第五局部
店面销售流程案例解析
顾客消费心理阶段：
促进欲
设定预期
产生兴趣
引起注意
第三阶段
第二阶段
第阶段
效果评估
采取行动
类
第五阶段
第四阶段
第阶段：
顾客接者相关广告促销信息信息容表示关注广告接手里手扔掉表示关注
第二阶段：
关注激发兴趣点顾客般会出现种情况：1事朋友咨询讨相关美容资讯2 咨询美容3便咨询家美容院〔问完走然问走〕4直接美容院进行询问体验等
阶段顾客般会考虑价格效果效劳三方面预期性价然部份顾客会考虑便捷程度程中顾客会选择事朋友推荐美容院作目标店口碑效应〞
第三阶段：
顾客带着某种预期美容院进行体验顾客第印象〞会间接影响顾客美容院评价美容院环节效劳细节直接会促发顾客逻辑〞旦顾客想〔家美容院效劳〞〕难改变
该阶段顾客通美容师介绍更解寻求美容院效劳什促进顾客欲砝码呢？两方面：第美容院权威士〔资深美容师店长销售参谋老板〕预期承诺第二顾客亲体验操作员产品技术感觉舒适度
第四阶段：
六种类型顾客行动阶段：
动型：该类顾客新品新技术新颖时尚外表数字等刺激敏感住广告美容师顾客影响刺激深入思考直观感觉速购置
〖技巧〗：适夸预期描绘美景实现局部重承诺诱发决定〔您样样？满意？您签张会员卡〞动作：出会员登记簿写会员号等〕
济型：该类顾客价格敏感常价格评价产品质量购置越贵越买类工程价格差异敏感价低合算折体验特惠工程类顾客较强吸引力
〖技巧〗：外表推高价位产品〔产品现促销物值〕实际话锋转直接指直关注代品〔您产品够解样吧产品错原装进口国分装价格优惠先试试样？〕先确保成功率循循善诱
理智型：该类顾客善观察分析拟类顾客般会收集相关信息解市场行情通慎重权衡利弊会作出决定该程中表达理智慎重易受广告影响验证富耐心决策
〖技巧〗：遇样顾客采取实事求夸摆事实讲道理尊重顾客意见〞推荐程中美容师参谋定尊重领域见解善观点帮助决心怕快促成关键时刻说：决定权您手中您参考意见
惯型：该类顾客常消费美容工程家美容院消费特点：解行情认美容通感兴趣认美容院会推崇备反处挑刺反面宣传
〖技巧〗：顾客满意时需店长出面表现出虚心学〔您见识广直困惑您修改意见呢？〞会您提出######方面做出修改次您定会感受改变谢谢谢谢次感谢〞〕果顾客提出问题确实需修改妨送份礼品注该类顾客特标注定期店长踪成忠诚顾客会带批潜客户
感情型：该类心理活动丰富易兴奋爱想象富情感想象力联想力较丰富决定时易受感情支配易受外部环境感染诱导第印象〞情感倾会促成起轻视作
〖技巧〗：针类顾客充分体验亲力沟通程中称呼亲切体〔南方：女士等北方：姐阿姨等〕采取套〞方式达认接受感情笼络真诚推荐获信类顾客旦美容师成朋友销售会拟容易着感情加深顾客会表现出：1美容师买吃2美容师生病卖药3美容师没男朋友介绍4美容师业绩介绍客源5美容师作错什顾客会原谅切忌：注意维护万新朋友忘老朋友
疑惑型：该类顾客性格言行谨慎疑三思三思疑心会受骗样顾客性格固执消费时总提出种样疑虑旦问题确保时该顾客会三确认采取行动般标志性结束语嗯~~~吧〞
〖技巧〗：针样顾客需认真倾听时会直接表达心疑虑需认真倾听揣摩回避需清晰解答方疑点需方确实认样解答否满意〞
第五阶段
顾客消费般会评估〔种：心理体验种：外表现〕顾客消费环节需美容师者店长顾客次沟通沟通什？1次护理满意？2美容院环节什改良需求？3告知顾客护理考前须知家居求4果护理中出现令顾客满意方〔水路突然断电等准备充分等〕均需提出时征顾客谅解必须予定补偿
该阶段顾客反响问题需改良方喜禁忌等均需详细记录然逐解决
销售流程：
〔右图〕
接技巧
接技巧
需求诊断
解决方案
促成技巧
