邮递员前途？
伯纳德L波特埃沃JH波皮埃尔A吉拉尔丁卡尔斯特纽曼
国邮政营者正面困境
核心业务新业务中存机会
营者首目标营业绩
邮递员方邮局已世界存世纪世界偏远区国邮政营者保证提供够负担起服务作回报占完全垄断位
九十年代国尤西方国济赖成长服务陷入四面楚歌境甚变负累抱怨断：邮政认友迟缓昂贵时技术发展侵蚀着市场电子邮件商业信函业务年稳定增长放缓特网更进步夺取项基业务份额更糟快递业务营者低成投递网已开始攫取部分未受保护业务理者业务领域结束国家邮政垄断新竞争者已急耐门挑战
面种情况某邮政营者种实态度应付清楚业务收缩避免力量集中核心业务商业信函客户包裹投递方面开始削减成时进行游说增强公众邮递员邮局遭受损失关注未阻止市场受侵蚀已逐渐发现具吸引力业务(密集投递区商业包裹)正成效益型客户驱动型竞争者夺取着业务量减少次送货固定成升国邮政营者更难提供低成服务竞争者更容易争取已邮政满腹怨言客户
果种侵蚀直继续发展国邮政营者营愿意营业务时政府选择进行干预样营者直接补贴支撑结构性利图业务边远村庄客户业务电报业务十年中着佳业务失投递密度分捡动化领域中独规模优势丧失营者变十分虚弱法恢复竞争力市场消失员工队伍解散
电子邮件求更高客户制进步放松邮政营者压力疑会继续加强述种命运避免首先必须营者位市场加变革
邮政营者面更艰难处境
邮政营者受三种似逆转发展趋势威胁：
电子代品
果电子通信保持目前发展势头现占邮政营业收入半金融商业邮件(图表1)业务减少零五年里传真电子邮件电子数交换(EDI)技术更广泛应美国邮政理局营企业间邮件数量降33
电子邮件公司样机构三分美国家庭拥计算机世界范围特网数预计1995年4500万增2000年2亿久量拥计算机家庭计算机进行通讯实际预计30美国15~25欧洲十年电子手段支付账单着确保电子邮件电子数交换隐秘性加密算法标准化（减轻保密性担心）提供更清晰更性化图象数技术改进电子邮件通讯中占份额继续增加渴更进行通讯交流电子传输手段取代甚纸张邮件总量会降
表1 邮政市场构成
客户需求
邮政服务
般情况收入中占份额
企业
金融商业通讯
金融邮件
商业邮件
快递文件
45
广告
指定收件信函
期刊
目录
直接邮件
30
货物递送
包裹
快件
勤
10
企业间通讯
信箱邮件
15
求更高客户
邮政服务成质量递送量邮件包裹需企业竞争力直接相关客户求更廉价更服务十分正常
速度性关重许处制市场中企业正转更具价格竞争力快递商意利西班牙希腊已存相较低价格提供良服务快递商递送着度通邮局寄送邮件低成作首目标邮件寄送客户者会邮政营者求折扣折扣常常超通客户服务节省营成果营者法做会促客户更少寄信银行减少寄出报表开发代方法电子家庭银行转邮局竞争者
公司转采取开展部营方法提供符合需服务法国付法国邮政断罢工Yves Rocher公司建立邮购投递服务公司Distrihome德国七家邮购公司19家杂志出版商联手组建AZD公司作德国邮政收费更低廉代者
公司越越期邮政投递服务营完全整合电子数交换等希更外购勤通讯服务私竞争者已起迎接挑战提供追踪包裹快送货物系统时收件签名传真件寄客户提供严密包装系统门取件
显然客户已满足种货物点A送点B服务邮政营者必须提供增值服务文件处理公司收发室理备件仓储甚根求进行装配勤通讯服务提供者客户合作越紧密进行国际营化重性越业务遍布世界客户会求营者整区陆中提供服务水致产品范围统跨国界解决方案
放松制
邮政服务营者间竞争激烈程度程度取决制放松程度总体言政府国家垄断支持减少邮政垄断例外国政府认识垄断邮政营者缺乏提高效率动力营者利受保护部门赚利润补贴制已放松业务部门竞争扭曲
