礼仪 38
五 名片交换礼仪 38
六 电话接礼仪 39
七 会议通礼仪 39
八 员工交际礼仪 40
九 商务会谈礼仪 40
十 国际接礼仪 40
第十章 银行职员服务礼仪培训反馈 41
中信银行 41
二 邮政储蓄银行 42
三 建设银行 43
四 中国银行 43
附件：富晨介绍 46
附件：富晨研究系列丛书 51
附件：读者反馈表 53
前 言
金融业全面开放外资全面进入国零售银行业挑战机遇中国零售银行业短时间完成转型建立起符合国际营模式缩外资银行差距——提出实行差异化服务根出路
书编纂根目提高全员素养综合素质增强服务意识完善形象创造亲力增加国零售银行市场竞争力观念改变绩效提高问题解决
银行产品营销策略容易竞争手模仿服务产生差异手段面市场竞争仅仅服务技巧功夫够现代科学服务求银行员工具体客户服务程中掌握服务话语权动贴引导顾客接受服务中核心名银行员工掌握基客沟通技巧
全书理实践分块分布进行阐述第步部分讲述服务重性服务礼仪基原读者思想总认识第二第四部分分仪表仪容姿态等三方面具体介绍职业形象塑造中基规范第五第七部分工作岗位具体介绍实际工作服务礼仪求三部分极强针性时配训练方法极强操作性
书编纂程中编者知识水限制难免出现疏漏差错希位阅读程中指正
第章 客户服务真谛
着2006年年底中国金融业全面开放国银行监加强国银行业市场化带挑战中国银行业面场没硝烟战争中国商业银行客户中心业务创新改革潮流已成定局
作商业银行业务创新少缺少重环节：商业银行服务创新已成国商业银行必争俗话说：流企业流二流企业二流末流企业末流造支训练素高素质服务队伍成中国银行业赢竞争优势重中重
造高素质服务什高素质服务求首先弄明白什客户服务服务质什？
什零售银行客户服务
真正客户服务根客户喜满意终客户会感受重视会种感铭刻心成银行忠诚客户客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户银行客户指银行服务象
二 零售银行服务礼仪重性
言谈举止精神面貌体现开朗热情感觉亲切易容易接触
社交中总担心没出众言谈动家吸引注意造成精神紧张表情动作变十分僵硬尊心太强造成应放松心情保持特点意矫揉造作亮相时昂首阔步气势逼握手时钳子般力谈话时死死盯住方……样作姿态仅会令感觉难受连觉扭实办法保持原性特质
三 服务礼仪基原
服务礼仪中具普遍性性指导性礼仪规律礼仪规律礼仪原掌握礼仪原重更学礼仪运礼仪重指导思想
1 尊重原
2 真诚原
3 宽容原
4 俗原
5 适度原
第二章 零售银行礼仪
银行员工礼貌礼仪修养
1银行礼仪指银行业务活动中通行带金融行业特点行规范交礼节
2讲究银行礼仪意义：社会义精神文明建设需二提高队伍素质需三深化金融改革需
二 礼仪修养基准
①遵守社会公德
②遵时守信
③真诚谦虚
④热情适度
⑤理解宽容
⑥互尊互助
三 礼仪服务容
①动服务
②热情服务
③周服务
④仪表端庄
⑤礼貌
四 客户交流言谈举止
1谈话时注意
2留余
3微笑
五 银行会计礼仪服务禁语
1客户询问结算事宜时禁止说：
知道
问
说完没完
2客户持证查询账户余额时禁止说：
行机器忙着呢
天天查真烦
3客户办理业务走错柜台时禁止说：
没见牌子？边
4客户填错证时禁止说：
搞错
写重填
会填写会问
5业务忙时禁止说：
急什等着吧
没见正忙着
六 出纳专业服务礼仪
出纳专业礼仪服务语：
1请稍等马帮您查询
2请您××号柜台查询
3请您求逐项填写证
4请您注意填写写票面张数
5您款项误请重新点？
1 出纳专业礼仪服务禁语
1客户询问交款事宜时禁止说：
清楚知道
2客户交款时禁止说：
连规矩懂
3客户填错交款单时禁止说：
搞填错重填
4客户办理交款业务时禁止说：
钱太乱整交
七 储蓄专业服务语
1库包未请您稍等
2请您×号柜台办理
3请您钢笔填写条
4您条×项填写误请重填张
5您现金误请重新点？
八 信贷专业服务礼仪
信贷专业礼仪服务语：
1请问您办理种贷款
2请问担保单位意担保？
3请问担保单位意担保？
4项贷款调查证答复您
1 信贷专业礼仪服务禁语
2 信贷专业礼仪服务质量求
九 办公室礼仪注意事项
办公室接注意事项：
银行繁忙业务接量客接客注意点：
1客找负责时明确告诉方负责处时回请客留电话址明确客次行方负责方单位
2客时方负责种种原马接见客说明等理等时间客愿意等应该客提供茶水杂志果应该时常客换茶水
3接员带领客达目应该正确引导方法引导姿势
4办公楼走道里边走路边声讲话静悄悄快步走条原远远司高声呼事应走说办公室电话商量事情然办公事量声音低免影响
十 电话时礼仪
正确效电话应该做亲切文明简捷准确电话时然相互见闻声知通话时定客气礼貌坚持您开头请字中谢谢客气结尾嗓音清晰音量适中语速恰通声音方心里树立良形象电话争取时间提高信息交流效率交谈力求达意简洁语言清晰准确避免误听
第三章 职业形象塑造——职员仪表
银行职员代表银行形象
规范着装原
1 工作着装原
2 工作装体态协调
3 服饰色彩哲学
4 规范着装表现
二 西服穿着求
袖口商标应取
穿着西装时衬衣袖口应露出1厘米左右衬衫衣领应高出西装衣领05厘米保护西装衣领增添美感
衣兜称手巾袋放折叠扁手帕浅露边宜放东西保持绅士风度
套装长裤裤线需烫挺烫直
穿着西装应配合体衬衣衬衣颜色应西装颜色搭配谐非正式场合穿着休闲西装配颜色相宜高档休闲衬衫T恤衫显出种风格
三 衬衫穿着求
西装起穿衬衫应长袖纯棉纯毛制品正装衬衫棉毛成份混纺衬衫正装衬衫必须单色白色选择外蓝色灰色棕色黑色考虑正装衬衫体没图案佳较细竖条衬衫普通商务活动中穿着竖条纹西装搭配印花格子带物动物植物文字建筑物等图案正装衬衫
四 领带穿着求
