课 程 文
题 目
欧莱雅中国客户关系理分析
系 部
济贸易系
专 业
电子商务
班 级
学 号
学生姓名
指导教师
职 称
讲 师
2012
年
X
月
X
日
目 录
行业背景
()市场发觉
(二)欧莱雅取成功素CMR引入
二企业简介
() 欧莱雅中国发展概况
(二) 欧莱雅SWOT分析
(三) 顾客流价值
三顾客档案
四欧莱雅三产业结构
() 顾客结构
(二) 产品结构
(三) 消费行结构
五CRM欧莱雅作
() 提高客户忠诚度
(二) 建立商业进入壁垒
(三) 创造双赢效果
(四) 降低营销成
六结语
参考文献
欧莱雅中国客户关系理分析
[容摘]欧莱雅作行业巨头客户关系理必少想利实施CRM必须整欧莱雅中国市场结构产业结构顾客档案进行分析客户忠诚度满意度提高企业生产成降
[关键词]客户关系理市场结构欧莱雅swot分析
欧莱雅说化妆品行业巨头市场占率相较企业部分中国市场断发展壮欧莱雅中国做计划中国企业欧莱雅中国中国市场特意划出欧莱雅中国欧莱雅中国更发展做法疑欧莱雅公司添笔色彩欧莱雅中国没法国欧莱雅样营断土化许方选择欧莱雅中国进行次课题研究
行业背景
（）市场发掘
着中国济断发展中国消费水越越高 2011年中国GDP超越日仅次美国成世界第二着生活水提高开始衣食住行方面关注逐渐转方面特女性外貌非常注重化妆品方面需求断升中国美容化妆品市场20年迅猛发展现已取前未成 十五期间中国化妆品行业长足进步2010年全国化妆品销售总额达1530亿元2005年相年均增长10五年保持稳定增长时化妆品行业逐渐融入世界范围市场中国制造化妆品已出口150国家区2011年国化妆品销售总额突破2000亿元市场规模跻身全球第三国逐渐发展成化妆品消费国总体消费水已超越欧盟日仅次美国成世界化妆品第二消费国国口众均消费水较低存相市场消费潜力疑会化妆品企业带发展机会庞市场必然吸引众商家关注欧莱雅便中欧莱雅中国市场取成功非偶然商机准确握外市场细分目标市场准确定位营销策略合理应等等致胜素市场济需求观念纷繁复杂必须找中关键素加分析做情况应准备更效更稳定满足市场需终身提升
（二）欧莱雅取成功素CMR引入
中国市场想取成功说件容易事说件难事中国观念样中国许文化特色外面文化瓦解什欧莱雅中国够占领部分化妆品市场优势取成功素呢？欧莱雅取成功战略五素：1购维持种独特美容产品
2欧莱雅信奉美瓶子里科学取成功必须增加研发力度积极推出时尚敏感新产品
3推行品牌战略欧莱雅旗种品牌进行精确市场定位相互间极少重合样通品牌形象接触差异性客户群体销售渠道品牌基细分市场确定细分市场基价格形象定位
4相信公司重资产团队成员体
5拥样化充满激情团队
综述欧莱雅取成功推行种品牌断创新员科学理着市场济发展化妆品市场发展更加趋满足顾客需求顾客建立良互动时解市场需求信息通建立CRM系统实现统理化妆品市场供应链标准制定终目标市场占领着重意义
二 企业简介
（）欧莱雅中国发展概况
欧莱雅中国商务始1966年设香港销处事实该公司1933年广州海北京等城市进行市场调查1996年欧莱雅公司苏州医学院合作建立苏州欧莱雅限公司年苏州建立第家化妆品生产厂家专门生产美宝莲系列产品两年第二家生产厂家苏州建立生产巴黎欧莱雅(L＇Oreal Paris)系列产品1997年欧莱雅公司海开办中国总代表处负责中国销欧莱雅公司类产品目前已50城市开办百销售点2003年12月10日欧莱雅中国外保密价格全资 护士品牌获包括护士品牌创始李志达外理团队销售网点位湖北省宜昌生产基等2004年1月26日欧莱雅集团科蒂集团签订协议收购旗著名品牌羽西种种举动欧莱雅细分市场重新定位已顾客关系握分开
