旅游心理复纲
．填空
1心理活动包括心理程性心理
心理程包括
认识程感觉知觉记忆思维想象
情感程
意志程
性心理包括
性心理特征：力气质性格
性心理倾性：需兴趣动机
2旅游心理学研究方法：观察法然实验法验总结法调查法
31879年德国心理学家威廉·冯特德国莱锡学创立世界第心理学实验室
心理实质
脑机
客观现实反映
具观动性
4喝醉酒容易胡言乱语失控甚昏迷醒说明心理脑机
5车祸损伤脑康复然眼睛外型完东西说明心理脑机
6患流行性脑炎果医治时者保住性命智力会发生障碍严重会变成痴呆说明心理脑机
7红色物体时会产生红色视觉说明心理客观现实反映
8狼孩卡玛拉例子说明心理客观现实反映
9想象力穷离奇想象法脱离实际西游记中孙悟空现实中猴子形象结合成说明心理客观现实反映
10思想单纯学生知识渊博老科学家部电影反映相说明心理具观动性
11园艺师建筑师深圳世界窗评价欣赏角度差异说明心理具观动性
12唐代诗李白心理状态座君山描写说明具观动性
13直19世纪心理学已成门独立学科14心理学哲学中分离出门科学
15客观现实反映受验形成性特征气质性格制约
16旅游心理学心理学分支心理学旅游服务业中应属应性心理学
17通旅游者业员言语表情行动作等外部表现解旅游者心理活动方法观察法
18感觉分外部感觉部感觉体感觉三类
感觉变化规律适应作相互作生活实践作
19知觉分空间知觉时间知觉运动知觉
知觉变化规律表现知觉选择性知觉整体性知觉理解性
20感觉知觉联系：感觉知觉基础知觉种感觉机组合
21微弱刺激持续作种刺激感觉力会提高强烈刺激持续作种刺激感觉力会降低感觉适应作
22感觉通道种感觉间作
23培养良观察力基途径练训练观察力常方法：较异全面解观察入微学验
24阳光灿烂白天进入岩洞游览初刹会感眼前片漆黑什见会慢慢见岩洞里种景观感觉适应作
25关部门规定旅游接员工作前吃蒜等气味较刺激食物嗅觉适应作时间较长
26觉月明星稀感觉相互作
27宴席中客吃甜点应先道茶然水果免吃水果时觉酸感觉相互作
28中餐讲究趁热吃食物30度~40度左右时味觉刺激敏感说明感觉相互作
29盲听觉触觉正常灵敏感觉生活实践作
30群中见亲友熟知觉选择性
31见理石时需手触摸知道坚硬冷冰冰知觉整体性
32医生根X光片病诊病知觉理解性
33游览肇庆七星岩时旅游者导游讲解引导鲤鱼吐水巨龙飞舞等形状奇特栩栩儒生岩石知觉理解性
34入芝兰室久闻香入鲍鱼肆久闻起臭句话反映感觉适应作
35研究发现绿光听觉会提高红光听觉会降低感觉相互作
36熟练制茶工嗅觉判断茶品质感觉生活实践作
37穿衣服改变发型认识知觉整体性
38外国客英语服务员交谈时英语程度高服务员快听明白客意思英语程度低服务员听吃力知觉理解性
39注意具指性集中性两特点
40记忆基程中识记保持记程认回忆忆程
41根记忆容记忆分形象记忆逻辑记忆情感记忆运动记忆
42遗忘发展规律先快慢先少
43思维特点间接性概括性
44解决问题思维般历发现问题分析问题提出假设检验假设四基程
45思维品质包括思维深度广度思维独立性批判性思维灵活性敏捷性三方面
46情感外部表现面部表情身体表情言语表情等三方面
47激情种猛烈迅速爆发短暂情感体验
48意志品质包括觉性制性果断性坚毅性等四方面
49留意听种声音时候常常耳朵声源发生方侧耳倾听注意外部表情中适应性运动
50旅游者听导游讲民间事听入神时候双眼紧盯着导游原活动手停动动注意外部表现中关运动停止
