前厅服务理复题库答案
单项选择题
1般情况饭店保证类客保留客房（ ）止
A晚十二时 B次日午八时
C次日规定退房时间 D次日午二时
2国际金钥匙协会成立( )
A1952年4月25日 B1953年4月25日
C1962年4月25日 D1963年4月25日
3饭店方便客受( )委托根国家外汇理局公布外汇牌价客代办外汇兑换业务
A中国民银行 B中国银行 C中国工商银行 D中央银行
4（ ）位饭店前台中央饭店形象
A接处 B堂副理处
C电梯 D行李处
5房费中仅包括早餐包括顿午餐者晚餐种计价方式( )
A欧洲式计价方式 B美国式计价方式
C修正美式计价方式 D欧洲陆式计价方式
6客房分配序中首先应该（ ）安排房间
A团体客 B重客（VIP）
C已付定金等保证类预定客 D求延期预期离店客
7．总台销售客房报价时候应该采（ ）报价
A．低高 B高低 C先报均价 D先报低价
8处理客投诉首先第步（ ）
A．设法客消气 B认真听客倾诉注意做记录
C．做接投诉客心理准备 D客幸遭遇表示情理解抱歉
9档次竞争手客房价格作定价种定价方法（ ）
A．行市定价法 B千分法
C．客房面积定价法 D赫伯特定价法
10称饭店神中枢部门( )
A前厅部 B客房部 C工程部 D总办
11．国际酒店理验超额预定百分数控制（ ）
A．5 B515 C1520 D2030
12( )酒店中称店中店
A．客房部 B餐饮部 C．商务行政楼层 D接处
13．DND酒店中指（ ）
A．外宿房 B住客房 C．请勿扰房 D双锁房
14先介绍提供服务设施项目房间特点报出价格突出物美价廉减弱价格客影响种报价法称（ ）
A．高低报价法 B击式报价法 C．夹心式报价法 D鱼尾式报价法
15．No Show指（ ）
A．未付款客 B预定未客 C．散客 D常住客
16．订房核工作般分三次进行中次( )
A月前 B周前 C三天前 D天前
17．客进入饭店第印象厅( )
A色调气氛 B绿化装饰 C公设施 D服务员
18．行李引房服务中行李员介绍房设备原( )
A详细介绍 B简介绍
C介绍 D根客需情况
19赫伯特公式( )作定价出发点
A饭店建造成 B盈亏衡点
C目标投资回收率 D客房面积
20．容易引起客投诉原( )
A设施设备损坏 B饭店制度合理
C餐肴口味佳 D服务态度
21．厅休息处时清理保证烟缸积( )烟头
A B两
C三 D四
22．追加房价（ ）基础根客住宿情况外加收房费
A公布房价 B特房价
C合房价 D散客房价
23．( )饭店工作橱窗代表着饭店外形象
A前厅 B客房
C餐厅 D销售部
24客办理入住手续行李员应等候站( )
A客左侧 B客右侧
C客身15米处 D客保持5米距
25总台销售客房时重点客讲解容应该( )
A客房价格 B客房特点
C客房种类 D客店等级
26前厅客提供贵重物品保服务中保险箱( )钥匙
A B二
C三 D四
27饭店客史档案理工作般( )负责承担
A前厅部 B销售部
C总办 D客房部
28某饭店拥客房100间建造总成5000万元千分法计算均间客房租价( )
A500元 B450元 C505元 D400元
29饭店客房价格包括房租早餐午餐晚餐费( )计价方法
A美式 B欧陆式 C修正美式 D欧式
30．前厅部需整理表单中店客住宿登记单属（ ）
A永久类 B处理类
C时类 D销毁类
31饭店中标准间般指( )
A单间 B床间 C双床间 D三间
32国际金钥匙协会组织金钥匙基求…………………………………（ ）
A通晓种语言 B具敬业乐业精神
C忠诚 D够建立广泛社会关系协作网络
33行李员英文名称……………………………………………………………………（ ）
ADoorman BBellman CGroup Leader DVIP
34门厅应接员客开启车门时应左手拉开车门成（ ）左右…………（ ）
A70度 B半开 C90度 D全开
35超额预订英文名称…………………………………………………………………（ ）
AConfirmed Reservatian BGuaranteedReservation