（二）欧莱雅SWOT分析
优势：产品品牌形象知名度高品牌价值高巴黎欧莱雅品牌针性营销网络分布范围较广
劣势：企业产品品牌形象企业品牌形象效结合欧莱雅低端市场开发力度明显足缺乏低端产品种类价格素制约基层消费者购买方营销网络太广生产理局限
机会：济环境着国济发展民生活水提高需求样化更容易接受日化品技术环境市场产品企业评价素基标准产品品质
威胁：行业壁垒低竞争手产品质性没独特性政府日化业征税税率提高
（三）顾客流价值
欧莱雅成功顾客角度出发挖掘更顾客渡价值顾客提供物超值服务赢广泛信誉市场价值创造中欧莱雅坚持顾客导积极满足产品基需求产品断创造价值作专业化妆品公司欧莱雅方层次消费者需求需求变化非常敏感始终站消费者需求角度研发产品 欧莱雅目标顾客导选择销售渠道策略作价值创造种方式 提升服务水提高客户满意度顾客咨询中心成立初客户联络中心COPC高绩效运营体系理念运日常运营理中关键运营指标中（电话放弃率服务水首次电话解决率）达高绩效水
三顾客档案
顾客档案建立企业市场营销系统中着举足轻重作没顾客档案切顾客关系理活动失支撑点企业市场握没基础老顾客流失新顾客法吸引问题法效分析系统成徒表顾客档案建立顾客信息源进步分析重意义
顾客档案建立通种途径首先建立数仓库记录连锁店半年交易次针消费种类信息记录消费金额分类消费产品分类等等次通种方法找关键顾客例消费金额高消费品率高顾客采会员卡制偏采取积极研究提供更服务时更新数仓库反映市场新需求
顾客档案整理分类利顾客进行分类针类型顾客采取相关策略细分市场数采分析方法加提升区首先建立顾客档案必须先建立市场细分指标类：
1 顾客年龄划分分15岁少组1518岁青少年组1822岁青年组22岁35岁成组35岁中老年组
2 顾客消费力划分分高端中端低端
3 区划分中国域广阔特征鉴南北东西区气候俗文化等化妆品偏具明显差异样东西区济观念气候等缘化妆品求
4 性划分分男性护肤品女性品
然种细分指标供参考处仅列举样样划分市场更直观理性握针性建立CRM系统目标市场采取效措施提升核心顾客价值
四欧莱雅三产业结构
（）顾客结构：
市场细分指标决定选消费频率消费金额结合分：
1年消费满10000元（均次50元100次）顾客类顾客强消费力欧莱雅定赖感应注重维持发放钻石会员卡组织活动问卷调查发放礼金形式保持联络产品服务改进提供意见
2年消费500010000元间顾客发放VIP会员卡类顾客欧莱雅定认知度加深类顾客解解需求成钻石会员
3年消费10005000元间顾客发放普通会员卡类顾客定消费力欧莱雅较强偏企业必须极力挖掘市场应进行宣传踪鼓励成VIP会员
4年消费1000元顾客消费力足偏稳定类顾客容易竞争手抢夺应进行定期市场调查中分门类消费力足推出低端产品偏稳定调查原鼓励成会员定期发放折扣券
（二）产品结构
产品系列
1 护肤产品系列：创世新肌源系列 复颜抗皱紧致系列（35周岁）雪颜粉透臻白系列（25~35周岁）专业uv防护系列（防晒系列）金致臻颜系列润全日保湿系列（18~25周岁）
2彩妆产品系列
3染发产品系列
4护发产品系列
5男士产品系列
消费产品
欧莱雅美容护肤单品
价格竞争力高科技产品通众零售渠道销售
1专业产品 （系列新颖产品构成组合品牌满足美容沙龙专业士需求）
2奢侈品 （ 国际具高声品牌专卖店销售提供额外服务）
3活性美容 （专业柜台药店销售皮肤美容品皮肤科医师专业美容师提供质询
4专业线 （专供美容院）
