摘
安福利助医疗理赔客户享受快速便捷理赔服务模式提高理赔质量目时着国家互联网+行动计划推进保险业战略定位提升安养老保险加速变革互联网思维完善服务流程加快金融互联网战略布局未必然趋势
文通回龙观社区实调查分析安福利现状效果调查者中发现安福利程中存页面布局规划调整助理赔操作流程改善报销流程实时进等问题问题提出相关建议更服务社会居民相信安福利助医疗理赔业务新形势会更发展
关键词：安福利助理赔医疗理赔满意度
Abstract
Safe good welfare selfhelp medical claims to allow customers to enjoy fast convenient compensation services for the model The purpose of improving the quality of claims is to improve the quality of claims At the same time as the national Internet plus action plan to promote and enhance the strategic positioning of the insurance industry The safety of the pension insurance will accelerate the change use the Internet to improve the service process and speed up the strategic layout of the financial Internet which is the inevitable trend of the future
Through the field investigation of Huilongguan community this paper analyzes the current situation and effect of good welfare From the respondents we found that the page layout plan of the good welfare in the use process needs to be adjusted the operation process of self help claims is to be improved the reimbursement process cannot be followed up in real time and some related suggestions are put forward for these problems To better serve the community residents believe that the good welfare selfhelp medical claims business in the new situation will have a greater development
Keywords：Safety good welfare selfhelp claims medical claims satisfaction
目 录
摘 I
引言 1
（）课题背景意义 1
1研究背景 1
2研究意义 1
（二）课题研究概况 1
（三）课题目容 2
1研究目 2
2研究容 3
二 中国安保险股份限公司基情况 4
（）中国安保险（集团）股份限公司概况 4
（二）安福利助理赔基情况 4
三回龙观社区居民助医疗理赔调查结果分析 5
（）调查者基情况 5
（二）安福利助医疗理赔现状 6
（三）安福利助医疗理赔运行效果 7
四回龙观社区助理赔业务现状研究存问题成分析 11
（）页面布局规划改善 11
（二）助理赔操作流程改善 11
（三）报销流程实时进 11
五回龙观社区助理赔业务现状研究发展策 12
（）设计性化页面 12
（二）开设种助理赔方式 12
（三）开设种提醒方式 12
（四）相关部门进行关联 12
六结 14
参考文献 15
致谢 16
附录1调查问卷（空白） 17
附录2调查问卷结果统计 19
附录3访谈提纲 22
附录4访谈记录 23
引言
（）课题背景意义
1研究背景
着社会济快速发展越越市民开始注重老养病医理念养老健康保障关系国计民生工作日益提日程接踵便市场种保险公司琳琅满目保险产品养老保险始终保险市场排名前险种着动摇步保监会公布业务统计数安养老保险总体业务规模寿险行业法机构中排名第六位 保险行业整体名列第九位养老健康等新兴公司中名列第见养老保险众险种中重中重年安养老股份限公司推出款安福利APP安养老保险股份限公司研发移动金融服务互联网台2015年7月正式线
2研究意义
国供侧结构性改革火荼保险业服务供侧改革方面已具备定实力基础时保险行业身服务供改革逐步深入程中居民提供完善理赔服务成改革重中重调查出居民安福利助医疗理赔情况满意度调查次调查点定回龙观社区回龙观社区位北京城区北部具850万方米超规模社区常驻口达30万着突出文特色公认亚洲第社区全国首级规模文化居住区回龙观常驻口数量巨居住口更五湖四海集聚时社会配套民生设施加速完善北京积水潭医院回龙观院区2013年1月28日正式建成试运行家市属三级甲等综合性医院北京积水潭医院回龙观院区建立程度解决回龙观区北部城区医难问题积水潭回龙观分院面医患者较患者医疗药费报销方式会着区终目希助理赔真正服务社会居民
（二）课题研究概况
1作者茅慧安福利服务台文章中（2017年）指出安福利APP受时间域限制时进行助申请进度查询三步骤体验极速理赔类理赔表格助载理赔进度全透明时查询保险理赔繁琐手续漫长等成
2作者高静安福利APP隆重发布造文章中（2015）指出互联网员工言安福利APP台仅查保障服务台——安福利APP推出诚信赔查医院查资产查收益实现助理赔
