旅游投诉心理浅析
摘 ：旅游社会济中活跃潜力素济增长重意义市场济影响旅游活动中存少问题制约着国旅游竞技发展旅游投诉始终令关注热点问题文针目前国旅游活动存问题提高旅游服务员综合素质改善旅游服务质量切入点探讨旅游者投诉行基础心理学角度分析购物投诉原投诉时心理活动特点提出相应服务策1
关键词：旅游 旅游投诉 投诉心理
旅游投诉旅游者保护身合法权益手段正确处理客投诉旅游业员职责旅游空间跨度 时间长数情况处陌生环境中 愿意见 始料事件难免出现发生 果旅游者挫折感 会产生购买抱怨心理 旅游者时返回 进行投诉活动2014年辽宁 省受理旅游投诉214件国旅游投诉177件中投诉旅行社141件投诉景区22件投诉宾馆13件投诉旅游交通1件出境旅游投诉37件均投诉旅行社全省投诉理赔金额115758元中国游理赔金额68158元出境游理赔金额47600元解旅游者投诉心理减少避免投诉旅游企业旅游业员急需解决问题
旅游者投诉心理
旅游服务中旅游者投诉指旅游者损害合法权益旅游营者关服务员(包括导游员)关方面进行申诉旅游者投诉心理相通常三种求尊重心理求发泄心理求补偿心理
（） 求尊重心理
求尊重常情旅游者希旅游程中格尊严受尊重尤身份位较高游客导游员关服务员稍注意言行时游客仅尊重简直种侮辱引起满产生投诉
（二）求发泄心理
俗话说水流语求发泄旅游者通投诉表达心愤懑情绪满种形式类情况发生游客期求次提出满足旅游产品服务存较缺陷时
（三）求补偿心理
求补偿旅游者认合法权益受损害通投诉弥补补偿心理旅游者花钱寻求愉快美历果愉悦烦恼种强烈反差会促选择投诉找回作旅游者权利
二旅游消费者投诉原
游客投诉原方面
中国声新闻横报道云南导游辱骂游客消息天持续引发舆关注云南省旅游发展委员会已发出通报拟名导游作出吊销导游证处罚拟涉事旅行社作出责令停业整顿处罚旅行社直接负责处2万元罚款涉事导游旅行社记入诚信档案缺乏良职业素养导致服务位客提供服务时出现差错引起客满造成游客投诉原具体分析包括方面
( 1) 旅游业员职业素质欠缺
服务员摆正客角色关系没树立起顾客帝服务观念尊重尊重客立起语言文明注重礼节礼貌尊重客风俗惯怠慢甚轻视客行会导致客投诉视频中导游陈春艳直言满带团游客购物消费低甚侮辱性语言攻击游客导游点出达站游客需购买黄龙玉烟嘴化妆品等事实次导游处罚决定陌生网友评说导游骂游客……中字少戳中旅游业痛处
（2）旅游市场恶性竞争
旅游市场竞争激烈旅行社量压低团费吸引游客参团导致导游劳资关系规范薪酬体制缺少保障等导游职责末倒置导游仅享受固定工资带团前甚交份子钱’没带团出发掏腰包垫钱恶导游旅游市场竞争畸形产物实质饿导游
导游陈表示少委屈讲述天带团**理****游低价团合签旅游购物团 回**途中合进购物店引起部分游客满说导游黑心直带**没件事情仅仅导游问题行业畸形发展导致游客没消费导游没收入
（3）旅游监滞
新旅游法系列方法规直旅游市场乱象未治云南学社会学教授金子强指出法规条文少规矩部门没监频陷滞力中合理低价甚零团费负团费旅游业已什秘密出游时价格图便宜消费心理部分消费者惯选择便宜线路商家新旅游法机低价团规范约束整旅游行业做旅游行业竞争日益激烈容易出现消费欺诈强制消费乱象
（4）旅游者度维权
着旅游业发展旅游者法律意识断增强度维权漫天价成旅游业难题
路边社网报道该视频发布者郭等四1元价格报团参加**理**版纳双飞旅游购物团4月12号巴车**返回**需进购物店时候部分客愿意履行合抵制进店甚客直指导游陈 黑心回扣陈车发雷霆郭四录制视频挟旅行社投诉旅行社息事宁赔礼道歉时进行500元赔偿