51高低警笛声闪闪警号灯容易引起意注意警报作原刺激物活动变化状态
52电话总机接线员边听客电话边进行接线操作注意分配合理
53电影电视动画制作运瞬时记忆原理
54够学会餐厅摆台客房铺床技利运动记忆
55记第次酒店实时种兴奋紧张心情情感记忆
56眉头皱计心头思维敏捷性品质表现
57服务员整天闷闷乐工作中客态度冷漠客询问句觉讨厌甚快迁怒客种情感心境
58边玩潜水时位旅游者听劝告意孤行天气变坏情况继续潜水查点造成外说旅游者缺乏觉性意志品质
59正沉思时候眼睛常常呆视远方注意外部表现中适应性运动
60机械识记基条件重复意义识记基条件理解
61学语言文字利逻辑记忆
62认指识记事物次感知时感熟悉识确认
63审美观受定社会历史条件道德标准影响根说审美观事物容决定
64需具三方面特点：指性选择性周期性发展性
65马斯洛需层次理讲需分成生理需安全需属爱需尊需实现需五方面
66旅游程致分旅游准备旅途游览活动旅游结束四阶段
67旅游者交通需求概括安全迅速舒适方便
68政府代表团特点三高低：身份高接规格高生活求高逗留时间短
69旅游者兴趣特点表现倾性广泛性两方面
70兴趣形成社会生活条件差异实践活动方面差异掌握知识技方面差异等条件关
71根需动机分天然性动机社会性动机精神性动机
72根动机生活中起作动机分导动机辅助动机
73旅游者五种旅游动机健康动机购物动机文化动机交际动机业务动机
74食物需求时单纯充饥需具较色香味形等特点满足精神性需
75旅游者旅游观光时希接触交流感情建立友谊社会性需
76现代社会参加种宴会满足社会性需
77旅游者求环境优雅舒适适合休息睡眠住房求住房清洁卫生设备齐全社会性需
78旅游者喜欢旅游购买精美工艺品回馈赠亲友反映旅游者社会性需
79香港特行政区开放陆游客行许士专程香港选购首服装电子产品等购物动机
80旅游者喜欢游览名山川名胜古迹导动机文化动机
81般说外国旅游者国旅游导动机文化动机
82般说华侨港奥台旅游回祖国旅游导动机交际动机
83利双休日附旅游度假放松身心种短线旅游导旅游动机健康动机
84虔诚宗教信徒天进行祈祷属精神性需
85外国散客旅游者中层士般求较高需贵宾式接服务
86名某参观游览媒体报道该成旅游热点权威暗示作
87兴趣产生基础仅天然性物质需更精神文化需
88陆旅游台湾旅游者般较心谨慎会轻易透漏出处
89旅游者客房前台般心理：求尊重求干净求方便求安全求休息
90旅游者餐厅般心理：求尊重求干净求快求知求合口味
91客房服务员工作中做三轻满足客前台客房求休息心理
92际交中家长型心理状态权威特征通常表现命令式慈爱式两种行模式幼型心理状态情感特征通常表现服式然式两种行模式成型心理状态思考特征
93果酒店堂位客行李员说：请帮忙行李房间里行李员气声说：成型心理状态家长型心理状态间交交叉交
成型行模式表现询问式回答式提议式赞式反式道歉式总结式
94第印象容包括仪容言谈举止态度等方面印象
95旅游者客房餐厅具求干净卫生求尊重
96餐馆炉燥安设厅中挂菜牌客场点菜现炒现买客亲眼菜肴彭制程满足客餐厅求知心理
97前台服务员准确高效客办理入住手续快房间安顿满足客求休息心理
98提议式成型际交心理状态行模式
99饭店应该设医疗室果客客房里急病时予适处理迅速送医院治疗满足客求安全心理
100家长型际交心理状态特征权威
101客餐厅点菜时服务员根配菜关原客适建议
102．服务员观方面引起旅游者投诉表现（ 尊重旅游者 ）（ 工作负责）两方面
