物业服务中心部理制度汇编
客户服务部理制度
客户意见调查回访制度
10目
明确物业服务中心满意度调查分析程序方法确保调查分析效性达改进物业理服务质量目
20适范围
适物业服务中心客户意见进行调查分析工作
30职责
31项目理制定满意度调查方案组织实施
32客户服务部负责客户意见建议收集统计
40工作程序
41客户意见收集统计处理
411物业服务中心年组织次客户意见调查
412客户服务部负责客户发放满意度调查表负责收回然满意度调查表进行统计
413项目理满意度调查表进行分析形成意见调查报告报告容应包括：
1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数回收份数回收率总满意率分项满意率）
2） 客户物业服务工作意见建议汇总
3） 服务处针调查结果提出改进措施
42客户意见反馈
421客户服务部客户意见调查结果整改情况调查结束月客户进行通报
5客户服务部理员工程理部理项目理项目理助理应定期相关客户进行回访
51回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做客户投诉处理表回访记录
52回访中客户询问意见答复应告知预约答复时间
53回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
60月报修回访率达100
70入住走访户数达入住户数5
80相关表格
满意度调查表
满意度统计表
客户投诉处理表
回访记录
客户投诉处理制度
10客户投诉接收
11 客户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统客户服务部前台员集中登记组织处理客户反馈处理结果
12责部门接投诉预定时间客户答复采取种补救措施答复时间长应超三天
13物业服务中心份投诉意见均予记录填写客户投诉处理表
14便踪检索份客户投诉处理表应进行编号客户电访登记表中编号保持致
20客户投诉处理（必须符合公司客户承诺求酌情处理）
21客户服务部客户投诉处理表连客户投诉责成相应班组进行处理
22相关班组负责投诉提出整改方案作出补救措施项目理项目理助理确认投诉沟通根投诉程度等级（轻微般严重）客户服务部项目理助理敦促相关班组快付诸实施责客户服务部填写处理报告客户服务部负责客户联系报告处理结果直客户满意止
23 重问题投诉物业服务中心处理需公司协调问题直接反馈公司品质理部解决
24需采取纠正措施问题纠正预防措施实施验证报告中记录便踪检索
25客户投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
26．相关表格
客户投诉处理表
纠正预防措施实施验证报告
钥匙委托理制度
10目
规范钥匙委托理工作确保妥善保托钥匙
20适范围
适特定情况客户委托保钥匙理
30职责
31客户服务部负责组织安排钥匙理工作
32客户服务部理员负责规程实施托钥匙日常理工作
40程序点
41服务中心进行钥匙保范围
411开发商交楼客户未入住时发展商托钥匙
412特定情况客户托钥匙特定情况指：客户确实际生活工作困难确需托钥匙服务中心工作带额外事端情况
42客户特定情况托钥匙
421客户委托保钥匙时理员应客户托钥匙委托书（式两联）求填写日期单位编号客户姓名钥匙数量托存原领取钥匙求等项目
422理员应特客户说明服务中心承担客户保家庭财产责客户意请客户客户托钥匙委托书客户签名栏签名确认
423理员客户托钥匙委托书第二联交客户保
424理中客户托钥匙委托书关容登记客户托钥匙登记表托钥匙贴标客户姓名标识然钥匙整齐序放置钥匙柜中保存
43托钥匙理
431维修空置房巡视工作中需托钥匙时客户服务部理员办理钥匙手续钥匙交钥匙手续办理程序：钥匙登记表中实填写日期钥匙编号数量预期钥匙原联系电话等容然签名确认
432办理钥匙退手续时理员应核钥匙数量钥匙登记表中标注钥匙退日期接收栏签名确认
433客户服务部应安排理员根类登记表记录检查钥匙情况发现期超1天钥匙者应致电钥匙部门门催
434客户客户指定领钥匙前领取钥匙时理员领钥匙身份证移交钥匙领钥匙时应客户托钥匙登记表中标注移交日期请客户领钥匙签名确认证件证明索匙者钥匙属单位客户客户指定领钥匙时理员钥匙转交
44钥匙理关记录应部门档保存2年
45规程执行情况作相关员绩效考评
5相关表格
客户托钥匙登记表
钥匙登记表
客户档案理制度
根公司物业服务中心档案理求加强部门档案理严守客户资料效利档案资源特制订制度
1理机制职责：
11客户服务部档案理工作部门统指导监督相关档案资料进行收集整理立卷保
12岗位档案理工作部门指定专负责
2客户档案收集整理：
21客户服务部保存客户档案设置专档案文件柜严禁保存日常品严禁保存部门外需保存档案
22客户档案资料客户办理完入住手续三工作日完成档
23应档资料：客户资料家庭资料房屋档案装修验收记录收费单涉服务图片资料等
231档：客户服务部物业理员
232客户服务部物业理员负责录入客户联系表客户情况登记览表
233档案理员须做档案防火防虫防霉防鼠防盗工作确保档案资料密整性安全性
3客户档案查阅调
31客户档案严禁出挪做
32遇国家机关员公需查阅时查阅员应出具相关证明
33查阅者未部门批准擅影印复制翻印拆毁调换抽取档案资料档案附加标注
331复制档案时资料带出档案室必须文字记录时放回原位
332关客户电脑资料属保密文件未部门批准保员意查阅
4相关表格
客户联系表
客户情况登记览表
二工程理部理制度
工程维修员值班制度
10 目
规范值班理确保值班质量
20 适范围
适物业服务中心工程理部值班工作
30 职责
31 工程理部理负责值班工作进行监督检查
32 维修领班负责值班工作具体安排检查
33 值班员负责规程进行值班工作
40 程序点
41 交接班操作
411 交班员提前20分钟做交班准备：
4111检查设备确保运行正常
4112 做值班室设备房卫生工作
412 接班员提前15分钟达值班岗位
413 接班员首先认真仔细检查设备运行情况：
4131发现异常情况应立采取效措施通知交班处理接班协助
4132确认异常情况值班室进行交接班程序
414交班员动简接班介绍值班设备运行情况重点讲明操作注意事项接班应认真聆听疑问交班提问直双方清楚
415 接班查班工程值班记录检查仪器工具等物品否齐全完
416 交接双方认误工程值班记录签名确认
417 交接完毕发生问题接班负责
418列情况交接班：
4181班运行情况未交代清楚记录规范值班室操作间清洁
4182接班未岗交班准班
4183接班醉酒情况未找接班
4184事处理程中
4185交接班程中发生障应停止交接交班负责处理事接班协助
42 值班操作点
421值班应提前10分钟达值班岗位交接班程序进行交接班
422坚守岗位串岗
423遇特殊事件应突发事件处理程序进行处理
43 值班房设备房卫生理制度
431值班员负责该班次值班室卫生清洁工作保持值班室卫生
432专业值班员负责专业设备房卫生清洁工作
433接班负责检查班清洁工作合格卫生清洁工作求返工直合格
434工程理部理负责部门卫生清洁工作日常检查督导
5相关表格
工程值班记录
交接班制度
1接班员应提前十五分钟达岗位做接班工作
2查班记录听取班值班员运行情况介绍未完成工作交代
3检查仪表工具机房钥匙部相关固定资产数量状况交接班记录签名
4检查设备运行情况
5检查贵重物品否齐全
6检查值班室卫生否干净物品放置否整齐钥匙否齐全
7列情况交接班必时立通知工程理部理处理：
71设备记录实际运行状况符时
72交接班数齐场时
73接班员精神状态良包括疲倦醉酒伤病等时
74设备发生障抢修中必须交接双方处理时
75设备运行异常找出原运行情况明时
76交班时发现仪表工具机房钥匙部相关固定资产数量清单记录符时
工程工作检查制度
1目
确保区设备设施安全完运行
2适范围：
物业服务中心工程理部全体员工
3职责：
31工程理负责全面检查考评工作日常贯彻实施巡查复检
32工程技工负责责区设备设施进行检查保养做记录
4日检
41工程技工天责区设备设施进行巡查
42检查容
421设备运行状态开启台数编号附属设备开启台数编号设备运行仪表指示值异常噪声振动异味
422设备（房）保洁温度天气状态保洁卫生工器具否齐备灯光消防器材否齐全完
43设备设施运行中出现障处理情况
44记录填写：现场实际情况填写求真实齐全简洁
45日检发现重情况马汇报工程理部理
5周检
51工程理周区设备设施进行检查填写设备巡视检查记录表技工工作进行督导
52检查容
521区型设备设施完状态
522技工日检完成情况
523工程理部周工作完成情况
53记录表技工填写工程理部理抽查签认容包括：设备设施完情况
6月检
61工程理部技工月全部设备设施状况进行检查
62检查容
责区工作完成情况
63记录工程理部理填写连月报表呈报级领导
7抽检：项目理公司工程理部品质理部时检查设备设施维护保养情况
8相关表格
巡检记录表
设备设施检查记录表
电梯理制度
10适范围
适公司物业服务中心电梯系统
20电梯理制度
确保电梯安全运行保障身财产安全特种设备质量监督安全监察规定特规定：
21 电梯单位必须电梯运行安全负责应少设电梯安全理员名建立健全电梯设备技术档案关理制度
22 电梯单位必须委托市质量技术监督局签发资质许电梯专业维修保养单位电梯设备进行维修保养保证电梯安全运行
23 电梯实行定期检验制度检验效期年未检验超检验周期检验合格电梯继续
24 电梯安全检验合格证应粘贴电梯轿厢明显位置台电梯应明显安全梯须知电梯须知
25 严格执行电梯设备常规检查制度发现电梯异常情况时必须立整改严禁带障运行种检查应均记录存档备查
26 电梯单位负责年少组织次电梯电梯困救援标准作业规程演记录案备
27 新装修改造电梯前应市辖区质量技术监督机构办理告手续开工检验合格质量技术监督部门办理注册登记手续方交付
28 电梯维修保养员必须专业培训考核取特种设备作业员资格证方事相应工作
29电梯发生严重事致员伤亡事单位保护现场应采取紧急救援措施立报告特种设备安全监察部门
30电梯常规检查制度
贯彻国家技术监督局相关文件规定求结合实际情况特制定常规检查制度
31月组织关部门员进行关电梯运行工作状况抽查发现问题填写整改意见书制定纠正预防措施保证检查工作实效性
32月进行电梯进行专检抽检确保电梯正常满足标准求次月需进行年度检验电梯进行年度终检验保证年检电梯符合求规定
33电梯关维修员天必须辖电梯进行巡检认真填写巡检质量报告发现问题时处理处理问题时报员电梯员组织员解决
40电梯定期检验制度
单位电梯必须安全运行许证期前月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验检验整改合格重新换发新年度安全运行许证
41关部门员电梯档案查询电梯安全行许证日期建立年度定期检验明细表安全运行合格期前月特种设备检验检测机构申报年检
42特种设备检验检测机构检验前组织关员维修单位电梯进行年度保养
43关部门员电梯进行年度保养电梯进行安全性检查填年度检记录报告电梯安全性满足特种设备检验检测机构关电梯检验规程检验求
44新安装电梯第年验收合格第二年应辖区理特种设备检验检测机构报检具体检验时间登记年检电梯明细表中
45电梯员电梯轿厢安全运行许证效日期提前月领导报告检验周期避免漏报少报