5月1号视频传播网络陈1元钱云南参加旅游购物团没履行合中购物义务占便宜视频发布网恰恰表现理性公意识欠缺会味注重利益贪图便宜付出理性突发状况入**机场罢机事件满机场员解释动手砸坏机场设备社会秩序造成良影响突发状况宽容善意态度做出偏激举动伤害伤害
三旅游消费投诉服务策
() 提高导游工作员素质
1导游进行职业素养教育行业律根减少投诉产生
加强导游员培训具体包括考证培训岗前培训年审培训等保持良服务态度说旅游者商店买东西服务员服务态度游客购物心理重影响做旅游购物服务工作保证俗话说微笑招客气生财旅游购物服务员注意言谈举止动作表情服务态度
2改善导游薪酬制度国现导游薪酬制度完善导游缩短游览时间鼓动半强制性求参加费项目增加购物次数等等取更薪酬
（二）完善旅行社部机制
1制定产品服务标准完善售服务
旅游涉食住行游购娱六方面方面没做会导致旅游者满作旅行社直接受益者组织者定完善部机制设立专门征信机构效集整理分散素部门信信息资料形成准确完整信信息数库外次旅游活动做事前沟通准备工作方面做沟通协调工作
企业通制定产品服务标准顾客明确购买产品接受服务否符合标准否投诉投诉补偿设立完善售服务机制企业执行述标准程中顾客投诉前产品服务缺陷采取相应补偿措施
遇旅游纠纷时味推卸责二勇承担责树立良企业形象
2开发层次商品满足游客消费需求
作消费需求差异性明显行业旅行社预防减少投诉必须根效市场细分进行市场深度开发开发出针顾客群体产品满足消费诉求科特勒观点效细分市场具测量性接性实质性行性等特点效市场细分基础旅行社应针顾客群开发档次特色产品形成种类齐全特色迥异结构完整产品体系满足消费者产品需求进行产品开发时注重顾客产品开发参充分征求顾客建议产品迎合顾客消费诉求顾客倾注情感容易接受预防减少投诉发生
（三）效处理游客投诉端正处理投诉态度
1积极妥善游客投诉游客维权意识提高出游数增旅游设施供应紧张等种原年旅游投诉量断攀升势头出现投诉象样化维权意识超前化等特点旅行社接旅客投诉应仔细解游客投诉事项造成投诉原游客求等等时游客进行安抚游客旅行社重视游客投诉时存扩事实索赔高现象想限度维护身合法权益旅游企业旅游程中出现问题做出合情合理合法解释部分游客理解接受
2动投诉者沟通接游客投诉旅游企业动投诉者沟通耐心倾听投诉者陈述般说旅游者进行投诉情绪较激动言语较激会提出合理求种情况旅游接投诉员立辩解马否定游客投诉求更投诉者发生争吵核实旅游者合法权益确实收侵犯旅游接员根游客服务宗旨时处理认真弥补做游客心理出发解决旅游投诉
总投诉反映旅游服务质量重指标解旅游者投诉心理原妥善处理旅游者投诉会维护完善旅游企业外良形象旅游企业激烈市场竞争中立败旅游服务员服务目标应该满腹牢骚游客终
满意目提高企业声誉影响潜客源争取更旅游者旅游业健康发展做出贡献
参考文献
[1] 员丽霞 心理学角度处理客投诉[M]**学学报 2004
[2] 贾静旅游心理学[ M] ****学出版社 2002
[3] 李灿佳著旅游服务理[M]高等教育出版社2006
[4] 刘爱琳 旅游购物投诉心理服务策 桂林旅游学学报 2000
[5]卢爱英金海峰．旅游心理原理实务[M]**：东北财学出版社2006：125127
[6]刘**王金娥消费心理学[M]河南学出版社2005：
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旅游投诉心理浅析
