前厅部新员工入职手册
〔前台〕
目 录
前台岗位职责
二 政策程序
三 报表
JOB DESCRIPTION
凯文国际商务酒店 岗位职责
Index Number 029
Page 1of 3
Job title Receptionist and cashier
职位名称：接员收银员
Effective Date
July 12002
Report to Reception leader
直属级 ：接部领班
Supersedes
职务概述：
Position Description
负责问候客礼貌高效率提供客入住效劳努力销售客房酒店入住率房间收入达限度礼貌提供客求关咨询效劳宣传推销酒店设施效劳
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel
职务职责范围：
Responsibility
1 热情礼貌问候客提供高效率入住效劳
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently
2 力酒店销售房间情况促销客房酒店达高开房率房间收入
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible
3 提供优秀效劳量满足客求
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible
4 协助接部领班做贵宾入住前准备工作
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival
5 服级安排膳时间
Submit meal time from superior
6 客入住登记时应检查住宿登记表容否护关证件相符严格执行酒店信贷制度清楚明确填写关客付款方式资料
When the guest check in check registration card with ID card or Passport Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly
7 前台做订房时交预定部
To hand over reservations to Reservation Office
8 客入住时应清楚否客留言信函确保客第时间收T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest
9 执行酒店规章制度
To perform all the policy and procedure of the hotel
10 解前厅部分部功工作程序
To be familiar with all the function and procedure of all the section
11 快速礼貌答复客
To answer the guest telephone immediately and politely
12 熟悉酒店信贷制度
To be familiar with the credit policy of the hotel
13 培训实生
To train the trainee
14 保持工作区域清洁清洁
To keep the working area clean and individual tidy
15 接客投诉事件发生时立刻报告级
Report to superior when receiving guest’s complain
16 客求延时退房续住时立汇报司根指示执行工作
Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out
17 制作印夜间报表
To make and print the overnight shift report
18 工作繁忙级求时应超时工作
To be overtime on duty if busy or request be supervisor
19 准确迅速办理客结帐需时客解释帐单
To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary
20 保备金防止出现短缺
To keep the deposit of Front Desk in case shorten
21 准确客办理换房
To change the room for the guest if necessary
22 解预定达预离情况
To know expected departure and expected arrival everyday
23 程序求进行外币兑换工作
To exchange foreign currency for the guest according to the policy
24 仔细核房间差异报表作出房间差异报告报
To check Room Discrepancy Report and report to superior
25 准确时区域送消费帐目录入
To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly
26 做交接班工作完整记录工作日志
To hand over to next shift and record the log book
27 负责接处影印工作
To be in charge all the copies of Front Desk
28 负责存档工作
In charge filing system
29 时参加会议培训
To attend the meeting and training punctually
30 级反映合理建议意见
To report reasonable comments and suggestion to the superior
31 履行酒店理局司酒店政策求职责
To perform policy and procedure of the hotel Carry out requests of management department head and hotel policy
前台制度程序目录
散客登记入住程序
二 授权客房间
三 贵宾登记入住
四 更换房间房价
五 房申请
六 免费房
七 押金制度
八 日房
九 延迟退房
十 团队入住
十 散客退房
十二 预订
十三 特折扣
十四 日房间差异检查
十五 登记者等候区
十六 交接班
十七 残疾入住
十八 保险箱
十九 房卡控制
二十 升级房
二十 备份程序
二十二 快速退房
二十三 扣减
二十四 现金支付
二十五 杂项
二十六 押金返
二十七 预计离店未离
二十八 延住
二十九 手工抛帐
三十 烟房间
前厅部制度程序
制度
散客入住程序
编号
REF001
执行职位
前台接
涉部门
前台商务中心客房部
目 ：制度目确保住店客通简便登记手续办理入住
执行程序：
1位入店客希礼貌欢送标准问候语：欢送光〞先生女士回头客说：欢送次光××先生女士〞应该客柜台三步外样客招呼
2知客住店时标准语言询问客前台员工首先问客否预订：先生女士请问您预订？
3果客预订询问客全名电脑里查找找马客填写登记表定准确清楚填写完整客址身份证号码两住间房两姓名登记
4前台员工根电脑里标准仔细检查房态确保准确分配房间然必须准确填写欢送卡面写客姓名房间号码入住离店日期房价
5前台明确客付帐方式否效信卡已提前付款单提前交押金
6前台定清楚客确认房间号码房价离店日期〔保密房价通旅行社订房间必确认房价〕
7果客邮件留言 接员客登记时直接交客
8前台钥匙卡行李员会着行李带客房间
9相应资料输入电脑确保完整误
*考前须知：果房间没准备前台请客稍等会客等期间堂吧客提供免费饮料先客行李存放相应位置
前厅部制度程序
制度
授权客房间
编号
REF002
执行职位
前台接
涉部门
前台商务中心客房部
目 ：制度目创造令客满意效劳
执行程序：
1 住店客外出时授权朋友亲戚进入房间
2 客填写授权客房间表〞面签字面填写着授权取钥匙种信息
3 样授权取钥匙求出示效证件授权单签字证明收钥匙
4 客提出段时间房间前台应点时收回房间钥匙
5 堂副理钥匙取走返时表签字
6 钥匙授权表存档便日参考
前厅部制度程序
制度
贵宾登记入住
编号
REF003
执行职位
前台接
涉部门
前台员工客房部销售部
目 ：制度目区分散客贵宾入住客感特顾时创造更
效性化效劳
执行程序：
1前期准备工作：
11前厅理查第二天VIP店名单果预先安排房间
12堂副理做VIP店前准备工作果客预计店早房间前天晚准备果客预计中午店房间午11：00点提前两时准备
13贵宾登记卡欢送卡夜班理准备果房间已安排准备钥匙钥匙封
14早班堂副理查VIP房间保证高标准清洁物品摆放准备登记卡欢送卡钥匙放信封里存放前台钥匙客店前试
15方政府外事部门做预订外国代表团等客应作高级VIP房间应客店前两天前厅理亲锁定
16果房间状态允许顶级VIP锁定房间电脑系统中列非买房迎接贵宾客房部彻底清洁房间
17前厅部顶级VIP客准备总理签名欢送信宾客效劳客店前送客房
18前台印出VIP客房间名单发送相应部门供参考提醒注意
19VIP店前半时房间灯翻开
110需接机VIP客前厅理穿戴整齐干净整洁制服白手套擦亮皮鞋等然酒店司机起迎接客
111顶级VIP店前时红毯铺红毯酒店正门铺电梯口处清洁员时刻保持红毯清洁
112VIP店前部电梯停楼挑选出行李员手工控制
113VIP店前半时挑选出礼仪姐穿着旗袍列队站红毯两侧
114VIP店前酒店理员列队欢送
2店时：
21客店时前台根贵宾等级通知接行政员欢送客
22堂副理陪客房间堂副理堂前台理前厅理马陪客房间
23堂副理客详细介绍酒店酒店设施
24堂副理请客登记卡签字询问付帐方式
25客房部送欢送茶
26顶级VIP客客车进入堂时欢送队伍应该鼓掌表示欢送
27果女贵宾迎宾员献束花VIP客总理陪直接房间
28贵宾达时公关部安排摄影师拍留念
29话务员通知相应部门VIP店
3贵宾退房时：
31堂副理仔细审阅日退房VIP客帐单保证准确误
32客离开时前台通知堂副理客获取珍贵意见
33果求前台通知接员客道
34夜班理检查预订未店贵宾订房单收时通知客房部房间撤出欢送鲜花果蓝
35顶级VIP离店前半时铺红毯迎宾姐酒店理员列队客辞
36班堂副理客离店前VIP客帐单快速准备
37行李员电梯停VIP客楼层等候里
38酒店前区域封锁供VIP客停车离店保安员引导交通
39贵宾客店样走电梯辞时酒店欢送队伍鼓掌
310总理行政员陪伴着VIP客迎宾队伍站酒店正门目送离开
前厅部制度程序
制度
更换房间房价
编号
REF004
执行职位
前台接
涉部门
前台礼宾部客房部
目 ：制度目正理调房客提供方便舒适
执行程序：
1 更换房间房价根客求酒店法控制原房间工程问题入住率高等原造成
2 房间房价需更改时接员填写换房单分发相应部门
3 电脑系统里客换房通知客房部
4 换房必须根买房情况进行
5 客换房时时换高级房间时房间价格相应调整非换房时高级理员意保持原价格
前厅部制度程序
制度
房申请
编号
REF005
执行职位
前台接
涉部门
前台行政办
目 ：制度确保严格控制房工作时间外做奉献工作
原需开房员工顾
执行程序：
1总理允许批准房紧急情况先日值班理批准呈报总理补签
2房申请少应该前天提出紧急情况外
3房申请单必须部门分部领导填写签字
4房申请单必须包括容：
a 申请日期
b 员工姓名
c 职位
d 入住时限原
e 部门理签字
f 总理签字
总理部门总监允许申请单送预订部果日房直接送前台
5前台员工房申请单登记表订起登记传前台收银处
6满房前提批准房酒店客房首先满足客
前厅部制度程序
制度
免费房
编号
REF006
执行职位
前台接
涉部门
前台行政办
目：制度目酒店带利益潜客户建立商业合作关系
执行程序：
1申请免费房必须免费房申请单
2总理允许授权免费房
3免费房申请必须含理：
A潜客户
B推广
C业务折扣
D等消费
4日入住率预测底80情况允许免费房
5批准免费房申请单传预定部理前厅理便安排预定
6销售总监订房折扣时批准免费房
前厅部制度程序
制度
押金制度
编号
REF007
执行职位
前台接
涉部门
财务部前台员工
目 ：制度目排跑单性押金制度需维护酒店利益
执行程序：
1 位客否预定发钥匙时应该交押金押金现金信卡效会员卡