46员月检查关员电梯报检检验状况时调整存问题作单位理电梯100％报检合中求维保单位报检电梯员安全运行许证期月通知维保单位便时特种设备技术检验检测机构报检
47电梯报检工作均员负责进行安排协调确保年度安全检验工作利进行
50周检查次项目：
5 1检查重缓距轿厢缓距标准配重防护栏补偿链连接运行否正常
5 2检查限位开关动作否
5 3检查安全钳间隙调整清洁开关动作否正常
5 4检查液压缓器油位标准限位开关动作否正常
5 5检查底坑安全开关工作否正常
5 6检查层轿门导轨否清洁润滑
5 7检查轿层门机电联锁开关动作否
5 8检查安全触板动作灵活开关接线否
5 9检查光电保护超声波保护装置工作否正常
510检查轿顶安全窗限位开关工作否正常
511检查轿顶检修厢开关否正常
512检查轿顶感应器工作否正常清洁
513检查限速器封记完整开关动作否正常
514检查制动器动作灵活维持电压正常间隙标准轴销润滑否良
515检查极限开关动作否正常
516检查紧急停装置工作否正常
517检查曳引机否清洁润滑减速厢漏油异常声响
518检查层层门坎滑块清洁
519检查层门锁限位动作否
520检查轿门动门机构否清洁检查控制柜否清洁
521接触器蓄电器电阻电容工作否正常接线否牢固
522检查操箱开关钮信号灯指示灯工作否正常
523检查层误差否规定范围
524检查层召唤钮指示灯工作否正常
525检查层站开关门否灵活
526检查消防开关工作否正常
527检查站钟电话工作否正常
528检查底坑轿顶机房否整洁
529检查轿厢重缓距否标准
530检查限速器张紧轮距坑面距离否标准
531计数器数值否正确
60月检查次项目：
6 1 检查电动机曳引机
6 2 检查付导靴靴衬
6 3 检查导轨支架联接螺栓
6 4 检查钢丝绳张力调整
6 5 检查轿顶轮重轮导轮清洁润滑
6 6 检查曳引轮绳槽钢丝绳磨损程度检查
6 7 检查电动机曳引机换油
6 8 检查制动器铁芯拆洗调整
6 9 检查安全装置动作调整
610 检查清洁导轨
611 检查轿厢重缓距离调整
70支持性文件
7．1北京市电梯定期检验记录（见北京市劳动安全理部门文件）
7．2北京市特种设备质量安全检测 北京市电梯动扶梯运行维修保养工程检测工作记录簿（北京市劳动安全理部门文件）
8相关表格
电梯检记录
电梯维保月考核评价表
机房理制度
消防水泵房理制度
1) 未工程理部理批准外员准进入水泵房
2) 水泵房周扫次泵体道半月清洁次
3) 消防水泵房日进行例行检查周运行次半年进行次动手动检查年进行次检查
4) 水箱年清洗次清洗必须遵守操作规程
5) 周查水箱水位注意检查浮球开关防水箱没水水外溢
6) 系统利工作安全原相应设备道阀门电气开关挂贴表明途状态告示牌
7) 保持机房整洁严禁堆放易燃易爆物严禁机房聚会聊天嬉戏睡觉喧华等行
8) 相关表格
维保记录台帐
消防设备年保养记录表
消防水泵月保养记录表
公源计量理制度
10目
水电等公源计量进行统计分析核保证物业服务中心辖物业水电源计量准确性提倡培养合理利节约源良惯
20适范围
物业服务中心辖物业水电源计量理
30职责
31项目理负责源计量监督检查审核
32工程理部负责建立水电量台帐月水电量进行系统分析
33工程理部负责月水电表进行核查
40工作程序
41源计量核算
411工程理部水电源计量设备进行普查核实逐级编号建立公计量抄表记录
412工程理部月公水电进行普查抄表确保抄表准确性
413工程理部理根抄表员提供数进行核算源消耗数实行动态分析时掌握源状况报项目理审核
42源计量设备理
421工程理部保证源计量设备表面清洁编号清晰显示准确
422保证电表接线正确压线螺丝松动配套电流互感器接线正确线号清晰
423保证水表安装正确显示清晰阀门接口渗漏现象
5相关表格
公计量抄表记录
工具理制度
1 目
规范工程理部工具理确保维修工具完整维修工作开展
2适范围
适工程理部工具理
3职责
31工程理部理负责工具申购发放控制监督检查
32负责确定公工具监督检查
33维修员负责领工具保合理
4理规定
41 维修员根工作需配备常工具组公工具工具负责保公工具指定专负责保
42 工具进行建账理做帐物相符必须设备工具领登记签字
43 工具必须正确特电动工具必须正确合理发现问题必须立停止严格遵守安全操作规程准违章
44 工具坚持交旧领新原领新工具时必须交回旧工具交回工具统客户服务部处理准外流
45专业工具未培训意
46 较型专业工具应日
47 新增加工具必须工程理部理批准方购买新工具领时必须进行登记建帐签字
48 工具实行丢失赔偿原
49 建立工具理档案实行工具报损制度
410部分易损工具采取交旧领新方式进行
411部分常容易损坏工具应采取定期更换制度
412部分型工具应建立严格报损制度报损（损坏原）申购采购（应相关工程员陪提出相关数）领取程序进行
413工具实行负责制谁领谁负责损坏赔偿制度
414公工具件工具应领班负责进行统理进行缺陷记录
415工作中损坏工具应填写报损单（时损坏工具交回客户服务部）方领取
416损坏工具应定期进行统销毁（应项目理签字）填写报废工具登记表
5相关表格
设备工具领登记
报废工具登记表
公明理规定
10 目
保证区公明灯具完
20 适范围
适区公明理
30 理制度
31 区道路路灯明区花园装饰灯具高层住宅楼道道明活动区明等均属公明
32 值班员应周巡视两次区公明工作情况损坏灯具时更换
33 半年检查灯具状况进行清洁工作
34 半年统计类灯具灯寿命制定合理选材方案
35 严格执行公司制定季节路灯开关时间供电回路
36 节约电充分利然采光
安全运行理规定
1．特殊岗位岗员必需持政府部门颁发特殊工种岗证
2．工种需制定专业维修操作规程安全检查制度
3．加强劳动安全教育员工提高安全意识危险工作突发事件处理力
4．危设备安全保洁造成污染维修操作加强保护意识严格执行操作规程防事发生
5．进行危险操作时必需俩进行操作部门领导需现场
6．发生事时填写事调查报告分析事原员工受教育采取效防范措施
7．外单位施工员加强安全教育施工中进行检查监督防止事发生
8．设备设施安全检测装置维修安全具执行安全求定期关部门进行检测
9．重点设备保养检修制度期执行
节规定
1．工程理部节措施重点部门节工作作重点工作
2．严格执行巡查制度杜绝跑滴漏现象
3．工程理部属机房做走灯灭杜绝长明灯现象
4．发现设备障时汇报时处理减少源浪费
5．型耗设备根设备负荷情况调整机组运行方式达节效果
6．班员工严格遵守巡视制度发现浪费现象立恢复正常
7．电运行根负荷变化变化采取相应措施达节约源目
8．工程理部员工节约态度效果定期予奖惩专业绝服部门关节工作统安排
三保安理部理制度
（）监控中心理制度
10目：
保障监控中心种设备正常运行
20适范围：
监控中心值班员
30制度容
31监控中心项目安全控制中心负责安保工作全面监控调度监控中心实行24时员值班物业理害部位值班员未部门允许擅离开岗位
32班员原需离岗时必须保安理部意安排员接情况交接清楚方离开
33严禁关员进入监控室访员进入监控室必须部门意
34监控室准吸烟吃零食书报收听录音机睡觉电话聊天做工作关事情
35班员必须爱护设备违规操作严禁收录放工作关音乐游戏录等严禁讲电话聊天做工作关事情
36保证中心专线报警信息畅通紧急情况外中心专线报警电话讲机
37值班员值班时执行监控中心工作标准工作程序
38交接班制度
381必须岗位交班接班员提前15分钟达岗位严格交接手续交装备交情况交记录监控中心扫干净
382 检查设备运行否正常纽应规定位置
383检查录相设施否完需更换火灾报警印情况
384交班员等接班员验收核落实误方离岗验收时发现问题交班员承担
385交班时接班员未准擅离开必须保安理部领导批准接班方离开
386规定认真填写种记录交接班时应检查种记录表严格做清接相关记录安防监控室交接班记录
班时发现监控中心设备异常情况立通知保安理部领导工程理部安排检修
40值班员违反述规定公司员工手册进行处罚
5．相关表格
安防监控室交接班记录
（二）保安理部综合理规定
1．目：
确立物业物业服务中心保安理部部理规章制度规范部门建设确立员工言行规范
2适范围：
保安理部全体员工
3规章制度
31着装规定
311保安理员工作执勤培训课时必须规定统着装着制服时应扣衣扣系领带戴正帽子工号牌配戴左胸前穿黑皮鞋穿制服外出区业余时间穿制服制服保持干净整洁
312仪表：头发常修剪保持整洁男保安理员准留包头鬓角准留胡须准留长指甲站姿保持全身正直成跨立姿势身体部位建筑物树木汽车等
313语言：执勤时遇客（客户）道微笑问常语：您请谢谢见等
314纪律：约束力违章违法服领导分配指挥严格遵守考勤制度迟早退擅换班区准酗酒准私进入客户家中工作时间准抽烟私电话做工作关事情岗位职责制度进行工作岗时严禁嘻笑逗聊天睡岗脱岗空岗串岗
315工作态度：端正稳重职责客户提供方便快捷服务处理问题耐心急躁区客户员工顾客生命财产安全受威胁受损失时机智灵活妥善采取应急措施全力保护客户员工顾客生命财产安全力争种投诉事件降低零
32值班制度
321保安理部实行24时值班
322保安理部值班员分早中晚三班进行
323未保安理批准意换岗代岗调休
324认真填写保安理值班记录表
33交接班制度
331必须岗位交接班接班员提前15分钟达岗位保安理班长统带队统交接严格交接手续交接装备物品交接情况认真填写交接班记录表工作保洁区扫干净
交班员等接班员验收签字认离岗验收时发现问题交班承担
交班时接班员未准擅班必须领导批准接岗方离岗
34 安防请示报告制度
341岗位发现异常情况应时保安理项目理报告
342发生事发现重情况应立保安理物业服务中心领导报告认真填写保安理交接班记录表保安理值班记录表
343报告应时准确实事求报告问题保安理应时处理报告应追踪结果
344汇报通常口头形式书面形式逐级汇报重事项须书面形式报告
35器械装备理规定
351器械装备保安理部统领取
352辞职辞退员工必须规定时间装备服装交保安理部退回客户服务部遗失规定进行赔偿
353工作中损坏遗失规定进行赔偿
354保安理周种装备进行次检查维护发现问题记录巡检记录时报告物业服务中心
3．5．5装备器材者爱护装备公损坏须价赔偿予严格处理
4相关表格
巡检记录
车辆进出登记表
保安理交接班记录表
保安理值班记录表
保安理月考核评价表
（三）访员暂住理规定
1 目
111 加强口理掌握辖区流动口情况维护辖区正常治安保安
2 适范围
211 项目物业理辖区
3 工作程序
311 区访暂住员应时保安理部进行登记容包括：
4 房号户姓名姓名籍贯性身份证号码暂住事婚姻状况职业
5 暂住时间
6 片身份证复印件
611 暂住口文字档案页序存放编码清楚相应资料齐全
62 辖区暂住口应做事项：
621 应身携带身份证暂住证(客户担保)
622 辖区进行违法犯罪活动
623 遵守辖区物业理规定
624 代住户履行项权利义务
7相关表格
访登记表
客户情况登记览表
客户信息登记表
（四）保安理员培训制度
10 目
提高保安理员综合素质业务知识技
20 适范围：
物业物业服务中心保安理部
30 制度
31 保安理年初订出年度培训工作策划培训计划
32 安防员岗前岗均需进行培训培训考核记录
33 培训中违反纪律公司规定处罚
34 次培训建立培训员档案做培训记录
40 岗前培训
4．1 公司理念员工意识培训
42 保安理部项规章制度培训
43 业务知识职业道德培训
50 日常培训