3．作者唐璐安福利助理赔体验？文章中（2015）指出着时代进步科技发展社会发展脚步越越快速度需求越越强安养老保险断改进创新提高速度时更积极提高理赔质量客户享受快速便捷理赔服务贴士：助理赔注意事项值注意保险支持助理赔助理赔针责划分简单意外疾病医疗保单支持身残疾重疾病责疾病医疗费案提交账单时间必须保单生效日满期日间意外医疗费案提交账单必须意外事导致
4作者弋路飞极速赔助理赔三级跳文章中（2017）提出互联网+创新服务方式安养老险积极倡导全面推进绿色金融互联网创新科技带动企业低碳发展服务理念运营服务方面秉承现代金融业互联网技术断融合发展趋势客户中心集中强科技力量理赔重服务窗口积极探索互联网+创新举措针传统理赔需材料申请流程复杂时效低等现状利医疗电子信息结合助理赔动理赔台推出极速赔服务电子信息交互台科技方式免客户理赔申请时提交纸质材料实现低碳环保基础客户提供创新理赔服务带极速极简服务体验
5 作者江璐安养老险极速理赔进发文章中（2016）提出安养老险传统理赔移动互联网+ 理赔模式转型程中母公司中国安数资源等方面均提供充分支持集团品牌技术信等方面背书安养老险服务创新实力断加速提升互联网+时代传统保险业客户体验客户服务重塑带前未机遇
（三）课题目容
1研究目
现网络发达时代回龙观区少方便便捷安福利助理赔方式时回龙观社区居民安福利情况进行满意度调查开展次课题调查研究方调查程中发现问题推广便利方式报销途径着较现实生活意义
2研究容
首先通查阅文献理安福利助医疗理赔业务致解规划调查步骤次通北京积水潭医院（回龙观分院）回龙观社区中心花园进行实调查更加深入真实解安福利回龙观区情况次反馈收集访谈资料调查问卷进行汇总分类数分析作作图出调查结整合调查分析结提出合理化应措施促进助理赔业务持续发展程度便民利民惠民
二 中国安保险股份限公司基情况
（）中国安保险（集团）股份限公司概况
中国安保险（集团）股份限公司（简称中国安公司集团）1988年诞生深圳蛇口中国第家股份制保险企业已发展成融保险银行投资三营业务体核心金融互联网金融业务行发展金融生活服务集团
中国安致力成国际领先金融生活服务提供商坚持科技引领金融金融服务生活理念通综合金融+互联网互联网+综合金融两模式聚焦金融资产医疗健康两产业
（二）安福利助理赔基情况
安保险股份限公司研发移动金融服务互联网台——安福利APP安福利APP户行网络进行理赔申请查询理赔进度台款安福利APP推出意味着者进入安保险营业厅提交纸质版材料进行理赔申请者仅需通手机提交理赔受理申请审核通户短时间获取理赔金安福利APP推出改变保险理赔业务手续繁琐等时间较长耗费精力等弊端理赔进度查询时全透明安养老股份限公司保险理赔业务带领新时代安福利APP受时间点限制时进行申请助理赔进度查询程度方便户类理赔表格均APP载户仅需三步骤体验极速理赔
安养老股份限公司2016年数显示仅年中安福利完成 253 万件理赔助理赔率达 59完成 30 万件保全线助理赔通率达 85安福利高速便捷理赔方式服务民群众次户角度作出发点解户安福利APP满意程度发现问题分析原提出合理化建议
三回龙观社区居民助医疗理赔调查结果分析
（）调查者基情况
次问卷调查中总调查数150男性调查者占总例47女性占调查总例53相较男性说女性般操持家务顾家庭处理家庭琐事较次调查点选择北京积水潭回龙观分院回龙观中心花园访问者性女性稍男性30岁—40岁间占例2840岁—50岁间占例3650岁—60岁间占例2160岁—70岁间占例1270岁占例3数出次调查数群集中30岁50岁中间部分家庭核心成员顾家中年长老时年龄段身体脆弱阶段返医院诊数量较众访者中占稍60岁—70岁老年龄较次访者数量较少针社保密切相关问题进行详细分析
图1 您否拥社会保险 图2 您否知道医疗二次报销
图表显示78访问者拥社会保险商业保险22访问者没社会保险商业保险数出绝数访问者拥着社会医疗保险者商业保险进行医疗报销者挂号药费单直接进行折扣社区居民诊积攒医院开具效发票收时传报销系统获赔款侧面出现部分重视二次报销保险意识逐步加强访问程中少数没商业保险觉社会保险够表明商业保险正逐步进入家庭中成缺部分时66访问者医疗保险二次报销23访问者没医疗保险二次报销11访问者没听说医疗保险二次报销数出数访问者听说者医疗保险二次报销说明社会保险商业保险报销力度够原先医疗报销基础减少行承担医疗费社会医疗保险商业保险报销力度更社区居民说医疗保险二次报销福利
（二）安福利助医疗理赔现状
图3您否知道安福利助医疗理赔业务
图4您否安福利助医疗理赔业务
图表显示72访问者听说安福利医疗理赔业务18访问者听解安福利医疗理赔业务1访问者没听安福利医疗理赔业务数出半群认方法侧面表明安福利营销位听太解具体操作方法知道需操作熟练业务员进行讲解演示没听需断拓展方面客户加强宣传时俭省保险公司投入方面支出外75访问者安福利助理赔服务25访问者没安福利助理赔服务数出安福利助医疗理赔业务够客户带体验绝数助服务觉操作简便节省时间少部分没部分没听APP解安福利APP肯定会说明家认安保险公司推出安福利助理赔服务方便操作
（三）安福利助医疗理赔运行效果
图5您认操作安福利APP问题
图6您认安福利APP方面更加便利
图表显示访问者问操作安福利APP软件问题时访问者通常会回答字体太容易忘记账号两点传药费广告流程繁琐问题相少数出安福利排版问题相突出毕竟群偏老龄化应该请专门设计app机构代设计者求研发部门力开发款软件应易忘记账号里面占例账号五花八门种样容易记混求固定格式手机号格式者进行指纹登录样忘记会少点外访问者问安福利APP方面更加便利访问者回答服务入口应更加简便缩短申请程时进保单查询短信提醒功访问者心中着重位置访问者想缩短申请程想快速度赔偿医疗款项心中终目
图7您觉安福利助医疗理赔业务什处
图8安福利极速理赔理念您否认
图表显示访问者问安福利医疗理赔业务什处选择安全账方便快捷占部分例节省时间降低保险诈骗占相较少部分数出调查访问者安福利APP节省时间快速办理理赔服务受众群体众出部分访问者愿意实软件进行医疗报销时解医疗方面支出家庭生活开支中占定位时78访问者认安福利急速理赔理念22访问者认安福利急速理赔理念数出部分心目中安福利急速理赔理念深心正快者医疗理赔款会更少部分访问者太认愿意手机面软件操作怕泄露信息传统观念束缚导致结果
图9您认安福利开设项服务您
图10您否医疗理赔业务