摘 ：旅游社会济中活跃潜力素济增长重意义市场济影响旅游活动中存少问题制约着国旅游竞技发展旅游投诉始终令关注热点问题文针目前国旅游活动存问题提高旅游服务员综合素质改善旅游服务质量切入点探讨旅游者投诉行基础心理学角度分析购物投诉原投诉时心理活动特点提出相应服务策1
关键词：旅游 旅游投诉 投诉心理
旅游投诉旅游者保护身合法权益手段正确处理客投诉旅游业员职责旅游空间跨度 时间长数情况处陌生环境中 愿意见 始料事件难免出现发生 果旅游者挫折感 会产生购买抱怨心理 旅游者时返回 进行投诉活动2014年辽宁 省受理旅游投诉214件国旅游投诉177件中投诉旅行社141件投诉景区22件投诉宾馆13件投诉旅游交通1件出境旅游投诉37件均投诉旅行社全省投诉理赔金额115758元中国游理赔金额68158元出境游理赔金额47600元解旅游者投诉心理减少避免投诉旅游企业旅游业员急需解决问题
旅游者投诉心理
旅游服务中旅游者投诉指旅游者损害合法权益旅游营者关服务员(包括导游员)关方面进行申诉旅游者投诉心理相通常三种求尊重心理求发泄心理求补偿心理
（） 求尊重心理
求尊重常情旅游者希旅游程中格尊严受尊重尤身份位较高游客导游员关服务员稍注意言行时游客仅尊重简直种侮辱引起满产生投诉
（二）求发泄心理
俗话说水流语求发泄旅游者通投诉表达心愤懑情绪满种形式类情况发生游客期求次提出满足旅游产品服务存较缺陷时
（三）求补偿心理
求补偿旅游者认合法权益受损害通投诉弥补补偿心理旅游者花钱寻求愉快美历果愉悦烦恼种强烈反差会促选择投诉找回作旅游者权利
二旅游消费者投诉原
游客投诉原方面
中国声新闻横报道云南导游辱骂游客消息天持续引发舆关注云南省旅游发展委员会已发出通报拟名导游作出吊销导游证处罚拟涉事旅行社作出责令停业整顿处罚旅行社直接负责处2万元罚款涉事导游旅行社记入诚信档案缺乏良职业素养导致服务位客提供服务时出现差错引起客满造成游客投诉原具体分析包括方面
( 1) 旅游业员职业素质欠缺
服务员摆正客角色关系没树立起顾客帝服务观念尊重尊重客立起语言文明注重礼节礼貌尊重客风俗惯怠慢甚轻视客行会导致客投诉视频中导游陈春艳直言满带团游客购物消费低甚侮辱性语言攻击游客导游点出达站游客需购买黄龙玉烟嘴化妆品等事实次导游处罚决定陌生网友评说导游骂游客……中字少戳中旅游业痛处
（2）旅游市场恶性竞争
旅游市场竞争激烈旅行社量压低团费吸引游客参团导致导游劳资关系规范薪酬体制缺少保障等导游职责末倒置导游仅享受固定工资带团前甚交份子钱’没带团出发掏腰包垫钱恶导游旅游市场竞争畸形产物实质饿导游
导游陈表示少委屈讲述天带团**理****游低价团合签旅游购物团 回**途中合进购物店引起部分游客满说导游黑心直带**没件事情仅仅导游问题行业畸形发展导致游客没消费导游没收入
（3）旅游监滞
新旅游法系列方法规直旅游市场乱象未治云南学社会学教授金子强指出法规条文少规矩部门没监频陷滞力中合理低价甚零团费负团费旅游业已什秘密出游时价格图便宜消费心理部分消费者惯选择便宜线路商家新旅游法机低价团规范约束整旅游行业做旅游行业竞争日益激烈容易出现消费欺诈强制消费乱象
（4）旅游者度维权
着旅游业发展旅游者法律意识断增强度维权漫天价成旅游业难题
路边社网报道该视频发布者郭等四1元价格报团参加**理**版纳双飞旅游购物团4月12号巴车**返回**需进购物店时候部分客愿意履行合抵制进店甚客直指导游陈 黑心回扣陈车发雷霆郭四录制视频挟旅行社投诉旅行社息事宁赔礼道歉时进行500元赔偿
