(更新版)国家开放学电专科酒店客房服务理案例分析题16答案
盗传必究
案例1：底谁错
天中午住3011客房客外面回饭店 进房发现客房卫生没扫客满意找 3楼服务员说：出半天没房间 扫卫生？服务员客说：您出时候没请扫’ 牌子挂门外客说：倒责现 扫卫生吧会休息服务员马3011房 间扫卫生
第二天早晨客房间出时请 扫 牌子挂门外手中午客回发现客房卫 生 然没扫位客找3层名服务员说：昨天中午 回时候房间没清扫说出时候没 请扫’牌子挂天出时牌子挂 现回没搞卫生什原呢？名服务员 理解释：名服务员天清扫十间房间 间清扫较忙没注意挂请扫’牌子客 问：工作忙什关系挂请扫’牌子 什意义？服务员客解释客转身电梯走找 堂理投诉
问题
1果堂理起投诉分析究竟谁 出问题？
2客房服务质量水分析应该样培养酒 店服务员提高客房服务质量
答：案例中服务员遭客投诉 原：
第客前天找服务员问什没搞 卫生服务员回答存问题服务员应先客表示歉意 时清扫时应告知客明天定早您清扫房间 应时通知领班做记录便时进落实避免第二天 样情况次出现应该说客出时没请扫 牌子挂门果样说表示没责反倒 成客责实客挂牌挂牌清扫先急缓 确认客午出中午会回房外服务员应 中午前房间清扫完毕
第二服务员工作中没规定工作程序 操作服务员天早晨开始工作时应首先解住客情况检查 挂请扫牌子房间确定客房清扫序第二 天情况服务员根没工作程序操作房间序 清扫工作起方便客提出求请扫 牌子工作程序失作
第三服务员时候责推客 客想知道原行动结果否客 会失饭店信果说服务员第天知道 告诉客挂牌子第二天客挂牌子服务员然 理睬说明服务员客说话根没心里客求 没领班汇报没做记录服务员负责客感觉 敷衍客戏弄
表面名服务员说话语气方式存问 题总解释强调理实关键缺乏宾客意识服务 意识必沟通力酒店属服务业服务业顾客生存 宾客服务员衣食父母果根转变观念类似 投诉会更宾客失饭店信酒店会失更宾 客难生存发展
案例2：王府饭店性化服务
利时某电脑公司董事长穿梭北京布鲁塞尔间已年开始政府官员洽谈筹建项目洽谈成功次前研究筹建具体事项现项目已绪董事长先生专程前检查开业前准备工作
次京榻王府饭店6楼豪华套间天风尘仆仆走出机场饭店派机场代表已举着牌子出口处迎候时阵短暂寒暄汽车载着董事长风驰电掣般着首市中心驶
利时客说清已王府饭店次董事长早准备豪华套间里切常样例先沐浴稍事休息开衣柜取睡衣时惊喜发现眼前亮原睡衣左胸绣名字金线绣特醒目记次北京两月前事时样件睡衣没什特处时境迁短短两月便受特殊重视礼遇顷刻间种豪感油然生
洗手间走出沙发坐抽出支烟手茶起火柴意中发现名字印火柴盒烫金惊喜走南闯北世界五星级饭店样高档次礼遇生首次享受火柴盒前左右仔细端详起烫金工艺真精巧禁赞叹道：真难王府饭店真心实意
董事长手夹着香烟站起身慢慢踱桌前出奇意识开熟悉服务指南格外开心意外名字赫然醒目印信纸信封烫金
回布鲁塞尔定中国王府饭店受礼遇告诉利时抑制住深深感激情发心言语着
答：性化服务规范化服务区性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲千差万仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务家饭店必须规范化基础性化服务发展国涉外饭店国际优质服务接轨程中吸收世界流饭店服务容例姓名辨认目前国饭店业已开始重视具代表性性化服务容北京王府饭店基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑
王府饭店份王府常客名单饭店住满20次客均幸列入旦榜便享受实例中利时董事长遇种种性服务王府饭店常客提供服务相难度需相投入济耗费较二需面积储存仓库三需专负责保王府饭店贵处决策员服务质量重视服务心理谙熟服务技巧精通重具体做法宾客服务精神