政府开始承认营成功邮政营者制政治实体中终身雇佣保证膨胀退休福利中获益程度间存相关性欧洲邮政营者中公开市公司荷兰PTT邮政公司销售收益率高国邮局西班牙奥利希腊邮局年赢利(见图表2)
图表2： 独立政府影响程度 * 1996 ** 1997年前 资料源：访问年度报告
结果包括瑞典芬兰某国家废邮政垄断国家希垄断限制更服务领域欧盟允许邮局处理信件设置350克重量限制迄止丹麦(重量限制250克)德国(重量限制常规邮件200克指定收件批邮件50克)超界限更变化出现
外电讯业放松制相应欧洲国理者考虑开放邮政网络游入口保持投递规模济邮政营者维持投递邮件专权竞争者允许信件投入区投递网英里路段收费成加利润方式进行(约相现作业成半)种安排新竞争者进入市场须进行巨额投资承受投递成方面利位容许收费结构增值服务仓储印刷邮寄(公司承担成批邮件等印刷投递)竞争者承担网络业务收集分捡运输工作成降低
放松制带更更廉价服务伴着边远区服务水降现营者财务困境工作机会丧失更低员工成更弹性工作时间意味着某放松制部门中私营者享3040成优势现邮政服务营者构成严重威胁
公众舆问题邮局倒闭心致法国消息说政府算邮政服务合理化时政府迫许诺会关闭家邮局
放松制方面政府想进行更谨慎放松制步伐进行快慢(国异)竞争者等着攫取业务份额
现邮政营者新商业位
发展果现邮政营者高达90业务处危险中金融商业通讯电子代品发展蒙受损失时成竞争者目标吸引竞争者发送者寄许收件量函件业务广告规模寄件业务成低成专业化营者目标(领域业务量终受电子代品击)货物投递业易受拥高效专门化网络提供增值勤服务私营者竞争现营者保持优势唯领域部门部门需巨公里收集量理广泛网络方面利垄断者(见表3)
表3 威胁源
客户需求
竞争者代品
放松制
金融商业通讯
增值服务外需求降
容易电子混合代品取代
潜影响巨放松制速度定
广告
增值服务外需求降
低成专业化营者战场
成放松制试验案例
货物递送
增长新增值勤服务需
低成专业化营者战场
成放松制试验案例
通讯
需求降
长期完全进入电子公路
公服务领域
邮政营者两种方式挑战做出反应：力量集中核心传统业务进行样化营进入新相关领域两种做法似邮政营者实际时予考虑
传统业务
市场理方面发生种程度变化成低信件投递需求总存受电子购物推动包裹投递肯定断增长市场邮政营者首务两领域取优势位生存扩展基础力赖
现营者须承担保证提供门服务义务果样话必须业务进行重新设计承担投递量减少改善服务外根现力量决定走专业化部分业务系统营者收费意味着营者运输网允许邮局柜台销售诸保险类金融服务
新业务
进入新业务领域方法三种：
水样化
邮政营者处理更重物品提供快递急件服务提供诸支票支付严密包装发票收集等增值服务实现样化家欧洲邮政营者已联合组成EPG组织该组织确定包裹业国际标准营者根客户求部分营业系统进行改造扩展诸夜间投递类服务
垂直样化
包括客户建立更密切联系信件包裹业务非商品化垂直样化例子包括：
混合印刷邮件服务：寄件通电子邮件磁盘文送邮局邮局负责进行名单理印刷投递节省运输实物分捡时间成芬兰30信件种方式投递
直接营销服务：邮政营者提供新址相关理咨询服务构筑客户更紧密联系时服务提高直接营销相广告媒介竞争力
增值勤服务：客户希集中力量核心业务运输公司想客户建立更深厚关系增值勤服务市场年均1525速度增长现阶段数传统邮政营者力提供种服务私营者方面没优势诱机会
区扩张
行动邮政营者技资产客户关系越政治边界营者客户带处例基济理非政治区域商业设施营者分捡长途运输投递方面获规模效益客户方面言更少营者交道满足国际需获益处营样服务质量获益
