社会工作者沟通会谈技巧心—工作心
沟通掌握什技巧
尊重态度感理解需通语言传递表达沟通双方运语言力艺术取良沟通效果关键
运语言符号
第话说悦耳悦耳声音会令心情舒畅第二话说清楚必须明白传达信息意思求沟通者思维条理吐字清晰意思说明白第三话说准确完整表达句意说话词量科学准确第四话说恰说话必须符合特定身份场合第五话说巧妙例说第句话开启利令方愉悦话题般原寻找方兴趣谈话区域知区域避开方忌讳区域知区域
巧妙身体语言
身体符号包括眼神面部表情身体姿势动作仪表等专家认面面信息沟通中65％社会意义通身体符号传递身体符号具伪装性特点言衷强装笑脸总露出破绽通恰身体符号沟通象表达方尊重接纳关心更通细心观察方身体符号解读心世界
环境符号
环境符号指够传递信息时间空间素时间传递信息中具代作约会姗姗迟传达方认真时间观念强方重视等信息进会引起方心理活动：失落信愿意合作等空间素指间距离位置沟通场气氛谁知道远远招呼表示热情友擦肩没表示说明彼敌意冷淡般言间相隔O厘米～15厘米亲密距离语意亲密热烈15厘米～75厘米距离语意亲切友75厘米～215厘米社交距离语意严肃正式215厘米众距离表明彼间没心理联系特殊场合
拥挤公汽车例外情境见应该视交象关系握沟通距离
案会谈支持性技巧
案会谈指案工作中工作者案面面目专业谈话支持性技巧指工作者通身体口头语言表达令案感尊重理解接纳建立信心系列技术支持性技巧专注倾听理心鼓励等
表达专注
专注指工作者面案愿意案起心理态度某生重时刻陪伴非常重工作者专注神情面案案会感觉专心陪伴疑会案带心理支持增强面困难勇气信心
专注行品质反映着工作者知觉力敏感程度优秀案工作者会注重培养专注力专注技巧表现通生理专注行表达心理二专注表现心理专注带动生理专注生理专注行表现方面：
面案：工作者种参态度面案种表现意味着愿意帮助愿意留陪
身前倾：坐椅子身略微前倾前倾姿势意味着说话感兴趣友开放姿势：双手放开抱住双肩
良视线接触：会谈中工作者应案保持稳定坦诚视线接触眼睛盯处四处巡视动倾听指工作者积极运视听觉器官搜集案信息活动专注倾听分开种行侧面完全动倾听包括三方面容：
倾听案话语信息：工作者会谈中二重职责鼓励案说话倾听工作者倾听盲目应该目倾听时注意分辨案叙述中验部分行部分情感部分
观察案身体语言信息：声语言完全独立传递信息总身体语言相伴左右说话时脸总定表情手势动作身体语言起着声语言辅助强调作较声语言身体语言传递信息中更优势身体语言独立传递信息案双腿停抖动动作知道案心紧张安身体语言起戳穿声语言伪装作作案工作者会谈中必须仔细观察案身体语言信息
解读案：倾听深层意义解读案——包括生活行动问题相关容工作者眼睛观察案身体语言耳朵倾听话语信息够必须基础动脑迅速进行思考判断解读案整
理心
理心指工作者进入解案心世界种解传达案种技术力理心包括情绪理角色理两层面容情绪理感指工作者亲身体验样感受案感受种受状况感动力角色理指工作者解案情境参考构架观点力角色理求工作者量放参考构架文化背景站案角度理解案问题相关行
理心作种会谈技巧三层面素组成：觉知力包括感动力理解力想理案先解案懂案理解案正确觉知基础首先培养事物敏感性提高感受力二语言表达力包括说话力身体语言力般说陈述句征询式确定式语气效果较三传达时性理心传达必须时迟表达完全失意义提前急表达会影响理准确性正确性全面性什传达时机具体情境定需工作者行握
鼓励支持
鼓励指工作者通恰话语身体语言鼓励案继续表达感受法技术鼓励技巧起案表达支持案面超越心理挣扎增强案信创造彼信专业关系目鼓励应该工作者觉察案退缩行运工作者通专注倾听发现案沉默逃避目光接触避免直接话吞吞吐吐等情形时应予时鼓励鼓励案继续表达话语请继续说身体语言支持身体前倾微笑注视点头手示意眼神鼓励等
会谈时引领性技巧
引领性技巧指工作者引导案具体深入探索验处境问题观念等技巧运引领性技巧目促进案相关题做出较具体深入组织性表达探讨增进工作者案认识解引领性技巧澄清焦摘等
澄清
工作者引领案模糊清陈述作更详细清楚解说成清楚具体信息澄清包括工作者解说表达甚清楚信息沟通困难事情心独特世界拥生活空间通句话解案工作者案间般际沟通深入互动工作者必须案较全面深刻解真正需提供帮助