异议处理
售处理
案例分析
接技巧：
1 缘派单
缘派单：指熟悉亲朋友圈发放般体验卡贵宾体验卡
般开业初利脉关系制造开业初气开业继续派发时派发关系圈相扩朋友朋友亲亲亲朋友等停积累脉
2 陌生派单
陌生派单：开业促销活动针目标客户群进行派单般分街广泛性派单选定居民楼进行扫楼式派单
派单根求：1派单员需培训〔容：礼仪观察递单时间等〕2派单方案〔容：点时间员数量回单统计〕3突发事件〔容：城赖事件〕
3 专家座谈
座谈会：针某特定目标群体组织感兴趣题讲座通间互动促进相互解达挖掘准客户目
彩妆讲座 » 白领阶层〔IT医药银行等〕 » 新客户群
亲子教育 » 母亲阶层〔包括准母亲〕 » 现客户群
家庭理财 » 准客户现客户群
4 问卷调查
问卷调查：针准目标客户调查名义进行较深入沟通返礼物根调查容竞争手信息市场需求动外礼物会带潜客户
接技巧：
1销售员根求：
仪表：第印象留样样心理感觉影响相互关系开展
①仪表举止
仪表举止指外表行动般包括体态容貌服饰穿着店外站走等动作效劳员仪表举止首先顾客留印象顾客心理变化起着重作定程度影响销售工作进行良效劳员应具备健康整洁明朗朴实亲形象
②语言
效劳员接顾客时刻离开语言效劳员运语言讲究语言艺术直接影响效劳质量美容院信誉效劳整程中效劳员表达准确生动文明语
2产品效劳销售出先销售出〞：
介绍：
第法 领先法
谁？
干什？
特点？
微笑培训法：
a) 肌肉拉伸法
b) 咬筷子
c) 镜子
3接求：
a) 标准欢送语
欢送纳兰尊重少刹感觉影响顾客整公司法
b) 目光注视顾客
眼睛着方脸尊重顾客必须礼貌通真诚目光顾客充分感重视关心心情愉快交谈
c) 声音柔亲切
语调声音感染力非常声音第印象中占38例柔亲切声音增加顾客信度时保持良消费环境
d) 保持适宜距离
顾客操急应气泡原理〞准逐步社交空间〔120—350M〕深入顾客空间〔045—120M〕亲密空间〔015—045M〕
e) 促进顾客轻松消费
营造轻松舒适消费环境顾客没压迫感没冷落情绪令交谈融洽
f) 适称赞客
适时候善意称赞顾客拉顾客间距离翻开话题赞美句形中感眼光光荣会更愿交谈分享体验更容易接受推荐切记赞美真诚
解决方案：
1针性推荐：
顾客买仅产品特性效劳重产品利益
特性定义——产品身具备途功
利益定义——顾客产品中获种处
产品特性必须顾客需紧密挂钩利益
2出示力证明
1) 书面证明
2) 身历证明
3) 第三者历证明
4) 技术性数
3抓住产品卖点
产品优点配方包装效果等方面重顾客短时间里解产品销售理产品介绍时简洁第时间应产品利益说明
a) 介绍产品种功
b) 顾客握住产品
c) 顾客
d) 予顾客三项选择
e) 充分运专业技术
f) 预先考虑相关产品
促成策略技巧：
营销
ABC销售法
策略技巧分析：
1 二选法
2 心理暗示法
3 三步曲法
异议处理：
整销售程中尤建议阶段常会碰顾客异议做解释说服非常重直接影响销售达成
异议达成原：
理智原
感情原
策略原
处理异议
1运〞
2价质质价
售处理：
定期踪：
1 顾客生日结婚纪念日等特殊日子提醒
2 天气突变提醒
3 促销活动提醒
4 减肥肩周炎秘方发送
365法：
3天顾客消费三天 咨询：感觉样？〞
6天三天周皮肤什状态方便您〞
5天六天第五天没次询问
案例分析：
1 意已定顾客
病症：先天暂时买〞月说〞接受销售员介绍时首先做提什问题做样答复准备
心理诊断：顾客然采取否认态度心清楚旦道防线攻破法解脱类顾客销售员说较容易突破顾客说出理时会约束进入解状态