图表显示访问者问安福利开设项服务您时选择助理赔急速理赔访问者较选择医院查询预约挂号访问者选择适中通常玩会选择进行微信京医通预约挂号者选择拨114电话进行预约挂号服务安福利选择金融类项目访问者更较少会选择车险等理赔产品数出选择理赔数较说明医疗理赔业务实际运中非常广外51访问者没医疗理赔业务31访问者医疗理赔业务18访问者清楚否医疗理赔业务数出安福利APP软件目前占市场隶属安保险公司名产品居民软件放心认55访问者安福利助医疗理赔业务处满意阶段32访问者安福利助医疗理赔业务处满意阶段13访问者安福利助医疗理赔业务态度般状态数出安福利助医疗理赔业务快速理赔方式者方便快捷二次报销款点者感满意
图11您觉应该吸引众助医疗理赔业务
图12您否会助医疗理赔
图表显示访问者问该吸引众助医疗理赔业务时数选择通微信微博等众媒体进行宣传次选择较电视广告公交铁宣传选择较少访问者认发放传单吸引众通常选择项老年居思想落接受新鲜事物力较差数出然进行医疗报销群老年真正宣传力军年轻年轻认安福利APP会飞速发展图表显示68访问者认通解旧会安福利助医疗理赔11访问者认没准会安福利助医疗理赔21访问者认会安福利助医疗理赔业务见通次调查问卷调查者通常情况知道安福利助医疗理赔带便利时会选择软件继续助理赔然访问者提出软件弊端总言期变更加完善便捷期较高
（四）访谈结果分析
次实调查访谈中国安营业厅部分安保险营业员设计10道代表性访谈题目进行接半时交流解安福利属中国安保险限公司养老险名理赔产品定信度安全指数较高查询时说出助卡号者保单号查询订单进行理赔查询较方便安养老险福利针老年会优服务会开设爱心服务窗口老年提供相应老年服务常出现问题证件带齐全者药费单处方单相符出现种情况然予进行理赔等老年单重新带齐进行优先办理需重新排队方面较性化外安养老险福利针老年服务长期服务问安福利否特殊服务时候中国安营业厅名员工说道：安福利’查询医院预约挂号线问诊咨询专家诊等等配合安福利开设安健康APP安健康专门老年进行服务载安健康APP快速办理种业务
四回龙观社区助理赔业务现状研究存问题成分析
（）页面布局规划改善
安福利APP软件页面布局规划改善通调查发现调查者助医疗理赔业务期间着满意处例：字体较广告较窗口易操作较繁琐等次调查程中调查群体显示中年老年年龄增长社会快速发展手机进行操作时会出现字体清字体助理赔繁琐知道操作流程等系列问题发生
（二）助理赔操作流程改善
安福利APP助医疗理赔业务实际操作中者利操作手机进行传药费单图片药费单进行报销留存药费单子相麻烦次集跑趟报销果心丢失会造成报销成功年龄较老须子女代操作手机助理赔流程子女身边老业务厅进行办理医疗保险报销仅耗时耗力
（三）报销流程实时进
调研程中已调查者反馈说安福利APP软件进行报销时传APP系统医疗药费单报销程时进行反馈图片清楚报销系统回药费单做实时告知会影响报销进度会影响报销金额账时间报销流程实时进生活中影响居民
五回龙观社区助理赔业务现状研究发展策
（）设计性化页面
现安福利APP软件面全体广群众真正够助医疗理赔业务利起中老年者页面布局安福利APP软件进行性化设计根年龄者模块进行简易页面登录模板程度够解决中老年助医疗理赔业务情况程度提高安福利APP软件利率
（二）开设种助理赔方式
相年龄较老年进行助医疗理赔业务时保险公司提前登记年龄较子女顾孤寡老信息符合保险公司条件老年进行ID编号针拥ID编号老年通电话方式进行医疗保险二次报销样仅解决老年会操作手机烦恼节省老年报销节省时间
（三）开设种提醒方式
针报销流程进行实时进问题报销程中时予短信提醒方式者通京医通微信提醒方式报销流程进行实时进仅会者带便利报销者时解医疗报销进度出现图片清楚问题法报销时时通知报销者会耽误报销进度报销者时收医疗报销款
（四）相关部门进行关联
安福利APP医院报销医疗系统进行接果接成功报销者核实登录APP需选择报销医院写报销药费单编号金额审批通种方法助医疗理赔方式先进针年龄较老年通电话方式口述医院药费单收号金额台审核误进行报销老年讲利帮助
（五）开展理赔业务讲座
回龙观社区开展理赔业务讲座更特老年更解安福利医疗理赔处优势加宣传力度讲座推广安福利APP讲解APP便利方便处家更深入解APP妙然会愿意载尝试
六结
安养老股份限公司够发展天已成整保险金融市场中缺部分世没完美事样医疗理赔业务存着身问题通调查问卷访谈阅读量参考文献调查出目前回龙观社区居民助医疗理赔业务现状时调查回龙观社区居民安福利存问题分析出问题原问题成进行分析出点浅薄建议
国供侧结构性改革火荼保险业提供服务方面已具备定实力基础正处发展高峰状态安福利安养老限公司结合中国互联网+政策项居民日常生活理赔保险业务安福利APP线标志着安养老险战略福利台款活期定期产品低门槛低风险高收益进步推进逐步实现团体客户营团体客户轻松理财安福利医疗理赔业务想更快速度发展需做真真正正解者需求仅满足现代潮流趋势满足者年龄疑难兼顾问题相信次调查结果够安养老限责公司提供建议更服务社会居民相信安福利助医疗理赔业务新形势会更发展
参考文献
［1］安福利服务台作者茅慧 中国力资源社会保障2017年第6期．
［2］安福利APP隆重发布造作者高静 中国力资源社会保障2015年第9期．
［3］安福利助理赔体验？作者唐璐．
［4］极速赔助理赔三级跳作者弋路飞 中国力资源社会保障2017年第8期．
［5］安养老险极速理赔进发作者江璐 中国力资源社会保障2016年第9期．
［6］泰康养老e服务撬动理赔易时代作者董潇 中华工商时报2013年7 月12 日
［7］账户优易实惠互联网+时代安养老健康保险直付服务创新作者王璐 中国力资源社会保障2015年第7期
［8］互联网保险营销插翅膀作者刘宝民 中国证券报2014年6月7日
［9］保险理赔事作者唐新君 2015年12期保险
［10］安养老险诚信赔极速理赔新体验作者张文洁 中国力资源社会保障2017年第5期
附录1调查问卷（空白）
关安福利医疗理赔业务满意度调查研究
先生女士：
您首先非常感谢您够填写问卷祝您日愉快名金融学专业毕业生目前正做关安福利医疗理赔业务满意度方面相关问卷调查收集数应毕业文希您够协助完成务非常感谢您配合
问卷匿名请您身情况解知识实进行填写您回答具代表性非常重视您回答予严格保密谢谢您力支持
1您性？
A男 B女
2您年龄？
