国家开放学电专科酒店客房服务理简答题案例分析题题库答案（试卷号：2469）
盗传必究
简答题
1．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
2．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
3．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
4．饭店客房种类型？什特点？
答：饭店客房致分单间客房套房两种类型（1分）
(1)单间客房间客房构成客房出租单元称单间客房（1分）根客房配置情况细分单间床间双床间三间种（2分）
单间配备张单床适事商务旅行单身客居住（1分）
床间配备张双床较适夫妇旅行者居住适合商务旅行者单居住（1分）
双床间配备两张单床类客房饭店中占极部分称标准间较受团体会议客欢迎双床间配置两张双床显示较高客房规格独特营方式（1分）
三间配备三张单床般济等饭店里配备样房间类客房较适合济层次客享（1分）
(2)套房两件两件客房构成客房出租单元称套房根功室装饰标准分普通商务双层连接豪华总统等种（2分）
5．客房品选择原什？
答：客房品选择必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
6．劳动力成控制应注意方面？
答：客房部劳动力成控制应注意点：
(1)必须遵循岗定原外酒店日常运转中应根酒店星级档次客源构成等情况考虑某岗位否合取消（2分）
(2)必须酒店年出租率情况较精确预计测定客房实际工作量重（2分）
(3)必须科学合理制定工作程序进行动作研究期达提高工作效率节约劳动力成目（2分）
(4)必须符合饭店规定员工数饭店均营业收入工资成预算线（2分）
(5)根酒店营业淡旺季合理安排合工时工例做忙时干闲时余（1分）
(6)充分利旅游职校实生会酒店事工作带麻烦校企合作失种节约劳动力成方法（1分）
7．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）客房部饭店中重位作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）客房饭店销售重产品首先客房营业收入占饭店全部营业收入4060次客房创利率高第三客房带动饭店部门营活动枢纽（2分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途目暂时居留场客旅途中家客房清洁卫生程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（2分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（2分）
8简述客房品选择原基容
答：客房物品种类繁选择时必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店生活提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
9．客房成控制方法种？请具体介绍
答：客房成控制方法预算控制消耗指标控制标准成控制三种（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（1分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制消耗指标关键指标定额定率定额定率身应积极行旦指标确定必须严格执行（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）采标准成控制成标准分量标准价格标准便分清成控制工作责（1分）
10．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
11．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
12客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
13．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
14客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
15请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
二案例分析题