转变驾驭
然邮政营者面直接问题应居种位应样驾驭转变果想等等事情发展发现市场份额降会更快固定成型基网络行业样增加少保持业务量业绩成言关重业务量旦开始降营者会发现难支付固定成更改变营情况需创新投资提供资金时服务水业务量进步恶化形成恶性循环
公服务组织转变高度重视业绩组织关系衡问题国邮政营者目标应进入稳定走廊竞争力落新加入者(见表4)
迅速改善业绩提高组织效性引发业务量断降单位成断升降螺旋方面行动快导致放松制进程加速现营者未准备前面竞争压力加剧局面
准备
开始进行重转变前邮政营者应采取三预备性步骤：
首先必须解竞争态势传统国邮局市场压力隔绝需解潜竞争者做什成结构种价格提供产品竞争者部分客户目标成功程度参者占市场份额等邮政营者世界独立参者情况确定业绩成基准国营者解场游戏中究竟领先落稳定走廊稳定程度究竟进行评估办法步骤确定需弥补差距创造种紧迫感方面关重
次增强行动度组织中注入种目标感邮政营者应确立独立性国家该行业提供完全保护提高效率客户市场导抛弃诸终身雇佣慷慨福利死板工作制度动力理阶层雇员必须认识果适应市场现实灵活营业时间优质产品根客户求提供量体裁衣解决方案需掌握公司未
第三邮政营者必须掌握放松制进程确保种营者客户政府等方利畅渡通常现营者处样种利位决策者施加影响控制变化发展进程保持稳定走廊中种变化涉利害关系(业统服务延续性财政方面保护)应国营者提供足够理提出具说服力观点石油钻探民航电讯等行业样理者关系应重量级理责成功该机构财务收益影响显易见
取营业绩
更具竞争力邮政营者避开竞争威胁未基础实现点必须培育套市场导营制度具优势产品出色营种高度重视业绩文化少营者时具备长处
市场导营制度：传统邮政营者通常功理区域中心进行组织少考虑客户需必须身客户市场中心进行重新组织(见图5)重新定位企业务强调营销市场研究新产品开发客户服务会计理般垄断状态成熟功
引发种程度变化需善进行激励引导理成功实现转型邮政营者毫例外输血历理层次外界引入验丰富理
具优势产品：许邮政营者产品根制政治方面考虑根市场开发结果产品种类庞杂客户想产品家欧洲邮局400种全国性 1000种国际性信函价格类幅度削减四种类范围更加透明更加便利价格更加合理刺激业务量增长减轻分捡工作量减少客户质询投诉数量
营者应利市场研究方法更解客户需求包裹投递言佳营价格衡点通结合点分析法应试验确定(顾客愿意提前时投递支付价格投递时间午12点提前11点加价幅度否午9点提前午8点样）价格具竞争力产品极影响营者市场份额获利力
出色营：世界佳邮政营者验表明产品营营销销售方法方面提高幅度维持统服务提供优惠邮政服务受社会义务限制情况削减高达45营成专业化营销销售计划销售增长1020
基准较欧洲邮政营者均水营者效率高3040潜竞争者相较成高出2040者拥更灵活员工队伍更低劳工成(养老金附加福利方面承担样义务)时制度设施累简单实营方式
进行出色营数营者须许业务进行重新评价应首先受注意业务：
· 网络设计动化：邮政投递网常常世纪五十年代前开发工分捡技术运输设施基础改进留余通低品质邮件创设专网消分捡步骤建设途邮件处理间先进动化技术减少复杂性助运输分捡成减少半网络优化营者邮件分捡中心1000减100机器处理邮件例24提高80运输负担削减约70设备利率20~30提高60~65 重新设计邮局网络节约量成尤营业限制解情况乡村居民流动性增加村庄拥邮局必邮局分支机构设购物中心道路中少需邮政雇员营实际服务便利店加油站提供样带额外处营业时间延长