焦
焦指游离话题谈范围时出现话题收窄找出重心讨焦会谈减少跑题头绪干扰会谈够集中相关题进行深入具体讨工作者运焦时应注意鼓励技巧突鼓励技巧理念张案说话量表达免会出现谈话漫边际情况焦技巧运生硬应考虑偏离题程度持续时间决定恰时机进行焦
摘
工作者案长谈话部分表达容进行整理概括纳作简重点摘述摘技术运帮助案理清混乱思路突出案想法感受行验特点模式促进案较清晰解外工作者作完摘应案查证摘否准确容许案否定接纳更正工作者摘
案会谈影响性技巧
影响性技巧指工作者通影响案新角度层面理解问题采取方法解决问题技巧影响性技巧提供信息披露建议忠告质
提供信息
工作者基专业特长验案提供需知识观念技术等方面信息提供信息包括案知晓新信息帮助案改正已错误信息工作者提供信息时候首先解案知识背景分析信息敏感力接纳力选择适方式提供信息
披露
选择性案披露亲身验处事方法态度等案够鉴验作处理问题参考披露引导案角度思考问题参考方法解决问题披露案树立坦诚沟通榜样工作者坦诚开放分享身历感受做法会感染案愿意表露心世界披露促进工作关系十分利工作者披露拉案心理距离发展融洽专业关系
建议
案情况问题解评估提出客观中肯助解决问题意见作专业助活动案会谈中工作者通案问题相关信息解总会发展出具体解决案问题思路工作者应该案提出意见工作者首先需考虑清楚意见方法行性背理念理正确性时案提出建议方法身意义重果工作者生硬强行求案意见做违背案意愿反倒会造成进反退果案提建议非常重
忠告
工作者案指出案行危害性案必须采取行动例：果天翻查丈夫包会觉尊重会严重影响夫妻间感情忠告通常针较严重事件行否严重种价值道德判断观化工作者定反复斟酌判断忠告工作者应该耐心讲清道理提供案知晓知识视角案领悟
质
质指工作者发觉案行验情感等致情况时直接发问提出疑义技术通质工作者协助案觉察感受态度信念行致欠谐方
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沟通掌握什技巧
尊重态度感理解需通语言传递表达沟通双方运语言力艺术取良沟通效果关键
运语言符号
第话说悦耳悦耳声音会令心情舒畅第二话说清楚必须明白传达信息意思求沟通者思维条理吐字清晰意思说明白第三话说准确完整表达句意说话词量科学准确第四话说恰说话必须符合特定身份场合第五话说巧妙例说第句话开启利令方愉悦话题般原寻找方兴趣谈话区域知区域避开方忌讳区域知区域
巧妙身体语言
身体符号包括眼神面部表情身体姿势动作仪表等专家认面面信息沟通中65％社会意义通身体符号传递身体符号具伪装性特点言衷强装笑脸总露出破绽通恰身体符号沟通象表达方尊重接纳关心更通细心观察方身体符号解读心世界
环境符号
环境符号指够传递信息时间空间素时间传递信息中具代作约会姗姗迟传达方认真时间观念强方重视等信息进会引起方心理活动：失落信愿意合作等空间素指间距离位置沟通场气氛谁知道远远招呼表示热情友擦肩没表示说明彼敌意冷淡般言间相隔O厘米～15厘米亲密距离语意亲密热烈15厘米～75厘米距离语意亲切友75厘米～215厘米社交距离语意严肃正式215厘米众距离表明彼间没心理联系特殊场合
拥挤公汽车例外情境见应该视交象关系握沟通距离
案会谈支持性技巧
案会谈指案工作中工作者案面面目专业谈话支持性技巧指工作者通身体口头语言表达令案感尊重理解接纳建立信心系列技术支持性技巧专注倾听理心鼓励等
表达专注
专注指工作者面案愿意案起心理态度某生重时刻陪伴非常重工作者专注神情面案案会感觉专心陪伴疑会案带心理支持增强面困难勇气信心
专注行品质反映着工作者知觉力敏感程度优秀案工作者会注重培养专注力专注技巧表现通生理专注行表达心理二专注表现心理专注带动生理专注生理专注行表现方面：
面案：工作者种参态度面案种表现意味着愿意帮助愿意留陪
身前倾：坐椅子身略微前倾前倾姿势意味着说话感兴趣友开放姿势：双手放开抱住双肩
良视线接触：会谈中工作者应案保持稳定坦诚视线接触眼睛盯处四处巡视动倾听指工作者积极运视听觉器官搜集案信息活动专注倾听分开种行侧面完全动倾听包括三方面容：
