第章 前言
店长门店运营核心优秀店长效总部执行者成功门店营者带领着团队顾客进行满意服务公司赢相应利润起着重承启作
门店连锁体系中终端环重环需店长出色营包括总部连锁思想种规范效执行包括门店种日常琐事处理店长工作事巨细谓：餐饮服务细节店长工作职责中体现淋漓致
门店重工作规范化严格总部求标准化规范培训员工求员工提升业绩正门店规范力执行连锁统性规范性成形成规范模式断加快连锁步伐
门店工作外面灵活性根总部整体营目标规范求根区域实际情况提出切合实际营建议营销活动符合消费者消费惯提升营业额店长高工作境界：门店定营
祝位成成功理店长
北京餐饮理培训中心
二零零四年十月
目录
第章 餐饮业概况
1．1 餐饮业概述
1．2 餐饮业现状
1．3 餐饮业种类
1．4 餐饮业发展趋势
1．4．1 普通餐饮店品牌餐饮企业
1．4．2 单店产业化营
1．4．3 传统营现代营
1．4．4 21世纪餐饮食品发展趋势
店长职责
全天工作安排
店长考核
服务理
收银财务理
收货供应商理
员工培训理
团队理
总部接洽
第二章 开店作业理手册
2．2 餐饮店定位
2．2．1 顾客定位
2．2．2 价格定位
2．2．3 文化定位
2．3 餐饮店开店筹备
2．3．1 选址原
2．3．2 点分析
2．3．3 选址基条件
2．3．4 选址注意事项
2．4 餐饮店开店筹备
2．4．1 确立营方
2．4．2 筹备开业流程
2．4．3 选择餐饮运作系统
2．4．4 购置物品设备
2．5 餐饮店设计
2．5．1 设计基求
2．5．2 餐厅设计
2．5．3 厨房设计
2．6 餐饮店文化导入
2．6．1 餐饮业文化含义
2．6．2 餐饮业导入文化意义
2．6．3 导入企业文化战略步骤
2．6．4 企业形象设计
2．6．5 企业文化理
案例 老店新招全聚德
第三章 餐饮店组织结构
3．1 餐饮店组织系统概述
3．1．1 餐饮店组织
3．1．2 组织结构基构成
3．1．3 组织系统功
3．2 类餐饮店组织结构
3．2．1 中式正餐组织结构
3．2．2 西式正餐组织结构
3．2．3 快餐店组织结构
3．3 餐饮店部门职岗位描述
3．3．1 部门职特点
3．3．2 部门职责
3．3．3 岗位描述
案例 麦劳理制度启示
第四章 餐饮店服务理
4．1 餐饮服务重性
4．1．1 现代餐饮服务特点
4．1．2 优质服务 吸引顾客力武器
4．1．3 顾客成真正帝
4．1．4 树立全员服务意识
4．2 服务质量体系
4．2．1 服务质量理
4．2．2 餐饮服务标准化
4．2．3 服务质量体构成
4．2．4 服务质量体系运作
4．3 服务质量培训
4．3．1 培训目
4．3．2 培训容
4．3．3 培训方法
4．3．4 培训者条件
4．3．5 培训评估
4．3．6 服务员基素养
4．4 餐厅理
4．4．1 餐厅理结构容
4．4．2 餐厅布置设施
4．4．3 餐厅物品维护
4．4．4 服务标准化理
案例 蓝海导入ISO9002质量标准纪实
第五章 餐饮流程理
5．1 厨房理
5．1．1 厨房组织结构
5．1．2 厨房岗位职责
5．1．3 厨房具基知训
5．1．4 厨房日常理
5．1．5 厨房清洁卫生理
5．2 原材采购理
5．2．1 原材料采购理
5．2．2 原材料验收理
5．2．3 原材料仓储理
5．2．4 领料退货处理
5．3 卫生理
5．3．1 餐饮卫生重性
5．3．2 整体卫生控制
5．3．3 加工流程中卫生控制
5．3．4 全体员工卫生理
5．4 安全理
5．4．1 般安全理
5．4．2 餐饮五防理
5．4．3 安全理
5．5 食品质量理
5．5．1 质量：餐饮企业生命
5．5．2 食品质量控制
5．6 食品成控制
5．6．1 成控制概念
5．6．2 成控制办法
案例 韩家鸡背
第六章 餐饮店财务理
6．1 财务理概述
6．1．1 财务理目
6．1．2 餐饮店财务理
6．1．3 餐饮店投资决策
6．1．4 餐饮店筹资理风险控制
6．1．5 餐饮店财务评估
6．2 成控制
6．2．1 原料成控制
6．2．2 力成控制
6．2．3 费支出控制
6．2．4 成控制策略
6．3 财务核算
6．3．1 核算月收入
6．3．2 日均营业额测算营业额动态分析
6．3．3 核算月支出利润计算
6．3．4 计算年度盈亏
6．3．5 制定营指标
6．3．6 财务报表
6．4 绩效评估
6．4．1 绩效评估目标标准制定
6．4．2 绩效评估处理策略
6．4．3 奖惩理
案例 伯尼斯口熟食店
第七章 餐饮业力资源理
7．1 力资源组织结构
7．1．1 力资源
7．1．2 力资源部职责
7．1．3 力资源理员素质求
7．1．4 餐饮店员工素质求
7．2 员工招聘培训
7．2．1 员工招聘
7．2．2 员工培训
7．3 员工绩效考核目
7．3．1 员工绩效考核目
7．3．2 员工绩效考核种类方法程序
7．4 员工激励理
7．4．1 员工激励作
7．4．2 激励种类
案例 瑞士菜肴餐馆
第八章 餐饮店营销理广告技巧
8．1 餐饮店营销
8．1．1 餐饮店营销概述
8．1．2 餐饮店部营销理
8．1．3 餐饮店营销沟通
8．2 菜单设计制作
8．2．1 菜单设计意义
8．2．2 菜单设计原求
8．2．3 菜单设计技巧
8．3 餐饮广告企划
8．3．1 餐饮广告基特征
8．3．2 编制广告企划书
8．3．3 餐饮广告创意
8．3．4 餐饮广告媒体选择
8．3．5 广告行动效果评估
案例蟹老宋包装策略
第9章 餐饮业特许营
9．1 特许营概述
9．1．1 特许营发展史
9．1．2 特许营发展趋势
9．1．3 餐饮特许营特征
9．1．4 餐饮特许营优势
9．2 餐饮特许营模式
9．2．1 标准连锁模式
9．2．2 愿连锁模式
9．2．3 特许连锁模式
9．3 餐饮业进行特许营
9．3．1 加盟条件
9．3．2 加盟合手册培训
9．3．3 加盟费
9．3．4 加盟理
案例1 天鹅 锻造中餐连锁辉煌招牌
案例2 摸错门错出精彩
参考文献
店长工作手册
店长身份
店长应力
店长具备品质
店长天活动
店长理权限
1员理 2缺货理
3损耗理 4收银理
5报表理 6卫生理
7促销理 8保密理
9奖惩理 10目标理
11情报理 12投诉理
13突发事件理 14降低成理
15安全理 16总部联系
17店面设备理 18培训理
店长检查
店长考核
手册帮助面包店营业店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责—— 帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力
指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力
发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力
掌握学会分析报表数 知道店面成绩坏
4目标达成力
指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力
面问题正确判断迅速解决
6专业知识力
卖西饼面包解营业服务时必备知识技
7营业店营力
指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力
指服务更加合理化顾客亲切感方便感信感舒适感
10训练力
时代提升公司起快乐成长
11诚实忠诚
三店长品质
越级汇报作张（指突发性问题）
推卸责逃避责
私批评公司抱怨公司现状
设立目标相信手员工创造营业奇迹
功劳时独享受
擅长运店员长处店员短处
愿训练手愿手员工超越
级公司报喜报忧专挑听讲
愿严格理店面想做老
门店店长工作职责
职责
完成总公司达门店营指标
门店员理培训成控制
促销计划确认效执行
提供门店营业额毛利加快商品周转次数
门店商品库存金额损耗控制
控制生鲜毛利
商品陈列标准规范执行提高
维持商品续订量保证卖场缺货
商品品项建议调整
业市场调查分析
顾客提供良服务
顾客提供舒适安全购物环境
门店固定资产设备理维护保护公司财产受损失
处理门店政策部门周边社区关系
全店财物负责
门店店长应具备力
工作程序
领导力
充分调动门店员工积极性领导取理想营业绩
培训力
公司求岗位规范力指导培训新老员工完善工作技
财务力
效利计算机系统类报表种营数进行整理分析改善门店营水
判断力
例外情况突发事件时做出正确判断力解决
学力
着市场门店情况变化力补充新知识技适应断变化形势需
营力
掌握超市营专业技术具备超市营专业知识熟练运全面提升营业额力
计划力
具强计划性善制定目标激励员工努力前
组织实施力
具良组织力实施力够带动全店员工实现公司制定营目标
顾客服务力
良顾客服务意识动顾客服务行具备定顾客服务技巧门店员工表率作
完善力
断完善知识结构品格修养产生行效积极效果
门店目标考核制度
职责
总部营运部负责公司门店店长目标考核
二工作程序
店长目标考核分营指标考核日常理考核两部分
营指标考核：
营指标考核指营关门店费控制销售毛利等关
指标硬性数字指标衡量门店营状况重数
营考核指标分费指标收入指标
费指标：指总部门店费开支定性指标包括：
门店费率费占销售额例
力成费率员工资福利占销售额例
水电暖费率水费电费暖气费占销售额例
客服包装费率包装袋费占销售额例
办公费率办公品耗材占销售额例
损耗率变质损坏商品金额占销售额例
收入指标：指门店营项数求包括：
日月年均销售指标门店日月年销售额务
门店方米销售金额
毛利率门店综合均毛利率
周转次数门店均库存金额均销售金额数
库存天数门店商品均库存天数均库存金额周转次数
库存金额门店保证正常销售应配备存货
客数门店天前购物次
客单价门店次交易发生均金额
日常理考核
日常理考核指门店日常营理常规工作考核
日常理考核包括：
门店卫生考核
门店考勤考核
门店设备维护考核
门店订货作业考核
门店库存理考核
门店收货考核
门店库存更正考核
门店商品盘点考核
门店顾客投诉考核
门店收银工作考核
门店顾客服务考核
门店促销活动执行考核
门店考核实施
门店考核营运督导部进行
营指标考核：
营指标考核电脑部财务部月2日印出月营状况报表交营运督导部
营运督导部根电脑报表财务报表门店排序分析月门店营状况
日常理考核
营运督导部根时周周二月15日门店巡查进行
质量控制部价格质量专员企划部促销组相关部门事均需相应日常理考核表交营运督导部
考核评公布：
营运督导部月5日评出月门店营指标日常理目标达成情况报营运总监业务副总审批
营运总监业务副总审批月10日召开业务会议公布考核结果重点表扬前三名门店
业绩突出门店公司予店长门店相应奖励
门店应重视考核结果断调整争取更控制成提升业绩提高公司盈利
门店店章日周工作流程
工作程序
日工作流程
详见附表
周工作重点
销售额检讨
报表阅读
现金差异签核
费签核：般性费维修费
商品库存检讨：滞销商品负销售处理
商品价格差异审核
盘点进度盘点差异审核
报废金额审查
顾客意见投诉分析
召开会议
检讨促销计划执行情形促销效果分析
市场调查
月工作重点
月工作目标检讨
拟定次月工作计划
业绩检讨
费审核：般性费基设施费维修费
力预算审核
损耗检讨
员工培训
顾客分析
客数客单价分析
公关
参加会议：会议员工月会
四店长天活动
门店理店长日工作操作程序实施细
店长日工作流程
时段
点
工作项目
工作容
09：45—10：00
门店
晨会
召开全体员工会议总结昨日销售种情况传达领导类指示安排天工作
10：00—10：30
门店
审阅报表
审阅昨日报表
分析昨日销售投诉情况
10：30—11：30
门店
全场巡视检查
店员否正常出勤
店员否日计划预备工作
店员服装仪容否规定
产品否时送
厨房否做接单备料工作
特价牌否搞错
入口处餐厅否清洁
面玻璃收银机设备等否清洁
灯光否适宜
收银找零否准备充足
前日报表否做送出
产品盘点否误
否缺货
产品品质检查
通道否畅通
柜台否店员
陈列否
促销促销准备工作否完成
店员否顾聊天做私事
海报墙报营业卫生执否完成
货柜否清洁冰柜积水
前日营业额达成状况分析
11：30—14：00
门店
营业高峰态势掌握
服务语否亲切
面入口桌面否清洁
冰柜否够冷
招牌灯否须开（视天气情况）
灯光否充足
产品摆放否整齐
畅销产品否足够
店员否异常表情态度
交接班否正常
部门工作表现
收银台状况否需支持收银
员工否聊天怠工现象
14：00—14：30
午餐
交接班工作
14：3016：30
门店
全场态势巡视检查
总结午工作完成情况
晚工作进行准备
服务
a 员工否文明语
b 服务员否做顾客服务
16：3017：00
门店
全场态势巡视检查
清洁
a 入口处否卫生清洁
b 面维持清洁
c 前台水族缸等否清洁
设备
a 冷冻（藏）否温度热水器定时检查
b 开灯时分招牌灯否开启
5包房
a 设备否摆放完毕温度控制适中
b 部环境否优雅
c 否准备顾客定位需物品
d 否前台做充分沟通
17：00—19：00
门店
检查汇报
检查天总部布置务落实情况
总部沟通汇报情况
19：00—19：30
门店
晚餐
安排换班
19：30—22：30
门店
营业高峰态势掌握
收银机支持零钱确保正常
餐厅服务员工作否时高效
否员工聊天事事
22：30—23：00
门店
全场态势巡视检查
整理
b 否商品需补货
c 陈列架冷冻冷藏柜否清洁
d操作间设备否关闭清洁完毕
e场否清洁完毕
做闭场准备
否顾客滞留
报表否制作营业额否达成目标
23：00—23：05
门店
关店
收银机否清零
现金否放置恰
店面否保持清洁
电力水力煤气否关闭
保安措施否完备
离店前店员否异常
操作者：门店理店长
检查~午~午~晚
1．检查：
⑴ 理值两头班午晚餐均应岗检查全面负责餐厅项理工作
⑵ 餐厅检查览表逐条检查：
a 检查餐厅环境卫生工作
b 餐厅种设施设备应保持完
c 摆台应该符合规定：餐具整齐摆放统干净缺口席巾洞污渍
d 台椅摆放整齐：椅子干净尘坐垫污渍台椅横齐摆成图案形
e 工作台摆放序：餐柜摆设符合求托盘叠放整齐划餐具布置规范
f 宴会特预订宴会项准备工作否完成
g 餐具准备应充足完清洁
