物业理
实施方案
前言
非常感谢贵单位制定物业理方案机会全心投入争取次贵方合作机遇充分展示新生实力贵单位提供值信赖物业理服务
理方案中司根专业物业理集合项目具体特点求区提供种操作性强服务质量高针性货真价实专业服务
计划书仅针物业服务项目提出理思路作物业理工作中执行接会根贵单位具体情况制定套完善物业理作业指导书
**物业理限责公司国家职部门批准合法企业 公司业务范围涉写字楼商场住宅区医院学校等物业理二手物业租售电子监控设备通信工程维护园林绿化装修清洁家政服务等
公司部辖理部（财务事总务采购）市场部（公关客服质检培训）保安部清洁部绿化工程维修部
二项目理分析
贵单位实行24时物业服务理保证物业服务质量公司培训课招取保安员（退役军高中学历）进行严格培训 进出车辆员货物进行严格检查演练时求保安学会全天候区进行监控消防检查真正做学达保证区安全时司客服质检课进行监督检查
物业进场司结合贵区具体求全面配合区工作确保项目消防事偷盗事事发生
四物业理初步方案
说明
计划书仅服务基结构提供物业理公服务包括客户服务安保保洁绿化维修保养五方面
利进场接贵单位根实际情况遵国际质量体系整套完善类服务操作手册进行进步优化便更效理项目客户提供超值服务
42理机构设置员配置
根理服务总体设想区特点着精干高效岗定原建立物业理机构理实行项目理负责制设客户服务保安保洁绿化维修四部门需配置少 7 保安保洁绿化司区域进行口理部门日常工作务执行部门队长项目理指导开展工作
423项目部
根项目实际情况国际质量体系标准项目部需设项目理 1 理员 4 天正常班周六周日轮流休息
4231服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
理
08301800
1
1
1
1
1
0
1
理员
08001700
1
1
1
1
1
1
0
夜班安排理员轮流值班
4232岗位安排
岗位名称
数
工 作 容
工作区域
备注
理
理部门员工处理部门日常事务处理投诉
项目部
理 员
安排区日常物业服务开展监督检查客户服务
项目部
424保安队
421概述
根项目实际情况严格国际质量体系标准项目部保安队需设领班1 3名队员负责区巡逻门岗监控露天停车场理等职责实行24时保安运作
4242服务时间员分配
员
时间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
巡逻岗
08：0018：00
18：0008：00
门岗保安
08：0018：00
18：0008：00
说明：果特殊情况需增加员司保安部统调派保证工作利进行
4243 岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
领班
领班
理部门员工处理部门日常事务
区域
门岗
保安员
物车出入检查
门岗外
巡逻岗
保安员
区外巡逻安全检查
区域
425保洁绿化队
4251概述
根项目实际情况保洁队需设领班1保洁员2计 3
4251 服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
保洁员
06：3016：30
注：天正常1工作重活动需增加员时公司保洁部调派
4252 岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
保洁绿化队
领班
理部门员工处理部门日常事务
室室外区域
保洁队员
室外面公车库楼道台阶楼梯公卫生间公绿化公区域
室室外区域
426 维修队
4261 概述根项目实际情况国际质量体系标准维修队需设领班 1维修工 2 实行8时工作制星期六日采轮休制
426 2 服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
维修工
08：0017：00
注：维修员休息重维修务时工程部提供员支持
4263岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
维修队
领班
理部门员工处理部门日常保修日常设备巡检维护保养
项目部层公区域办公室
维修员
完成天日常工作公设备天检查完成区业需服务
区区域
427 业员素质求
部门
岗位
数
职责
具体条件
项目部
理
全面负责区项目部工作客户联络
专文化物业理相关专业3年物业理验协调力强
理员
费结算客户回访档案理
高中文化品德高尚普通话标准工作验
维修班
维修工
处理日常报修设施设备保养巡检
四级技术等级熟悉种设施设备维修养护
保安队
保安员
安全保卫巡逻
22周岁46周岁高中学历身高170180CM双眼裸视力12身体健康反应敏捷安保验