处方：实类顾客发出信号告诉销售员推销认真解满意会买〞销售员举动量优惠方式顾客拟容易达成交易
2 紧张害怕顾客
病症：种顾客般初次美容院者某项需求拟害怕美容师进行推销害怕沙龙专业推销员进行推销时常眼光瞅边似寻找什似法安静较喜欢手着东西玩敢销售员视
心理诊断：类员非常担忧销售员问起私事愿意答复问题担忧会销售员说服
处方：接触时柔亲切目光言语称赞方量顾客心理放松寻求相互间点排顾客紧张方作朋友
3 奇心顾客
病症：类顾客没购置障碍局部较容易接受时希资料带回阅读时机会耐心听取介绍会认真提恰问题
心理诊断：性格偏外型拟动激起购置欲会马成交动偏三方面：
A 真喜欢产品B非常喜欢销售员C两者喜欢
处方：介绍程中定强调气氛制造销售员懂运气氛突出产品新奇顾客兴奋起成交便掌握中
4 品较顾客
病症：类顾客文化素质道德修养较高事谦虚礼销售员会偏见法甚时站方立场说做美容师真挺辛苦〞
心理诊：类顾客局部讲真心话会便说谎时认真听介绍会提出问题拟讨厌强制性推销
处方：销售参谋应绅士〞般态度礼貌类顾客介绍产品条理清楚解说体认真应沟通说服重点切记分心造成紧张
5表现型顾客
病症：类顾客非常讲究包装希说明钱许辉煌谈话中较容易显示抬高身价说明果买话没问题
心理诊断：类顾客实数没钱欠债累累没什成果暂时交钱表示认请教成功验力顾全方面子利引诱式刺激购置非常成功实力特推荐想没问题〞
6唯诺尊顾客
病症：销售员说事情介绍产品类顾客会说〞表示非常认介绍疑产品样
心理诊断：实类顾客心里已定决心买意应答想早点发已认便点头说〞会销售明白停止介绍
处方：果发现类顾客应动停止介绍委婉转变话题干脆直接反问什天买？〞顾客会穿心理失辩白力反会导致方说出真心话然根情况具体
7认行顾客
病症：讲产品早解啦〞者常帮助介绍客呢〞类顾客第招表现认销售员知道精通
心理诊断：类顾客希销售员占优势控制更想众面前显眼更付优秀销售员知道〞突出非常担忧控制
处方：类顾客销售点员首先应沉住气认真听方讲述顾客畅欲言时点头表示赞鼓励继续说顾客意时知措时销售员应幽默机智说讲非常棒学东西错您产品解请问您算买少呢？〞时便推销机
8蛮横疑心顾客
病症：类顾客心态较偏激问题集中某产品关系容易恶化〔产品效果等〕完全相信产品疑心较困难
心理诊断：类顾客目便想发泄心满原家庭生活工作济等问题造成心理困扰喜欢销售员争议
处方：千万记住发生争亲切态度交流防止方造成心理压力时时观察方表情选择时机进行效介绍声音定轻缓关心谈话方式作朋友
9稳健思考顾客
病症：类顾客种种环境中少说话沉默方式出现较介绍产品时坐凳子思考完全开口时着翻资料外面句话说
心理诊断：理智型顾客首先想全面解该产品更想接触程中摸清销售员否具备专业力知识摸清产品否值信赖类顾客想销售点员身第手资料确定否购置
处方：类顾客销售员首先应具备十足信心认专家介绍时定注意说句话态度诚恳认真兴奋适提生活家庭等问题缓气氛方稍点松懈礼节进行推销
10冷漠顾客
病症：生活中拟独独中心销售点员冷眼礼貌难接类顾客采取买买谓态度产品坏喜欢否轻介入中
心理诊断：类顾客喜欢销售员介绍产品张通调查解产品决定购置喜欢利时想法办事外表起似什心什类顾客首先急迫推销定掌握思想煽动心情引起奇心感兴趣然顾客进行简单精产品介绍仔细解
处方：美容企业营者者销售参谋定舍花点时间针身企业顾客网络进行方案分类针性分析时结合销售成功验加总结细分规建立系统宜异点面确保销售工作开展百战百胜效倍增团队企业业绩时留住稳定更顾客〔切记形成强制性推销流失客源原〕
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店面销售流程案例解析
