汽车售服务感想
第节汽车售服务成竞争焦点
美国次商业调查表明：满意顾客会引发8笔潜生意满意顾客会影响25购买意愿争取位新顾客成留住老顾客6倍资料显示：汽车销售商利润源中售服务占50汽车销售占10零部件销售占10二手车营占20
著名丰田汽车公司全球拥7300家销售服务网点10万名员工事制造员工两倍数表明汽车产业发达国家汽车市场竞争已进入产品竞争时代国消费者说汽车尚属高档消费品购车次性程续保养维修问题旧消费者生活息息相关厂商售服务质量然会成消费者购车时考虑素时销商越越清楚完善周优质售服务培养户忠诚度效途径稳定客户关系扩客户范围方法预见着竞争愈演愈烈国汽车产业步入产品竞争时代……
统计汽车售服务市场汽车产业链中稳定利润源占总利润60左右相目前整车销售利润缩水中国汽车售服务市场利润率高达40
汽车线进入户群开始整车成废弃物止全程汽车市场环节服务关注范畴世界排名前10位汽车公司10年利润情况分析完全成熟国际化汽车市场汽车销售利润约占整汽车业利润20零部件供应利润约占2060利润服务领域中产生XX年中国汽车产量达4444万辆汽车行业累计完成工业总产值942198亿元实现利润总额75456亿元增长5486
2∶2∶6利润测算XX年中国汽车市场中服务领域利润总额226368亿元加800亿元汽车零部件流通市场保险公司年540亿元车险保费汽车品市场销售额420亿汽车维修行业产值500亿元加二手车市场停车费物流运输汽车认证等领域营额系列数字说明中国汽车市场发展空间非常巨利润观充满着限机遇
汽车行业竞争终演变成售服务竞争
第二节消费者投诉成升趋势
XX年中国私购车首次占全国汽车销售总额51中国消费者协会日发布统计数显示XX年汽车投诉然消费者关注热点投诉量年升316％位居商品类投诉增幅第二位投诉激增反映出汽车质量维修服务存着相突出问题消费者买车车带烦恼
广州方舟市场研究咨询限公司通成商报填式问卷访问部分车解年半数车进行投诉509％投诉次291％投诉两次200％3次投诉历中投诉车辆质量问题次售服务销售服务保险揭美容等相关服务
汽车投诉增加较快三方面原
国家轿车市场日趋繁荣品牌增价格够消费者接受购买私轿车消费者越越
二汽车生产厂家争市场短期生产新品牌汽车车技术成熟产品质量问题时发生
三汽车售服务存问题较质量问题退换车阻力售服务没完善规定确保消费争议公合理解决
外说明消费者维权意识显著增强家普遍想通种手段维护权益
调查结果显示六成消费者认汽车投诉增影响购车计划作全球第三汽车消费国中国汽车消费潜力庸置疑着汽车投诉逐年增汽车质量问题售服务等方面问题凸显调查结果显示656消费者表示汽车投诉事件会成购车时重参考甚影响(改变推迟)购车计划难想象件投诉商品形象信誉消费者心中会折扣提醒厂商单纯卖车图眼前利益丧失长期消费群体
第三节消费者投诉范围广
1消费者投诉中质量问题例
数资料表明XX年全国质量问题引起投诉占705％XX年升329％投诉容包括发动机异响梁断裂油漏油刹车跑偏离合器分离车门车窗裂缝漏水等消费者反映汽车购买回家行驶程中发动机出现障抛锚汽
车价格高刚刚购买汽车进修理厂消费者心理难接受退换货十分困难
调查结果显示产品质量合格售服务位消费者认汽车投诉中常见问题选择例分达818720件价格菲特殊商品消费者希获车价等值质量保证果购买质量问题导致便甚某质量问题威胁身安全时消费者合法权益法保证心理难接受会降低品牌忠诚度
着车市竞争日益激烈售服务已成厂商必须争夺领域消费者反映中维修质量服务态度数汽车厂商售服务位车辆产品身质量问题需维修时车面没保障维修质量没微笑服务态度时车保持心态产品时期容易消费者失信赖感消费者产品满意度忠诚度急剧降提高售服务提高市场份额汽车厂商必须重视问题时理念需进步灌输级销商相关服务部门
外车辆维修费合理销商卖车程中隐瞒真实车况等消费者汽车投诉中反映问题总体言汽车投诉消费者厂商产品质量服务态度职业道德提出严厉质问
2安全隐患较突出
XX年安全问题投诉例升664％制动系统失控紧急状况安全气囊未开发动机障开关失灵旧翻新车身漆面起泡脱落车身变形车身容易震动饰板开裂空调制冷正常行驶途中突然熄火坡力坡途中突然停
车水温高油爆裂等诸类质量问题致消费者新购买汽车障频发严重甚出现燃爆炸方盘失灵等事汽车旦出现述障造成身伤害
3维修质量没保障