酒店业竞争已相激烈欲赢客源首先应酒店营者理者服务员中灌输种全身心宾客服务精神样推出众服务项目然种性化服务程度宾客付出代价成正服务商品必须实现等价交换低星级酒店没必仿效王府饭店性化服务具体形式
性化服务精髓规范化服务基础位宾客成血肉心里关心善揣测宾客特殊潜需求做针性服务服务流表面化
案例3：精洗高级裘皮衣
北京长城饭店作家四星级旅游涉外饭店接美国总统里根闻名全国天北京长城饭店洗衣房接面亮马河厦位住店宾客电话询问否洗件高级水獭皮衣宾客说连走家饭店说洗亮马河厦建议长城饭店试探
件衣夫珍爱少钱条件洗坏知长城饭店否洗？宾客问道
裘皮衣洗涤工艺十分复杂皮毛洗涤方法请您衣服送鉴定定洗衣房员工告诉宾客
分钟宾客携着夫长城饭店洗衣房衣果然精品绒毛细密色泽皮板柔韧针迹考究洗衣房牛理亲进行质检测断定洗宾客保证洗涤效果毛板质量会丝毫影响衬里太脏洗衣服面子样干净程度果清洗衬里毛板质量会受影响宾客异议洗涤效果放心次询问牛理否百分百握
长城饭店信誉高切牛理说说话代表饭店定保证质量告诉您三点：第万洗坏价赔偿第二果洗达讲标准分文取第三国际标准洗涤费应洗物品价值十分件裘皮衣时价18000元应收1800元考虑国消费水高收取800元洗涤费
宾客牛理信心诚意便放心衣留洗衣房牛理答应宾客第二天取衣
翌日宾客夫妇取衣时里里外外进行极细致检查果然挑剔翘起拇指赞道：长城饭店果然名虚传800元值
答：案例显示长城饭店洗衣房宾客服务非响处：
第信誉优质服务优质服务敬业精神高超技术提高服务质量定忽视技术技训练
次牛理接衣前洗涤效果交代清二楚强调达标准分文取种营道国目前服务行业欠缺长城饭店洗衣房言出驷马难追信守诺言注重质量行中赢极高声誉
第三长城饭店洗衣房信誉公道价格国际标准半价格接项难度特业务侧面反映优质服务专做锤子买卖磨刀霍霍斩客企业着天壤
然洗衣房承接类洗涤工艺求高物件时持实事求态度长城饭店洗衣房员工接宾客电首先讲明：衣服送鉴定定宾客皮衣送牛理亲进行质检测时实事求告诉宾客衬里太脏洗面子样干净程度宾客牛理信心诚意时避免发生争议长城饭店正诚信精享誉酒店业
案例4：送客翻台
天晚北京某四星级饭店外餐厅正营业餐厅气氛热烈餐厅外等餐宾客突然门外起雨餐厅外等餐宾客顿时涌进休息室位完餐宾客雨阻门前法出会餐厅理见雨停忙服务员走宾客联系出租车门外出租车少位宾客坐车走门前等车
餐厅法国老年夫妇餐厅门前等候服务员安见手中没雨具神情较焦急便走前询问原宾客旅游中子走散碰巧里吃饭现迷路安知急忙帮联系出租车宾客说清住家饭店手中没带住饭店址电话号码安忙找张北京英文图找说清楚记住城东家五星级饭店安问住房间号说昨天晚刚房间号记起安请先休息室等候热茶手巾记录姓名便电话询问番电话询问安终查出客住长城饭店安消息告诉宾客时非常高兴定安陪回怕出租车司机搞错安请示餐厅理亲宾客出租车雨伞送车
车赶长城饭店时两位老子正厅里焦急等见安老安全送饭店非常激动忙英语表示感谢老激动说：饭店餐厅服务太送客直送家里餐说完出钱酬谢安安微笑说：热情迎送客应该做中国讲礼貌真诚礼貌客价谢绝宾客酬谢离开
答：送客服务注重礼貌礼节外应保持种真诚友超值服务意识案例中服务员安雨天够迷路外宾送住饭店种服务意识具体表现果简单规定送客程序服务考虑宾客具体性求超服务程序范围推诿敷衍话谈超值服务服务员送客服务程序化中应结合宾客性求客观环境变化断完善程序中没容送客服务形式更加生动实宾客感更真情温暖
案例5：烟感器发出报警声
天晚某酒店保安员郝正保安室值班突然烟感报警器发出尖锐急促报警声时913房警孔断闪现红色信号异常声音闪光立引起郝警觉913房出事立刻座椅跳起出房门奔电梯口赶9楼直奔913房
见913房门口挂着请勿扰牌子郝便电铃里面没回音接连然没动静郝便力敲起门面声道：913房客请快开门里面死般寂静郝机立断楼层服务员范备钥匙开房门郝范闯进客房见缕缕浓烟直烟感报警器装置原垃圾筒里废纸出烟雾废纸火星点点尚未燃烧起两急忙卫生间弄两杯冷水筒里废纸火星浇灭险啊郝范轻轻舒口气