清洁绿化部
清洁工
公区域卫生清洁绿化保养
吃苦耐劳工作兢兢业业
428 员工培训
详见员工培训计划表培训记录
429员工日常考核
详见员工日常考核制度
4210奖惩
详见员工奖惩制度
43 岗位职责
431 项目理
持 **物业 日常理工作根区时期实际状况提出改进提高物业理工作水意见措施
二 公司业双方负责汇报工作时公司业方提交工作计划结听取业意见求规定期限落实执行
三 负责召集员工月例会检查工作落实情况布置工作务协调员工关系项目物业理执行中问题提出解决方案发生重事件超出岗位职责权限应立公司业汇报
四 进行巡视设备运行保养安保保洁绿化等方面服务情况进行解天检查重点环节发现问题时解决
五 发生紧急事件时立组织相关责员进行处理应急方案制定措施执行发生紧急事件应事组织相关责员总结学分析原写出告公司业汇报
六 月组织次机电设备建筑物公设施环境等方面综合性检查时解决发现问题书面通知关员工求整改
七 监财务类款项收支督促帐目日结日清控制成编制预算
八 统协调员工工作检查工作状况落实情况
九 负责分包合相应条款审核修改员工工作情况进行监督检查评定
十 负责参组织季物业理质量检查配合做质量理体系认定前期关工作
十负责外部沟通联系时处理投诉事通报处理意见结果
432 项目助理
协助理做部门日常工作
二 分前台服务清洁工作营场区日实施全面检查
三 协助理做定期回访客户投诉处理
四 负责短期服务工作包括：客户接收费检查等
五 周房况表统计住户档案时修改
433 客户服务
负责制定贵单位理服务标准规范服务员配置
二 协助项目理全面负责客户服务质量检查督导评价发现合格项时整改
三 负责服务员技态度礼仪培训考核保存考核记录
四 负责前台服务理质量检查发现合格项时处理督导
五 征询客户建议意见服务信息反馈收集整理处理解决
六 负责延伸服务项目开发延伸收费理
七 完成项目理交办工作
434 工程维修领班
制定设备设施理计划设备设施运行修理维保标准规范
二 检查监督设备设施理发现情况立采取措施
三 负责维保员合理配置培训考核评价
四 制定执行维修服务承诺制度认真听取部门客户维修员意见采取相应措施解决存问题
五 设备实行三级保养制度改造更新计划报理审核实施
六 公司程序做类备品备件采购理工作做相应报表
七 完成项目理交办工作
435保安领班
负责制定保安岗位服务标准规范
二 负责消防理培训义务消防队伍训练定期检查消防器材确保完
三 负责保安员岗位培训考核做记录
四 巡视门岗巡逻岗监控岗车岗保安服务质量发现合格时处理
五 负责停车场等保安服务巡查标志牌完整理停车费收缴
六 检查监控中心设备系统理服务状态
七 制定治安火警应急预案发生应急服务应第时间投入应急服务理
八 完成项目理交办工作
436清洁绿化队长
制定区保洁计划操作标准规范负责实施
二 巡视保洁区域保持区环境整洁垃圾堆物面清洁发现合格时处理
三 巡视绿化养护区域绿化养护良花木生长保持美观杂草垃圾枯枝落叶
四 室摆设优美客户满意
五 巡查停车场清洁通道畅通
六 完成项目理交办工作
44 部门工作容
441 客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
442 保安工作
详见保安作业指导书
443 工程维修工作
详见工程维修作业指导书
444 保洁工作
详见保洁作业指导书
五理服务容标准
51 客户服务
511 接服务
仪表仪容端庄整洁
二规定着装服装整洁头发梳理整齐淡妆留长指甲涂抹指甲油
三接听电话做电记录
四客户提供贵重物品保险箱期寄存服务
512 问讯服务
接受问讯查询
二 处理客户邮件
三函件杂志收发理
514票务服务
客户总台电话预定酒店汽车火车飞机票务
二确认予办理
三预定成功门服务
515车洗车服务
客户联系预定出租车车服务
二 代客户洗车场洗车
516引导服务
门岗保安提供引导客户区单元服务
517 收费缴费服务
代客户缴水费电费煤气费等类费
业办理入住手续时业办理银行卡物业理费水电费煤气费等类费业预存银行时代扣省业缴费麻烦
518 信息服务
交通方面信息
二娱乐休闲购物体育信息
三旅游观光场信息
519 代办服务
客户提供订阅报刊杂志信息
二根客户求代订类报刊杂志
三客户开通线电视电话宽带煤气
5111家政服务
生活篇
服务项目
说明
收费
免费
访客接引导
住户招客时制陌生进出
√
留言服务
住家住户留话传达
√
挂号包裹代收代客服务
住户代收取邮件
√
银行保险事务洽谈
洽请金融机构区服务
√
代办种订购服务
代订国外机票车票蛋糕鲜花
√
衣物送洗代办服务
联络合作洗衣店住户提供服务
√
住户室装修代办服务
安排相关业执行住家项修缮业务