职业道德业务技军事礼仪等相关知识培训晨跑体训练
60 消防培训
61 季度进行次系统消防常识培训（灭火器消防水带等）消防知识基教材
62 年进行次消防治安车辆应急演
63 根岗位出现问题进行纠正专项培训
7相关记录
年度培训计划
培训记录
签表
（五）消防器材理规定
10 目：
种引起火灾隐患苗头消萌芽状态
20适范围：
物业服务中心全体保安理员
30 检查制度
31 消防检查
311 电电器检查
312 消防设备灭火设备灭火器材检查
313 安全出口通道否畅通
314 危物品存放区
315 检查施工单位私拉乱接电线否规定进行动火作业
316 巡逻队员天巡逻中应进行消防检查检查中发现情况应立处理报告部门领导做记录
317保安理部月组织消防设备进行检查次区整消防安全进行月检填写消防巡逻记录表
32 消防理制度
321 严禁损坏挪消防器材禁止消防水做民
322 严禁占堵塞区通道楼梯通道安全疏散口严禁损坏消防设备种防火开关
323 严禁封闭损坏安全疏散指示事明设备消防指示标志等
324 控制携带易燃易爆物品进入区
325 装修施工单位应严守规范属危险动火作业应项目理批准严禁违章行业
326 严禁烟头带火物品投窗外离开房间前检查保证烟头已熄灭关闭电器
327 客户必须严格遵守消防理制度火灾发生应立报警保证安全情况协助灭火工作
328 保安理部定期工作员客户进行防火教育防火学
4相关表格
消防巡逻记录表
公区域消防器材统计表
四保洁理部理制度
保洁绿化员工理制度
1 遵纪守法遵守员工手册公司项规章制度
2 遵守部门考勤制度保洁操作程序
3 履行职责时班迟早退旷工离岗做工作关事
4 班穿工服戴工号牌仪表整洁精神饱满
5 文明服务礼貌
6 服务态度端正较强奉献精神
7 工作时间准脱岗串岗声喧哗等
8 未许擅入客户家中
9 做损公司形象事收取客户钱物
10 绝服级领导团结事互相帮助
11 爱护公物损坏遗失工具价赔偿
12 爱岗敬业规定时间保质保量完成务
13 做日工做记录
农药理制度
10 目
正确农药防止药害发生
11绿化工理制度责
20 方式
21操作前检查
211检查植物病状虫害危害程度
212阅读农药说明书查农药效日期果期接进效期禁止免误工误时操作时定规定浓度例配调
213检查喷雾器水箱否漏水加压器否够操作喷雾器喷头否堵塞
214喷药前果阴天推迟喷药时间天晴喷杀效果较
22喷药检查
221虫害防治般喷药23时害虫会死亡
222病害防治喷药星期果病害蔓延般两种农药失效二配调浓度够
30操作时注意事项
31喷药时戴口罩胶手套顶风操作站风口
32喷药时禁止吃东西避免发生药物中毒
40安全规定
41操作时间应选择夜间
42药品采购保领入库应严格安全规程予控制需采购量避免积存
43保洁理部部提前三天发出药通知提醒客户注意安全特避免童宠物接触已药植物
44严禁药剂倾倒园区雨水井污水井等结合井中非作业区域
50标准：未引起中毒事件达防治效果植物生长健康
保洁培训制度
10 目
规范员工培训工作员工培训系统化规范化确保员工具备工作需知识技
20 适范围
适物业服务中心保洁理部全体员工培训工作
30 职责
31 项目理负责监督抽查培训实施情况验证培训效果
32 保洁理部负责审查外包方培训计划组织实施培训质量检查工作
33 保洁理部负责监督清洁操作培训
40 程序点
41 年度培训计划制定
411保洁理部年须做出年度员工培训计划报力资源部审批
42 员工培训计划必须符合列求：
a） 符合国家关法律法规公司规章制度
b） 具体实施时间
c） 明确培训范围
d） 考核标准
e） 培训费预算
43 新入职员工培训
431新员工入职前需进行岗前培训考核合格方正式岗
a） 入职第天保洁领班负责介绍部门工作性质基运作程序带领新员工熟悉工作保洁
b） 第二天保洁理部负责组织学公司部门规章制度奖惩条例服务标准部门岗位职责等系列培训
c） 第三四天保洁领班进行基清洁知识培训
d） 第五天起保洁领班安排部门岗位进行实际操作培训相关岗位老员工负责培训岗位2－3天
e） 实操培训结束保洁理部组织进行相关容考试考试合格者应予辞退
44 清洁知识技培训
441 室公区域清洁培训：
a）家居保洁注意事项：
b）堂会厅保洁方法
c）室公区域清洁频率
442 室外公区域清洁培训：
a） 干路段清洁频率
b） 井道清洁
c） 外委服务质量求
443 清洁剂分辨培训：
a）清洁剂颜色气味
b）清洁剂性
c）清洁剂方法
d）清洁剂注意事项
444 面清洁保养培训：
a）面日常保养注意事项
b）面清洁频率
445 消杀服务培训
a）灭虫频率
b）消杀区域
c）消杀灭虫频率
d）药物保
45 安全培训
451安全培训容：
a）清洁机械安全操作办法注意事项相关安全方面标准作业规程培训
b）安全方面相关清洁作业规程
452 安全培训保洁理部负责必时邀请相关士进行
46 培训记录
461 次培训考核完毕保洁理部应填写培训记录相关记录部门档
5相关表格
年度培训计划
培训记录
签表
物业服务中心公理制度
电梯理制度
1 严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）易燃易爆品进入电梯
2 电梯请勿吸烟注意保持电梯部清洁勿垃圾杂物落入电梯门导轨槽
3 请安静坐电梯请勿轿厢嬉闹跳动免影响电梯正常运转
4 请规范电梯钮正常情况切勿紧急钮免干扰电梯门设备电梯搬运物品时应载货电梯切勿利棍棒等物品插入电梯门等候免损坏电梯造成危险较重货物应居中安放防止轿厢倾斜
5 搭电梯员时请分批搭避免超载发生危险
6 电梯困时请客必惊慌请您紧急呼钮通知服务中心监控员静候救援请勿敲击钮盘强行开启敲电梯门免造成危险
7 请勿童单独坐电梯请护幼童勿双手触摸门板免电梯开门时夹伤
8 发现电梯运行中正常现象请时通知服务中心便迅速处理
9 电梯检修时请勿动警示标志动钮
10 突发停电时电梯会抖动停电梯轿厢灯会没电短暂熄灭请惊慌等维修员前救助
11 震火灾发生时切勿搭电梯发生火灾时电梯会动迫降（改变运行方运行）基层时动开轿厢门届时请勿慌张勿继续电梯
区公设施理规定
公设施旨方便居民生活改善居住保洁请客户／爱护珍惜包括楼宇天台楼梯电梯行车棚停车场道路沟渠池井厅堂机房泵房备设备宣传栏园林绿化公明供水供电消防系统监控系统等
住宅区谢绝列行：
1 践踏占绿化景观品
2 占楼梯间楼（通）道屋面台道路停车场行车房等公设施影响正常功
3 乱抛垃圾杂物
4 影响市容观瞻乱搭乱贴乱挂等
5 损毁涂划园林艺术品
6 聚众喧闹
7 意停放车辆鸣喇叭
8 发出超出规定标准噪音
9 排放毒害物质
10 客户时公约禁止行
11 请勿损坏区配套公设施挪作
12 法律法规市政府禁止行
13 污染侵占公场（）破坏公设施等道德行服务中心权进行规劝追究事济法律责
公安全理制度
硬件设施完善前提住宅区实行封闭式理整区24时值班巡逻维护区公保安协助处理紧急情况
1 住户卡（IC门卡）
住户卡（IC门卡）限请勿予果您住户卡遗失请立挂失重新补办请楼门锁密码告诉送货等非居住员
2 陌生访
明访员身份情况进入室称工作需（例维修抄表等）求进入您室员开门前请查验证件公司标识异常情况请您立服务中心联系防发生意外
3 客户 开启防盗门时请留意陌生士提防偷入疑尾请通知附保安理员致电服务中心
卫生理规定
维护区保洁整洁优美您居住舒适心情愉快敬请您予充分合作保持维护区优美保洁
1 请勿公部位堆放杂物
2 请勿公区域（包括楼梯间走道）设立神位牌位燃点香烛烧纸
3 请勿户门外摆放鞋架鞋子等私物品
4 请天生活垃圾袋装丢放楼指定垃圾箱生活垃圾装修垃圾放楼走道
5 晾晒衣物浇灌花木清洁时请注意滴水侵扰楼
6 请勿窗外公区域晾晒衣物摆放碍观瞻物品
7 商业营产生商业生活垃圾废料商户行清理
8 请勿公场吐痰乱丢烟头垃圾杂物等劝导孩墙乱涂乱画
9 区花圃草坪皆美化区保洁种植请爱惜花草树木保持园林绿化清洁卫生
10 请勿坐卧草请勿草台玩耍球类脚踏车滑板类游戏
11 敬请常教育孩童攀折园林树木翻越围墙栏杆免发生危险
广告理制度
1 请勿意区散发张贴广告确需展示请提前服务中心联系征意指定位置张贴
2 安装店铺广告招牌须客户／客户委员会意政府相关部门批复符合服务中心统求
3 招牌请勿阻塞消防通道楼梯请勿缩减消防通道楼梯宽度请勿遮挡减少楼宇需天然光线空气流通
4 请勿安装载迷信淫秽雅容招牌
5 招牌须耐久抗火材料制造须防腐蚀防锈结构安全安装牢固会造成损伤
6 招牌物应定期检查安装招牌进行适维修确保安全损毁欠妥招牌应时修固翻新招牌需请时拆安装招牌造成损毁伤亡物须承担法律责
宠物理制度
1 果您饲养宠物请遵守法律法规政府相关规定饲养犬需持政府部门颁发效牌
2 请勿宠物理区域四处游荡携带宠物外出时请牵引宠物置宠物笼宠物袋请勿宠物吠骚扰袭击动物请勿宠物带进理区域童游戏场您携带宠物进入公场时令感安请动回避
3 请勿电梯高峰期携带您宠物坐电梯
4 请勿您宠物发出令安声音噪音
5 请勿公场喂食宠物请勿宠物公众场楼宇公方便溺便溺请时妥善清理
6 定期宠物清洗防蚤免宠物滋生细菌宠物遇伤病时请携带早医
7 请定期宠物注射预防狂犬病犬瘟热肝炎出血性肠炎等疾病疫苗
噪声理规定
1 夜深时分避免影响休息请量关家中电视音响音量量降低家庭娱乐产生噪音
2 果您喜欢晨练晨练时请量关音响音量降低晨练产生噪音（特星期六星期日）免影响休息
3 车辆停放区请控制车辆报警器免报警器产生噪音影响
房屋进行装饰装修时请您求施工员规定工作时间进行产生较噪音震动装修装饰活动量安排适时间段进行量降低邻居干扰
消防安全理制度
1．0适范围
适物业服务中心理范围消防安全理控制
2．0消防安全理求
2．1消防理预防物业服务中心必须消防理责落实保障消防安全
2．2物业服务中心应保持类消防设施设备消防器材配备位期更换保养维护良完率达98日常定期检查保养记录
2．3物业服务中心应保持辖区域消防通道安全出口畅通标识系统指标系统完应急明排烟送风消防广播正常运行
2．4物业服务中心应重点部位商业营业范围标识出消防安全标识
2．5物业服务中心应两月众聚集商业范围公宣传栏进行次防火灭火疏散逃生方法消防宣传
2．6易燃易爆危险物品贮存应符合安全求贮存容器道跑滴漏现象火灾发季节物业服务中心根实际情况加频率
2．7仓库货物物资分类存放应符合安全规定配备消防器材库房灯泡规定60瓦灯距堆距堆放高度通风室温符合防火安全求
2．8危险场动火应物业服务中心意配备防火措施
2．9保安理员应携带易爆危险物品进行关
3．0消防三级检查
3．1物业服务中心应实施消防三级检查制度
3．2级检查
3．2．1物业服务中心员工天应岗位段进行次火情安全检查排身够排般安全素报解决火情隐患安全素发现问题应记录值班记录现场工作记录时报告时处理否事责岗位班员负责承担
3．2．2值班员工接班时应提前15分进入岗位交班解安全情况交班提出问题应时检查处理作现场工作记录
3．3二级检查
3．3．1二级检查物业服务中心项目理负责组织物业服务中心应月少组织次区消防情况全面检查检查防火安全工作执行情况
3．3．2物业服务中心应组织处理区火险隐患整改员工进行培训
3．4三级检查
3．4．1三级检查应品质理部办公室月体系执行检验时物业服务中心消防理工作进行检查检查容记录体系执行检验记录
3．4．2品质理部年五十元旦春节前应组织进行消防安全检查（该检查月检相结合）公布消防检查报告时物业服务中心项目理沟通监督整改落实