领带选择颜色衬衫西服颜色相互配合整体颜色协调时系领带时候注意长短配合领带长度应该正抵达腰带方者两公分距离适宜穿着西装系领带时流行做法领带夹单穿长袖衬衫系领带时需领带夹系领带时领带头垂遮住皮带扣头垂超头长度领带端外露领带夹夹衬衫第4第5颗纽扣间
五 西裤穿着求
西裤裤腰西裤灵魂西裤灵魂裤腰裤腰合合适穿裤子然呼吸情况松紧刚放手说明裤腰合适果伸进手掌裤子瘦果裤腰伸进拳头说明裤腰肥西裤裤腰修改幅度讲究里改5厘米里改超38厘米果超出范围会改变裤子原形状
裤讲究裤中折线定偏倚笔直然垂鞋面样中心折线撑出裤英挺质感裤子长度面应该刚鞋鞋帮接逢处果想腿起更修长裤长度延伸鞋12处外买皮带时候皮带定裤子长5厘米说果穿35号裤子皮带应该买36号
六 皮鞋袜子穿着求
七 女士套裙穿着求
1 套裙具体穿着五讲究
2 工作套裙鞋袜选择
3 工作套裙穿着搭配七注意
第四章 职业形象塑造——职员仪容
仪容简单讲指体需着装部位广义包括头发手部暴露出腿部仪容干净整洁素雅方标准
面分男士仪容女士仪容两方面介绍：
男士仪容重洁
二 女士仪容重雅
第五章 职业形象塑造——职员姿态
站姿训练
行基基点站姿种行方式已熟练掌握恰恰失重视然站姿结构种外显方式避免牵扯着外行特作职场中生活工作社交场合中站立仅仅关系公众面前形象更素质体现
正体现身应该具素质提升外形象规范站姿吧
1 礼仪站姿领：
2 男士站姿点
3 女士站姿点
4 注意良站姿
二 坐姿训练
1 男女入坐姿态规范
2 离坐姿态规范
3 坐姿禁忌
站椅子左边 右方跨步站椅子前面离椅子半步远
4 入座时基求
5 离座求
6 肢摆放
7 身姿势
8 禁忌坐姿
9 情况坐姿
10 坐姿含义
总结：坐姿基点
v 身体重心垂直腰部挺直体保持直立
v 男士双手掌心然放两膝两膝间距离拳宜
v 女士腿拢两手搭放腿
v 郑重场合坐椅子前三分二身体保持两90度
v 男士双腿叠放时脚尖
v 女士双腿叠放环境做双腿斜放式脚裸交叠式前伸曲式
三 行姿训练
行姿指行走时采取具体姿势时候行姿称走姿站姿基础实际属站姿延续动作姿势始终处动态中体现类运动美精神风貌
行姿求定非作古求行风少作慌忙稳重方然情况行姿求般说标准行走姿势端正站立姿态基础
1 行姿特点基领
2 常见行姿
常见行姿种：意步舞台步旗袍步时装步体操步定步等服务工作中常见走姿字步字步走姿领：行走时两脚侧条直线两膝侧相碰收腰提臀挺胸收腹肩外展头正颈直微收颌次速分钟125~130步步度标准步脚长15脚长
3 服务程中行走时应注意
忌步态雅走成八字外八字弯腰驼背歪肩晃膀步子太太碎更奔跑走路时甩手扭腰摆臂左顾右盼双腿弯曲走路成直线脚蹭面横直撞行进中定目中量减少群中穿行机会双手插裤兜阻挡道路起行走排成横队悍然抢行急事超前面行跑步步超转超越者致意道歉行进中职员应意识悄然声应制造种噪音
4 服务程中行走特例
总结：基行姿领
行走时应抬头身体重心前倾挺胸收腹体正直双肩放松两臂然前摆动步伐容步态稳步幅适中步速均匀
第六章 高柜现金区实战——前台柜员
营业部柜台摆设
般言柜台两部分组成：前台方便客户摆放物品填写票联系客户工作员中间带二台摆放工作品：种票电脑设备等柜台员工作场
柜台摆设应遵循简洁原堆放私物品工作关物品切忌放台面柜台高度宜80厘米便客户沟通增强亲切感前台放置员工工作牌少量文具品外量放置物品台物品应摆放序
二 前台文明语
前台服务礼貌文明语：
您请问您办理什业务？
请您单证容填
请您XX号窗口办理
请出示您证件账号
……
三 前台服务禁语
前台服务禁语句：
知道
问
说？明白完没完
行电脑忙着呢
……
四 发生差错处理
提供前台服务时难免会发生差错旦发生差错办员首先应保持冷静清楚回忆差错发生程原领导报告次应根实事求原客户讲明第三已造成差错早谈责争取客户谅解营业部关规章制度处理差错事量减少营业部客户差错造成损失
五 处理客户投诉
1 处理客户投诉应遵循原
2 客户投诉方式
客户采取方式进行投诉：（1）电话投诉（2）信函投诉（3）面投诉（4）网投诉
3 客户投诉类型
根客户投诉象客户投诉划分四基类型：
设备设施投诉
员工服务态度投诉
营业部服务质量投诉
异常事件投诉
4 处理客户投诉采取步骤
运正确程序步骤受理客户投诉助改善客户营业部间关系时解营业部身存足问题避免重复出现类似差错达改进提高营业部理服务水目
六 避免客户争执
客户时候前台员客先序接客户做动热情客户招呼说您啦请您序稍等
七 客户意见批评处理
前台员应冷静听取虚心接受客户顶撞争辩应分析事情责方研究前台员耐心客户做出实事求切合实际解释允许欺骗客户果通解释尚客户满意请求领导协助解决量客户满意
第七章 客户等区实战——堂理
银行营业厅形象
银行职员代表银行形象
结：堂理性化角色作价值代
帮助客户解决问题
提供性化服务
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质服务
设身处客户着想
客户表示热情尊重关注
二 帮助客户解决问题
三 迅速响应客户需求
四 始终客户中心
五 持续提供优质服务
六 设身处客户着想
七 提供性化服务
二 堂理工作容
总结起堂理职责工作方面：
（）服务理
（二）迎送客户
（三）业务咨询
（四）差服务
（五）产品推介
（六）低柜服务
（七）收集信息
（八）调解争议
（九）维持秩序
（十）定期报告
（十）工作求
三 动相迎原
什动相迎
冷淡会70客户敬远
二 客户期堂理动相迎
三 动相迎……
动相迎时机
客户注意认知银行产品服务银行产品服务发生兴趣产生感阶段客户购买意图需堂理善揣摩判断客户意图心理倾恰选择佳接触时机
n 动相迎原
n 动相迎语言
n 动相迎应避免
请注意
切忌
x 彼聊天
x 百聊赖站起
x 注视顾客扮行动
x 专注文件整理资料忽视
客户存
果见方里移应想样做想创造更空间果出现种情况退保持距离通保持安全范围促进交流更加舒服彼更加信三种空间范围：
