客
服
理
规
范
着引领创新服务全国目标进步提高客服中心运营水树立公司良企业形象达规范服务特色创新提高企业知名度企业忠诚度特制定规范
目 录
第章 客服专员理制度
客服专员工作职责
二客服专员岗位求
三客服岗位制度
第二章 客服中心运作规范
客户电
二客户需求探寻
三提出解决方案
四积极行动
五真诚确认
六电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
目
二投诉处理原
三投诉处理流程
第四章 客服中心服务质量理
服务理念服务行准
二电话服务员素质标准
三电话礼仪标准
四客服专员规范语
五服务语禁忌
第五章 客服培训理办法
培训岗
二岗员工培训理办法
第章 客服专员理制度
客服专员工作职责
●负责客户电咨询疑难问题解释工作
●负责客户投诉记录投诉踪落实客户投诉进行总结分析相关信息反映直属级作相应解释工作
●负责客户日常（电话）回访工作接受客户传递意见建议
●负责售服务具体工作包括障维修受理收集客户意见整理分析产品售服务程中反馈数信息分转送相关部门
●负责客户传递意见建议进行记录分类整理客户提出相关意见予答复时相关意见反映直属级客户提出建议表示感谢表示会工作中加更善
二客服专员岗位求
（）客服专员技素质求
1灵活运沟通技巧客户进行效沟通
2握异议处理技巧提高客户满意度
3掌握客户提供优质服务技巧
4熟悉公司产品相关专业知识
（二）客服专员工作素质求
1严格遵守企业部门项规章制度
2客服专员客户争辩应知悉客户投诉真正原想解决结果
3客服专员客户反映问题障维修客户投诉等应立响应做客户解释工作时技术部门反馈客户排忧解难
三客服岗位制度
第条：户咨询电话意断挂断户说完想说话确实属服务范畴应户讲明量户提供相关解决渠道
第二条：长时间离开座位时请告诉邻座相关事告时回座留条邻座相关事桌说明返回时间特殊情况允许长时间离开岗位
第三条：严禁占公司客服热线拨私电话导致客户法时客服联系
第四条：客服员应绝服理员指导调度理意见班提班允许发生服理理员顶撞争吵情况更允许闹情绪影响工作
第二章 客服中心运作规范
客服流程
客户电
客户入电话客服员礼貌进行电话开场电话开场语气拉客户间距离客户感受客服员服务意愿
二客户需求探寻
（1）倾听
客户需求探寻中倾听非常重客户需求探寻直接方式客服专员倾听程中伴嗯等肯定客户谈话容表明认真倾听客户感尊重必时通刻录复述出客户谈话重点倾听原包括条：
①理解客户站方角度考虑表达情心方结
②表现出兴趣倾听准备聆听意见
③鼓励客户表达意思断方果客服专员异议者需澄清时切着急断客户谈话应聆听程中做记录客户谈话结束条理进行澄清
④准确聆听客户全部信息必时重复便澄清没听清楚理解模糊时应客户询问确认
⑤全程倾听帮助客户问题原联系起谈话容进行总结纳
（2）提问引导
客服专员认真倾听客户谈话情况客户谈话中没提需客服员动解提问客服员获知客户沟通动权够快速解客户需求
三提出解决方案
客服专员客户需求确认提出完整精炼客户化双赢解决方案
（1）客服专员时解决问题直接电话沟通解决
（2）客服专员马解决问题应征客户意转交相关部门处理
四积极行动
积极行动包括四步骤容：
（1）客户着想站客户角度思考处理问题
（2）时解决客户问题量缩短客户等时间
（3）做咨询记录
（4）履行承诺说做安抚客户满情绪
五真诚确认
真诚确认关键客服员理解容否客户需求致加深客户印象握机会做调整
（1）您样处理？
（2）请问问题？
六电话结束
客服专员结束尾说完应客户先挂机客户挂机轻轻放电话
附：相关流程图
客户电
问候语
倾听
提问引导
提出解决方案
确认信息
电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