h 种调料准备充分
i 冰水饮料准备充足达规定温度标准
j 种服务具布草准备齐全
k 毯整洁卫生：做杂物纸屑
l 环境舒适：灯光空调设备完正常
m 空调应提前半时开放（般午11时午5时）
2．午：
⑴ 日午1030参加餐饮部例会总结汇报餐厅工作接受级工作指令
早晨开门准备（开店前半时）
⑵ 解日店务业务状况
A：手员工确认出勤休假情况员精神状况
B：营业店面检查：存货复核新货盘点物品陈列店面清洁灯光价格设备零钱等状况
C：昨日营业额分析：具体数目降升（找出原）寻找提高营业额方法
D：宣布日营业目标：
日工作重点确认 日营业额做少？
天营业高峰什时候？
日全力促销样菜品？
3．中午：
⑴ 1100召开全体服务员餐前会前日午项工作加总结提出求传达级工作指令检查服务员仪表仪容然应急知识技进行简短培训
⑵ 午餐准备工作进行检查督导领班工作
⑶ 午餐开始督导服务员客提供礼貌快捷高效服务
⑷ 开餐时间应注意餐厅进行巡视客保持良沟通时做处理种突发事件准备
⑸ 午餐结束完成午餐工作报告审批种取货单维修单
午（1：00~3：00）
A：员工进行培训交谈鼓舞士气
B：发现问题进行处理报
C：四周行店调查（生意较）
D 中午轮班午餐
⑹ 天定时利1430~1530
A服务员计划进行服务知识服务技培训培训结果进行检查
B指示接班员代理员注意事项
C：进行订货工作总部协调
4．晚：
晚工作晚餐结束应做天工作报告审批种单
晚间（6：00~关门）
A：推销产品力完成日目标
B：盘点物品收银
C：制作日报表
D：烊工作完成
E：营业问题追踪（设备修理灯光产品排列等）
F： 营业店讲营餐品进行销售量额较
G：作离店工作（保障店面晚间安全）
五店长权限
组织理
中式正餐组织结构
中式正餐组织结构分型中型型组织结构
1型企业组织结构
通常型企业组织结构应精简分工宜细理员兼职结构设计分3层次：理业务线职工横结构分成3~4部门包括餐厅部厨房部勤部财务部门勤部包括采购保安行政工程等图31示
店长理
餐厅部
厨房部
勤部
财务部
职工
职工
职工
职工
职工
职工
职工
职工
图3—1 型餐饮企业组织结构
2
图32 中型餐饮企业组织结构
3型企业组织结构
型餐饮企业组织结构分工明细层次分明型企业工作量产品种类更效营理发挥营组织专业性功型企业常设立总监区理岗位然分公司理（企业理）业务领班线职工样型企业设计5层次横结构根业务需求定根部门工作性质企业营中重性总监理部门部门
（2）中式快餐分店组织结构图39示
分店理
副理
厨
二厨
三厨
三副理
收银
领班
收银员A
收银员B
客务
领班
客务A
客务B
前线
领班
服务生A
服务生B
楼面
领面
服务生A
服务生B
灶头
助厨
厨工A
厨工B
蒸煮
助厨
厨工A
厨工B
炸扒
助厨
厨工A
厨工B
冷菜
助厨
厨工A
厨工B
二副理
图3—9 中式快餐分店组织结构图
岗位描述
成功餐饮店离开健全理机构岗位高效高质序理理机构基责岗位组成企业理第块砖部件针岗位必须份岗位描述面餐饮店员工岗位责分述
1餐厅岗位求描述
餐厅堂理助手务配合堂理理餐厅分派服务员工作
（1）餐厅领班岗位职责：
1）执行堂理指令具体落实工作
2）带领全班员工餐厅服务工作规程质量求做接服务清洁卫生种菜点酒水介绍推销工作
3）掌握解天宴席预订桌数求标准做预先准备
4）参督促员工做餐前准备工作
5）厨房保持密切联系时反映客意见求
6）处理客投诉建议进堂理汇报
7）协助堂理员工进行培训提高员工素质
8）负责班组物料品领发放保工作
9）负责交接班工作做交接班记录
10）关心全班员工生活思想情况抓班组建设负责组员工考勤考核
（2）餐厅领班素质求：
1）高中文化程度等学历
2）英语较熟练进行日常会话
3）掌握餐厅推销技巧服务心理学解食品烹饪酒水基知识
4）具2年餐厅服务工作验
5）佳年龄22~30周岁
2迎宾员岗位描述
迎宾员餐饮店门面务迎接宾客接受顾客咨询领位工质量效果直接影响餐饮店客流量
（1）迎宾员岗位职责：
1）掌握餐饮店宾客餐情况礼貌迎客引客入坐
2）掌握解天宴席预订客餐桌安排日特色菜点情况准确周迎送客
3）餐厅座位已满诚恳态度客做出解释请客等候位置立做安排
4）雨天时负责宾客存放衣帽雨伞等物品
5）耐心解答客关菜肴服务设施方面询问微笑送客客道
6）参加餐厅开餐前准备餐工作
（2）迎宾员素质求
1）高中文化程度等学历
2）英语较熟练具定口头表达力
3）口齿清楚表达流利身高168米容貌姣
4）佳年龄20~30周岁
3酒水员岗位描述
酒水员负责餐厅酒水饮料理分配确保正常供应
（1）酒水员岗位职责
1）做餐前准备工作备齐酒水饮料
2）领取发出笔酒水饮料时填单登记确保数量品种准确做月核发现漏缺时查明原保证账物相符天财务交接报表
3）合理安排酒类储放
4）断学努力提高业务力树立高质量服务意识
（2）酒水员素质求：
1）高中文化程度等学历
2）熟悉酒类专业知识定调酒技术
3）具1年餐饮服务工作验（酒吧工作验尤佳）
4）佳年龄20~30周岁
4餐厅服务员描述
餐厅服务员工作：服务规范工作程序做餐厅服务工作清洁卫生工作
（1）服务员岗位职责：
1）严格服务规范布置餐厅餐桌做开市前准备工作
2）确保餐厅具清洁卫生保持桌布餐巾干净挺括破损污迹
3）严格服务标准工作程序宾客提供优质服务
4）留意宾客餐情况时提供服务
5）积极参加岗位业务培训断提高业务水
6）做餐清理工作
（2）服务员素质求：
1）初中文化程度等学历
2）英语进行简单会话
3）口齿清楚具备定口头表达力
4）具1年餐饮服务工作验
5）佳年龄20~30周岁
5餐厅服务员描述
（1）收银领班岗位职责收银领班财务领导全面负责餐厅入账组织协调理工作
1）检查监督楼面餐厅收银员遵循餐饮店财务工作制度服务标准礼貌准确迅速客提供优质服务
2）加强餐厅协调进处理工作中出现问题
3）协助会计做汇总日营业款工作
4）做营业收款日报表
5）组织收银员培训考核评估工作
6）完成财务交工作
餐厅基础服务理：
餐前
请客坐：
咨客客带该段负责该段值岗服务员（理部长领班服务员）客微笑示欢迎（值岗员见客面前时必须礼貌微笑客讲您欢迎光）引领客入座
椅子轻轻拉开（摆位前检查椅子否破损洁）先女士男士（孩老应优先）礼貌语气客说：请坐
客入座时右脚帮助椅子稍稍推入客坐推椅子力度适中避免碰撞客
客手物件应帮忙取张椅子客物件放椅提示客：您物件放里客带孩动帮客加婴椅
二帮客铺席巾：
1）（摆席巾时）站客右边先女士男士（孩老优先）
2）轻手起餐位席巾双手舒展开席巾铺客位置骨碟压着角手触客开席巾时客面前抖开免触客（摆席巾时应检查席巾否干净破损）
三递菜牌：（般菜牌项免做）
咨客客右边开第页特介绍页帖封二页天特价外右手着已开第页菜牌中方左手夹着左角递客礼貌温语言客讲先生／姐：菜牌请慢慢选择
菜牌必须干净没绉折页码齐全客介绍天特色菜肴日例汤日新菜式
空位席巾放骨碟：
咨客根客数量出空餐位席巾轻手放骨碟示出位置摆席布碗仔收起盖茶杯示收位
派毛巾：（湿巾纸巾）：
站客右边先女仕男仕（老孩优先）时针派递礼貌语言温客讲：请毛巾
2）客拒话必须善意引导解释：消毒杀菌湿巾防疫部门指定请放心
服务员客请入座（铺席巾时）轻手茶杯翻起先女仕男仕（老孩优先）时针反杯问客喜欢饮什茶时介绍餐厅茶叶品种（先高档低档）客菊花请问否加糖（特茶叶特收费客报出收费标准）
拆筷子套：
站客右边轻手餐位筷子起慢慢筷子套取出轻手摆放餐位手接触筷子嘴筷子污迹湿滑破损（筷子字字样）
茶：芥食：
干净没污迹没破损茶壶客需茶叶品种放适份量滚热新鲜开水泡沏
底碟垫放干净没破损没水托盘适份量食芥酱手蛊稳托客台边
食芥酱洗手蛊规定标准放客台（台放中间台放边转盘均衡放转盘两边）
果客提出话服务员应温言语清楚客解释班处理签名
斟礼貌茶：
右脚稍前台身体站侧点左手稳托托盘稍避免托盘会碰客头礼貌语客讲先生姐什茶请饮茶（客饮茶报茶名便客选择）
斟茶时应壶茶杯离开约10~15ＣＭ距离慢慢茶倒入杯直八分满倒完茶轻轻迅速拉起壶嘴收回茶壶防止壶觜滴水滴落客身造成客满
斟茶时注意壶中茶水份量茶水应太淡太浓斟完茶检查否足够水然底碟放合适位置茶壶放碟（放孩老位置旁）
收空位：
左手托干净破损托盘台面余空餐位家私轻手收起放托盘收餐
位时套收起逐收起托盘收起家私摆放回工作柜
收毛巾倒洗手盅水：
干净破损托盘干净锈迹毛巾夹站客右边右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍避免托盘碰客头礼貌语言提醒客：起（唔意思）阻阻
2）毛巾夹脏毛巾逐收起（必须时针位位收）手洗手盅收起客碗茶水便手帮客倒掉（问清客否倒掉）
写菜单（落柯）：
级员必须备正常原子笔熟记天例汤特介绍沽清品种熟记茶巾芥酒水食品种规格价格
企业营海鲜级员解天海鲜品种价格
礼貌语言询问客：请问否需帮您写菜？天新鲜品种＊＊价格＊＊样做法较理想否尝试者＊＊
微笑双眼着客（四目交流）台特介绍牌示意予客客解释道菜配搭做法便引导客菜兴趣言语清楚音量适中耐心解答令客明白介绍菜式样
5）帮客点菜时解客口味请客性质：喜欢咸淡钟意清辣忌炸烦煎等明白客否赶时间介绍味部菜炒灼类做法介绍手工繁锁蒸作时间长菜式客数选择适份量果加份量告知客价格征求意见
6）通常帮客写菜程序：炖品汤羹类味部品种海鲜类厨部炒类蔬菜瓜类食类酒水类等东江营特色开放透明式带展示处（汤档鸡档鱼池晒冷档明档展示档菜档）选择现姐带写菜客交营业员回岗工作（服务员）
帮客写菜时字迹清楚准确潦草必须写台号卡身写明名称做法数量（例：中半半斤两份碗等）落单时间手全名写清客求否未齐未起（卡入单注明起）写单员点菜重述遍
入单：
写单号（负责帮客写菜员）掌握客菜式分部完撕送部员（汤类撕汤档味部类撕低柜档
海鲜称撕虾仔厨部带入喱食属点心交点心部等）入单制作
联交：黄单头联完绿单交收银台作收款红单交回客便菜时核蓝单交喱作出品存查
客齐需起菜必须班部长理落单出品部（喱带单通知）注明台号起菜时间手签全名（通常客七八成时候先通知出品部准备）
切单分部门放服务员红单放菜位置 台号牌压着（选择菜位置应力避开老孩穿着入时女宾宾）示意传菜员知道菜位置菜时核菜式品种
斟豉油检查菜单：
干净没破损托盘盛着壶豉油抹布（毛巾仔）站客右边先女士男士
右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍右避免托盘会碰客头礼貌语言提示客唔该唔意思慢慢豉油斟入味碟份量超八分走斟第二位时抹布擦豉油壶迹
斟完豉油检查食物卡（红单）客菜式品种便备合适餐具
未落酒水食便请问客否饮什酒水食什食酒水应酒吧落单领取
5检查否未入出品部单票免漏单延误出菜造成良效果
摆设需餐具品：
干净破损托盘根客柯单（红色联）菜式放需餐具根菜式需选择合适位置
果客太时话应备车仔旁需餐具整齐摆车仔
备餐具：（附明汁酱味料）例汤老火汤羹冬瓜盅（钢刀叉）煲仔饭滚粥（熟盐胡椒粉豉油）（：饭碗杯碟匙更汤渣碟汤壳传菜员带）汤（窝）面粉米（饭碗杯碟）（豉油辣酱）虾蚧类（洗手盅）蚧钳菜式作补充
十六收茶杯：
客酒水服务员干净托盘客酒水杯具摆放需客手接触杯口免留指印造成洁效果
帮客斟完酒水征求客：请问否茶杯收起果饮酒水客水杯帮客斟盛茶水然茶杯杯碟逐收起
全部客酒水便帮客茶杯杯碟起摆（客茶杯杯碟压着骨碟）茶壶摆放佳位置
第四节 餐期间
菜：
传菜部（喱）部长根出品部做菜式检查否柯单写菜式份量相符
需汁酱（提）起放出菜托盘根菜式加盖加盖
根菜式需炉具配搭汁酱传菜员（喱员）根柯单台号送符合客台旁（告知菜员什菜）该台负责员（帮忙菜员）首先客台红色联否菜然台面否合适位置该菜式
服务员该菜式稳摆放台面时温声音告诉客什菜（量避免口水洒菜）
先汁酱菜果汤未备汤碗时先告诉客：请稍等汤碗
东江菜率较快客亲汤档炸档低柜海鲜晒冷档点菜部门菜率较快客柯单未回台菜已哩员食品台出品单留客台
客红单回台时值台员必须已菜式符号（表示）菜程序先汁酱轻手菜式摆台（服务员知道什菜什汁酱）
7菜位置：
菜位置应选择坐位置选情侣中间宾中间选孩老旁边先告知客起先生姐请注意菜位
绝孩头菜收空碟
喱员站位站孩面应站红单摆放位置旁
台转盘应先茶壶摆转盘边位置例汤老火汤羹冬瓜盅应帮客分
8菜摆放：
菜程中注意摆放位置菜汁酱必须摆原菜旁边
图案碟型花时正面花摆放整鸡整鸭整 鱼等头尾菜肴时应鸡头鸭头外鱼肚客鸡献头鸭献尾鱼献脊
摆菜程中切忌碟碟重叠摆放等距规摆摆征求客碟转细碟菜注意方左右撤
二分菜：
分菜宴会（厅房）服务中技术性强工作服务员必须掌握技
1分汤：先汤渣捞起放预先备定圆碟客知道汤煲什然等客选择否饮汤
2通常汤碗摆放转盘汤摆转盘边（摆盘） 厅房工作台方汤时托盘逐分派
3分菜序：先宾先女士老孩
4分粉面：必须公筷汤勺分派询问客位位 注意面粉拉起会否汤汁弹洒客身洒落台
饭：
饭客时手摸客嘴唇接触方（碗口边）完饭必须红单联背第三格划正字形式登记饭数量
四介绍食：介绍食客落单点心部出品部
五换烟盅：
干净托盘盛着干净破损水迹烟盅埋台
礼貌语言提醒客唔意思请帮换烟盅（客抽烟话收烟盅）
托盘取出干净烟盅盖住台脏烟灰盅起放托盘干净烟盅放回台
客香烟架烟盅应干净烟盅摆旁边礼貌语言提醒客请烟放盛烟盅帮更换烟盅换烟盅方法更换
烟盅必须底碟（骨碟）垫盛免烟头掉烧穿台布
六 巡台服务：
1）台面烟盅两烟头马更换
2）时空汤碗饭碗空菜碟收走
3）勤换骨碟脏巾时收走更换
4）勤斟酒水饮品
5）包撤台情况征求宾客意见清理台脏物剩茶杯杯碟擦干净转盘送骨碟送水果操作时注意礼貌语
七 换骨碟：
干净托盘盛着约12干净骨碟走台旁温礼貌语言提醒客唔该请餐位脏骨碟换留意手指夹住骨碟边摆放
2） 换骨碟时应注意碟骨头杂物滑弄脏客衣服
八收空碟：
左手托干净托盘礼貌温语言提示客：请问否收走碟呢？收碟时必须告知客否原碟佐料收走（客求留留）
收碟时注意先收碟收细碟留意菜碟菜汁免滴落客衣服
台面着客面叠碟收汁酱碟放客碟收起
碟剩许菜时应分羹分客骨碟（菜式）空碟收
九 道菜须礼貌提示客：先生姐点菜已齐请问否加菜？ 没吃饭点食介绍食征询客加点什（酒水饮品）客什时礼貌客说：请慢
十 菜求：
道菜介绍菜名告知请位宾客慢
问宾客需什时千万讲先生姐什例：饭酒等应讲先生姐需需什？例：需需白饭等