修理厂设备差维修员资质低送修车次修理根排障营者汽车没三包口消费者退换求概拒绝意拖延想方设法逃避责修理者修理时伪劣汽车配件偷换零配件导致越修问题越越修质量越差越修费越高现象存修理者着名牌汽车厂家定点维修招牌招揽生意
4检测难题困扰消费者
汽车检测机构体制改革国汽车产业发展历史相较短等原目前国汽车产品检测检验机构现状独立汽车生产企业外机构数量少送检费高国家认检测鉴定机构作出汽车某部件合格结销商承担修理义务甚次修理正常新车难退换三针沟通解决渠道够畅通投诉年底中国消协认定十损害消费者权益汽车车文件文件消费者明显等条约消费者基条约投诉
第四节消费者投诉方式样
目前消费者汽车投诉致分渠道：
1直接销商投诉厂家投诉直接投诉方式
2媒体投诉消费者找销商厂商相应受理投诉部门消费者销商间直接话常会引发成争执媒体报纸电视等充消费者销商间桥梁协助督促汽车消费投诉问题处理
XX年5月更发挥媒体监督指导作成商报开通维权快速通道热线电话接受广消费者汽车商家投诉成整四川汽车纠纷进行舆监控超200名消费者通热线报进行投诉纠纷解决程中成商报逐渐摸索出套汽车维权成熟流程四川汽车市场造良监督台
月时间里汽车维权快速通道逐渐形成社会影响力获广读者致评汽车商家言汽车维权产品质量反馈服务质量监控维修水提高等方面起着积极促进作汽车生产厂家进行产品召回提供数统计支持
3消费者协会投诉消费者协会保护消费者合法权益组织消费者协会投诉汽车消费者投诉方式
4通互联网进行发泄解决问题果问题突出汽车品牌产生良影响
第五节厂方售服务网络建设需完善
汽车投诉逐年增尤质量售服务两问题消费者商家似知疲倦进行着拉锯战效减少汽车投诉维持良谐车市环境？
调查结果显示消费者求加强监督完善制度呼声高中求执法部门加强监督例672求部门完善售服务保险制度例634见消费者汽车投诉协调问题需政府关部门加力度通法律制度手段明确责属保证合法权益受侵害
事实关执法部门加强车市监督检查理力度严重违法乱纪销商采取相应制裁措施确保整市场序健康发展关行业部门完善汽车售服务保障制度旦遇消费纠纷根规定时解决样利整市场巩固发展根保护消费者合法权益
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第节汽车售服务成竞争焦点
美国次商业调查表明：满意顾客会引发8笔潜生意满意顾客会影响25购买意愿争取位新顾客成留住老顾客6倍资料显示：汽车销售商利润源中售服务占50汽车销售占10零部件销售占10二手车营占20
著名丰田汽车公司全球拥7300家销售服务网点10万名员工事制造员工两倍数表明汽车产业发达国家汽车市场竞争已进入产品竞争时代国消费者说汽车尚属高档消费品购车次性程续保养维修问题旧消费者生活息息相关厂商售服务质量然会成消费者购车时考虑素时销商越越清楚完善周优质售服务培养户忠诚度效途径稳定客户关系扩客户范围方法预见着竞争愈演愈烈国汽车产业步入产品竞争时代……
统计汽车售服务市场汽车产业链中稳定利润源占总利润60左右相目前整车销售利润缩水中国汽车售服务市场利润率高达40
汽车线进入户群开始整车成废弃物止全程汽车市场环节服务关注范畴世界排名前10位汽车公司10年利润情况分析完全成熟国际化汽车市场汽车销售利润约占整汽车业利润20零部件供应利润约占2060利润服务领域中产生XX年中国汽车产量达4444万辆汽车行业累计完成工业总产值942198亿元实现利润总额75456亿元增长5486
2∶2∶6利润测算XX年中国汽车市场中服务领域利润总额226368亿元加800亿元汽车零部件流通市场保险公司年540亿元车险保费汽车品市场销售额420亿汽车维修行业产值500亿元加二手车市场停车费物流运输汽车认证等领域营额系列数字说明中国汽车市场发展空间非常巨利润观充满着限机遇
汽车行业竞争终演变成售服务竞争
第二节消费者投诉成升趋势
XX年中国私购车首次占全国汽车销售总额51中国消费者协会日发布统计数显示XX年汽车投诉然消费者关注热点投诉量年升316％位居商品类投诉增幅第二位投诉激增反映出汽车质量维修服务存着相突出问题消费者买车车带烦恼
广州方舟市场研究咨询限公司通成商报填式问卷访问部分车解年半数车进行投诉509％投诉次291％投诉两次200％3次投诉历中投诉车辆质量问题次售服务销售服务保险揭美容等相关服务
汽车投诉增加较快三方面原