· 处理力理：区客户求天变化尤信函业务方面应付种情况分捡中心般保留庞昂贵备处理力然预测系统客户进行联合计划生产控制系统应工作场间灵活调配员工成降低需保持备水分捡运输方面少减少10成
出色营出色销售营销前邮政垄断时需技时决策总政策中心(关价格限制规定)需求中心做出现起邮政营者必须争夺客户市场份额简单等着处理送柜台订货样做快回报：欧洲家邮政营者推出促销计划年企业企业邮件业务收入升10
销售营销政策中极重组成部分价格折扣决定许国家价格折扣方式理者确定提供统服务承担公竞争义务情况邮政营者快会更余进行决策仔细计划控制关重否予销售员决定折扣导致利润幅度降销售员折底进行促销情况常见销售队伍控制激励言适激励制度(受制环境允许)绝必先决条件
新产品设计定位垄断者缺乏验领域许邮政营者产品范围前致家公司三名字营三种类似包裹服务类运输运作收取费4美元20美元等着客户选择服务方面变老练竞争手更提供更样化产品服务夺取市场种异常状况快会纠正果缺乏必专业知识唯办法引进外许邮政营者已开始吸引优秀销售营销员加入机构
种注重业绩文化：营程序制度方面进行变革非常重仅尚足达世界级标准邮政营者没重业绩文化传统数邮政营者等级化组织没企业精神留少空间中低层理通常受外界压力日常营活动负担限责
已放松制行业中理必须授权应培养出业绩文化进行业绩文化植根前权力交线员工导致灾难性果数邮政营者分配投递区确定全行业生产率标准集权化制度例制度僵化区分区工作类型方面存足根具体情况实现成质量间衡果允许制度太弹性某区服务质量会降改变区分评价尺度会帮助真正解决问题需态度行方面进行深刻变革
种变革方面做机构似理层引入新开始例荷兰邮政理局行业外招聘半执行董事会成员包括首席执行官旦完成理层变革步整机构反复灌输新文化软硬措施破坏业务稳定情况观念深入心硬措施包括引入新评价控制制度减少层次强调市场产品功通培训引进新提高技设定利润营目标软措施包括改变激励提升制度(终身制业绩提升)提倡创新精神(允许犯错误)鼓励非正统方法(动摇邮政文化中顽固墨守成规惯)
瑞典芬兰验已说明够做什幅度削减成竞争性定价两国家邮政营者保持获利力市场继续占支配位成引入电子通讯方面领导者
……然增长
核心业务改善业绩文化已扎根情况邮政营者注意力转原业务范围外实现增长新理区域新技术数理远端印刷新相关业务包括仓储理部收发室理货物信息勤流量理中存量机会
初期邮政营者核心业务提供资金理力分捡中心运输网络仓储邮政体制建立起牢固客户关系发展关重
增长实现需更进步技邮政营者必须认识面文化变革掌握熟悉技术挑战理种文化语言国际公司全新历扩展会带变化果增长中包括兼需谈判邮政兼理专业知识必须单行业公司变成行业公司熟练营规模成熟水分支机构
核心业务处完全控制理力外界引进加强组织实现转型高级理层发挥新作成公司战略控制者建筑师营者样成功应付理复杂性增加
邮政营者学会成创新者仅潮流竞争者行动做出反应够成功参者应创新实技术革新方面成领先者迅速引入新产品服务
***
变化西方早发生十年全世界邮政营者关重愿适应面挑战营者迎激动心时刻愿意会消亡收缩成基受补贴服务提供者数营者说迄止情况紧急未采取行动营者言情况快会紧急起业务量降具吸引力业务落入竞争者手中邮局终关闭
伯纳德波特咨询顾问埃沃波皮埃尔吉拉尔丁麦肯锡公司阿姆斯特丹分公司董事卡尔 斯特纽曼法兰克福分公司董事文版权(1997年)属麦肯锡公司
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伯纳德L波特埃沃JH波皮埃尔A吉拉尔丁卡尔斯特纽曼