√
住家清洗服务
提供清扫服务
√
垃圾清洁收集
统清运住户
√
计程车安排
解住户行烦恼代计程车区接送
√
影印传真服务
客户提供影印传真服务
√
健康休闲篇
服务项目
说明
收费
免费
健康体操服务
定期引导住户舒活筋骨
√
社团活动服务
协助住户成立社团
√
种休闲活动服务
住户提供生活情趣提升际交流
√
紧急事般处理
提供住户紧急协助服务
√
紧急疾病送医处理
住户急迫生命危险救护
√
5112社区文化服务
理处结合贵单位实际情况健康求知情趣文娱公益导开展丰富彩社区文化活动营造区特文化氛围
二理处积极组建社区文化基层组织适时举办业参加节日庆典晚会棋类赛卡拉OK演唱会趣味体育赛少书画赛等住户真正享受生活乐趣
52保安服务
521 门岗服务
外员车辆进出理检查
二物品出入理检查
三区安全防范
522 巡逻岗服务
区公区域安全防范理（防盗防火）
二业装修状况巡视理（装修施工装修时间垃圾清运）
523监控服务
24时监控服务
二异常情况时处理
三区安全防范
524 车服务
车辆停放理
二机动车泊位理
53 清洁绿化服务
531 清洁服务
维护公区域清洁（包括水池喷泉池）
二负责垃圾清运
532 绿化服务
公绿化养护修剪补种
二室外花木摆放养护更换
533住户特约清洁服务
代办家庭单位保洁服务
二代请清洗毯板蜡
54 维修服务
541 设备运行
设备日常检查
二设备日常定期维护保养
542维修保养
公设施检查
二公设施维护修理
三入室维修服务
55 室维修24时偿服务收费标准（部分）
维修类
维修项目
收费标准
维修类
维修项目
收费标准
通维修
水电工
20元时
窗门锁
更换执手
10元
泥工
20元时
更换锈钢半圆锁
10元
木工
20元时
更换12时滑撑
20元副
水暧维修
调换修理台盆落水
20元
更换14时滑撑
25副
普通龙头安装更换修理
5元
更换滑轮
10元
高档龙头安装更换修理
15元
更换 窗纱
20元方米
更换金属软
5元根
装橡皮条
5元米
抽水马桶水箱修理
20元
更换玻璃
50元方米
水暧维修
角阀修理更换
10元
安装窗帘
15元扇
分户水表更换
20元
挂画挂镜框
5元
修理更换水阀
10元
安装毛巾架
5元
热水器安装
30元台
安装浴帘
10元
拆热水器
20元台
更换信箱锁
15元
热水器维修
150元台
修理信箱锁
10元
饮水器维修
20元
更换铁门锁(需电焊)
30元
油烟机维修
50元
更换木门锁
15元
拆抽油烟机
20元
修理门锁
10元
安装抽油烟机
30元台
更换日光灯灯炮
5元次
拆空调
150元台
修理更换开关
10元
安装空调(分体)
250元台
修理更换插座
10元
安装空调(窗计)
150元台
修理更换电话盒
10元
空调维修
50元
修理更换电话盒
10元
安装消毒机
20元台
更换空气开关
15元
洗衣机维修
30元台
更换漏气开关
15元
道疏通
疏通蹲座厕
50元
灯具修理
15元
疏通浴缸
50元
灯具安装
20元
疏通漏
30元
门铃安装
5元
疏通洗脸盆洗菜池水
30元
排气扇安装修理
15元
疏通水
60元次
吊扇修理
20元
更换电线
6元米
注：述维修费参考标准接根实际情况作相应调整
56 室保洁偿服务收费标准
保洁类
收费标准
备注
钟点工服务
10元时
保姆服务
7501500元月
包吃住
家教服务
1000元月
板蜡
5元方米
包工包料
理石抛光
5元方米
包工包料
区接前方会提供更详偿服务项目清单价目表墙总体目标价格低市场价5％提供干偿服务项目
八理费测算
计划书中司特注明物业理服务费理服务员工资规定提取福利费设备日常动运行维修保养费绿化理费清洁卫生费安保费办公费公司理费法定税费等构成物业服务需办公房（区总建筑面积千分二）商业房（区总建筑面积千分三）
物业理成附加
公水电测算方法：
1 水泵 72千瓦*5时天*365天*065度元年
2 排风风机 商住楼：6千瓦*55时天*365天*067元度元年 裙楼：22千瓦*5时天*365天*067元度269000
3 电梯15千瓦*部*6时*365天**067元度元年
4 公明公水元年
二物业理费收费方案
物业理费收费方案1
5 层住宅05元月方高层06元月方
6 汽车露天车位理费：80元月位（低收费标准）
7 测算100％收缴率计算
物业理费收费方案2（定）
停电事处理程序
1 通知短时间停电应停电前10分钟紧急广播系统通知户
2 未预知情况突然停电立联系工程部快采取措施恢复供电
3 紧急明工具保证公带通道明派保安出入口维持秩序
4 监控公司辖区域巡逻保安密切注视楼面情况防机制造治安问题
疑物品应急处理程序