1．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
2．荞麦枕头引出特色产品
某夏天位军队高级领榻福建海某城市家四星级酒店酒店领导然十分重视公关销售部更费心搜集位VIP性消费资料
行秘书提出酒店否荞麦枕头时酒店客房部理王免暗暗吃惊知山东睡养麦枕头惯福建根没种枕头办？王急忙总理汇报事
酒店总理想起家酒店品公司许该公司见识广解货源渠道急忙该公司总理联系事凑巧该公司老总正北方出差答应立捎两养麦枕头回福建
高级领床摆放着养麦枕头时许办事周秘书特意带呢
事位酒店理员试种枕头发现种枕头然硬实沉甸甸头部枕面确实服贴轻易移位感觉十分少量进批种枕头软枕头搭配先楼层试征求许客意见反映良决定继续购进批养麦枕头投放客房里
案例思考：请简评析家四星级酒店做法案例中启示？
答：案例酒店满足客性化需求提供性服务性服务针性满足客合理需求服务（2分）
(1)某高级领爱睡养麦枕头性化需求（1分）客性化消费行似生活惯然实包含合理成分取处（2分）
(2)家酒店满足客性服务作服务宗旨（1分）种少数喜产品推广受许欢迎接受成种具满足性需时尚特色产品（2分）
(3)家酒店关注客消费喜细节起眼荞麦枕头费心机满足性化需推演提供种特色产品心营态度确实值行学（2分）
(4)酒店竞争光拼价格高明举非价格竞争中产品差异化竞争应成种重手段（2分）应该做胜筹（1分）未必产品客房里床软硬枕头相配客房卫生间易耗品托盘牙签袋日换晚安卡注明第二天天气预报等产品家没家客刺激惊喜记忆（2分）受匠心独运情感震撼客怕成回头客？
(5)性服务容包括：更灵活服务满足癖服务意外服务选服务心理服务等（2分）
3．起您核原始单？
某日位北京四星级酒店长住客该店前台收银支付住店段时间店餐费印账单面总金额时马火三丈说：真乱收费样高消费收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？客然表示异议收银员开始检查账单面客说：真起您帮起核？客点头认收银员起账单进行核期间位收银员势笔账目金额（招宴请访客饮名’酒等等）作口头启示唤起客回忆等账目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核账单耽误您时间费神客听罢连声说：姐麻烦真意思
案例思考：
(1)请简评析案例中前台收银员做法
(2)案例中启示？
答：(1)述案例中前台收银员较客验善揣摩客心理避免简单生硬语言（诸签单面肯定签字账单肯定会错……类话）客台恼羞成怒（2分）
(2)收银员懂顾客帝句话真谛礼貌（2分）．处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍账目间语言技巧合理运重（2分）
(3)类事件处理关键服务员服务方式处理事情方式方法否客满意（2分）服务方式指饭店采什形式方法客提供服务核心方便客客感舒适安全方便（2分）
(4)礼节礼貌提高服务质量重条件（1分）礼节礼貌定形式通信息传输方表示尊重谦虚欢迎友等种方式表现形象态度服务方式语言谈吐等（2分）前台收银客说非常敏感方容易引起客发火客引发突（2分）通常情况客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便（2分）客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付账时账单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝会责怪餐厅报账目（包括价格）差错情况难免火发收银员身（2分）
(5)酒店服务员注意礼语言态度温耐心顾客解释（1分）
4．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
5 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
6．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
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盗传必究
简答题
1．客房服务标准化容包括方面？
答：客房服务工作明确标准做服务工作基础（1分）般讲服务质量标准化服务方法规范化服务程程序化属标准化范畴标准化理容（1分）
(1)服务质量标准化（1分）服务质量标准化饭店服务工作制定实施明确服务标准程实行服务质量标准化客房清扫服务工作服务员工作中明确执行标准限度降低异差保证服务质量始终维持定水准（2分）
(2)服务方法规范化（1分）服务方法规范化指家饭店明文规定服务标准方法进行服务工作具体执行服务标准制定种科学切实行方法