范围：亲密（0~2英尺）
范围二：（2~4英尺）
范围三：社会（4英尺）
四 动招呼客户
招呼重性
招呼中错误
招呼种必备素
行进中客户擦身该招呼
五 引导客户
引导礼仪三项注意：
二 引导时手势语
1 手势语方式
2 手势含义
3 象征性手势
4 引导手势优雅
5 问题手势
6 种常手势
三 客户引导中危机提醒
四 楼梯引导方式
六 接客户
开启理财室门
理财顾问会客室门分开外开开开门时急着手放开样会令面客户受伤果开外开门更注意安全旦没控制门容易伤客户脑勺开外开门时千万身体扣住门板做请动作客户进门轻轻扣住维护客安全
银行会客室（贵宾室）入座原
右方原
前座原
居中原
离门远原
景观位子原
银行堂理问技巧
（） 开放性问题
（二） 堂理七问
七 接客户技巧
1 握手文章
握手见面时常见礼节复杂十分微妙果做会突出显示出负面效果做握手礼仪知道两方面容：握手时伸手序握手礼禁忌
握手时伸手序尊者居前：位高年长者先伸手客户时先伸手客户走时客户先伸手异性握手时女性先伸手社交场合先者者握手时先者先伸手
2 目光：眼睛说话
调查分析交谈中获取信息中视觉占55声音占38语言占7
公事活动中眼睛着话者脸三角部分三角双眼底线顶角前额洽谈业务时果着方部位会显严肃认真会感诚意交谈程中目光果中落三角部位会谈话动权控制权
3 观察：领先客户步技巧
观察客户求目光敏锐行动迅速
观察客户角度进行：
二 观察客户求感情投入
感情投入理解切设身处客户着想必须通客户眼睛观察体会样提供优质效服务
4 倾听：拉客户关系
什倾听客户声音
5 微笑：显服务魅力
n 微笑花费分钱带巨处
n 微笑会方富会变穷
n 瞬间留记忆永远
富晨理财语录
微笑电便宜灯灿烂
——苏格兰谚语
学会微笑
微笑重谁喜欢天天面着冷冰冰点笑容呀储蓄银行职员取钱时冷冰冰点笑容没欠什似感觉太吧实职业病已惯面讲事：
前家银行员工份重材料结果骂回老板务交李李愁呀份材料行结果时见位科长破口骂呢？时李什没说微笑微笑微笑嘴里说着：噢？样呀？？点着头微笑着吴科长骂阵子时候李说：吴科长会善表达心里愤怒呀吴科长李说：嗯伙子错难回吧样没
谁偷走微笑
情景１
令头痛该负责算帐象错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿克说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
遇述情况办？
１． 安装滤器
２． 运幽默
３． 直接面
微笑服务魅力
１． 微笑感染客户
２． 微笑激发热情
３． 微笑增加创造力
美国科学家制定完美笑容标准
杰西卡·辛普森(资料图)
４． 笑容训练
５． 假需快乐必须学先快乐
6 资料：堂理服务细节十七问
1男员工站立时办？
答：两眼正视前方头正肩颌微收挺身收腹两手然交叉背双脚分开肩宽肩略宽
2女员工站立时办？
答：两眼正视前方头正肩颌微收挺身收腹两手交叉腹前前右手搭左手虎口拢指尖微曲双脚拢呈丁字步
3站立客户交谈时办？
答：目光停留客户鼻眼三角区客户相距60100厘米间客户距离太侵犯客户隐私权二客户产生压力感客户距离太远需声说话二显疏远
4客户指示方时办？
答：拇指弯曲紧贴食指四指拢伸直指尖指方男员工出手力女员工出手优雅手指客户指示方
5行走时办？
答：时问候客户司事左顾右盼摇晃肩膀低头男员工足迹前方线两侧女员工足迹前方条直线略脚尖力量点落重心脚拇指食指间关节觉富韵味弹性
略
7 分享：做周银行堂服务
n 接三声：
迎声 问答声 送声
n 文明十字：
n 热情三
八 学资料参考
1 堂理练10题
1 声音否听起清晰稳重充满信？
2 声音否充满活力热情？
3 说话时否语调保持适度变化？
4 声音否坦率明确？
5 略
2 堂理常说法
1 迎客时说欢迎欢迎您光您等
2 感谢时说谢谢谢谢您谢您帮助等
3 听取客户意见时说听明白清楚请您放心等
4 立接客户时说请您稍等麻烦您等马等
5 等客户说您久等起您等候时等
6 略
3 堂理七问
1问年龄
面问客户年龄尤女性绕着弯想处听年龄
2问婚姻
婚姻纯属隐私听方面信息礼貌异性听更恰
3问收入
收入某种程度力位关脸面收入关住宅财产等宜谈
略
4 堂理忌语三十句
1 找谁？
2 干啥？
3 知道
4 边站着
5 该班快点
6 着什急
7 略
4 堂理礼貌语七字诀
相见说您问姓氏说贵姓问住址说府
仰慕已久说久仰长期未见说久违求帮忙说劳驾
询问说请问请协助说费心请解答说请教
求办事说拜托麻烦说扰求方便说光
帮助说谢谢祝健康说保重祝贺说恭喜
略
第八章 理财服务区实战——理财顾问
低柜服务区通常办理办理私转账汇款开销户信卡侨汇解付查询等非现金业务
理财中心环境舒适优雅设施先进功齐备专属理财空间理财中心设客户休息区资讯区理财室等区域实行规范标准化服务理财中心位前办理业务VIP贵宾客户奉性化高品质专享理财服务优惠优越优先全面顾您项金融需
理财区坐姿服务
空闲等候时采标准坐姿等候客户果等候时间较长侧身面电脑目光注视电脑屏幕利空闲时间学公司业务知识客户进入视线时调整坐姿接听电话左手右手作纪录应答时微笑
工作坐姿
贵宾客户迎送礼仪
（引导客户楼）
（引导客户楼）
二 理财室服务礼仪
1起立迎接客户堂理客户引入理财时客户理应起立迎接
2互相介绍堂理客户引入理财室分客户客户理作互相介绍
3握手身微微前倾眼睛注视客户面带微笑宾间谁先伸出手应遵循般规：长幼相遇长先男女相遇女先级相遇级先级辈先异性间握手浅（般握住方手掌背突出关节处）
互相介绍
第九章 综合办公室实战——商务礼仪
银行办公场接客洽谈业务时许场合需列礼仪果家掌握解会工作变更加利客户产生宾感觉
初入职场礼仪
作初入职场新进入新工作环境定注意职场礼仪否容易某细失礼行带困扰
解遵守企业文化
快速熟悉位事