（三）消费行结构：
1送礼类消费类消费者般着欧莱雅名气效果类消费者方面会带动送礼者消费方面未潜客户应注重培育欧莱雅品牌
2试类消费类定意消费欧莱雅确定产品效果潜消费者应注意维护品牌形象做服务周
3常年性消费常消费欧莱雅产品顾客欧莱雅产品服务表现出极忠诚类户应注意维护稳定保持良客户关系关键
4促销性消费欧莱雅采取折优惠措施时消费金额数量明显增加总消费低价产品需求弹性较高市场类客户欧莱雅应量搜集资料注意交易量类市场足够表明价格数客户吸引力欧莱雅考虑调整价格策略季节性关应适时候推出优惠性措施
五CRM欧莱雅作
1什CRM
客户关系理(Customer relation Management)获取保持增加获利客户程通力资源业务流程专业技术进行效整合企业程度提高客户满意度忠诚度挽回失客户保留现客户断发展新客户发掘牢牢握住企业带价值客户群客户关系理（CRM）作种新型现代理模式体现客户中心营理念
2CRM基础条件
第简单易CRM身工具协助销售理员效理客户太复杂反增加工作量影响工作效率时增加销售员抵触情绪简单根
第二理客户清晰明客户基信息联系联系级拜访记录等等
第三具销售团队理
第四数具备独立保密性安全性
第五协作沟通高效
3CRM欧莱雅中国作
(1）提高客户忠诚度
企业通促销赠券返利等项目期通贿赂客户需顾客忠诚度事愿违现顾客需种特服务欧莱雅中国成立天时成立顾客咨询中心够更客户服务提高客户满意度欧莱雅顾客咨询中心设立巴黎欧莱雅美宝莲卡尼尔护士赫莲娜植村秀碧欧泉乔治阿玛尼兰蔻羽西薇姿理肤泉等中高档品牌顾客咨询热线客户拨欧莱雅公司旗品牌咨询热线时全面解产品信息功效方法步骤护肤理念推广时解品牌专柜址电话等联系信息服务政策流程新促销活动等量信息容时作新代技术集成客户联络中心欧莱雅顾客咨询中心整合种客户联络方式渠道接受消费者咨询建议欧莱雅消费者间沟通变更畅：拨800免费服务热线通动语音应答系统接入工服务配备非电话业务组处理客户电子邮件语音留言信箱咨询服务
欧莱雅顾客咨询中心电话呼系统采net BS技术研发成融种数接口体系统提供呼接入业务处理服务资源体化方案系统模块间冗余度模块间机结合限度实现软硬件资源享电话呼系统台设强数库知识库系统通全面完整产品信息查询时信息更新快速准确问题解答顾客快速准确提供全方位售前售服务咨询信息建立起客户意识通客户建立起种长久稳固合作信互惠互利关系方利益满足 顾客成欧莱雅忠诚顾客
2建立商业进入壁垒
换句话说CRM更重客户忠诚促销折扣等传统手段效建立起进入壁垒极易手模仿客户满意种心理满足客户消费表露出态度客户忠诚种持续交易行促进客户重复购买发生欧莱雅说客户忠诚重满意客户关系理根目欧莱雅品牌金字塔系统说满足客户种需求护肤品化妆品十岁六七十岁CRM系统建立手易模仿顾客资料掌握手中企业想挖走客户需更长时间更优惠条件更高成CRM充分效客户提供性化服务顾客忠诚度提高
3创造双赢效果
CRM系统受企业界广泛青睐良客户关系理客户欧莱雅均利种双赢策略客户说CRM建立够提供更更全面产品信息满足客户种需求欧莱雅说通CRM时解顾客构成需求变化情况够更加方便客户提供种服务时满足客户需求时市场提供需产品
4降低营销成
企业业务活动满足企业部需客户需客户核心业务活动会降低效率增加营销成现实施CRM理系统通现客户客户维系追求高终身价值客户等措施促进销售增长节约销售费营销费客户沟通成部沟通成处CRM系统应减少差错降低营销费
客户关系理种新颖企业战略理手段CRMERP系统形成前台缝结合会产生效果客户关系理开拓市场吸引客户减少销售环节降低销售成提高企业运行效率等方面单纯ERP软件运会带更效益