国邮政营者正面困境
核心业务新业务中存机会
营者首目标营业绩
邮递员方邮局已世界存世纪世界偏远区国邮政营者保证提供够负担起服务作回报占完全垄断位
九十年代国尤西方国济赖成长服务陷入四面楚歌境甚变负累抱怨断：邮政认友迟缓昂贵时技术发展侵蚀着市场电子邮件商业信函业务年稳定增长放缓特网更进步夺取项基业务份额更糟快递业务营者低成投递网已开始攫取部分未受保护业务理者业务领域结束国家邮政垄断新竞争者已急耐门挑战
面种情况某邮政营者种实态度应付清楚业务收缩避免力量集中核心业务商业信函客户包裹投递方面开始削减成时进行游说增强公众邮递员邮局遭受损失关注未阻止市场受侵蚀已逐渐发现具吸引力业务(密集投递区商业包裹)正成效益型客户驱动型竞争者夺取着业务量减少次送货固定成升国邮政营者更难提供低成服务竞争者更容易争取已邮政满腹怨言客户
果种侵蚀直继续发展国邮政营者营愿意营业务时政府选择进行干预样营者直接补贴支撑结构性利图业务边远村庄客户业务电报业务十年中着佳业务失投递密度分捡动化领域中独规模优势丧失营者变十分虚弱法恢复竞争力市场消失员工队伍解散
电子邮件求更高客户制进步放松邮政营者压力疑会继续加强述种命运避免首先必须营者位市场加变革
邮政营者面更艰难处境
邮政营者受三种似逆转发展趋势威胁：
电子代品
果电子通信保持目前发展势头现占邮政营业收入半金融商业邮件(图表1)业务减少零五年里传真电子邮件电子数交换(EDI)技术更广泛应美国邮政理局营企业间邮件数量降33
电子邮件公司样机构三分美国家庭拥计算机世界范围特网数预计1995年4500万增2000年2亿久量拥计算机家庭计算机进行通讯实际预计30美国15~25欧洲十年电子手段支付账单着确保电子邮件电子数交换隐秘性加密算法标准化（减轻保密性担心）提供更清晰更性化图象数技术改进电子邮件通讯中占份额继续增加渴更进行通讯交流电子传输手段取代甚纸张邮件总量会降
表1 邮政市场构成
客户需求
邮政服务
般情况收入中占份额
企业
金融商业通讯
金融邮件
商业邮件
快递文件
45
广告
指定收件信函
期刊
目录
直接邮件
30
货物递送
包裹
快件
勤
10
企业间通讯
信箱邮件
15
求更高客户
邮政服务成质量递送量邮件包裹需企业竞争力直接相关客户求更廉价更服务十分正常
速度性关重许处制市场中企业正转更具价格竞争力快递商意利西班牙希腊已存相较低价格提供良服务快递商递送着度通邮局寄送邮件低成作首目标邮件寄送客户者会邮政营者求折扣折扣常常超通客户服务节省营成果营者法做会促客户更少寄信银行减少寄出报表开发代方法电子家庭银行转邮局竞争者
公司转采取开展部营方法提供符合需服务法国付法国邮政断罢工Yves Rocher公司建立邮购投递服务公司Distrihome德国七家邮购公司19家杂志出版商联手组建AZD公司作德国邮政收费更低廉代者
公司越越期邮政投递服务营完全整合电子数交换等希更外购勤通讯服务私竞争者已起迎接挑战提供追踪包裹快送货物系统时收件签名传真件寄客户提供严密包装系统门取件
显然客户已满足种货物点A送点B服务邮政营者必须提供增值服务文件处理公司收发室理备件仓储甚根求进行装配勤通讯服务提供者客户合作越紧密进行国际营化重性越业务遍布世界客户会求营者整区陆中提供服务水致产品范围统跨国界解决方案
放松制
邮政服务营者间竞争激烈程度程度取决制放松程度总体言政府国家垄断支持减少邮政垄断例外国政府认识垄断邮政营者缺乏提高效率动力营者利受保护部门赚利润补贴制已放松业务部门竞争扭曲