找准角色
工作态度乐观
虚心请教
二 办公室引见礼仪
引路
开门次序
搭电梯
值注意办公细节
三 面接礼仪
面接客般程序
1客访时
2询问客姓名语言
3事处理语言
4引路语言
5送茶水语言
6送客语言
四 车行路礼仪
车行路
办公室工作员陪领导客车外出时注意：
(1)领导客先
(2)动开车门手示意领导客坐稳关门般车右门先尊应先开右门关门时切忌力猛
(3)车座位讲究国般右左陪客时坐客左边
五 名片交换礼仪
名片方法
名片工作程中重社交工具交换名片时应注重礼节名片通常包含两方面意义标明单位表明职务姓名承担责总名片（公司）种表现形式名片时格外注意
六 电话接礼仪
电话前搞清区时差国工作时间差异休息日电话谈生意免影响休息客户已家中电话号码告诉量家中电话
公务电话占私时间尤节假日时间
避免方通话高峰业务繁忙时间段电话社交电话工作时间拨
七 会议通礼仪
会议通礼仪点：
持礼仪
种会议持般具定职位担礼仪表现会议否圆满成功着重影响
1．持应衣着整洁方庄重精神饱满切忌修边幅邋里邋遢
2．走席台应步伐稳健力行走速度会议性质定般说快热烈会议步频应较慢
3．入席果站立持应双腿拢腰背挺直持稿时右手持稿底中部左手五指拢然垂双手持稿时应胸齐高坐姿持时应身体挺直双臂前伸两手轻桌持程中切忌出现搔头揉眼拦腿等雅动作
八 员工交际礼仪
素质指性风格华学识等方面基品质素质包含容广性格志趣气质风度智慧思想道德品质接物等
办公室员进行交际活动时显示气质风度时量扬长避短仪表风度展现方利商务活动展开解性格特点意识培养锻炼性格适应工作交际需优化性格
九 商务会谈礼仪
谈话交流感情增进解手段际交中中国讲究听言观行谈话作考察品重标准社交活动中谈话中说方听方理应
尊重
二 谈吐文明
三 温文尔雅
四 话题适宜
五 善聆听
六 礼
十 国际接礼仪
接引导方法
（） 目光友善面带微笑
（二） 亲切动招呼
（三） 手势
（四） 引导带路
（五） 搭电梯楼梯
（六） 搭车
司机 4服务员
第十章 银行职员服务礼仪培训反馈
中信银行
进步提升行服务水尤柜面服务质量星期分行组织全体柜面员参加培训题公关礼仪运银行服务中请重庆分行零售业务杨老师讲课杨老师生动易懂语言概括公关礼议社交场合中重性阐述样公关礼仪正常工作提高柜面服务质量
次培训提出优质服务需安全舒适服务环境例设置米安全线配置号机……指出柜面服务员足生动例子说明客户帝帝没错理念时刻客户着想提供发心服务拉客户关系提高营销结果略
二 邮政储蓄银行
市局营科组织市局窗口职员学客服礼仪深切感受：差距
镜头：会议通知晚七点六点半移动公司三名授课讲师已端坐席台邮政职工七点差分甚七点陆续场窝蜂挤排前排稀稀拉拉坐着位支局长会场吵吵嚷嚷秩序混乱
镜头二：授课开始两位讲师先相关服务礼仪客服应技巧作详细讲解容非常朴实日常客服工作强指导性面直聊天会议组织领导次出面制止收效甚微 略
三 建设银行
塑造形象：现代社交礼仪第职沟通信息：现代社交礼仪第二职包括三种类型：种言语礼仪种饰物礼仪种行表情礼仪中：信息传递7词语+38语音+55表情联络感情：现代社交礼仪第三职中重情感特征真诚真诚心换取心真诚行款真诚语言取悦真诚社交成功半社交场合尤需付出颗真诚心方收获温暖
二真诚尊重原：真诚事种实事求态度真心真意友善表现真诚尊重首先表现说谎虚伪骗侮辱谓：骗次终身友略
四 中国银行
社会产业服务业服务成银行核心竞争力银行服务坏成决定银行否够激烈竞争中生存重数国外拥先进服务理念服务技术银行正紧逼国市场国许行单纯技术产品提供产品服务重战略转移服务消费者着收入断增长眼光越越挑剔银行产品构型越越强天服务水品高低成客户选择银行十分重略
（图片源：网络）
结 语
首先爱客户客户终会爱
着科技发展信息发达企业技术产品营销策略等容易竞争手模仿代表银行形象服务意识位服务员表现出思想意识行模仿
说市场济条件商品竞争服务竞争样客户服务放首位限度客户提供规范化性化服务满足客户需求现代企业面挑战现代企业必须服务功夫行业中获持续较强竞争力
银行服务员说做服务工作仅需职业技更需懂服务礼仪规范：热情周态度敏锐观察力良口语表达力灵活规范事件处理力
什服务礼仪？服务员工作岗位通言谈举止行等客户表示尊重友行规范惯例简单说服务员工作场合适礼仪规范工作艺术服务礼仪体现服务具体程手段形服务形化规范化系统化
形规范系统服务礼仪仅树立服务员企业良形象更塑造受客户欢迎服务规范服务技巧服务员客户交中赢理解感信
位穿梭城市做生意空中飞常入住酒店惯睡觉时候喜欢高枕忧酒店枕头高总张床枕头垫枕头面睡着次入住家酒店第天晚高枕忧常样动手第二天晚回酒店时候发现变化：枕头变层普通枕头层散发淡淡药香保健枕头普通枕头高城市会入住家酒店介绍朋友入住
见服务工作中洞悉满足客户需求带客户止次满意惊喜
方面意服务周带定点遗憾
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银行营业厅服务礼仪培训手册
目 录
前 言 4
第章 客户服务真谛 5
什零售银行客户服务 6
二 零售银行服务礼仪重性 6
三 服务礼仪基原 6
第二章 零售银行礼仪 7
银行员工礼貌礼仪修养 7
二 礼仪修养基准 7
三 礼仪服务容 7
四 客户交流言谈举止 8
五 银行会计礼仪服务禁语 8
六 出纳专业服务礼仪 9
七 储蓄专业服务语 9
八 信贷专业服务礼仪 10
九 办公室礼仪注意事项 10
十 电话时礼仪 10
第三章 职业形象塑造——职员仪表 11
规范着装原 11
二 西服穿着求 11
三 衬衫穿着求 12
四 领带穿着求 12
五 西裤穿着求 12
六 皮鞋袜子穿着求 13
七 女士套裙穿着求 14
第四章 职业形象塑造——职员仪容 15
男士仪容重洁 15
二 女士仪容重雅 15