1 疑物品接报方式：接公安机关派出通知出现疑物品保安巡查发现疑物品业客发现疑物品群众员工发现疑物品
2 接述报告立现场进行确认立报告保安理理现场视具体情况公司领导级报告适容器包装物疑物品妥善保
拾遗理规定
1 员工公司辖区域范围拾物品应立交部进行统登记
2 部门登记员工交失物应时交服务公司辖区域移交时应签收手续
3 员工拾金（物）昧动交公司予表扬奖励
4 员工拾物品隐瞒报查出公司予严厉处分
重事件报告制度
1 时妥善处理重突发事件避免控制事件发生特制订重事件报告制度：重突发事件包括：火灾爆炸突发性停电水浸盗窃械斗等破坏行刑事案件：客户集体投诉中央空调发电机高低压电柜通讯设备等设备障
2 公司辖区域建筑物体结构遭受破坏等发生重突发事件参事件处理部门值应立现场处理时快公司领导报告根事件情节发展决定否报告公安消防等机构协助处理
3 参事件处理部门理事件处理填写重事件报告表12时书面形式递交公司领导详述事件发生点事件发生初步原处理
4 重事件报告表部门理签名报部门理事件紧急时值签名报参事件处理部门应事件处理完毕24时填写重事件总结表报公司领导实汇报事件处理结果找出发生事原提出避免重演预防措施
紧急事件处理程序
1 遇突发事件（指凶杀抢劫盗窃架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静采取措施报告值领班
2 说明事发点性质数特征损失价值驱散关员保护现场留意现场周围情况查部类记录出入登记电视录检查疑情况员
3 勒索架事件监控公司辖区域应注意事发现场情况变化纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
4 伤亡事件应做现场保护抢救工作明确已死亡应报派出调查处理通知殡仪馆
5 涉刑事重责事治安刑事案件引起伤亡事应立报告公安机关处理
6 发生突发事件时保安理应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩拍留证保安部理组织员维护现场外需等布控堵截根事态程度报派出关部门项目部理
架斗殴等暴力事件处理程序
1 处理架斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
2 巡查进接报斗殴等暴力事件应马讲机消防电话快方法报告保安（领班）简说明现场情况（点数程度凶器等）
3 处理时处理否监视现场等指令支援保安接报告视情况派出适数量保安立现场制止场面法控制应快报派出斗殴事件中公司辖区域财产员受伤害应拍保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
4 涉刑事责应快报派出事件中员受伤时抢救快送医院
盗窃破坏绿化等破坏事件处理程序
1 巡查接报公司辖区域范围盗窃应马抓获现场嫌疑力量够讲机消防电话方式快报告保安领班简说明现场情况监视现场等保安支援
2 保安接报应迅速派适数量保安场制止设法抓获肇事者送交派出
3 事件中财产员受损害应拍录象保护现场留目击者作详细调查明确责落实赔偿涉刑事责应交派出立案处理
电梯困处理程序
1 巡视发现接报电梯困应立报告保安理组织保安员现场协助控制电梯解救困员时电梯位置停留层等情况通知工程部电梯公司
2 监控公司辖区域通监视屏幕观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
3 遇特殊情况法消障困员中身材严重适时应立报消防部门求助关部门解决部门理填定重事报告表详细记录障情况处理
水浸处理程序
1 岗保安发现公司辖区域范围水浸立出事点情况报告时快采防水设施保护受浸楼层电梯口免电梯受损
2 值班接报应立赶现场查情况组织抢险
3 立报工程部值班员组织值员查明水浸原协助工程部采取效措施渗水阻截电梯开高离开受浸范围关闭受浸区域电擎水蔓延通道摆放拦水沙包疏通排水渠开启排水泵吸水机吸水等减少水浸致损失
4 水浸排立通知清洁员清积水清理现场环境工程部查明障原修复受损设施快恢复正常
疑物品应急处理程序
1 疑物品接报方式：接公安机关派出通知出现疑物品保安巡查时发现疑物品业客发现疑物品群众员工发现疑物品
2 接述报告立现场进行确认立报告保安保安理理现场视具体情况公司领导级报告适容器包装物疑物品妥善保
3 立报派出公安局等级机关配合处理事件做事工作
质量记录
保安交接班记录 巡逻岗巡查记录 保安日常工作检查表 防火安全检查表 重事件报告表 动明火申请表 失物移交记录消防器材月检表 停车场进出车辆记录表
— END —
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物业理