A 30岁40岁 B 40岁50岁 C 50岁60岁 D 60岁70岁 E 70岁
3您目前居住？
A回龙观 B西三旗 C沙河 D昌县城 E远郊区县
4您通常家医院进行诊？
A北京学第三医院 B 北京积水潭回龙观分院 C回龙观医院 D社区医院
5您否拥社会保险？
A B没
6医院诊时您否会出示社保卡进行结帐？
A会 B情况 C会
7您知道医疗二次报销？
A知道 B知道 C听说
8您熟练操作手机网？
A B
9您知道安保险推出安福利助医疗理赔业务？
A听 B听太解 C没听
10您安福利助医疗理赔业务？
A B没
11您操作传医疗药费单？
A B C子女帮助传
12您认操作安福利APP问题？[选题]
A传药费图片清晰 B流程繁琐 C字体太 D易忘记账号 E广告
13您认安福利APP方面更加便利？ [选题]
A服务入口更易找 B缩短申请程 C短信提醒更清楚 D进保单查询 E
14您觉安福利助医疗理赔业务什处？ [选题]
A安全账 B方便快捷 C节省时间 D降低保险诈骗 E
15您认极速理赔理念您认？
A认 B认
16您认安福利开设项服务您？ [选题]
A．预约挂号 B 医院查询 C极速理赔 D线问诊 E助理赔 F金融类产品
17您否医疗理赔业务？
A B没 C解
18您觉安福利助医疗理赔业务否满意？
A满意 B满意 C般
19您觉应该吸引众助医疗理赔业务？ [选题]
A电视广告 B公交铁宣传 C微信微博等众传媒 D发传单 E
20填完份问卷您会助医疗理赔
A会 B会 C说准
附录2调查问卷结果统计
1您性？
A男 B女
A
B
47
53
2您年龄？
A 30岁40岁 B 40岁50岁 C 50岁60岁 D 60岁70岁 E 70岁
A
B
C
D
E
28
36
21
12
3
3您目前居住？
A回龙观 B西三旗 C沙河 D昌县城 E远郊区县
A
B
C
D
E
53
16
12
10
9
4您通常家医院进行诊？
A北京学第三医院 B 北京积水潭回龙观分院 C回龙观医院 D社区医院
A
B
C
D
25
55
13
7
5您否拥社会保险？
A B没
A
B
78
22
6医院诊时您否会出示社保卡进行结帐？
A会 B情况 C会
A
B
C
67
23
10
7您知道医疗二次报销？
A知道 B知道 C听说
A
B
C
66
23
11
8您熟练操作手机网？
A B
A
B
83
17
9您知道安保险推出安福利助医疗理赔业务？
A听 B听太解 C没听
A
B
C
56
25
19
10您安福利助医疗理赔业务？
A B没
A
B
75
25
11您操作传医疗药费单？
A B C子女帮助传
A
B
C
45
29
26
12您认操作安福利APP问题？[选题]
A传药费图片清晰 B流程繁琐 C字体太 D易忘记账号 E广告
A
B
C
D
E
167
253
36
293
22
13您认安福利APP方面更加便利？ [选题]
A服务入口更易找 B缩短申请程 C短信提醒更清楚 D进保单查询 E
A
B
C
D
E
373
44
30
22
8
14您觉安福利助医疗理赔业务什处？ [选题]
A安全账 B方便快捷 C节省时间 D降低保险诈骗 E
A
B
C
D
E
52
44
286
20
10
15您认极速理赔理念您认？
A认 B认
A
B
78
22
16您认安福利开设项服务您？ [选题]
A．预约挂号 B 医院查询 C极速理赔 D线问诊 E助理赔 F金融类产品
A
B
C
D
E
F
30
213
38
12
406
153
17您否医疗理赔业务？
A B没 C解
A
B
C
31
51
18
18您觉安福利助医疗理赔业务否满意？
A满意 B满意 C般
A
B
C
55
32
13
19您觉应该吸引众助医疗理赔业务？ [选题]
A电视广告 B公交铁宣传 C微信微博等众传媒 D发传单 E
A
B
C
D
E
24
18
433
86
5
20填完份问卷您会助医疗理赔
A会 B会 C说准
A
B
C
21
68
11
附录3访谈提纲
您十分感谢您抽出您宝贵时间回答关安福利医疗理赔业务满意度方面问题您回答文中重部分谢谢您支持配合
访谈时间：2017年11月20日
二访谈点： 中国安营业厅
三访谈象： 安保险营业员
四访谈容：
1请问您安福利理赔属种险种旗产品？
2安福利什便捷方式查询订单进行理赔？
3安养老险福利针老年？
4安福利理赔接受24时电话服务？
5安福利助理赔医院固定限制医院？
6安福利传药费单长时间进行理赔？
7您请问营业厅办理理赔老？
8您老年独办理业务时会出现什问题？
9安福利特殊服务？
10您认互联网保险业什相关联趋势？
附录4访谈记录
访谈时间：2017年11月20日
二访谈点： 中国安营业厅
三访谈象： 安保险营业员
四访谈容：
1请问您安福利理赔属种险种旗产品？
答：安福利属中国安保险限公司养老险名理赔产品
2安福利什便捷方式查询订单进行理赔？
答：您安养老拥安养老助卡您说出助卡号者您保单号您进行查询
3安养老险福利针老年？
答：您您办理短期直需您保缴纳保险金服务长期服务
4安福利理赔接受24时电话服务？
答：您安福利接受电话服务时间早8点晚10点前24时服务
5安福利助理赔医院固定限制医院？
答：会提供合作医院您医院诊时享受养老保险包含服务果您拥社会医疗卡您诊APP进行传医疗药费单您进行理赔
6安福利传药费单长时间进行理赔？
答：您您传药费单会24时进行审核传药费单果您传药费单次成功会48时会您医疗理赔款相应账户里面
7您请问营业厅办理理赔老？
答：通常带着需进行医疗理赔单针老年会开设爱心服务窗口会老年提供相应老年服务
8您老年独办理业务时会出现什问题？
答：您常出现问题证件带齐全者药费单处方单相符出现种情况予进行理赔等老年单重新带齐进行优先办理需重新排队
9安福利特殊服务？
答：您安福利查询医院预约挂号线问诊咨询专家诊等等配合安福利开设安健康APP安健康专门老年进行服务
10您认互联网保险业什相关联趋势？
答：您认国家相关互联网政策挺密切现开设APP保险软件符合国家互联网+相关政策未科技逐渐进步时保险行业快速发展