第五章 职业形象塑造——职员姿态 15
站姿训练 15
二 坐姿训练 17
三 行姿训练 18
第六章 高柜现金区实战——前台柜员 20
营业部柜台摆设 20
二 前台文明语 20
三 前台服务禁语 20
四 发生差错处理 20
五 处理客户投诉 21
六 避免客户争执 21
七 客户意见批评处理 21
第七章 客户等区实战——堂理 22
银行营业厅形象 22
二 堂理工作容 23
三 动相迎原 23
四 动招呼客户 25
五 引导客户 25
六 接客户 26
七 接客户技巧 27
八 学资料参考 32
第八章 理财服务区实战——理财顾问 34
理财区坐姿服务 34
贵宾客户迎送礼仪 35
二 理财室服务礼仪 36
第九章 综合办公室实战——商务礼仪 37
初入职场礼仪 37
二 办公室引见礼仪 38
三 面接礼仪 38
四 车行路礼仪 38
五 名片交换礼仪 38
六 电话接礼仪 39
七 会议通礼仪 39
八 员工交际礼仪 40
九 商务会谈礼仪 40
十 国际接礼仪 40
第十章 银行职员服务礼仪培训反馈 41
中信银行 41
二 邮政储蓄银行 42
三 建设银行 43
四 中国银行 43
附件：富晨介绍 46
附件：富晨研究系列丛书 51
附件：读者反馈表 53
前 言
金融业全面开放外资全面进入国零售银行业挑战机遇中国零售银行业短时间完成转型建立起符合国际营模式缩外资银行差距——提出实行差异化服务根出路
书编纂根目提高全员素养综合素质增强服务意识完善形象创造亲力增加国零售银行市场竞争力观念改变绩效提高问题解决
银行产品营销策略容易竞争手模仿服务产生差异手段面市场竞争仅仅服务技巧功夫够现代科学服务求银行员工具体客户服务程中掌握服务话语权动贴引导顾客接受服务中核心名银行员工掌握基客沟通技巧
全书理实践分块分布进行阐述第步部分讲述服务重性服务礼仪基原读者思想总认识第二第四部分分仪表仪容姿态等三方面具体介绍职业形象塑造中基规范第五第七部分工作岗位具体介绍实际工作服务礼仪求三部分极强针性时配训练方法极强操作性
书编纂程中编者知识水限制难免出现疏漏差错希位阅读程中指正
第章 客户服务真谛
着2006年年底中国金融业全面开放国银行监加强国银行业市场化带挑战中国银行业面场没硝烟战争中国商业银行客户中心业务创新改革潮流已成定局
作商业银行业务创新少缺少重环节：商业银行服务创新已成国商业银行必争俗话说：流企业流二流企业二流末流企业末流造支训练素高素质服务队伍成中国银行业赢竞争优势重中重
造高素质服务什高素质服务求首先弄明白什客户服务服务质什？
什零售银行客户服务
真正客户服务根客户喜满意终客户会感受重视会种感铭刻心成银行忠诚客户客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户银行客户指银行服务象
二 零售银行服务礼仪重性
言谈举止精神面貌体现开朗热情感觉亲切易容易接触
社交中总担心没出众言谈动家吸引注意造成精神紧张表情动作变十分僵硬尊心太强造成应放松心情保持特点意矫揉造作亮相时昂首阔步气势逼握手时钳子般力谈话时死死盯住方……样作姿态仅会令感觉难受连觉扭实办法保持原性特质
三 服务礼仪基原
服务礼仪中具普遍性性指导性礼仪规律礼仪规律礼仪原掌握礼仪原重更学礼仪运礼仪重指导思想
1 尊重原
2 真诚原
3 宽容原
4 俗原
5 适度原
第二章 零售银行礼仪
银行员工礼貌礼仪修养
1银行礼仪指银行业务活动中通行带金融行业特点行规范交礼节
2讲究银行礼仪意义：社会义精神文明建设需二提高队伍素质需三深化金融改革需
二 礼仪修养基准
①遵守社会公德
②遵时守信
③真诚谦虚
④热情适度
⑤理解宽容
⑥互尊互助
三 礼仪服务容
①动服务
②热情服务
③周服务
④仪表端庄
⑤礼貌
四 客户交流言谈举止
1谈话时注意
2留余
3微笑
五 银行会计礼仪服务禁语
1客户询问结算事宜时禁止说：
知道
问
说完没完
2客户持证查询账户余额时禁止说：
行机器忙着呢
天天查真烦
3客户办理业务走错柜台时禁止说：
没见牌子？边
4客户填错证时禁止说：
搞错
写重填
会填写会问
5业务忙时禁止说：
急什等着吧
没见正忙着
六 出纳专业服务礼仪
出纳专业礼仪服务语：
1请稍等马帮您查询
2请您××号柜台查询
3请您求逐项填写证
4请您注意填写写票面张数
5您款项误请重新点？
1 出纳专业礼仪服务禁语
1客户询问交款事宜时禁止说：
清楚知道
2客户交款时禁止说：
连规矩懂
3客户填错交款单时禁止说：
搞填错重填
4客户办理交款业务时禁止说：
钱太乱整交
七 储蓄专业服务语
1库包未请您稍等
2请您×号柜台办理
3请您钢笔填写条
4您条×项填写误请重填张
5您现金误请重新点？
八 信贷专业服务礼仪
信贷专业礼仪服务语：
1请问您办理种贷款
2请问担保单位意担保？
3请问担保单位意担保？
4项贷款调查证答复您
1 信贷专业礼仪服务禁语
2 信贷专业礼仪服务质量求
九 办公室礼仪注意事项
办公室接注意事项：
银行繁忙业务接量客接客注意点：
1客找负责时明确告诉方负责处时回请客留电话址明确客次行方负责方单位
2客时方负责种种原马接见客说明等理等时间客愿意等应该客提供茶水杂志果应该时常客换茶水
3接员带领客达目应该正确引导方法引导姿势
4办公楼走道里边走路边声讲话静悄悄快步走条原远远司高声呼事应走说办公室电话商量事情然办公事量声音低免影响
十 电话时礼仪
正确效电话应该做亲切文明简捷准确电话时然相互见闻声知通话时定客气礼貌坚持您开头请字中谢谢客气结尾嗓音清晰音量适中语速恰通声音方心里树立良形象电话争取时间提高信息交流效率交谈力求达意简洁语言清晰准确避免误听
第三章 职业形象塑造——职员仪表
银行职员代表银行形象
规范着装原