2 押金房价150支付
3 收押金客开押金收
4 前台立登记表注明电脑中输入预付押金客名字
5 前台堂副必须密切关注付现金客押金额保证支付客酒店消费
6 客退房时客里收回押金收返客押金余额
7 果客退房时发现押金收慎丧失客支付现金单签字复印客效证件时附丧失原始押金收〞客签字单堂副理意
8 VIP客常客特殊客交押金请求堂副理批准
前厅部制度程序
制度
日房
编号
REF008
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目增加酒店日营业额
执行程序：
1 情况基酒店卖房情况入住日房安排房间
2 前厅部接员必须告正确日房房价
3 日房入住时间06：0018：00
4 登记程序应正常入住方式
5 18：00没通知结果客延住全价房费记客帐户
6 日房房价折非堂副理批准某特殊原情况
前厅部制度程序
制度
延迟退房
编号
REF009
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：标准作国际酒店正常退房时间作条准
执行程序：
1 延迟退房酒店客房占情况允许情况执行
2 房间允许情况住店客提出延迟退房退房时间日13：00前时前台接行处理入住率更高满房情况延迟退房求必须堂副理汇报求批准
3 VIP客允许加费前提延迟退房1800
4 满房高入住率情况客延迟退房必须加收房费18：00前退房加收半费18：00加收全费
5 必时候堂副理应 客解释根客意见做出适宜决定
6 前厅部接员应做房价抛帐工作
前厅部制度程序
制度
团队入住
编号
REF010
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目防止入住时拖延时间确保行员特团队组织予适顾
执行程序：
1 前厅部接员职责处理团队入住
2 团队房锁房应团队实际达时间前恰时间提前做
3 预定部销售部提供团队单〔团队队员姓名〕少团队达前天提供
4 前厅部接员应团队入住前房卡表格团队品准备提前测试房卡准确误
5 指定接团队前厅部接员应协助领队分发团队房间房卡〔提前获团队名单房间预先安排〕
6 前厅部接员应领队获取信息：
A醒时间日期
B早餐时间点
C收行李时间
D特殊求
7 前厅部接员应团队信息输入电脑系统中传相关部门做参考
8 前厅部接员责根预订部提供团队覆历检查房价确保房价正确抛帐误
9 根团队方案表做出修改时前厅部接员均应立刻通知相关部门修改团队单部门
前厅部制度程序
制度
散客退房
编号
REF011
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目高效客做结帐手续负面影响降低征询宾客意见
执行程序
1 礼貌问候客
注意：目光接触微笑性化问候语专业笔直姿势适语言声音等说：早先生女士您退房？知道：
您房号？〞
2 客取回房卡时通知客房部查房收回您房卡？〞
3 准备客帐单
A取出备品例：RC单预订单确认 旅行社收等
B柔美语言客确认否新消费：
XX先生女士您迷吧？〞
C果消费抛入房帐
D印帐单请客核帐单XX先生女士请核您帐单？〞
5 仔细检查系统中否未办留言办
6 重新确认付款方式收款说： XX先生女士告诉您付帐？信卡现金？〞
A现金付帐：收取现金退差额
B信卡付帐：－执行EDC付款程序做离线交易－请客信卡收签字成认居住期间消费
C账单复印件信卡单发票等放入酒点专信封双手交客
7 询问客反应意见：XX先生女士希您里居住愉快〞您做点什？〞
A 感谢客入住店
B 询问效劳否需改良
C 适方式回复客投诉果必话通知堂副理解决XX先生女士请堂副理您解释？〞
8 果必话客店做预订：XX先生女士您次什麽时候帮您做预订？〞
9 微笑客送行：XX先生女士路风欢送您次光店〞
10完成退房程序：
A 系统中退房
B 帐单根付款方式分类放文件夹中存档
C 存档登记卡
前厅部制度程序
制度
预订
编号
REF012
执行职位
前台接
涉部门
前台销售部
目 ：制度目满足位客房间预订需求保护争取酒店生意
执行程序：
1确认预订前检查房间
2酒店预订单手工记预订信息确保必细节记录：
A客姓名
B店离店日期〔店时间〕
C住天
D房型床型
E公司名称
F联系方式〔 号码 号码〕
3果没店时间前厅部接员应客解释：午6：00保存房间制度〔参见午6：00保存房间制度〕
4询问客预订公司付帐付帐假设公司付帐客入住前应求公司发封授权信
5预订详细记录转预订部做进步进
6预订部休息时前厅部接员承做预订责
前厅部制度程序
制度
特折扣
编号
REF013
执行职位
前台接
涉部门
预订部销售部涉部门
目 ：制度目想通酒店理组织互互惠互利予特价格提高营业额
执行程序：
1特价房总理批准授权
2正常情形特价房门市价格
3特价房申请填写申请表格包括特殊折扣求
4申请折扣理必须效酒点没利影响
5信息必须特折扣申请表〞中细节中予列出：
A客姓名
B职位公司
C停留期间
D求房号
E理
F求部门
G求日期
H批准
6批准表格传预订部前台理处做进步进
前厅部制度程序
制度
间房间差异检查
编号
REF014
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部
目 ：制度目确保电脑系统中房态实际完全相符合差异应时解决保证空净房时卖
执行程序：
1 日早09：0015：0021：00客房部前台提交份房间状态报告报告信息必须包括客房效劳员楼层亲检查获前房间实际状态代电脑系统中抄袭
2 前台会根客房提供房间状态报告电脑中新房态差异填写房态差异报告〞
3 准备房态差异表转堂副理做次检查
4 堂副理浏览房间差异寻找原：然偶然登记时间效劳员检查房间时间造成差异
5 堂副理专业正确方式处理差异房间：前台显示空房客房显示住客房：前台显示住客房客房显示空房等等堂副理亲检查差异房间
6 堂副理填写二次检查结果
7 复印件发客房部前台日报告存档做日参
8 客房部天早晨通知堂副理外宿原做进步进
前厅部制度程序
制度
登记者等候区
编号
REF015
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部客房效劳部
目 ：制度目增加营业额
执行程序：
1 寻求住宿客应该提供求房型干净房间
2 确认预订客马提供房间等候派房时堂吧享免费咖啡茶相关员礼貌客解释目前状况征求客理解
3 确认预订午2点钟提供房间堂副理前厅理准升级
4 时必客房间赠送果篮表示歉意
5 堂副理客拨礼貌拜访 确认客满意
前厅部制度程序
制度
交接班
编号
REF016
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目确保运行利时进班次遗留问题
执行程序：
1前台工作员交接班时参加领班安排交接班例会容简概括：
A 昨日房间入住情况
B 天VIP客抵店入住退房
C 天团队宴会备忘录酒店信息等
D 客特殊求
E 需班进重问题
F 浏览回忆前台工作日志
2前厅员工做备金外币兑换现金交接工作
前厅部制度程序
制度
残疾入住
编号
REF017
执行职位
前台接
涉部门
前台员工
目 ：制度目保障残疾入住期间予良顾
执行程序：
1 正常情况理力低〔残疾〕注意重预订时候应知道便客入住前客做准备工作例：轮椅拐仗等等
2 残疾理力低应该登记入住安排房间堂副理协助客房间做登记手续
3 前厅部应该时通知分部部门店现残疾入住注意效劳
4 酒点高层理者考虑够提供应残疾贵宾遇
前厅部制度程序
制度
保险箱
编号
REF018
执行职位
前台接
涉部门
前台保安部工程部
目 ：制度目通提供保险箱效劳确保客身物品安
执行程序：
1保险箱定位堂区域住店客提供种免费效劳
2般情况保险箱需2钥匙翻开发客钥匙
万钥匙放保险箱钥匙盒里保险链
3 保险箱申请表格〞保险箱面求正式方式完整填写
A宾客姓名B房间号C宾客签名D申请日期
4前厅员工万钥匙钥匙箱里单独钥匙起开启空保险箱
5客物品定客场情况仔细点清方锁进保险箱前台员客钥匙前定仔细检查客表格否完整填写
6 保险箱号码前台员签字填表格然表格存放指定抽屉里便查询
7 保险箱号码应该电脑系统中退房信息中栏表达前厅部员工应该提醒客离开时反保险箱钥匙
8 次办理客存取物品时需客 表格签字
9 客退保险箱时卡片签字然卡片存档便日查询
10钥匙丧失赔偿500元班堂副理翻开保险箱时保安部工程部客时场
11保险箱室门时候锁保险箱室钥匙班保存
认真交接保险箱室装监控器防止规操作
12次进入保险箱室记录违规操作受纪律处分
13保险箱室偷窃严重行会开送公安部门做进步处理
前厅部制度程序
制度
房卡控制
编号
REF019
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部
目 ：制度目通控制房卡丧失减少运作钱
执行程序：
1通常前厅部客钥匙房间钥匙〞原客入住时办理
2果客求外发张房卡复制前张
3客离店时前厅员工应提醒客交回房间钥匙防止必钥匙遗失
4客必支付丧失房卡费
5前台理应家部协调收集客退房遗留房间钥匙便回收利
6前台理前厅部理应进房卡正常流通补充
前厅部制度程序
制度
升级房
编号
REF020
执行职位
堂副理前厅理
涉部门
前台销售部
目 ：制度目限度保证客房间保持客户良关系
执行程序：
升级房两种：1迫升级2动升级
迫升级：
1客已预订某种情况客店时法提供相应房型迫客做升级
2迫升级房价没改动享受升级房间特殊遇
3第二天房间允许情况客房间换回原房型
二动升级：
1增强客户合作友关系动某重客房间作升级
2升级房间房价改变享受升级房间遇
3升级房原逐级升级标准间——豪华间豪华间——行政标间类推
4堂副理权作升级房间
5需越级升级需请示级领导
前厅部制度程序
制度
备份程序
编号
REF021
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部财务部
目 ：制度目系统发生障时获取补救措施
执行程序：
1系统瘫痪前台员工应准备表格：
A 住客名单〔房号字母序〕
B 客房房间状态表〔包括干净房日化房维修房〕
C 预期抵店客表
D 预期离店客表
E 余额表
2前台员工系统瘫痪时列报表手工完成工作
（1） 客预订时：
A 前台员工首先确认预定然登记卡登记
B 根房态表提供间干净空房防止重复出售然预计抵店名单〞标出房间号切记房间分配集中样前台理情况会防止分房混乱
C 确保欢送卡房卡〔留言 〕起交客
D 告诉客房部总机相关分部客已入住
E 客姓名填住客名单〞
F 完成手工登记预订相关信息登记单放起
G 保持登记卡放规律方系统恢复正常输入电脑里
（2） 散客
完成BG执行程序
（3） 退房
A 结帐时前台员工确认房间余额
B 通知客房部查房
C 通知总机房间否 费产生
D 客帐单手工记笔费：房费效劳费 费迷吧餐饮消费等
E 客确认完帐单面铅字
F 获客信息：名片址 号码保证系统恢复正常时正规帐单传客
G 通知客房部总机相关分部客已退房
H 房态表中注明房已结帐
I 客户资料放规律方直系统恢复正常然电脑中做结帐
（4） 住客名单〞预计店客名单〞答复客问讯
（5） 套备报表应该复印总机便总机查询
（6） 日交接班时备份报表作交接局部
前厅部制度程序
制度
快速退房
编号
REF022
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部财务部
目 ：制度目通快速退房客提供更选择权
执行程序：
1快速退房提供应入住时刷信卡客
2天预离客会前晚份客终帐单送入客房间
3前台员工接客离店信封首先确认客前台员工应确认客签字信卡支付帐单
4电脑里前台员工输入客 号码址便联系
5前台通知客房部查房
6客退房信息复印终帐单送财务部加余额表
7客帐单应48时客送财务部职责
8客退房时求37复印件发 客寄
前厅部制度程序
制度
扣减
编号
REF023
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目防止信风险造成必损失更正错误
执行程序
1关客房价餐饮 修改等折扣堂副理处理
2前台员工提供扣减单面写：
A 日期房号客姓名
B 扣减原修改原
C 扣减金额
D 客签名前台员工签字
3堂副理扣减单签名
4扣减单必须相关单放起参考
5电脑中完成调整更新帐单提供应客
6保证前台结帐利进行前台签30元扣减然堂副理补签