菜汤食序次：味菜汤菜副菜食
1充分发挥店理店长职做门店理
A：出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
B服务理：优质服务吸引回头客
C：工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
D：合格理般分两种情况：
*合格员工进行培训
*药救员工进行辞退工作
2收货理
缺货造成营业额法提升直接原订单时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量已保持足够库存收货部门工作关重：
验收方法
（1）般验收谓般验收称目视验收物品般度量衡器具合约规定数量予称量点数者
（2）技术验收物质非般目视鉴定者必须专门技术员特备仪器作技术鉴定称技术验收
（3）试验
谓试验指特殊规格物料必须作技术试验须专家复验方决定
（4）抽样检验法物资数量庞者法逐检验某物品拆封试复原者均应采取抽样检验法办理
供应商理：
ABC理法种商品数量成划分ABC三类区
ABC三类划分标准：A类商品般指品种少（占全部商品510左右）成（约占全部商品7080左右）商品A类商品
品种数量成额占1020商品划B类
数量（约占全部商品7080）成（约占全部商品510）商品划分C类然ABC三类商品品种数量重列表分析确定商品理重点类商品采取理措施
1A类产品成占重高应作理重点确定进货批量济订货点量减少次批量适增加全年订货次数次商品品种确定保保利期严格控制库时间加速A类商品周转
2B类商品事先品种计算济进货批量订货点商品情况定期进行分析检查商品计划定额情况时纠正偏差
3C类商品定期检查库存验适增加次进货批量减少全年订货次数类商品存货收发采简易方法进行理
2）日补品储藏库日前餐饮店文具清洁品餐具饰物需求量相通常基安全卫生观点日补品设置储藏库加分类储存免时疏忽误肥皂粉清洁剂杀虫剂酷似食品化学药剂时食物日物品分开保存预防化学药品反应导致食品变质
3损耗理
损耗分部损耗外部损耗
店长必须明白损耗盈利影响极严重面包营中损耗元钱必须卖出3~5元物品弥补损失控制损耗增加盈利
A：部损耗
营业店收取现金门店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
（1）店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机
*员工没请假擅离开门店
*店员证怀疑诚实
*收银机零钱（天收银进银行）
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难现金收支核起
*店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查知道发现问题根原迅速解决
（2）店员误入歧途时种表现
*先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入制作虚假报表
*产品短缺收西饼数目结算核查数目时总报表数目符
*员工购物通常高价物低价方式购入
*员工顾客找零时意少
*店员监守盗
*开门关门时偷窃产品
*班轮休时偷窃产品现金
发生情况时第抓住利证第二坚决开（报公司执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁
*物品效期已
B：外部损耗
（1）供货搬运勾结员工造成损耗
*出货单改痕迹
*出货单模糊清
*没点收前产品货柜
*搬运工快速点收送产品留出货单
*营业员仔细点收
*产品进入店面时通知店员
*搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
*企图威胁检查店员
*店员私车间订货
*店员工作快公司强烈满
*员工寻常财务压力
（2）订货验收造成损耗
*应该订货产品未订货该订货订
*没验收品名数品质效期标签
*忘记验收产品架
解决方案
订货适量段时间意识订数目提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
参考前订单
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收拒收产品应写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
（3）退货处理造成损耗
*保质期已物品必须退货
*脏破损产品必须退货
*没订货送（新产品通知外）必须退货
*退货单实际数目相符起送总部私处理
*员意损坏造成退货追究事责
（4）商品顾客偷窃损耗
*顾客带型包进店
*顾客携带物品离店没付钱
*顾客边走边吃付钱
*顾客数起进店购物掩护偷窃
遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
（5）作业错误损耗
*营业调货产品没记录
*顾客赔偿没记录
*顾客优惠没记录
*时退换货没记录
*促销商品没记录
*身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
（6）抢劫造成损耗
防止抢劫夜间营业必知事项
*店面明亮
*收银机仅保持定现金
*夜间灯光开亮
*保持警觉性
发生抢劫应注意事项
*听劫匪指示
*保持冷静惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄性外观服色衣着高度（车子车牌等）
*事第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
*时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
*静警方级意见
（7）意外事件造成损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*架斗殴
*员意外受伤
发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
4收银理
*收银操作误输错输
*收银机清零店长负责
*收银现金帐目符应找出原
*收回现金安全保存
*收银防止员工偷窃行
报表理
表63 资产负债表 （单位：美元）
流动资产
现金 30000
应收账款 10000
应收票 1500
库存 90000
流动流产 10000
总流动资产 141500
固定资产
房屋（净值） 125000
设备（净值） 40000
固定附作物（净值） 20000
固定资产总量 185000
资产总量 326500
现债务
应付账款 32000
银行贷款 2500
应付票 10000
债务 27000
现债务总量 72500
长期债务
应支付（银行）票 40000
应支付抵押 75000
长期债务总量 115000
资
资 140000
总债净值 326500
销售额超1000美元熟食店收入报表概略表64示
表64 收入报表 （单位：美元）
销售 1300000 10
销售成 1014000 78
毛收益 286000 22
减：营费
工资（老板） 3000
工资（） 91800
工资税（12） 14616
供应（袋子等） 24000
供应（办公室铺面） 2500
广告 15000
法律会计 5200
租金 24000
电话 3000
公事业 6000
保险 4500
税（动产等） 1200
折旧 7500
维修 1800
运送费 2000
丢失（偷走） 13000
洗衣店（工作服） 2400
杂费 5000
总营费 253516 195
税前总收益 32481 25
表65 现金投资表 （单位：美元）
库存（开始） 100 000
设备 50 000
家具固定附作物 25 000
标志 7 500
供货 5 000
服装 500
电话公事业租金 4 000
开办费 6 500
营运资金 50 000
需总资金 250 000
卡伦估计第年（1999）销售额表66示
表66 销售额表 （单位：美元）
月 70000 七月 11000
二月 8000 八月 11000
三月 8000 九月 90000
四月 90000 十月 85000
五月 95000 十月 85000
六月 100000 十二月 105000
1999年设想总销售额1100000美元
基销售预测第年收益损失总分析表67示
表67 损 益 表 （单位：美元）
设想年销售总量 1100 000 100
减：销售成 858 000 78
毛收益
减：费 242 000 22
营费 253 516
利息费 8 796
总费 262 312
年估计净损失 20 312
*报表填写必须正确签名更改
*仔细发现涂改问明原
*报表错误严格审查
报表反映门店营状况基报表分析找出改进营现状方法
6卫生理
卫生包括店卫生店外卫生
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生做面包重条件现代面包店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
厨房清洁卫生理
1工作员卫生注意事项
工作时应穿戴整洁工作衣（围裙）帽避免手接触沾染食物食器量利夹子镊子等工具
工作时食物食器附抽烟咳嗽吐痰喷嚏万喷嚏时背食物手帕卫生纸罩住口鼻时洗手
厨房工作员应注意保护双洁净手工作前工作触清洁物彻底洗干净手
厨房清洁扫工作日数次少次清洁完毕清扫具应集中贮置杀菌剂洗涤剂杀虫剂等放起毒物质标明放固定场指定专理
厨房系食品加工场 躺卧住宿许便悬挂衣服放置鞋补袜乱放杂物
工作员生病时应留家中休息厨师皮肤外伤感染症时应留家中休养疗治
2房作业卫生标准
厨房应厕清洁处效隔离厨房应厕厨房门窗均面厕
厨房良供水系统排水系统厨房烹调食物前材料需清水洗涤厨房清理更需量水
工作台橱柜铝质锈钢材质佳木质者较容易孳生繁殖蟑螂
食物应工作台料理操作生熟食物分开处理刀砧板工具抹布等必须保持整洁
面天花板墙壁门窗应坚固美观孔洞缝隙应予填实密封保持整洁
应装置抽油烟机抽油烟机油垢 应定时清理排出污油热气应适处理切勿直接喷出干扰邻居
食物应保持新鲜清洁卫生洗净分开胶袋包紧装盖容器分储放冰箱冷冻室鱼肉类取处理迅速避免反复解冻
易腐败食品应装容器冷藏熟生食物应分开贮放防止食物气味冰箱扩散吸收冰箱气味（牛乳乳酷等易吸收冰箱气味）应密封储存备置脱臭剂烯木炭放入冰箱吸净臭味
调味品食 应适容器装盛加盖器皿菜肴均面污物接触厨房垃圾应快清准夜
厨房部分工具设备清洁方法
（1）刀生食熟食刀具应分开避免污染
（2）搅拌机切菜机搅拌机切菜等务必立清洗
清洗 部分包括背部轴部拌轴基座等清洗干净晾干日清洗 辅助力轴部洞口应滴入5~6滴矿物油润滑保养
（3）砧板木质砧板新前需涂水盐浸盐水中水烫暴晒阳光（然菌作）砧板两面接触风然干燥
（4）冰箱冰箱应部贮藏位置绘图标明食物位置放入时间
少周清理次
冰箱应置入冰箱臭剂消冰箱特殊食品气味净化冰箱空气
（5）冷冻柜冷冻柜直接晒太阳
温度应保持180C
食品分量包装放入
（6）微波炉微波炉完毕应迅速温抹布擦拭
海绵洗净器皿隔架软布擦试表面机体
锐利金属刷洗烤箱清洁剂喷式玻璃清洁剂化学抹布等擦拭避免机体字体模糊失光泽造成锈蚀
（7）油炸锅油锅长柄刷擦洗水半杯醋净煮沸6分钟水净晾水净晾干外部应拭擦净
（8）油烟机定时找专清油烟机油渍油烟罩应日清洁
（9）抹布清洁剂洗涤洗干净晒干漂白剂漂白
调理工具切片机煎炒油炸等烹饪设备输送带均应锈钢材料竹木质等易生霉菌材料
餐具洗涤程序
（1）预洗达效清洗工作餐具洗涤前应做预洗工作清餐具残留油脂性污物
（2）清洗餐具清洗分工机器两种清洗效果受列素影响：
1）清洗方法操作否正确
2）洗涤设施设备
3）水量温度否适宜
4）洗洁剂选质量深度否适
清洗目附着餐具表面污物减轻消毒时负担杀菌效清洗方法般工清洗机器清洗方法两种
（3）消毒餐具清洗步消毒处理目确保餐具卫生般消毒方式分物理化学药剂处理效杀菌法列种
1）热水杀菌法：80℃热水加热2分钟（餐具）
2）干热杀菌法：85℃干热加热30分钟（餐具）
3）煮沸杀菌法：摄氏100℃沸水煮沸5分钟（毛巾抹布）1分钟（餐具）
4) 蒸气杀菌法：100℃蒸气加热10分种（毛巾抹布等）2分种（餐具）
（4）洗涤餐具注意事项餐具洗净效消毒消毒餐具表面应避免手触摸保存防虫鼠设备餐具橱
准备足够餐具龟裂破损餐具宜丢弃良餐具易顾客留印象卫生
刀具面水渍刀柄中空式切忌中集水叉子齿间留食垢汤匙黑色蛋渍锈痕
洗净餐具避免毛巾擦拭餐具贮放驾橱应天刷洗 确保清洁
生食熟食处理 应砧板应立清洗避免杂屑残留清洗时中性洗洁剂刷洗 然开水烫达高温杀菌目保持干燥防细菌孳生
5厨房垃圾处理
处理固体废弃物应该分类首先需垃圾桶衬垃圾袋垃圾分燃物（纸箱木箱）燃物（破碎餐具）分投入类垃圾桶垃圾桶需加盖空瓶退瓶收集出售者应先洗干净放密闭贮藏室免招致苍蝇蟑螂老鼠等
角料处理原
角料桶应坚固搬动加盖容器宜溢出
角料宜日处理
角料清运处理角料桶周围环境应洗清洁
角料保留予养猪户时离心脱水法角料分离固态液态物液态物养猪户运走固态物塑胶袋包裹装运垃圾处理站
残余蔬菜磨碎机磨碎排入水道污水池先进行油脂截流
7促销理
A：促销前：
促销宣传单张海报POP等否发放
店员否知道促销活动项细节
促销产品否供应充足
促销产品价格否已改动
B：促销中：
产品陈列否吸引
顾客否注意促销商品POP
促销产品品质否良
店面布置否突出促销气氛
整促销否吸引顾客效果
促销中收银否发生问题
C：促销：
期海报POP宣传单张（DM）等否撤
产品否恢复原价
促销否达预期目标
什改进
8保密理
A：店面营业额房租薪资等严格保密
B：店店长手册须严格保密
C：店营状况趋势严格保密
D：店产品成产程严格保密
E：公司部信息资料严格保密
保密工作应警觉宗旨切利店面发展营信息应保密甚店员适保密防意泄密
九奖惩理
奖励员工方式
奖励员工方式分物质奖励非物质性精神奖励奖金属济性奖励金钱然诱忽略非济性精神奖励配合相益彰