顾客消费心理阶段：
促进欲
设定预期
产生兴趣
引起注意
第三阶段
第二阶段
第阶段
效果评估
采取行动
类
第五阶段
第四阶段
第阶段：
顾客接者相关广告促销信息信息容表示关注广告接手里手扔掉表示关注
第二阶段：
关注激发兴趣点顾客般会出现种情况：1事朋友咨询讨相关美容资讯2 咨询美容3便咨询家美容院〔问完走然问走〕4直接美容院进行询问体验等
阶段顾客般会考虑价格效果效劳三方面预期性价然部份顾客会考虑便捷程度程中顾客会选择事朋友推荐美容院作目标店口碑效应〞
第三阶段：
顾客带着某种预期美容院进行体验顾客第印象〞会间接影响顾客美容院评价美容院环节效劳细节直接会促发顾客逻辑〞旦顾客想〔家美容院效劳〞〕难改变
该阶段顾客通美容师介绍更解寻求美容院效劳什促进顾客欲砝码呢？两方面：第美容院权威士〔资深美容师店长销售参谋老板〕预期承诺第二顾客亲体验操作员产品技术感觉舒适度
第四阶段：
六种类型顾客行动阶段：
动型：该类顾客新品新技术新颖时尚外表数字等刺激敏感住广告美容师顾客影响刺激深入思考直观感觉速购置
〖技巧〗：适夸预期描绘美景实现局部重承诺诱发决定〔您样样？满意？您签张会员卡〞动作：出会员登记簿写会员号等〕
济型：该类顾客价格敏感常价格评价产品质量购置越贵越买类工程价格差异敏感价低合算折体验特惠工程类顾客较强吸引力
〖技巧〗：外表推高价位产品〔产品现促销物值〕实际话锋转直接指直关注代品〔您产品够解样吧产品错原装进口国分装价格优惠先试试样？〕先确保成功率循循善诱
理智型：该类顾客善观察分析拟类顾客般会收集相关信息解市场行情通慎重权衡利弊会作出决定该程中表达理智慎重易受广告影响验证富耐心决策
〖技巧〗：遇样顾客采取实事求夸摆事实讲道理尊重顾客意见〞推荐程中美容师参谋定尊重领域见解善观点帮助决心怕快促成关键时刻说：决定权您手中您参考意见
惯型：该类顾客常消费美容工程家美容院消费特点：解行情认美容通感兴趣认美容院会推崇备反处挑刺反面宣传
〖技巧〗：顾客满意时需店长出面表现出虚心学〔您见识广直困惑您修改意见呢？〞会您提出######方面做出修改次您定会感受改变谢谢谢谢次感谢〞〕果顾客提出问题确实需修改妨送份礼品注该类顾客特标注定期店长踪成忠诚顾客会带批潜客户
感情型：该类心理活动丰富易兴奋爱想象富情感想象力联想力较丰富决定时易受感情支配易受外部环境感染诱导第印象〞情感倾会促成起轻视作
〖技巧〗：针类顾客充分体验亲力沟通程中称呼亲切体〔南方：女士等北方：姐阿姨等〕采取套〞方式达认接受感情笼络真诚推荐获信类顾客旦美容师成朋友销售会拟容易着感情加深顾客会表现出：1美容师买吃2美容师生病卖药3美容师没男朋友介绍4美容师业绩介绍客源5美容师作错什顾客会原谅切忌：注意维护万新朋友忘老朋友
疑惑型：该类顾客性格言行谨慎疑三思三思疑心会受骗样顾客性格固执消费时总提出种样疑虑旦问题确保时该顾客会三确认采取行动般标志性结束语嗯~~~吧〞
〖技巧〗：针样顾客需认真倾听时会直接表达心疑虑需认真倾听揣摩回避需清晰解答方疑点需方确实认样解答否满意〞
第五阶段
顾客消费般会评估〔种：心理体验种：外表现〕顾客消费环节需美容师者店长顾客次沟通沟通什？1次护理满意？2美容院环节什改良需求？3告知顾客护理考前须知家居求4果护理中出现令顾客满意方〔水路突然断电等准备充分等〕均需提出时征顾客谅解必须予定补偿
该阶段顾客反响问题需改良方喜禁忌等均需详细记录然逐解决
销售流程：
〔右图〕
接技巧
接技巧
需求诊断
解决方案
促成技巧
异议处理