4．0消防安全标准
4．1供电系统
4．2供水系统
4．2．1消防泵花洒泵手动动启动
4．2．2消防泵花洒泵定期点动记录
4．2．3花洒泵动位置
4．2．4消防泵花洒泵运行状态良损坏
4．2．5消防水箱定期检查水位符合求
4．2．6消防阀门道完
4．3消防疏散系统
4．3．1疏散标识清晰完
4．3．2疏散楼梯通道畅通占现象
4．3．3楼层明正常应急明灯良
4．3．4防烟防火门封锁
4．4排烟系统
4．4．1排烟机定期开启记录动状态现场远控启动停机
4．4．2送排烟压力充足
4．4．3送风排烟道堵塞
4．4．4排烟系统损坏改动
4．4．5楼层防烟门均关闭状态
4．5灭火系统
4．5．1消火栓完配件齐全
4．5．2灭火器材定期测试补充更换
4．6部电话讲机系统通讯畅通
47利宣传栏进行消防知识宣传建立保存相关记录
48消防应急预案开展项演练建立保持培训训练演练记录
灭火救灾职责规定
10目
明确灭火救灾关部门员工作职责确保灭火救灾工作效实施
20适范围
适灭火救灾关职部门员
30容
旦发生火灾物业服务中心值班负责部门理员应亲火场第线全力赴履行职责组织指挥员工进行灭火抢救工作
31项目理保安理职责：
311接报警立火灾现场解火情指挥灭火救灾工作
312组织成立灭火救灾指挥部时召集员组织力量抢救
313根救灭火需通知员疏散报告公安消防部门
314部门达救灭火疏散物资等务检查执行情况
315公安消防队达火场时时火场总指挥报告情况服统指挥统部署带领员工配合执行
32消防监控中心职责
321火灾确定物业服务中心值班负责立项目理报告时通知义务消防员赶现场
322根指挥部指示执行通报程序消防设备程序关部门员通报公安消防部门报警
323负责火场指挥员部门间通信联络传达命令迅速反映情况
324利广播引困员安全点疏散进行救
325检查通信设备保持联络畅通做火场记录
331义务消防队长队员接警立火灾发生点集合听义务消防队长统指挥分配救火务
332队员携带灭火器达着火层层确信火场危险消防楼梯赶赴现场灭火
333时三消防水消防栓灭火火灾情况时报告
34工程理部职责：
341接报警立派火灾现场采取应急处理措施工程理部理立赶物业服务中心接受指挥部指令
342工程维修员现场命
343负责监视水池水位高低消防水泵运行情况发现问题时处理时时准备手动启动消防泵
344值班员离开值班室便根指挥部火情处理决定通知关员
345工程理部理带名电工变配电室时处理种突发问题根指挥部工程理部值班室指令切断电源保证消防设备应急明设备供电
35客户服务部职责：
351客户服务部立刻赶指挥部时接受务
352根指挥部指令理员负责困员消防通道疏散安全带
353火警解前掌握火情动态设法安慰受惊员耐心解答问题
354值班负责接警立派两名理员赶赴火灾点维持周围保安应急措施
355增派义消员加强火场周转重部门保卫工作火灾扑灭保护火灾现场利火灾调查工作利进行
40相关表格
义务消防队员名单
消杀理规定
10 目
确保区公区域消杀时效安全服务周细致
20 适范围
适物业服务中心四害消杀工作
3．0物业服务中心消杀理工作
31 物业服务中心消杀分包方应签订消杀合合应求供方提供效营业执四害消杀许证消杀员岗证消杀药品清单物业服务中心保洁理危险源理求通知消杀分包方
32 保洁理部必须少提前三天区明显位置张贴消杀通知注明药物名称投放位置投放方式注意事项等药物放置孩宠物等易位置应设置明显安全提示标识
33 保洁理部应保存次消杀通知张贴时间张贴位置张贴记录该次消杀施药品药效期撤消杀通知
34 保洁理部应监督消杀供方消杀员安全防护措施落实情况
35 客户服务部消杀进程结果图片张贴公告栏
36 保洁理部朱林应填写消杀服务质量检验表消杀服务程记录表
4．0消杀程安全注意事项
41 消杀品应低毒高效产品消杀药品配例配方法必须符合职业健康安全求具体见消杀分包方提供消杀药品清单
42 喷雾方式消杀时背式喷雾器喷洒时操作员注意做预防措施穿长衣长裤配戴口罩完工换衣裤肥皂洗手广场外围进行喷洒时必须避开行
43 固体药物长时间放置消杀时（灭鼠灭蟑螂等）应量放置孩易方需放明显位置时必须药物方标明安全提示标识保洁理部应监督分包方时清理失效药物
44 物业服务中心根实际需增加消杀次数监督分包方时杀死害虫尸体清
45 消杀时间应量安排消杀区域客户出入较少时间段
50 检查方法
5．1次消杀时消杀员消杀工作检查记录表中填写药物名称浓度配范围作业防护等保洁理部应消杀现场进行检查消杀工作检查记录表记录消杀情况
5．2老鼠消杀效果检验
521 楼宇墙壁隐蔽处划200mm╳300mm方框
522 方框均匀洒滑石粉
523 第二天早检查粉痕迹判断鼠情老鼠种类时通知消杀员投放药物
524 次消杀完毕第二天应检查消杀药物否发现死鼠时处理
525 检查已发现鼠洞否全部封堵
5．3蚊蝇蟑螂消杀效果检验
531 次消杀完毕保洁理部应检查水道化粪池雨水井等蚊蝇蟑螂孳生否效消杀控制
532 定期检查蚊蝇蟑螂宜孳生处情况做记录时通知消杀员喷洒药物
定期客户解发现蚊蝇蟑螂孳生情况
6相关表格
消杀服务质量检验表
消杀服务程记录表
防火安全工作理规定
10目
制度旨加强公司防火安全工作哦户通信设备企业财产工作员生命安全保障项工作利进行
20适范围
适公司全体员工
30职责
31公司防火责执行总理担
32物业服务中心防火责项目理担
33确保项防火安全措施落实执行总理组织成立防火安全领导组负责公司整体防火安全措施落实
40防火安全措施
41公司防火安全工作着预防防消结合原防患未然
42物业服务中心工作中均须严格执行国家市消防机关颁布关防火规定
43物业服务中心应制定防火安全培训计划组织义务消防队进行消防演练
44公司品质理部工程理部定期项目安全防火工作进行检查
45项目理月辖区安全防火工作进行检查形成巡检记录
46事电工烧焊易燃易爆等特殊工种员规定进行合格证审查审查通方岗操作
47施工作业中需明火事前应规定动火单位填写时动火作业申请表工程理部审核报项目理审批合格发放时动火证
48求动火前做八动火中做四严动火做清班前工程理部严格执行检查制度确认安全方离开
49发现火险时准确保安理部门消防机关报警（119）积极投入扑救物业服务中心接火灾报警应时组织力量配合消防机关进行扑救
5相关表格
巡检记录
治安理规定
10目
维护区居民生活保安确保居民家居安全特制订规定
20保安理部职责权利
21严格执行国家治安条例密切配合公安机关维护区客户生命财产安全
22实行巡逻值班制度区进行固定岗巡逻流动岗时监控区治安情况发现治安隐患时排制止
23负责区机动车辆摩托车单车理维护区交通保安保障区车辆安全公保安
24负责区流动员暂住员登记理执行区口理规定制止诸收破烂乞讨卖等进入区
25区发生治安消防交通等方面突发事件时挺身出法维护客户合法权益时采取抢救补救措施制止事态进步恶化维护现场保安迅速查问时间原责通知关部门协助查处
26维护客户理委员会物业服务中心公布项规章制度遵守述规章制度居民保安理员进行劝阻制止直移交政府关部门处理
27受公安机关委托权核查关车辆员证件情况破坏区治安保安事权劝阻制止直移交公安机关处理
30客户职责
维护治安责区客户应积极动参区治安理工作做：
31遵守物业制定旨维护区生活保安安全项规章制度
32密切配合保安理员治安理工作保安理员查询时予动协作
33敢制止举报破坏区治安保安造成治安隐患事协助保安理员处理
34时保安理员申报留住流动员暂住员
35爱护区安放设施正确电子防盗门电子防盗讲系统教育孩损坏关设施
36采取力防范措施注意锁住宅门窗车辆陌生进入住宅进出楼时注意陌生进
40 保安理员法律义务
41保安理员应严格执行治安条例规定严禁骂刁难居民
42扣押居民身份证
43索钱物乱罚款收款票
44抓嫌疑员殴擅审讯严加快移交关部门处理
45发现治安消防交通案件行处理移交关部门处理否居民权物业服务中心政府关部门举报
50客户法律义务
区客户违反国家关治安理法律法规违区理委员会物业服务中心公布项规章制度否章处罚直追究法律责
装饰装修理规定
1室装修
11请勿改动损坏房屋梁柱板承重墙屋面防水层隔热层水道烟气道供电电路天然气道暖气道位置防盗讲系统等
12面装修凿原水泥层允许凿毛铺设装修材料超楼板负荷理石厚度超2厘米
13厨房卫生间改动必须做防水包括墙面面原水道周围堆放超负载物品非厨卫房间改厨房卫生间
14改变厨房卫生间阳台功请勿生活污水排入雨水道
15水建筑材料封包安装抽油烟机排气须接入烟道
16擅封包改动天然气道需改动天然气道须天燃气公司申请天燃气公司专业员实施改造
17浴室安装浴霸必须插座重新引线原预留灯线房超原设计负载电器
18未装修申请中注明容施工
2外观装修
21原门窗墙洞尺寸位置式样颜色等均做改动请勿安装遮阳篷
22住宅入户门开发商统指定式样安装走廊准装饰垫高门外准包框贴瓷片设神位鞋柜
23空调机预留位置安装空调架应牢固防锈排水排风影响
24请勿外墙钻孔开洞
25住户私搭建建筑物构筑物违者物业公司权求条件拆损失负
26室外窗户防盗栏需物业公司统样式规格安装
3装修理
31装修时间：8：00——18：00（12：00—14：00时间段严禁装修）延长装修时间免影响正常休息法定节假日周六日严禁装修施工
32装修期间保持保洁整洁建筑材料装修垃圾须封装漏物业公司指定点堆放物业公司统清运装修材料时搬入室材料垃圾堆放公场应保持电梯楼道走廊干净请勿装修垃圾装修材料堆放户门外装修垃圾集中清运时间天午14：0016：00做袋装处理摆放物业公司指定位置时清运
33装修期间电气焊动明火时应遵守国家关消防理规定物业公司提出申请办理动火证批准方装修单位电工焊工应持证岗严格遵守安全操作规程装修造成切安全事均客户装修单位负责装修现场禁止吸烟
34严禁高空抛物违者进行处理肇事者承担导致全部责
35装修单位应装修前装修员申请办妥效证件装修员资料详列申请表格携带装修员身份证复印件2张交物业公司办理时出入证
36装修员证出入区实行专专证专户专涂改转施工员串户装修逗留非工作区事招揽生意等户装修相关行
37办理手续时装修单位须缴纳装修理费（包括污染处理物业公司巡查技术服务电梯负载装修提供服务等种费）收费标准：高层住宅户米4元收取层住宅户米3元收取
38装修单位楼外悬挂张贴发放类广告宣传品
39区留宿装修员须住户装修负责物业公司三方意办理暂住登记方留宿
40装修现场严禁煤气罐电炉碘钨灯等需配备245公斤干粉灭火器
5装修押金
51保证客户利益楼宇结构配套设施安全物业公司规定装修单位装修工程开始前须支付装修押金户民币2000元
52装修完工客户须提前13天通知物业公司工程员验收合格期满月客户没异议书面意装修单位装修押金收物业公司领取装修押金（前请先电话预约）
6违约处理
61装修程中违章堆放遗弃装修材料垃圾损坏公设施关规定处理须赔偿损失
62违反装修规定接违章通知单未予时纠正物业公司作处理：
621责令停工
622责令恢复原状
623扣留没收工具
624赔偿济损失
625根关规定处2000元违约金
种违约执行物业公司会纠正违章采取行引起果负责
63装饰装修公设施公利益造成损失物业公司关事追究民事责保留索赔权利
64物业公司权求影响楼宇设施结构外观装修工程进行更改原限定期未更改原物业公司会安排完成该项工程需费装修户承担 规定希客户装修单位觉遵守
— END —
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物业服务中心部理制度汇编