政府开始承认营成功邮政营者制政治实体中终身雇佣保证膨胀退休福利中获益程度间存相关性欧洲邮政营者中公开市公司荷兰PTT邮政公司销售收益率高国邮局西班牙奥利希腊邮局年赢利(见图表2)
图表2： 独立政府影响程度 * 1996 ** 1997年前 资料源：访问年度报告
结果包括瑞典芬兰某国家废邮政垄断国家希垄断限制更服务领域欧盟允许邮局处理信件设置350克重量限制迄止丹麦(重量限制250克)德国(重量限制常规邮件200克指定收件批邮件50克)超界限更变化出现
外电讯业放松制相应欧洲国理者考虑开放邮政网络游入口保持投递规模济邮政营者维持投递邮件专权竞争者允许信件投入区投递网英里路段收费成加利润方式进行(约相现作业成半)种安排新竞争者进入市场须进行巨额投资承受投递成方面利位容许收费结构增值服务仓储印刷邮寄(公司承担成批邮件等印刷投递)竞争者承担网络业务收集分捡运输工作成降低
放松制带更更廉价服务伴着边远区服务水降现营者财务困境工作机会丧失更低员工成更弹性工作时间意味着某放松制部门中私营者享3040成优势现邮政服务营者构成严重威胁
公众舆问题邮局倒闭心致法国消息说政府算邮政服务合理化时政府迫许诺会关闭家邮局
放松制方面政府想进行更谨慎放松制步伐进行快慢(国异)竞争者等着攫取业务份额
现邮政营者新商业位
发展果现邮政营者高达90业务处危险中金融商业通讯电子代品发展蒙受损失时成竞争者目标吸引竞争者发送者寄许收件量函件业务广告规模寄件业务成低成专业化营者目标(领域业务量终受电子代品击)货物投递业易受拥高效专门化网络提供增值勤服务私营者竞争现营者保持优势唯领域部门部门需巨公里收集量理广泛网络方面利垄断者(见表3)
表3 威胁源
客户需求
竞争者代品
放松制
金融商业通讯
增值服务外需求降
容易电子混合代品取代
潜影响巨放松制速度定
广告
增值服务外需求降
低成专业化营者战场
成放松制试验案例
货物递送
增长新增值勤服务需
低成专业化营者战场
成放松制试验案例
通讯
需求降
长期完全进入电子公路
公服务领域
邮政营者两种方式挑战做出反应：力量集中核心传统业务进行样化营进入新相关领域两种做法似邮政营者实际时予考虑
传统业务
市场理方面发生种程度变化成低信件投递需求总存受电子购物推动包裹投递肯定断增长市场邮政营者首务两领域取优势位生存扩展基础力赖
现营者须承担保证提供门服务义务果样话必须业务进行重新设计承担投递量减少改善服务外根现力量决定走专业化部分业务系统营者收费意味着营者运输网允许邮局柜台销售诸保险类金融服务
新业务
进入新业务领域方法三种：
水样化
邮政营者处理更重物品提供快递急件服务提供诸支票支付严密包装发票收集等增值服务实现样化家欧洲邮政营者已联合组成EPG组织该组织确定包裹业国际标准营者根客户求部分营业系统进行改造扩展诸夜间投递类服务
垂直样化
包括客户建立更密切联系信件包裹业务非商品化垂直样化例子包括：
混合印刷邮件服务：寄件通电子邮件磁盘文送邮局邮局负责进行名单理印刷投递节省运输实物分捡时间成芬兰30信件种方式投递
直接营销服务：邮政营者提供新址相关理咨询服务构筑客户更紧密联系时服务提高直接营销相广告媒介竞争力
增值勤服务：客户希集中力量核心业务运输公司想客户建立更深厚关系增值勤服务市场年均1525速度增长现阶段数传统邮政营者力提供种服务私营者方面没优势诱机会
区扩张
行动邮政营者技资产客户关系越政治边界营者客户带处例基济理非政治区域商业设施营者分捡长途运输投递方面获规模效益客户方面言更少营者交道满足国际需获益处营样服务质量获益