前厅部制度程序
制度
现金支付
编号
REF024
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目作五星级酒店应信卡提取现金制度标准化
执行程序：
1信卡提现应征堂副理前台理批准
2前台员工应确认信卡效期授权号足够钱数付帐
3酒店规定信卡提现外加收5手续费
4客信卡单杂费单签字确认
5前台员工应电脑里进行处理
6现金付出适住店客信卡提现
7客求现金付出超2500元必须酒店高层领导批准
8非获前厅理财务总监批准否允许房间付出现金
前厅部制度程序
制度
杂项
编号
REF025
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部部门
目 ：制度目直接抛帐系统时直接抛入杂费款项样利杂项制度标准化
执行程序：
1 前台员工收入部门负责：
A运输费
B医药费
C特定费
2 杂费单前台员工相关部门准备：
A日期客姓名房号：
B费说明：
C相应帐目
3 杂项单复印件返相关部门存档
4 原始杂项单帐单放起备参考
5 客结帐时种杂项单展示客确认前台员工做相应电脑处理
前厅部制度程序
制度
押金返
编号
REF026
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目利酒店客押金付帐方式改变时衡帐目维持运作稳
执行程序：
1前台民币作住宿押金收支衡时客结帐更改付款方式时返客
2外汇作押金前必须官方汇率兑换成民币港币理部门批准情况外汇作押金
3退押金时前台员工客手中收回押金收
4笔退押金收应写明：
a 日期客姓名房号
b 押金返形式种类〔特殊押金返付款方式改变〕
c 相应数额
d 前台员工签名
6求客押金收签字证明已收押金
7电脑中作更改新帐单提供应客
8 现金支付证必须附相关帐单作证
前厅部制度程序
制度
预期离店未离者
编号
REF027
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目确保前房间状态新满房形势浏览房间短缺情况
执行程序：
1 中午12：00点钟1：00点钟间预订部电脑中印份天预期离店〞报表
2 预订部先进入电脑客押金情况否电脑中标明延住延迟退房记录
3 然确认房间 次确认客离店时间应该说：午XX先生姐里前台想您确认您离店时间〞
4 遇客延住请求时规定手续办理延住
5 遇延迟退房求时规定手续办理延迟退房
6 遇客房间情况堂副理应该检查客入住登记单否然装登记单抽屉里通知客房部检查房间实际状态
A 房间行李应该电脑系统里做留言然印出送客房里告知客退房时考前须知：请您前台联系分机号1〞关您退房时间谢谢〞
B 客入住登记单前台房间行李空房时堂副理应电脑中间房退者客走时没付款然追退房费
7 规定午6：00点钟前堂副理合理应离未离房间物品进行检查确认
前厅部制度程序
制度
延住
编号
REF028
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目客提供舒适便利客房住宿环境
执行程序：
1关接受延住求前台接应该查点：
A晚房间延住情况
B期间房间否
2前台接必须查延住房间付款情况
3延住房间必须足够押金信卡支付客前台接必须查客信卡信额度确保客足够现金支付延住需费注意客登记单电脑中注明
4什时候客延住电脑中作更新确保准确房数统计
前厅部制度程序
制度
手工抛帐
编号
REF029
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目确实保电脑系统障情况项消费集中前台抛帐确保款项流失
执行程序：
1种营业点消费正常情况会通部电脑系统动帐目传前台时候需手工抛帐POS机出现障者部门没POS机需手工抛帐车费
2收营业点收银员求手工抛帐求
3前台必须保证相应金额抛入正确客帐户
A检查电脑中名字单名字否致
B果单名字清晰前台员工应该核入住登记单签名
4抛帐程中前台员工必须输入准确部门代码样区分营业点单者部门收入
5抛完帐应单签字确保会抛重
6然单收存档
前厅部制度程序
制度
烟房间
编号
REF030
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目住宿客提供优惠权例：烟楼层
执行程序：
1烟房间
2预订部前台员工接订烟房预订时应电脑里作标注
3前台早班员工应标注预订提前锁房
4烟楼层适合吸烟遇满房情况前台员工应销售策略烟房提供应吸烟客种性减
5烟层已满前台员工应客解释前情况提供房间说：抱歉XX先生女士现烟楼层房间已满您否介意您安排楼层〞
6前台客提供述样房间应通知客房部客房间撤掉烟缸提供特殊遇
前台类报表
1房价报表 ROOM RATE REPORTS
2免费房房COMP&HOUSE USE ROOM
3话费收费 PHONE CHARGE REPORTS
4提前离店 EARLY CHECK OUT REPORTS
5日减免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS
6房价 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE
7日离店 CHECK OUT REPORT(TODAYROOM)
8日店 ARRIVE REPORT(TODAY)
9押金超限额 HIGH BALANCE REPORTS
10预计离店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)
11周住房预测报ONC WEEK FORECAST(SALES)
12销售产量PRODUCTION REPORT(ROOMNIGHT)
13日离店〔时间〕CHECK OUT REPORT(TODAYTIME)
14日店〔房间〕ARRIVAL REPORT(TODAYROOM
15日店〔时间〕ARRIVAL REPORT(TODAYTIME)
16日房DAY USE REPORT(TODAY)
17客户源 MARKCODE REPORTS
18未结帐目 CHECK OUT WITH BALANCE
19生日报表 BIRTHDAY REPORT
20取消未 CANCEL AND NO SHOW REPORT
21销售员销售产量 PRODUCTION REPORT BY SALES
22住客 IN HOUSE GUEST REPORT
前厅部制度程序
制度
接听
编号
OPR—001
执行职位
接线员
涉部门
部门
目：
制度目标准 效劳标准
执行程序：
1 必须三响接起运酒店 接听标准
2接听外线 ：
A接线生必报出名字
B接线生应问候语报出酒店全名
C提供帮助：您凯文国际商务酒店什帮您？〞
D仔细聆听电者求
E谈话结束时礼貌转接 感谢方电
3接听线 ：
A标准问候语
B报家门－酒店总机
C报出您名字
D果知道电者名字应名字称呼客
E提供帮助：您酒店总机XXX您效劳XXX先
生女士帮助您？〞
4接听返回总机 ：
标准：接听 必须设置六响返回总机
A提供帮助：您酒店总机XXX您效劳〞
B返回总机 接线员应提供选择性效劳
——酒店客： 1〕做留言
2〕果方便话接语音信箱
——行政员：找提供帮助工作员
行政员做留言应量保持低限度
前厅部制度程序
制度
处理电
编号
OPR—002
执行职位
接线员
涉部门
部门
目：
制度目标准 效劳标准
执行程序：
必须三响接起运酒店 接听标准
A入找住店客 ：
1接线员必须核客姓名房号果必话重新核客名字拼写
2果电者没求 接通
3万接通 没接听必话应时客留言
4万分机占线接线员应清楚通知电者询问线等留言
B：入找预店客 ：
1找预店客 接线员应电者解释清楚
2询问电者稍留言
3记留言接线员应立刻留言容输入电脑
C：入找部员工 ：
1找酒店员工 必须接相应分机相应指定部门
2果找酒店行政理员〔董事长总理总监部门理〕 必须转相应秘书
3果转分机占线询问电者线等稍
留言果电者留姓名 号码求回 接线员线路通立刻留言通知相关部门工作员
D：处理长途 国际长途：
1入长途 国际长途应该正常入 样处理速度快
2果需留言时接线员必须快速准确处理
前厅部制度程序
制度
醒
编号
OPR—003
执行职位
接线员
涉部门
前厅职员
部门
目：
制度试图形成住店客提供舒适方便必少酒店效劳局部
执行程序：
1醒 通常接线员处理
2醒 客直接通知总机者通前台员工转告总机
3酒店醒 效劳应该24时
4求接线员应该注意聆听客记客名字房号醒时间客确认细节防止错误
XXX先生女士您XX号房求XXX〔时间〕醒感谢您电祝您晚安〞
5接线员必须醒 求记醒时间控制表〞根客具体求提供二次醒效劳
6房号醒时间应输入醒系统
7醒 醒系统正确时间动执行
8果醒 三次均应答例 占线接听接线员应立通知客房部楼层效劳员核敲门醒客果必话应堂副理汇报核楼层效劳员应接线员反应
9客提出更高求应值班堂副理汇报办
10VIP客醒 应接线员亲处理
前厅部制度程序
制度
宾客留言处理
编号
OPR—004
执行职位
接线员
涉部门
部门领导
前台员工
目：
确保酒店客留言部顾客留言专业效方法记录传递客
执行程序：
1客部员工留言应该重视快速处理
2果确认做留言话务员首先查客否已登记
3员工记录留言时定认真仔细倾听时刻准备记留言容必时停顿便弄清没听懂词语句子双方姓名拼写定准确
4留言做完员工定客完整重复便确认
5住店客留言旦留言容确认误员工应容完整准确输入电脑中
6留言印出礼宾部员工应份送前台放留言架便客核查份立刻送客房间
前厅部制度程序
制度
宾客位置
编号
OPR—005
执行职位
接线员
涉部门
前台员工
目：
确保住店客离开房间知位置
执行程序：
1收信息总机员前台员工应记客姓名房间号
2查询电脑确认
3记客位置
4获客位置停留时间
5询问客特定时间里没需求
6客重复容确保信息准确
7 中设定免搅〞工作日志中记录
8做记录便参考
9通知相关部门
10果客离开位置确认电者知客位置时总机员应努力检查区域
前厅部制度程序
制度
滤
编号
OPR—006
执行职位
接线员
涉部门
部门领导
前台员工
目：
该制度目满足酒店客特殊求
执行程序：
1酒店客求滤 直接告诉总机通前台分部收信息总机设定
2总机员收滤 求应记录客姓名房号时间
3样记重细节例：长途 国际长途接听否客意告诉电者房间
4总机员应记关滤 细节客重复防止必错误
5果客接受总机员应客 设成免搅〞日志中记录
6告知前台求安排
前厅部制度程序
制度
保密信息
编号
OPR—007
执行职位
接线员
涉部门
前台员工
目：
该制度保护酒店商业机密客隐私客安
执行程序：
1客房间号码查询
a果电者询问客房间号码总机员应询问找位客
b电脑中查询电者说否相符
c核实客否房间
d果客房间建议电者留言
e果电者坚持知道客房号告透露客房号酒店规定
2特殊合价格询问
a果享合价格客询问公司房价酒店门市价报
b果必通知销售员
3允许访者部门员工查种报告
4应堂副理保持联系
前厅部制度程序
制度
免搅效劳
编号
OPR—008
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目满足客提出特殊求
执行程序：
1酒店客会总机前台提出免搅效劳求分部通知总机
2总机收免搅效劳求记录客姓名房号时间
3总机需记录客重细节例接听长途 国际 等等
4总机必须记录关免搅相关细节客确认防止出错
5总机客 做成免搅
6通知前台客做免搅
前厅部制度程序
制度
技巧
编号
OPR—009
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目建立印象确保专业技术处理线 外线 客留良印象
执行程序：
1三响接起 客问报姓名部门客提供帮助您XX酒店帮助您？〞
2声音清晰：
——然优雅声音
——嘴唇距话筒半寸寸远
3认真耐心倾听表现出乐提供帮助
——倾听时解客想法
——态度热情友应答
4视线等客
——客线等时15秒钟客招呼
——客挂断 记电者姓名号码
5果知道客姓名通话中常称呼客
6礼貌语：谢谢起请等等
7时刻准备笔纸便记录
8结束语：谢谢您
9方挂断 挂断
10整话中保持微笑声音甜美
前厅部制度程序
制度
紧急
编号
OPR—010
执行职位
接线员
涉部门
部门
前厅部员工
目：
制度目专业应答处理紧急情况
