餐饮部客房及茶楼送餐服务流程


* * * 酒 店
JIUYANGLIDUHOTEL

文件名称
客房茶楼送餐服务流程
办部门
餐饮部
办
手写：
报批时间
20**年
3月28日
缓急情况
紧急 □
般 □
报批
时间
求
2工作日
文 件 概
提升酒店服务形象规范餐饮部送餐服务质量满足客需求特拟制该流程20**年4月1日起试行
餐饮部
审核

行政事部 审核

总理
审批












序号A 九阳荔酒店客房茶楼送餐流程
目
提升酒店服务形象规范餐饮部送餐流程提高服务品质
二适范围
餐饮部全体员工
九阳荔酒店客房茶楼送餐服务流程表
序号
时间
工作务
责
完成情况
1

解天食品供应情况


2

日常工作中时刻准备点单需笔纸点菜单


接受客预定


3
接受客预定
电话铃响三声接起电话


4
接线标准语客沟通


5
您九阳荔酒店餐饮预订部XXX高兴您服务请问什帮您呢？


6
请问先生女士贵姓房间号少？


7
请问您需送餐时间餐数少？


8
xxx先生女士请问您需配餐点餐呢？配餐餐标少呢？什忌口？


9
点菜时里川菜粤菜盐帮菜请问您需点什口味菜品？什特殊求？需点什酒水饮料？


10
xxx先生女士请问现付挂房账？请问您联系电话


11
重复送餐信息：xxx先生女士房号xxx餐时间xxx餐数xxx餐餐标xxx特殊求xxx您点菜品XXX您联系电话xxx请问您什补充？预定员xxx点餐约需制作xxx分钟送餐xxx时送感谢您电见


12
重复完毕轻轻放电话


**

根客点餐求填写菜单做记录2分钟交厨房传菜部


送餐部送餐前检查准备


14

送餐员收送餐通知点菜单时客房送餐必须客房送餐车


15

送餐员求数种菜式准备相应餐具具佐料布件等


16

订单求餐车铺餐布准备餐具调味料酒水饮料开瓶器布件等摆放餐车厨房烹饪食品放保温箱里保鲜膜封（需关注出品时间督促厨部规定时间完成出品）


17

领班需检查送餐餐具布件调味品否洁净渍破损菜品质量否符合标准等


18

查仪容仪表收银台备帐单笔零钱（必须收银夹）认真核菜品酒水订单否相符


送餐


19

酒店规定专电梯进行客房送餐服务


20

次核房号送餐时间敲房门三语言送餐服务


21

客开房门服务员应动问候说出点餐客姓名房号证实没敲错门征客意方进入房间语言：中午晚xxx先生女士请问进？


22

询问客餐位置餐车餐盘放适位置语言：请问餐车餐餐摆餐餐？位置？


23

客求物品摆放规范摆放餐具菜品


24

双手持帐单夹端账单递客礼貌告知客帐单金额


25

挂账时手持笔端递客签字确认致谢


26

付现时需面清现金金额致谢


27

客道告知客餐完电话收餐语言：请慢祝餐愉快收餐请电话8887776


28

离开客房时应面客退步转身出房时手轻轻关房门


29

客已签字现付金额帐单交收银处前台核实签字否效签单协助收银清点账单


30

送餐车清洗干净放置备餐间指定位置做送餐记录


收餐


31

接客客房收餐通知收餐员立前房客收餐


32

检查送餐记录核实送餐房间送餐房间送餐餐具


33

早餐电话确认收餐时间30分钟午餐晚餐1时（电话确认否收餐语言：中午晚xxx先生女士请问餐结束？服务员房间收餐？）


34

敲门征客意进房收餐进房间客问然迅速餐具收拾干净礼貌客告离开房间时轻轻门关


35

电话时客没房间时请楼层服务员前开门餐具餐盘取出门挂请勿扰客求收时需告知楼层服务员房间送餐餐具未收客需收餐时时转告送餐部收餐


36

收餐具送洗碗间餐车清洗干净放指定位置做收餐记录


37

日传菜部值班员需清理全部收完日送餐报值班领班确认放班



序号C 九阳荔酒店客房茶楼送餐服务流程违规处罚
1 接听电话服务流程中预订员应流程开展工作未该流程操作导致客投诉者予相关咨客电话预定员济处罚次项5元
2 传菜部未述工作流程开展工作导致宾客投诉者核实予相责济处罚次项5元传菜部领班予济处罚次10元
3 传菜部未述工作流程开展工作导致餐具遗失者需相关赔偿办法承担餐具赔偿予领班理责10元次
4月收两次送餐宾客投诉者餐饮部级 理员扣理绩效10
签收部门（）：



















签收时间：2012年 月 日
（部门）已知晓序号 九阳荔酒店客房茶楼送餐服务流程该文件容告部门员知晓遵守述规定违反相关规定愿意规定接受相关处理

备注：须电子文档形式报董事会监事会邮箱备案


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