（1分）
(3)服务程程序化（1分）达服务质量标准应套保证服务质量方法套严格程序进行活动规定先次序求员工规定合理次序进行服务直接服务间接服务果严格规定程序进行服务质量会基保证（2分）
2．客房设计布置原什7
答：客房客生活起居办公重场设计布置应综合考虑安全健康舒适效率原（2分）
(1)安全原安全性健康舒适效率前提（1分）安全表现：防火治安客房私密性（1分）
(2)健康原环境直接影响健康必须重视客房环境中隔声日度空调设计温控保证客健康（2分）
(3)舒适原注意客房空间舒适感注意家具装修创造舒适感(2分)注重现代设备提供舒适感注意卫生间舒适感提高客舒适感满意度（1分）
(4)效率原提高空间效率实物效率（1分）
3．客房设备选择遵循原？
答：客房设备选择基原：技术先进济合理符合饭店档次适应客需利提高工作效率服务质量（2分）具体说：
(1)档次性实性相结合（1分）现代客房设备购置更新根济合理原选择饭店档次相适应类级饭店中较先进良设备选择设备考虑实性直接间接客享设备满足客生活需时提供相应享受成分（2分）
(2)针性协调性相结合（1分）根客房等级服务项目选择设备设备造型外观色彩质等必须客房相协调整房间应统色调（1分）(3)节性安全性相结合（1分）设备选择考虑节效果时方便性节性表现清洁设备应选择简便易维修保养工作效率高提倡选择途设备安全住店客基求设备选择购置考虑否具安全特性装应急设施（2分）
4．饭店客房种类型？什特点？
答：饭店客房致分单间客房套房两种类型（1分）
(1)单间客房间客房构成客房出租单元称单间客房（1分）根客房配置情况细分单间床间双床间三间种（2分）
单间配备张单床适事商务旅行单身客居住（1分）
床间配备张双床较适夫妇旅行者居住适合商务旅行者单居住（1分）
双床间配备两张单床类客房饭店中占极部分称标准间较受团体会议客欢迎双床间配置两张双床显示较高客房规格独特营方式（1分）
三间配备三张单床般济等饭店里配备样房间类客房较适合济层次客享（1分）
(2)套房两件两件客房构成客房出租单元称套房根功室装饰标准分普通商务双层连接豪华总统等种（2分）
5．客房品选择原什？
答：客房品选择必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
6．劳动力成控制应注意方面？
答：客房部劳动力成控制应注意点：
(1)必须遵循岗定原外酒店日常运转中应根酒店星级档次客源构成等情况考虑某岗位否合取消（2分）
(2)必须酒店年出租率情况较精确预计测定客房实际工作量重（2分）
(3)必须科学合理制定工作程序进行动作研究期达提高工作效率节约劳动力成目（2分）
(4)必须符合饭店规定员工数饭店均营业收入工资成预算线（2分）
(5)根酒店营业淡旺季合理安排合工时工例做忙时干闲时余（1分）
(6)充分利旅游职校实生会酒店事工作带麻烦校企合作失种节约劳动力成方法（1分）
7．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）客房部饭店中重位作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）客房饭店销售重产品首先客房营业收入占饭店全部营业收入4060次客房创利率高第三客房带动饭店部门营活动枢纽（2分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途目暂时居留场客旅途中家客房清洁卫生程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（2分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（2分）
8简述客房品选择原基容
答：客房物品种类繁选择时必须坚持四项原实美观适度价格合理（2分）
(1)实客房品方便客住店生活提供物初衷（2分）
(2)美观美观方客房品布置清洁舒适客房里身令赏心悦目反粗糙贬值感（2分）
(3)适度客房品应够体现饭店档次突出风格种类越越（2分）
(4)价格合理现客房品供应商越越作户中选优优中选廉客房品消耗量价格素忽略（2分）
9．客房成控制方法种？请具体介绍
答：客房成控制方法预算控制消耗指标控制标准成控制三种（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（1分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制消耗指标关键指标定额定率定额定率身应积极行旦指标确定必须严格执行（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）采标准成控制成标准分量标准价格标准便分清成控制工作责（1分）