执行程序：
1询问电者见发生什情况
2询问电者位置
3询问电者姓名果客房记房间号码
4通知相关部门：
——堂副理
——工程部
——保安部
——值行政员
5记通知时间部门回复时间
6等候行政部门进步通知
7做记录存档
前厅部制度程序
制度
处理投诉
编号
OPR—011
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目快速专业客快重新建立客效劳信心
执行程序：
面生气客时接线员应清楚意识解决投诉 方法：量安抚客愤怒情绪例面程序：
1保持冷静语言方式处理投诉
2学会倾听客陈述时断客声音表示出倾听果情况适提正记录示客重视
3语速放慢注意讲话语气语调
4总结问题重点示理解客处境客语言确认情况
5解决问题前询问客否事情需帮助
6客表达谢意
7详细办整事件程
8牢记堂副理时会予必帮助
前厅部制度程序
制度
礼仪
编号
OPR—012
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目通交流途径—— 交流建立客职业形象
执行程序：
面相反制度绝允许做
1话时咀嚼吃东西
2断电者话
3电者争吵
4印象记忆某事情
5话筒发出砰〞响声
6已保持 时候 说久
7绝说YEAH〞
8永远客说〞
前厅部制度程序
制度
信息板发布信息
编号
OPR—013
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目传播信息程中提供快速参考系统
执行程序：
1适中信息板设置总机较明显方呈现接线员面前
2信息板记录特殊信息便接线员进行简单查询例：日天气预报酒店行政部门分机号码紧急 号码住VIP客等等
3总机高级接线员应提供VIP客新信息时更换旧信息总机应日两次检查信息发布情况
前厅部制度程序
制度
公司行政员处理非办公期间
编号
OPR—014
执行职位
接线员
涉部门
部门
前厅部员工
目：
制度利程序标准化确保非办公期间紧急情况发生时联络公司行政员
执行程序：
1总机接线员非办公时间公司行政员代接 时应该礼貌谦恭方式获取电者讲话细节
2总机接线员应根部外部传呼联系公司行政员应客说：请稍等帮您传呼〞
3完成联络时应通知电者：
XX先生女士已帮您传呼您稍等？谢谢您〞
4旦行政员回复 总机接线员应立告知电者讲容细节
5行政员固定时间召开会议时总机接线员应通话务台查询电提供留言效劳时客说：起您久等XX先生女士现办公室您做留言回您回 呢？〞
6重复电客留言表示感谢：
XX先生女士回时会时您留言转告谢谢您电〞
7电者求联络总理时总机接线员应快速仔细滤
8快联系总理秘书果老总愿意接听直接连线果老总愿意接听做留言
9堂副理应协助解决电者执意求
前厅部制度程序
制度
二次醒
编号
OPR—015
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
确保职业化礼貌礼仪处理醒
执行程序：
1总机接线员通客二次醒 获取必信息姓名房间号码时间
2总机接线员应通重复客姓名房间号码时间求二次醒时间核信息
3总机接线员应诚恳礼貌方式结束谈话
XX先生女士您需醒XX点钟XX点钟二次醒效劳谢谢您祝您晚安〞
4通常第次醒 系统动设置二次醒通总机接线员工醒实现
5VIP客系统醒工二次醒履行
前厅部制度程序
制度
备份程序
编号
OPR—016
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度降低系统障造成影响程度
执行程序：
电脑系统相段时间总机电脑硬件软件重新编程等原正常运作时总机接线员应该利电脑记录全部工作工程通手工操作完成
信息：
1关客信息通查住客名单预抵客记录解掌握
2关预计店客信息通前台部门查询
留言：
1客留言手写留言单装入信封送前台
2住店客做留言电脑系统恢复正常输入电脑
前厅部新员工入职手册
〔商务中心〕
目 录
商务中心文员岗位职责
三政策程序
JOB DESCRIPTION
凯文国际商务酒店 岗位职责
Index Number 13
Page 1of 2
Job title Business Center Clerk
职位名称：商务中心文员
Effective Date
生效日期：
Report to Business Center Supervisor
直属级 ：商务中心
Supersedes
职务概述：
Position Description
协助商务中心正进行商务中心运作工作中注意部门合作
Assist the BC supervisor to conduct the operation of BC and cooperate with other departments during working
职务职责范围：
Responsibilities
1 客提供种文秘效劳保证效劳质量效率达标准
To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard
2 客提供 电传复印等效劳
To provide the Fax and copying services for the guests
3 更新资料文件存档
To update all the materials and place them on files
4 保证商务中心备足够文具
To make sure there are enough stationary in BC
5 需办特殊事件重事情记录交班日志
To record the special and important events on logbook
6 协助商务中心准备日月收入报告
To assist the supervisor of BC to prepare the daily and monthly income report
7 商务中心设备维护商合作
To cooperate the equipments supplier of BC
8 参加例会培训
To attend the regular meeting and training class
9 遵守酒店规章制度
To obey the rules of hotel
10 完成求职责
Accomplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel
前厅部制度程序
制度
快件效劳
编号
BC—001
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
制度仅帮助商务客更鼓励住店客会议安排
执行程序：
1商务中心应快件代理公司契约传送快递邮件〔文件包裹〕
2客求请客填写快递邮件表格发信收信姓名等细节
3称出文件包裹重量核费客支付现金
4立刻 邮件代理公司索官方收
5客开酒店效劳费证获取客签名
6原始快递邮件表格复印联连官方收起客
7快递效劳日志做正确记录
前厅部制度程序
制度
翻译效劳
编号
BC—002
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1商务中心应翻译公司联系便住店客提供翻译效劳
2商务中心文员应该根客求获取必信息关语言效劳类型日期时间持续时间
3通知客前代理效担保忘记告知客需总费
4商务中心文员填写收费证求客签名收取押金担保
5商务中心文员责监督翻译效劳时间然翻译员介绍客
6旦翻译效劳结束商务中心文员收费证交客客签字
7商务中心文员时翻译员时间表签名字
8安排客现金付费效劳费住店客抛客房帐里
9关涉效劳问题投诉时商务中心予解决商务中心班堂副理解决
前厅部制度程序
制度
设备出租
编号
BC—003
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
工程部宴会
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1求商务中心文员客核需专业设备时间期限
2商务中心文员次核需设备情况租金
3询问客安装设备友客解释设备允许带出酒店
4客走设备前客填写设备出租收费表
5果设备安装需技术员帮助工程部应予协助
6商务中心文员应该准备收费证获取客签字
7客完设备商务中心文员应该系统里抛帐
8果需 礼宾部协助设备客房间出
9商务中心酒店功厅出租效劳仅限住店客会议安排
前厅部制度程序
制度
字效劳
编号
BC—004
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1商务中心文员应该客文件复印求字草稿
2客起浏览草稿中清晰方便澄清
3询问确定客需时间
4准备收费证客解释收费客签字
5电脑里字求字机保存备修改
6商务中心文员应该字效劳日志里记录事情明细备班员工参考
7系统里适处理结算抛帐现金抛房帐
8商务中心求字文件应该保密旦文件确认必修改连草稿交客删
前厅部制度程序
制度
复印效劳
编号
BC—005
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1求商务中心文员客确认复印数量纸张等
2商务中心文员准备收费证复印前客解释收费
3抛帐前填写收费证客签名
4商务中心文员原件复印件交客
5客支付现金文员应原收费证注明现金〞收费证底联应收交客
6酒店鼓励员工部门商务中心设备非争前厅理意部门复印工作日志做详细记录
7月底商务中心做月总结交钱部做钱分摊
前厅部制度程序
制度
效劳
编号
BC—006
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1 必须 交付日志做记录
2商务中心文员必须重新确认 号码发送
3正式发送前文员说明收费情况
4旦成功发送文员填写收费证客签字抛帐
5 原稿应发送回执交客
6未发送成功 应交客做处理客房间留言
7酒店允许员工部门商务中心 机
前厅部制度程序
制度
酒店部权限
编号
BC—008
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
政策目确保客效劳减少机器磨损顾客第〞原
执行程序：
1商务中心效劳设备仅客
2员工首先争前厅理意〔前厅理争堂副理意见〕
3商务中心时文员应该认真履行政策方针
前厅部制度程序
制度
未达客
编号
BC—009
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳帮助减少延误 性防止客必投诉
执行程序：
1收 时商务中心文员应检查 否完全
2文员应该电脑中认真核收件姓名找 发谁
3返回 等情况商务中心文员应做标记回复发件便选择
4文员应该认真记录：发送 控制单〞附清晰合理陈述
5文员应该信件连报告起存档便日查询信件应保持三月废弃
6商务中心时堂副理履行程序
7前台收类似 应立通知商务中心堂副理解决
前厅部制度程序
制度
装订效劳
编号
BC—010
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳帮助参加官方会议客户住店客
执行程序：
1收装订效劳求时商务中心员工应该认真听取客求
2时应做式样客展示讲解提供装订材料客
3说明收费标准完成时间
4确认顾客签名
5收款抛帐
前厅部制度程序
制度
长途 效劳
编号
BC—011
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳减少拨错 性防止必客投诉
执行程序：
1接长途 效劳求商务中心文员应客 号码写便签纸
2商务中心应客确认 号码区号国家代码
3 前应客说明收费情况
4旦客完 文员应该提供收费证获取客签字住店客应收取现金
5酒店鼓励部门员工商务中心
前厅部制度程序
制度
名片印制
编号
BC—012
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客提供效劳更鼓励商务中心会议客
执行程序：
1接名片印制求商务中心应客出示原始名片印制纸张设计求等
2联系名片印制合代理商获取必信息
3客起确认印制数量交时间
4客说明收费
5客收取押金
6名片印制完毕客签字电脑系统里抛帐
7原始名片新印制名片起交客
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前厅部新员工入职手册