六结语
欧莱雅CRM策划利欧莱雅核心应价值销售漏斗理念理客户实现部门数缝衔接详细记录客户生命周期全程产生信息强数汇总方便时查询智预警机制效掌控销售程
参考文献
1客户关系理——客户关系建立维护（第2版）苏晖 著
2网络资料
3客户关系理理实践 张贵华 著
湖南商学院课程设计评分标准
姓名
学号
标准等级
分值
分
设计容质量（60分）
容充实深刻观点鲜明资料翔实设计合理专业知识思维运合理
55—60
容充实观点鲜明资料翔实设计较合理专业知识思维运较合理
50—55
容充实观点鲜明资料翔实设计基合理专业知识思维运基合理
45—50
容较充实观点鲜明资料翔实设计基合理专业知识思维运基合理
40—45
设计
陈述（15分）
语言表达流利重点突出思路清晰
13—15
语言表达较流利重点较突出
11—13
语言表达基流利
9—11
问题
回答
（15分）
问题回答思路清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力强
13—15
问题回答思路较清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力强
11—13
问题回答思路基清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力般
9—11
团队
协作
（10分）
紧密配合相互协作分工合理
9—10
紧密配合相互协作分工较合理
7—8
相互配合相互协作分工基合理
5—6
合计
评阅教师
职称
年 月 日
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课 程 文
题 目
欧莱雅中国客户关系理分析
系 部
济贸易系
专 业
电子商务
班 级
学 号
学生姓名
指导教师
职 称
讲 师
2012
年
X
月
X
日
目 录
行业背景
()市场发觉
(二)欧莱雅取成功素CMR引入
二企业简介
() 欧莱雅中国发展概况
(二) 欧莱雅SWOT分析
(三) 顾客流价值
三顾客档案
四欧莱雅三产业结构
() 顾客结构
(二) 产品结构
(三) 消费行结构
五CRM欧莱雅作
() 提高客户忠诚度
(二) 建立商业进入壁垒
(三) 创造双赢效果
(四) 降低营销成
六结语
参考文献
欧莱雅中国客户关系理分析
[容摘]欧莱雅作行业巨头客户关系理必少想利实施CRM必须整欧莱雅中国市场结构产业结构顾客档案进行分析客户忠诚度满意度提高企业生产成降
[关键词]客户关系理市场结构欧莱雅swot分析
欧莱雅说化妆品行业巨头市场占率相较企业部分中国市场断发展壮欧莱雅中国做计划中国企业欧莱雅中国中国市场特意划出欧莱雅中国欧莱雅中国更发展做法疑欧莱雅公司添笔色彩欧莱雅中国没法国欧莱雅样营断土化许方选择欧莱雅中国进行次课题研究
行业背景
（）市场发掘
着中国济断发展中国消费水越越高 2011年中国GDP超越日仅次美国成世界第二着生活水提高开始衣食住行方面关注逐渐转方面特女性外貌非常注重化妆品方面需求断升中国美容化妆品市场20年迅猛发展现已取前未成 十五期间中国化妆品行业长足进步2010年全国化妆品销售总额达1530亿元2005年相年均增长10五年保持稳定增长时化妆品行业逐渐融入世界范围市场中国制造化妆品已出口150国家区2011年国化妆品销售总额突破2000亿元市场规模跻身全球第三国逐渐发展成化妆品消费国总体消费水已超越欧盟日仅次美国成世界化妆品第二消费国国口众均消费水较低存相市场消费潜力疑会化妆品企业带发展机会庞市场必然吸引众商家关注欧莱雅便中欧莱雅中国市场取成功非偶然商机准确握外市场细分目标市场准确定位营销策略合理应等等致胜素市场济需求观念纷繁复杂必须找中关键素加分析做情况应准备更效更稳定满足市场需终身提升
