酒店服务员岗位职责
班前预备
1规定着装佩带劳动牌整理仪容仪表提早分钟岗预备
2参加班前会做心中数
3备劳动车车放天天预备更换棉织品耗费品劳动车正劳动时概挡正扫房间门口车物品放划取方便脏稳定维持车帘抹布袋洁净破损
二岗劳动
1天天根宾起居情况认真区域时进行清算
2卫生劳动作规程进行卫生东西注重保养混
3施行茶具洁具消毒制度消毒茶洁具加套加封条防御次净化
4房间严禁摆弄宾物品务必挪动时恢复原状清算注重锁门窗确保宾财务安全
5客房扫般序：客口头提出扫房间门悬挂请扫牌子房间重点客房间普通住客房间走客房空房
6扫房间根步骤进行具体做法：
(1)敲门：劳动车推扫房间门口站立姿势端正中指轻敲房门三报名身份办事员敲门力度适中太轻太重轻客听见重感慨礼貌三四秒房没回应轻敲三钥匙门开开房门推开三分敲三门(发觉客正睡觉段敲门通报进房房门静静关发觉已惊扰致歉退出房间关房门客正房礼貌询问否扫房间)
(2)拉：扫房间时务必先拉开窗帘开窗户拉窗帘时检查窗帘否脱钩掩护景象房间异味喷洒空气清新剂
(3)倒：倒烟缸垃圾桶倒烟缸时注重烟缸烟头否熄灭便消隐患注重烟头倒进马桶里注重住客房报纸纸客写字
(4)撤：撤出脏杯子时更换洗擦假客房间里餐具报告餐饮部撤床单罩枕套放进布草袋里洁净放回房间余布草时送回库房
撤床时应注重3点：
〈1〉发觉床单等床品客弄脏洗干净礼貌提示客规定进行索赔
〈2〉正撤床时注意否裹客衣物正撤枕头时注重边客遗留腕表耳环戒指等物品
〈3〉撤床单等物品禁正
(5)做床：客消毒更换然根做床步骤进行具体步骤：
〈1〉首先床拉出距床头板40厘米左右样便工作
〈2〉检查防滑垫污迹时更换整理防滑垫四角拉皮筋正床垫套
〈3〉展床单环节甩单定位
〈4〉展床时注重床单整子枕头摆放致
(6)擦尘擦尘应预备两块抹布干湿干擦电器湿擦家具外预备两损废洁净枕袋擦镜子擦尘根房间时针偏逆时针偏进行序里外次擦洁净做漏项行动轻巧擦件家具设备检查项序：
〈1〉先门门框擦起擦门时该卖门牌门框门面门锁擦洁净检查门锁否异常景象里外擦防日久积尘维持门全体洁净
〈2〉踢脚板：擦尘擦什部位手踢脚板块擦
〈3〉衣柜：衣柜端设横杠摆放两衣架
〈4〉柜子层两套子住房客衣物相清算外貌卫生定心精细客衣物弄脏弄乱客晾湿衣物时回卫生间走客房衣架杆衣柜层衣架擦洁净检查衣架否完整掩护
〈5〉电源控制闸板干布擦洁净检查插线板否松动异常景象
〈6〉行李架写字台电柜前端齐间距致住客房面放行李挪动客行李外貌浮土擦走假走客房行李架稍拉出点行李架四面擦洁净
〈7〉写字台：住客房写字台台放客文件图纸类擦时挪动相尘擦洁净放客物品静静起擦完尘放回原位注重答应办事员恣意翻阅客物品假走客房写字台里外彻底擦洁净包括抽屉里面走客房住客房正擦尘时检查补充物品否短缺
〈8〉方凳：方凳置写字台侧抽屉中线摆放称擦方凳方凳相擦洁净注重方凳松动景象
〈9〉电机：擦电机干抹布擦客客说抱歉关掉电源然擦客说行切客
服务员岗位职责(二)
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
服务员岗位职责(三)
服务员岗位工作职责
线前准备工作
1时集合班次规定时间集合迟
2记录日宣达事项解天工作重点注意事项
3配合日服仪检查保证良服仪应 礼仪姿态
4身携带服务备品身携带店笔便签火机啤酒开瓶器店卡
接工作
1交接厅资产交接厅外资产天客房态信息班次交接事项 确保营运畅
2标准迎送语规范应塑造门店服务形象
3解消费顾客资料掌握店消费客资料 时回报
4安抚顾客动递送杂志饮料关心顾客
5厅外环境清洁维护厅外环境
6告知顾客消费办法新活动详细全面介绍消费 环境设备功
区域服务员工作
1项资产交接检查项资产否正常 缺失
2包厢状况解复核包厢客情况
3清点补充消耗品清点日备存消耗品时请领补充
4环境维护属区域环境维护
5汇总项缺失出现缺损情况汇总领班
6服务铃处理时解决顾客需求延误
7包厢消费数确认时刻掌握包厢消费顾客数动
8包厢巡回工作严格巡回工作流程执行
9点餐送餐工作严格点餐送餐标准流程执行
10协助顾客超市选购掌握顾客心理合理推销产品
11顾客应严格标准顾客应顾客应答
12服务动作求规范身动作提升服务品质
13买单服务买单服务工作流程执行
14出清包厢严格出清包厢规范流程
15协助工作离岗报备时顶缺配合营运
16工作交接区域工作交接动填写资产交接