103．旅游者投诉时般心理（ 求尊重 ）（ 求发泄）（ 求补偿 ）三
二．名词解释
1心理学：心理学研究心理活动规律科学
2旅游心理学：研究旅游者旅游业员旅游活动程中心理现象规律学科
3感觉：脑客观事物属性直接反映
4知觉：脑客观事物整体直接反映
5观察：种目计划知觉
6注意：心理活动定象指集中
7记忆：记忆脑验反映
8思维：脑已知识中介客观事物间接概括反映
9情感：客观事物态度体验
10意志：觉克服困难达目心理程
11需：需体社会客观需求脑中反应心理活动行基动力
12兴趣：兴趣力求认识探究某种事物心理倾
13动机：动机激励行动原
三．简答题
1．旅游心理学研究象什？
⑴旅游者心理活动变化规律
⑵旅游业员心理
⑶旅游者业员间相互作中产生心理活动变化规律特点
2．旅游心理学务方面？
⑴研究旅游者心理
⑵研究根旅游者心理活动规律建立旅游设施安排旅游活动
⑶研究服务心理
⑷研究旅游业员心理
⑸研究旅游理心理
3观察力旅游业员项基素质获良观察结果条件什？
⑴明确观察目
⑵熟悉积累关知识
⑶细心体察
⑷整理总结观察结果
4接服务中方面旅游者进行鉴貌辨色方面分解旅游者什特点？
⑴观察旅游者衣冠服饰
⑵观察旅游者体型肤色面部轮廓发色发型
⑶观察旅游者面部表情眼神
⑷观察旅游者身体语言
⑸观察旅游者语言特点
⑹观察旅游者身物品
⑺观察旅游者生活惯
5旅游服务员培养良注意力？
⑴努力提高注意稳定性
⑵努力扩注意范围
⑶合理进行分配
6记忆力旅游业员基素质培养良记忆力需注意问题？
⑴明确识记目务树立识记信心
⑵掌握正确识记方法
⑶合理进行复
⑷利联想手段
7记忆力黄金时间？
(1)清晨起床1时左右
(2)8：0010：00
(3)18：0020：00
(4)睡前1时左右
8激情调控方法
(1)躲避法
(2)镜法
(3)推迟法
(4)暗示法
(5)转移注意法
(6)联想果法
(7)加强品德修养法
9请分举例分析旅游者般需三方面表现
(1)旅游者天然性需衣食住行
(2)旅游者社会性需游玩时接触 交流感情
(3)旅游者精神性需认识新事物 追求美 宗教信仰等
10旅游者旅游准备阶段需需分会受素影响
(1)获旅游目信息需需受旅游宣传广告 群体沟通权威中立舆等素影响
(2)确定旅游方式需需受安全感 省时方便价格等素影响
(3)解出行信息准备旅游物品需
11旅游者游览活动阶段需表现方面
(1)观赏著名景观 增长见识
(2)游览路线完整 游览时间充足
(3)引发满足旅游者兴趣
(4)购买特色纪念品
12旅游者四种类型
(1)外国旅游者
(2)海外华侨外籍华港澳台湾胞旅游者
(3)国旅游者
(4)业务旅游者
13动机产生条件
(1)观素
①安全感
②性素
③身体原
(2)客观素
①支配时间
②足够支配金钱
③供旅游者交通工具现代化旅游设施鼓励旅游者社会风气
14服务行业句语：客帝旅游服务中样客感受帝般尊贵呢？请分说说客房餐厅服务中具体做法
客房服务：
⑴客尊称礼貌语
⑵集注客名字时名字称呼
⑶尊重客房间权
⑷尊重客喜生活惯俗
⑸尊重生理缺陷客
⑹尊重失客
⑺尊重访问旅游者客
餐厅服务：
⑴引领安排座位时满足客尊心
⑵接程语言礼体婉转方
⑶操作时注意尊重客
⑷尊重生理缺陷出现差错客
15旅游者心目中名导游员应该样？导游员导游程中注意问题？
⑴旅游生活服务员
⑵游览活动组织者导游讲解万事通
⑶旅游者朋友
导游员导游程中注意问题：