10．简述客房部饭店中位作
答：饭店言客房现代饭店必少基设施具满足客住宿需求基重功（1分）作饭店重部门客房部负责饭店客房清洁保养工作客提供样客房服务客创造清洁美观舒适安全住宿环境（1分）饭店营业收入构成中整饭店服务质量运行产生影响客房部占非常重位
客房部生产部门服务部门消耗部门饭店重部门（1分）理水坏服务水高低程度代表影响着整饭店服务水准客房饭店营中产品（1分）
客房部重作表现：
(1)客房收入饭店济收入源（1分）众周知客房饭店销售中重产品国际惯例客房营业收入占饭店全部营业收入40 60次客房创利率高者客房带动饭店部门营活动枢纽说客房饭店营活动台（1分）
(2)客房服务质量饭店服务质量重标志（1分）饭店旅行者旅途程中暂时居留场客饭店中逗留时间长场客房清洁程度舒适程度整体氛围否客家感觉成客衡量饭店服务质量标准（1分）
(3)客房部理直接影响全饭店运行理（1分）客房部仅负责饭店环境设施维护保养员工提供工作服务部门提供物质补等客房部运营理整饭店影响关重饭店中关键部门（1分）
11．简述客房日常清洁整理工作容
答：整理客房称做房包括方面工作容：
(1)整理（1分）规格求整理铺放客床铺整理客放乱种品具整理客乱放衣物品等（1分）
(2)扫尘（1分）清扫面吸毯等擦拭门框窗台书桌等倒掉纸篓中废物等（1分）
(3)擦洗卫生间（1分）整理种卫生品客具倒掉污物擦洗卫生洁具四周墙面面（1分）
(4)更换补充品（1分）求更换床单床垫枕套面巾等棉织品补充文具品肥皂茶叶等（1分）
(5)检查设备客房卫生间整理程中检查灯具水龙头恭桶抽水设备电视音响空调等设备否正常工作时应注意物品否客损坏（1分）果住客做客房晚间服务整理品具做夜床拉窗帘开床头灯等服务（1分）
12客房成控制方法种？
答：般情况客房成控制方法三种：预算控制消耗指标控制标准成控制（1分）具体方法介绍：
(1)预算控制客房成预算客房部营支出限额目标（1分）预算控制分项目分阶段预算指标数实施控制成（1分）具体做法：期实际发生项成费总额单项发生额相应预算数相较业务量变情况成应超预算（2分）
(2)消耗指标控制消耗指标指饭店客房成具决定性影响指标（1分）消耗指标控制部分关键指标实施严格控制控制住指标确保成预算完成（1分）控制关键指标定额定率制定（1分）
(3)标准成控制标准成指正常条件某营业项目标准消耗（1分）标准成控制营业项目标准成实际成进行控制（1分）
13．请简述客房服务项目容
答：客住进饭店接服务工作部分房务部门提供容八方面：
(1)整理房间（1分）客住宿期间应保持客房整洁客房理部门般规定二进房制白天客房清扫晚间客房夜床服务（1分）
(2)洗衣服务客住宿期间需烫洗衣物般服务员负责取送（1分）
(3)饮料服务（1分）
(4)擦鞋服务（1分）
(5)托婴服务（1分）
(6)访客接（1分）楼层服务员访客应象住店客样热情礼引领访者进入房间数众应时提供添加座椅送茶服务住客请访客留言公区域等候（1分）
(7)物品服务饭店应特殊需住店客提供物品服务（1分）
(8)拾遗处理帮助客找回遗失物品饭店应拾遗处理规定程序（1分）
14客房部前厅部业务关系表现方面？
答：客房部前厅部业务联系关系紧密两部门营客房部客房生产部门前厅部销售部门二者间相互配合否畅直接决定饭店客房生产销售情况（2分）二者间业务关系表现方面：
(1)客房部前厅部时提供保质保量客房满足前厅部客房销售安排需客房部前厅客房销售优先加速客房周转避免准备住客等侯太久提高客房出租率客满意度（2分）
(2)相互通报核客房状况保证客房状况致性准确性（1分）
(3)相互通报客情信息（1分）两部门销售接服务程中相互通报客信息包括客房出租率预定情况包括客具体情况两部门间信息时沟通便做接工作客提供周服务（1分）
(4)前厅部安排客房维修保养工作（1分）
(5)两部门员间交叉培训（1分）通交叉培训帮助员工解部门工作容加强彼间理解提高全员业务水（1分）
15请阐述员工培训意义
答：良培训仅解决员工入门问题具方面积极意义意义表现：
(1)提高工作效率（1分）培训时讲授示范工作方法领次实践总结出仅节省时间体力利提高工作质量达事半功倍效果（2分）
(2)降低营业成（1分）力时间节省外正确工作方法减少品浪费降低物件磨损达低投入高产出目（1分）
(3)提供安全保障（1分）效培训提高员工全面安全认识加强紧急应变力（1分）
(4)加强沟通改善理（1分）灵活样培训方式活跃气氛交流思想搞合作显然十分益帮助避免时发生许工作摩擦加强集体凝聚力促进服务理改善（2分）
二案例分析题
1．碍事