目
客户投诉时效处理提高公司产品服务质量维护公司良信誉增强顾客满意度制定规范
二投诉处理原
1．倾听原
耐心静倾听断客户陈述聆听客户满求
2．客户满意原
客户投诉处理终目客户继续公司产品服务客户满意投诉处理首原
3．时处理原
遇客户投诉客服专员时做出反应够立刻解决必须立刻解决立刻解决明确告诉客户投诉处理时间保证承诺时间客户满意答复
4．记录原
公司客户服务部做客户投诉记录工作投诉记录容包括投诉容投诉处理程投诉处理结果客户意见结果等
三投诉处理流程
结合公司程序文件中顾客投诉处理程序处理附流程图：
记录投诉名称投诉时间投诉容投诉求联系电话
相关部门协商拟定修改处理方案审核通处理方案
客户投诉程进行总结评价吸取验教训提出改善策
明确造成客户投诉具体责部门
根投诉容分类明确具体受理部门处理负责
投诉成立：婉转方式答复客户取客户谅解消误会
投诉成立：批量性问题填写客诉处理表投诉资料交相关部门问题邮件形式发相关部门
时通知客户服务态度耐心客户造成便请客户谅解注意控制客户满愤怒情绪
详细记录客户投诉容
判定投诉性质
明确投诉处理责
调查造成投诉原
制定具体处理方案
答复客户
满意度回访
处理投诉结果评价
处理方案存档
第四章 客服中心服务质量理
服务理念服务行准
（１）服务理念
客户满意第追求
（２）客服专员行准
客服员服务行准
释义
客户第
树立客户第思想努力满足客户需求追求客户满意
动服务
热情服务动客户建立友关系
尊重客户
尊重客户握客户需求动客户提供合适选择否定客户避免令客户感尴尬
积极负责
客户问题咨询予积极回应
快速响应
快速响应客户需求履行客户承诺确保客户问题时解决
确保效果
客户提供正确解决方法帮助客户解决问题力争首次做
学创新
断学掌握更专业知识创新服务客户提供优质服务
协服务
树立团队合作意识客服员服务客户遇困难时应积极动配合协助解决问题
二 电话服务员素质标准
（１）积极心态
服务员保持积极心态样会声音听起积极活力客户留美印象
（２）热情
客服员时刻保持高度热情感染客户
（３）信
保持信服务员语气措辞肯定应该否定模糊
（４）节奏
节奏方面指讲话语速方面指客户讲问题反应速度服务员客户讲话时标准语速太快太慢
（５）语气卑亢
客户感觉服务员没信客户感觉服务员股盛气凌架势
（６）简洁
量谈太业务关容客户建立关系适谈关容十分必赞美话适止耽误客户太时间
（７）微笑
微笑确实改变声音时感染电话线端客户服务员微笑仅服务充满信时欢乐带客户
三 电话礼仪标准
（１）通话前准备
ⅰ呼入电话时应愉快迅速接听（听两声电话响铃）礼貌错电话
ⅱ拨出呼出电话前客服员应腹稿表达准确简明扼
（２）通话中礼仪
ⅰ接听呼入电话应二声铃声接听电话礼貌语报名字：您代代星客服中心请问什帮您？
ⅱ电话时先问方姓名应适时询问客户称呼：先生（姐）请问您贵姓？
ⅲ礼貌称呼客户正确应答客户相关问题：先生（姐）您关……未正确领会客户意图需动确认先生（姐）您您说（您意思……）
ⅳ需客户等时应告诉客户原取客户意客户等时限
ⅴ客户等程中电话服务员应客户适谈相关话题客户种冷落感觉
ⅵ转接客户电话需技术员确认回复时服务员应客户解释什电话需转接回复取客户意
ⅶ转接接听电话应感谢客户等先生（姐）意思您久等您提……转接电话接听需告知转接电话姓名者职务
ⅷ确认客户信息时客服员应动请求留详细信息（姓名电话）重复确认信息确保留信息正确
（３）结束电话礼仪
ⅰ结束电话前应动询问客户否问题需帮助感谢客户电欢迎客户时致电请问需帮助？感谢您电祝愉快见
ⅱ根客户特点结束电话结束时客户先挂断电话轻轻放听筒
四 客服专员规范语
（１）业务咨询
电话铃响2声接起电话首语：您代代星客服中心请问什帮您？