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安福利助医疗理赔客户享受快速便捷理赔服务模式提高理赔质量目时着国家互联网+行动计划推进保险业战略定位提升安养老保险加速变革互联网思维完善服务流程加快金融互联网战略布局未必然趋势
文通回龙观社区实调查分析安福利现状效果调查者中发现安福利程中存页面布局规划调整助理赔操作流程改善报销流程实时进等问题问题提出相关建议更服务社会居民相信安福利助医疗理赔业务新形势会更发展
关键词：安福利助理赔医疗理赔满意度
Abstract
Safe good welfare selfhelp medical claims to allow customers to enjoy fast convenient compensation services for the model The purpose of improving the quality of claims is to improve the quality of claims At the same time as the national Internet plus action plan to promote and enhance the strategic positioning of the insurance industry The safety of the pension insurance will accelerate the change use the Internet to improve the service process and speed up the strategic layout of the financial Internet which is the inevitable trend of the future
Through the field investigation of Huilongguan community this paper analyzes the current situation and effect of good welfare From the respondents we found that the page layout plan of the good welfare in the use process needs to be adjusted the operation process of self help claims is to be improved the reimbursement process cannot be followed up in real time and some related suggestions are put forward for these problems To better serve the community residents believe that the good welfare selfhelp medical claims business in the new situation will have a greater development
Keywords：Safety good welfare selfhelp claims medical claims satisfaction
目 录
摘 I
引言 1
（）课题背景意义 1
1研究背景 1
2研究意义 1
（二）课题研究概况 1
（三）课题目容 2
1研究目 2
2研究容 3
二 中国安保险股份限公司基情况 4
（）中国安保险（集团）股份限公司概况 4
（二）安福利助理赔基情况 4
三回龙观社区居民助医疗理赔调查结果分析 5
（）调查者基情况 5
（二）安福利助医疗理赔现状 6
（三）安福利助医疗理赔运行效果 7
四回龙观社区助理赔业务现状研究存问题成分析 11
（）页面布局规划改善 11
（二）助理赔操作流程改善 11
（三）报销流程实时进 11
五回龙观社区助理赔业务现状研究发展策 12
（）设计性化页面 12
（二）开设种助理赔方式 12
（三）开设种提醒方式 12
（四）相关部门进行关联 12
六结 14
参考文献 15
致谢 16
附录1调查问卷（空白） 17
附录2调查问卷结果统计 19
附录3访谈提纲 22
附录4访谈记录 23
引言
（）课题背景意义
1研究背景
着社会济快速发展越越市民开始注重老养病医理念养老健康保障关系国计民生工作日益提日程接踵便市场种保险公司琳琅满目保险产品养老保险始终保险市场排名前险种着动摇步保监会公布业务统计数安养老保险总体业务规模寿险行业法机构中排名第六位 保险行业整体名列第九位养老健康等新兴公司中名列第见养老保险众险种中重中重年安养老股份限公司推出款安福利APP安养老保险股份限公司研发移动金融服务互联网台2015年7月正式线
2研究意义
国供侧结构性改革火荼保险业服务供侧改革方面已具备定实力基础时保险行业身服务供改革逐步深入程中居民提供完善理赔服务成改革重中重调查出居民安福利助医疗理赔情况满意度调查次调查点定回龙观社区回龙观社区位北京城区北部具850万方米超规模社区常驻口达30万着突出文特色公认亚洲第社区全国首级规模文化居住区回龙观常驻口数量巨居住口更五湖四海集聚时社会配套民生设施加速完善北京积水潭医院回龙观院区2013年1月28日正式建成试运行家市属三级甲等综合性医院北京积水潭医院回龙观院区建立程度解决回龙观区北部城区医难问题积水潭回龙观分院面医患者较患者医疗药费报销方式会着区终目希助理赔真正服务社会居民
（二）课题研究概况
1作者茅慧安福利服务台文章中（2017年）指出安福利APP受时间域限制时进行助申请进度查询三步骤体验极速理赔类理赔表格助载理赔进度全透明时查询保险理赔繁琐手续漫长等成
2作者高静安福利APP隆重发布造文章中（2015）指出互联网员工言安福利APP台仅查保障服务台——安福利APP推出诚信赔查医院查资产查收益实现助理赔