5月1号视频传播网络陈1元钱云南参加旅游购物团没履行合中购物义务占便宜视频发布网恰恰表现理性公意识欠缺会味注重利益贪图便宜付出理性突发状况入**机场罢机事件满机场员解释动手砸坏机场设备社会秩序造成良影响突发状况宽容善意态度做出偏激举动伤害伤害
三旅游消费投诉服务策
() 提高导游工作员素质
1导游进行职业素养教育行业律根减少投诉产生
加强导游员培训具体包括考证培训岗前培训年审培训等保持良服务态度说旅游者商店买东西服务员服务态度游客购物心理重影响做旅游购物服务工作保证俗话说微笑招客气生财旅游购物服务员注意言谈举止动作表情服务态度
2改善导游薪酬制度国现导游薪酬制度完善导游缩短游览时间鼓动半强制性求参加费项目增加购物次数等等取更薪酬
（二）完善旅行社部机制
1制定产品服务标准完善售服务
旅游涉食住行游购娱六方面方面没做会导致旅游者满作旅行社直接受益者组织者定完善部机制设立专门征信机构效集整理分散素部门信信息资料形成准确完整信信息数库外次旅游活动做事前沟通准备工作方面做沟通协调工作
企业通制定产品服务标准顾客明确购买产品接受服务否符合标准否投诉投诉补偿设立完善售服务机制企业执行述标准程中顾客投诉前产品服务缺陷采取相应补偿措施
遇旅游纠纷时味推卸责二勇承担责树立良企业形象
2开发层次商品满足游客消费需求
作消费需求差异性明显行业旅行社预防减少投诉必须根效市场细分进行市场深度开发开发出针顾客群体产品满足消费诉求科特勒观点效细分市场具测量性接性实质性行性等特点效市场细分基础旅行社应针顾客群开发档次特色产品形成种类齐全特色迥异结构完整产品体系满足消费者产品需求进行产品开发时注重顾客产品开发参充分征求顾客建议产品迎合顾客消费诉求顾客倾注情感容易接受预防减少投诉发生
（三）效处理游客投诉端正处理投诉态度
1积极妥善游客投诉游客维权意识提高出游数增旅游设施供应紧张等种原年旅游投诉量断攀升势头出现投诉象样化维权意识超前化等特点旅行社接旅客投诉应仔细解游客投诉事项造成投诉原游客求等等时游客进行安抚游客旅行社重视游客投诉时存扩事实索赔高现象想限度维护身合法权益旅游企业旅游程中出现问题做出合情合理合法解释部分游客理解接受
2动投诉者沟通接游客投诉旅游企业动投诉者沟通耐心倾听投诉者陈述般说旅游者进行投诉情绪较激动言语较激会提出合理求种情况旅游接投诉员立辩解马否定游客投诉求更投诉者发生争吵核实旅游者合法权益确实收侵犯旅游接员根游客服务宗旨时处理认真弥补做游客心理出发解决旅游投诉
总投诉反映旅游服务质量重指标解旅游者投诉心理原妥善处理旅游者投诉会维护完善旅游企业外良形象旅游企业激烈市场竞争中立败旅游服务员服务目标应该满腹牢骚游客终
满意目提高企业声誉影响潜客源争取更旅游者旅游业健康发展做出贡献
参考文献
[1] 员丽霞 心理学角度处理客投诉[M]**学学报 2004
[2] 贾静旅游心理学[ M] ****学出版社 2002
[3] 李灿佳著旅游服务理[M]高等教育出版社2006
[4] 刘爱琳 旅游购物投诉心理服务策 桂林旅游学学报 2000
[5]卢爱英金海峰．旅游心理原理实务[M]**：东北财学出版社2006：125127
[6]刘**王金娥消费心理学[M]河南学出版社2005：
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