COverBooking DUnderBooking
36前厅总台理想高度…………………………………………………………………（ ）
A1米 B15米 C11125米 D85厘米
37前厅堂公面积约（ ）方米间……………………………………（ ）
A04 B08 C0408 D1
38客房营业收入般占饭店全部营业收入……………………………………（ ）
A４0 B60 C4060 D50
39饭店确认客住信函预订时般规定求（ ）须寄出复信…（ ）
A8时 B10时 C12时 D24时
40行李服务员客行李送入房应返回厅填写……………………（ ）
A团队行李进出店登记表 B散客入住行李搬运记录
C行李员工作务记录表 D日抵店客名单
41目前先进预订方式…………………………………………………………（ ）
A传真预订 B电话预订 C互联网预订 D信函预订
42面受理种预订方式时应避免客做具体房号承诺…………………（ ）
A电话预订 B信函预订 C面谈 D互联网预订
43接单位核实团队信息核实信息提前____________天电话联系……（ ）A1 B3 C1 ～ 7 D1 ～ 4
44认领行李应____________时取联系便妥善解决…………（ ）
A班 B班领班 C客 D陪
45客提出换房求时应________申请……………………………………（ ）
A问讯处 B接处 C收银处 D堂副理
46销售客房提供迅速准确__________前厅部项重务………（ ）
A营状况 B客房状况 C信息 D 客史资料
47般国星级饭店规定时性预定取消预定时限日_______
A 12：00 B14：00 C 18：00 D24：00
48客行李卸车请___________起清点行李件数检查破损………（ ）
A领队 B导游 C客 D全陪
49金钥匙（ ）工作活动进行理控制做关记录……（ ）
A团队联络员 B堂副理 C行李员 D迎宾员
50王先生９月２９日通电话预订方式东方饭店预定套１０月１日－１０月３号标准间饭店确认保留客房１０月2日中午12点项预订属（ ）
A时性预订 B确认性预订 C保证性预订 D契约性预订
51Arrival Date指…………………………………………………………………（ ）
A抵店时间 B离店时间 C抵店日期 D离店日期
二项选择题
1影响缺额预定素（ ）
A预定未 B已预订时取消 C住店客提前离店
D天气变化 E高估算延期离店客房间数
2（ ）间保持信息沟通畅确保客房现状显示系统准确性
A销售部 B客房部 C预定处 D接处 E结账处
3预定中兑现客指（ ）客
A抵店 B离店 C提前离店 D延期离店 E预定未
4客房状况显示方式（ ）等
A电脑 B工 C手工 D客房状况架 E信号灯
5客史档案分类型（ ）
A客隐私 B客旅游历 C住客客史
D客商场消费 E宴会客史
6正确客传真服务程序求代表项操作容字母序横线（ ）
Ａ传真机输入号码确认发送键 Ｂ介绍收费标准
Ｃ文明客传真接受国家区等 Ｄ填写发送传真申请单
Ｅ发送完毕ＯＫ＂报告单传真稿交客
Ｆ方线路呈通话状态应告知方发送传真请予接受
7素影响房态（ ）
A排房 B入住 C关闭楼层 D 换房 E退房
8总机服务容( )
A接转电话 B店传呼服务 C代客留言
D醒服务 E充时指挥中心
9饭店进行超额预订时通常考虑素( )
A提前抵店者 B逾期住店者 C订房者
D提前离店者 E时取消者
10饭店堂助理工作包括( )
A巡视检查饭店区域 B检查贵宾房 C协调客服务
D处理客投诉 E保持门口交通畅通
11列计价方式中包括早餐( )
A欧式计价 B美式计价 C欧陆式计价
D百慕式计价 E修正美式计价
12门卫客拉车门时需提供护顶服务( )
A信仰基督教客 B信仰天教客 C信仰伊斯兰教客
D信仰佛教客 E信仰道教客
13中型饭店前厅部般采( )三级理层次
A总理 B理 C D领班 E服务员
14关总统套间列说法中正确（ ）
A总统套间总统居住 B总统套间出租率低