1 工作着装原
2 工作装体态协调
3 服饰色彩哲学
4 规范着装表现
二 西服穿着求
袖口商标应取
穿着西装时衬衣袖口应露出1厘米左右衬衫衣领应高出西装衣领05厘米保护西装衣领增添美感
衣兜称手巾袋放折叠扁手帕浅露边宜放东西保持绅士风度
套装长裤裤线需烫挺烫直
穿着西装应配合体衬衣衬衣颜色应西装颜色搭配谐非正式场合穿着休闲西装配颜色相宜高档休闲衬衫T恤衫显出种风格
三 衬衫穿着求
西装起穿衬衫应长袖纯棉纯毛制品正装衬衫棉毛成份混纺衬衫正装衬衫必须单色白色选择外蓝色灰色棕色黑色考虑正装衬衫体没图案佳较细竖条衬衫普通商务活动中穿着竖条纹西装搭配印花格子带物动物植物文字建筑物等图案正装衬衫
四 领带穿着求
领带选择颜色衬衫西服颜色相互配合整体颜色协调时系领带时候注意长短配合领带长度应该正抵达腰带方者两公分距离适宜穿着西装系领带时流行做法领带夹单穿长袖衬衫系领带时需领带夹系领带时领带头垂遮住皮带扣头垂超头长度领带端外露领带夹夹衬衫第4第5颗纽扣间
五 西裤穿着求
西裤裤腰西裤灵魂西裤灵魂裤腰裤腰合合适穿裤子然呼吸情况松紧刚放手说明裤腰合适果伸进手掌裤子瘦果裤腰伸进拳头说明裤腰肥西裤裤腰修改幅度讲究里改5厘米里改超38厘米果超出范围会改变裤子原形状
裤讲究裤中折线定偏倚笔直然垂鞋面样中心折线撑出裤英挺质感裤子长度面应该刚鞋鞋帮接逢处果想腿起更修长裤长度延伸鞋12处外买皮带时候皮带定裤子长5厘米说果穿35号裤子皮带应该买36号
六 皮鞋袜子穿着求
七 女士套裙穿着求
1 套裙具体穿着五讲究
2 工作套裙鞋袜选择
3 工作套裙穿着搭配七注意
第四章 职业形象塑造——职员仪容
仪容简单讲指体需着装部位广义包括头发手部暴露出腿部仪容干净整洁素雅方标准
面分男士仪容女士仪容两方面介绍：
男士仪容重洁
二 女士仪容重雅
第五章 职业形象塑造——职员姿态
站姿训练
行基基点站姿种行方式已熟练掌握恰恰失重视然站姿结构种外显方式避免牵扯着外行特作职场中生活工作社交场合中站立仅仅关系公众面前形象更素质体现
正体现身应该具素质提升外形象规范站姿吧
1 礼仪站姿领：
2 男士站姿点
3 女士站姿点
4 注意良站姿
二 坐姿训练
1 男女入坐姿态规范
2 离坐姿态规范
3 坐姿禁忌
站椅子左边 右方跨步站椅子前面离椅子半步远
4 入座时基求
5 离座求
6 肢摆放
7 身姿势
8 禁忌坐姿
9 情况坐姿
10 坐姿含义
总结：坐姿基点
v 身体重心垂直腰部挺直体保持直立
v 男士双手掌心然放两膝两膝间距离拳宜
v 女士腿拢两手搭放腿
v 郑重场合坐椅子前三分二身体保持两90度
v 男士双腿叠放时脚尖
v 女士双腿叠放环境做双腿斜放式脚裸交叠式前伸曲式
三 行姿训练
行姿指行走时采取具体姿势时候行姿称走姿站姿基础实际属站姿延续动作姿势始终处动态中体现类运动美精神风貌
行姿求定非作古求行风少作慌忙稳重方然情况行姿求般说标准行走姿势端正站立姿态基础
1 行姿特点基领
2 常见行姿
常见行姿种：意步舞台步旗袍步时装步体操步定步等服务工作中常见走姿字步字步走姿领：行走时两脚侧条直线两膝侧相碰收腰提臀挺胸收腹肩外展头正颈直微收颌次速分钟125~130步步度标准步脚长15脚长
3 服务程中行走时应注意
忌步态雅走成八字外八字弯腰驼背歪肩晃膀步子太太碎更奔跑走路时甩手扭腰摆臂左顾右盼双腿弯曲走路成直线脚蹭面横直撞行进中定目中量减少群中穿行机会双手插裤兜阻挡道路起行走排成横队悍然抢行急事超前面行跑步步超转超越者致意道歉行进中职员应意识悄然声应制造种噪音
4 服务程中行走特例
总结：基行姿领
行走时应抬头身体重心前倾挺胸收腹体正直双肩放松两臂然前摆动步伐容步态稳步幅适中步速均匀
第六章 高柜现金区实战——前台柜员
营业部柜台摆设
般言柜台两部分组成：前台方便客户摆放物品填写票联系客户工作员中间带二台摆放工作品：种票电脑设备等柜台员工作场
柜台摆设应遵循简洁原堆放私物品工作关物品切忌放台面柜台高度宜80厘米便客户沟通增强亲切感前台放置员工工作牌少量文具品外量放置物品台物品应摆放序
二 前台文明语
前台服务礼貌文明语：
您请问您办理什业务？
请您单证容填
请您XX号窗口办理
请出示您证件账号
……
三 前台服务禁语
前台服务禁语句：
知道
问
说？明白完没完
行电脑忙着呢
……
四 发生差错处理
提供前台服务时难免会发生差错旦发生差错办员首先应保持冷静清楚回忆差错发生程原领导报告次应根实事求原客户讲明第三已造成差错早谈责争取客户谅解营业部关规章制度处理差错事量减少营业部客户差错造成损失
五 处理客户投诉
1 处理客户投诉应遵循原
2 客户投诉方式
客户采取方式进行投诉：（1）电话投诉（2）信函投诉（3）面投诉（4）网投诉
3 客户投诉类型
根客户投诉象客户投诉划分四基类型：
设备设施投诉
员工服务态度投诉
营业部服务质量投诉
异常事件投诉
4 处理客户投诉采取步骤
运正确程序步骤受理客户投诉助改善客户营业部间关系时解营业部身存足问题避免重复出现类似差错达改进提高营业部理服务水目
六 避免客户争执
客户时候前台员客先序接客户做动热情客户招呼说您啦请您序稍等
七 客户意见批评处理
前台员应冷静听取虚心接受客户顶撞争辩应分析事情责方研究前台员耐心客户做出实事求切合实际解释允许欺骗客户果通解释尚客户满意请求领导协助解决量客户满意
第七章 客户等区实战——堂理
银行营业厅形象
银行职员代表银行形象
结：堂理性化角色作价值代
帮助客户解决问题
提供性化服务
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质服务
设身处客户着想
客户表示热情尊重关注
二 帮助客户解决问题
三 迅速响应客户需求
四 始终客户中心