（1）物质奖励济性奖励予奖金直接报偿金钱够满足欲奖金遂成引发工作动机诱外尚间接金钱报偿福利保险退休等般餐饮业济性奖金办法普遍非效非济性精神奖励样激励员工士气
（2）非物质奖励金钱外精神奖励包含列项：
1）公开表扬赞赏工作表现优良员工予公开表扬发奖状谓公开表扬集会时表扬部刊物表扬均达激励员工士气作
2）职位晋升绩效优良员工晋升较高职位取较高位遇工作起更成感属感奖励种
奖励发挥效益务必注意金钱非济奖励搭配例采七分奖金三分荣誉处谓荣誉述公开表扬记功嘉奖行政奖励职位晋升方式：
①互选模范仁通知家②年终颁发金牌奖状
5奖金分配方式
套完善奖励制度必须公合理奖金分配方式够发挥激励员工士气作奖金分配种方式
（1）绩效评核分配法营业绩效工作绩效作分配奖金绩效高者奖金类推
（2）目标达成绩效分配法奖金分配系目标达成率高低定达成率越高奖金越（见表62）
（3）团体绩效评核分配法奖金分配部门绩效高低定例绩效评定分优等甲等乙等考评优等部门团体奖金1万元考评甲等部门奖金8000元考评乙等部门团体奖金5000元等
表62 目标达成率奖金
目标达成率（）
奖金
目标达成率（）
奖金
100
3000元
111115
7000元
101105
4000元
116120
8000元
106110
5000元
121
10000元
（4）绩效评核分配法奖金分配员工工作绩效高低定先员工工作绩效评定分数计算应奖金：
分数奖金额奖金总数÷员工考评总分
应奖金分数奖金金额×考评分
（5）职务基数分配法奖金分配员工职务高低例理职务基数10基数领班职务基数8基数服务员职务基数6计时员基数5奖金计算方法：
基数金额奖金总额÷员工基数总
应奖金基数金额×员工职务基数
（6）考绩成果分配法员工奖金分配员工考绩结果制订例：
1）考绩优秀予60天薪奖金
2）考绩A等予40天薪奖金
3）考绩B等予20天薪奖金
4）考绩C等予奖金
（7）均分配法奖金总额分配奖金总数位员工应奖金数员工数少职责相贡献度相时采取种分配法职务高低员贡献程度时采取分配法失公公正
奖金分配种方法奖励素异餐饮营者应实行营运绩效高低目标达成结果作分配奖金较发挥激励员工士气作
十顾客服务
I顾客价值
1基求：求＋实际求
服务步骤： 顾客表示欢迎：
1）时礼貌招呼
2）集中精神招呼客
3）适节奏谈话
2解顾客求：
1）提出问题解顾客需求
2）仔细聆听
3）提供适资料
4）综合资料确保明白顾客需
3满足超越顾客求：
1）属般性求时处理
2）属非般求需取方意采取明确行动
3）争取机会提供超水准服务
4确定顾客否满意：
1）顾客提供问题确定否满意
2）需答应更进
3）顾客表示谢意（否）
（求）基原
维护尊加强信：
1）位顾客贵宾2）适赞美顾客（找实体）3）亲切理态度诚恳
2 专心聆听表示解顾客感受：
1）聆听事实留心顾客反应2）表示解事实真相3）表示解方感受
3 征求意见必时提供建议（适意见）：
1）征询顾客意见2）设法采纳顾客意见3）切忌顾客指求式口吻
十培训课程
通课程够协助员工详细解工作容便工作岗位充分发挥
十二成长身素质提高发展
1 工作责：
1）产品搭配操作价格熟悉度操作规范度2）IC例行工作3）餐厅服务
2 目标：
1）追踪餐厅清洁度2）例行工作配工作时完成3）月提出两条合理化建议4）掌撑餐厅里项工作
3 团队效益：
1）餐厅员工建立相互赖合作信2）否餐厅利益重积极参餐厅活动3）否尊重理解意见感情4）组情况够准确信服表达5）知明精神寻求反馈提高工作水准工作中寻求切机会学发展
4领导力：
1）坦诚真诚餐厅员工信认2）鼓励餐厅员遵循明确目标行3）鼓励餐厅员做出餐厅利决定
5工作知识：
1）断培训餐厅员掌握运餐厅技术2）始终遵餐厅规范作业3）热忠接受新技术4）通日常保养减少机械障
6 餐厅做什？
1）正面嘉许（a定提出说做什b说明效）2）改善建议（a提出什改善b什改善c具体新建议）
十三处理顾客抱怨原（Last）
聆听（Listen）致歉（Apology）满足顾客需求（Satisfaction）致谢（Thanks）
1 聆听：
1）保持冷静亲切善态度表现出关心2）想急解释试图断顾客话礼貌表现出接受方意见3）适时提问确定知道问题什4）四周许客引导顾客少方
2 致歉：
1）表示解方感受2）顾客造成方便愉快致致歉3）顾客争辩事情错
3 满足顾客求：
1）力范围满足求2）超出力范围法确认该做时顾客做适说明立刻找通知值班理资深员工快金出解决
4 致谢：感谢顾客愿意告诉满机会改进
注：顾客抱怨改进餐厅品质服务机会顾客直接突
十四店企划活动
1 定义：针市场（餐厅）需求营运时段针年龄消费群设计活动
2 目（餐厅）：
1）形象2）亲力3）品牌4）凝聚力5）营业额（提高非高峰时段营业额）
3 活动类：
1）童市场（童节母亲节）2）成市场：（情节老节圣诞节）3）市场（a餐厅开业活动b服务员促销竞赛）
4 活动成功素：
1）沟通：a消费者沟通（消费者解活动信息）b理者沟通（活动形式细节配合处）c服务员服务员沟通（细致传达活动形式细节求良沟通密切配合）2）激励：a顾客（适激励手段吸引顾客）b服务者（明确目标制定奖励措施）3）执行：整程密切配合适时调整
5 完整企划方案
1） 活动名称2）活动目3）活动象4）活动时间5）活动方式6）活动前准备
7）宣传方式8活动预算9）活动评估
9奖惩理
优秀店员时进行口头物质奖励时口头鼓励振奋心
合格员工时处罚包括口头批评帮助认识错误扣钱处罚
奖惩时正确帮助店长树立威信更完成营业务
奖惩处置店长应时级沟通级支持
10目标理
事营业销售定制定目标没目标营业额会提高制定目标时相信整店面力相信带领员工创造预想效果
*数达目标心理障碍认办
*目标脱离现实
*目标徘徊前
*店面否盈利角度制定目标
11情报理
A：密切注意四周行店动
B：行店什产品畅销应时汇报
C：注意流变化四周居民变化
D：收集行类信息（销售额房租薪资等）
E：收集顾客意见
店次数
家里店少时间
光店原
店产品感觉建议
店服务感觉建议
店满方
收集情况应动声色留心收集
收集情况应时汇报级级作出适调整
12投诉理
A：般顾客投诉项目
产品变质变味损坏异物
收银员缺乏训练结帐时间久
服务员活厨师工作服整洁利落
产品缺货
产品陈列价格合理标价明确
服务员态度友善
产品标名实物符
顾客询问拒答
产品性质知
产品装袋技术太差
店员抛顾客做社交活动
B：处理顾客投诉方法：
绝顾客争执果赢场争执便会失位顾客
学会倾听解事件程
果错方定真诚道歉顾客带麻烦心心
错方委婉告诉顾客问题真正原感谢顾客店信（果信顾客会投诉）
记录顾客资料果场法解决问题应告诉顾客明确解决日
汇报级附意见（作）
13突发事件理
A：突发事件店长应保持冷静
B：安全第原阻止事件发展
C：第时间通知级领导关部门
D：店长职责维护店面形象公司利益
C：力范围里第时间独立处理
14降低成理
成分：（1）员成
（2）营业成
A：店面必须时刻注意电力水力电话浪费
B：合理范围里 量少力营店面
C：办公品纸张严格控制专保
D：预防突发事件特火灾
15安全理
许情况损耗忽视安全造成
A：店面安全：防火防水防风防盗窃
B：员安全：防止店员必外受伤
16总部联系
产品数量品质坏直接影响店面营业额
时必须直接找具体生产负责阐述观点想法提高产品品质保证产品数量
17店面设备理
A：店面设备天清洁
B：设备懂维护懂情况绝乱动设备
C：设备旦损坏应立通知级派修理踪整程直修
D：店面设备定期清点发现遗失需找出原
E店面设备发现异常应时反映检修
18培训理
新店员合格店员必须进行培训
A：训练方式：
职前训练：讲授观摩试做见讨实做
职训练：指示 示范研究竞赛总结评分
B：训练项目：
服装仪容礼仪
正确服务态度服务心态
沟通技巧
正确职业道德
卫生理解——店面清洁
类工具方法
熟悉种产品
店培训手册(10年心血)
关服务总
餐饮业公守：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1 严格规范统产品
2 统服务常言语达规范标准
3 追踪日清周清清洁度做清洁体化
4 通前三者建立价值感（物值物超值）
二信念
1 质量坚持
2 理层新员工培训
3 尊重完整格
4 团体合作进行
5 勇敢面问题
6 坦诚（事）
7 听取意见建议断进取养成记录惯
三店员工角色重性
1 店翁精神1店（店翁）2顾客（顾客永远重）
2 员工顾客关系代表（点餐收银桌面卫生解顾客购物心态）
3 厨房区操作员（注重品质）
四员工条件
1 性：愉快幽默风趣喜欢相处友善耐心诚实爱心公正包容性
2 仪表：面带微笑整洁健康端正方
3 工作态度：信成熟心态责感守纪律专业学动性关心顾客
4 工作力：沟通技巧聆听缓解火爆场面销售验技巧创意专业知识
五服装修饰（仪容仪表）
1 头发：夸张发型头发垂脸肩
2 化妆：淡妆精神顾客健康亮丽形象
3 香水：（清淡型尚）
4 手饰：手表型饰品（耳环项链）戴戒指
5 指甲：留指甲涂指甲油
6 服装：整洁
7 鞋子：鞋太高穿深色长丝袜
8 顾客面前禁止礼貌行1）客面前喷啼哈欠伸懒腰果话侧身手帕餐巾纸抚住嘴2）客面前挖耳鼻眼屎3）客面前剔牙饱嗝班前吃异味食物4）客面前抓头痒修指甲镜子5）班时候工作场合声喧哗怕事快走两步走话面前
六专业服务员条件
1 专业知识：产品强认识产品制作熟悉价格清楚产品口味熟练描述包装
2 亲切热诚态度
3 尊信（专心工作）
七服务
1 服务通物质提供方式方便舒适商业性活动称劳务劳动形式
2 特点：
1）形性2）贮藏性3）步性（生产消费步进行）4）差异性
3 服务质量：指服务够满足服务需求特性总服务包含顾客提供形产品形产品
4 提高服务质量意义：
1）服务质量企业生命线关系企业声誉关系企业客源2）提高服务质量市场竞争需3）服务质量优劣判断企业理水标志
5 技巧问题：
1）顾客企业衣食父母时间场合应避免顾客发生突报务员应企业重怕顾客错面认错2）许员工认某种程度会受委屈相信公司会定安慰员工格受相尊重
6 样提高服务质量：
1）整洁服饰2）微笑3）欲勿施4）顾客永远重5）诚实（语言）6）事
八服务里
1） 真诚2）周3）耐心4）尊重5）设身处顾客着想6）动提供帮助
六店长检查
1开店前：
店员否正常出勤
店员否日计划预备工作
店员服装仪容否规定
产品否时送
产品否陈列整齐
产品陈列否品种遗漏
标价牌否搞错
入口处营业区否清洁
面玻璃收银机设备等否清洁
灯光否适宜
收银找零否准备充足
包装材料否准备充足
前日报表否做送出
产品盘点否误
产品否缺货
产品品质检查
通道否畅通
柜台否店员
陈列否
促销促销准备工作否完成
店员否顾聊天做私事
海报墙报营业卫生执否完成
货柜否清洁冰柜积水
前日营业额达成状况分析
2开店中：
服务语否亲切
面入口桌面否清洁
冰柜否够冷
招牌灯否须开（视天气情况）
灯光否充足
产品摆放否整齐
畅销产品否足够
店员否异常表情态度
交接班否正常
3关店
否顾客滞留
收银机否清零
现金否放置恰
报表否制作
营业额否达成目标
店面否保持清洁
电力水力煤气否关闭
保安措施否完备
离店前店员否异常
七门店考核
员工考核
1考核种类
（1）考核体分类：
1）考核考核否成功基础考核者亲参感受尊重时员工绩效考核增强信感积极性发挥
2）级测评员工部事间互相测评种重考核方法事间起事彼解较深入全面做判断较客观准确注意加引导免际关系亲疏评分失真
3）级考核直接领导进行考核直接级属素质力较全面解级考核员工分中占重
4）属测评针餐饮店级理员种考核方法级命令身体力行领会执行属级素质力较全面解属测评餐饮店级理员提高身素质重途径
5）事部门考核考核资料日常记录原始资料参考核标准进行评定
（2）考核时间分类：
1）日常考核日常考核绩效考核重组成部分包括形考核形考核两种形考核指员工日常工作表现劳动纪律等方面考核形考核观察种印象责心处理力积极性工作态度等考核应坚持日常考核结果重高定期考核结果考核制度建立常化长期化基础真正起监督作
2）定期考核定期考核指定周期组织考核月考核季考核年终考核等定期考核隔期进行注意考核方式月领班理员工进行次沟通领班绩效考核表进行评估填表前果评估意见先理沟通旦评估填考核者交流目达成识建立价值观领班会员工辩解修改考核成绩种月考核事谈话激发员工劳动意愿次考核会更认真努力
3）特考核指日常考核中发现偶发重事件进行考核时表现突出做出重贡献进行特考核等
2员工绩效考核方法
（1）判断法级判断评定属员工种方法然简单易行缺乏客观性
（2）考试评议法考试评议结合起进行绩效考核方法考试检查员文化专业理技术知识水评议采种形式征求关员考核者法关领导分析讨作出公正确评价
（3）员素质测评餐饮店员素质测评指店类员德智绩等素质定性定量相结合方法进行测量评定
3员工绩效考核评程序
（1）确定考核项目餐饮店员工绩效考核常年性群体性常性工作考核项目必须具体明确例烹饪技巧赛服务技赛工作表现评估评选岗位手年终总评等
（2）确定考核项目种基指标确定考核项目应进步确定考核项目种基指标出勤情况工作量仪表仪态工作方式际关系适应性创造性服务质量等
（3）确定考核指标重影响考核项目指标方面项指标作均衡果实际情况加划分重完全均衡项指标失考核信度实际意义便操作体现定量方法优势考核指标般数字表现出
（4）设计评估表单员工绩效考核科学化精确化便计算位员考核结果体现出公开性公性公正性餐饮店设计出考核评估表单表单简单明实项容指标均够体现表71某餐饮店员工评估表
表71 某餐饮店员工评估表
餐饮店班组姓名： 日期 评估
序号
评估项目
等级
A
B
C
D
1
仪容仪表
2
礼貌礼仪
3
服务规范
4
劳动纪律
5
敬业精神
6
服务意识
7
培训成绩
8
服务技巧
9
工作积极性
10
工作责心
11
工作创造力
店长考核评估
( )店长 姓名： 日期 （ ）月份 评估
序号
评估项目
等级
A
B
C
D
1
营业额完成情况
2
营业额升趋势
3
店面服务质量
4
店面清洁程度
5
店员精神状况
6
营业损耗降低
7
公司忠诚度
8
营团队成长
9
企业文化塑造
10
工作责心
11
工作创造力