倾听案话语信息：工作者会谈中二重职责鼓励案说话倾听工作者倾听盲目应该目倾听时注意分辨案叙述中验部分行部分情感部分
观察案身体语言信息：声语言完全独立传递信息总身体语言相伴左右说话时脸总定表情手势动作身体语言起着声语言辅助强调作较声语言身体语言传递信息中更优势身体语言独立传递信息案双腿停抖动动作知道案心紧张安身体语言起戳穿声语言伪装作作案工作者会谈中必须仔细观察案身体语言信息
解读案：倾听深层意义解读案——包括生活行动问题相关容工作者眼睛观察案身体语言耳朵倾听话语信息够必须基础动脑迅速进行思考判断解读案整
理心
理心指工作者进入解案心世界种解传达案种技术力理心包括情绪理角色理两层面容情绪理感指工作者亲身体验样感受案感受种受状况感动力角色理指工作者解案情境参考构架观点力角色理求工作者量放参考构架文化背景站案角度理解案问题相关行
理心作种会谈技巧三层面素组成：觉知力包括感动力理解力想理案先解案懂案理解案正确觉知基础首先培养事物敏感性提高感受力二语言表达力包括说话力身体语言力般说陈述句征询式确定式语气效果较三传达时性理心传达必须时迟表达完全失意义提前急表达会影响理准确性正确性全面性什传达时机具体情境定需工作者行握
鼓励支持
鼓励指工作者通恰话语身体语言鼓励案继续表达感受法技术鼓励技巧起案表达支持案面超越心理挣扎增强案信创造彼信专业关系目鼓励应该工作者觉察案退缩行运工作者通专注倾听发现案沉默逃避目光接触避免直接话吞吞吐吐等情形时应予时鼓励鼓励案继续表达话语请继续说身体语言支持身体前倾微笑注视点头手示意眼神鼓励等
会谈时引领性技巧
引领性技巧指工作者引导案具体深入探索验处境问题观念等技巧运引领性技巧目促进案相关题做出较具体深入组织性表达探讨增进工作者案认识解引领性技巧澄清焦摘等
澄清
工作者引领案模糊清陈述作更详细清楚解说成清楚具体信息澄清包括工作者解说表达甚清楚信息沟通困难事情心独特世界拥生活空间通句话解案工作者案间般际沟通深入互动工作者必须案较全面深刻解真正需提供帮助
焦
焦指游离话题谈范围时出现话题收窄找出重心讨焦会谈减少跑题头绪干扰会谈够集中相关题进行深入具体讨工作者运焦时应注意鼓励技巧突鼓励技巧理念张案说话量表达免会出现谈话漫边际情况焦技巧运生硬应考虑偏离题程度持续时间决定恰时机进行焦
摘
工作者案长谈话部分表达容进行整理概括纳作简重点摘述摘技术运帮助案理清混乱思路突出案想法感受行验特点模式促进案较清晰解外工作者作完摘应案查证摘否准确容许案否定接纳更正工作者摘
案会谈影响性技巧
影响性技巧指工作者通影响案新角度层面理解问题采取方法解决问题技巧影响性技巧提供信息披露建议忠告质
提供信息
工作者基专业特长验案提供需知识观念技术等方面信息提供信息包括案知晓新信息帮助案改正已错误信息工作者提供信息时候首先解案知识背景分析信息敏感力接纳力选择适方式提供信息
披露
选择性案披露亲身验处事方法态度等案够鉴验作处理问题参考披露引导案角度思考问题参考方法解决问题披露案树立坦诚沟通榜样工作者坦诚开放分享身历感受做法会感染案愿意表露心世界披露促进工作关系十分利工作者披露拉案心理距离发展融洽专业关系
建议
案情况问题解评估提出客观中肯助解决问题意见作专业助活动案会谈中工作者通案问题相关信息解总会发展出具体解决案问题思路工作者应该案提出意见工作者首先需考虑清楚意见方法行性背理念理正确性时案提出建议方法身意义重果工作者生硬强行求案意见做违背案意愿反倒会造成进反退果案提建议非常重
忠告
工作者案指出案行危害性案必须采取行动例：果天翻查丈夫包会觉尊重会严重影响夫妻间感情忠告通常针较严重事件行否严重种价值道德判断观化工作者定反复斟酌判断忠告工作者应该耐心讲清道理提供案知晓知识视角案领悟
质
质指工作者发觉案行验情感等致情况时直接发问提出疑义技术通质工作者协助案觉察感受态度信念行致欠谐方
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