客户服务部理制度
客户意见调查回访制度
10目
明确物业服务中心满意度调查分析程序方法确保调查分析效性达改进物业理服务质量目
20适范围
适物业服务中心客户意见进行调查分析工作
30职责
31项目理制定满意度调查方案组织实施
32客户服务部负责客户意见建议收集统计
40工作程序
41客户意见收集统计处理
411物业服务中心年组织次客户意见调查
412客户服务部负责客户发放满意度调查表负责收回然满意度调查表进行统计
413项目理满意度调查表进行分析形成意见调查报告报告容应包括：
1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数回收份数回收率总满意率分项满意率）
2） 客户物业服务工作意见建议汇总
3） 服务处针调查结果提出改进措施
42客户意见反馈
421客户服务部客户意见调查结果整改情况调查结束月客户进行通报
5客户服务部理员工程理部理项目理项目理助理应定期相关客户进行回访
51回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做客户投诉处理表回访记录
52回访中客户询问意见答复应告知预约答复时间
53回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
60月报修回访率达100
70入住走访户数达入住户数5
80相关表格
满意度调查表
满意度统计表
客户投诉处理表
回访记录
客户投诉处理制度
10客户投诉接收
11 客户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统客户服务部前台员集中登记组织处理客户反馈处理结果
12责部门接投诉预定时间客户答复采取种补救措施答复时间长应超三天
13物业服务中心份投诉意见均予记录填写客户投诉处理表
14便踪检索份客户投诉处理表应进行编号客户电访登记表中编号保持致
20客户投诉处理（必须符合公司客户承诺求酌情处理）
21客户服务部客户投诉处理表连客户投诉责成相应班组进行处理
22相关班组负责投诉提出整改方案作出补救措施项目理项目理助理确认投诉沟通根投诉程度等级（轻微般严重）客户服务部项目理助理敦促相关班组快付诸实施责客户服务部填写处理报告客户服务部负责客户联系报告处理结果直客户满意止
23 重问题投诉物业服务中心处理需公司协调问题直接反馈公司品质理部解决
24需采取纠正措施问题纠正预防措施实施验证报告中记录便踪检索
25客户投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
26．相关表格
客户投诉处理表
纠正预防措施实施验证报告
钥匙委托理制度
10目
规范钥匙委托理工作确保妥善保托钥匙
20适范围
适特定情况客户委托保钥匙理
30职责
31客户服务部负责组织安排钥匙理工作
32客户服务部理员负责规程实施托钥匙日常理工作
40程序点
41服务中心进行钥匙保范围
411开发商交楼客户未入住时发展商托钥匙
412特定情况客户托钥匙特定情况指：客户确实际生活工作困难确需托钥匙服务中心工作带额外事端情况
42客户特定情况托钥匙
421客户委托保钥匙时理员应客户托钥匙委托书（式两联）求填写日期单位编号客户姓名钥匙数量托存原领取钥匙求等项目
422理员应特客户说明服务中心承担客户保家庭财产责客户意请客户客户托钥匙委托书客户签名栏签名确认
423理员客户托钥匙委托书第二联交客户保
424理中客户托钥匙委托书关容登记客户托钥匙登记表托钥匙贴标客户姓名标识然钥匙整齐序放置钥匙柜中保存
43托钥匙理
431维修空置房巡视工作中需托钥匙时客户服务部理员办理钥匙手续钥匙交钥匙手续办理程序：钥匙登记表中实填写日期钥匙编号数量预期钥匙原联系电话等容然签名确认
432办理钥匙退手续时理员应核钥匙数量钥匙登记表中标注钥匙退日期接收栏签名确认
433客户服务部应安排理员根类登记表记录检查钥匙情况发现期超1天钥匙者应致电钥匙部门门催
434客户客户指定领钥匙前领取钥匙时理员领钥匙身份证移交钥匙领钥匙时应客户托钥匙登记表中标注移交日期请客户领钥匙签名确认证件证明索匙者钥匙属单位客户客户指定领钥匙时理员钥匙转交
44钥匙理关记录应部门档保存2年
45规程执行情况作相关员绩效考评
5相关表格
客户托钥匙登记表
钥匙登记表
客户档案理制度
根公司物业服务中心档案理求加强部门档案理严守客户资料效利档案资源特制订制度
1理机制职责：
11客户服务部档案理工作部门统指导监督相关档案资料进行收集整理立卷保
12岗位档案理工作部门指定专负责
2客户档案收集整理：
21客户服务部保存客户档案设置专档案文件柜严禁保存日常品严禁保存部门外需保存档案
22客户档案资料客户办理完入住手续三工作日完成档
23应档资料：客户资料家庭资料房屋档案装修验收记录收费单涉服务图片资料等
231档：客户服务部物业理员
232客户服务部物业理员负责录入客户联系表客户情况登记览表
233档案理员须做档案防火防虫防霉防鼠防盗工作确保档案资料密整性安全性
3客户档案查阅调
31客户档案严禁出挪做
32遇国家机关员公需查阅时查阅员应出具相关证明
33查阅者未部门批准擅影印复制翻印拆毁调换抽取档案资料档案附加标注
331复制档案时资料带出档案室必须文字记录时放回原位
332关客户电脑资料属保密文件未部门批准保员意查阅
4相关表格
客户联系表
客户情况登记览表
二工程理部理制度
工程维修员值班制度
10 目
规范值班理确保值班质量
20 适范围
适物业服务中心工程理部值班工作
30 职责
31 工程理部理负责值班工作进行监督检查
32 维修领班负责值班工作具体安排检查
33 值班员负责规程进行值班工作
40 程序点
41 交接班操作
411 交班员提前20分钟做交班准备：
4111检查设备确保运行正常
4112 做值班室设备房卫生工作
412 接班员提前15分钟达值班岗位
413 接班员首先认真仔细检查设备运行情况：
4131发现异常情况应立采取效措施通知交班处理接班协助
4132确认异常情况值班室进行交接班程序
414交班员动简接班介绍值班设备运行情况重点讲明操作注意事项接班应认真聆听疑问交班提问直双方清楚
415 接班查班工程值班记录检查仪器工具等物品否齐全完
416 交接双方认误工程值班记录签名确认
417 交接完毕发生问题接班负责
418列情况交接班：
4181班运行情况未交代清楚记录规范值班室操作间清洁
4182接班未岗交班准班
4183接班醉酒情况未找接班
4184事处理程中
4185交接班程中发生障应停止交接交班负责处理事接班协助
42 值班操作点
421值班应提前10分钟达值班岗位交接班程序进行交接班
422坚守岗位串岗
423遇特殊事件应突发事件处理程序进行处理
43 值班房设备房卫生理制度
431值班员负责该班次值班室卫生清洁工作保持值班室卫生
432专业值班员负责专业设备房卫生清洁工作
433接班负责检查班清洁工作合格卫生清洁工作求返工直合格
434工程理部理负责部门卫生清洁工作日常检查督导
5相关表格
工程值班记录
交接班制度
1接班员应提前十五分钟达岗位做接班工作
2查班记录听取班值班员运行情况介绍未完成工作交代
3检查仪表工具机房钥匙部相关固定资产数量状况交接班记录签名
4检查设备运行情况
5检查贵重物品否齐全
6检查值班室卫生否干净物品放置否整齐钥匙否齐全
7列情况交接班必时立通知工程理部理处理：
71设备记录实际运行状况符时
72交接班数齐场时
73接班员精神状态良包括疲倦醉酒伤病等时
74设备发生障抢修中必须交接双方处理时
75设备运行异常找出原运行情况明时
76交班时发现仪表工具机房钥匙部相关固定资产数量清单记录符时
工程工作检查制度
1目
确保区设备设施安全完运行
2适范围：
物业服务中心工程理部全体员工
3职责：
31工程理负责全面检查考评工作日常贯彻实施巡查复检
32工程技工负责责区设备设施进行检查保养做记录
4日检
41工程技工天责区设备设施进行巡查
42检查容
421设备运行状态开启台数编号附属设备开启台数编号设备运行仪表指示值异常噪声振动异味
422设备（房）保洁温度天气状态保洁卫生工器具否齐备灯光消防器材否齐全完
43设备设施运行中出现障处理情况
44记录填写：现场实际情况填写求真实齐全简洁
45日检发现重情况马汇报工程理部理
5周检
51工程理周区设备设施进行检查填写设备巡视检查记录表技工工作进行督导
52检查容
521区型设备设施完状态
522技工日检完成情况
523工程理部周工作完成情况
53记录表技工填写工程理部理抽查签认容包括：设备设施完情况
6月检
61工程理部技工月全部设备设施状况进行检查
62检查容
责区工作完成情况
63记录工程理部理填写连月报表呈报级领导
7抽检：项目理公司工程理部品质理部时检查设备设施维护保养情况
8相关表格
巡检记录表
设备设施检查记录表
电梯理制度
10适范围
适公司物业服务中心电梯系统
20电梯理制度
确保电梯安全运行保障身财产安全特种设备质量监督安全监察规定特规定：
21 电梯单位必须电梯运行安全负责应少设电梯安全理员名建立健全电梯设备技术档案关理制度
22 电梯单位必须委托市质量技术监督局签发资质许电梯专业维修保养单位电梯设备进行维修保养保证电梯安全运行
23 电梯实行定期检验制度检验效期年未检验超检验周期检验合格电梯继续
24 电梯安全检验合格证应粘贴电梯轿厢明显位置台电梯应明显安全梯须知电梯须知
25 严格执行电梯设备常规检查制度发现电梯异常情况时必须立整改严禁带障运行种检查应均记录存档备查
26 电梯单位负责年少组织次电梯电梯困救援标准作业规程演记录案备
27 新装修改造电梯前应市辖区质量技术监督机构办理告手续开工检验合格质量技术监督部门办理注册登记手续方交付
28 电梯维修保养员必须专业培训考核取特种设备作业员资格证方事相应工作
29电梯发生严重事致员伤亡事单位保护现场应采取紧急救援措施立报告特种设备安全监察部门
30电梯常规检查制度
贯彻国家技术监督局相关文件规定求结合实际情况特制定常规检查制度
31月组织关部门员进行关电梯运行工作状况抽查发现问题填写整改意见书制定纠正预防措施保证检查工作实效性
32月进行电梯进行专检抽检确保电梯正常满足标准求次月需进行年度检验电梯进行年度终检验保证年检电梯符合求规定
33电梯关维修员天必须辖电梯进行巡检认真填写巡检质量报告发现问题时处理处理问题时报员电梯员组织员解决
40电梯定期检验制度
单位电梯必须安全运行许证期前月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验检验整改合格重新换发新年度安全运行许证
41关部门员电梯档案查询电梯安全行许证日期建立年度定期检验明细表安全运行合格期前月特种设备检验检测机构申报年检
42特种设备检验检测机构检验前组织关员维修单位电梯进行年度保养
43关部门员电梯进行年度保养电梯进行安全性检查填年度检记录报告电梯安全性满足特种设备检验检测机构关电梯检验规程检验求
44新安装电梯第年验收合格第二年应辖区理特种设备检验检测机构报检具体检验时间登记年检电梯明细表中
45电梯员电梯轿厢安全运行许证效日期提前月领导报告检验周期避免漏报少报