实施方案
前言
非常感谢贵单位制定物业理方案机会全心投入争取次贵方合作机遇充分展示新生实力贵单位提供值信赖物业理服务
理方案中司根专业物业理集合项目具体特点求区提供种操作性强服务质量高针性货真价实专业服务
计划书仅针物业服务项目提出理思路作物业理工作中执行接会根贵单位具体情况制定套完善物业理作业指导书
**物业理限责公司国家职部门批准合法企业 公司业务范围涉写字楼商场住宅区医院学校等物业理二手物业租售电子监控设备通信工程维护园林绿化装修清洁家政服务等
公司部辖理部（财务事总务采购）市场部（公关客服质检培训）保安部清洁部绿化工程维修部
二项目理分析
贵单位实行24时物业服务理保证物业服务质量公司培训课招取保安员（退役军高中学历）进行严格培训 进出车辆员货物进行严格检查演练时求保安学会全天候区进行监控消防检查真正做学达保证区安全时司客服质检课进行监督检查
物业进场司结合贵区具体求全面配合区工作确保项目消防事偷盗事事发生
四物业理初步方案
说明
计划书仅服务基结构提供物业理公服务包括客户服务安保保洁绿化维修保养五方面
利进场接贵单位根实际情况遵国际质量体系整套完善类服务操作手册进行进步优化便更效理项目客户提供超值服务
42理机构设置员配置
根理服务总体设想区特点着精干高效岗定原建立物业理机构理实行项目理负责制设客户服务保安保洁绿化维修四部门需配置少 7 保安保洁绿化司区域进行口理部门日常工作务执行部门队长项目理指导开展工作
423项目部
根项目实际情况国际质量体系标准项目部需设项目理 1 理员 4 天正常班周六周日轮流休息
4231服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
理
08301800
1
1
1
1
1
0
1
理员
08001700
1
1
1
1
1
1
0
夜班安排理员轮流值班
4232岗位安排
岗位名称
数
工 作 容
工作区域
备注
理
理部门员工处理部门日常事务处理投诉
项目部
理 员
安排区日常物业服务开展监督检查客户服务
项目部
424保安队
421概述
根项目实际情况严格国际质量体系标准项目部保安队需设领班1 3名队员负责区巡逻门岗监控露天停车场理等职责实行24时保安运作
4242服务时间员分配
员
时间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
巡逻岗
08：0018：00
18：0008：00
门岗保安
08：0018：00
18：0008：00
说明：果特殊情况需增加员司保安部统调派保证工作利进行
4243 岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
领班
领班
理部门员工处理部门日常事务
区域
门岗
保安员
物车出入检查
门岗外
巡逻岗
保安员
区外巡逻安全检查
区域
425保洁绿化队
4251概述
根项目实际情况保洁队需设领班1保洁员2计 3
4251 服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
保洁员
06：3016：30
注：天正常1工作重活动需增加员时公司保洁部调派
4252 岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
保洁绿化队
领班
理部门员工处理部门日常事务
室室外区域
保洁队员
室外面公车库楼道台阶楼梯公卫生间公绿化公区域
室室外区域
426 维修队
4261 概述根项目实际情况国际质量体系标准维修队需设领班 1维修工 2 实行8时工作制星期六日采轮休制
426 2 服务时间员分配
员
时 间
周
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：0017：00
维修工
08：0017：00
注：维修员休息重维修务时工程部提供员支持
4263岗位安排
部门
岗位名称
数
工作容
工作区域
备注
维修队
领班
理部门员工处理部门日常保修日常设备巡检维护保养
项目部层公区域办公室
维修员
完成天日常工作公设备天检查完成区业需服务
区区域
427 业员素质求
部门
岗位
数
职责
具体条件
项目部
理
全面负责区项目部工作客户联络
专文化物业理相关专业3年物业理验协调力强
理员
费结算客户回访档案理
高中文化品德高尚普通话标准工作验
维修班
维修工
处理日常报修设施设备保养巡检
四级技术等级熟悉种设施设备维修养护
保安队
保安员
安全保卫巡逻
22周岁46周岁高中学历身高170180CM双眼裸视力12身体健康反应敏捷安保验