售处理
案例分析
接技巧：
1 缘派单
缘派单：指熟悉亲朋友圈发放般体验卡贵宾体验卡
般开业初利脉关系制造开业初气开业继续派发时派发关系圈相扩朋友朋友亲亲亲朋友等停积累脉
2 陌生派单
陌生派单：开业促销活动针目标客户群进行派单般分街广泛性派单选定居民楼进行扫楼式派单
派单根求：1派单员需培训〔容：礼仪观察递单时间等〕2派单方案〔容：点时间员数量回单统计〕3突发事件〔容：城赖事件〕
3 专家座谈
座谈会：针某特定目标群体组织感兴趣题讲座通间互动促进相互解达挖掘准客户目
彩妆讲座 » 白领阶层〔IT医药银行等〕 » 新客户群
亲子教育 » 母亲阶层〔包括准母亲〕 » 现客户群
家庭理财 » 准客户现客户群
4 问卷调查
问卷调查：针准目标客户调查名义进行较深入沟通返礼物根调查容竞争手信息市场需求动外礼物会带潜客户
接技巧：
1销售员根求：
仪表：第印象留样样心理感觉影响相互关系开展
①仪表举止
仪表举止指外表行动般包括体态容貌服饰穿着店外站走等动作效劳员仪表举止首先顾客留印象顾客心理变化起着重作定程度影响销售工作进行良效劳员应具备健康整洁明朗朴实亲形象
②语言
效劳员接顾客时刻离开语言效劳员运语言讲究语言艺术直接影响效劳质量美容院信誉效劳整程中效劳员表达准确生动文明语
2产品效劳销售出先销售出〞：
介绍：
第法 领先法
谁？
干什？
特点？
微笑培训法：
a) 肌肉拉伸法
b) 咬筷子
c) 镜子
3接求：
a) 标准欢送语
欢送纳兰尊重少刹感觉影响顾客整公司法
b) 目光注视顾客
眼睛着方脸尊重顾客必须礼貌通真诚目光顾客充分感重视关心心情愉快交谈
c) 声音柔亲切
语调声音感染力非常声音第印象中占38例柔亲切声音增加顾客信度时保持良消费环境
d) 保持适宜距离
顾客操急应气泡原理〞准逐步社交空间〔120—350M〕深入顾客空间〔045—120M〕亲密空间〔015—045M〕
e) 促进顾客轻松消费
营造轻松舒适消费环境顾客没压迫感没冷落情绪令交谈融洽
f) 适称赞客
适时候善意称赞顾客拉顾客间距离翻开话题赞美句形中感眼光光荣会更愿交谈分享体验更容易接受推荐切记赞美真诚
解决方案：
1针性推荐：
顾客买仅产品特性效劳重产品利益
特性定义——产品身具备途功
利益定义——顾客产品中获种处
产品特性必须顾客需紧密挂钩利益
2出示力证明
1) 书面证明
2) 身历证明
3) 第三者历证明
4) 技术性数
3抓住产品卖点
产品优点配方包装效果等方面重顾客短时间里解产品销售理产品介绍时简洁第时间应产品利益说明
a) 介绍产品种功
b) 顾客握住产品
c) 顾客
d) 予顾客三项选择
e) 充分运专业技术
f) 预先考虑相关产品
促成策略技巧：
营销
ABC销售法
策略技巧分析：
1 二选法
2 心理暗示法
3 三步曲法
异议处理：
整销售程中尤建议阶段常会碰顾客异议做解释说服非常重直接影响销售达成
异议达成原：
理智原
感情原
策略原
处理异议
1运〞
2价质质价
售处理：
定期踪：
1 顾客生日结婚纪念日等特殊日子提醒
2 天气突变提醒
3 促销活动提醒
4 减肥肩周炎秘方发送
365法：
3天顾客消费三天 咨询：感觉样？〞
6天三天周皮肤什状态方便您〞
5天六天第五天没次询问
案例分析：
1 意已定顾客
病症：先天暂时买〞月说〞接受销售员介绍时首先做提什问题做样答复准备
心理诊断：顾客然采取否认态度心清楚旦道防线攻破法解脱类顾客销售员说较容易突破顾客说出理时会约束进入解状态