17时注意开源节流惯节约项成创造公司业绩
营运中状况
1时发现问题时回报发现隐患时回报防微杜渐避免问题严重化
2特殊顾客相关单位接工作时回报配合接
3特殊状况处理做前置安抚工作时回报
4维护公司形象利益敢指出营运中存良行创造良性工作环境氛围
营运辅助
1遗余力协助培训教育新新进员工做传帮带工作
2积极推展门店活动配合门店需做积极推动起模范作
3配合区域控工作配合区域领班做区域理工作
服务员岗位职责(四)
领班岗位工作职责
日线求
1区域项资产清点设备检查发现问题予记录时回报
2区域项消耗品物品补齐做客准备
3区域环境求达项环境清洁求
4区域特殊状况交接特殊事物交接清楚
5区域员工作安排线前针区域服务员进行工作安排
接工作
1迎送客亲切礼进出客动招呼问候
2引领客进入包厢客引领安排包厢
3包厢消费设备解说客进行包厢消费设备讲解
4留言便访客找寻
5访客处理接访客指引包厢位置回报接通知区域迎客
6现场客安排等候填写等候牌安抚客避免久候造成满
7厅环境维护等候区时整理保持厅等候区清洁
8安全监控时发现消隐患
9特殊客接妥善安排时回报处理
预约中心作业预约中心作业流程执行
区域领班工作
1点餐服务开单客需餐点确实开单
2递送餐点服务准备配套时递送时
3巡回包厢服务严格巡回服务流程执行
4超市导购服务掌握顾客心理合理推销产品
5买单服务严格买单服务流程执行
6出清包厢严格出清标准执行
7求区域员站姿客应塑造员良精神面貌
8求区域员服务动作规范服务动作提升服务品质
9包厢巡回求落实包厢巡回工作
10包厢出清检视营造清洁欢唱环境
11客状况掌控时告知接区域包厢状况配合接客需求时出清包厢
12特殊状况处理妥善处理区域特殊情况时回报
日夜班交接事项
区域状况交接包厢外类事物交接清楚
服务员岗位职责(五)
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁
11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
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班前预备
1规定着装佩带劳动牌整理仪容仪表提早分钟岗预备
2参加班前会做心中数
3备劳动车车放天天预备更换棉织品耗费品劳动车正劳动时概挡正扫房间门口车物品放划取方便脏稳定维持车帘抹布袋洁净破损
二岗劳动
1天天根宾起居情况认真区域时进行清算
2卫生劳动作规程进行卫生东西注重保养混
3施行茶具洁具消毒制度消毒茶洁具加套加封条防御次净化
4房间严禁摆弄宾物品务必挪动时恢复原状清算注重锁门窗确保宾财务安全
5客房扫般序：客口头提出扫房间门悬挂请扫牌子房间重点客房间普通住客房间走客房空房
6扫房间根步骤进行具体做法：
(1)敲门：劳动车推扫房间门口站立姿势端正中指轻敲房门三报名身份办事员敲门力度适中太轻太重轻客听见重感慨礼貌三四秒房没回应轻敲三钥匙门开开房门推开三分敲三门(发觉客正睡觉段敲门通报进房房门静静关发觉已惊扰致歉退出房间关房门客正房礼貌询问否扫房间)
(2)拉：扫房间时务必先拉开窗帘开窗户拉窗帘时检查窗帘否脱钩掩护景象房间异味喷洒空气清新剂
(3)倒：倒烟缸垃圾桶倒烟缸时注重烟缸烟头否熄灭便消隐患注重烟头倒进马桶里注重住客房报纸纸客写字
(4)撤：撤出脏杯子时更换洗擦假客房间里餐具报告餐饮部撤床单罩枕套放进布草袋里洁净放回房间余布草时送回库房
撤床时应注重3点：
〈1〉发觉床单等床品客弄脏洗干净礼貌提示客规定进行索赔
〈2〉正撤床时注意否裹客衣物正撤枕头时注重边客遗留腕表耳环戒指等物品
〈3〉撤床单等物品禁正
(5)做床：客消毒更换然根做床步骤进行具体步骤：
〈1〉首先床拉出距床头板40厘米左右样便工作
〈2〉检查防滑垫污迹时更换整理防滑垫四角拉皮筋正床垫套
〈3〉展床单环节甩单定位
〈4〉展床时注重床单整子枕头摆放致
(6)擦尘擦尘应预备两块抹布干湿干擦电器湿擦家具外预备两损废洁净枕袋擦镜子擦尘根房间时针偏逆时针偏进行序里外次擦洁净做漏项行动轻巧擦件家具设备检查项序：
〈1〉先门门框擦起擦门时该卖门牌门框门面门锁擦洁净检查门锁否异常景象里外擦防日久积尘维持门全体洁净
〈2〉踢脚板：擦尘擦什部位手踢脚板块擦
〈3〉衣柜：衣柜端设横杠摆放两衣架