（二）欧莱雅取成功素CMR引入
中国市场想取成功说件容易事说件难事中国观念样中国许文化特色外面文化瓦解什欧莱雅中国够占领部分化妆品市场优势取成功素呢？欧莱雅取成功战略五素：1购维持种独特美容产品
2欧莱雅信奉美瓶子里科学取成功必须增加研发力度积极推出时尚敏感新产品
3推行品牌战略欧莱雅旗种品牌进行精确市场定位相互间极少重合样通品牌形象接触差异性客户群体销售渠道品牌基细分市场确定细分市场基价格形象定位
4相信公司重资产团队成员体
5拥样化充满激情团队
综述欧莱雅取成功推行种品牌断创新员科学理着市场济发展化妆品市场发展更加趋满足顾客需求顾客建立良互动时解市场需求信息通建立CRM系统实现统理化妆品市场供应链标准制定终目标市场占领着重意义
二 企业简介
（）欧莱雅中国发展概况
欧莱雅中国商务始1966年设香港销处事实该公司1933年广州海北京等城市进行市场调查1996年欧莱雅公司苏州医学院合作建立苏州欧莱雅限公司年苏州建立第家化妆品生产厂家专门生产美宝莲系列产品两年第二家生产厂家苏州建立生产巴黎欧莱雅(L＇Oreal Paris)系列产品1997年欧莱雅公司海开办中国总代表处负责中国销欧莱雅公司类产品目前已50城市开办百销售点2003年12月10日欧莱雅中国外保密价格全资 护士品牌获包括护士品牌创始李志达外理团队销售网点位湖北省宜昌生产基等2004年1月26日欧莱雅集团科蒂集团签订协议收购旗著名品牌羽西种种举动欧莱雅细分市场重新定位已顾客关系握分开
（二）欧莱雅SWOT分析
优势：产品品牌形象知名度高品牌价值高巴黎欧莱雅品牌针性营销网络分布范围较广
劣势：企业产品品牌形象企业品牌形象效结合欧莱雅低端市场开发力度明显足缺乏低端产品种类价格素制约基层消费者购买方营销网络太广生产理局限
机会：济环境着国济发展民生活水提高需求样化更容易接受日化品技术环境市场产品企业评价素基标准产品品质
威胁：行业壁垒低竞争手产品质性没独特性政府日化业征税税率提高
（三）顾客流价值
欧莱雅成功顾客角度出发挖掘更顾客渡价值顾客提供物超值服务赢广泛信誉市场价值创造中欧莱雅坚持顾客导积极满足产品基需求产品断创造价值作专业化妆品公司欧莱雅方层次消费者需求需求变化非常敏感始终站消费者需求角度研发产品 欧莱雅目标顾客导选择销售渠道策略作价值创造种方式 提升服务水提高客户满意度顾客咨询中心成立初客户联络中心COPC高绩效运营体系理念运日常运营理中关键运营指标中（电话放弃率服务水首次电话解决率）达高绩效水
三顾客档案
顾客档案建立企业市场营销系统中着举足轻重作没顾客档案切顾客关系理活动失支撑点企业市场握没基础老顾客流失新顾客法吸引问题法效分析系统成徒表顾客档案建立顾客信息源进步分析重意义
顾客档案建立通种途径首先建立数仓库记录连锁店半年交易次针消费种类信息记录消费金额分类消费产品分类等等次通种方法找关键顾客例消费金额高消费品率高顾客采会员卡制偏采取积极研究提供更服务时更新数仓库反映市场新需求
顾客档案整理分类利顾客进行分类针类型顾客采取相关策略细分市场数采分析方法加提升区首先建立顾客档案必须先建立市场细分指标类：