处方：实类顾客发出信号告诉销售员推销认真解满意会买〞销售员举动量优惠方式顾客拟容易达成交易
2 紧张害怕顾客
病症：种顾客般初次美容院者某项需求拟害怕美容师进行推销害怕沙龙专业推销员进行推销时常眼光瞅边似寻找什似法安静较喜欢手着东西玩敢销售员视
心理诊断：类员非常担忧销售员问起私事愿意答复问题担忧会销售员说服
处方：接触时柔亲切目光言语称赞方量顾客心理放松寻求相互间点排顾客紧张方作朋友
3 奇心顾客
病症：类顾客没购置障碍局部较容易接受时希资料带回阅读时机会耐心听取介绍会认真提恰问题
心理诊断：性格偏外型拟动激起购置欲会马成交动偏三方面：
A 真喜欢产品B非常喜欢销售员C两者喜欢
处方：介绍程中定强调气氛制造销售员懂运气氛突出产品新奇顾客兴奋起成交便掌握中
4 品较顾客
病症：类顾客文化素质道德修养较高事谦虚礼销售员会偏见法甚时站方立场说做美容师真挺辛苦〞
心理诊：类顾客局部讲真心话会便说谎时认真听介绍会提出问题拟讨厌强制性推销
处方：销售参谋应绅士〞般态度礼貌类顾客介绍产品条理清楚解说体认真应沟通说服重点切记分心造成紧张
5表现型顾客
病症：类顾客非常讲究包装希说明钱许辉煌谈话中较容易显示抬高身价说明果买话没问题
心理诊断：类顾客实数没钱欠债累累没什成果暂时交钱表示认请教成功验力顾全方面子利引诱式刺激购置非常成功实力特推荐想没问题〞
6唯诺尊顾客
病症：销售员说事情介绍产品类顾客会说〞表示非常认介绍疑产品样
心理诊断：实类顾客心里已定决心买意应答想早点发已认便点头说〞会销售明白停止介绍
处方：果发现类顾客应动停止介绍委婉转变话题干脆直接反问什天买？〞顾客会穿心理失辩白力反会导致方说出真心话然根情况具体
7认行顾客
病症：讲产品早解啦〞者常帮助介绍客呢〞类顾客第招表现认销售员知道精通
心理诊断：类顾客希销售员占优势控制更想众面前显眼更付优秀销售员知道〞突出非常担忧控制
处方：类顾客销售点员首先应沉住气认真听方讲述顾客畅欲言时点头表示赞鼓励继续说顾客意时知措时销售员应幽默机智说讲非常棒学东西错您产品解请问您算买少呢？〞时便推销机
8蛮横疑心顾客
病症：类顾客心态较偏激问题集中某产品关系容易恶化〔产品效果等〕完全相信产品疑心较困难
心理诊断：类顾客目便想发泄心满原家庭生活工作济等问题造成心理困扰喜欢销售员争议
处方：千万记住发生争亲切态度交流防止方造成心理压力时时观察方表情选择时机进行效介绍声音定轻缓关心谈话方式作朋友
9稳健思考顾客
病症：类顾客种种环境中少说话沉默方式出现较介绍产品时坐凳子思考完全开口时着翻资料外面句话说
心理诊断：理智型顾客首先想全面解该产品更想接触程中摸清销售员否具备专业力知识摸清产品否值信赖类顾客想销售点员身第手资料确定否购置
处方：类顾客销售员首先应具备十足信心认专家介绍时定注意说句话态度诚恳认真兴奋适提生活家庭等问题缓气氛方稍点松懈礼节进行推销
10冷漠顾客
病症：生活中拟独独中心销售点员冷眼礼貌难接类顾客采取买买谓态度产品坏喜欢否轻介入中
心理诊断：类顾客喜欢销售员介绍产品张通调查解产品决定购置喜欢利时想法办事外表起似什心什类顾客首先急迫推销定掌握思想煽动心情引起奇心感兴趣然顾客进行简单精产品介绍仔细解
处方：美容企业营者者销售参谋定舍花点时间针身企业顾客网络进行方案分类针性分析时结合销售成功验加总结细分规建立系统宜异点面确保销售工作开展百战百胜效倍增团队企业业绩时留住稳定更顾客〔切记形成强制性推销流失客源原〕
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