46员月检查关员电梯报检检验状况时调整存问题作单位理电梯100％报检合中求维保单位报检电梯员安全运行许证期月通知维保单位便时特种设备技术检验检测机构报检
47电梯报检工作均员负责进行安排协调确保年度安全检验工作利进行
50周检查次项目：
5 1检查重缓距轿厢缓距标准配重防护栏补偿链连接运行否正常
5 2检查限位开关动作否
5 3检查安全钳间隙调整清洁开关动作否正常
5 4检查液压缓器油位标准限位开关动作否正常
5 5检查底坑安全开关工作否正常
5 6检查层轿门导轨否清洁润滑
5 7检查轿层门机电联锁开关动作否
5 8检查安全触板动作灵活开关接线否
5 9检查光电保护超声波保护装置工作否正常
510检查轿顶安全窗限位开关工作否正常
511检查轿顶检修厢开关否正常
512检查轿顶感应器工作否正常清洁
513检查限速器封记完整开关动作否正常
514检查制动器动作灵活维持电压正常间隙标准轴销润滑否良
515检查极限开关动作否正常
516检查紧急停装置工作否正常
517检查曳引机否清洁润滑减速厢漏油异常声响
518检查层层门坎滑块清洁
519检查层门锁限位动作否
520检查轿门动门机构否清洁检查控制柜否清洁
521接触器蓄电器电阻电容工作否正常接线否牢固
522检查操箱开关钮信号灯指示灯工作否正常
523检查层误差否规定范围
524检查层召唤钮指示灯工作否正常
525检查层站开关门否灵活
526检查消防开关工作否正常
527检查站钟电话工作否正常
528检查底坑轿顶机房否整洁
529检查轿厢重缓距否标准
530检查限速器张紧轮距坑面距离否标准
531计数器数值否正确
60月检查次项目：
6 1 检查电动机曳引机
6 2 检查付导靴靴衬
6 3 检查导轨支架联接螺栓
6 4 检查钢丝绳张力调整
6 5 检查轿顶轮重轮导轮清洁润滑
6 6 检查曳引轮绳槽钢丝绳磨损程度检查
6 7 检查电动机曳引机换油
6 8 检查制动器铁芯拆洗调整
6 9 检查安全装置动作调整
610 检查清洁导轨
611 检查轿厢重缓距离调整
70支持性文件
7．1北京市电梯定期检验记录（见北京市劳动安全理部门文件）
7．2北京市特种设备质量安全检测 北京市电梯动扶梯运行维修保养工程检测工作记录簿（北京市劳动安全理部门文件）
8相关表格
电梯检记录
电梯维保月考核评价表
机房理制度
消防水泵房理制度
1) 未工程理部理批准外员准进入水泵房
2) 水泵房周扫次泵体道半月清洁次
3) 消防水泵房日进行例行检查周运行次半年进行次动手动检查年进行次检查
4) 水箱年清洗次清洗必须遵守操作规程
5) 周查水箱水位注意检查浮球开关防水箱没水水外溢
6) 系统利工作安全原相应设备道阀门电气开关挂贴表明途状态告示牌
7) 保持机房整洁严禁堆放易燃易爆物严禁机房聚会聊天嬉戏睡觉喧华等行
8) 相关表格
维保记录台帐
消防设备年保养记录表
消防水泵月保养记录表
公源计量理制度
10目
水电等公源计量进行统计分析核保证物业服务中心辖物业水电源计量准确性提倡培养合理利节约源良惯
20适范围
物业服务中心辖物业水电源计量理
30职责
31项目理负责源计量监督检查审核
32工程理部负责建立水电量台帐月水电量进行系统分析
33工程理部负责月水电表进行核查
40工作程序
41源计量核算
411工程理部水电源计量设备进行普查核实逐级编号建立公计量抄表记录
412工程理部月公水电进行普查抄表确保抄表准确性
413工程理部理根抄表员提供数进行核算源消耗数实行动态分析时掌握源状况报项目理审核
42源计量设备理
421工程理部保证源计量设备表面清洁编号清晰显示准确
422保证电表接线正确压线螺丝松动配套电流互感器接线正确线号清晰
423保证水表安装正确显示清晰阀门接口渗漏现象
5相关表格
公计量抄表记录
工具理制度
1 目
规范工程理部工具理确保维修工具完整维修工作开展
2适范围
适工程理部工具理
3职责
31工程理部理负责工具申购发放控制监督检查
32负责确定公工具监督检查
33维修员负责领工具保合理
4理规定
41 维修员根工作需配备常工具组公工具工具负责保公工具指定专负责保
42 工具进行建账理做帐物相符必须设备工具领登记签字
43 工具必须正确特电动工具必须正确合理发现问题必须立停止严格遵守安全操作规程准违章
44 工具坚持交旧领新原领新工具时必须交回旧工具交回工具统客户服务部处理准外流
45专业工具未培训意
46 较型专业工具应日
47 新增加工具必须工程理部理批准方购买新工具领时必须进行登记建帐签字
48 工具实行丢失赔偿原
49 建立工具理档案实行工具报损制度
410部分易损工具采取交旧领新方式进行
411部分常容易损坏工具应采取定期更换制度
412部分型工具应建立严格报损制度报损（损坏原）申购采购（应相关工程员陪提出相关数）领取程序进行
413工具实行负责制谁领谁负责损坏赔偿制度
414公工具件工具应领班负责进行统理进行缺陷记录
415工作中损坏工具应填写报损单（时损坏工具交回客户服务部）方领取
416损坏工具应定期进行统销毁（应项目理签字）填写报废工具登记表
5相关表格
设备工具领登记
报废工具登记表
公明理规定
10 目
保证区公明灯具完
20 适范围
适区公明理
30 理制度
31 区道路路灯明区花园装饰灯具高层住宅楼道道明活动区明等均属公明
32 值班员应周巡视两次区公明工作情况损坏灯具时更换
33 半年检查灯具状况进行清洁工作
34 半年统计类灯具灯寿命制定合理选材方案
35 严格执行公司制定季节路灯开关时间供电回路
36 节约电充分利然采光
安全运行理规定
1．特殊岗位岗员必需持政府部门颁发特殊工种岗证
2．工种需制定专业维修操作规程安全检查制度
3．加强劳动安全教育员工提高安全意识危险工作突发事件处理力
4．危设备安全保洁造成污染维修操作加强保护意识严格执行操作规程防事发生
5．进行危险操作时必需俩进行操作部门领导需现场
6．发生事时填写事调查报告分析事原员工受教育采取效防范措施
7．外单位施工员加强安全教育施工中进行检查监督防止事发生
8．设备设施安全检测装置维修安全具执行安全求定期关部门进行检测
9．重点设备保养检修制度期执行
节规定
1．工程理部节措施重点部门节工作作重点工作
2．严格执行巡查制度杜绝跑滴漏现象
3．工程理部属机房做走灯灭杜绝长明灯现象
4．发现设备障时汇报时处理减少源浪费
5．型耗设备根设备负荷情况调整机组运行方式达节效果
6．班员工严格遵守巡视制度发现浪费现象立恢复正常
7．电运行根负荷变化变化采取相应措施达节约源目
8．工程理部员工节约态度效果定期予奖惩专业绝服部门关节工作统安排
三保安理部理制度
（）监控中心理制度
10目：
保障监控中心种设备正常运行
20适范围：
监控中心值班员
30制度容
31监控中心项目安全控制中心负责安保工作全面监控调度监控中心实行24时员值班物业理害部位值班员未部门允许擅离开岗位
32班员原需离岗时必须保安理部意安排员接情况交接清楚方离开
33严禁关员进入监控室访员进入监控室必须部门意
34监控室准吸烟吃零食书报收听录音机睡觉电话聊天做工作关事情
35班员必须爱护设备违规操作严禁收录放工作关音乐游戏录等严禁讲电话聊天做工作关事情
36保证中心专线报警信息畅通紧急情况外中心专线报警电话讲机
37值班员值班时执行监控中心工作标准工作程序
38交接班制度
381必须岗位交班接班员提前15分钟达岗位严格交接手续交装备交情况交记录监控中心扫干净
382 检查设备运行否正常纽应规定位置
383检查录相设施否完需更换火灾报警印情况
384交班员等接班员验收核落实误方离岗验收时发现问题交班员承担
385交班时接班员未准擅离开必须保安理部领导批准接班方离开
386规定认真填写种记录交接班时应检查种记录表严格做清接相关记录安防监控室交接班记录
班时发现监控中心设备异常情况立通知保安理部领导工程理部安排检修
40值班员违反述规定公司员工手册进行处罚
5．相关表格
安防监控室交接班记录
（二）保安理部综合理规定
1．目：
确立物业物业服务中心保安理部部理规章制度规范部门建设确立员工言行规范
2适范围：
保安理部全体员工
3规章制度
31着装规定
311保安理员工作执勤培训课时必须规定统着装着制服时应扣衣扣系领带戴正帽子工号牌配戴左胸前穿黑皮鞋穿制服外出区业余时间穿制服制服保持干净整洁
312仪表：头发常修剪保持整洁男保安理员准留包头鬓角准留胡须准留长指甲站姿保持全身正直成跨立姿势身体部位建筑物树木汽车等
313语言：执勤时遇客（客户）道微笑问常语：您请谢谢见等
314纪律：约束力违章违法服领导分配指挥严格遵守考勤制度迟早退擅换班区准酗酒准私进入客户家中工作时间准抽烟私电话做工作关事情岗位职责制度进行工作岗时严禁嘻笑逗聊天睡岗脱岗空岗串岗
315工作态度：端正稳重职责客户提供方便快捷服务处理问题耐心急躁区客户员工顾客生命财产安全受威胁受损失时机智灵活妥善采取应急措施全力保护客户员工顾客生命财产安全力争种投诉事件降低零
32值班制度
321保安理部实行24时值班
322保安理部值班员分早中晚三班进行
323未保安理批准意换岗代岗调休
324认真填写保安理值班记录表
33交接班制度
331必须岗位交接班接班员提前15分钟达岗位保安理班长统带队统交接严格交接手续交接装备物品交接情况认真填写交接班记录表工作保洁区扫干净
交班员等接班员验收签字认离岗验收时发现问题交班承担
交班时接班员未准擅班必须领导批准接岗方离岗
34 安防请示报告制度
341岗位发现异常情况应时保安理项目理报告
342发生事发现重情况应立保安理物业服务中心领导报告认真填写保安理交接班记录表保安理值班记录表
343报告应时准确实事求报告问题保安理应时处理报告应追踪结果
344汇报通常口头形式书面形式逐级汇报重事项须书面形式报告
35器械装备理规定
351器械装备保安理部统领取
352辞职辞退员工必须规定时间装备服装交保安理部退回客户服务部遗失规定进行赔偿
353工作中损坏遗失规定进行赔偿
354保安理周种装备进行次检查维护发现问题记录巡检记录时报告物业服务中心
3．5．5装备器材者爱护装备公损坏须价赔偿予严格处理
4相关表格
巡检记录
车辆进出登记表
保安理交接班记录表
保安理值班记录表
保安理月考核评价表
（三）访员暂住理规定
1 目
111 加强口理掌握辖区流动口情况维护辖区正常治安保安
2 适范围
211 项目物业理辖区
3 工作程序
311 区访暂住员应时保安理部进行登记容包括：
4 房号户姓名姓名籍贯性身份证号码暂住事婚姻状况职业
5 暂住时间
6 片身份证复印件
611 暂住口文字档案页序存放编码清楚相应资料齐全
62 辖区暂住口应做事项：
621 应身携带身份证暂住证(客户担保)
622 辖区进行违法犯罪活动
623 遵守辖区物业理规定
624 代住户履行项权利义务
7相关表格
访登记表
客户情况登记览表
客户信息登记表
（四）保安理员培训制度
10 目
提高保安理员综合素质业务知识技
20 适范围：
物业物业服务中心保安理部
30 制度
31 保安理年初订出年度培训工作策划培训计划
32 安防员岗前岗均需进行培训培训考核记录
33 培训中违反纪律公司规定处罚
34 次培训建立培训员档案做培训记录
40 岗前培训
4．1 公司理念员工意识培训
42 保安理部项规章制度培训
43 业务知识职业道德培训
50 日常培训