〔前台〕
目 录
前台岗位职责
二 政策程序
三 报表
JOB DESCRIPTION
凯文国际商务酒店 岗位职责
Index Number 029
Page 1of 3
Job title Receptionist and cashier
职位名称：接员收银员
Effective Date
July 12002
Report to Reception leader
直属级 ：接部领班
Supersedes
职务概述：
Position Description
负责问候客礼貌高效率提供客入住效劳努力销售客房酒店入住率房间收入达限度礼貌提供客求关咨询效劳宣传推销酒店设施效劳
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy Provide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel
职务职责范围：
Responsibility
1 热情礼貌问候客提供高效率入住效劳
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently
2 力酒店销售房间情况促销客房酒店达高开房率房间收入
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible
3 提供优秀效劳量满足客求
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible
4 协助接部领班做贵宾入住前准备工作
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival
5 服级安排膳时间
Submit meal time from superior
6 客入住登记时应检查住宿登记表容否护关证件相符严格执行酒店信贷制度清楚明确填写关客付款方式资料
When the guest check in check registration card with ID card or Passport Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly
7 前台做订房时交预定部
To hand over reservations to Reservation Office
8 客入住时应清楚否客留言信函确保客第时间收T To make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest
9 执行酒店规章制度
To perform all the policy and procedure of the hotel
10 解前厅部分部功工作程序
To be familiar with all the function and procedure of all the section
11 快速礼貌答复客
To answer the guest telephone immediately and politely
12 熟悉酒店信贷制度
To be familiar with the credit policy of the hotel
13 培训实生
To train the trainee
14 保持工作区域清洁清洁
To keep the working area clean and individual tidy
15 接客投诉事件发生时立刻报告级
Report to superior when receiving guest’s complain
16 客求延时退房续住时立汇报司根指示执行工作
Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out
17 制作印夜间报表
To make and print the overnight shift report
18 工作繁忙级求时应超时工作
To be overtime on duty if busy or request be supervisor
19 准确迅速办理客结帐需时客解释帐单
To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary
20 保备金防止出现短缺
To keep the deposit of Front Desk in case shorten
21 准确客办理换房
To change the room for the guest if necessary
22 解预定达预离情况
To know expected departure and expected arrival everyday
23 程序求进行外币兑换工作
To exchange foreign currency for the guest according to the policy
24 仔细核房间差异报表作出房间差异报告报
To check Room Discrepancy Report and report to superior
25 准确时区域送消费帐目录入
To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly
26 做交接班工作完整记录工作日志
To hand over to next shift and record the log book
27 负责接处影印工作
To be in charge all the copies of Front Desk
28 负责存档工作
In charge filing system
29 时参加会议培训
To attend the meeting and training punctually
30 级反映合理建议意见
To report reasonable comments and suggestion to the superior
31 履行酒店理局司酒店政策求职责
To perform policy and procedure of the hotel Carry out requests of management department head and hotel policy
前台制度程序目录
散客登记入住程序
二 授权客房间
三 贵宾登记入住
四 更换房间房价
五 房申请
六 免费房
七 押金制度
八 日房
九 延迟退房
十 团队入住
十 散客退房
十二 预订
十三 特折扣
十四 日房间差异检查
十五 登记者等候区
十六 交接班
十七 残疾入住
十八 保险箱
十九 房卡控制
二十 升级房
二十 备份程序
二十二 快速退房
二十三 扣减
二十四 现金支付
二十五 杂项
二十六 押金返
二十七 预计离店未离
二十八 延住
二十九 手工抛帐
三十 烟房间
前厅部制度程序
制度
散客入住程序
编号
REF001
执行职位
前台接
涉部门
前台商务中心客房部
目 ：制度目确保住店客通简便登记手续办理入住
执行程序：
1位入店客希礼貌欢送标准问候语：欢送光〞先生女士回头客说：欢送次光××先生女士〞应该客柜台三步外样客招呼
2知客住店时标准语言询问客前台员工首先问客否预订：先生女士请问您预订？
3果客预订询问客全名电脑里查找找马客填写登记表定准确清楚填写完整客址身份证号码两住间房两姓名登记
4前台员工根电脑里标准仔细检查房态确保准确分配房间然必须准确填写欢送卡面写客姓名房间号码入住离店日期房价
5前台明确客付帐方式否效信卡已提前付款单提前交押金
6前台定清楚客确认房间号码房价离店日期〔保密房价通旅行社订房间必确认房价〕
7果客邮件留言 接员客登记时直接交客
8前台钥匙卡行李员会着行李带客房间
9相应资料输入电脑确保完整误
*考前须知：果房间没准备前台请客稍等会客等期间堂吧客提供免费饮料先客行李存放相应位置
前厅部制度程序
制度
授权客房间
编号
REF002
执行职位
前台接
涉部门
前台商务中心客房部
目 ：制度目创造令客满意效劳
执行程序：
1 住店客外出时授权朋友亲戚进入房间
2 客填写授权客房间表〞面签字面填写着授权取钥匙种信息
3 样授权取钥匙求出示效证件授权单签字证明收钥匙
4 客提出段时间房间前台应点时收回房间钥匙
5 堂副理钥匙取走返时表签字
6 钥匙授权表存档便日参考
前厅部制度程序
制度
贵宾登记入住
编号
REF003
执行职位
前台接
涉部门
前台员工客房部销售部
目 ：制度目区分散客贵宾入住客感特顾时创造更
效性化效劳
执行程序：
1前期准备工作：
11前厅理查第二天VIP店名单果预先安排房间
12堂副理做VIP店前准备工作果客预计店早房间前天晚准备果客预计中午店房间午11：00点提前两时准备
13贵宾登记卡欢送卡夜班理准备果房间已安排准备钥匙钥匙封
14早班堂副理查VIP房间保证高标准清洁物品摆放准备登记卡欢送卡钥匙放信封里存放前台钥匙客店前试
15方政府外事部门做预订外国代表团等客应作高级VIP房间应客店前两天前厅理亲锁定
16果房间状态允许顶级VIP锁定房间电脑系统中列非买房迎接贵宾客房部彻底清洁房间
17前厅部顶级VIP客准备总理签名欢送信宾客效劳客店前送客房
18前台印出VIP客房间名单发送相应部门供参考提醒注意
19VIP店前半时房间灯翻开
110需接机VIP客前厅理穿戴整齐干净整洁制服白手套擦亮皮鞋等然酒店司机起迎接客
111顶级VIP店前时红毯铺红毯酒店正门铺电梯口处清洁员时刻保持红毯清洁
112VIP店前部电梯停楼挑选出行李员手工控制
113VIP店前半时挑选出礼仪姐穿着旗袍列队站红毯两侧
114VIP店前酒店理员列队欢送
2店时：
21客店时前台根贵宾等级通知接行政员欢送客
22堂副理陪客房间堂副理堂前台理前厅理马陪客房间
23堂副理客详细介绍酒店酒店设施
24堂副理请客登记卡签字询问付帐方式
25客房部送欢送茶
26顶级VIP客客车进入堂时欢送队伍应该鼓掌表示欢送
27果女贵宾迎宾员献束花VIP客总理陪直接房间
28贵宾达时公关部安排摄影师拍留念
29话务员通知相应部门VIP店
3贵宾退房时：
31堂副理仔细审阅日退房VIP客帐单保证准确误
32客离开时前台通知堂副理客获取珍贵意见
33果求前台通知接员客道
34夜班理检查预订未店贵宾订房单收时通知客房部房间撤出欢送鲜花果蓝
35顶级VIP离店前半时铺红毯迎宾姐酒店理员列队客辞
36班堂副理客离店前VIP客帐单快速准备
37行李员电梯停VIP客楼层等候里
38酒店前区域封锁供VIP客停车离店保安员引导交通
39贵宾客店样走电梯辞时酒店欢送队伍鼓掌
310总理行政员陪伴着VIP客迎宾队伍站酒店正门目送离开
前厅部制度程序
制度
更换房间房价
编号
REF004
执行职位
前台接
涉部门
前台礼宾部客房部
目 ：制度目正理调房客提供方便舒适
执行程序：
1 更换房间房价根客求酒店法控制原房间工程问题入住率高等原造成
2 房间房价需更改时接员填写换房单分发相应部门
3 电脑系统里客换房通知客房部
4 换房必须根买房情况进行
5 客换房时时换高级房间时房间价格相应调整非换房时高级理员意保持原价格
前厅部制度程序
制度
房申请
编号
REF005
执行职位
前台接
涉部门
前台行政办
目 ：制度确保严格控制房工作时间外做奉献工作
原需开房员工顾
执行程序：
1总理允许批准房紧急情况先日值班理批准呈报总理补签
2房申请少应该前天提出紧急情况外
3房申请单必须部门分部领导填写签字
4房申请单必须包括容：
a 申请日期
b 员工姓名
c 职位
d 入住时限原
e 部门理签字
f 总理签字
总理部门总监允许申请单送预订部果日房直接送前台
5前台员工房申请单登记表订起登记传前台收银处
6满房前提批准房酒店客房首先满足客
前厅部制度程序
制度
免费房
编号
REF006
执行职位
前台接
涉部门
前台行政办
目：制度目酒店带利益潜客户建立商业合作关系
执行程序：
1申请免费房必须免费房申请单
2总理允许授权免费房
3免费房申请必须含理：
A潜客户
B推广
C业务折扣
D等消费
4日入住率预测底80情况允许免费房
5批准免费房申请单传预定部理前厅理便安排预定
6销售总监订房折扣时批准免费房
前厅部制度程序
制度
押金制度