3．作者唐璐安福利助理赔体验？文章中（2015）指出着时代进步科技发展社会发展脚步越越快速度需求越越强安养老保险断改进创新提高速度时更积极提高理赔质量客户享受快速便捷理赔服务贴士：助理赔注意事项值注意保险支持助理赔助理赔针责划分简单意外疾病医疗保单支持身残疾重疾病责疾病医疗费案提交账单时间必须保单生效日满期日间意外医疗费案提交账单必须意外事导致
4作者弋路飞极速赔助理赔三级跳文章中（2017）提出互联网+创新服务方式安养老险积极倡导全面推进绿色金融互联网创新科技带动企业低碳发展服务理念运营服务方面秉承现代金融业互联网技术断融合发展趋势客户中心集中强科技力量理赔重服务窗口积极探索互联网+创新举措针传统理赔需材料申请流程复杂时效低等现状利医疗电子信息结合助理赔动理赔台推出极速赔服务电子信息交互台科技方式免客户理赔申请时提交纸质材料实现低碳环保基础客户提供创新理赔服务带极速极简服务体验
5 作者江璐安养老险极速理赔进发文章中（2016）提出安养老险传统理赔移动互联网+ 理赔模式转型程中母公司中国安数资源等方面均提供充分支持集团品牌技术信等方面背书安养老险服务创新实力断加速提升互联网+时代传统保险业客户体验客户服务重塑带前未机遇
（三）课题目容
1研究目
现网络发达时代回龙观区少方便便捷安福利助理赔方式时回龙观社区居民安福利情况进行满意度调查开展次课题调查研究方调查程中发现问题推广便利方式报销途径着较现实生活意义
2研究容
首先通查阅文献理安福利助医疗理赔业务致解规划调查步骤次通北京积水潭医院（回龙观分院）回龙观社区中心花园进行实调查更加深入真实解安福利回龙观区情况次反馈收集访谈资料调查问卷进行汇总分类数分析作作图出调查结整合调查分析结提出合理化应措施促进助理赔业务持续发展程度便民利民惠民
二 中国安保险股份限公司基情况
（）中国安保险（集团）股份限公司概况
中国安保险（集团）股份限公司（简称中国安公司集团）1988年诞生深圳蛇口中国第家股份制保险企业已发展成融保险银行投资三营业务体核心金融互联网金融业务行发展金融生活服务集团
中国安致力成国际领先金融生活服务提供商坚持科技引领金融金融服务生活理念通综合金融+互联网互联网+综合金融两模式聚焦金融资产医疗健康两产业
（二）安福利助理赔基情况
安保险股份限公司研发移动金融服务互联网台——安福利APP安福利APP户行网络进行理赔申请查询理赔进度台款安福利APP推出意味着者进入安保险营业厅提交纸质版材料进行理赔申请者仅需通手机提交理赔受理申请审核通户短时间获取理赔金安福利APP推出改变保险理赔业务手续繁琐等时间较长耗费精力等弊端理赔进度查询时全透明安养老股份限公司保险理赔业务带领新时代安福利APP受时间点限制时进行申请助理赔进度查询程度方便户类理赔表格均APP载户仅需三步骤体验极速理赔
安养老股份限公司2016年数显示仅年中安福利完成 253 万件理赔助理赔率达 59完成 30 万件保全线助理赔通率达 85安福利高速便捷理赔方式服务民群众次户角度作出发点解户安福利APP满意程度发现问题分析原提出合理化建议
三回龙观社区居民助医疗理赔调查结果分析
（）调查者基情况
次问卷调查中总调查数150男性调查者占总例47女性占调查总例53相较男性说女性般操持家务顾家庭处理家庭琐事较次调查点选择北京积水潭回龙观分院回龙观中心花园访问者性女性稍男性30岁—40岁间占例2840岁—50岁间占例3650岁—60岁间占例2160岁—70岁间占例1270岁占例3数出次调查数群集中30岁50岁中间部分家庭核心成员顾家中年长老时年龄段身体脆弱阶段返医院诊数量较众访者中占稍60岁—70岁老年龄较次访者数量较少针社保密切相关问题进行详细分析
图1 您否拥社会保险 图2 您否知道医疗二次报销
图表显示78访问者拥社会保险商业保险22访问者没社会保险商业保险数出绝数访问者拥着社会医疗保险者商业保险进行医疗报销者挂号药费单直接进行折扣社区居民诊积攒医院开具效发票收时传报销系统获赔款侧面出现部分重视二次报销保险意识逐步加强访问程中少数没商业保险觉社会保险够表明商业保险正逐步进入家庭中成缺部分时66访问者医疗保险二次报销23访问者没医疗保险二次报销11访问者没听说医疗保险二次报销数出数访问者听说者医疗保险二次报销说明社会保险商业保险报销力度够原先医疗报销基础减少行承担医疗费社会医疗保险商业保险报销力度更社区居民说医疗保险二次报销福利
（二）安福利助医疗理赔现状
图3您否知道安福利助医疗理赔业务
图4您否安福利助医疗理赔业务
图表显示72访问者听说安福利医疗理赔业务18访问者听解安福利医疗理赔业务1访问者没听安福利医疗理赔业务数出半群认方法侧面表明安福利营销位听太解具体操作方法知道需操作熟练业务员进行讲解演示没听需断拓展方面客户加强宣传时俭省保险公司投入方面支出外75访问者安福利助理赔服务25访问者没安福利助理赔服务数出安福利助医疗理赔业务够客户带体验绝数助服务觉操作简便节省时间少部分没部分没听APP解安福利APP肯定会说明家认安保险公司推出安福利助理赔服务方便操作
（三）安福利助医疗理赔运行效果
图5您认操作安福利APP问题
图6您认安福利APP方面更加便利
图表显示访问者问操作安福利APP软件问题时访问者通常会回答字体太容易忘记账号两点传药费广告流程繁琐问题相少数出安福利排版问题相突出毕竟群偏老龄化应该请专门设计app机构代设计者求研发部门力开发款软件应易忘记账号里面占例账号五花八门种样容易记混求固定格式手机号格式者进行指纹登录样忘记会少点外访问者问安福利APP方面更加便利访问者回答服务入口应更加简便缩短申请程时进保单查询短信提醒功访问者心中着重位置访问者想缩短申请程想快速度赔偿医疗款项心中终目
图7您觉安福利助医疗理赔业务什处
图8安福利极速理赔理念您否认
图表显示访问者问安福利医疗理赔业务什处选择安全账方便快捷占部分例节省时间降低保险诈骗占相较少部分数出调查访问者安福利APP节省时间快速办理理赔服务受众群体众出部分访问者愿意实软件进行医疗报销时解医疗方面支出家庭生活开支中占定位时78访问者认安福利急速理赔理念22访问者认安福利急速理赔理念数出部分心目中安福利急速理赔理念深心正快者医疗理赔款会更少部分访问者太认愿意手机面软件操作怕泄露信息传统观念束缚导致结果
图9您认安福利开设项服务您
图10您否医疗理赔业务