C三星级酒店必须拥总统套间 D拥总统套间饭店豪华程度标志
E总统套间通常5间房间构成达20间
15标准房价称( )
A包价 B门市价 C牌价 D合价 E团队价
16饭店前厅环境质量包括( )等素
A温度 B湿度 C通风 D噪音控制 E空气卫生
17处理客投诉时堂副理注意( )
A保持冷静 B表示情 C做记录 D采取行动 E落实存档
18入住登记表容包括（ ）
A姓名 B出生日期 C证件号码 D结算方式 E总台接员签名
19前厅礼宾服务职责范围（ ）
A迎送宾客服务 B行李服务 C商务中心服务 D问讯服务 E总机服务
20属前台收银业务范围（ ）
A字服务 B负责业务分析累计客账 C处理住客信贷夜间审计
D电传传真 E开立住客账户
21处理投诉时行正确？（ ）
A真心诚意帮助客解决问题 B客发生争辩
C处理事时转交级 D损害饭店利益形象
E客投诉应持回避消极态度
22型饭店前厅部般采( )四级理层次
A总理 B理 C D领班 E服务员
23饭店门童工作职责( )
A迎接宾客 B送宾客 C安全服务 D回答客问讯 E调度门前交通
24客房位置划分分( )
A外景房 B角房 C相邻房 D连通房 E标准间
25总台应设饭店堂醒目位置般情况构成总台体（ ）
A接 B预订 C收银 D问讯 E总机
26直接渠道订房外属间接渠道订房（ ）
A旅行社订房 B合作饭店订房 C航空公司订房
D签约单位订房 E会议组织订房
27前厅堂副理岗位职责( )
A前厅运转指挥者负责前厅营理 B接受宾客投诉进行沟通解决
C代表饭店接VIP等宾客 D计划拜访常客重客
E处理种突发事件
28前厅进行超额预订例时须考虑素包括( )
A订房资料显示客情 B团队订房散客订房例
C预订情况 D区饭店情况
E饭店市场信誉度
29住客客史档案容包括客( )
A客隐私档案 B性档案 C反馈意见档案 D消费特征档案 E常规档案
30前厅接处工作中包括（ ）
A提供问讯服务 B办理宾客住店手续
C掌握准确显示房态 D制作客房销售情况报表 E负责早服务
31客常见投诉类型（ ）
A客疏忽引起 B系统问题引起
C客心情引起 D价值问题引起 E员问题引起
32收集客史档案资料途径（ ）
A饭店反映 B总台收集 C堂副理整理 D饭店部门反映 E媒体评价
33关客史档案正确说法（ ）
A客史档案应该定期清理 B客史档案应该注意客档
C宴会客史般餐饮部收集 D客史档案应专负责章循理
E建档方式登记单方式档案卡片方式电脑方式等三种
34决定否受理项订房求需考虑素（ ）
A客需客房数量 B客需客房类型
C客预计住店天数 D客身份特点 E客预期抵店日期
35进行订房核工作般分次进行（ ）
A客店前月 B 客店前半月
C客店前周 D 客店前三天 E客店前天
36礼宾部设岗位般（ ）
A机场代表 B行李员 C门童 D委托代办 E票务员
37项目金钥匙服务项目（ ）
A问讯服务 B订餐服务 C订房服务 D客跑腿代办事项 E旅游服务介绍
38客贵重物品保箱钥匙丢失饭店进行强行开锁时员应该现场（ ）
A总理 B工程部员 C客 D保安部员 E收银处员
39陈述正确（ ）
A提供离店行李服务时行李员然遵守敲门——通报进房程序
B团队行李进出店登记表存档工作般领班负责
C行李装车时应较重怕压行李放行李车面
D行李员应准确掌握VIP客离店时间便提供车等门厅送服务
E客离店饭店应该提供行李寄存服务
40项中成中心定价法（ ）
A验定价法 B成加成定价法 C盈亏衡定价法
D声定价法 E行市定价法
41衡量饭店营状况指标（ ）
A均房价 B客房出租率 CVIP接量 D双开率 E客房收益率
42前厅部员工进行绩效评估容包括（ ）
A仪容仪表 B工作业绩 C工作态度 D基素质 E掌握外语水
43行李员介绍客房设施方法时应介绍………………………………………（ ）
A房空调开关位置 B棉加枕位置
C收费电视方法 D卫生间冷热水开关
E介绍饭店服务项目 F设备方法
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单项选择题