⑴引导旅游者动参旅游活动中
⑵旅游者留良第印象
⑶安排容易旅游者聊时间
⑷准确生动语言印发旅游者丰富想象力
⑸制宜灵活进行导游
⑹注意带旅游者购物
16服务中际交形式特点分什？服务员正确进行际交应该握什原？
⑴行交特点符合方心理气球甲放发出信息乙方反应符合甲方期
⑵交叉交特点符合方心理气球甲方发出信息乙方反应出甲方期
服务员正确进行际应该握原：
⑴保持行交
⑵注意引导方成型交
17服务员应该量减少工作失误引起客投诉接程中避免出现情况？
（1）接旅游者态度动热情
（2）注意语言修养撞旅游者
（3）挖苦辱骂旅游者
（4）未旅游者意闯入房间
（5）物品旅游者递扔丢旅游者
（6）尊重旅游者风俗惯
（7）根怀疑旅游者
（8）影响旅游者休息
18处理客投诉应该遵循原？
耐心倾听弄清真相情客诚恳道歉征客意恰处理
19学研究旅游心理学意义
（1）学旅游心理学助掌握旅游者心理提高服务质量
（2）学旅游心理学助正确解解事心理培养良心理素质
（3）学旅游心理学助形成辩证唯物义世界观
20感觉知觉分类
外部感觉 时间知觉
感觉 部感觉 知觉 空间知觉
体感觉 运动知觉
感觉知觉变化规律
感觉适应作 知觉选择性
感觉 感觉相互作 知觉 知觉整体性
感觉生活实践作 知觉理解性
21观察力训练方法
（1）较异
（2）全面解
（3）观察入微
（4）学验
22影响意注意客观素
（1）刺激物强度
（2）刺激物新异程度
（3）刺激物程度
（4）刺激物活动变化规律
23影响意注意观素
（1）需兴趣态度
（2）心境情绪状态
（3）身体精神状态
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．填空
1心理活动包括心理程性心理
心理程包括
认识程感觉知觉记忆思维想象
情感程
意志程
性心理包括
性心理特征：力气质性格
性心理倾性：需兴趣动机
2旅游心理学研究方法：观察法然实验法验总结法调查法
31879年德国心理学家威廉·冯特德国莱锡学创立世界第心理学实验室
心理实质
脑机
客观现实反映
具观动性
4喝醉酒容易胡言乱语失控甚昏迷醒说明心理脑机
5车祸损伤脑康复然眼睛外型完东西说明心理脑机
6患流行性脑炎果医治时者保住性命智力会发生障碍严重会变成痴呆说明心理脑机
7红色物体时会产生红色视觉说明心理客观现实反映
8狼孩卡玛拉例子说明心理客观现实反映
9想象力穷离奇想象法脱离实际西游记中孙悟空现实中猴子形象结合成说明心理客观现实反映
10思想单纯学生知识渊博老科学家部电影反映相说明心理具观动性
11园艺师建筑师深圳世界窗评价欣赏角度差异说明心理具观动性
12唐代诗李白心理状态座君山描写说明具观动性
13直19世纪心理学已成门独立学科14心理学哲学中分离出门科学
15客观现实反映受验形成性特征气质性格制约
16旅游心理学心理学分支心理学旅游服务业中应属应性心理学
17通旅游者业员言语表情行动作等外部表现解旅游者心理活动方法观察法
18感觉分外部感觉部感觉体感觉三类
感觉变化规律适应作相互作生活实践作
19知觉分空间知觉时间知觉运动知觉
知觉变化规律表现知觉选择性知觉整体性知觉理解性
20感觉知觉联系：感觉知觉基础知觉种感觉机组合
21微弱刺激持续作种刺激感觉力会提高强烈刺激持续作种刺激感觉力会降低感觉适应作
22感觉通道种感觉间作
23培养良观察力基途径练训练观察力常方法：较异全面解观察入微学验