图表显示访问者问安福利开设项服务您时选择助理赔急速理赔访问者较选择医院查询预约挂号访问者选择适中通常玩会选择进行微信京医通预约挂号者选择拨114电话进行预约挂号服务安福利选择金融类项目访问者更较少会选择车险等理赔产品数出选择理赔数较说明医疗理赔业务实际运中非常广外51访问者没医疗理赔业务31访问者医疗理赔业务18访问者清楚否医疗理赔业务数出安福利APP软件目前占市场隶属安保险公司名产品居民软件放心认55访问者安福利助医疗理赔业务处满意阶段32访问者安福利助医疗理赔业务处满意阶段13访问者安福利助医疗理赔业务态度般状态数出安福利助医疗理赔业务快速理赔方式者方便快捷二次报销款点者感满意
图11您觉应该吸引众助医疗理赔业务
图12您否会助医疗理赔
图表显示访问者问该吸引众助医疗理赔业务时数选择通微信微博等众媒体进行宣传次选择较电视广告公交铁宣传选择较少访问者认发放传单吸引众通常选择项老年居思想落接受新鲜事物力较差数出然进行医疗报销群老年真正宣传力军年轻年轻认安福利APP会飞速发展图表显示68访问者认通解旧会安福利助医疗理赔11访问者认没准会安福利助医疗理赔21访问者认会安福利助医疗理赔业务见通次调查问卷调查者通常情况知道安福利助医疗理赔带便利时会选择软件继续助理赔然访问者提出软件弊端总言期变更加完善便捷期较高
（四）访谈结果分析
次实调查访谈中国安营业厅部分安保险营业员设计10道代表性访谈题目进行接半时交流解安福利属中国安保险限公司养老险名理赔产品定信度安全指数较高查询时说出助卡号者保单号查询订单进行理赔查询较方便安养老险福利针老年会优服务会开设爱心服务窗口老年提供相应老年服务常出现问题证件带齐全者药费单处方单相符出现种情况然予进行理赔等老年单重新带齐进行优先办理需重新排队方面较性化外安养老险福利针老年服务长期服务问安福利否特殊服务时候中国安营业厅名员工说道：安福利’查询医院预约挂号线问诊咨询专家诊等等配合安福利开设安健康APP安健康专门老年进行服务载安健康APP快速办理种业务
四回龙观社区助理赔业务现状研究存问题成分析
（）页面布局规划改善
安福利APP软件页面布局规划改善通调查发现调查者助医疗理赔业务期间着满意处例：字体较广告较窗口易操作较繁琐等次调查程中调查群体显示中年老年年龄增长社会快速发展手机进行操作时会出现字体清字体助理赔繁琐知道操作流程等系列问题发生
（二）助理赔操作流程改善
安福利APP助医疗理赔业务实际操作中者利操作手机进行传药费单图片药费单进行报销留存药费单子相麻烦次集跑趟报销果心丢失会造成报销成功年龄较老须子女代操作手机助理赔流程子女身边老业务厅进行办理医疗保险报销仅耗时耗力
（三）报销流程实时进
调研程中已调查者反馈说安福利APP软件进行报销时传APP系统医疗药费单报销程时进行反馈图片清楚报销系统回药费单做实时告知会影响报销进度会影响报销金额账时间报销流程实时进生活中影响居民
五回龙观社区助理赔业务现状研究发展策
（）设计性化页面
现安福利APP软件面全体广群众真正够助医疗理赔业务利起中老年者页面布局安福利APP软件进行性化设计根年龄者模块进行简易页面登录模板程度够解决中老年助医疗理赔业务情况程度提高安福利APP软件利率
（二）开设种助理赔方式
相年龄较老年进行助医疗理赔业务时保险公司提前登记年龄较子女顾孤寡老信息符合保险公司条件老年进行ID编号针拥ID编号老年通电话方式进行医疗保险二次报销样仅解决老年会操作手机烦恼节省老年报销节省时间
（三）开设种提醒方式
针报销流程进行实时进问题报销程中时予短信提醒方式者通京医通微信提醒方式报销流程进行实时进仅会者带便利报销者时解医疗报销进度出现图片清楚问题法报销时时通知报销者会耽误报销进度报销者时收医疗报销款
（四）相关部门进行关联
安福利APP医院报销医疗系统进行接果接成功报销者核实登录APP需选择报销医院写报销药费单编号金额审批通种方法助医疗理赔方式先进针年龄较老年通电话方式口述医院药费单收号金额台审核误进行报销老年讲利帮助
（五）开展理赔业务讲座
回龙观社区开展理赔业务讲座更特老年更解安福利医疗理赔处优势加宣传力度讲座推广安福利APP讲解APP便利方便处家更深入解APP妙然会愿意载尝试
六结
安养老股份限公司够发展天已成整保险金融市场中缺部分世没完美事样医疗理赔业务存着身问题通调查问卷访谈阅读量参考文献调查出目前回龙观社区居民助医疗理赔业务现状时调查回龙观社区居民安福利存问题分析出问题原问题成进行分析出点浅薄建议
国供侧结构性改革火荼保险业提供服务方面已具备定实力基础正处发展高峰状态安福利安养老限公司结合中国互联网+政策项居民日常生活理赔保险业务安福利APP线标志着安养老险战略福利台款活期定期产品低门槛低风险高收益进步推进逐步实现团体客户营团体客户轻松理财安福利医疗理赔业务想更快速度发展需做真真正正解者需求仅满足现代潮流趋势满足者年龄疑难兼顾问题相信次调查结果够安养老限责公司提供建议更服务社会居民相信安福利助医疗理赔业务新形势会更发展
参考文献
［1］安福利服务台作者茅慧 中国力资源社会保障2017年第6期．
［2］安福利APP隆重发布造作者高静 中国力资源社会保障2015年第9期．
［3］安福利助理赔体验？作者唐璐．
［4］极速赔助理赔三级跳作者弋路飞 中国力资源社会保障2017年第8期．
［5］安养老险极速理赔进发作者江璐 中国力资源社会保障2016年第9期．
［6］泰康养老e服务撬动理赔易时代作者董潇 中华工商时报2013年7 月12 日
［7］账户优易实惠互联网+时代安养老健康保险直付服务创新作者王璐 中国力资源社会保障2015年第7期
［8］互联网保险营销插翅膀作者刘宝民 中国证券报2014年6月7日
［9］保险理赔事作者唐新君 2015年12期保险
［10］安养老险诚信赔极速理赔新体验作者张文洁 中国力资源社会保障2017年第5期
附录1调查问卷（空白）
关安福利医疗理赔业务满意度调查研究
先生女士：
您首先非常感谢您够填写问卷祝您日愉快名金融学专业毕业生目前正做关安福利医疗理赔业务满意度方面相关问卷调查收集数应毕业文希您够协助完成务非常感谢您配合
问卷匿名请您身情况解知识实进行填写您回答具代表性非常重视您回答予严格保密谢谢您力支持
1您性？
A男 B女
2您年龄？