2009年8月1日位客住某酒店求送洗客衣服务员熨烫衬衫时发现粒衬衫钮扣掉件名牌衬衫钮扣图案衬衫颜色相匹配酒店洗衣房未配物征求客意见时客豪爽说：碍事
切服务员眼中进行着然客说碍事洗衣房员工利班余市场寻找着样款式颜色钮扣找数十家专卖店终买样钮扣次清洗衣服送客时客惊讶发现衣服已整齐挂衣柜包括排整齐钮扣时马致电房务理连声称赞
案例说明什问题？酒店服务启示？
答：(1)服务态度提高服务质量基础（2分）述案例中服务员良服务态度表现热情服务动服务周服务提高宾客满意度酒店服务质量加分（3分）
(2)服务质量标准必须客需求出发点（2分）评价服务质量高低取决客心理感受（2分）酒店服务工作争取件事情做求面困难积极态度面（3分）述案例表明该服务员真正客需求出发点站客立场完成项工作工作推完美（1分）
(3)完美服务需付出支撑（2分）尤需服务业员善注意细微处宾客提供舒适惊喜服务（2分）
2．荞麦枕头引出特色产品
某夏天位军队高级领榻福建海某城市家四星级酒店酒店领导然十分重视公关销售部更费心搜集位VIP性消费资料
行秘书提出酒店否荞麦枕头时酒店客房部理王免暗暗吃惊知山东睡养麦枕头惯福建根没种枕头办？王急忙总理汇报事
酒店总理想起家酒店品公司许该公司见识广解货源渠道急忙该公司总理联系事凑巧该公司老总正北方出差答应立捎两养麦枕头回福建
高级领床摆放着养麦枕头时许办事周秘书特意带呢
事位酒店理员试种枕头发现种枕头然硬实沉甸甸头部枕面确实服贴轻易移位感觉十分少量进批种枕头软枕头搭配先楼层试征求许客意见反映良决定继续购进批养麦枕头投放客房里
案例思考：请简评析家四星级酒店做法案例中启示？
答：案例酒店满足客性化需求提供性服务性服务针性满足客合理需求服务（2分）
(1)某高级领爱睡养麦枕头性化需求（1分）客性化消费行似生活惯然实包含合理成分取处（2分）
(2)家酒店满足客性服务作服务宗旨（1分）种少数喜产品推广受许欢迎接受成种具满足性需时尚特色产品（2分）
(3)家酒店关注客消费喜细节起眼荞麦枕头费心机满足性化需推演提供种特色产品心营态度确实值行学（2分）
(4)酒店竞争光拼价格高明举非价格竞争中产品差异化竞争应成种重手段（2分）应该做胜筹（1分）未必产品客房里床软硬枕头相配客房卫生间易耗品托盘牙签袋日换晚安卡注明第二天天气预报等产品家没家客刺激惊喜记忆（2分）受匠心独运情感震撼客怕成回头客？
(5)性服务容包括：更灵活服务满足癖服务意外服务选服务心理服务等（2分）
3．起您核原始单？
某日位北京四星级酒店长住客该店前台收银支付住店段时间店餐费印账单面总金额时马火三丈说：真乱收费样高消费收银员面带微笑回答客说：起您核原始单？客然表示异议收银员开始检查账单面客说：真起您帮起核？客点头认收银员起账单进行核期间位收银员势笔账目金额（招宴请访客饮名’酒等等）作口头启示唤起客回忆等账目全部核完毕收银员礼貌说：谢谢您帮助核账单耽误您时间费神客听罢连声说：姐麻烦真意思
案例思考：
(1)请简评析案例中前台收银员做法
(2)案例中启示？
答：(1)述案例中前台收银员较客验善揣摩客心理避免简单生硬语言（诸签单面肯定签字账单肯定会错……类话）客台恼羞成怒（2分）
(2)收银员懂顾客帝句话真谛礼貌（2分）．处理矛盾时先客道歉然仔细帮客核遍账目间语言技巧合理运重（2分）
(3)类事件处理关键服务员服务方式处理事情方式方法否客满意（2分）服务方式指饭店采什形式方法客提供服务核心方便客客感舒适安全方便（2分）
(4)礼节礼貌提高服务质量重条件（1分）礼节礼貌定形式通信息传输方表示尊重谦虚欢迎友等种方式表现形象态度服务方式语言谈吐等（2分）前台收银客说非常敏感方容易引起客发火客引发突（2分）通常情况客饭店餐喜欢签单方式结账简单易行方便（2分）客餐时会忽视点菜肴酒水价格等客事前台付账时账单汇总消费总金额会吃惊觉没吃喝会责怪餐厅报账目（包括价格）差错情况难免火发收银员身（2分）
(5)酒店服务员注意礼语言态度温耐心顾客解释（1分）
4．客房部曹理接台湾客投诉
某家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想：客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损
台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉
客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总感事情十分棘手召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
案例思考：
(1)认台湾客投诉？反映什问题？
(2)该案例予什启示？