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店长门店运营核心优秀店长效总部执行者成功门店营者带领着团队顾客进行满意服务公司赢相应利润起着重承启作
门店连锁体系中终端环重环需店长出色营包括总部连锁思想种规范效执行包括门店种日常琐事处理店长工作事巨细谓：餐饮服务细节店长工作职责中体现淋漓致
门店重工作规范化严格总部求标准化规范培训员工求员工提升业绩正门店规范力执行连锁统性规范性成形成规范模式断加快连锁步伐
门店工作外面灵活性根总部整体营目标规范求根区域实际情况提出切合实际营建议营销活动符合消费者消费惯提升营业额店长高工作境界：门店定营
祝位成成功理店长
北京餐饮理培训中心
二零零四年十月
目录
第章 餐饮业概况
1．1 餐饮业概述
1．2 餐饮业现状
1．3 餐饮业种类
1．4 餐饮业发展趋势
1．4．1 普通餐饮店品牌餐饮企业
1．4．2 单店产业化营
1．4．3 传统营现代营
1．4．4 21世纪餐饮食品发展趋势
店长职责
全天工作安排
店长考核
服务理
收银财务理
收货供应商理
员工培训理
团队理
总部接洽
第二章 开店作业理手册
2．2 餐饮店定位
2．2．1 顾客定位
2．2．2 价格定位
2．2．3 文化定位
2．3 餐饮店开店筹备
2．3．1 选址原
2．3．2 点分析
2．3．3 选址基条件
2．3．4 选址注意事项
2．4 餐饮店开店筹备
2．4．1 确立营方
2．4．2 筹备开业流程
2．4．3 选择餐饮运作系统
2．4．4 购置物品设备
2．5 餐饮店设计
2．5．1 设计基求
2．5．2 餐厅设计
2．5．3 厨房设计
2．6 餐饮店文化导入
2．6．1 餐饮业文化含义
2．6．2 餐饮业导入文化意义
2．6．3 导入企业文化战略步骤
2．6．4 企业形象设计
2．6．5 企业文化理
案例 老店新招全聚德
第三章 餐饮店组织结构
3．1 餐饮店组织系统概述
3．1．1 餐饮店组织
3．1．2 组织结构基构成
3．1．3 组织系统功
3．2 类餐饮店组织结构
3．2．1 中式正餐组织结构
3．2．2 西式正餐组织结构
3．2．3 快餐店组织结构
3．3 餐饮店部门职岗位描述
3．3．1 部门职特点
3．3．2 部门职责
3．3．3 岗位描述
案例 麦劳理制度启示
第四章 餐饮店服务理
4．1 餐饮服务重性
4．1．1 现代餐饮服务特点
4．1．2 优质服务 吸引顾客力武器
4．1．3 顾客成真正帝
4．1．4 树立全员服务意识
4．2 服务质量体系
4．2．1 服务质量理
4．2．2 餐饮服务标准化
4．2．3 服务质量体构成
4．2．4 服务质量体系运作
4．3 服务质量培训
4．3．1 培训目
4．3．2 培训容
4．3．3 培训方法
4．3．4 培训者条件
4．3．5 培训评估
4．3．6 服务员基素养
4．4 餐厅理
4．4．1 餐厅理结构容
4．4．2 餐厅布置设施
4．4．3 餐厅物品维护
4．4．4 服务标准化理
案例 蓝海导入ISO9002质量标准纪实
第五章 餐饮流程理
5．1 厨房理
5．1．1 厨房组织结构
5．1．2 厨房岗位职责
5．1．3 厨房具基知训
5．1．4 厨房日常理
5．1．5 厨房清洁卫生理
5．2 原材采购理
5．2．1 原材料采购理
5．2．2 原材料验收理
5．2．3 原材料仓储理
5．2．4 领料退货处理
5．3 卫生理
5．3．1 餐饮卫生重性
5．3．2 整体卫生控制
5．3．3 加工流程中卫生控制
5．3．4 全体员工卫生理
5．4 安全理
5．4．1 般安全理
5．4．2 餐饮五防理
5．4．3 安全理
5．5 食品质量理
5．5．1 质量：餐饮企业生命
5．5．2 食品质量控制
5．6 食品成控制
5．6．1 成控制概念
5．6．2 成控制办法
案例 韩家鸡背
第六章 餐饮店财务理
6．1 财务理概述
6．1．1 财务理目
6．1．2 餐饮店财务理
6．1．3 餐饮店投资决策
6．1．4 餐饮店筹资理风险控制
6．1．5 餐饮店财务评估
6．2 成控制
6．2．1 原料成控制
6．2．2 力成控制
6．2．3 费支出控制
6．2．4 成控制策略
6．3 财务核算
6．3．1 核算月收入
6．3．2 日均营业额测算营业额动态分析
6．3．3 核算月支出利润计算
6．3．4 计算年度盈亏
6．3．5 制定营指标
6．3．6 财务报表
6．4 绩效评估
6．4．1 绩效评估目标标准制定
6．4．2 绩效评估处理策略
6．4．3 奖惩理
案例 伯尼斯口熟食店
第七章 餐饮业力资源理
7．1 力资源组织结构
7．1．1 力资源
7．1．2 力资源部职责
7．1．3 力资源理员素质求
7．1．4 餐饮店员工素质求
7．2 员工招聘培训
7．2．1 员工招聘
7．2．2 员工培训
7．3 员工绩效考核目
7．3．1 员工绩效考核目
7．3．2 员工绩效考核种类方法程序
7．4 员工激励理
7．4．1 员工激励作
7．4．2 激励种类
案例 瑞士菜肴餐馆
第八章 餐饮店营销理广告技巧
8．1 餐饮店营销
8．1．1 餐饮店营销概述
8．1．2 餐饮店部营销理
8．1．3 餐饮店营销沟通
8．2 菜单设计制作
8．2．1 菜单设计意义
8．2．2 菜单设计原求
8．2．3 菜单设计技巧
8．3 餐饮广告企划
8．3．1 餐饮广告基特征
8．3．2 编制广告企划书
8．3．3 餐饮广告创意
8．3．4 餐饮广告媒体选择
8．3．5 广告行动效果评估
案例蟹老宋包装策略
第9章 餐饮业特许营
9．1 特许营概述
9．1．1 特许营发展史
9．1．2 特许营发展趋势
9．1．3 餐饮特许营特征
9．1．4 餐饮特许营优势
9．2 餐饮特许营模式
9．2．1 标准连锁模式
9．2．2 愿连锁模式
9．2．3 特许连锁模式
9．3 餐饮业进行特许营
9．3．1 加盟条件
9．3．2 加盟合手册培训
9．3．3 加盟费
9．3．4 加盟理
案例1 天鹅 锻造中餐连锁辉煌招牌
案例2 摸错门错出精彩
参考文献
店长工作手册
店长身份
店长应力
店长具备品质
店长天活动
店长理权限
1员理 2缺货理
3损耗理 4收银理
5报表理 6卫生理
7促销理 8保密理
9奖惩理 10目标理
11情报理 12投诉理
13突发事件理 14降低成理
15安全理 16总部联系
17店面设备理 18培训理
店长检查
店长考核
手册帮助面包店营业店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责—— 帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力
指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力
发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力
掌握学会分析报表数 知道店面成绩坏
4目标达成力
指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力
面问题正确判断迅速解决
6专业知识力
卖西饼面包解营业服务时必备知识技
7营业店营力
指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力
指服务更加合理化顾客亲切感方便感信感舒适感
10训练力
时代提升公司起快乐成长
11诚实忠诚
三店长品质
越级汇报作张（指突发性问题）
推卸责逃避责
私批评公司抱怨公司现状
设立目标相信手员工创造营业奇迹
功劳时独享受
擅长运店员长处店员短处
愿训练手愿手员工超越
级公司报喜报忧专挑听讲
愿严格理店面想做老
门店店长工作职责
职责
完成总公司达门店营指标
门店员理培训成控制
促销计划确认效执行
提供门店营业额毛利加快商品周转次数
门店商品库存金额损耗控制
控制生鲜毛利
商品陈列标准规范执行提高
维持商品续订量保证卖场缺货
商品品项建议调整
业市场调查分析
顾客提供良服务
顾客提供舒适安全购物环境
门店固定资产设备理维护保护公司财产受损失
处理门店政策部门周边社区关系
全店财物负责
门店店长应具备力
工作程序
领导力
充分调动门店员工积极性领导取理想营业绩
培训力
公司求岗位规范力指导培训新老员工完善工作技
财务力
效利计算机系统类报表种营数进行整理分析改善门店营水
判断力
例外情况突发事件时做出正确判断力解决
学力
着市场门店情况变化力补充新知识技适应断变化形势需
营力
掌握超市营专业技术具备超市营专业知识熟练运全面提升营业额力
计划力
具强计划性善制定目标激励员工努力前
组织实施力
具良组织力实施力够带动全店员工实现公司制定营目标
顾客服务力
良顾客服务意识动顾客服务行具备定顾客服务技巧门店员工表率作
完善力
断完善知识结构品格修养产生行效积极效果
门店目标考核制度
职责
总部营运部负责公司门店店长目标考核
二工作程序
店长目标考核分营指标考核日常理考核两部分
营指标考核：
营指标考核指营关门店费控制销售毛利等关
指标硬性数字指标衡量门店营状况重数
营考核指标分费指标收入指标
费指标：指总部门店费开支定性指标包括：
门店费率费占销售额例
力成费率员工资福利占销售额例
水电暖费率水费电费暖气费占销售额例
客服包装费率包装袋费占销售额例
办公费率办公品耗材占销售额例
损耗率变质损坏商品金额占销售额例
收入指标：指门店营项数求包括：
日月年均销售指标门店日月年销售额务
门店方米销售金额
毛利率门店综合均毛利率
周转次数门店均库存金额均销售金额数
库存天数门店商品均库存天数均库存金额周转次数
库存金额门店保证正常销售应配备存货
客数门店天前购物次
客单价门店次交易发生均金额
日常理考核
日常理考核指门店日常营理常规工作考核
日常理考核包括：
门店卫生考核
门店考勤考核
门店设备维护考核
门店订货作业考核
门店库存理考核
门店收货考核
门店库存更正考核
门店商品盘点考核
门店顾客投诉考核
门店收银工作考核
门店顾客服务考核
门店促销活动执行考核
门店考核实施
门店考核营运督导部进行
营指标考核：
营指标考核电脑部财务部月2日印出月营状况报表交营运督导部
营运督导部根电脑报表财务报表门店排序分析月门店营状况
日常理考核
营运督导部根时周周二月15日门店巡查进行
质量控制部价格质量专员企划部促销组相关部门事均需相应日常理考核表交营运督导部
考核评公布：
营运督导部月5日评出月门店营指标日常理目标达成情况报营运总监业务副总审批
营运总监业务副总审批月10日召开业务会议公布考核结果重点表扬前三名门店
业绩突出门店公司予店长门店相应奖励
门店应重视考核结果断调整争取更控制成提升业绩提高公司盈利
门店店章日周工作流程
工作程序
日工作流程
详见附表
周工作重点
销售额检讨
报表阅读
现金差异签核
费签核：般性费维修费
商品库存检讨：滞销商品负销售处理
商品价格差异审核
盘点进度盘点差异审核
报废金额审查
顾客意见投诉分析
召开会议
检讨促销计划执行情形促销效果分析
市场调查
月工作重点
月工作目标检讨
拟定次月工作计划
业绩检讨
费审核：般性费基设施费维修费
力预算审核
损耗检讨
员工培训
顾客分析
客数客单价分析
公关
参加会议：会议员工月会
四店长天活动
门店理店长日工作操作程序实施细
店长日工作流程
时段
点
工作项目
工作容
09：45—10：00
门店
晨会
召开全体员工会议总结昨日销售种情况传达领导类指示安排天工作
10：00—10：30
门店
审阅报表
审阅昨日报表
分析昨日销售投诉情况
10：30—11：30
门店
全场巡视检查
店员否正常出勤
店员否日计划预备工作
店员服装仪容否规定
产品否时送
厨房否做接单备料工作
特价牌否搞错
入口处餐厅否清洁
面玻璃收银机设备等否清洁
灯光否适宜
收银找零否准备充足
前日报表否做送出
产品盘点否误
否缺货
产品品质检查
通道否畅通
柜台否店员
陈列否
促销促销准备工作否完成
店员否顾聊天做私事
海报墙报营业卫生执否完成
货柜否清洁冰柜积水
前日营业额达成状况分析
11：30—14：00
门店
营业高峰态势掌握
服务语否亲切
面入口桌面否清洁
冰柜否够冷
招牌灯否须开（视天气情况）
灯光否充足
产品摆放否整齐
畅销产品否足够
店员否异常表情态度
交接班否正常
部门工作表现
收银台状况否需支持收银
员工否聊天怠工现象
14：00—14：30
午餐
交接班工作
14：3016：30
门店
全场态势巡视检查
总结午工作完成情况
晚工作进行准备
服务
a 员工否文明语
b 服务员否做顾客服务
16：3017：00
门店
全场态势巡视检查
清洁
a 入口处否卫生清洁
b 面维持清洁
c 前台水族缸等否清洁
设备
a 冷冻（藏）否温度热水器定时检查
b 开灯时分招牌灯否开启
5包房
a 设备否摆放完毕温度控制适中
b 部环境否优雅
c 否准备顾客定位需物品
d 否前台做充分沟通
17：00—19：00
门店
检查汇报
检查天总部布置务落实情况
总部沟通汇报情况
19：00—19：30
门店
晚餐
安排换班
19：30—22：30
门店
营业高峰态势掌握
收银机支持零钱确保正常
餐厅服务员工作否时高效
否员工聊天事事
22：30—23：00
门店
全场态势巡视检查
整理
b 否商品需补货
c 陈列架冷冻冷藏柜否清洁
d操作间设备否关闭清洁完毕
e场否清洁完毕
做闭场准备
否顾客滞留
报表否制作营业额否达成目标
23：00—23：05
门店
关店
收银机否清零
现金否放置恰
店面否保持清洁
电力水力煤气否关闭
保安措施否完备
离店前店员否异常
操作者：门店理店长
检查~午~午~晚
1．检查：
⑴ 理值两头班午晚餐均应岗检查全面负责餐厅项理工作
⑵ 餐厅检查览表逐条检查：
a 检查餐厅环境卫生工作
b 餐厅种设施设备应保持完
c 摆台应该符合规定：餐具整齐摆放统干净缺口席巾洞污渍
d 台椅摆放整齐：椅子干净尘坐垫污渍台椅横齐摆成图案形
e 工作台摆放序：餐柜摆设符合求托盘叠放整齐划餐具布置规范
f 宴会特预订宴会项准备工作否完成
g 餐具准备应充足完清洁