A 30岁40岁 B 40岁50岁 C 50岁60岁 D 60岁70岁 E 70岁
3您目前居住？
A回龙观 B西三旗 C沙河 D昌县城 E远郊区县
4您通常家医院进行诊？
A北京学第三医院 B 北京积水潭回龙观分院 C回龙观医院 D社区医院
5您否拥社会保险？
A B没
6医院诊时您否会出示社保卡进行结帐？
A会 B情况 C会
7您知道医疗二次报销？
A知道 B知道 C听说
8您熟练操作手机网？
A B
9您知道安保险推出安福利助医疗理赔业务？
A听 B听太解 C没听
10您安福利助医疗理赔业务？
A B没
11您操作传医疗药费单？
A B C子女帮助传
12您认操作安福利APP问题？[选题]
A传药费图片清晰 B流程繁琐 C字体太 D易忘记账号 E广告
13您认安福利APP方面更加便利？ [选题]
A服务入口更易找 B缩短申请程 C短信提醒更清楚 D进保单查询 E
14您觉安福利助医疗理赔业务什处？ [选题]
A安全账 B方便快捷 C节省时间 D降低保险诈骗 E
15您认极速理赔理念您认？
A认 B认
16您认安福利开设项服务您？ [选题]
A．预约挂号 B 医院查询 C极速理赔 D线问诊 E助理赔 F金融类产品
17您否医疗理赔业务？
A B没 C解
18您觉安福利助医疗理赔业务否满意？
A满意 B满意 C般
19您觉应该吸引众助医疗理赔业务？ [选题]
A电视广告 B公交铁宣传 C微信微博等众传媒 D发传单 E
20填完份问卷您会助医疗理赔
A会 B会 C说准
附录2调查问卷结果统计
1您性？
A男 B女
A
B
47
53
2您年龄？
A 30岁40岁 B 40岁50岁 C 50岁60岁 D 60岁70岁 E 70岁
A
B
C
D
E
28
36
21
12
3
3您目前居住？
A回龙观 B西三旗 C沙河 D昌县城 E远郊区县
A
B
C
D
E
53
16
12
10
9
4您通常家医院进行诊？
A北京学第三医院 B 北京积水潭回龙观分院 C回龙观医院 D社区医院
A
B
C
D
25
55
13
7
5您否拥社会保险？
A B没
A
B
78
22
6医院诊时您否会出示社保卡进行结帐？
A会 B情况 C会
A
B
C
67
23
10
7您知道医疗二次报销？
A知道 B知道 C听说
A
B
C
66
23
11
8您熟练操作手机网？
A B
A
B
83
17
9您知道安保险推出安福利助医疗理赔业务？
A听 B听太解 C没听
A
B
C
56
25
19
10您安福利助医疗理赔业务？
A B没
A
B
75
25
11您操作传医疗药费单？
A B C子女帮助传
A
B
C
45
29
26
12您认操作安福利APP问题？[选题]
A传药费图片清晰 B流程繁琐 C字体太 D易忘记账号 E广告
A
B
C
D
E
167
253
36
293
22
13您认安福利APP方面更加便利？ [选题]
A服务入口更易找 B缩短申请程 C短信提醒更清楚 D进保单查询 E
A
B
C
D
E
373
44
30
22
8
14您觉安福利助医疗理赔业务什处？ [选题]
A安全账 B方便快捷 C节省时间 D降低保险诈骗 E
A
B
C
D
E
52
44
286
20
10
15您认极速理赔理念您认？
A认 B认
A
B
78
22
16您认安福利开设项服务您？ [选题]
A．预约挂号 B 医院查询 C极速理赔 D线问诊 E助理赔 F金融类产品
A
B
C
D
E
F
30
213
38
12
406
153
17您否医疗理赔业务？
A B没 C解
A
B
C
31
51
18
18您觉安福利助医疗理赔业务否满意？
A满意 B满意 C般
A
B
C
55
32
13
19您觉应该吸引众助医疗理赔业务？ [选题]
A电视广告 B公交铁宣传 C微信微博等众传媒 D发传单 E
A
B
C
D
E
24
18
433
86
5
20填完份问卷您会助医疗理赔
A会 B会 C说准
A
B
C
21
68
11
附录3访谈提纲
您十分感谢您抽出您宝贵时间回答关安福利医疗理赔业务满意度方面问题您回答文中重部分谢谢您支持配合
访谈时间：2017年11月20日
二访谈点： 中国安营业厅
三访谈象： 安保险营业员
四访谈容：
1请问您安福利理赔属种险种旗产品？
2安福利什便捷方式查询订单进行理赔？
3安养老险福利针老年？
4安福利理赔接受24时电话服务？
5安福利助理赔医院固定限制医院？
6安福利传药费单长时间进行理赔？
7您请问营业厅办理理赔老？
8您老年独办理业务时会出现什问题？
9安福利特殊服务？
10您认互联网保险业什相关联趋势？
附录4访谈记录
访谈时间：2017年11月20日
二访谈点： 中国安营业厅
三访谈象： 安保险营业员
四访谈容：
1请问您安福利理赔属种险种旗产品？
答：安福利属中国安保险限公司养老险名理赔产品
2安福利什便捷方式查询订单进行理赔？
答：您安养老拥安养老助卡您说出助卡号者您保单号您进行查询
3安养老险福利针老年？
答：您您办理短期直需您保缴纳保险金服务长期服务
4安福利理赔接受24时电话服务？
答：您安福利接受电话服务时间早8点晚10点前24时服务
5安福利助理赔医院固定限制医院？
答：会提供合作医院您医院诊时享受养老保险包含服务果您拥社会医疗卡您诊APP进行传医疗药费单您进行理赔
6安福利传药费单长时间进行理赔？
答：您您传药费单会24时进行审核传药费单果您传药费单次成功会48时会您医疗理赔款相应账户里面
7您请问营业厅办理理赔老？
答：通常带着需进行医疗理赔单针老年会开设爱心服务窗口会老年提供相应老年服务
8您老年独办理业务时会出现什问题？
答：您常出现问题证件带齐全者药费单处方单相符出现种情况予进行理赔等老年单重新带齐进行优先办理需重新排队
9安福利特殊服务？
答：您安福利查询医院预约挂号线问诊咨询专家诊等等配合安福利开设安健康APP安健康专门老年进行服务
10您认互联网保险业什相关联趋势？
答：您认国家相关互联网政策挺密切现开设APP保险软件符合国家互联网+相关政策未科技逐渐进步时保险行业快速发展
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