1般情况饭店保证类客保留客房（ ）止
A晚十二时 B次日午八时
C次日规定退房时间 D次日午二时
2国际金钥匙协会成立( )
A1952年4月25日 B1953年4月25日
C1962年4月25日 D1963年4月25日
3饭店方便客受( )委托根国家外汇理局公布外汇牌价客代办外汇兑换业务
A中国民银行 B中国银行 C中国工商银行 D中央银行
4（ ）位饭店前台中央饭店形象
A接处 B堂副理处
C电梯 D行李处
5房费中仅包括早餐包括顿午餐者晚餐种计价方式( )
A欧洲式计价方式 B美国式计价方式
C修正美式计价方式 D欧洲陆式计价方式
6客房分配序中首先应该（ ）安排房间
A团体客 B重客（VIP）
C已付定金等保证类预定客 D求延期预期离店客
7．总台销售客房报价时候应该采（ ）报价
A．低高 B高低 C先报均价 D先报低价
8处理客投诉首先第步（ ）
A．设法客消气 B认真听客倾诉注意做记录
C．做接投诉客心理准备 D客幸遭遇表示情理解抱歉
9档次竞争手客房价格作定价种定价方法（ ）
A．行市定价法 B千分法
C．客房面积定价法 D赫伯特定价法
10称饭店神中枢部门( )
A前厅部 B客房部 C工程部 D总办
11．国际酒店理验超额预定百分数控制（ ）
A．5 B515 C1520 D2030
12( )酒店中称店中店
A．客房部 B餐饮部 C．商务行政楼层 D接处
13．DND酒店中指（ ）
A．外宿房 B住客房 C．请勿扰房 D双锁房
14先介绍提供服务设施项目房间特点报出价格突出物美价廉减弱价格客影响种报价法称（ ）
A．高低报价法 B击式报价法 C．夹心式报价法 D鱼尾式报价法
15．No Show指（ ）
A．未付款客 B预定未客 C．散客 D常住客
16．订房核工作般分三次进行中次( )
A月前 B周前 C三天前 D天前
17．客进入饭店第印象厅( )
A色调气氛 B绿化装饰 C公设施 D服务员
18．行李引房服务中行李员介绍房设备原( )
A详细介绍 B简介绍
C介绍 D根客需情况
19赫伯特公式( )作定价出发点
A饭店建造成 B盈亏衡点
C目标投资回收率 D客房面积
20．容易引起客投诉原( )
A设施设备损坏 B饭店制度合理
C餐肴口味佳 D服务态度
21．厅休息处时清理保证烟缸积( )烟头
A B两
C三 D四
22．追加房价（ ）基础根客住宿情况外加收房费
A公布房价 B特房价
C合房价 D散客房价
23．( )饭店工作橱窗代表着饭店外形象
A前厅 B客房
C餐厅 D销售部
24客办理入住手续行李员应等候站( )
A客左侧 B客右侧
C客身15米处 D客保持5米距
25总台销售客房时重点客讲解容应该( )
A客房价格 B客房特点
C客房种类 D客店等级
26前厅客提供贵重物品保服务中保险箱( )钥匙
A B二
C三 D四
27饭店客史档案理工作般( )负责承担
A前厅部 B销售部
C总办 D客房部
28某饭店拥客房100间建造总成5000万元千分法计算均间客房租价( )
A500元 B450元 C505元 D400元
29饭店客房价格包括房租早餐午餐晚餐费( )计价方法
A美式 B欧陆式 C修正美式 D欧式
30．前厅部需整理表单中店客住宿登记单属（ ）
A永久类 B处理类
C时类 D销毁类
31饭店中标准间般指( )
A单间 B床间 C双床间 D三间
32国际金钥匙协会组织金钥匙基求…………………………………（ ）
A通晓种语言 B具敬业乐业精神
C忠诚 D够建立广泛社会关系协作网络
33行李员英文名称……………………………………………………………………（ ）
ADoorman BBellman CGroup Leader DVIP
34门厅应接员客开启车门时应左手拉开车门成（ ）左右…………（ ）
A70度 B半开 C90度 D全开
35超额预订英文名称…………………………………………………………………（ ）
AConfirmed Reservatian BGuaranteedReservation
