服务质量理制度
第章 总
规范快递服务行确保快递服务质量提高客户满意程度树立企业良社会形象创立企业服务品牌特制定制度
第条 客户满意度公司生存发展支柱客户提供满意服务公司身发展基策略公司必须承担责更社会行业发展必然持续提高服务水服务质量公司理重工作
第二条 公司奉行客户满意度衡量标准优质具特色服务满足客户期树立快递第服务品牌服务宗旨客户满意作公司理活动终极目标
第三条 满足国家法律法规方政府行业理求前提公司致力形象品牌建设客户提供安全便捷高效满意快递服务
第四条 制度适公司营运营运理岗位全体员工
第二章 服务质量规范
第条 公司充分认识快递行业特点兼顾行业求基础制定服务质量标准服务质量标准包括理员服务标准快递业员服务标准运输机动车辆规范规范化服务提供执行蓝
第二条 营理员服务质量标准应做：公正廉洁诚信务实快递员放心热情礼貌语言规范快递员舒心时高效倾力快递员称心急急想想快递员安心关怀温馨入微快递员心
第三条 快递业员基求：
仪态端庄举止方衣着整洁发型朴实
二规定着工装女性束发
三语气蔼亲语言文明礼貌
四快递员应规范文明语：
您xx快递公司您xx快件已请问天时间接收？请问什时候门方便？请仔细查收快件快件疑问请拨xxxxxxx见
第四条 快递员服务程中发生列行：
顾客约定时间时达没时顾客联系
二送（收）门程中私收取顾客加急费
三送（收）程中私吞顾客赠品
四送件程中没等顾客检查完快件离开
五送（收）程中顾客言语礼貌顾客发生争执
第五条 热情服务细致周
动解决顾客送（收）快件疑虑
二顾客求时间准时达安全送（收）快件
三快递员门时带鞋套水杯做顾客增添麻烦
四时达顾客指定方提前顾客电话约时间免顾客等
第六条 诚信服务童叟欺
动解顾客服务需求期量予满足客观原满足时应顾客沟通说明原提出合理建议引导服务提供顾客期达成致
二动告知行业关顾客支付服务程中发生费规定
三 选择利顾客送（收）件收费方式告知顾客征顾客意
四规定约定收取送（收）费觉动出具发票
五送件程中动求顾客清点收快件（货物）代收款客户面顾客验货赠品明白告知顾客顾客疑问情况方收款离开
六送代收款顾客时候顾客验货质量问题拒付款情况顾客发生争执
第七条 文明服务礼貌客
非观原服务提供满足顾客诉求时须实告知求谅解友协商变更服务方案
二冷静矛盾纠纷耐心听取顾客意见诚恳态度谐稳定局出发做解释工作激化矛盾
第八条 特色服务创立品牌
执行预约服务时应严守时间规定时间耐心等候
二 解快递行业相关知识顾客需求时讲解
三 掌握顾客提供差异化服务技
第九条 快递车辆服务质量标准：
车身（包括前保险杠）颜色鲜亮明显擦痕漆面脱落单点脱落面积超1cm2线条车门字迹清晰缺损
二机盖中央黏贴专图案标志整卷边破损
三仪表板饰板顶棚隔物板完伤损洁净积尘
四车辆技术状况良安全设施效
第二章 服务质量控制
第条 服务质量控制目确保贯彻公司安全快捷满意诚信规范温馨确保顾客满意追求持续改进质量方针
第二条 公司建立分副总理负责安营部理执行办公室监督勤保障部理力资源部理协助服务质量监督理体系服务策划服务评审服务提供服务监督全程进行理控制
第三条 服务质量监督理体系职单元履行职责：
1分副总理负责动态组织调查顾客期评审顾客求制定服务标准分析反馈信息监督纠正措施执行保证体系协调运转
2安营部负责贯彻服务规范监控服务提供程执行督察制度纠正措施评定快递员服务质量等级
3客户服务部负责调查顾客期拟定服务质量信息调查方案收集分析服务质量反馈信息受理处置顾客投诉实施服务需求服务质量评审提出改进建议评价改进办公环境秩序客户服务服务部
4勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持车辆障事救援车容车貌整改等服务支持