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起子客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责宾馆方面（2分）
(1)客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝（1分）客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责（2分）
(2)代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作(2分)洗衣房责首先洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错（1分）弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务（2分）
(3)案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补（1分）投诉客长包房客稳住批长包房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解（3分）
(4)客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工培训必（3分）
5 醒服务风波
天早晨9点时海某饭店堂黄副理接住806房间客投诉电话：饭店搞求醒服务时间醒误飞机等黄副理回答方啪嗒声挂电话听出客非常气愤
黄副理意识投诉电话隐含着某种较严重势态查询日806房醒记录记录确早晨6点半醒服务求根醒仪器记录总机接线员回忆6点半时确806房客提供醒服务时客应答黄副理解清楚情况断定责酒店黄副理动806房客联系
孔先生您堂副理首先您误飞机造成麻烦表示理解黄副理接着解情况客作解释客怒气说：酒店总责什反复次呢？应赔偿损失客口气强硬
孔先生请先息怒现暂时追究谁责务急想办法送方请告诉您迟必须什时候达
黄副理真诚客冷静告诉明天早晨参加西安商贸洽谈会天定赶西安黄副理知情况马请饭店代售机票处更改午西安机票代售处告知午西安机票已售完黄副理电话托机场工作朋友请务必想办法更改张午西安机票派专车机场更改机票
孔先生接更改机票坦诚晨确实接醒电话应答睡着责黄副理表示歉意
什醒服务？案例予什启示？
答：1．醒服务饭店方便客飞机火车睡赴约洽谈应客求提供项服务求客填写醒记录单话务员受理项服务时应相认真负责慎重准时（3分）2．案例责显然饭店客责推饭店堂黄副理接受投诉时未客争非站客立场设法帮助客解决首问题（3分）
3．饭店原：客永远案例中黄副理严格遵循原理客时表现黄副理服务意识强服务技巧：务急想办法您送目电话帮助更改机票（3分）
4．客理求赔偿时黄副理没客理否该赔偿（求合理）真诚请客告诉方解决需解决问题体现出黄副理处理投诉时冷静理智度（3分）
5．黄副理处理投诉效率高接投诉电话马调查解知真实情况动客联系处理问题果断利索灵活整程思路清晰环环相扣（2分）
6．处理客投诉中黄副理面脾气责转嫁饭店孔先生予争辩采取相应补救措施挽回客损失维护饭店利益时没损害客利益体现出黄副理具强职业素养道德（3分）
6．醒服务电话
住饭店1102房间周先生某日晚9点睡前客房电话店客房服务中心客电话中讲：请明晨6点醒赶8点起飞班机离开城
服务中心值班员晚求醒客名单房号（包括周先生）通知电话总机接线员接线员记录醒服务览表中第二天清晨快6点钟际接线员次电话五间客房客已起床周先生时电话响阵周先生床头柜摘话筒接线员常规说早晨现早晨六点钟醒服务接着传出周先生声音（似微弱清）：谢谢谁知周先生回答马睡着等醒时已六点五十五分等赶机场飞机已起飞折回饭店等班飞机走
客事饭店堂值班理提出飞机退票费等班飞机期间误餐费承担问题值班理解情况周先生解释说：您天误机事样感遗憾接线员已您求履行醒服务职责事难办
客周先生否认接醒服务电话旧提出意见说：饭店否弥补损失点商量醒服务改进必
(1)认什原会出现样问题？
(2)该案例启示饭店理中应注意问题？
答：客周先生表态确定道理（2分）理应受客信赖醒服务项目该饭店没完全做（2分）少应引出点教训：
(1)饭店应确认醒服务否效话务员醒客时果觉客回答应该会次较保险(4分)
(2)果许客房客时间醒时名话务员负责话避免醒时间推迟应二三名话务员时进行通知关员直接客房敲门醒客（4分）
(3)客房服务中心安装台录音电话醒服务通话记录作证保存录音磁带少应保存两三天样遇投诉时便容易处理（5分）
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