转变驾驭
然邮政营者面直接问题应居种位应样驾驭转变果想等等事情发展发现市场份额降会更快固定成型基网络行业样增加少保持业务量业绩成言关重业务量旦开始降营者会发现难支付固定成更改变营情况需创新投资提供资金时服务水业务量进步恶化形成恶性循环
公服务组织转变高度重视业绩组织关系衡问题国邮政营者目标应进入稳定走廊竞争力落新加入者(见表4)
迅速改善业绩提高组织效性引发业务量断降单位成断升降螺旋方面行动快导致放松制进程加速现营者未准备前面竞争压力加剧局面
准备
开始进行重转变前邮政营者应采取三预备性步骤：
首先必须解竞争态势传统国邮局市场压力隔绝需解潜竞争者做什成结构种价格提供产品竞争者部分客户目标成功程度参者占市场份额等邮政营者世界独立参者情况确定业绩成基准国营者解场游戏中究竟领先落稳定走廊稳定程度究竟进行评估办法步骤确定需弥补差距创造种紧迫感方面关重
次增强行动度组织中注入种目标感邮政营者应确立独立性国家该行业提供完全保护提高效率客户市场导抛弃诸终身雇佣慷慨福利死板工作制度动力理阶层雇员必须认识果适应市场现实灵活营业时间优质产品根客户求提供量体裁衣解决方案需掌握公司未
第三邮政营者必须掌握放松制进程确保种营者客户政府等方利畅渡通常现营者处样种利位决策者施加影响控制变化发展进程保持稳定走廊中种变化涉利害关系(业统服务延续性财政方面保护)应国营者提供足够理提出具说服力观点石油钻探民航电讯等行业样理者关系应重量级理责成功该机构财务收益影响显易见
取营业绩
更具竞争力邮政营者避开竞争威胁未基础实现点必须培育套市场导营制度具优势产品出色营种高度重视业绩文化少营者时具备长处
市场导营制度：传统邮政营者通常功理区域中心进行组织少考虑客户需必须身客户市场中心进行重新组织(见图5)重新定位企业务强调营销市场研究新产品开发客户服务会计理般垄断状态成熟功
引发种程度变化需善进行激励引导理成功实现转型邮政营者毫例外输血历理层次外界引入验丰富理
具优势产品：许邮政营者产品根制政治方面考虑根市场开发结果产品种类庞杂客户想产品家欧洲邮局400种全国性 1000种国际性信函价格类幅度削减四种类范围更加透明更加便利价格更加合理刺激业务量增长减轻分捡工作量减少客户质询投诉数量
营者应利市场研究方法更解客户需求包裹投递言佳营价格衡点通结合点分析法应试验确定(顾客愿意提前时投递支付价格投递时间午12点提前11点加价幅度否午9点提前午8点样）价格具竞争力产品极影响营者市场份额获利力
出色营：世界佳邮政营者验表明产品营营销销售方法方面提高幅度维持统服务提供优惠邮政服务受社会义务限制情况削减高达45营成专业化营销销售计划销售增长1020
基准较欧洲邮政营者均水营者效率高3040潜竞争者相较成高出2040者拥更灵活员工队伍更低劳工成(养老金附加福利方面承担样义务)时制度设施累简单实营方式
进行出色营数营者须许业务进行重新评价应首先受注意业务：
· 网络设计动化：邮政投递网常常世纪五十年代前开发工分捡技术运输设施基础改进留余通低品质邮件创设专网消分捡步骤建设途邮件处理间先进动化技术减少复杂性助运输分捡成减少半网络优化营者邮件分捡中心1000减100机器处理邮件例24提高80运输负担削减约70设备利率20~30提高60~65 重新设计邮局网络节约量成尤营业限制解情况乡村居民流动性增加村庄拥邮局必邮局分支机构设购物中心道路中少需邮政雇员营实际服务便利店加油站提供样带额外处营业时间延长