尾语：请问需帮助？感谢您电祝您愉快见
中间规范语：
需客户等时应告诉客户原取客户意：请您稍等查询……
客户等次接听电话应感谢客户等：XX先生（姐）意思您久等您提……
（２）客户电投诉
客户投诉时应适时安抚户情绪：XX先生（姐）理解您心情……
客户投诉问题予解释时：您里代代星公司XXX关您反映问题现解决方法……请您试问题次致电代代星客服热线谢谢
（３）应答语
常：高兴您服务应该做紧没关系
（４）道歉语
常：起抱歉您添麻烦请您谅解
（５）答谢语
常：谢谢您夸奖感谢您建议谢您合作
五 服务语禁忌
（１）严禁说尊重语：说清楚？谁告诉您？
（２）严禁说友语：没法查没办法问题关事
（３）严禁说耐烦语：您完没完啊？什事快点讲
（４）严禁说脏话粗话带讽刺语
第五章 客服培训理办法
总
着广电新台线推广公司业务断扩发展客客户服务工作提出更高求
客户服务工作作展示企业形象窗口业员素质起决定性作培养高素质成提升客服实际质量直接手段
培训岗
（）岗前培训意义
培训意义通系统培训新入职员够快速解代代星公司相应规章制度掌握公司产品常见问题领会工作必备技保证整体服务质量稳定
（二）培训象
客服务中心新进客服员
（三）岗前培训容
1基础培训：公司流程规章制度
2产品知识产品常见问题
3客户服务技巧沟通技巧处理客户投诉技巧培训
二岗员工培训理办法
（）培训象
岗客服专员
（二）培训容
1公司研发新产品新产品线进行统培训
2定期邀请研发测试组运营部岗员工进行技术服务技巧方面培训
（三）培训求
培训结束客服专员应公司新产品进行试遇中懂方请教相关技术部门部门事直搞懂止提高专业水新产品意见建议报部门领导断完善公司产品公司开展服务技巧方面培训岗员工应积极参断提高服务水
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客
服
理
规
范
着引领创新服务全国目标进步提高客服中心运营水树立公司良企业形象达规范服务特色创新提高企业知名度企业忠诚度特制定规范
目 录
第章 客服专员理制度
客服专员工作职责
二客服专员岗位求
三客服岗位制度
第二章 客服中心运作规范
客户电
二客户需求探寻
三提出解决方案
四积极行动
五真诚确认
六电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
目
二投诉处理原
三投诉处理流程
第四章 客服中心服务质量理
服务理念服务行准
二电话服务员素质标准
三电话礼仪标准
四客服专员规范语
五服务语禁忌
第五章 客服培训理办法
培训岗
二岗员工培训理办法
第章 客服专员理制度
客服专员工作职责
●负责客户电咨询疑难问题解释工作
●负责客户投诉记录投诉踪落实客户投诉进行总结分析相关信息反映直属级作相应解释工作
●负责客户日常（电话）回访工作接受客户传递意见建议
●负责售服务具体工作包括障维修受理收集客户意见整理分析产品售服务程中反馈数信息分转送相关部门
●负责客户传递意见建议进行记录分类整理客户提出相关意见予答复时相关意见反映直属级客户提出建议表示感谢表示会工作中加更善
二客服专员岗位求
（）客服专员技素质求
1灵活运沟通技巧客户进行效沟通
2握异议处理技巧提高客户满意度
3掌握客户提供优质服务技巧
4熟悉公司产品相关专业知识
（二）客服专员工作素质求
1严格遵守企业部门项规章制度
2客服专员客户争辩应知悉客户投诉真正原想解决结果
3客服专员客户反映问题障维修客户投诉等应立响应做客户解释工作时技术部门反馈客户排忧解难
三客服岗位制度
第条：户咨询电话意断挂断户说完想说话确实属服务范畴应户讲明量户提供相关解决渠道