1 顾客年龄划分分15岁少组1518岁青少年组1822岁青年组22岁35岁成组35岁中老年组
2 顾客消费力划分分高端中端低端
3 区划分中国域广阔特征鉴南北东西区气候俗文化等化妆品偏具明显差异样东西区济观念气候等缘化妆品求
4 性划分分男性护肤品女性品
然种细分指标供参考处仅列举样样划分市场更直观理性握针性建立CRM系统目标市场采取效措施提升核心顾客价值
四欧莱雅三产业结构
（）顾客结构：
市场细分指标决定选消费频率消费金额结合分：
1年消费满10000元（均次50元100次）顾客类顾客强消费力欧莱雅定赖感应注重维持发放钻石会员卡组织活动问卷调查发放礼金形式保持联络产品服务改进提供意见
2年消费500010000元间顾客发放VIP会员卡类顾客欧莱雅定认知度加深类顾客解解需求成钻石会员
3年消费10005000元间顾客发放普通会员卡类顾客定消费力欧莱雅较强偏企业必须极力挖掘市场应进行宣传踪鼓励成VIP会员
4年消费1000元顾客消费力足偏稳定类顾客容易竞争手抢夺应进行定期市场调查中分门类消费力足推出低端产品偏稳定调查原鼓励成会员定期发放折扣券
（二）产品结构
产品系列
1 护肤产品系列：创世新肌源系列 复颜抗皱紧致系列（35周岁）雪颜粉透臻白系列（25~35周岁）专业uv防护系列（防晒系列）金致臻颜系列润全日保湿系列（18~25周岁）
2彩妆产品系列
3染发产品系列
4护发产品系列
5男士产品系列
消费产品
欧莱雅美容护肤单品
价格竞争力高科技产品通众零售渠道销售
1专业产品 （系列新颖产品构成组合品牌满足美容沙龙专业士需求）
2奢侈品 （ 国际具高声品牌专卖店销售提供额外服务）
3活性美容 （专业柜台药店销售皮肤美容品皮肤科医师专业美容师提供质询
4专业线 （专供美容院）
（三）消费行结构：
1送礼类消费类消费者般着欧莱雅名气效果类消费者方面会带动送礼者消费方面未潜客户应注重培育欧莱雅品牌
2试类消费类定意消费欧莱雅确定产品效果潜消费者应注意维护品牌形象做服务周
3常年性消费常消费欧莱雅产品顾客欧莱雅产品服务表现出极忠诚类户应注意维护稳定保持良客户关系关键
4促销性消费欧莱雅采取折优惠措施时消费金额数量明显增加总消费低价产品需求弹性较高市场类客户欧莱雅应量搜集资料注意交易量类市场足够表明价格数客户吸引力欧莱雅考虑调整价格策略季节性关应适时候推出优惠性措施
五CRM欧莱雅作
1什CRM
客户关系理(Customer relation Management)获取保持增加获利客户程通力资源业务流程专业技术进行效整合企业程度提高客户满意度忠诚度挽回失客户保留现客户断发展新客户发掘牢牢握住企业带价值客户群客户关系理（CRM）作种新型现代理模式体现客户中心营理念
2CRM基础条件
第简单易CRM身工具协助销售理员效理客户太复杂反增加工作量影响工作效率时增加销售员抵触情绪简单根
第二理客户清晰明客户基信息联系联系级拜访记录等等
第三具销售团队理
第四数具备独立保密性安全性
第五协作沟通高效
3CRM欧莱雅中国作
(1）提高客户忠诚度
企业通促销赠券返利等项目期通贿赂客户需顾客忠诚度事愿违现顾客需种特服务欧莱雅中国成立天时成立顾客咨询中心够更客户服务提高客户满意度欧莱雅顾客咨询中心设立巴黎欧莱雅美宝莲卡尼尔护士赫莲娜植村秀碧欧泉乔治阿玛尼兰蔻羽西薇姿理肤泉等中高档品牌顾客咨询热线客户拨欧莱雅公司旗品牌咨询热线时全面解产品信息功效方法步骤护肤理念推广时解品牌专柜址电话等联系信息服务政策流程新促销活动等量信息容时作新代技术集成客户联络中心欧莱雅顾客咨询中心整合种客户联络方式渠道接受消费者咨询建议欧莱雅消费者间沟通变更畅：拨800免费服务热线通动语音应答系统接入工服务配备非电话业务组处理客户电子邮件语音留言信箱咨询服务