编号
REF007
执行职位
前台接
涉部门
财务部前台员工
目 ：制度目排跑单性押金制度需维护酒店利益
执行程序：
1 位客否预定发钥匙时应该交押金押金现金信卡效会员卡
2 押金房价150支付
3 收押金客开押金收
4 前台立登记表注明电脑中输入预付押金客名字
5 前台堂副必须密切关注付现金客押金额保证支付客酒店消费
6 客退房时客里收回押金收返客押金余额
7 果客退房时发现押金收慎丧失客支付现金单签字复印客效证件时附丧失原始押金收〞客签字单堂副理意
8 VIP客常客特殊客交押金请求堂副理批准
前厅部制度程序
制度
日房
编号
REF008
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目增加酒店日营业额
执行程序：
1 情况基酒店卖房情况入住日房安排房间
2 前厅部接员必须告正确日房房价
3 日房入住时间06：0018：00
4 登记程序应正常入住方式
5 18：00没通知结果客延住全价房费记客帐户
6 日房房价折非堂副理批准某特殊原情况
前厅部制度程序
制度
延迟退房
编号
REF009
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：标准作国际酒店正常退房时间作条准
执行程序：
1 延迟退房酒店客房占情况允许情况执行
2 房间允许情况住店客提出延迟退房退房时间日13：00前时前台接行处理入住率更高满房情况延迟退房求必须堂副理汇报求批准
3 VIP客允许加费前提延迟退房1800
4 满房高入住率情况客延迟退房必须加收房费18：00前退房加收半费18：00加收全费
5 必时候堂副理应 客解释根客意见做出适宜决定
6 前厅部接员应做房价抛帐工作
前厅部制度程序
制度
团队入住
编号
REF010
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目防止入住时拖延时间确保行员特团队组织予适顾
执行程序：
1 前厅部接员职责处理团队入住
2 团队房锁房应团队实际达时间前恰时间提前做
3 预定部销售部提供团队单〔团队队员姓名〕少团队达前天提供
4 前厅部接员应团队入住前房卡表格团队品准备提前测试房卡准确误
5 指定接团队前厅部接员应协助领队分发团队房间房卡〔提前获团队名单房间预先安排〕
6 前厅部接员应领队获取信息：
A醒时间日期
B早餐时间点
C收行李时间
D特殊求
7 前厅部接员应团队信息输入电脑系统中传相关部门做参考
8 前厅部接员责根预订部提供团队覆历检查房价确保房价正确抛帐误
9 根团队方案表做出修改时前厅部接员均应立刻通知相关部门修改团队单部门
前厅部制度程序
制度
散客退房
编号
REF011
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目高效客做结帐手续负面影响降低征询宾客意见
执行程序
1 礼貌问候客
注意：目光接触微笑性化问候语专业笔直姿势适语言声音等说：早先生女士您退房？知道：
您房号？〞
2 客取回房卡时通知客房部查房收回您房卡？〞
3 准备客帐单
A取出备品例：RC单预订单确认 旅行社收等
B柔美语言客确认否新消费：
XX先生女士您迷吧？〞
C果消费抛入房帐
D印帐单请客核帐单XX先生女士请核您帐单？〞
5 仔细检查系统中否未办留言办
6 重新确认付款方式收款说： XX先生女士告诉您付帐？信卡现金？〞
A现金付帐：收取现金退差额
B信卡付帐：－执行EDC付款程序做离线交易－请客信卡收签字成认居住期间消费
C账单复印件信卡单发票等放入酒点专信封双手交客
7 询问客反应意见：XX先生女士希您里居住愉快〞您做点什？〞
A 感谢客入住店
B 询问效劳否需改良
C 适方式回复客投诉果必话通知堂副理解决XX先生女士请堂副理您解释？〞
8 果必话客店做预订：XX先生女士您次什麽时候帮您做预订？〞
9 微笑客送行：XX先生女士路风欢送您次光店〞
10完成退房程序：
A 系统中退房
B 帐单根付款方式分类放文件夹中存档
C 存档登记卡
前厅部制度程序
制度
预订
编号
REF012
执行职位
前台接
涉部门
前台销售部
目 ：制度目满足位客房间预订需求保护争取酒店生意
执行程序：
1确认预订前检查房间
2酒店预订单手工记预订信息确保必细节记录：
A客姓名
B店离店日期〔店时间〕
C住天
D房型床型
E公司名称
F联系方式〔 号码 号码〕
3果没店时间前厅部接员应客解释：午6：00保存房间制度〔参见午6：00保存房间制度〕
4询问客预订公司付帐付帐假设公司付帐客入住前应求公司发封授权信
5预订详细记录转预订部做进步进
6预订部休息时前厅部接员承做预订责
前厅部制度程序
制度
特折扣
编号
REF013
执行职位
前台接
涉部门
预订部销售部涉部门
目 ：制度目想通酒店理组织互互惠互利予特价格提高营业额
执行程序：
1特价房总理批准授权
2正常情形特价房门市价格
3特价房申请填写申请表格包括特殊折扣求
4申请折扣理必须效酒点没利影响
5信息必须特折扣申请表〞中细节中予列出：
A客姓名
B职位公司
C停留期间
D求房号
E理
F求部门
G求日期
H批准
6批准表格传预订部前台理处做进步进
前厅部制度程序
制度
间房间差异检查
编号
REF014
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部
目 ：制度目确保电脑系统中房态实际完全相符合差异应时解决保证空净房时卖
执行程序：
1 日早09：0015：0021：00客房部前台提交份房间状态报告报告信息必须包括客房效劳员楼层亲检查获前房间实际状态代电脑系统中抄袭
2 前台会根客房提供房间状态报告电脑中新房态差异填写房态差异报告〞
3 准备房态差异表转堂副理做次检查
4 堂副理浏览房间差异寻找原：然偶然登记时间效劳员检查房间时间造成差异
5 堂副理专业正确方式处理差异房间：前台显示空房客房显示住客房：前台显示住客房客房显示空房等等堂副理亲检查差异房间
6 堂副理填写二次检查结果
7 复印件发客房部前台日报告存档做日参
8 客房部天早晨通知堂副理外宿原做进步进
前厅部制度程序
制度
登记者等候区
编号
REF015
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部客房效劳部
目 ：制度目增加营业额
执行程序：
1 寻求住宿客应该提供求房型干净房间
2 确认预订客马提供房间等候派房时堂吧享免费咖啡茶相关员礼貌客解释目前状况征求客理解
3 确认预订午2点钟提供房间堂副理前厅理准升级
4 时必客房间赠送果篮表示歉意
5 堂副理客拨礼貌拜访 确认客满意
前厅部制度程序
制度
交接班
编号
REF016
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目确保运行利时进班次遗留问题
执行程序：
1前台工作员交接班时参加领班安排交接班例会容简概括：
A 昨日房间入住情况
B 天VIP客抵店入住退房
C 天团队宴会备忘录酒店信息等
D 客特殊求
E 需班进重问题
F 浏览回忆前台工作日志
2前厅员工做备金外币兑换现金交接工作
前厅部制度程序
制度
残疾入住
编号
REF017
执行职位
前台接
涉部门
前台员工
目 ：制度目保障残疾入住期间予良顾
执行程序：
1 正常情况理力低〔残疾〕注意重预订时候应知道便客入住前客做准备工作例：轮椅拐仗等等
2 残疾理力低应该登记入住安排房间堂副理协助客房间做登记手续
3 前厅部应该时通知分部部门店现残疾入住注意效劳
4 酒点高层理者考虑够提供应残疾贵宾遇
前厅部制度程序
制度
保险箱
编号
REF018
执行职位
前台接
涉部门
前台保安部工程部
目 ：制度目通提供保险箱效劳确保客身物品安
执行程序：
1保险箱定位堂区域住店客提供种免费效劳
2般情况保险箱需2钥匙翻开发客钥匙
万钥匙放保险箱钥匙盒里保险链
3 保险箱申请表格〞保险箱面求正式方式完整填写
A宾客姓名B房间号C宾客签名D申请日期
4前厅员工万钥匙钥匙箱里单独钥匙起开启空保险箱
5客物品定客场情况仔细点清方锁进保险箱前台员客钥匙前定仔细检查客表格否完整填写
6 保险箱号码前台员签字填表格然表格存放指定抽屉里便查询
7 保险箱号码应该电脑系统中退房信息中栏表达前厅部员工应该提醒客离开时反保险箱钥匙
8 次办理客存取物品时需客 表格签字
9 客退保险箱时卡片签字然卡片存档便日查询
10钥匙丧失赔偿500元班堂副理翻开保险箱时保安部工程部客时场
11保险箱室门时候锁保险箱室钥匙班保存
认真交接保险箱室装监控器防止规操作
12次进入保险箱室记录违规操作受纪律处分
13保险箱室偷窃严重行会开送公安部门做进步处理
前厅部制度程序
制度
房卡控制
编号
REF019
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部
目 ：制度目通控制房卡丧失减少运作钱
执行程序：
1通常前厅部客钥匙房间钥匙〞原客入住时办理
2果客求外发张房卡复制前张
3客离店时前厅员工应提醒客交回房间钥匙防止必钥匙遗失
4客必支付丧失房卡费
5前台理应家部协调收集客退房遗留房间钥匙便回收利
6前台理前厅部理应进房卡正常流通补充
前厅部制度程序
制度
升级房
编号
REF020
执行职位
堂副理前厅理
涉部门
前台销售部
目 ：制度目限度保证客房间保持客户良关系
执行程序：
升级房两种：1迫升级2动升级
迫升级：
1客已预订某种情况客店时法提供相应房型迫客做升级
2迫升级房价没改动享受升级房间特殊遇
3第二天房间允许情况客房间换回原房型
二动升级：
1增强客户合作友关系动某重客房间作升级
2升级房间房价改变享受升级房间遇
3升级房原逐级升级标准间——豪华间豪华间——行政标间类推
4堂副理权作升级房间
5需越级升级需请示级领导
前厅部制度程序
制度
备份程序
编号
REF021
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部财务部
目 ：制度目系统发生障时获取补救措施
执行程序：
1系统瘫痪前台员工应准备表格：
A 住客名单〔房号字母序〕
B 客房房间状态表〔包括干净房日化房维修房〕
C 预期抵店客表
D 预期离店客表
E 余额表
2前台员工系统瘫痪时列报表手工完成工作
（1） 客预订时：
A 前台员工首先确认预定然登记卡登记
B 根房态表提供间干净空房防止重复出售然预计抵店名单〞标出房间号切记房间分配集中样前台理情况会防止分房混乱
C 确保欢送卡房卡〔留言 〕起交客
D 告诉客房部总机相关分部客已入住
E 客姓名填住客名单〞
F 完成手工登记预订相关信息登记单放起
G 保持登记卡放规律方系统恢复正常输入电脑里
（2） 散客
完成BG执行程序
（3） 退房
A 结帐时前台员工确认房间余额
B 通知客房部查房
C 通知总机房间否 费产生
D 客帐单手工记笔费：房费效劳费 费迷吧餐饮消费等
E 客确认完帐单面铅字
F 获客信息：名片址 号码保证系统恢复正常时正规帐单传客
G 通知客房部总机相关分部客已退房
H 房态表中注明房已结帐
I 客户资料放规律方直系统恢复正常然电脑中做结帐
（4） 住客名单〞预计店客名单〞答复客问讯
（5） 套备报表应该复印总机便总机查询
（6） 日交接班时备份报表作交接局部
前厅部制度程序
制度
快速退房
编号
REF022
执行职位
前台接
涉部门
前台客房部财务部
目 ：制度目通快速退房客提供更选择权
执行程序：
1快速退房提供应入住时刷信卡客
2天预离客会前晚份客终帐单送入客房间
3前台员工接客离店信封首先确认客前台员工应确认客签字信卡支付帐单
4电脑里前台员工输入客 号码址便联系
5前台通知客房部查房
6客退房信息复印终帐单送财务部加余额表
7客帐单应48时客送财务部职责
8客退房时求37复印件发 客寄
前厅部制度程序
制度
扣减
编号
REF023
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目防止信风险造成必损失更正错误
执行程序
1关客房价餐饮 修改等折扣堂副理处理
2前台员工提供扣减单面写：
A 日期房号客姓名
B 扣减原修改原
C 扣减金额
D 客签名前台员工签字
3堂副理扣减单签名
4扣减单必须相关单放起参考