5力资源部负责解培训需求拟定执行培训计划验证培训效果
第四条 公司岗位尤监控岗位理员应忠职守严守岗位切实履行职责规范求做快递员服务工作服务质量监督理工作工作流程时高效处置服务程中发生问题
第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期快递员执行规范情况进行全面检查检查结果实记录分类整理作快递员考评评价控手段适宜性基础数
第六条 公司快递员服务质量状况实行等级理安营部相关记录快递员服务状况进行评价确定快递员服务质量等级等级高低分abc三级服务质量等级动态理相应奖惩快递员理制度相关条款规定
第三章 持续改进
第条 公司办公室应关注服务程抓点带面通公司网站短信部刊物行业刊物宣传栏等载体时表扬先进暴露足营造保持积极企业文化氛围激励员工创优争先
第二条 办公室力资源部客户服务部信息服务部等相关部门根时期实际情况积极策划认真组织相应活动保持公司活力推进服务质量持续提高
第三条 客户服务部拟定切实行服务质量信息调查方案会信息服务部予实施信息调查时间间隔应满足公司时获取阶段性服务质量反馈信息需
第四条 公司设专值守公司公众网站公开坛进行开放式交流沟通筛选纳出效信息供制定改进措施参考
第五条 建立队务会公司工作例会制度层面提供部交流沟通互教互学台级理者开动脑筋充分利台达提升整体服务质量水目
第六条 力资源部发挥观动性深入营运线发现培训需求分析基础根实际情况组织实施针性培训满足种需求验证培训效果
第四章
第条 环境条件发生变化通正规评审确认存缺陷情况总理批准作修订
第二条 制度容国家法律方法规行业规定相突规定
第三条 制度公司总理办公室负责解释
第四条 制度公布日起实施
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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规范快递服务行确保快递服务质量提高客户满意程度树立企业良社会形象创立企业服务品牌特制定制度
第条 客户满意度公司生存发展支柱客户提供满意服务公司身发展基策略公司必须承担责更社会行业发展必然持续提高服务水服务质量公司理重工作
第二条 公司奉行客户满意度衡量标准优质具特色服务满足客户期树立快递第服务品牌服务宗旨客户满意作公司理活动终极目标
第三条 满足国家法律法规方政府行业理求前提公司致力形象品牌建设客户提供安全便捷高效满意快递服务
第四条 制度适公司营运营运理岗位全体员工
第二章 服务质量规范
第条 公司充分认识快递行业特点兼顾行业求基础制定服务质量标准服务质量标准包括理员服务标准快递业员服务标准运输机动车辆规范规范化服务提供执行蓝
第二条 营理员服务质量标准应做：公正廉洁诚信务实快递员放心热情礼貌语言规范快递员舒心时高效倾力快递员称心急急想想快递员安心关怀温馨入微快递员心
第三条 快递业员基求：
仪态端庄举止方衣着整洁发型朴实
二规定着工装女性束发
三语气蔼亲语言文明礼貌
四快递员应规范文明语：
您xx快递公司您xx快件已请问天时间接收？请问什时候门方便？请仔细查收快件快件疑问请拨xxxxxxx见
第四条 快递员服务程中发生列行：
顾客约定时间时达没时顾客联系
二送（收）门程中私收取顾客加急费
三送（收）程中私吞顾客赠品
四送件程中没等顾客检查完快件离开
五送（收）程中顾客言语礼貌顾客发生争执
第五条 热情服务细致周
动解决顾客送（收）快件疑虑
二顾客求时间准时达安全送（收）快件
三快递员门时带鞋套水杯做顾客增添麻烦
四时达顾客指定方提前顾客电话约时间免顾客等
第六条 诚信服务童叟欺
动解顾客服务需求期量予满足客观原满足时应顾客沟通说明原提出合理建议引导服务提供顾客期达成致