欧莱雅顾客咨询中心电话呼系统采net BS技术研发成融种数接口体系统提供呼接入业务处理服务资源体化方案系统模块间冗余度模块间机结合限度实现软硬件资源享电话呼系统台设强数库知识库系统通全面完整产品信息查询时信息更新快速准确问题解答顾客快速准确提供全方位售前售服务咨询信息建立起客户意识通客户建立起种长久稳固合作信互惠互利关系方利益满足 顾客成欧莱雅忠诚顾客
2建立商业进入壁垒
换句话说CRM更重客户忠诚促销折扣等传统手段效建立起进入壁垒极易手模仿客户满意种心理满足客户消费表露出态度客户忠诚种持续交易行促进客户重复购买发生欧莱雅说客户忠诚重满意客户关系理根目欧莱雅品牌金字塔系统说满足客户种需求护肤品化妆品十岁六七十岁CRM系统建立手易模仿顾客资料掌握手中企业想挖走客户需更长时间更优惠条件更高成CRM充分效客户提供性化服务顾客忠诚度提高
3创造双赢效果
CRM系统受企业界广泛青睐良客户关系理客户欧莱雅均利种双赢策略客户说CRM建立够提供更更全面产品信息满足客户种需求欧莱雅说通CRM时解顾客构成需求变化情况够更加方便客户提供种服务时满足客户需求时市场提供需产品
4降低营销成
企业业务活动满足企业部需客户需客户核心业务活动会降低效率增加营销成现实施CRM理系统通现客户客户维系追求高终身价值客户等措施促进销售增长节约销售费营销费客户沟通成部沟通成处CRM系统应减少差错降低营销费
客户关系理种新颖企业战略理手段CRMERP系统形成前台缝结合会产生效果客户关系理开拓市场吸引客户减少销售环节降低销售成提高企业运行效率等方面单纯ERP软件运会带更效益
六结语
欧莱雅CRM策划利欧莱雅核心应价值销售漏斗理念理客户实现部门数缝衔接详细记录客户生命周期全程产生信息强数汇总方便时查询智预警机制效掌控销售程
参考文献
1客户关系理——客户关系建立维护（第2版）苏晖 著
2网络资料
3客户关系理理实践 张贵华 著
湖南商学院课程设计评分标准
姓名
学号
标准等级
分值
分
设计容质量（60分）
容充实深刻观点鲜明资料翔实设计合理专业知识思维运合理
55—60
容充实观点鲜明资料翔实设计较合理专业知识思维运较合理
50—55
容充实观点鲜明资料翔实设计基合理专业知识思维运基合理
45—50
容较充实观点鲜明资料翔实设计基合理专业知识思维运基合理
40—45
设计
陈述（15分）
语言表达流利重点突出思路清晰
13—15
语言表达较流利重点较突出
11—13
语言表达基流利
9—11
问题
回答
（15分）
问题回答思路清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力强
13—15
问题回答思路较清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力强
11—13
问题回答思路基清晰合理运学专业知识分析解决问题逻辑思维力般
9—11
团队
协作
（10分）
紧密配合相互协作分工合理
9—10
紧密配合相互协作分工较合理
7—8
相互配合相互协作分工基合理
5—6
合计
评阅教师
职称
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