第二条：长时间离开座位时请告诉邻座相关事告时回座留条邻座相关事桌说明返回时间特殊情况允许长时间离开岗位
第三条：严禁占公司客服热线拨私电话导致客户法时客服联系
第四条：客服员应绝服理员指导调度理意见班提班允许发生服理理员顶撞争吵情况更允许闹情绪影响工作
第二章 客服中心运作规范
客服流程
客户电
客户入电话客服员礼貌进行电话开场电话开场语气拉客户间距离客户感受客服员服务意愿
二客户需求探寻
（1）倾听
客户需求探寻中倾听非常重客户需求探寻直接方式客服专员倾听程中伴嗯等肯定客户谈话容表明认真倾听客户感尊重必时通刻录复述出客户谈话重点倾听原包括条：
①理解客户站方角度考虑表达情心方结
②表现出兴趣倾听准备聆听意见
③鼓励客户表达意思断方果客服专员异议者需澄清时切着急断客户谈话应聆听程中做记录客户谈话结束条理进行澄清
④准确聆听客户全部信息必时重复便澄清没听清楚理解模糊时应客户询问确认
⑤全程倾听帮助客户问题原联系起谈话容进行总结纳
（2）提问引导
客服专员认真倾听客户谈话情况客户谈话中没提需客服员动解提问客服员获知客户沟通动权够快速解客户需求
三提出解决方案
客服专员客户需求确认提出完整精炼客户化双赢解决方案
（1）客服专员时解决问题直接电话沟通解决
（2）客服专员马解决问题应征客户意转交相关部门处理
四积极行动
积极行动包括四步骤容：
（1）客户着想站客户角度思考处理问题
（2）时解决客户问题量缩短客户等时间
（3）做咨询记录
（4）履行承诺说做安抚客户满情绪
五真诚确认
真诚确认关键客服员理解容否客户需求致加深客户印象握机会做调整
（1）您样处理？
（2）请问问题？
六电话结束
客服专员结束尾说完应客户先挂机客户挂机轻轻放电话
附：相关流程图
客户电
问候语
倾听
提问引导
提出解决方案
确认信息
电话结束
第三章 客服中心投诉处理规范
目
客户投诉时效处理提高公司产品服务质量维护公司良信誉增强顾客满意度制定规范
二投诉处理原
1．倾听原
耐心静倾听断客户陈述聆听客户满求
2．客户满意原
客户投诉处理终目客户继续公司产品服务客户满意投诉处理首原
3．时处理原
遇客户投诉客服专员时做出反应够立刻解决必须立刻解决立刻解决明确告诉客户投诉处理时间保证承诺时间客户满意答复
4．记录原
公司客户服务部做客户投诉记录工作投诉记录容包括投诉容投诉处理程投诉处理结果客户意见结果等
三投诉处理流程
结合公司程序文件中顾客投诉处理程序处理附流程图：
记录投诉名称投诉时间投诉容投诉求联系电话
相关部门协商拟定修改处理方案审核通处理方案
客户投诉程进行总结评价吸取验教训提出改善策
明确造成客户投诉具体责部门
根投诉容分类明确具体受理部门处理负责
投诉成立：婉转方式答复客户取客户谅解消误会
投诉成立：批量性问题填写客诉处理表投诉资料交相关部门问题邮件形式发相关部门
时通知客户服务态度耐心客户造成便请客户谅解注意控制客户满愤怒情绪
详细记录客户投诉容
判定投诉性质
明确投诉处理责
调查造成投诉原
制定具体处理方案
答复客户
满意度回访
处理投诉结果评价
处理方案存档
第四章 客服中心服务质量理
服务理念服务行准
（１）服务理念
客户满意第追求
（２）客服专员行准
客服员服务行准
释义
客户第
树立客户第思想努力满足客户需求追求客户满意
动服务
热情服务动客户建立友关系
尊重客户
尊重客户握客户需求动客户提供合适选择否定客户避免令客户感尴尬
积极负责
客户问题咨询予积极回应
快速响应
快速响应客户需求履行客户承诺确保客户问题时解决
确保效果
客户提供正确解决方法帮助客户解决问题力争首次做
学创新
断学掌握更专业知识创新服务客户提供优质服务
协服务