二动告知行业关顾客支付服务程中发生费规定
三 选择利顾客送（收）件收费方式告知顾客征顾客意
四规定约定收取送（收）费觉动出具发票
五送件程中动求顾客清点收快件（货物）代收款客户面顾客验货赠品明白告知顾客顾客疑问情况方收款离开
六送代收款顾客时候顾客验货质量问题拒付款情况顾客发生争执
第七条 文明服务礼貌客
非观原服务提供满足顾客诉求时须实告知求谅解友协商变更服务方案
二冷静矛盾纠纷耐心听取顾客意见诚恳态度谐稳定局出发做解释工作激化矛盾
第八条 特色服务创立品牌
执行预约服务时应严守时间规定时间耐心等候
二 解快递行业相关知识顾客需求时讲解
三 掌握顾客提供差异化服务技
第九条 快递车辆服务质量标准：
车身（包括前保险杠）颜色鲜亮明显擦痕漆面脱落单点脱落面积超1cm2线条车门字迹清晰缺损
二机盖中央黏贴专图案标志整卷边破损
三仪表板饰板顶棚隔物板完伤损洁净积尘
四车辆技术状况良安全设施效
第二章 服务质量控制
第条 服务质量控制目确保贯彻公司安全快捷满意诚信规范温馨确保顾客满意追求持续改进质量方针
第二条 公司建立分副总理负责安营部理执行办公室监督勤保障部理力资源部理协助服务质量监督理体系服务策划服务评审服务提供服务监督全程进行理控制
第三条 服务质量监督理体系职单元履行职责：
1分副总理负责动态组织调查顾客期评审顾客求制定服务标准分析反馈信息监督纠正措施执行保证体系协调运转
2安营部负责贯彻服务规范监控服务提供程执行督察制度纠正措施评定快递员服务质量等级
3客户服务部负责调查顾客期拟定服务质量信息调查方案收集分析服务质量反馈信息受理处置顾客投诉实施服务需求服务质量评审提出改进建议评价改进办公环境秩序客户服务服务部
4勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持车辆障事救援车容车貌整改等服务支持
5力资源部负责解培训需求拟定执行培训计划验证培训效果
第四条 公司岗位尤监控岗位理员应忠职守严守岗位切实履行职责规范求做快递员服务工作服务质量监督理工作工作流程时高效处置服务程中发生问题
第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期快递员执行规范情况进行全面检查检查结果实记录分类整理作快递员考评评价控手段适宜性基础数
第六条 公司快递员服务质量状况实行等级理安营部相关记录快递员服务状况进行评价确定快递员服务质量等级等级高低分abc三级服务质量等级动态理相应奖惩快递员理制度相关条款规定
第三章 持续改进
第条 公司办公室应关注服务程抓点带面通公司网站短信部刊物行业刊物宣传栏等载体时表扬先进暴露足营造保持积极企业文化氛围激励员工创优争先
第二条 办公室力资源部客户服务部信息服务部等相关部门根时期实际情况积极策划认真组织相应活动保持公司活力推进服务质量持续提高
第三条 客户服务部拟定切实行服务质量信息调查方案会信息服务部予实施信息调查时间间隔应满足公司时获取阶段性服务质量反馈信息需
第四条 公司设专值守公司公众网站公开坛进行开放式交流沟通筛选纳出效信息供制定改进措施参考
第五条 建立队务会公司工作例会制度层面提供部交流沟通互教互学台级理者开动脑筋充分利台达提升整体服务质量水目
第六条 力资源部发挥观动性深入营运线发现培训需求分析基础根实际情况组织实施针性培训满足种需求验证培训效果
第四章
第条 环境条件发生变化通正规评审确认存缺陷情况总理批准作修订
第二条 制度容国家法律方法规行业规定相突规定
第三条 制度公司总理办公室负责解释
第四条 制度公布日起实施
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