24阳光灿烂白天进入岩洞游览初刹会感眼前片漆黑什见会慢慢见岩洞里种景观感觉适应作
25关部门规定旅游接员工作前吃蒜等气味较刺激食物嗅觉适应作时间较长
26觉月明星稀感觉相互作
27宴席中客吃甜点应先道茶然水果免吃水果时觉酸感觉相互作
28中餐讲究趁热吃食物30度~40度左右时味觉刺激敏感说明感觉相互作
29盲听觉触觉正常灵敏感觉生活实践作
30群中见亲友熟知觉选择性
31见理石时需手触摸知道坚硬冷冰冰知觉整体性
32医生根X光片病诊病知觉理解性
33游览肇庆七星岩时旅游者导游讲解引导鲤鱼吐水巨龙飞舞等形状奇特栩栩儒生岩石知觉理解性
34入芝兰室久闻香入鲍鱼肆久闻起臭句话反映感觉适应作
35研究发现绿光听觉会提高红光听觉会降低感觉相互作
36熟练制茶工嗅觉判断茶品质感觉生活实践作
37穿衣服改变发型认识知觉整体性
38外国客英语服务员交谈时英语程度高服务员快听明白客意思英语程度低服务员听吃力知觉理解性
39注意具指性集中性两特点
40记忆基程中识记保持记程认回忆忆程
41根记忆容记忆分形象记忆逻辑记忆情感记忆运动记忆
42遗忘发展规律先快慢先少
43思维特点间接性概括性
44解决问题思维般历发现问题分析问题提出假设检验假设四基程
45思维品质包括思维深度广度思维独立性批判性思维灵活性敏捷性三方面
46情感外部表现面部表情身体表情言语表情等三方面
47激情种猛烈迅速爆发短暂情感体验
48意志品质包括觉性制性果断性坚毅性等四方面
49留意听种声音时候常常耳朵声源发生方侧耳倾听注意外部表情中适应性运动
50旅游者听导游讲民间事听入神时候双眼紧盯着导游原活动手停动动注意外部表现中关运动停止
51高低警笛声闪闪警号灯容易引起意注意警报作原刺激物活动变化状态
52电话总机接线员边听客电话边进行接线操作注意分配合理
53电影电视动画制作运瞬时记忆原理
54够学会餐厅摆台客房铺床技利运动记忆
55记第次酒店实时种兴奋紧张心情情感记忆
56眉头皱计心头思维敏捷性品质表现
57服务员整天闷闷乐工作中客态度冷漠客询问句觉讨厌甚快迁怒客种情感心境
58边玩潜水时位旅游者听劝告意孤行天气变坏情况继续潜水查点造成外说旅游者缺乏觉性意志品质
59正沉思时候眼睛常常呆视远方注意外部表现中适应性运动
60机械识记基条件重复意义识记基条件理解
61学语言文字利逻辑记忆
62认指识记事物次感知时感熟悉识确认
63审美观受定社会历史条件道德标准影响根说审美观事物容决定
64需具三方面特点：指性选择性周期性发展性
65马斯洛需层次理讲需分成生理需安全需属爱需尊需实现需五方面
66旅游程致分旅游准备旅途游览活动旅游结束四阶段
67旅游者交通需求概括安全迅速舒适方便
68政府代表团特点三高低：身份高接规格高生活求高逗留时间短
69旅游者兴趣特点表现倾性广泛性两方面
70兴趣形成社会生活条件差异实践活动方面差异掌握知识技方面差异等条件关
71根需动机分天然性动机社会性动机精神性动机
72根动机生活中起作动机分导动机辅助动机
73旅游者五种旅游动机健康动机购物动机文化动机交际动机业务动机
74食物需求时单纯充饥需具较色香味形等特点满足精神性需
75旅游者旅游观光时希接触交流感情建立友谊社会性需
76现代社会参加种宴会满足社会性需
77旅游者求环境优雅舒适适合休息睡眠住房求住房清洁卫生设备齐全社会性需
78旅游者喜欢旅游购买精美工艺品回馈赠亲友反映旅游者社会性需