5电脑中完成调整更新帐单提供应客
6保证前台结帐利进行前台签30元扣减然堂副理补签
前厅部制度程序
制度
现金支付
编号
REF024
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目作五星级酒店应信卡提取现金制度标准化
执行程序：
1信卡提现应征堂副理前台理批准
2前台员工应确认信卡效期授权号足够钱数付帐
3酒店规定信卡提现外加收5手续费
4客信卡单杂费单签字确认
5前台员工应电脑里进行处理
6现金付出适住店客信卡提现
7客求现金付出超2500元必须酒店高层领导批准
8非获前厅理财务总监批准否允许房间付出现金
前厅部制度程序
制度
杂项
编号
REF025
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部部门
目 ：制度目直接抛帐系统时直接抛入杂费款项样利杂项制度标准化
执行程序：
1 前台员工收入部门负责：
A运输费
B医药费
C特定费
2 杂费单前台员工相关部门准备：
A日期客姓名房号：
B费说明：
C相应帐目
3 杂项单复印件返相关部门存档
4 原始杂项单帐单放起备参考
5 客结帐时种杂项单展示客确认前台员工做相应电脑处理
前厅部制度程序
制度
押金返
编号
REF026
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目利酒店客押金付帐方式改变时衡帐目维持运作稳
执行程序：
1前台民币作住宿押金收支衡时客结帐更改付款方式时返客
2外汇作押金前必须官方汇率兑换成民币港币理部门批准情况外汇作押金
3退押金时前台员工客手中收回押金收
4笔退押金收应写明：
a 日期客姓名房号
b 押金返形式种类〔特殊押金返付款方式改变〕
c 相应数额
d 前台员工签名
6求客押金收签字证明已收押金
7电脑中作更改新帐单提供应客
8 现金支付证必须附相关帐单作证
前厅部制度程序
制度
预期离店未离者
编号
REF027
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目确保前房间状态新满房形势浏览房间短缺情况
执行程序：
1 中午12：00点钟1：00点钟间预订部电脑中印份天预期离店〞报表
2 预订部先进入电脑客押金情况否电脑中标明延住延迟退房记录
3 然确认房间 次确认客离店时间应该说：午XX先生姐里前台想您确认您离店时间〞
4 遇客延住请求时规定手续办理延住
5 遇延迟退房求时规定手续办理延迟退房
6 遇客房间情况堂副理应该检查客入住登记单否然装登记单抽屉里通知客房部检查房间实际状态
A 房间行李应该电脑系统里做留言然印出送客房里告知客退房时考前须知：请您前台联系分机号1〞关您退房时间谢谢〞
B 客入住登记单前台房间行李空房时堂副理应电脑中间房退者客走时没付款然追退房费
7 规定午6：00点钟前堂副理合理应离未离房间物品进行检查确认
前厅部制度程序
制度
延住
编号
REF028
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部客房部
目 ：制度目客提供舒适便利客房住宿环境
执行程序：
1关接受延住求前台接应该查点：
A晚房间延住情况
B期间房间否
2前台接必须查延住房间付款情况
3延住房间必须足够押金信卡支付客前台接必须查客信卡信额度确保客足够现金支付延住需费注意客登记单电脑中注明
4什时候客延住电脑中作更新确保准确房数统计
前厅部制度程序
制度
手工抛帐
编号
REF029
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目确实保电脑系统障情况项消费集中前台抛帐确保款项流失
执行程序：
1种营业点消费正常情况会通部电脑系统动帐目传前台时候需手工抛帐POS机出现障者部门没POS机需手工抛帐车费
2收营业点收银员求手工抛帐求
3前台必须保证相应金额抛入正确客帐户
A检查电脑中名字单名字否致
B果单名字清晰前台员工应该核入住登记单签名
4抛帐程中前台员工必须输入准确部门代码样区分营业点单者部门收入
5抛完帐应单签字确保会抛重
6然单收存档
前厅部制度程序
制度
烟房间
编号
REF030
执行职位
前台接
涉部门
前台财务部
目 ：制度目住宿客提供优惠权例：烟楼层
执行程序：
1烟房间
2预订部前台员工接订烟房预订时应电脑里作标注
3前台早班员工应标注预订提前锁房
4烟楼层适合吸烟遇满房情况前台员工应销售策略烟房提供应吸烟客种性减
5烟层已满前台员工应客解释前情况提供房间说：抱歉XX先生女士现烟楼层房间已满您否介意您安排楼层〞
6前台客提供述样房间应通知客房部客房间撤掉烟缸提供特殊遇
前台类报表
1房价报表 ROOM RATE REPORTS
2免费房房COMP&HOUSE USE ROOM
3话费收费 PHONE CHARGE REPORTS
4提前离店 EARLY CHECK OUT REPORTS
5日减免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS
6房价 ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE
7日离店 CHECK OUT REPORT(TODAYROOM)
8日店 ARRIVE REPORT(TODAY)
9押金超限额 HIGH BALANCE REPORTS
10预计离店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)
11周住房预测报ONC WEEK FORECAST(SALES)
12销售产量PRODUCTION REPORT(ROOMNIGHT)
13日离店〔时间〕CHECK OUT REPORT(TODAYTIME)
14日店〔房间〕ARRIVAL REPORT(TODAYROOM
15日店〔时间〕ARRIVAL REPORT(TODAYTIME)
16日房DAY USE REPORT(TODAY)
17客户源 MARKCODE REPORTS
18未结帐目 CHECK OUT WITH BALANCE
19生日报表 BIRTHDAY REPORT
20取消未 CANCEL AND NO SHOW REPORT
21销售员销售产量 PRODUCTION REPORT BY SALES
22住客 IN HOUSE GUEST REPORT
前厅部制度程序
制度
接听
编号
OPR—001
执行职位
接线员
涉部门
部门
目：
制度目标准 效劳标准
执行程序：
1 必须三响接起运酒店 接听标准
2接听外线 ：
A接线生必报出名字
B接线生应问候语报出酒店全名
C提供帮助：您凯文国际商务酒店什帮您？〞
D仔细聆听电者求
E谈话结束时礼貌转接 感谢方电
3接听线 ：
A标准问候语
B报家门－酒店总机
C报出您名字
D果知道电者名字应名字称呼客
E提供帮助：您酒店总机XXX您效劳XXX先
生女士帮助您？〞
4接听返回总机 ：
标准：接听 必须设置六响返回总机
A提供帮助：您酒店总机XXX您效劳〞
B返回总机 接线员应提供选择性效劳
——酒店客： 1〕做留言
2〕果方便话接语音信箱
——行政员：找提供帮助工作员
行政员做留言应量保持低限度
前厅部制度程序
制度
处理电
编号
OPR—002
执行职位
接线员
涉部门
部门
目：
制度目标准 效劳标准
执行程序：
必须三响接起运酒店 接听标准
A入找住店客 ：
1接线员必须核客姓名房号果必话重新核客名字拼写
2果电者没求 接通
3万接通 没接听必话应时客留言
4万分机占线接线员应清楚通知电者询问线等留言
B：入找预店客 ：
1找预店客 接线员应电者解释清楚
2询问电者稍留言
3记留言接线员应立刻留言容输入电脑
C：入找部员工 ：
1找酒店员工 必须接相应分机相应指定部门
2果找酒店行政理员〔董事长总理总监部门理〕 必须转相应秘书
3果转分机占线询问电者线等稍
留言果电者留姓名 号码求回 接线员线路通立刻留言通知相关部门工作员
D：处理长途 国际长途：
1入长途 国际长途应该正常入 样处理速度快
2果需留言时接线员必须快速准确处理
前厅部制度程序
制度
醒
编号
OPR—003
执行职位
接线员
涉部门
前厅职员
部门
目：
制度试图形成住店客提供舒适方便必少酒店效劳局部
执行程序：
1醒 通常接线员处理
2醒 客直接通知总机者通前台员工转告总机
3酒店醒 效劳应该24时
4求接线员应该注意聆听客记客名字房号醒时间客确认细节防止错误
XXX先生女士您XX号房求XXX〔时间〕醒感谢您电祝您晚安〞
5接线员必须醒 求记醒时间控制表〞根客具体求提供二次醒效劳
6房号醒时间应输入醒系统
7醒 醒系统正确时间动执行
8果醒 三次均应答例 占线接听接线员应立通知客房部楼层效劳员核敲门醒客果必话应堂副理汇报核楼层效劳员应接线员反应
9客提出更高求应值班堂副理汇报办
10VIP客醒 应接线员亲处理
前厅部制度程序
制度
宾客留言处理
编号
OPR—004
执行职位
接线员
涉部门
部门领导
前台员工
目：
确保酒店客留言部顾客留言专业效方法记录传递客
执行程序：
1客部员工留言应该重视快速处理
2果确认做留言话务员首先查客否已登记
3员工记录留言时定认真仔细倾听时刻准备记留言容必时停顿便弄清没听懂词语句子双方姓名拼写定准确
4留言做完员工定客完整重复便确认
5住店客留言旦留言容确认误员工应容完整准确输入电脑中
6留言印出礼宾部员工应份送前台放留言架便客核查份立刻送客房间
前厅部制度程序
制度
宾客位置
编号
OPR—005
执行职位
接线员
涉部门
前台员工
目：
确保住店客离开房间知位置
执行程序：
1收信息总机员前台员工应记客姓名房间号
2查询电脑确认
3记客位置
4获客位置停留时间
5询问客特定时间里没需求
6客重复容确保信息准确
7 中设定免搅〞工作日志中记录
8做记录便参考
9通知相关部门
10果客离开位置确认电者知客位置时总机员应努力检查区域
前厅部制度程序
制度
滤
编号
OPR—006
执行职位
接线员
涉部门
部门领导
前台员工
目：
该制度目满足酒店客特殊求
执行程序：
1酒店客求滤 直接告诉总机通前台分部收信息总机设定
2总机员收滤 求应记录客姓名房号时间
3样记重细节例：长途 国际长途接听否客意告诉电者房间
4总机员应记关滤 细节客重复防止必错误
5果客接受总机员应客 设成免搅〞日志中记录
6告知前台求安排
前厅部制度程序
制度
保密信息
编号
OPR—007
执行职位
接线员
涉部门
前台员工
目：
该制度保护酒店商业机密客隐私客安
执行程序：
1客房间号码查询
a果电者询问客房间号码总机员应询问找位客
b电脑中查询电者说否相符
c核实客否房间
d果客房间建议电者留言
e果电者坚持知道客房号告透露客房号酒店规定
2特殊合价格询问
a果享合价格客询问公司房价酒店门市价报
b果必通知销售员
3允许访者部门员工查种报告
4应堂副理保持联系
前厅部制度程序
制度
免搅效劳
编号
OPR—008
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目满足客提出特殊求
执行程序：
1酒店客会总机前台提出免搅效劳求分部通知总机
2总机收免搅效劳求记录客姓名房号时间
3总机需记录客重细节例接听长途 国际 等等
4总机必须记录关免搅相关细节客确认防止出错
5总机客 做成免搅
6通知前台客做免搅
前厅部制度程序
制度
技巧
编号
OPR—009
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目建立印象确保专业技术处理线 外线 客留良印象
执行程序：
1三响接起 客问报姓名部门客提供帮助您XX酒店帮助您？〞
2声音清晰：
——然优雅声音
——嘴唇距话筒半寸寸远
3认真耐心倾听表现出乐提供帮助
——倾听时解客想法
——态度热情友应答
4视线等客
——客线等时15秒钟客招呼
——客挂断 记电者姓名号码
5果知道客姓名通话中常称呼客
6礼貌语：谢谢起请等等
7时刻准备笔纸便记录
8结束语：谢谢您
9方挂断 挂断
10整话中保持微笑声音甜美
前厅部制度程序
制度
紧急
编号
OPR—010
执行职位
接线员
涉部门
部门