五 持续提供优质服务
六 设身处客户着想
七 提供性化服务
二 堂理工作容
总结起堂理职责工作方面：
（）服务理
（二）迎送客户
（三）业务咨询
（四）差服务
（五）产品推介
（六）低柜服务
（七）收集信息
（八）调解争议
（九）维持秩序
（十）定期报告
（十）工作求
三 动相迎原
什动相迎
冷淡会70客户敬远
二 客户期堂理动相迎
三 动相迎……
动相迎时机
客户注意认知银行产品服务银行产品服务发生兴趣产生感阶段客户购买意图需堂理善揣摩判断客户意图心理倾恰选择佳接触时机
n 动相迎原
n 动相迎语言
n 动相迎应避免
请注意
切忌
x 彼聊天
x 百聊赖站起
x 注视顾客扮行动
x 专注文件整理资料忽视
客户存
果见方里移应想样做想创造更空间果出现种情况退保持距离通保持安全范围促进交流更加舒服彼更加信三种空间范围：
范围：亲密（0~2英尺）
范围二：（2~4英尺）
范围三：社会（4英尺）
四 动招呼客户
招呼重性
招呼中错误
招呼种必备素
行进中客户擦身该招呼
五 引导客户
引导礼仪三项注意：
二 引导时手势语
1 手势语方式
2 手势含义
3 象征性手势
4 引导手势优雅
5 问题手势
6 种常手势
三 客户引导中危机提醒
四 楼梯引导方式
六 接客户
开启理财室门
理财顾问会客室门分开外开开开门时急着手放开样会令面客户受伤果开外开门更注意安全旦没控制门容易伤客户脑勺开外开门时千万身体扣住门板做请动作客户进门轻轻扣住维护客安全
银行会客室（贵宾室）入座原
右方原
前座原
居中原
离门远原
景观位子原
银行堂理问技巧
（） 开放性问题
（二） 堂理七问
七 接客户技巧
1 握手文章
握手见面时常见礼节复杂十分微妙果做会突出显示出负面效果做握手礼仪知道两方面容：握手时伸手序握手礼禁忌
握手时伸手序尊者居前：位高年长者先伸手客户时先伸手客户走时客户先伸手异性握手时女性先伸手社交场合先者者握手时先者先伸手
2 目光：眼睛说话
调查分析交谈中获取信息中视觉占55声音占38语言占7
公事活动中眼睛着话者脸三角部分三角双眼底线顶角前额洽谈业务时果着方部位会显严肃认真会感诚意交谈程中目光果中落三角部位会谈话动权控制权
3 观察：领先客户步技巧
观察客户求目光敏锐行动迅速
观察客户角度进行：
二 观察客户求感情投入
感情投入理解切设身处客户着想必须通客户眼睛观察体会样提供优质效服务
4 倾听：拉客户关系
什倾听客户声音
5 微笑：显服务魅力
n 微笑花费分钱带巨处
n 微笑会方富会变穷
n 瞬间留记忆永远
富晨理财语录
微笑电便宜灯灿烂
——苏格兰谚语
学会微笑
微笑重谁喜欢天天面着冷冰冰点笑容呀储蓄银行职员取钱时冷冰冰点笑容没欠什似感觉太吧实职业病已惯面讲事：
前家银行员工份重材料结果骂回老板务交李李愁呀份材料行结果时见位科长破口骂呢？时李什没说微笑微笑微笑嘴里说着：噢？样呀？？点着头微笑着吴科长骂阵子时候李说：吴科长会善表达心里愤怒呀吴科长李说：嗯伙子错难回吧样没
谁偷走微笑
情景１
令头痛该负责算帐象错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿克说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
遇述情况办？
１． 安装滤器
２． 运幽默
３． 直接面
微笑服务魅力
１． 微笑感染客户
２． 微笑激发热情
３． 微笑增加创造力
美国科学家制定完美笑容标准
杰西卡·辛普森(资料图)
４． 笑容训练
５． 假需快乐必须学先快乐
6 资料：堂理服务细节十七问
1男员工站立时办？
答：两眼正视前方头正肩颌微收挺身收腹两手然交叉背双脚分开肩宽肩略宽
2女员工站立时办？
答：两眼正视前方头正肩颌微收挺身收腹两手交叉腹前前右手搭左手虎口拢指尖微曲双脚拢呈丁字步
3站立客户交谈时办？
答：目光停留客户鼻眼三角区客户相距60100厘米间客户距离太侵犯客户隐私权二客户产生压力感客户距离太远需声说话二显疏远
4客户指示方时办？
答：拇指弯曲紧贴食指四指拢伸直指尖指方男员工出手力女员工出手优雅手指客户指示方
5行走时办？
答：时问候客户司事左顾右盼摇晃肩膀低头男员工足迹前方线两侧女员工足迹前方条直线略脚尖力量点落重心脚拇指食指间关节觉富韵味弹性
略
7 分享：做周银行堂服务
n 接三声：
迎声 问答声 送声
n 文明十字：
n 热情三
八 学资料参考
1 堂理练10题
1 声音否听起清晰稳重充满信？
2 声音否充满活力热情？
3 说话时否语调保持适度变化？
4 声音否坦率明确？
5 略
2 堂理常说法
1 迎客时说欢迎欢迎您光您等
2 感谢时说谢谢谢谢您谢您帮助等
3 听取客户意见时说听明白清楚请您放心等
4 立接客户时说请您稍等麻烦您等马等
5 等客户说您久等起您等候时等
6 略
3 堂理七问
1问年龄
面问客户年龄尤女性绕着弯想处听年龄
2问婚姻
婚姻纯属隐私听方面信息礼貌异性听更恰
3问收入
收入某种程度力位关脸面收入关住宅财产等宜谈
略
4 堂理忌语三十句
1 找谁？
2 干啥？
3 知道
4 边站着
5 该班快点
6 着什急
7 略
4 堂理礼貌语七字诀
相见说您问姓氏说贵姓问住址说府
仰慕已久说久仰长期未见说久违求帮忙说劳驾
询问说请问请协助说费心请解答说请教
求办事说拜托麻烦说扰求方便说光
帮助说谢谢祝健康说保重祝贺说恭喜
略
第八章 理财服务区实战——理财顾问
低柜服务区通常办理办理私转账汇款开销户信卡侨汇解付查询等非现金业务
理财中心环境舒适优雅设施先进功齐备专属理财空间理财中心设客户休息区资讯区理财室等区域实行规范标准化服务理财中心位前办理业务VIP贵宾客户奉性化高品质专享理财服务优惠优越优先全面顾您项金融需