树立团队合作意识客服员服务客户遇困难时应积极动配合协助解决问题
二 电话服务员素质标准
（１）积极心态
服务员保持积极心态样会声音听起积极活力客户留美印象
（２）热情
客服员时刻保持高度热情感染客户
（３）信
保持信服务员语气措辞肯定应该否定模糊
（４）节奏
节奏方面指讲话语速方面指客户讲问题反应速度服务员客户讲话时标准语速太快太慢
（５）语气卑亢
客户感觉服务员没信客户感觉服务员股盛气凌架势
（６）简洁
量谈太业务关容客户建立关系适谈关容十分必赞美话适止耽误客户太时间
（７）微笑
微笑确实改变声音时感染电话线端客户服务员微笑仅服务充满信时欢乐带客户
三 电话礼仪标准
（１）通话前准备
ⅰ呼入电话时应愉快迅速接听（听两声电话响铃）礼貌错电话
ⅱ拨出呼出电话前客服员应腹稿表达准确简明扼
（２）通话中礼仪
ⅰ接听呼入电话应二声铃声接听电话礼貌语报名字：您代代星客服中心请问什帮您？
ⅱ电话时先问方姓名应适时询问客户称呼：先生（姐）请问您贵姓？
ⅲ礼貌称呼客户正确应答客户相关问题：先生（姐）您关……未正确领会客户意图需动确认先生（姐）您您说（您意思……）
ⅳ需客户等时应告诉客户原取客户意客户等时限
ⅴ客户等程中电话服务员应客户适谈相关话题客户种冷落感觉
ⅵ转接客户电话需技术员确认回复时服务员应客户解释什电话需转接回复取客户意
ⅶ转接接听电话应感谢客户等先生（姐）意思您久等您提……转接电话接听需告知转接电话姓名者职务
ⅷ确认客户信息时客服员应动请求留详细信息（姓名电话）重复确认信息确保留信息正确
（３）结束电话礼仪
ⅰ结束电话前应动询问客户否问题需帮助感谢客户电欢迎客户时致电请问需帮助？感谢您电祝愉快见
ⅱ根客户特点结束电话结束时客户先挂断电话轻轻放听筒
四 客服专员规范语
（１）业务咨询
电话铃响2声接起电话首语：您代代星客服中心请问什帮您？
尾语：请问需帮助？感谢您电祝您愉快见
中间规范语：
需客户等时应告诉客户原取客户意：请您稍等查询……
客户等次接听电话应感谢客户等：XX先生（姐）意思您久等您提……
（２）客户电投诉
客户投诉时应适时安抚户情绪：XX先生（姐）理解您心情……
客户投诉问题予解释时：您里代代星公司XXX关您反映问题现解决方法……请您试问题次致电代代星客服热线谢谢
（３）应答语
常：高兴您服务应该做紧没关系
（４）道歉语
常：起抱歉您添麻烦请您谅解
（５）答谢语
常：谢谢您夸奖感谢您建议谢您合作
五 服务语禁忌
（１）严禁说尊重语：说清楚？谁告诉您？
（２）严禁说友语：没法查没办法问题关事
（３）严禁说耐烦语：您完没完啊？什事快点讲
（４）严禁说脏话粗话带讽刺语
第五章 客服培训理办法
总
着广电新台线推广公司业务断扩发展客客户服务工作提出更高求
客户服务工作作展示企业形象窗口业员素质起决定性作培养高素质成提升客服实际质量直接手段
培训岗
（）岗前培训意义
培训意义通系统培训新入职员够快速解代代星公司相应规章制度掌握公司产品常见问题领会工作必备技保证整体服务质量稳定
（二）培训象
客服务中心新进客服员
（三）岗前培训容
1基础培训：公司流程规章制度
2产品知识产品常见问题
3客户服务技巧沟通技巧处理客户投诉技巧培训
二岗员工培训理办法
（）培训象
岗客服专员
（二）培训容
1公司研发新产品新产品线进行统培训
2定期邀请研发测试组运营部岗员工进行技术服务技巧方面培训
（三）培训求
培训结束客服专员应公司新产品进行试遇中懂方请教相关技术部门部门事直搞懂止提高专业水新产品意见建议报部门领导断完善公司产品公司开展服务技巧方面培训岗员工应积极参断提高服务水
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