COverBooking DUnderBooking
36前厅总台理想高度…………………………………………………………………（ ）
A1米 B15米 C11125米 D85厘米
37前厅堂公面积约（ ）方米间……………………………………（ ）
A04 B08 C0408 D1
38客房营业收入般占饭店全部营业收入……………………………………（ ）
A４0 B60 C4060 D50
39饭店确认客住信函预订时般规定求（ ）须寄出复信…（ ）
A8时 B10时 C12时 D24时
40行李服务员客行李送入房应返回厅填写……………………（ ）
A团队行李进出店登记表 B散客入住行李搬运记录
C行李员工作务记录表 D日抵店客名单
41目前先进预订方式…………………………………………………………（ ）
A传真预订 B电话预订 C互联网预订 D信函预订
42面受理种预订方式时应避免客做具体房号承诺…………………（ ）
A电话预订 B信函预订 C面谈 D互联网预订
43接单位核实团队信息核实信息提前____________天电话联系……（ ）A1 B3 C1 ～ 7 D1 ～ 4
44认领行李应____________时取联系便妥善解决…………（ ）
A班 B班领班 C客 D陪
45客提出换房求时应________申请……………………………………（ ）
A问讯处 B接处 C收银处 D堂副理
46销售客房提供迅速准确__________前厅部项重务………（ ）
A营状况 B客房状况 C信息 D 客史资料
47般国星级饭店规定时性预定取消预定时限日_______
A 12：00 B14：00 C 18：00 D24：00
48客行李卸车请___________起清点行李件数检查破损………（ ）
A领队 B导游 C客 D全陪
49金钥匙（ ）工作活动进行理控制做关记录……（ ）
A团队联络员 B堂副理 C行李员 D迎宾员
50王先生９月２９日通电话预订方式东方饭店预定套１０月１日－１０月３号标准间饭店确认保留客房１０月2日中午12点项预订属（ ）
A时性预订 B确认性预订 C保证性预订 D契约性预订
51Arrival Date指…………………………………………………………………（ ）
A抵店时间 B离店时间 C抵店日期 D离店日期
二项选择题
1影响缺额预定素（ ）
A预定未 B已预订时取消 C住店客提前离店
D天气变化 E高估算延期离店客房间数
2（ ）间保持信息沟通畅确保客房现状显示系统准确性
A销售部 B客房部 C预定处 D接处 E结账处
3预定中兑现客指（ ）客
A抵店 B离店 C提前离店 D延期离店 E预定未
4客房状况显示方式（ ）等
A电脑 B工 C手工 D客房状况架 E信号灯
5客史档案分类型（ ）
A客隐私 B客旅游历 C住客客史
D客商场消费 E宴会客史
6正确客传真服务程序求代表项操作容字母序横线（ ）
Ａ传真机输入号码确认发送键 Ｂ介绍收费标准
Ｃ文明客传真接受国家区等 Ｄ填写发送传真申请单
Ｅ发送完毕ＯＫ＂报告单传真稿交客
Ｆ方线路呈通话状态应告知方发送传真请予接受
7素影响房态（ ）
A排房 B入住 C关闭楼层 D 换房 E退房
8总机服务容( )
A接转电话 B店传呼服务 C代客留言
D醒服务 E充时指挥中心
9饭店进行超额预订时通常考虑素( )
A提前抵店者 B逾期住店者 C订房者
D提前离店者 E时取消者
10饭店堂助理工作包括( )
A巡视检查饭店区域 B检查贵宾房 C协调客服务
D处理客投诉 E保持门口交通畅通
11列计价方式中包括早餐( )
A欧式计价 B美式计价 C欧陆式计价
D百慕式计价 E修正美式计价
12门卫客拉车门时需提供护顶服务( )
A信仰基督教客 B信仰天教客 C信仰伊斯兰教客
D信仰佛教客 E信仰道教客
13中型饭店前厅部般采( )三级理层次
A总理 B理 C D领班 E服务员
14关总统套间列说法中正确（ ）
A总统套间总统居住 B总统套间出租率低
