商业银行营业厅服务及工作规范

 商业银行**支行营业厅服务工作规范
 提高支行员工工作效率服务质量2012年全新工作中更完成目标务根**市商业银行员工行规范制定服务工作范围：
1      服务规范
 （）工作纪律
1晨会工作日8：20分准备开始请假轮休员余员工必须统着规定行服参加迟早退晨会结束员工需工作环境进行整理做班前准备营业部理负责贵宾室电子设备开关晨会迟罚款50元旷会罚款100元
特殊情况需请假需提前电话部门报备请假（病假事假）次数月超3次超3次次请假迟罚款金额处理
2工作时间严禁事串岗堆闲聊玩手机杂志说吃零食游戏工作关网站工作场声喧哗嬉笑闹禁止吸烟检查方式现场监控发现类情况罚款200元果涉止必须行负责
3严禁工作时间发生纠纷严禁团结事意刁难相互配合协助完成工作消极怠工视规章制度行200元处罚通报全行
4严禁监控长时间接私电话尤禁止面前客户情况然视客户继续电话必须站立迎接眼神动作示意客户稍等检查方式现场监控发现类情况罚款50元
5严禁客户资料复印件意放置严禁泄露客户隐私离开座位摆放暂停服务牌收印章重空重资料锁离开检查方式现场监控发现类情况罚款50元
6加强电脑安全理严禁意载工作关东西规范求高度保密资料存电脑位置必须设置密码名员工电脑负责发现类情况罚款200元
7班离行前必须关闭负责相关电子设备电源保安日需负责营业厅项电子设备发现类情况罚款50元
8准备参加项会议培训手机调静音状态会议培训程中认真做笔记
9坚持站立服务五声服务坐迎声问答声走送声批评道歉声表扬致谢声音坚持文明语您请谢谢起见时客户办理业务站立迎接客户办业务离开站立送注意文明语未规定执行罚款50元
10客户交流尤问候客户必须普通话非客户求方言者已熟悉严禁客户礼貌动微笑理睬营销程中必须遵守相关销售规定严禁夸词误导客户
11实行首问责制否工作岗位客户询问必须耐心解释客户咨询业务超出身知晓范围需客户解释原明确带领客户相关员处办理严禁遇情况时简单发客户续接员工热情周遇类交接清产生客户喧哗投诉罚款200元
12双手呈递物品客户交谈时正视方严禁东张西转笔嚼口香糖双手抱胸等动作树立专业形象客户失行时嘲笑客户理智客户处理避免客户难堪
13员必须认真全行部门组织学路演活动意迟早退未规定全行通报批评
14严禁空岗员必须岗位认真责特殊愿意需离岗必须根补位原事进行协调保证工作正常开展检查方式现场监控发现类情况罚款50元
 （二）工作职责：
1客户理：总行支行规定执行
2柜员：总行支行规定执行
3部门负责：
保安负责助银行区堂硬件设施理包括电源开关（号器利率屏）时补充证填单台环境维护时客户提供咨询服务
保安工作职责：（1）时保持现场巡查善观察营业厅客户需求（2）厅设施设备环境卫生时维护包括补充饮水机纸杯等日营业结束负责关闭电子设备电源（3）需贵宾区办理业务客户应引导客户贵宾室办理时通知营业部理
 2      着装仪表清洁卫生
1      统着规定行服允许混穿行服允许穿休闲服超短裙运动鞋等工作时间进入办公营业场工作场挽手行班期间佩戴夸张饰物
2      女员工日必须化淡妆短发肩烫染怪异发型佩戴统工号牌
3      工作岗位公场爱护环境卫生维护工作区域清洁卫生
4      保持台面整洁私物品摆放台面座位
旦出现述情况种检查方式通报全行
 （三）      补充规定：
1      员必须认真执行总支行相关规定部门工作服务规范努力做身职工作力争发挥潜遇清楚问题时事沟通切忌懂装懂
2      服务理电脑合规销售问题高度重视坚决杜绝前总行稽核会计部检查中出现问题观未强调出现问题责承担已反复强调责独立承担责年开始总行会计部突击检查中出现反复强调屡查屡犯问题责处2000元罚款通报全行处理暗访公司神秘检查中出现反复强调屡查屡犯问题核实误责处100元罚款支行月服务检查中出现反复强调屡查屡犯问题核实误责处书面检讨处罚
3      相关罚款月清零次奖励月违纪违规现象员工出现员工违纪违规拒交罚款配合情况直接情况报支行行长室
                                          **市商业银行股份限公司**支行

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