79香港特行政区开放陆游客行许士专程香港选购首服装电子产品等购物动机
80旅游者喜欢游览名山川名胜古迹导动机文化动机
81般说外国旅游者国旅游导动机文化动机
82般说华侨港奥台旅游回祖国旅游导动机交际动机
83利双休日附旅游度假放松身心种短线旅游导旅游动机健康动机
84虔诚宗教信徒天进行祈祷属精神性需
85外国散客旅游者中层士般求较高需贵宾式接服务
86名某参观游览媒体报道该成旅游热点权威暗示作
87兴趣产生基础仅天然性物质需更精神文化需
88陆旅游台湾旅游者般较心谨慎会轻易透漏出处
89旅游者客房前台般心理：求尊重求干净求方便求安全求休息
90旅游者餐厅般心理：求尊重求干净求快求知求合口味
91客房服务员工作中做三轻满足客前台客房求休息心理
92际交中家长型心理状态权威特征通常表现命令式慈爱式两种行模式幼型心理状态情感特征通常表现服式然式两种行模式成型心理状态思考特征
93果酒店堂位客行李员说：请帮忙行李房间里行李员气声说：成型心理状态家长型心理状态间交交叉交
成型行模式表现询问式回答式提议式赞式反式道歉式总结式
94第印象容包括仪容言谈举止态度等方面印象
95旅游者客房餐厅具求干净卫生求尊重
96餐馆炉燥安设厅中挂菜牌客场点菜现炒现买客亲眼菜肴彭制程满足客餐厅求知心理
97前台服务员准确高效客办理入住手续快房间安顿满足客求休息心理
98提议式成型际交心理状态行模式
99饭店应该设医疗室果客客房里急病时予适处理迅速送医院治疗满足客求安全心理
100家长型际交心理状态特征权威
101客餐厅点菜时服务员根配菜关原客适建议
102．服务员观方面引起旅游者投诉表现（ 尊重旅游者 ）（ 工作负责）两方面
103．旅游者投诉时般心理（ 求尊重 ）（ 求发泄）（ 求补偿 ）三
二．名词解释
1心理学：心理学研究心理活动规律科学
2旅游心理学：研究旅游者旅游业员旅游活动程中心理现象规律学科
3感觉：脑客观事物属性直接反映
4知觉：脑客观事物整体直接反映
5观察：种目计划知觉
6注意：心理活动定象指集中
7记忆：记忆脑验反映
8思维：脑已知识中介客观事物间接概括反映
9情感：客观事物态度体验
10意志：觉克服困难达目心理程
11需：需体社会客观需求脑中反应心理活动行基动力
12兴趣：兴趣力求认识探究某种事物心理倾
13动机：动机激励行动原
三．简答题
1．旅游心理学研究象什？
⑴旅游者心理活动变化规律
⑵旅游业员心理
⑶旅游者业员间相互作中产生心理活动变化规律特点
2．旅游心理学务方面？
⑴研究旅游者心理
⑵研究根旅游者心理活动规律建立旅游设施安排旅游活动
⑶研究服务心理
⑷研究旅游业员心理
⑸研究旅游理心理
3观察力旅游业员项基素质获良观察结果条件什？
⑴明确观察目
⑵熟悉积累关知识
⑶细心体察
⑷整理总结观察结果
4接服务中方面旅游者进行鉴貌辨色方面分解旅游者什特点？
⑴观察旅游者衣冠服饰
⑵观察旅游者体型肤色面部轮廓发色发型
⑶观察旅游者面部表情眼神
⑷观察旅游者身体语言
⑸观察旅游者语言特点
⑹观察旅游者身物品
⑺观察旅游者生活惯
5旅游服务员培养良注意力？
⑴努力提高注意稳定性
⑵努力扩注意范围
⑶合理进行分配
6记忆力旅游业员基素质培养良记忆力需注意问题？
⑴明确识记目务树立识记信心
⑵掌握正确识记方法
⑶合理进行复
⑷利联想手段
7记忆力黄金时间？
(1)清晨起床1时左右
(2)8：0010：00