C三星级酒店必须拥总统套间 D拥总统套间饭店豪华程度标志
E总统套间通常5间房间构成达20间
15标准房价称( )
A包价 B门市价 C牌价 D合价 E团队价
16饭店前厅环境质量包括( )等素
A温度 B湿度 C通风 D噪音控制 E空气卫生
17处理客投诉时堂副理注意( )
A保持冷静 B表示情 C做记录 D采取行动 E落实存档
18入住登记表容包括（ ）
A姓名 B出生日期 C证件号码 D结算方式 E总台接员签名
19前厅礼宾服务职责范围（ ）
A迎送宾客服务 B行李服务 C商务中心服务 D问讯服务 E总机服务
20属前台收银业务范围（ ）
A字服务 B负责业务分析累计客账 C处理住客信贷夜间审计
D电传传真 E开立住客账户
21处理投诉时行正确？（ ）
A真心诚意帮助客解决问题 B客发生争辩
C处理事时转交级 D损害饭店利益形象
E客投诉应持回避消极态度
22型饭店前厅部般采( )四级理层次
A总理 B理 C D领班 E服务员
23饭店门童工作职责( )
A迎接宾客 B送宾客 C安全服务 D回答客问讯 E调度门前交通
24客房位置划分分( )
A外景房 B角房 C相邻房 D连通房 E标准间
25总台应设饭店堂醒目位置般情况构成总台体（ ）
A接 B预订 C收银 D问讯 E总机
26直接渠道订房外属间接渠道订房（ ）
A旅行社订房 B合作饭店订房 C航空公司订房
D签约单位订房 E会议组织订房
27前厅堂副理岗位职责( )
A前厅运转指挥者负责前厅营理 B接受宾客投诉进行沟通解决
C代表饭店接VIP等宾客 D计划拜访常客重客
E处理种突发事件
28前厅进行超额预订例时须考虑素包括( )
A订房资料显示客情 B团队订房散客订房例
C预订情况 D区饭店情况
E饭店市场信誉度
29住客客史档案容包括客( )
A客隐私档案 B性档案 C反馈意见档案 D消费特征档案 E常规档案
30前厅接处工作中包括（ ）
A提供问讯服务 B办理宾客住店手续
C掌握准确显示房态 D制作客房销售情况报表 E负责早服务
31客常见投诉类型（ ）
A客疏忽引起 B系统问题引起
C客心情引起 D价值问题引起 E员问题引起
32收集客史档案资料途径（ ）
A饭店反映 B总台收集 C堂副理整理 D饭店部门反映 E媒体评价
33关客史档案正确说法（ ）
A客史档案应该定期清理 B客史档案应该注意客档
C宴会客史般餐饮部收集 D客史档案应专负责章循理
E建档方式登记单方式档案卡片方式电脑方式等三种
34决定否受理项订房求需考虑素（ ）
A客需客房数量 B客需客房类型
C客预计住店天数 D客身份特点 E客预期抵店日期
35进行订房核工作般分次进行（ ）
A客店前月 B 客店前半月
C客店前周 D 客店前三天 E客店前天
36礼宾部设岗位般（ ）
A机场代表 B行李员 C门童 D委托代办 E票务员
37项目金钥匙服务项目（ ）
A问讯服务 B订餐服务 C订房服务 D客跑腿代办事项 E旅游服务介绍
38客贵重物品保箱钥匙丢失饭店进行强行开锁时员应该现场（ ）
A总理 B工程部员 C客 D保安部员 E收银处员
39陈述正确（ ）
A提供离店行李服务时行李员然遵守敲门——通报进房程序
B团队行李进出店登记表存档工作般领班负责
C行李装车时应较重怕压行李放行李车面
D行李员应准确掌握VIP客离店时间便提供车等门厅送服务
E客离店饭店应该提供行李寄存服务
40项中成中心定价法（ ）
A验定价法 B成加成定价法 C盈亏衡定价法
D声定价法 E行市定价法
41衡量饭店营状况指标（ ）
A均房价 B客房出租率 CVIP接量 D双开率 E客房收益率
42前厅部员工进行绩效评估容包括（ ）
A仪容仪表 B工作业绩 C工作态度 D基素质 E掌握外语水
43行李员介绍客房设施方法时应介绍………………………………………（ ）
A房空调开关位置 B棉加枕位置
C收费电视方法 D卫生间冷热水开关
E介绍饭店服务项目 F设备方法
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