前厅部员工
目：
制度目专业应答处理紧急情况
执行程序：
1询问电者见发生什情况
2询问电者位置
3询问电者姓名果客房记房间号码
4通知相关部门：
——堂副理
——工程部
——保安部
——值行政员
5记通知时间部门回复时间
6等候行政部门进步通知
7做记录存档
前厅部制度程序
制度
处理投诉
编号
OPR—011
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目快速专业客快重新建立客效劳信心
执行程序：
面生气客时接线员应清楚意识解决投诉 方法：量安抚客愤怒情绪例面程序：
1保持冷静语言方式处理投诉
2学会倾听客陈述时断客声音表示出倾听果情况适提正记录示客重视
3语速放慢注意讲话语气语调
4总结问题重点示理解客处境客语言确认情况
5解决问题前询问客否事情需帮助
6客表达谢意
7详细办整事件程
8牢记堂副理时会予必帮助
前厅部制度程序
制度
礼仪
编号
OPR—012
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目通交流途径—— 交流建立客职业形象
执行程序：
面相反制度绝允许做
1话时咀嚼吃东西
2断电者话
3电者争吵
4印象记忆某事情
5话筒发出砰〞响声
6已保持 时候 说久
7绝说YEAH〞
8永远客说〞
前厅部制度程序
制度
信息板发布信息
编号
OPR—013
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度目传播信息程中提供快速参考系统
执行程序：
1适中信息板设置总机较明显方呈现接线员面前
2信息板记录特殊信息便接线员进行简单查询例：日天气预报酒店行政部门分机号码紧急 号码住VIP客等等
3总机高级接线员应提供VIP客新信息时更换旧信息总机应日两次检查信息发布情况
前厅部制度程序
制度
公司行政员处理非办公期间
编号
OPR—014
执行职位
接线员
涉部门
部门
前厅部员工
目：
制度利程序标准化确保非办公期间紧急情况发生时联络公司行政员
执行程序：
1总机接线员非办公时间公司行政员代接 时应该礼貌谦恭方式获取电者讲话细节
2总机接线员应根部外部传呼联系公司行政员应客说：请稍等帮您传呼〞
3完成联络时应通知电者：
XX先生女士已帮您传呼您稍等？谢谢您〞
4旦行政员回复 总机接线员应立告知电者讲容细节
5行政员固定时间召开会议时总机接线员应通话务台查询电提供留言效劳时客说：起您久等XX先生女士现办公室您做留言回您回 呢？〞
6重复电客留言表示感谢：
XX先生女士回时会时您留言转告谢谢您电〞
7电者求联络总理时总机接线员应快速仔细滤
8快联系总理秘书果老总愿意接听直接连线果老总愿意接听做留言
9堂副理应协助解决电者执意求
前厅部制度程序
制度
二次醒
编号
OPR—015
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
确保职业化礼貌礼仪处理醒
执行程序：
1总机接线员通客二次醒 获取必信息姓名房间号码时间
2总机接线员应通重复客姓名房间号码时间求二次醒时间核信息
3总机接线员应诚恳礼貌方式结束谈话
XX先生女士您需醒XX点钟XX点钟二次醒效劳谢谢您祝您晚安〞
4通常第次醒 系统动设置二次醒通总机接线员工醒实现
5VIP客系统醒工二次醒履行
前厅部制度程序
制度
备份程序
编号
OPR—016
执行职位
接线员
涉部门
前厅部员工
目：
制度降低系统障造成影响程度
执行程序：
电脑系统相段时间总机电脑硬件软件重新编程等原正常运作时总机接线员应该利电脑记录全部工作工程通手工操作完成
信息：
1关客信息通查住客名单预抵客记录解掌握
2关预计店客信息通前台部门查询
留言：
1客留言手写留言单装入信封送前台
2住店客做留言电脑系统恢复正常输入电脑
前厅部新员工入职手册
〔商务中心〕
目 录
商务中心文员岗位职责
三政策程序
JOB DESCRIPTION
凯文国际商务酒店 岗位职责
Index Number 13
Page 1of 2
Job title Business Center Clerk
职位名称：商务中心文员
Effective Date
生效日期：
Report to Business Center Supervisor
直属级 ：商务中心
Supersedes
职务概述：
Position Description
协助商务中心正进行商务中心运作工作中注意部门合作
Assist the BC supervisor to conduct the operation of BC and cooperate with other departments during working
职务职责范围：
Responsibilities
1 客提供种文秘效劳保证效劳质量效率达标准
To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard
2 客提供 电传复印等效劳
To provide the Fax and copying services for the guests
3 更新资料文件存档
To update all the materials and place them on files
4 保证商务中心备足够文具
To make sure there are enough stationary in BC
5 需办特殊事件重事情记录交班日志
To record the special and important events on logbook
6 协助商务中心准备日月收入报告
To assist the supervisor of BC to prepare the daily and monthly income report
7 商务中心设备维护商合作
To cooperate the equipments supplier of BC
8 参加例会培训
To attend the regular meeting and training class
9 遵守酒店规章制度
To obey the rules of hotel
10 完成求职责
Accomplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel
前厅部制度程序
制度
快件效劳
编号
BC—001
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
制度仅帮助商务客更鼓励住店客会议安排
执行程序：
1商务中心应快件代理公司契约传送快递邮件〔文件包裹〕
2客求请客填写快递邮件表格发信收信姓名等细节
3称出文件包裹重量核费客支付现金
4立刻 邮件代理公司索官方收
5客开酒店效劳费证获取客签名
6原始快递邮件表格复印联连官方收起客
7快递效劳日志做正确记录
前厅部制度程序
制度
翻译效劳
编号
BC—002
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1商务中心应翻译公司联系便住店客提供翻译效劳
2商务中心文员应该根客求获取必信息关语言效劳类型日期时间持续时间
3通知客前代理效担保忘记告知客需总费
4商务中心文员填写收费证求客签名收取押金担保
5商务中心文员责监督翻译效劳时间然翻译员介绍客
6旦翻译效劳结束商务中心文员收费证交客客签字
7商务中心文员时翻译员时间表签名字
8安排客现金付费效劳费住店客抛客房帐里
9关涉效劳问题投诉时商务中心予解决商务中心班堂副理解决
前厅部制度程序
制度
设备出租
编号
BC—003
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
工程部宴会
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1求商务中心文员客核需专业设备时间期限
2商务中心文员次核需设备情况租金
3询问客安装设备友客解释设备允许带出酒店
4客走设备前客填写设备出租收费表
5果设备安装需技术员帮助工程部应予协助
6商务中心文员应该准备收费证获取客签字
7客完设备商务中心文员应该系统里抛帐
8果需 礼宾部协助设备客房间出
9商务中心酒店功厅出租效劳仅限住店客会议安排
前厅部制度程序
制度
字效劳
编号
BC—004
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1商务中心文员应该客文件复印求字草稿
2客起浏览草稿中清晰方便澄清
3询问确定客需时间
4准备收费证客解释收费客签字
5电脑里字求字机保存备修改
6商务中心文员应该字效劳日志里记录事情明细备班员工参考
7系统里适处理结算抛帐现金抛房帐
8商务中心求字文件应该保密旦文件确认必修改连草稿交客删
前厅部制度程序
制度
复印效劳
编号
BC—005
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1求商务中心文员客确认复印数量纸张等
2商务中心文员准备收费证复印前客解释收费
3抛帐前填写收费证客签名
4商务中心文员原件复印件交客
5客支付现金文员应原收费证注明现金〞收费证底联应收交客
6酒店鼓励员工部门商务中心设备非争前厅理意部门复印工作日志做详细记录
7月底商务中心做月总结交钱部做钱分摊
前厅部制度程序
制度
效劳
编号
BC—006
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客更鼓励住店客
执行程序：
1 必须 交付日志做记录
2商务中心文员必须重新确认 号码发送
3正式发送前文员说明收费情况
4旦成功发送文员填写收费证客签字抛帐
5 原稿应发送回执交客
6未发送成功 应交客做处理客房间留言
7酒店允许员工部门商务中心 机
前厅部制度程序
制度
酒店部权限
编号
BC—008
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
政策目确保客效劳减少机器磨损顾客第〞原
执行程序：
1商务中心效劳设备仅客
2员工首先争前厅理意〔前厅理争堂副理意见〕
3商务中心时文员应该认真履行政策方针
前厅部制度程序
制度
未达客
编号
BC—009
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳帮助减少延误 性防止客必投诉
执行程序：
1收 时商务中心文员应检查 否完全
2文员应该电脑中认真核收件姓名找 发谁
3返回 等情况商务中心文员应做标记回复发件便选择
4文员应该认真记录：发送 控制单〞附清晰合理陈述
5文员应该信件连报告起存档便日查询信件应保持三月废弃
6商务中心时堂副理履行程序
7前台收类似 应立通知商务中心堂副理解决
前厅部制度程序
制度
装订效劳
编号
BC—010
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳帮助参加官方会议客户住店客
执行程序：
1收装订效劳求时商务中心员工应该认真听取客求
2时应做式样客展示讲解提供装订材料客
3说明收费标准完成时间
4确认顾客签名
5收款抛帐
前厅部制度程序
制度
长途 效劳
编号
BC—011
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
加强客效劳减少拨错 性防止必客投诉
执行程序：
1接长途 效劳求商务中心文员应客 号码写便签纸
2商务中心应客确认 号码区号国家代码
3 前应客说明收费情况
4旦客完 文员应该提供收费证获取客签字住店客应收取现金
5酒店鼓励部门员工商务中心
前厅部制度程序
制度
名片印制
编号
BC—012
执行职位
商务中心文员
涉部门
前厅部
部门
目：
仅帮助商务客提供效劳更鼓励商务中心会议客
执行程序：
1接名片印制求商务中心应客出示原始名片印制纸张设计求等
2联系名片印制合代理商获取必信息
3客起确认印制数量交时间
4客说明收费
5客收取押金
6名片印制完毕客签字电脑系统里抛帐
7原始名片新印制名片起交客
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