理财区坐姿服务
空闲等候时采标准坐姿等候客户果等候时间较长侧身面电脑目光注视电脑屏幕利空闲时间学公司业务知识客户进入视线时调整坐姿接听电话左手右手作纪录应答时微笑
工作坐姿
贵宾客户迎送礼仪
（引导客户楼）
（引导客户楼）
二 理财室服务礼仪
1起立迎接客户堂理客户引入理财时客户理应起立迎接
2互相介绍堂理客户引入理财室分客户客户理作互相介绍
3握手身微微前倾眼睛注视客户面带微笑宾间谁先伸出手应遵循般规：长幼相遇长先男女相遇女先级相遇级先级辈先异性间握手浅（般握住方手掌背突出关节处）
互相介绍
第九章 综合办公室实战——商务礼仪
银行办公场接客洽谈业务时许场合需列礼仪果家掌握解会工作变更加利客户产生宾感觉
初入职场礼仪
作初入职场新进入新工作环境定注意职场礼仪否容易某细失礼行带困扰
解遵守企业文化
快速熟悉位事
找准角色
工作态度乐观
虚心请教
二 办公室引见礼仪
引路
开门次序
搭电梯
值注意办公细节
三 面接礼仪
面接客般程序
1客访时
2询问客姓名语言
3事处理语言
4引路语言
5送茶水语言
6送客语言
四 车行路礼仪
车行路
办公室工作员陪领导客车外出时注意：
(1)领导客先
(2)动开车门手示意领导客坐稳关门般车右门先尊应先开右门关门时切忌力猛
(3)车座位讲究国般右左陪客时坐客左边
五 名片交换礼仪
名片方法
名片工作程中重社交工具交换名片时应注重礼节名片通常包含两方面意义标明单位表明职务姓名承担责总名片（公司）种表现形式名片时格外注意
六 电话接礼仪
电话前搞清区时差国工作时间差异休息日电话谈生意免影响休息客户已家中电话号码告诉量家中电话
公务电话占私时间尤节假日时间
避免方通话高峰业务繁忙时间段电话社交电话工作时间拨
七 会议通礼仪
会议通礼仪点：
持礼仪
种会议持般具定职位担礼仪表现会议否圆满成功着重影响
1．持应衣着整洁方庄重精神饱满切忌修边幅邋里邋遢
2．走席台应步伐稳健力行走速度会议性质定般说快热烈会议步频应较慢
3．入席果站立持应双腿拢腰背挺直持稿时右手持稿底中部左手五指拢然垂双手持稿时应胸齐高坐姿持时应身体挺直双臂前伸两手轻桌持程中切忌出现搔头揉眼拦腿等雅动作
八 员工交际礼仪
素质指性风格华学识等方面基品质素质包含容广性格志趣气质风度智慧思想道德品质接物等
办公室员进行交际活动时显示气质风度时量扬长避短仪表风度展现方利商务活动展开解性格特点意识培养锻炼性格适应工作交际需优化性格
九 商务会谈礼仪
谈话交流感情增进解手段际交中中国讲究听言观行谈话作考察品重标准社交活动中谈话中说方听方理应
尊重
二 谈吐文明
三 温文尔雅
四 话题适宜
五 善聆听
六 礼
十 国际接礼仪
接引导方法
（） 目光友善面带微笑
（二） 亲切动招呼
（三） 手势
（四） 引导带路
（五） 搭电梯楼梯
（六） 搭车
司机 4服务员
第十章 银行职员服务礼仪培训反馈
中信银行
进步提升行服务水尤柜面服务质量星期分行组织全体柜面员参加培训题公关礼仪运银行服务中请重庆分行零售业务杨老师讲课杨老师生动易懂语言概括公关礼议社交场合中重性阐述样公关礼仪正常工作提高柜面服务质量
次培训提出优质服务需安全舒适服务环境例设置米安全线配置号机……指出柜面服务员足生动例子说明客户帝帝没错理念时刻客户着想提供发心服务拉客户关系提高营销结果略
二 邮政储蓄银行
市局营科组织市局窗口职员学客服礼仪深切感受：差距
镜头：会议通知晚七点六点半移动公司三名授课讲师已端坐席台邮政职工七点差分甚七点陆续场窝蜂挤排前排稀稀拉拉坐着位支局长会场吵吵嚷嚷秩序混乱
镜头二：授课开始两位讲师先相关服务礼仪客服应技巧作详细讲解容非常朴实日常客服工作强指导性面直聊天会议组织领导次出面制止收效甚微 略
三 建设银行
塑造形象：现代社交礼仪第职沟通信息：现代社交礼仪第二职包括三种类型：种言语礼仪种饰物礼仪种行表情礼仪中：信息传递7词语+38语音+55表情联络感情：现代社交礼仪第三职中重情感特征真诚真诚心换取心真诚行款真诚语言取悦真诚社交成功半社交场合尤需付出颗真诚心方收获温暖
二真诚尊重原：真诚事种实事求态度真心真意友善表现真诚尊重首先表现说谎虚伪骗侮辱谓：骗次终身友略
四 中国银行
社会产业服务业服务成银行核心竞争力银行服务坏成决定银行否够激烈竞争中生存重数国外拥先进服务理念服务技术银行正紧逼国市场国许行单纯技术产品提供产品服务重战略转移服务消费者着收入断增长眼光越越挑剔银行产品构型越越强天服务水品高低成客户选择银行十分重略
（图片源：网络）
结 语
首先爱客户客户终会爱
着科技发展信息发达企业技术产品营销策略等容易竞争手模仿代表银行形象服务意识位服务员表现出思想意识行模仿
说市场济条件商品竞争服务竞争样客户服务放首位限度客户提供规范化性化服务满足客户需求现代企业面挑战现代企业必须服务功夫行业中获持续较强竞争力
银行服务员说做服务工作仅需职业技更需懂服务礼仪规范：热情周态度敏锐观察力良口语表达力灵活规范事件处理力
什服务礼仪？服务员工作岗位通言谈举止行等客户表示尊重友行规范惯例简单说服务员工作场合适礼仪规范工作艺术服务礼仪体现服务具体程手段形服务形化规范化系统化
形规范系统服务礼仪仅树立服务员企业良形象更塑造受客户欢迎服务规范服务技巧服务员客户交中赢理解感信
位穿梭城市做生意空中飞常入住酒店惯睡觉时候喜欢高枕忧酒店枕头高总张床枕头垫枕头面睡着次入住家酒店第天晚高枕忧常样动手第二天晚回酒店时候发现变化：枕头变层普通枕头层散发淡淡药香保健枕头普通枕头高城市会入住家酒店介绍朋友入住
见服务工作中洞悉满足客户需求带客户止次满意惊喜
方面意服务周带定点遗憾
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