国家轿车市场日趋繁荣品牌增价格够消费者接受购买私轿车消费者越越
二汽车生产厂家争市场短期生产新品牌汽车车技术成熟产品质量问题时发生
三汽车售服务存问题较质量问题退换车阻力售服务没完善规定确保消费争议公合理解决
外说明消费者维权意识显著增强家普遍想通种手段维护权益
调查结果显示六成消费者认汽车投诉增影响购车计划作全球第三汽车消费国中国汽车消费潜力庸置疑着汽车投诉逐年增汽车质量问题售服务等方面问题凸显调查结果显示656消费者表示汽车投诉事件会成购车时重参考甚影响(改变推迟)购车计划难想象件投诉商品形象信誉消费者心中会折扣提醒厂商单纯卖车图眼前利益丧失长期消费群体
第三节消费者投诉范围广
1消费者投诉中质量问题例
数资料表明XX年全国质量问题引起投诉占705％XX年升329％投诉容包括发动机异响梁断裂油漏油刹车跑偏离合器分离车门车窗裂缝漏水等消费者反映汽车购买回家行驶程中发动机出现障抛锚汽
车价格高刚刚购买汽车进修理厂消费者心理难接受退换货十分困难
调查结果显示产品质量合格售服务位消费者认汽车投诉中常见问题选择例分达818720件价格菲特殊商品消费者希获车价等值质量保证果购买质量问题导致便甚某质量问题威胁身安全时消费者合法权益法保证心理难接受会降低品牌忠诚度
着车市竞争日益激烈售服务已成厂商必须争夺领域消费者反映中维修质量服务态度数汽车厂商售服务位车辆产品身质量问题需维修时车面没保障维修质量没微笑服务态度时车保持心态产品时期容易消费者失信赖感消费者产品满意度忠诚度急剧降提高售服务提高市场份额汽车厂商必须重视问题时理念需进步灌输级销商相关服务部门
外车辆维修费合理销商卖车程中隐瞒真实车况等消费者汽车投诉中反映问题总体言汽车投诉消费者厂商产品质量服务态度职业道德提出严厉质问
2安全隐患较突出
XX年安全问题投诉例升664％制动系统失控紧急状况安全气囊未开发动机障开关失灵旧翻新车身漆面起泡脱落车身变形车身容易震动饰板开裂空调制冷正常行驶途中突然熄火坡力坡途中突然停
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3维修质量没保障
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4检测难题困扰消费者
汽车检测机构体制改革国汽车产业发展历史相较短等原目前国汽车产品检测检验机构现状独立汽车生产企业外机构数量少送检费高国家认检测鉴定机构作出汽车某部件合格结销商承担修理义务甚次修理正常新车难退换三针沟通解决渠道够畅通投诉年底中国消协认定十损害消费者权益汽车车文件文件消费者明显等条约消费者基条约投诉
第四节消费者投诉方式样
目前消费者汽车投诉致分渠道：
1直接销商投诉厂家投诉直接投诉方式
2媒体投诉消费者找销商厂商相应受理投诉部门消费者销商间直接话常会引发成争执媒体报纸电视等充消费者销商间桥梁协助督促汽车消费投诉问题处理
XX年5月更发挥媒体监督指导作成商报开通维权快速通道热线电话接受广消费者汽车商家投诉成整四川汽车纠纷进行舆监控超200名消费者通热线报进行投诉纠纷解决程中成商报逐渐摸索出套汽车维权成熟流程四川汽车市场造良监督台
月时间里汽车维权快速通道逐渐形成社会影响力获广读者致评汽车商家言汽车维权产品质量反馈服务质量监控维修水提高等方面起着积极促进作汽车生产厂家进行产品召回提供数统计支持
3消费者协会投诉消费者协会保护消费者合法权益组织消费者协会投诉汽车消费者投诉方式
4通互联网进行发泄解决问题果问题突出汽车品牌产生良影响
第五节厂方售服务网络建设需完善
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调查结果显示消费者求加强监督完善制度呼声高中求执法部门加强监督例672求部门完善售服务保险制度例634见消费者汽车投诉协调问题需政府关部门加力度通法律制度手段明确责属保证合法权益受侵害
事实关执法部门加强车市监督检查理力度严重违法乱纪销商采取相应制裁措施确保整市场序健康发展关行业部门完善汽车售服务保障制度旦遇消费纠纷根规定时解决样利整市场巩固发展根保护消费者合法权益
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