时发现宾客正躺床呼呼睡郝前推推宾客然睡死沉沉时股浓烈酒气扑鼻明白原宾客喝醉郝便劲力反复推边声喊：先生请醒醒宾客终醒副醉眼朦胧样子范泡杯茶递宾客宾客喝口酒意渐渐消散郝宾客说明烟感器报警赶抢救程请说说事情
原位宾客晚饭喝醉跌跌撞撞回客房坐椅抽支烟手烟头垃圾筒里扔蒙头睡觉事情全然知郝态度严肃语气缓宾客说：先生维护宾客生命财产安全酒店责位宾客责您喝酒应节制喝醉喝醉身体没处醉抽烟乱扔烟头易造成火灾果堪设想刚您差点酿成场事……宾客羞愧低头认错表示定吸取教训
答：案例中酒店保安员郝服务员范面烟感器报警采取积极效措施值肯定
首先郝忠职守烟感器发出警报着高度职业敏感性立便捕捉住信息时作出反应奔赴现场抢救次遇宾客挂出请勿扰牌子敲门没回音时机立断开门入房进行抢救进房郝范配合采取扑灭烟火抢救措施积极效外值提保安员郝没满足扑灭火灾事苗子加强醉客安全教育避免类似事次发生方法说理透彻收良效果
案例提出值深思问题正确处理醉客试想例中宾客喝醉餐厅走道电梯客房楼层果酒店员工强烈安全意识注意观察时发现醉客环节加强防范案例事苗子早避免见全员关心投入安全保卫工作十分重
案例6：没知道
客张生检查会议室布置情况会议室原座位46会议数60张先生发现会议室增加椅子未增加茶服务员解释道：会议室太茶恐怕放二没茶事张先生找客房部理解决茶问题张先生安排代表娱乐活动楼层询问服务员赵：请问水库风景区走？赵抱歉笑笑说：起先生知道张先生扫兴摇摇头
答：服务员客问询应做问必答绝说知道懂会行没确实知道弄清楚告诉客
服务员张先生提出增加茶时应立回答：您请放心定想办法您解决假找备茶应马领班部门理反映会议室等处暂挪旦客提意见解决问题动服务转变成动服务客会满意外赵知道水库风景区走情况应请张先生房间稍候询问总台立告抱歉说：起先生您久等样张先生会服务员知道怪罪相反会热情服务感动
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案例1：底谁错
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问题
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答：案例中服务员遭客投诉 原：
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答：性化服务规范化服务区性化服务满足宾客特殊需求规范服务满足宾客重复规律性基需饭店业服务象七情六欲千差万仅仅规范化服务够做优质服务必须规范化服务性化服务相结合性化服务规范化服务更深层次发展更高层次满足顾客需服务家饭店必须规范化基础性化服务发展国涉外饭店国际优质服务接轨程中吸收世界流饭店服务容例姓名辨认目前国饭店业已开始重视具代表性性化服务容北京王府饭店基础进步推出新服务项目惜代价常住客准备专睡衣火柴信纸信封良苦心见斑
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宾客牛理信心诚意便放心衣留洗衣房牛理答应宾客第二天取衣
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服务员张先生提出增加茶时应立回答：您请放心定想办法您解决假找备茶应马领班部门理反映会议室等处暂挪旦客提意见解决问题动服务转变成动服务客会满意外赵知道水库风景区走情况应请张先生房间稍候询问总台立告抱歉说：起先生您久等样张先生会服务员知道怪罪相反会热情服务感动
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