h 种调料准备充分
i 冰水饮料准备充足达规定温度标准
j 种服务具布草准备齐全
k 毯整洁卫生：做杂物纸屑
l 环境舒适：灯光空调设备完正常
m 空调应提前半时开放（般午11时午5时）
2．午：
⑴ 日午1030参加餐饮部例会总结汇报餐厅工作接受级工作指令
早晨开门准备（开店前半时）
⑵ 解日店务业务状况
A：手员工确认出勤休假情况员精神状况
B：营业店面检查：存货复核新货盘点物品陈列店面清洁灯光价格设备零钱等状况
C：昨日营业额分析：具体数目降升（找出原）寻找提高营业额方法
D：宣布日营业目标：
日工作重点确认 日营业额做少？
天营业高峰什时候？
日全力促销样菜品？
3．中午：
⑴ 1100召开全体服务员餐前会前日午项工作加总结提出求传达级工作指令检查服务员仪表仪容然应急知识技进行简短培训
⑵ 午餐准备工作进行检查督导领班工作
⑶ 午餐开始督导服务员客提供礼貌快捷高效服务
⑷ 开餐时间应注意餐厅进行巡视客保持良沟通时做处理种突发事件准备
⑸ 午餐结束完成午餐工作报告审批种取货单维修单
午（1：00~3：00）
A：员工进行培训交谈鼓舞士气
B：发现问题进行处理报
C：四周行店调查（生意较）
D 中午轮班午餐
⑹ 天定时利1430~1530
A服务员计划进行服务知识服务技培训培训结果进行检查
B指示接班员代理员注意事项
C：进行订货工作总部协调
4．晚：
晚工作晚餐结束应做天工作报告审批种单
晚间（6：00~关门）
A：推销产品力完成日目标
B：盘点物品收银
C：制作日报表
D：烊工作完成
E：营业问题追踪（设备修理灯光产品排列等）
F： 营业店讲营餐品进行销售量额较
G：作离店工作（保障店面晚间安全）
五店长权限
组织理
中式正餐组织结构
中式正餐组织结构分型中型型组织结构
1型企业组织结构
通常型企业组织结构应精简分工宜细理员兼职结构设计分3层次：理业务线职工横结构分成3~4部门包括餐厅部厨房部勤部财务部门勤部包括采购保安行政工程等图31示
店长理
餐厅部
厨房部
勤部
财务部
职工
职工
职工
职工
职工
职工
职工
职工
图3—1 型餐饮企业组织结构
2
图32 中型餐饮企业组织结构
3型企业组织结构
型餐饮企业组织结构分工明细层次分明型企业工作量产品种类更效营理发挥营组织专业性功型企业常设立总监区理岗位然分公司理（企业理）业务领班线职工样型企业设计5层次横结构根业务需求定根部门工作性质企业营中重性总监理部门部门
（2）中式快餐分店组织结构图39示
分店理
副理
厨
二厨
三厨
三副理
收银
领班
收银员A
收银员B
客务
领班
客务A
客务B
前线
领班
服务生A
服务生B
楼面
领面
服务生A
服务生B
灶头
助厨
厨工A
厨工B
蒸煮
助厨
厨工A
厨工B
炸扒
助厨
厨工A
厨工B
冷菜
助厨
厨工A
厨工B
二副理
图3—9 中式快餐分店组织结构图
岗位描述
成功餐饮店离开健全理机构岗位高效高质序理理机构基责岗位组成企业理第块砖部件针岗位必须份岗位描述面餐饮店员工岗位责分述
1餐厅岗位求描述
餐厅堂理助手务配合堂理理餐厅分派服务员工作
（1）餐厅领班岗位职责：
1）执行堂理指令具体落实工作
2）带领全班员工餐厅服务工作规程质量求做接服务清洁卫生种菜点酒水介绍推销工作
3）掌握解天宴席预订桌数求标准做预先准备
4）参督促员工做餐前准备工作
5）厨房保持密切联系时反映客意见求
6）处理客投诉建议进堂理汇报
7）协助堂理员工进行培训提高员工素质
8）负责班组物料品领发放保工作
9）负责交接班工作做交接班记录
10）关心全班员工生活思想情况抓班组建设负责组员工考勤考核
（2）餐厅领班素质求：
1）高中文化程度等学历
2）英语较熟练进行日常会话
3）掌握餐厅推销技巧服务心理学解食品烹饪酒水基知识
4）具2年餐厅服务工作验
5）佳年龄22~30周岁
2迎宾员岗位描述
迎宾员餐饮店门面务迎接宾客接受顾客咨询领位工质量效果直接影响餐饮店客流量
（1）迎宾员岗位职责：
1）掌握餐饮店宾客餐情况礼貌迎客引客入坐
2）掌握解天宴席预订客餐桌安排日特色菜点情况准确周迎送客
3）餐厅座位已满诚恳态度客做出解释请客等候位置立做安排
4）雨天时负责宾客存放衣帽雨伞等物品
5）耐心解答客关菜肴服务设施方面询问微笑送客客道
6）参加餐厅开餐前准备餐工作
（2）迎宾员素质求
1）高中文化程度等学历
2）英语较熟练具定口头表达力
3）口齿清楚表达流利身高168米容貌姣
4）佳年龄20~30周岁
3酒水员岗位描述
酒水员负责餐厅酒水饮料理分配确保正常供应
（1）酒水员岗位职责
1）做餐前准备工作备齐酒水饮料
2）领取发出笔酒水饮料时填单登记确保数量品种准确做月核发现漏缺时查明原保证账物相符天财务交接报表
3）合理安排酒类储放
4）断学努力提高业务力树立高质量服务意识
（2）酒水员素质求：
1）高中文化程度等学历
2）熟悉酒类专业知识定调酒技术
3）具1年餐饮服务工作验（酒吧工作验尤佳）
4）佳年龄20~30周岁
4餐厅服务员描述
餐厅服务员工作：服务规范工作程序做餐厅服务工作清洁卫生工作
（1）服务员岗位职责：
1）严格服务规范布置餐厅餐桌做开市前准备工作
2）确保餐厅具清洁卫生保持桌布餐巾干净挺括破损污迹
3）严格服务标准工作程序宾客提供优质服务
4）留意宾客餐情况时提供服务
5）积极参加岗位业务培训断提高业务水
6）做餐清理工作
（2）服务员素质求：
1）初中文化程度等学历
2）英语进行简单会话
3）口齿清楚具备定口头表达力
4）具1年餐饮服务工作验
5）佳年龄20~30周岁
5餐厅服务员描述
（1）收银领班岗位职责收银领班财务领导全面负责餐厅入账组织协调理工作
1）检查监督楼面餐厅收银员遵循餐饮店财务工作制度服务标准礼貌准确迅速客提供优质服务
2）加强餐厅协调进处理工作中出现问题
3）协助会计做汇总日营业款工作
4）做营业收款日报表
5）组织收银员培训考核评估工作
6）完成财务交工作
餐厅基础服务理：
餐前
请客坐：
咨客客带该段负责该段值岗服务员（理部长领班服务员）客微笑示欢迎（值岗员见客面前时必须礼貌微笑客讲您欢迎光）引领客入座
椅子轻轻拉开（摆位前检查椅子否破损洁）先女士男士（孩老应优先）礼貌语气客说：请坐
客入座时右脚帮助椅子稍稍推入客坐推椅子力度适中避免碰撞客
客手物件应帮忙取张椅子客物件放椅提示客：您物件放里客带孩动帮客加婴椅
二帮客铺席巾：
1）（摆席巾时）站客右边先女士男士（孩老优先）
2）轻手起餐位席巾双手舒展开席巾铺客位置骨碟压着角手触客开席巾时客面前抖开免触客（摆席巾时应检查席巾否干净破损）
三递菜牌：（般菜牌项免做）
咨客客右边开第页特介绍页帖封二页天特价外右手着已开第页菜牌中方左手夹着左角递客礼貌温语言客讲先生／姐：菜牌请慢慢选择
菜牌必须干净没绉折页码齐全客介绍天特色菜肴日例汤日新菜式
空位席巾放骨碟：
咨客根客数量出空餐位席巾轻手放骨碟示出位置摆席布碗仔收起盖茶杯示收位
派毛巾：（湿巾纸巾）：
站客右边先女仕男仕（老孩优先）时针派递礼貌语言温客讲：请毛巾
2）客拒话必须善意引导解释：消毒杀菌湿巾防疫部门指定请放心
服务员客请入座（铺席巾时）轻手茶杯翻起先女仕男仕（老孩优先）时针反杯问客喜欢饮什茶时介绍餐厅茶叶品种（先高档低档）客菊花请问否加糖（特茶叶特收费客报出收费标准）
拆筷子套：
站客右边轻手餐位筷子起慢慢筷子套取出轻手摆放餐位手接触筷子嘴筷子污迹湿滑破损（筷子字字样）
茶：芥食：
干净没污迹没破损茶壶客需茶叶品种放适份量滚热新鲜开水泡沏
底碟垫放干净没破损没水托盘适份量食芥酱手蛊稳托客台边
食芥酱洗手蛊规定标准放客台（台放中间台放边转盘均衡放转盘两边）
果客提出话服务员应温言语清楚客解释班处理签名
斟礼貌茶：
右脚稍前台身体站侧点左手稳托托盘稍避免托盘会碰客头礼貌语客讲先生姐什茶请饮茶（客饮茶报茶名便客选择）
斟茶时应壶茶杯离开约10~15ＣＭ距离慢慢茶倒入杯直八分满倒完茶轻轻迅速拉起壶嘴收回茶壶防止壶觜滴水滴落客身造成客满
斟茶时注意壶中茶水份量茶水应太淡太浓斟完茶检查否足够水然底碟放合适位置茶壶放碟（放孩老位置旁）
收空位：
左手托干净破损托盘台面余空餐位家私轻手收起放托盘收餐
位时套收起逐收起托盘收起家私摆放回工作柜
收毛巾倒洗手盅水：
干净破损托盘干净锈迹毛巾夹站客右边右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍避免托盘碰客头礼貌语言提醒客：起（唔意思）阻阻
2）毛巾夹脏毛巾逐收起（必须时针位位收）手洗手盅收起客碗茶水便手帮客倒掉（问清客否倒掉）
写菜单（落柯）：
级员必须备正常原子笔熟记天例汤特介绍沽清品种熟记茶巾芥酒水食品种规格价格
企业营海鲜级员解天海鲜品种价格
礼貌语言询问客：请问否需帮您写菜？天新鲜品种＊＊价格＊＊样做法较理想否尝试者＊＊
微笑双眼着客（四目交流）台特介绍牌示意予客客解释道菜配搭做法便引导客菜兴趣言语清楚音量适中耐心解答令客明白介绍菜式样
5）帮客点菜时解客口味请客性质：喜欢咸淡钟意清辣忌炸烦煎等明白客否赶时间介绍味部菜炒灼类做法介绍手工繁锁蒸作时间长菜式客数选择适份量果加份量告知客价格征求意见
6）通常帮客写菜程序：炖品汤羹类味部品种海鲜类厨部炒类蔬菜瓜类食类酒水类等东江营特色开放透明式带展示处（汤档鸡档鱼池晒冷档明档展示档菜档）选择现姐带写菜客交营业员回岗工作（服务员）
帮客写菜时字迹清楚准确潦草必须写台号卡身写明名称做法数量（例：中半半斤两份碗等）落单时间手全名写清客求否未齐未起（卡入单注明起）写单员点菜重述遍
入单：
写单号（负责帮客写菜员）掌握客菜式分部完撕送部员（汤类撕汤档味部类撕低柜档
海鲜称撕虾仔厨部带入喱食属点心交点心部等）入单制作
联交：黄单头联完绿单交收银台作收款红单交回客便菜时核蓝单交喱作出品存查
客齐需起菜必须班部长理落单出品部（喱带单通知）注明台号起菜时间手签全名（通常客七八成时候先通知出品部准备）
切单分部门放服务员红单放菜位置 台号牌压着（选择菜位置应力避开老孩穿着入时女宾宾）示意传菜员知道菜位置菜时核菜式品种
斟豉油检查菜单：
干净没破损托盘盛着壶豉油抹布（毛巾仔）站客右边先女士男士
右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍右避免托盘会碰客头礼貌语言提示客唔该唔意思慢慢豉油斟入味碟份量超八分走斟第二位时抹布擦豉油壶迹
斟完豉油检查食物卡（红单）客菜式品种便备合适餐具
未落酒水食便请问客否饮什酒水食什食酒水应酒吧落单领取
5检查否未入出品部单票免漏单延误出菜造成良效果
摆设需餐具品：
干净破损托盘根客柯单（红色联）菜式放需餐具根菜式需选择合适位置
果客太时话应备车仔旁需餐具整齐摆车仔
备餐具：（附明汁酱味料）例汤老火汤羹冬瓜盅（钢刀叉）煲仔饭滚粥（熟盐胡椒粉豉油）（：饭碗杯碟匙更汤渣碟汤壳传菜员带）汤（窝）面粉米（饭碗杯碟）（豉油辣酱）虾蚧类（洗手盅）蚧钳菜式作补充
十六收茶杯：
客酒水服务员干净托盘客酒水杯具摆放需客手接触杯口免留指印造成洁效果
帮客斟完酒水征求客：请问否茶杯收起果饮酒水客水杯帮客斟盛茶水然茶杯杯碟逐收起
全部客酒水便帮客茶杯杯碟起摆（客茶杯杯碟压着骨碟）茶壶摆放佳位置
第四节 餐期间
菜：
传菜部（喱）部长根出品部做菜式检查否柯单写菜式份量相符
需汁酱（提）起放出菜托盘根菜式加盖加盖
根菜式需炉具配搭汁酱传菜员（喱员）根柯单台号送符合客台旁（告知菜员什菜）该台负责员（帮忙菜员）首先客台红色联否菜然台面否合适位置该菜式
服务员该菜式稳摆放台面时温声音告诉客什菜（量避免口水洒菜）
先汁酱菜果汤未备汤碗时先告诉客：请稍等汤碗
东江菜率较快客亲汤档炸档低柜海鲜晒冷档点菜部门菜率较快客柯单未回台菜已哩员食品台出品单留客台
客红单回台时值台员必须已菜式符号（表示）菜程序先汁酱轻手菜式摆台（服务员知道什菜什汁酱）
7菜位置：
菜位置应选择坐位置选情侣中间宾中间选孩老旁边先告知客起先生姐请注意菜位
绝孩头菜收空碟
喱员站位站孩面应站红单摆放位置旁
台转盘应先茶壶摆转盘边位置例汤老火汤羹冬瓜盅应帮客分
8菜摆放：
菜程中注意摆放位置菜汁酱必须摆原菜旁边
图案碟型花时正面花摆放整鸡整鸭整 鱼等头尾菜肴时应鸡头鸭头外鱼肚客鸡献头鸭献尾鱼献脊
摆菜程中切忌碟碟重叠摆放等距规摆摆征求客碟转细碟菜注意方左右撤
二分菜：
分菜宴会（厅房）服务中技术性强工作服务员必须掌握技
1分汤：先汤渣捞起放预先备定圆碟客知道汤煲什然等客选择否饮汤
2通常汤碗摆放转盘汤摆转盘边（摆盘） 厅房工作台方汤时托盘逐分派
3分菜序：先宾先女士老孩
4分粉面：必须公筷汤勺分派询问客位位 注意面粉拉起会否汤汁弹洒客身洒落台
饭：
饭客时手摸客嘴唇接触方（碗口边）完饭必须红单联背第三格划正字形式登记饭数量
四介绍食：介绍食客落单点心部出品部
五换烟盅：
干净托盘盛着干净破损水迹烟盅埋台
礼貌语言提醒客唔意思请帮换烟盅（客抽烟话收烟盅）
托盘取出干净烟盅盖住台脏烟灰盅起放托盘干净烟盅放回台
客香烟架烟盅应干净烟盅摆旁边礼貌语言提醒客请烟放盛烟盅帮更换烟盅换烟盅方法更换
烟盅必须底碟（骨碟）垫盛免烟头掉烧穿台布
六 巡台服务：
1）台面烟盅两烟头马更换
2）时空汤碗饭碗空菜碟收走
3）勤换骨碟脏巾时收走更换
4）勤斟酒水饮品
5）包撤台情况征求宾客意见清理台脏物剩茶杯杯碟擦干净转盘送骨碟送水果操作时注意礼貌语
七 换骨碟：
干净托盘盛着约12干净骨碟走台旁温礼貌语言提醒客唔该请餐位脏骨碟换留意手指夹住骨碟边摆放
2） 换骨碟时应注意碟骨头杂物滑弄脏客衣服
八收空碟：
左手托干净托盘礼貌温语言提示客：请问否收走碟呢？收碟时必须告知客否原碟佐料收走（客求留留）
收碟时注意先收碟收细碟留意菜碟菜汁免滴落客衣服
台面着客面叠碟收汁酱碟放客碟收起
碟剩许菜时应分羹分客骨碟（菜式）空碟收
九 道菜须礼貌提示客：先生姐点菜已齐请问否加菜？ 没吃饭点食介绍食征询客加点什（酒水饮品）客什时礼貌客说：请慢
十 菜求：
道菜介绍菜名告知请位宾客慢
问宾客需什时千万讲先生姐什例：饭酒等应讲先生姐需需什？例：需需白饭等