清洁绿化部
清洁工
公区域卫生清洁绿化保养
吃苦耐劳工作兢兢业业
428 员工培训
详见员工培训计划表培训记录
429员工日常考核
详见员工日常考核制度
4210奖惩
详见员工奖惩制度
43 岗位职责
431 项目理
持 **物业 日常理工作根区时期实际状况提出改进提高物业理工作水意见措施
二 公司业双方负责汇报工作时公司业方提交工作计划结听取业意见求规定期限落实执行
三 负责召集员工月例会检查工作落实情况布置工作务协调员工关系项目物业理执行中问题提出解决方案发生重事件超出岗位职责权限应立公司业汇报
四 进行巡视设备运行保养安保保洁绿化等方面服务情况进行解天检查重点环节发现问题时解决
五 发生紧急事件时立组织相关责员进行处理应急方案制定措施执行发生紧急事件应事组织相关责员总结学分析原写出告公司业汇报
六 月组织次机电设备建筑物公设施环境等方面综合性检查时解决发现问题书面通知关员工求整改
七 监财务类款项收支督促帐目日结日清控制成编制预算
八 统协调员工工作检查工作状况落实情况
九 负责分包合相应条款审核修改员工工作情况进行监督检查评定
十 负责参组织季物业理质量检查配合做质量理体系认定前期关工作
十负责外部沟通联系时处理投诉事通报处理意见结果
432 项目助理
协助理做部门日常工作
二 分前台服务清洁工作营场区日实施全面检查
三 协助理做定期回访客户投诉处理
四 负责短期服务工作包括：客户接收费检查等
五 周房况表统计住户档案时修改
433 客户服务
负责制定贵单位理服务标准规范服务员配置
二 协助项目理全面负责客户服务质量检查督导评价发现合格项时整改
三 负责服务员技态度礼仪培训考核保存考核记录
四 负责前台服务理质量检查发现合格项时处理督导
五 征询客户建议意见服务信息反馈收集整理处理解决
六 负责延伸服务项目开发延伸收费理
七 完成项目理交办工作
434 工程维修领班
制定设备设施理计划设备设施运行修理维保标准规范
二 检查监督设备设施理发现情况立采取措施
三 负责维保员合理配置培训考核评价
四 制定执行维修服务承诺制度认真听取部门客户维修员意见采取相应措施解决存问题
五 设备实行三级保养制度改造更新计划报理审核实施
六 公司程序做类备品备件采购理工作做相应报表
七 完成项目理交办工作
435保安领班
负责制定保安岗位服务标准规范
二 负责消防理培训义务消防队伍训练定期检查消防器材确保完
三 负责保安员岗位培训考核做记录
四 巡视门岗巡逻岗监控岗车岗保安服务质量发现合格时处理
五 负责停车场等保安服务巡查标志牌完整理停车费收缴
六 检查监控中心设备系统理服务状态
七 制定治安火警应急预案发生应急服务应第时间投入应急服务理
八 完成项目理交办工作
436清洁绿化队长
制定区保洁计划操作标准规范负责实施
二 巡视保洁区域保持区环境整洁垃圾堆物面清洁发现合格时处理
三 巡视绿化养护区域绿化养护良花木生长保持美观杂草垃圾枯枝落叶
四 室摆设优美客户满意
五 巡查停车场清洁通道畅通
六 完成项目理交办工作
44 部门工作容
441 客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
442 保安工作
详见保安作业指导书
443 工程维修工作
详见工程维修作业指导书
444 保洁工作
详见保洁作业指导书
五理服务容标准
51 客户服务
511 接服务
仪表仪容端庄整洁
二规定着装服装整洁头发梳理整齐淡妆留长指甲涂抹指甲油
三接听电话做电记录
四客户提供贵重物品保险箱期寄存服务
512 问讯服务
接受问讯查询
二 处理客户邮件
三函件杂志收发理
514票务服务
客户总台电话预定酒店汽车火车飞机票务
二确认予办理
三预定成功门服务
515车洗车服务
客户联系预定出租车车服务
二 代客户洗车场洗车
516引导服务
门岗保安提供引导客户区单元服务
517 收费缴费服务
代客户缴水费电费煤气费等类费
业办理入住手续时业办理银行卡物业理费水电费煤气费等类费业预存银行时代扣省业缴费麻烦
518 信息服务
交通方面信息
二娱乐休闲购物体育信息
三旅游观光场信息
519 代办服务
客户提供订阅报刊杂志信息
二根客户求代订类报刊杂志
三客户开通线电视电话宽带煤气
5111家政服务
生活篇
服务项目
说明
收费
免费
访客接引导
住户招客时制陌生进出
√
留言服务
住家住户留话传达
√
挂号包裹代收代客服务
住户代收取邮件
√
银行保险事务洽谈
洽请金融机构区服务
√
代办种订购服务
代订国外机票车票蛋糕鲜花
√
衣物送洗代办服务
联络合作洗衣店住户提供服务
√
住户室装修代办服务
安排相关业执行住家项修缮业务