· 处理力理：区客户求天变化尤信函业务方面应付种情况分捡中心般保留庞昂贵备处理力然预测系统客户进行联合计划生产控制系统应工作场间灵活调配员工成降低需保持备水分捡运输方面少减少10成
出色营出色销售营销前邮政垄断时需技时决策总政策中心(关价格限制规定)需求中心做出现起邮政营者必须争夺客户市场份额简单等着处理送柜台订货样做快回报：欧洲家邮政营者推出促销计划年企业企业邮件业务收入升10
销售营销政策中极重组成部分价格折扣决定许国家价格折扣方式理者确定提供统服务承担公竞争义务情况邮政营者快会更余进行决策仔细计划控制关重否予销售员决定折扣导致利润幅度降销售员折底进行促销情况常见销售队伍控制激励言适激励制度(受制环境允许)绝必先决条件
新产品设计定位垄断者缺乏验领域许邮政营者产品范围前致家公司三名字营三种类似包裹服务类运输运作收取费4美元20美元等着客户选择服务方面变老练竞争手更提供更样化产品服务夺取市场种异常状况快会纠正果缺乏必专业知识唯办法引进外许邮政营者已开始吸引优秀销售营销员加入机构
种注重业绩文化：营程序制度方面进行变革非常重仅尚足达世界级标准邮政营者没重业绩文化传统数邮政营者等级化组织没企业精神留少空间中低层理通常受外界压力日常营活动负担限责
已放松制行业中理必须授权应培养出业绩文化进行业绩文化植根前权力交线员工导致灾难性果数邮政营者分配投递区确定全行业生产率标准集权化制度例制度僵化区分区工作类型方面存足根具体情况实现成质量间衡果允许制度太弹性某区服务质量会降改变区分评价尺度会帮助真正解决问题需态度行方面进行深刻变革
种变革方面做机构似理层引入新开始例荷兰邮政理局行业外招聘半执行董事会成员包括首席执行官旦完成理层变革步整机构反复灌输新文化软硬措施破坏业务稳定情况观念深入心硬措施包括引入新评价控制制度减少层次强调市场产品功通培训引进新提高技设定利润营目标软措施包括改变激励提升制度(终身制业绩提升)提倡创新精神(允许犯错误)鼓励非正统方法(动摇邮政文化中顽固墨守成规惯)
瑞典芬兰验已说明够做什幅度削减成竞争性定价两国家邮政营者保持获利力市场继续占支配位成引入电子通讯方面领导者
……然增长
核心业务改善业绩文化已扎根情况邮政营者注意力转原业务范围外实现增长新理区域新技术数理远端印刷新相关业务包括仓储理部收发室理货物信息勤流量理中存量机会
初期邮政营者核心业务提供资金理力分捡中心运输网络仓储邮政体制建立起牢固客户关系发展关重
增长实现需更进步技邮政营者必须认识面文化变革掌握熟悉技术挑战理种文化语言国际公司全新历扩展会带变化果增长中包括兼需谈判邮政兼理专业知识必须单行业公司变成行业公司熟练营规模成熟水分支机构
核心业务处完全控制理力外界引进加强组织实现转型高级理层发挥新作成公司战略控制者建筑师营者样成功应付理复杂性增加
邮政营者学会成创新者仅潮流竞争者行动做出反应够成功参者应创新实技术革新方面成领先者迅速引入新产品服务
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变化西方早发生十年全世界邮政营者关重愿适应面挑战营者迎激动心时刻愿意会消亡收缩成基受补贴服务提供者数营者说迄止情况紧急未采取行动营者言情况快会紧急起业务量降具吸引力业务落入竞争者手中邮局终关闭
伯纳德波特咨询顾问埃沃波皮埃尔吉拉尔丁麦肯锡公司阿姆斯特丹分公司董事卡尔 斯特纽曼法兰克福分公司董事文版权(1997年)属麦肯锡公司
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