菜汤食序次：味菜汤菜副菜食
1充分发挥店理店长职做门店理
A：出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
B服务理：优质服务吸引回头客
C：工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
D：合格理般分两种情况：
*合格员工进行培训
*药救员工进行辞退工作
2收货理
缺货造成营业额法提升直接原订单时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量已保持足够库存收货部门工作关重：
验收方法
（1）般验收谓般验收称目视验收物品般度量衡器具合约规定数量予称量点数者
（2）技术验收物质非般目视鉴定者必须专门技术员特备仪器作技术鉴定称技术验收
（3）试验
谓试验指特殊规格物料必须作技术试验须专家复验方决定
（4）抽样检验法物资数量庞者法逐检验某物品拆封试复原者均应采取抽样检验法办理
供应商理：
ABC理法种商品数量成划分ABC三类区
ABC三类划分标准：A类商品般指品种少（占全部商品510左右）成（约占全部商品7080左右）商品A类商品
品种数量成额占1020商品划B类
数量（约占全部商品7080）成（约占全部商品510）商品划分C类然ABC三类商品品种数量重列表分析确定商品理重点类商品采取理措施
1A类产品成占重高应作理重点确定进货批量济订货点量减少次批量适增加全年订货次数次商品品种确定保保利期严格控制库时间加速A类商品周转
2B类商品事先品种计算济进货批量订货点商品情况定期进行分析检查商品计划定额情况时纠正偏差
3C类商品定期检查库存验适增加次进货批量减少全年订货次数类商品存货收发采简易方法进行理
2）日补品储藏库日前餐饮店文具清洁品餐具饰物需求量相通常基安全卫生观点日补品设置储藏库加分类储存免时疏忽误肥皂粉清洁剂杀虫剂酷似食品化学药剂时食物日物品分开保存预防化学药品反应导致食品变质
3损耗理
损耗分部损耗外部损耗
店长必须明白损耗盈利影响极严重面包营中损耗元钱必须卖出3~5元物品弥补损失控制损耗增加盈利
A：部损耗
营业店收取现金门店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
（1）店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机
*员工没请假擅离开门店
*店员证怀疑诚实
*收银机零钱（天收银进银行）
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难现金收支核起
*店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查知道发现问题根原迅速解决
（2）店员误入歧途时种表现
*先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入制作虚假报表
*产品短缺收西饼数目结算核查数目时总报表数目符
*员工购物通常高价物低价方式购入
*员工顾客找零时意少
*店员监守盗
*开门关门时偷窃产品
*班轮休时偷窃产品现金
发生情况时第抓住利证第二坚决开（报公司执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁
*物品效期已
B：外部损耗
（1）供货搬运勾结员工造成损耗
*出货单改痕迹
*出货单模糊清
*没点收前产品货柜
*搬运工快速点收送产品留出货单
*营业员仔细点收
*产品进入店面时通知店员
*搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
*企图威胁检查店员
*店员私车间订货
*店员工作快公司强烈满
*员工寻常财务压力
（2）订货验收造成损耗
*应该订货产品未订货该订货订
*没验收品名数品质效期标签
*忘记验收产品架
解决方案
订货适量段时间意识订数目提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
参考前订单
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收拒收产品应写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
（3）退货处理造成损耗
*保质期已物品必须退货
*脏破损产品必须退货
*没订货送（新产品通知外）必须退货
*退货单实际数目相符起送总部私处理
*员意损坏造成退货追究事责
（4）商品顾客偷窃损耗
*顾客带型包进店
*顾客携带物品离店没付钱
*顾客边走边吃付钱
*顾客数起进店购物掩护偷窃
遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
（5）作业错误损耗
*营业调货产品没记录
*顾客赔偿没记录
*顾客优惠没记录
*时退换货没记录
*促销商品没记录
*身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
（6）抢劫造成损耗
防止抢劫夜间营业必知事项
*店面明亮
*收银机仅保持定现金
*夜间灯光开亮
*保持警觉性
发生抢劫应注意事项
*听劫匪指示
*保持冷静惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄性外观服色衣着高度（车子车牌等）
*事第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
*时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
*静警方级意见
（7）意外事件造成损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*架斗殴
*员意外受伤
发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
4收银理
*收银操作误输错输
*收银机清零店长负责
*收银现金帐目符应找出原
*收回现金安全保存
*收银防止员工偷窃行
报表理
表63 资产负债表 （单位：美元）
流动资产
现金 30000
应收账款 10000
应收票 1500
库存 90000
流动流产 10000
总流动资产 141500
固定资产
房屋（净值） 125000
设备（净值） 40000
固定附作物（净值） 20000
固定资产总量 185000
资产总量 326500
现债务
应付账款 32000
银行贷款 2500
应付票 10000
债务 27000
现债务总量 72500
长期债务
应支付（银行）票 40000
应支付抵押 75000
长期债务总量 115000
资
资 140000
总债净值 326500
销售额超1000美元熟食店收入报表概略表64示
表64 收入报表 （单位：美元）
销售 1300000 10
销售成 1014000 78
毛收益 286000 22
减：营费
工资（老板） 3000
工资（） 91800
工资税（12） 14616
供应（袋子等） 24000
供应（办公室铺面） 2500
广告 15000
法律会计 5200
租金 24000
电话 3000
公事业 6000
保险 4500
税（动产等） 1200
折旧 7500
维修 1800
运送费 2000
丢失（偷走） 13000
洗衣店（工作服） 2400
杂费 5000
总营费 253516 195
税前总收益 32481 25
表65 现金投资表 （单位：美元）
库存（开始） 100 000
设备 50 000
家具固定附作物 25 000
标志 7 500
供货 5 000
服装 500
电话公事业租金 4 000
开办费 6 500
营运资金 50 000
需总资金 250 000
卡伦估计第年（1999）销售额表66示
表66 销售额表 （单位：美元）
月 70000 七月 11000
二月 8000 八月 11000
三月 8000 九月 90000
四月 90000 十月 85000
五月 95000 十月 85000
六月 100000 十二月 105000
1999年设想总销售额1100000美元
基销售预测第年收益损失总分析表67示
表67 损 益 表 （单位：美元）
设想年销售总量 1100 000 100
减：销售成 858 000 78
毛收益
减：费 242 000 22
营费 253 516
利息费 8 796
总费 262 312
年估计净损失 20 312
*报表填写必须正确签名更改
*仔细发现涂改问明原
*报表错误严格审查
报表反映门店营状况基报表分析找出改进营现状方法
6卫生理
卫生包括店卫生店外卫生
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生做面包重条件现代面包店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
厨房清洁卫生理
1工作员卫生注意事项
工作时应穿戴整洁工作衣（围裙）帽避免手接触沾染食物食器量利夹子镊子等工具
工作时食物食器附抽烟咳嗽吐痰喷嚏万喷嚏时背食物手帕卫生纸罩住口鼻时洗手
厨房工作员应注意保护双洁净手工作前工作触清洁物彻底洗干净手
厨房清洁扫工作日数次少次清洁完毕清扫具应集中贮置杀菌剂洗涤剂杀虫剂等放起毒物质标明放固定场指定专理
厨房系食品加工场 躺卧住宿许便悬挂衣服放置鞋补袜乱放杂物
工作员生病时应留家中休息厨师皮肤外伤感染症时应留家中休养疗治
2房作业卫生标准
厨房应厕清洁处效隔离厨房应厕厨房门窗均面厕
厨房良供水系统排水系统厨房烹调食物前材料需清水洗涤厨房清理更需量水
工作台橱柜铝质锈钢材质佳木质者较容易孳生繁殖蟑螂
食物应工作台料理操作生熟食物分开处理刀砧板工具抹布等必须保持整洁
面天花板墙壁门窗应坚固美观孔洞缝隙应予填实密封保持整洁
应装置抽油烟机抽油烟机油垢 应定时清理排出污油热气应适处理切勿直接喷出干扰邻居
食物应保持新鲜清洁卫生洗净分开胶袋包紧装盖容器分储放冰箱冷冻室鱼肉类取处理迅速避免反复解冻
易腐败食品应装容器冷藏熟生食物应分开贮放防止食物气味冰箱扩散吸收冰箱气味（牛乳乳酷等易吸收冰箱气味）应密封储存备置脱臭剂烯木炭放入冰箱吸净臭味
调味品食 应适容器装盛加盖器皿菜肴均面污物接触厨房垃圾应快清准夜
厨房部分工具设备清洁方法
（1）刀生食熟食刀具应分开避免污染
（2）搅拌机切菜机搅拌机切菜等务必立清洗
清洗 部分包括背部轴部拌轴基座等清洗干净晾干日清洗 辅助力轴部洞口应滴入5~6滴矿物油润滑保养
（3）砧板木质砧板新前需涂水盐浸盐水中水烫暴晒阳光（然菌作）砧板两面接触风然干燥
（4）冰箱冰箱应部贮藏位置绘图标明食物位置放入时间
少周清理次
冰箱应置入冰箱臭剂消冰箱特殊食品气味净化冰箱空气
（5）冷冻柜冷冻柜直接晒太阳
温度应保持180C
食品分量包装放入
（6）微波炉微波炉完毕应迅速温抹布擦拭
海绵洗净器皿隔架软布擦试表面机体
锐利金属刷洗烤箱清洁剂喷式玻璃清洁剂化学抹布等擦拭避免机体字体模糊失光泽造成锈蚀
（7）油炸锅油锅长柄刷擦洗水半杯醋净煮沸6分钟水净晾水净晾干外部应拭擦净
（8）油烟机定时找专清油烟机油渍油烟罩应日清洁
（9）抹布清洁剂洗涤洗干净晒干漂白剂漂白
调理工具切片机煎炒油炸等烹饪设备输送带均应锈钢材料竹木质等易生霉菌材料
餐具洗涤程序
（1）预洗达效清洗工作餐具洗涤前应做预洗工作清餐具残留油脂性污物
（2）清洗餐具清洗分工机器两种清洗效果受列素影响：
1）清洗方法操作否正确
2）洗涤设施设备
3）水量温度否适宜
4）洗洁剂选质量深度否适
清洗目附着餐具表面污物减轻消毒时负担杀菌效清洗方法般工清洗机器清洗方法两种
（3）消毒餐具清洗步消毒处理目确保餐具卫生般消毒方式分物理化学药剂处理效杀菌法列种
1）热水杀菌法：80℃热水加热2分钟（餐具）
2）干热杀菌法：85℃干热加热30分钟（餐具）
3）煮沸杀菌法：摄氏100℃沸水煮沸5分钟（毛巾抹布）1分钟（餐具）
4) 蒸气杀菌法：100℃蒸气加热10分种（毛巾抹布等）2分种（餐具）
（4）洗涤餐具注意事项餐具洗净效消毒消毒餐具表面应避免手触摸保存防虫鼠设备餐具橱
准备足够餐具龟裂破损餐具宜丢弃良餐具易顾客留印象卫生
刀具面水渍刀柄中空式切忌中集水叉子齿间留食垢汤匙黑色蛋渍锈痕
洗净餐具避免毛巾擦拭餐具贮放驾橱应天刷洗 确保清洁
生食熟食处理 应砧板应立清洗避免杂屑残留清洗时中性洗洁剂刷洗 然开水烫达高温杀菌目保持干燥防细菌孳生
5厨房垃圾处理
处理固体废弃物应该分类首先需垃圾桶衬垃圾袋垃圾分燃物（纸箱木箱）燃物（破碎餐具）分投入类垃圾桶垃圾桶需加盖空瓶退瓶收集出售者应先洗干净放密闭贮藏室免招致苍蝇蟑螂老鼠等
角料处理原
角料桶应坚固搬动加盖容器宜溢出
角料宜日处理
角料清运处理角料桶周围环境应洗清洁
角料保留予养猪户时离心脱水法角料分离固态液态物液态物养猪户运走固态物塑胶袋包裹装运垃圾处理站
残余蔬菜磨碎机磨碎排入水道污水池先进行油脂截流
7促销理
A：促销前：
促销宣传单张海报POP等否发放
店员否知道促销活动项细节
促销产品否供应充足
促销产品价格否已改动
B：促销中：
产品陈列否吸引
顾客否注意促销商品POP
促销产品品质否良
店面布置否突出促销气氛
整促销否吸引顾客效果
促销中收银否发生问题
C：促销：
期海报POP宣传单张（DM）等否撤
产品否恢复原价
促销否达预期目标
什改进
8保密理
A：店面营业额房租薪资等严格保密
B：店店长手册须严格保密
C：店营状况趋势严格保密
D：店产品成产程严格保密
E：公司部信息资料严格保密
保密工作应警觉宗旨切利店面发展营信息应保密甚店员适保密防意泄密
九奖惩理
奖励员工方式
奖励员工方式分物质奖励非物质性精神奖励奖金属济性奖励金钱然诱忽略非济性精神奖励配合相益彰