√
住家清洗服务
提供清扫服务
√
垃圾清洁收集
统清运住户
√
计程车安排
解住户行烦恼代计程车区接送
√
影印传真服务
客户提供影印传真服务
√
健康休闲篇
服务项目
说明
收费
免费
健康体操服务
定期引导住户舒活筋骨
√
社团活动服务
协助住户成立社团
√
种休闲活动服务
住户提供生活情趣提升际交流
√
紧急事般处理
提供住户紧急协助服务
√
紧急疾病送医处理
住户急迫生命危险救护
√
5112社区文化服务
理处结合贵单位实际情况健康求知情趣文娱公益导开展丰富彩社区文化活动营造区特文化氛围
二理处积极组建社区文化基层组织适时举办业参加节日庆典晚会棋类赛卡拉OK演唱会趣味体育赛少书画赛等住户真正享受生活乐趣
52保安服务
521 门岗服务
外员车辆进出理检查
二物品出入理检查
三区安全防范
522 巡逻岗服务
区公区域安全防范理（防盗防火）
二业装修状况巡视理（装修施工装修时间垃圾清运）
523监控服务
24时监控服务
二异常情况时处理
三区安全防范
524 车服务
车辆停放理
二机动车泊位理
53 清洁绿化服务
531 清洁服务
维护公区域清洁（包括水池喷泉池）
二负责垃圾清运
532 绿化服务
公绿化养护修剪补种
二室外花木摆放养护更换
533住户特约清洁服务
代办家庭单位保洁服务
二代请清洗毯板蜡
54 维修服务
541 设备运行
设备日常检查
二设备日常定期维护保养
542维修保养
公设施检查
二公设施维护修理
三入室维修服务
55 室维修24时偿服务收费标准（部分）
维修类
维修项目
收费标准
维修类
维修项目
收费标准
通维修
水电工
20元时
窗门锁
更换执手
10元
泥工
20元时
更换锈钢半圆锁
10元
木工
20元时
更换12时滑撑
20元副
水暧维修
调换修理台盆落水
20元
更换14时滑撑
25副
普通龙头安装更换修理
5元
更换滑轮
10元
高档龙头安装更换修理
15元
更换 窗纱
20元方米
更换金属软
5元根
装橡皮条
5元米
抽水马桶水箱修理
20元
更换玻璃
50元方米
水暧维修
角阀修理更换
10元
安装窗帘
15元扇
分户水表更换
20元
挂画挂镜框
5元
修理更换水阀
10元
安装毛巾架
5元
热水器安装
30元台
安装浴帘
10元
拆热水器
20元台
更换信箱锁
15元
热水器维修
150元台
修理信箱锁
10元
饮水器维修
20元
更换铁门锁(需电焊)
30元
油烟机维修
50元
更换木门锁
15元
拆抽油烟机
20元
修理门锁
10元
安装抽油烟机
30元台
更换日光灯灯炮
5元次
拆空调
150元台
修理更换开关
10元
安装空调(分体)
250元台
修理更换插座
10元
安装空调(窗计)
150元台
修理更换电话盒
10元
空调维修
50元
修理更换电话盒
10元
安装消毒机
20元台
更换空气开关
15元
洗衣机维修
30元台
更换漏气开关
15元
道疏通
疏通蹲座厕
50元
灯具修理
15元
疏通浴缸
50元
灯具安装
20元
疏通漏
30元
门铃安装
5元
疏通洗脸盆洗菜池水
30元
排气扇安装修理
15元
疏通水
60元次
吊扇修理
20元
更换电线
6元米
注：述维修费参考标准接根实际情况作相应调整
56 室保洁偿服务收费标准
保洁类
收费标准
备注
钟点工服务
10元时
保姆服务
7501500元月
包吃住
家教服务
1000元月
板蜡
5元方米
包工包料
理石抛光
5元方米
包工包料
区接前方会提供更详偿服务项目清单价目表墙总体目标价格低市场价5％提供干偿服务项目
八理费测算
计划书中司特注明物业理服务费理服务员工资规定提取福利费设备日常动运行维修保养费绿化理费清洁卫生费安保费办公费公司理费法定税费等构成物业服务需办公房（区总建筑面积千分二）商业房（区总建筑面积千分三）
物业理成附加
公水电测算方法：
1 水泵 72千瓦*5时天*365天*065度元年
2 排风风机 商住楼：6千瓦*55时天*365天*067元度元年 裙楼：22千瓦*5时天*365天*067元度269000
3 电梯15千瓦*部*6时*365天**067元度元年
4 公明公水元年
二物业理费收费方案
物业理费收费方案1
5 层住宅05元月方高层06元月方
6 汽车露天车位理费：80元月位（低收费标准）
7 测算100％收缴率计算
物业理费收费方案2（定）
停电事处理程序
1 通知短时间停电应停电前10分钟紧急广播系统通知户
2 未预知情况突然停电立联系工程部快采取措施恢复供电
3 紧急明工具保证公带通道明派保安出入口维持秩序
4 监控公司辖区域巡逻保安密切注视楼面情况防机制造治安问题
疑物品应急处理程序