职业道德业务技军事礼仪等相关知识培训晨跑体训练
60 消防培训
61 季度进行次系统消防常识培训（灭火器消防水带等）消防知识基教材
62 年进行次消防治安车辆应急演
63 根岗位出现问题进行纠正专项培训
7相关记录
年度培训计划
培训记录
签表
（五）消防器材理规定
10 目：
种引起火灾隐患苗头消萌芽状态
20适范围：
物业服务中心全体保安理员
30 检查制度
31 消防检查
311 电电器检查
312 消防设备灭火设备灭火器材检查
313 安全出口通道否畅通
314 危物品存放区
315 检查施工单位私拉乱接电线否规定进行动火作业
316 巡逻队员天巡逻中应进行消防检查检查中发现情况应立处理报告部门领导做记录
317保安理部月组织消防设备进行检查次区整消防安全进行月检填写消防巡逻记录表
32 消防理制度
321 严禁损坏挪消防器材禁止消防水做民
322 严禁占堵塞区通道楼梯通道安全疏散口严禁损坏消防设备种防火开关
323 严禁封闭损坏安全疏散指示事明设备消防指示标志等
324 控制携带易燃易爆物品进入区
325 装修施工单位应严守规范属危险动火作业应项目理批准严禁违章行业
326 严禁烟头带火物品投窗外离开房间前检查保证烟头已熄灭关闭电器
327 客户必须严格遵守消防理制度火灾发生应立报警保证安全情况协助灭火工作
328 保安理部定期工作员客户进行防火教育防火学
4相关表格
消防巡逻记录表
公区域消防器材统计表
四保洁理部理制度
保洁绿化员工理制度
1 遵纪守法遵守员工手册公司项规章制度
2 遵守部门考勤制度保洁操作程序
3 履行职责时班迟早退旷工离岗做工作关事
4 班穿工服戴工号牌仪表整洁精神饱满
5 文明服务礼貌
6 服务态度端正较强奉献精神
7 工作时间准脱岗串岗声喧哗等
8 未许擅入客户家中
9 做损公司形象事收取客户钱物
10 绝服级领导团结事互相帮助
11 爱护公物损坏遗失工具价赔偿
12 爱岗敬业规定时间保质保量完成务
13 做日工做记录
农药理制度
10 目
正确农药防止药害发生
11绿化工理制度责
20 方式
21操作前检查
211检查植物病状虫害危害程度
212阅读农药说明书查农药效日期果期接进效期禁止免误工误时操作时定规定浓度例配调
213检查喷雾器水箱否漏水加压器否够操作喷雾器喷头否堵塞
214喷药前果阴天推迟喷药时间天晴喷杀效果较
22喷药检查
221虫害防治般喷药23时害虫会死亡
222病害防治喷药星期果病害蔓延般两种农药失效二配调浓度够
30操作时注意事项
31喷药时戴口罩胶手套顶风操作站风口
32喷药时禁止吃东西避免发生药物中毒
40安全规定
41操作时间应选择夜间
42药品采购保领入库应严格安全规程予控制需采购量避免积存
43保洁理部部提前三天发出药通知提醒客户注意安全特避免童宠物接触已药植物
44严禁药剂倾倒园区雨水井污水井等结合井中非作业区域
50标准：未引起中毒事件达防治效果植物生长健康
保洁培训制度
10 目
规范员工培训工作员工培训系统化规范化确保员工具备工作需知识技
20 适范围
适物业服务中心保洁理部全体员工培训工作
30 职责
31 项目理负责监督抽查培训实施情况验证培训效果
32 保洁理部负责审查外包方培训计划组织实施培训质量检查工作
33 保洁理部负责监督清洁操作培训
40 程序点
41 年度培训计划制定
411保洁理部年须做出年度员工培训计划报力资源部审批
42 员工培训计划必须符合列求：
a） 符合国家关法律法规公司规章制度
b） 具体实施时间
c） 明确培训范围
d） 考核标准
e） 培训费预算
43 新入职员工培训
431新员工入职前需进行岗前培训考核合格方正式岗
a） 入职第天保洁领班负责介绍部门工作性质基运作程序带领新员工熟悉工作保洁
b） 第二天保洁理部负责组织学公司部门规章制度奖惩条例服务标准部门岗位职责等系列培训
c） 第三四天保洁领班进行基清洁知识培训
d） 第五天起保洁领班安排部门岗位进行实际操作培训相关岗位老员工负责培训岗位2－3天
e） 实操培训结束保洁理部组织进行相关容考试考试合格者应予辞退
44 清洁知识技培训
441 室公区域清洁培训：
a）家居保洁注意事项：
b）堂会厅保洁方法
c）室公区域清洁频率
442 室外公区域清洁培训：
a） 干路段清洁频率
b） 井道清洁
c） 外委服务质量求
443 清洁剂分辨培训：
a）清洁剂颜色气味
b）清洁剂性
c）清洁剂方法
d）清洁剂注意事项
444 面清洁保养培训：
a）面日常保养注意事项
b）面清洁频率
445 消杀服务培训
a）灭虫频率
b）消杀区域
c）消杀灭虫频率
d）药物保
45 安全培训
451安全培训容：
a）清洁机械安全操作办法注意事项相关安全方面标准作业规程培训
b）安全方面相关清洁作业规程
452 安全培训保洁理部负责必时邀请相关士进行
46 培训记录
461 次培训考核完毕保洁理部应填写培训记录相关记录部门档
5相关表格
年度培训计划
培训记录
签表
物业服务中心公理制度
电梯理制度
1 严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）易燃易爆品进入电梯
2 电梯请勿吸烟注意保持电梯部清洁勿垃圾杂物落入电梯门导轨槽
3 请安静坐电梯请勿轿厢嬉闹跳动免影响电梯正常运转
4 请规范电梯钮正常情况切勿紧急钮免干扰电梯门设备电梯搬运物品时应载货电梯切勿利棍棒等物品插入电梯门等候免损坏电梯造成危险较重货物应居中安放防止轿厢倾斜
5 搭电梯员时请分批搭避免超载发生危险
6 电梯困时请客必惊慌请您紧急呼钮通知服务中心监控员静候救援请勿敲击钮盘强行开启敲电梯门免造成危险
7 请勿童单独坐电梯请护幼童勿双手触摸门板免电梯开门时夹伤
8 发现电梯运行中正常现象请时通知服务中心便迅速处理
9 电梯检修时请勿动警示标志动钮
10 突发停电时电梯会抖动停电梯轿厢灯会没电短暂熄灭请惊慌等维修员前救助
11 震火灾发生时切勿搭电梯发生火灾时电梯会动迫降（改变运行方运行）基层时动开轿厢门届时请勿慌张勿继续电梯
区公设施理规定
公设施旨方便居民生活改善居住保洁请客户／爱护珍惜包括楼宇天台楼梯电梯行车棚停车场道路沟渠池井厅堂机房泵房备设备宣传栏园林绿化公明供水供电消防系统监控系统等
住宅区谢绝列行：
1 践踏占绿化景观品
2 占楼梯间楼（通）道屋面台道路停车场行车房等公设施影响正常功
3 乱抛垃圾杂物
4 影响市容观瞻乱搭乱贴乱挂等
5 损毁涂划园林艺术品
6 聚众喧闹
7 意停放车辆鸣喇叭
8 发出超出规定标准噪音
9 排放毒害物质
10 客户时公约禁止行
11 请勿损坏区配套公设施挪作
12 法律法规市政府禁止行
13 污染侵占公场（）破坏公设施等道德行服务中心权进行规劝追究事济法律责
公安全理制度
硬件设施完善前提住宅区实行封闭式理整区24时值班巡逻维护区公保安协助处理紧急情况
1 住户卡（IC门卡）
住户卡（IC门卡）限请勿予果您住户卡遗失请立挂失重新补办请楼门锁密码告诉送货等非居住员
2 陌生访
明访员身份情况进入室称工作需（例维修抄表等）求进入您室员开门前请查验证件公司标识异常情况请您立服务中心联系防发生意外
3 客户 开启防盗门时请留意陌生士提防偷入疑尾请通知附保安理员致电服务中心
卫生理规定
维护区保洁整洁优美您居住舒适心情愉快敬请您予充分合作保持维护区优美保洁
1 请勿公部位堆放杂物
2 请勿公区域（包括楼梯间走道）设立神位牌位燃点香烛烧纸
3 请勿户门外摆放鞋架鞋子等私物品
4 请天生活垃圾袋装丢放楼指定垃圾箱生活垃圾装修垃圾放楼走道
5 晾晒衣物浇灌花木清洁时请注意滴水侵扰楼
6 请勿窗外公区域晾晒衣物摆放碍观瞻物品
7 商业营产生商业生活垃圾废料商户行清理
8 请勿公场吐痰乱丢烟头垃圾杂物等劝导孩墙乱涂乱画
9 区花圃草坪皆美化区保洁种植请爱惜花草树木保持园林绿化清洁卫生
10 请勿坐卧草请勿草台玩耍球类脚踏车滑板类游戏
11 敬请常教育孩童攀折园林树木翻越围墙栏杆免发生危险
广告理制度
1 请勿意区散发张贴广告确需展示请提前服务中心联系征意指定位置张贴
2 安装店铺广告招牌须客户／客户委员会意政府相关部门批复符合服务中心统求
3 招牌请勿阻塞消防通道楼梯请勿缩减消防通道楼梯宽度请勿遮挡减少楼宇需天然光线空气流通
4 请勿安装载迷信淫秽雅容招牌
5 招牌须耐久抗火材料制造须防腐蚀防锈结构安全安装牢固会造成损伤
6 招牌物应定期检查安装招牌进行适维修确保安全损毁欠妥招牌应时修固翻新招牌需请时拆安装招牌造成损毁伤亡物须承担法律责
宠物理制度
1 果您饲养宠物请遵守法律法规政府相关规定饲养犬需持政府部门颁发效牌
2 请勿宠物理区域四处游荡携带宠物外出时请牵引宠物置宠物笼宠物袋请勿宠物吠骚扰袭击动物请勿宠物带进理区域童游戏场您携带宠物进入公场时令感安请动回避
3 请勿电梯高峰期携带您宠物坐电梯
4 请勿您宠物发出令安声音噪音
5 请勿公场喂食宠物请勿宠物公众场楼宇公方便溺便溺请时妥善清理
6 定期宠物清洗防蚤免宠物滋生细菌宠物遇伤病时请携带早医
7 请定期宠物注射预防狂犬病犬瘟热肝炎出血性肠炎等疾病疫苗
噪声理规定
1 夜深时分避免影响休息请量关家中电视音响音量量降低家庭娱乐产生噪音
2 果您喜欢晨练晨练时请量关音响音量降低晨练产生噪音（特星期六星期日）免影响休息
3 车辆停放区请控制车辆报警器免报警器产生噪音影响
房屋进行装饰装修时请您求施工员规定工作时间进行产生较噪音震动装修装饰活动量安排适时间段进行量降低邻居干扰
消防安全理制度
1．0适范围
适物业服务中心理范围消防安全理控制
2．0消防安全理求
2．1消防理预防物业服务中心必须消防理责落实保障消防安全
2．2物业服务中心应保持类消防设施设备消防器材配备位期更换保养维护良完率达98日常定期检查保养记录
2．3物业服务中心应保持辖区域消防通道安全出口畅通标识系统指标系统完应急明排烟送风消防广播正常运行
2．4物业服务中心应重点部位商业营业范围标识出消防安全标识
2．5物业服务中心应两月众聚集商业范围公宣传栏进行次防火灭火疏散逃生方法消防宣传
2．6易燃易爆危险物品贮存应符合安全求贮存容器道跑滴漏现象火灾发季节物业服务中心根实际情况加频率
2．7仓库货物物资分类存放应符合安全规定配备消防器材库房灯泡规定60瓦灯距堆距堆放高度通风室温符合防火安全求
2．8危险场动火应物业服务中心意配备防火措施
2．9保安理员应携带易爆危险物品进行关
3．0消防三级检查
3．1物业服务中心应实施消防三级检查制度
3．2级检查
3．2．1物业服务中心员工天应岗位段进行次火情安全检查排身够排般安全素报解决火情隐患安全素发现问题应记录值班记录现场工作记录时报告时处理否事责岗位班员负责承担
3．2．2值班员工接班时应提前15分进入岗位交班解安全情况交班提出问题应时检查处理作现场工作记录
3．3二级检查
3．3．1二级检查物业服务中心项目理负责组织物业服务中心应月少组织次区消防情况全面检查检查防火安全工作执行情况
3．3．2物业服务中心应组织处理区火险隐患整改员工进行培训
3．4三级检查
3．4．1三级检查应品质理部办公室月体系执行检验时物业服务中心消防理工作进行检查检查容记录体系执行检验记录
3．4．2品质理部年五十元旦春节前应组织进行消防安全检查（该检查月检相结合）公布消防检查报告时物业服务中心项目理沟通监督整改落实