（1）物质奖励济性奖励予奖金直接报偿金钱够满足欲奖金遂成引发工作动机诱外尚间接金钱报偿福利保险退休等般餐饮业济性奖金办法普遍非效非济性精神奖励样激励员工士气
（2）非物质奖励金钱外精神奖励包含列项：
1）公开表扬赞赏工作表现优良员工予公开表扬发奖状谓公开表扬集会时表扬部刊物表扬均达激励员工士气作
2）职位晋升绩效优良员工晋升较高职位取较高位遇工作起更成感属感奖励种
奖励发挥效益务必注意金钱非济奖励搭配例采七分奖金三分荣誉处谓荣誉述公开表扬记功嘉奖行政奖励职位晋升方式：
①互选模范仁通知家②年终颁发金牌奖状
5奖金分配方式
套完善奖励制度必须公合理奖金分配方式够发挥激励员工士气作奖金分配种方式
（1）绩效评核分配法营业绩效工作绩效作分配奖金绩效高者奖金类推
（2）目标达成绩效分配法奖金分配系目标达成率高低定达成率越高奖金越（见表62）
（3）团体绩效评核分配法奖金分配部门绩效高低定例绩效评定分优等甲等乙等考评优等部门团体奖金1万元考评甲等部门奖金8000元考评乙等部门团体奖金5000元等
表62 目标达成率奖金
目标达成率（）
奖金
目标达成率（）
奖金
100
3000元
111115
7000元
101105
4000元
116120
8000元
106110
5000元
121
10000元
（4）绩效评核分配法奖金分配员工工作绩效高低定先员工工作绩效评定分数计算应奖金：
分数奖金额奖金总数÷员工考评总分
应奖金分数奖金金额×考评分
（5）职务基数分配法奖金分配员工职务高低例理职务基数10基数领班职务基数8基数服务员职务基数6计时员基数5奖金计算方法：
基数金额奖金总额÷员工基数总
应奖金基数金额×员工职务基数
（6）考绩成果分配法员工奖金分配员工考绩结果制订例：
1）考绩优秀予60天薪奖金
2）考绩A等予40天薪奖金
3）考绩B等予20天薪奖金
4）考绩C等予奖金
（7）均分配法奖金总额分配奖金总数位员工应奖金数员工数少职责相贡献度相时采取种分配法职务高低员贡献程度时采取分配法失公公正
奖金分配种方法奖励素异餐饮营者应实行营运绩效高低目标达成结果作分配奖金较发挥激励员工士气作
十顾客服务
I顾客价值
1基求：求＋实际求
服务步骤： 顾客表示欢迎：
1）时礼貌招呼
2）集中精神招呼客
3）适节奏谈话
2解顾客求：
1）提出问题解顾客需求
2）仔细聆听
3）提供适资料
4）综合资料确保明白顾客需
3满足超越顾客求：
1）属般性求时处理
2）属非般求需取方意采取明确行动
3）争取机会提供超水准服务
4确定顾客否满意：
1）顾客提供问题确定否满意
2）需答应更进
3）顾客表示谢意（否）
（求）基原
维护尊加强信：
1）位顾客贵宾2）适赞美顾客（找实体）3）亲切理态度诚恳
2 专心聆听表示解顾客感受：
1）聆听事实留心顾客反应2）表示解事实真相3）表示解方感受
3 征求意见必时提供建议（适意见）：
1）征询顾客意见2）设法采纳顾客意见3）切忌顾客指求式口吻
十培训课程
通课程够协助员工详细解工作容便工作岗位充分发挥
十二成长身素质提高发展
1 工作责：
1）产品搭配操作价格熟悉度操作规范度2）IC例行工作3）餐厅服务
2 目标：
1）追踪餐厅清洁度2）例行工作配工作时完成3）月提出两条合理化建议4）掌撑餐厅里项工作
3 团队效益：
1）餐厅员工建立相互赖合作信2）否餐厅利益重积极参餐厅活动3）否尊重理解意见感情4）组情况够准确信服表达5）知明精神寻求反馈提高工作水准工作中寻求切机会学发展
4领导力：
1）坦诚真诚餐厅员工信认2）鼓励餐厅员遵循明确目标行3）鼓励餐厅员做出餐厅利决定
5工作知识：
1）断培训餐厅员掌握运餐厅技术2）始终遵餐厅规范作业3）热忠接受新技术4）通日常保养减少机械障
6 餐厅做什？
1）正面嘉许（a定提出说做什b说明效）2）改善建议（a提出什改善b什改善c具体新建议）
十三处理顾客抱怨原（Last）
聆听（Listen）致歉（Apology）满足顾客需求（Satisfaction）致谢（Thanks）
1 聆听：
1）保持冷静亲切善态度表现出关心2）想急解释试图断顾客话礼貌表现出接受方意见3）适时提问确定知道问题什4）四周许客引导顾客少方
2 致歉：
1）表示解方感受2）顾客造成方便愉快致致歉3）顾客争辩事情错
3 满足顾客求：
1）力范围满足求2）超出力范围法确认该做时顾客做适说明立刻找通知值班理资深员工快金出解决
4 致谢：感谢顾客愿意告诉满机会改进
注：顾客抱怨改进餐厅品质服务机会顾客直接突
十四店企划活动
1 定义：针市场（餐厅）需求营运时段针年龄消费群设计活动
2 目（餐厅）：
1）形象2）亲力3）品牌4）凝聚力5）营业额（提高非高峰时段营业额）
3 活动类：
1）童市场（童节母亲节）2）成市场：（情节老节圣诞节）3）市场（a餐厅开业活动b服务员促销竞赛）
4 活动成功素：
1）沟通：a消费者沟通（消费者解活动信息）b理者沟通（活动形式细节配合处）c服务员服务员沟通（细致传达活动形式细节求良沟通密切配合）2）激励：a顾客（适激励手段吸引顾客）b服务者（明确目标制定奖励措施）3）执行：整程密切配合适时调整
5 完整企划方案
1） 活动名称2）活动目3）活动象4）活动时间5）活动方式6）活动前准备
7）宣传方式8活动预算9）活动评估
9奖惩理
优秀店员时进行口头物质奖励时口头鼓励振奋心
合格员工时处罚包括口头批评帮助认识错误扣钱处罚
奖惩时正确帮助店长树立威信更完成营业务
奖惩处置店长应时级沟通级支持
10目标理
事营业销售定制定目标没目标营业额会提高制定目标时相信整店面力相信带领员工创造预想效果
*数达目标心理障碍认办
*目标脱离现实
*目标徘徊前
*店面否盈利角度制定目标
11情报理
A：密切注意四周行店动
B：行店什产品畅销应时汇报
C：注意流变化四周居民变化
D：收集行类信息（销售额房租薪资等）
E：收集顾客意见
店次数
家里店少时间
光店原
店产品感觉建议
店服务感觉建议
店满方
收集情况应动声色留心收集
收集情况应时汇报级级作出适调整
12投诉理
A：般顾客投诉项目
产品变质变味损坏异物
收银员缺乏训练结帐时间久
服务员活厨师工作服整洁利落
产品缺货
产品陈列价格合理标价明确
服务员态度友善
产品标名实物符
顾客询问拒答
产品性质知
产品装袋技术太差
店员抛顾客做社交活动
B：处理顾客投诉方法：
绝顾客争执果赢场争执便会失位顾客
学会倾听解事件程
果错方定真诚道歉顾客带麻烦心心
错方委婉告诉顾客问题真正原感谢顾客店信（果信顾客会投诉）
记录顾客资料果场法解决问题应告诉顾客明确解决日
汇报级附意见（作）
13突发事件理
A：突发事件店长应保持冷静
B：安全第原阻止事件发展
C：第时间通知级领导关部门
D：店长职责维护店面形象公司利益
C：力范围里第时间独立处理
14降低成理
成分：（1）员成
（2）营业成
A：店面必须时刻注意电力水力电话浪费
B：合理范围里 量少力营店面
C：办公品纸张严格控制专保
D：预防突发事件特火灾
15安全理
许情况损耗忽视安全造成
A：店面安全：防火防水防风防盗窃
B：员安全：防止店员必外受伤
16总部联系
产品数量品质坏直接影响店面营业额
时必须直接找具体生产负责阐述观点想法提高产品品质保证产品数量
17店面设备理
A：店面设备天清洁
B：设备懂维护懂情况绝乱动设备
C：设备旦损坏应立通知级派修理踪整程直修
D：店面设备定期清点发现遗失需找出原
E店面设备发现异常应时反映检修
18培训理
新店员合格店员必须进行培训
A：训练方式：
职前训练：讲授观摩试做见讨实做
职训练：指示 示范研究竞赛总结评分
B：训练项目：
服装仪容礼仪
正确服务态度服务心态
沟通技巧
正确职业道德
卫生理解——店面清洁
类工具方法
熟悉种产品
店培训手册(10年心血)
关服务总
餐饮业公守：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1 严格规范统产品
2 统服务常言语达规范标准
3 追踪日清周清清洁度做清洁体化
4 通前三者建立价值感（物值物超值）
二信念
1 质量坚持
2 理层新员工培训
3 尊重完整格
4 团体合作进行
5 勇敢面问题
6 坦诚（事）
7 听取意见建议断进取养成记录惯
三店员工角色重性
1 店翁精神1店（店翁）2顾客（顾客永远重）
2 员工顾客关系代表（点餐收银桌面卫生解顾客购物心态）
3 厨房区操作员（注重品质）
四员工条件
1 性：愉快幽默风趣喜欢相处友善耐心诚实爱心公正包容性
2 仪表：面带微笑整洁健康端正方
3 工作态度：信成熟心态责感守纪律专业学动性关心顾客
4 工作力：沟通技巧聆听缓解火爆场面销售验技巧创意专业知识
五服装修饰（仪容仪表）
1 头发：夸张发型头发垂脸肩
2 化妆：淡妆精神顾客健康亮丽形象
3 香水：（清淡型尚）
4 手饰：手表型饰品（耳环项链）戴戒指
5 指甲：留指甲涂指甲油
6 服装：整洁
7 鞋子：鞋太高穿深色长丝袜
8 顾客面前禁止礼貌行1）客面前喷啼哈欠伸懒腰果话侧身手帕餐巾纸抚住嘴2）客面前挖耳鼻眼屎3）客面前剔牙饱嗝班前吃异味食物4）客面前抓头痒修指甲镜子5）班时候工作场合声喧哗怕事快走两步走话面前
六专业服务员条件
1 专业知识：产品强认识产品制作熟悉价格清楚产品口味熟练描述包装
2 亲切热诚态度
3 尊信（专心工作）
七服务
1 服务通物质提供方式方便舒适商业性活动称劳务劳动形式
2 特点：
1）形性2）贮藏性3）步性（生产消费步进行）4）差异性
3 服务质量：指服务够满足服务需求特性总服务包含顾客提供形产品形产品
4 提高服务质量意义：
1）服务质量企业生命线关系企业声誉关系企业客源2）提高服务质量市场竞争需3）服务质量优劣判断企业理水标志
5 技巧问题：
1）顾客企业衣食父母时间场合应避免顾客发生突报务员应企业重怕顾客错面认错2）许员工认某种程度会受委屈相信公司会定安慰员工格受相尊重
6 样提高服务质量：
1）整洁服饰2）微笑3）欲勿施4）顾客永远重5）诚实（语言）6）事
八服务里
1） 真诚2）周3）耐心4）尊重5）设身处顾客着想6）动提供帮助
六店长检查
1开店前：
店员否正常出勤
店员否日计划预备工作
店员服装仪容否规定
产品否时送
产品否陈列整齐
产品陈列否品种遗漏
标价牌否搞错
入口处营业区否清洁
面玻璃收银机设备等否清洁
灯光否适宜
收银找零否准备充足
包装材料否准备充足
前日报表否做送出
产品盘点否误
产品否缺货
产品品质检查
通道否畅通
柜台否店员
陈列否
促销促销准备工作否完成
店员否顾聊天做私事
海报墙报营业卫生执否完成
货柜否清洁冰柜积水
前日营业额达成状况分析
2开店中：
服务语否亲切
面入口桌面否清洁
冰柜否够冷
招牌灯否须开（视天气情况）
灯光否充足
产品摆放否整齐
畅销产品否足够
店员否异常表情态度
交接班否正常
3关店
否顾客滞留
收银机否清零
现金否放置恰
报表否制作
营业额否达成目标
店面否保持清洁
电力水力煤气否关闭
保安措施否完备
离店前店员否异常
七门店考核
员工考核
1考核种类
（1）考核体分类：
1）考核考核否成功基础考核者亲参感受尊重时员工绩效考核增强信感积极性发挥
2）级测评员工部事间互相测评种重考核方法事间起事彼解较深入全面做判断较客观准确注意加引导免际关系亲疏评分失真
3）级考核直接领导进行考核直接级属素质力较全面解级考核员工分中占重
4）属测评针餐饮店级理员种考核方法级命令身体力行领会执行属级素质力较全面解属测评餐饮店级理员提高身素质重途径
5）事部门考核考核资料日常记录原始资料参考核标准进行评定
（2）考核时间分类：
1）日常考核日常考核绩效考核重组成部分包括形考核形考核两种形考核指员工日常工作表现劳动纪律等方面考核形考核观察种印象责心处理力积极性工作态度等考核应坚持日常考核结果重高定期考核结果考核制度建立常化长期化基础真正起监督作
2）定期考核定期考核指定周期组织考核月考核季考核年终考核等定期考核隔期进行注意考核方式月领班理员工进行次沟通领班绩效考核表进行评估填表前果评估意见先理沟通旦评估填考核者交流目达成识建立价值观领班会员工辩解修改考核成绩种月考核事谈话激发员工劳动意愿次考核会更认真努力
3）特考核指日常考核中发现偶发重事件进行考核时表现突出做出重贡献进行特考核等
2员工绩效考核方法
（1）判断法级判断评定属员工种方法然简单易行缺乏客观性
（2）考试评议法考试评议结合起进行绩效考核方法考试检查员文化专业理技术知识水评议采种形式征求关员考核者法关领导分析讨作出公正确评价
（3）员素质测评餐饮店员素质测评指店类员德智绩等素质定性定量相结合方法进行测量评定
3员工绩效考核评程序
（1）确定考核项目餐饮店员工绩效考核常年性群体性常性工作考核项目必须具体明确例烹饪技巧赛服务技赛工作表现评估评选岗位手年终总评等
（2）确定考核项目种基指标确定考核项目应进步确定考核项目种基指标出勤情况工作量仪表仪态工作方式际关系适应性创造性服务质量等
（3）确定考核指标重影响考核项目指标方面项指标作均衡果实际情况加划分重完全均衡项指标失考核信度实际意义便操作体现定量方法优势考核指标般数字表现出
（4）设计评估表单员工绩效考核科学化精确化便计算位员考核结果体现出公开性公性公正性餐饮店设计出考核评估表单表单简单明实项容指标均够体现表71某餐饮店员工评估表
表71 某餐饮店员工评估表
餐饮店班组姓名： 日期 评估
序号
评估项目
等级
A
B
C
D
1
仪容仪表
2
礼貌礼仪
3
服务规范
4
劳动纪律
5
敬业精神
6
服务意识
7
培训成绩
8
服务技巧
9
工作积极性
10
工作责心
11
工作创造力
店长考核评估
( )店长 姓名： 日期 （ ）月份 评估
序号
评估项目
等级
A
B
C
D
1
营业额完成情况
2
营业额升趋势
3
店面服务质量
4
店面清洁程度
5
店员精神状况
6
营业损耗降低
7
公司忠诚度
8
营团队成长
9
企业文化塑造
10
工作责心
11
工作创造力
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