1 疑物品接报方式：接公安机关派出通知出现疑物品保安巡查发现疑物品业客发现疑物品群众员工发现疑物品
2 接述报告立现场进行确认立报告保安理理现场视具体情况公司领导级报告适容器包装物疑物品妥善保
拾遗理规定
1 员工公司辖区域范围拾物品应立交部进行统登记
2 部门登记员工交失物应时交服务公司辖区域移交时应签收手续
3 员工拾金（物）昧动交公司予表扬奖励
4 员工拾物品隐瞒报查出公司予严厉处分
重事件报告制度
1 时妥善处理重突发事件避免控制事件发生特制订重事件报告制度：重突发事件包括：火灾爆炸突发性停电水浸盗窃械斗等破坏行刑事案件：客户集体投诉中央空调发电机高低压电柜通讯设备等设备障
2 公司辖区域建筑物体结构遭受破坏等发生重突发事件参事件处理部门值应立现场处理时快公司领导报告根事件情节发展决定否报告公安消防等机构协助处理
3 参事件处理部门理事件处理填写重事件报告表12时书面形式递交公司领导详述事件发生点事件发生初步原处理
4 重事件报告表部门理签名报部门理事件紧急时值签名报参事件处理部门应事件处理完毕24时填写重事件总结表报公司领导实汇报事件处理结果找出发生事原提出避免重演预防措施
紧急事件处理程序
1 遇突发事件（指凶杀抢劫盗窃架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静采取措施报告值领班
2 说明事发点性质数特征损失价值驱散关员保护现场留意现场周围情况查部类记录出入登记电视录检查疑情况员
3 勒索架事件监控公司辖区域应注意事发现场情况变化纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
4 伤亡事件应做现场保护抢救工作明确已死亡应报派出调查处理通知殡仪馆
5 涉刑事重责事治安刑事案件引起伤亡事应立报告公安机关处理
6 发生突发事件时保安理应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩拍留证保安部理组织员维护现场外需等布控堵截根事态程度报派出关部门项目部理
架斗殴等暴力事件处理程序
1 处理架斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
2 巡查进接报斗殴等暴力事件应马讲机消防电话快方法报告保安（领班）简说明现场情况（点数程度凶器等）
3 处理时处理否监视现场等指令支援保安接报告视情况派出适数量保安立现场制止场面法控制应快报派出斗殴事件中公司辖区域财产员受伤害应拍保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
4 涉刑事责应快报派出事件中员受伤时抢救快送医院
盗窃破坏绿化等破坏事件处理程序
1 巡查接报公司辖区域范围盗窃应马抓获现场嫌疑力量够讲机消防电话方式快报告保安领班简说明现场情况监视现场等保安支援
2 保安接报应迅速派适数量保安场制止设法抓获肇事者送交派出
3 事件中财产员受损害应拍录象保护现场留目击者作详细调查明确责落实赔偿涉刑事责应交派出立案处理
电梯困处理程序
1 巡视发现接报电梯困应立报告保安理组织保安员现场协助控制电梯解救困员时电梯位置停留层等情况通知工程部电梯公司
2 监控公司辖区域通监视屏幕观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
3 遇特殊情况法消障困员中身材严重适时应立报消防部门求助关部门解决部门理填定重事报告表详细记录障情况处理
水浸处理程序
1 岗保安发现公司辖区域范围水浸立出事点情况报告时快采防水设施保护受浸楼层电梯口免电梯受损
2 值班接报应立赶现场查情况组织抢险
3 立报工程部值班员组织值员查明水浸原协助工程部采取效措施渗水阻截电梯开高离开受浸范围关闭受浸区域电擎水蔓延通道摆放拦水沙包疏通排水渠开启排水泵吸水机吸水等减少水浸致损失
4 水浸排立通知清洁员清积水清理现场环境工程部查明障原修复受损设施快恢复正常
疑物品应急处理程序
1 疑物品接报方式：接公安机关派出通知出现疑物品保安巡查时发现疑物品业客发现疑物品群众员工发现疑物品
2 接述报告立现场进行确认立报告保安保安理理现场视具体情况公司领导级报告适容器包装物疑物品妥善保
3 立报派出公安局等级机关配合处理事件做事工作
质量记录
保安交接班记录 巡逻岗巡查记录 保安日常工作检查表 防火安全检查表 重事件报告表 动明火申请表 失物移交记录消防器材月检表 停车场进出车辆记录表
— END —
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