(3)18：0020：00
(4)睡前1时左右
8激情调控方法
(1)躲避法
(2)镜法
(3)推迟法
(4)暗示法
(5)转移注意法
(6)联想果法
(7)加强品德修养法
9请分举例分析旅游者般需三方面表现
(1)旅游者天然性需衣食住行
(2)旅游者社会性需游玩时接触 交流感情
(3)旅游者精神性需认识新事物 追求美 宗教信仰等
10旅游者旅游准备阶段需需分会受素影响
(1)获旅游目信息需需受旅游宣传广告 群体沟通权威中立舆等素影响
(2)确定旅游方式需需受安全感 省时方便价格等素影响
(3)解出行信息准备旅游物品需
11旅游者游览活动阶段需表现方面
(1)观赏著名景观 增长见识
(2)游览路线完整 游览时间充足
(3)引发满足旅游者兴趣
(4)购买特色纪念品
12旅游者四种类型
(1)外国旅游者
(2)海外华侨外籍华港澳台湾胞旅游者
(3)国旅游者
(4)业务旅游者
13动机产生条件
(1)观素
①安全感
②性素
③身体原
(2)客观素
①支配时间
②足够支配金钱
③供旅游者交通工具现代化旅游设施鼓励旅游者社会风气
14服务行业句语：客帝旅游服务中样客感受帝般尊贵呢？请分说说客房餐厅服务中具体做法
客房服务：
⑴客尊称礼貌语
⑵集注客名字时名字称呼
⑶尊重客房间权
⑷尊重客喜生活惯俗
⑸尊重生理缺陷客
⑹尊重失客
⑺尊重访问旅游者客
餐厅服务：
⑴引领安排座位时满足客尊心
⑵接程语言礼体婉转方
⑶操作时注意尊重客
⑷尊重生理缺陷出现差错客
15旅游者心目中名导游员应该样？导游员导游程中注意问题？
⑴旅游生活服务员
⑵游览活动组织者导游讲解万事通
⑶旅游者朋友
导游员导游程中注意问题：
⑴引导旅游者动参旅游活动中
⑵旅游者留良第印象
⑶安排容易旅游者聊时间
⑷准确生动语言印发旅游者丰富想象力
⑸制宜灵活进行导游
⑹注意带旅游者购物
16服务中际交形式特点分什？服务员正确进行际交应该握什原？
⑴行交特点符合方心理气球甲放发出信息乙方反应符合甲方期
⑵交叉交特点符合方心理气球甲方发出信息乙方反应出甲方期
服务员正确进行际应该握原：
⑴保持行交
⑵注意引导方成型交
17服务员应该量减少工作失误引起客投诉接程中避免出现情况？
（1）接旅游者态度动热情
（2）注意语言修养撞旅游者
（3）挖苦辱骂旅游者
（4）未旅游者意闯入房间
（5）物品旅游者递扔丢旅游者
（6）尊重旅游者风俗惯
（7）根怀疑旅游者
（8）影响旅游者休息
18处理客投诉应该遵循原？
耐心倾听弄清真相情客诚恳道歉征客意恰处理
19学研究旅游心理学意义
（1）学旅游心理学助掌握旅游者心理提高服务质量
（2）学旅游心理学助正确解解事心理培养良心理素质
（3）学旅游心理学助形成辩证唯物义世界观
20感觉知觉分类
外部感觉 时间知觉
感觉 部感觉 知觉 空间知觉
体感觉 运动知觉
感觉知觉变化规律
感觉适应作 知觉选择性
感觉 感觉相互作 知觉 知觉整体性
感觉生活实践作 知觉理解性
21观察力训练方法
（1）较异
（2）全面解
（3）观察入微
（4）学验
22影响意注意客观素
（1）刺激物强度
（2）刺激物新异程度
（3）刺激物程度
（4）刺激物活动变化规律
23影响意注意观素
（1）需兴趣态度
（2）心境情绪状态
（3）身体精神状态
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