4．0消防安全标准
4．1供电系统
4．2供水系统
4．2．1消防泵花洒泵手动动启动
4．2．2消防泵花洒泵定期点动记录
4．2．3花洒泵动位置
4．2．4消防泵花洒泵运行状态良损坏
4．2．5消防水箱定期检查水位符合求
4．2．6消防阀门道完
4．3消防疏散系统
4．3．1疏散标识清晰完
4．3．2疏散楼梯通道畅通占现象
4．3．3楼层明正常应急明灯良
4．3．4防烟防火门封锁
4．4排烟系统
4．4．1排烟机定期开启记录动状态现场远控启动停机
4．4．2送排烟压力充足
4．4．3送风排烟道堵塞
4．4．4排烟系统损坏改动
4．4．5楼层防烟门均关闭状态
4．5灭火系统
4．5．1消火栓完配件齐全
4．5．2灭火器材定期测试补充更换
4．6部电话讲机系统通讯畅通
47利宣传栏进行消防知识宣传建立保存相关记录
48消防应急预案开展项演练建立保持培训训练演练记录
灭火救灾职责规定
10目
明确灭火救灾关部门员工作职责确保灭火救灾工作效实施
20适范围
适灭火救灾关职部门员
30容
旦发生火灾物业服务中心值班负责部门理员应亲火场第线全力赴履行职责组织指挥员工进行灭火抢救工作
31项目理保安理职责：
311接报警立火灾现场解火情指挥灭火救灾工作
312组织成立灭火救灾指挥部时召集员组织力量抢救
313根救灭火需通知员疏散报告公安消防部门
314部门达救灭火疏散物资等务检查执行情况
315公安消防队达火场时时火场总指挥报告情况服统指挥统部署带领员工配合执行
32消防监控中心职责
321火灾确定物业服务中心值班负责立项目理报告时通知义务消防员赶现场
322根指挥部指示执行通报程序消防设备程序关部门员通报公安消防部门报警
323负责火场指挥员部门间通信联络传达命令迅速反映情况
324利广播引困员安全点疏散进行救
325检查通信设备保持联络畅通做火场记录
331义务消防队长队员接警立火灾发生点集合听义务消防队长统指挥分配救火务
332队员携带灭火器达着火层层确信火场危险消防楼梯赶赴现场灭火
333时三消防水消防栓灭火火灾情况时报告
34工程理部职责：
341接报警立派火灾现场采取应急处理措施工程理部理立赶物业服务中心接受指挥部指令
342工程维修员现场命
343负责监视水池水位高低消防水泵运行情况发现问题时处理时时准备手动启动消防泵
344值班员离开值班室便根指挥部火情处理决定通知关员
345工程理部理带名电工变配电室时处理种突发问题根指挥部工程理部值班室指令切断电源保证消防设备应急明设备供电
35客户服务部职责：
351客户服务部立刻赶指挥部时接受务
352根指挥部指令理员负责困员消防通道疏散安全带
353火警解前掌握火情动态设法安慰受惊员耐心解答问题
354值班负责接警立派两名理员赶赴火灾点维持周围保安应急措施
355增派义消员加强火场周转重部门保卫工作火灾扑灭保护火灾现场利火灾调查工作利进行
40相关表格
义务消防队员名单
消杀理规定
10 目
确保区公区域消杀时效安全服务周细致
20 适范围
适物业服务中心四害消杀工作
3．0物业服务中心消杀理工作
31 物业服务中心消杀分包方应签订消杀合合应求供方提供效营业执四害消杀许证消杀员岗证消杀药品清单物业服务中心保洁理危险源理求通知消杀分包方
32 保洁理部必须少提前三天区明显位置张贴消杀通知注明药物名称投放位置投放方式注意事项等药物放置孩宠物等易位置应设置明显安全提示标识
33 保洁理部应保存次消杀通知张贴时间张贴位置张贴记录该次消杀施药品药效期撤消杀通知
34 保洁理部应监督消杀供方消杀员安全防护措施落实情况
35 客户服务部消杀进程结果图片张贴公告栏
36 保洁理部朱林应填写消杀服务质量检验表消杀服务程记录表
4．0消杀程安全注意事项
41 消杀品应低毒高效产品消杀药品配例配方法必须符合职业健康安全求具体见消杀分包方提供消杀药品清单
42 喷雾方式消杀时背式喷雾器喷洒时操作员注意做预防措施穿长衣长裤配戴口罩完工换衣裤肥皂洗手广场外围进行喷洒时必须避开行
43 固体药物长时间放置消杀时（灭鼠灭蟑螂等）应量放置孩易方需放明显位置时必须药物方标明安全提示标识保洁理部应监督分包方时清理失效药物
44 物业服务中心根实际需增加消杀次数监督分包方时杀死害虫尸体清
45 消杀时间应量安排消杀区域客户出入较少时间段
50 检查方法
5．1次消杀时消杀员消杀工作检查记录表中填写药物名称浓度配范围作业防护等保洁理部应消杀现场进行检查消杀工作检查记录表记录消杀情况
5．2老鼠消杀效果检验
521 楼宇墙壁隐蔽处划200mm╳300mm方框
522 方框均匀洒滑石粉
523 第二天早检查粉痕迹判断鼠情老鼠种类时通知消杀员投放药物
524 次消杀完毕第二天应检查消杀药物否发现死鼠时处理
525 检查已发现鼠洞否全部封堵
5．3蚊蝇蟑螂消杀效果检验
531 次消杀完毕保洁理部应检查水道化粪池雨水井等蚊蝇蟑螂孳生否效消杀控制
532 定期检查蚊蝇蟑螂宜孳生处情况做记录时通知消杀员喷洒药物
定期客户解发现蚊蝇蟑螂孳生情况
6相关表格
消杀服务质量检验表
消杀服务程记录表
防火安全工作理规定
10目
制度旨加强公司防火安全工作哦户通信设备企业财产工作员生命安全保障项工作利进行
20适范围
适公司全体员工
30职责
31公司防火责执行总理担
32物业服务中心防火责项目理担
33确保项防火安全措施落实执行总理组织成立防火安全领导组负责公司整体防火安全措施落实
40防火安全措施
41公司防火安全工作着预防防消结合原防患未然
42物业服务中心工作中均须严格执行国家市消防机关颁布关防火规定
43物业服务中心应制定防火安全培训计划组织义务消防队进行消防演练
44公司品质理部工程理部定期项目安全防火工作进行检查
45项目理月辖区安全防火工作进行检查形成巡检记录
46事电工烧焊易燃易爆等特殊工种员规定进行合格证审查审查通方岗操作
47施工作业中需明火事前应规定动火单位填写时动火作业申请表工程理部审核报项目理审批合格发放时动火证
48求动火前做八动火中做四严动火做清班前工程理部严格执行检查制度确认安全方离开
49发现火险时准确保安理部门消防机关报警（119）积极投入扑救物业服务中心接火灾报警应时组织力量配合消防机关进行扑救
5相关表格
巡检记录
治安理规定
10目
维护区居民生活保安确保居民家居安全特制订规定
20保安理部职责权利
21严格执行国家治安条例密切配合公安机关维护区客户生命财产安全
22实行巡逻值班制度区进行固定岗巡逻流动岗时监控区治安情况发现治安隐患时排制止
23负责区机动车辆摩托车单车理维护区交通保安保障区车辆安全公保安
24负责区流动员暂住员登记理执行区口理规定制止诸收破烂乞讨卖等进入区
25区发生治安消防交通等方面突发事件时挺身出法维护客户合法权益时采取抢救补救措施制止事态进步恶化维护现场保安迅速查问时间原责通知关部门协助查处
26维护客户理委员会物业服务中心公布项规章制度遵守述规章制度居民保安理员进行劝阻制止直移交政府关部门处理
27受公安机关委托权核查关车辆员证件情况破坏区治安保安事权劝阻制止直移交公安机关处理
30客户职责
维护治安责区客户应积极动参区治安理工作做：
31遵守物业制定旨维护区生活保安安全项规章制度
32密切配合保安理员治安理工作保安理员查询时予动协作
33敢制止举报破坏区治安保安造成治安隐患事协助保安理员处理
34时保安理员申报留住流动员暂住员
35爱护区安放设施正确电子防盗门电子防盗讲系统教育孩损坏关设施
36采取力防范措施注意锁住宅门窗车辆陌生进入住宅进出楼时注意陌生进
40 保安理员法律义务
41保安理员应严格执行治安条例规定严禁骂刁难居民
42扣押居民身份证
43索钱物乱罚款收款票
44抓嫌疑员殴擅审讯严加快移交关部门处理
45发现治安消防交通案件行处理移交关部门处理否居民权物业服务中心政府关部门举报
50客户法律义务
区客户违反国家关治安理法律法规违区理委员会物业服务中心公布项规章制度否章处罚直追究法律责
装饰装修理规定
1室装修
11请勿改动损坏房屋梁柱板承重墙屋面防水层隔热层水道烟气道供电电路天然气道暖气道位置防盗讲系统等
12面装修凿原水泥层允许凿毛铺设装修材料超楼板负荷理石厚度超2厘米
13厨房卫生间改动必须做防水包括墙面面原水道周围堆放超负载物品非厨卫房间改厨房卫生间
14改变厨房卫生间阳台功请勿生活污水排入雨水道
15水建筑材料封包安装抽油烟机排气须接入烟道
16擅封包改动天然气道需改动天然气道须天燃气公司申请天燃气公司专业员实施改造
17浴室安装浴霸必须插座重新引线原预留灯线房超原设计负载电器
18未装修申请中注明容施工
2外观装修
21原门窗墙洞尺寸位置式样颜色等均做改动请勿安装遮阳篷
22住宅入户门开发商统指定式样安装走廊准装饰垫高门外准包框贴瓷片设神位鞋柜
23空调机预留位置安装空调架应牢固防锈排水排风影响
24请勿外墙钻孔开洞
25住户私搭建建筑物构筑物违者物业公司权求条件拆损失负
26室外窗户防盗栏需物业公司统样式规格安装
3装修理
31装修时间：8：00——18：00（12：00—14：00时间段严禁装修）延长装修时间免影响正常休息法定节假日周六日严禁装修施工
32装修期间保持保洁整洁建筑材料装修垃圾须封装漏物业公司指定点堆放物业公司统清运装修材料时搬入室材料垃圾堆放公场应保持电梯楼道走廊干净请勿装修垃圾装修材料堆放户门外装修垃圾集中清运时间天午14：0016：00做袋装处理摆放物业公司指定位置时清运
33装修期间电气焊动明火时应遵守国家关消防理规定物业公司提出申请办理动火证批准方装修单位电工焊工应持证岗严格遵守安全操作规程装修造成切安全事均客户装修单位负责装修现场禁止吸烟
34严禁高空抛物违者进行处理肇事者承担导致全部责
35装修单位应装修前装修员申请办妥效证件装修员资料详列申请表格携带装修员身份证复印件2张交物业公司办理时出入证
36装修员证出入区实行专专证专户专涂改转施工员串户装修逗留非工作区事招揽生意等户装修相关行
37办理手续时装修单位须缴纳装修理费（包括污染处理物业公司巡查技术服务电梯负载装修提供服务等种费）收费标准：高层住宅户米4元收取层住宅户米3元收取
38装修单位楼外悬挂张贴发放类广告宣传品
39区留宿装修员须住户装修负责物业公司三方意办理暂住登记方留宿
40装修现场严禁煤气罐电炉碘钨灯等需配备245公斤干粉灭火器
5装修押金
51保证客户利益楼宇结构配套设施安全物业公司规定装修单位装修工程开始前须支付装修押金户民币2000元
52装修完工客户须提前13天通知物业公司工程员验收合格期满月客户没异议书面意装修单位装修押金收物业公司领取装修押金（前请先电话预约）
6违约处理
61装修程中违章堆放遗弃装修材料垃圾损坏公设施关规定处理须赔偿损失
62违反装修规定接违章通知单未予时纠正物业公司作处理：
621责令停工
622责令恢复原状
623扣留没收工具
624赔偿济损失
625根关规定处2000元违约金
种违约执行物业公司会纠正违章采取行引起果负责
63装饰装修公设施公利益造成损失物业公司关事追究民事责保留索赔权利
64物业公司权求影响楼宇设施结构外观装修工程进行更改原限定期未更改原物业公司会安排完成该项工程需费装修户承担 规定希客户装修单位觉遵守
— END —
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