〈4〉柜子层两套子住房客衣物相清算外貌卫生定心精细客衣物弄脏弄乱客晾湿衣物时回卫生间走客房衣架杆衣柜层衣架擦洁净检查衣架否完整掩护
〈5〉电源控制闸板干布擦洁净检查插线板否松动异常景象
〈6〉行李架写字台电柜前端齐间距致住客房面放行李挪动客行李外貌浮土擦走假走客房行李架稍拉出点行李架四面擦洁净
〈7〉写字台：住客房写字台台放客文件图纸类擦时挪动相尘擦洁净放客物品静静起擦完尘放回原位注重答应办事员恣意翻阅客物品假走客房写字台里外彻底擦洁净包括抽屉里面走客房住客房正擦尘时检查补充物品否短缺
〈8〉方凳：方凳置写字台侧抽屉中线摆放称擦方凳方凳相擦洁净注重方凳松动景象
〈9〉电机：擦电机干抹布擦客客说抱歉关掉电源然擦客说行切客
服务员岗位职责(二)
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
服务员岗位职责(三)
服务员岗位工作职责
线前准备工作
1时集合班次规定时间集合迟
2记录日宣达事项解天工作重点注意事项
3配合日服仪检查保证良服仪应 礼仪姿态
4身携带服务备品身携带店笔便签火机啤酒开瓶器店卡
接工作
1交接厅资产交接厅外资产天客房态信息班次交接事项 确保营运畅
2标准迎送语规范应塑造门店服务形象
3解消费顾客资料掌握店消费客资料 时回报
4安抚顾客动递送杂志饮料关心顾客
5厅外环境清洁维护厅外环境
6告知顾客消费办法新活动详细全面介绍消费 环境设备功
区域服务员工作
1项资产交接检查项资产否正常 缺失
2包厢状况解复核包厢客情况
3清点补充消耗品清点日备存消耗品时请领补充
4环境维护属区域环境维护
5汇总项缺失出现缺损情况汇总领班
6服务铃处理时解决顾客需求延误
7包厢消费数确认时刻掌握包厢消费顾客数动
8包厢巡回工作严格巡回工作流程执行
9点餐送餐工作严格点餐送餐标准流程执行
10协助顾客超市选购掌握顾客心理合理推销产品
11顾客应严格标准顾客应顾客应答
12服务动作求规范身动作提升服务品质
13买单服务买单服务工作流程执行
14出清包厢严格出清包厢规范流程
15协助工作离岗报备时顶缺配合营运
16工作交接区域工作交接动填写资产交接
17时注意开源节流惯节约项成创造公司业绩
营运中状况
1时发现问题时回报发现隐患时回报防微杜渐避免问题严重化
2特殊顾客相关单位接工作时回报配合接
3特殊状况处理做前置安抚工作时回报
4维护公司形象利益敢指出营运中存良行创造良性工作环境氛围
营运辅助
1遗余力协助培训教育新新进员工做传帮带工作
2积极推展门店活动配合门店需做积极推动起模范作
3配合区域控工作配合区域领班做区域理工作
服务员岗位职责(四)
领班岗位工作职责
日线求
1区域项资产清点设备检查发现问题予记录时回报
2区域项消耗品物品补齐做客准备
3区域环境求达项环境清洁求
4区域特殊状况交接特殊事物交接清楚
5区域员工作安排线前针区域服务员进行工作安排
接工作
1迎送客亲切礼进出客动招呼问候
2引领客进入包厢客引领安排包厢
3包厢消费设备解说客进行包厢消费设备讲解
4留言便访客找寻
5访客处理接访客指引包厢位置回报接通知区域迎客
6现场客安排等候填写等候牌安抚客避免久候造成满
7厅环境维护等候区时整理保持厅等候区清洁
8安全监控时发现消隐患
9特殊客接妥善安排时回报处理
预约中心作业预约中心作业流程执行
区域领班工作
1点餐服务开单客需餐点确实开单
2递送餐点服务准备配套时递送时
3巡回包厢服务严格巡回服务流程执行
4超市导购服务掌握顾客心理合理推销产品
5买单服务严格买单服务流程执行
6出清包厢严格出清标准执行
7求区域员站姿客应塑造员良精神面貌
8求区域员服务动作规范服务动作提升服务品质
9包厢巡回求落实包厢巡回工作
10包厢出清检视营造清洁欢唱环境
11客状况掌控时告知接区域包厢状况配合接客需求时出清包厢
12特殊状况处理妥善处理区域特殊情况时回报
日夜班交接事项
区域状况交接包厢外类事物交接清楚
服务员岗位职责(五)
1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁
11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
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