物业服务质量承诺保证措施
服务质量承诺物业理理企业户作出关科技型物业硬件设施理软件服务指标实施措施保证表XX物业理企业服务承诺保证措施
服务承诺保证措施览表
序号
指标名称
国标市标
承诺
指标
测算
保证措施
1
全国物业理示范考核评分细指标
国家示范标准执行考评成绩98分
国家示范标准考核
1．充分应计算机智化设备等现代化理手段提高理效率
2．建立健全项理制度服务质量标准工作岗位考核标准理工作流程完善
3．建立健全持续效全员全方位全程规范化理模式理空间消灭盲区死角时间消灭空档断点形成严密高效科学理格局
4．制定创优规划实施方案落实部门具体责
5．配备高素质资料档案理员实行物业档案资料系统化电脑化科学化理
2
房屋配套设施公设施完率
98
99
（完房屋配套设施公设施场+基完房屋配套设施公设施场）面积总房屋配套设施公设施面积×100
1．根科技型物业具体情况参考国家方关法律法规编制房屋体维修养护计划配套设施公设施场中修维护保养计划物业理委员会物业部门审批实施
2．房屋配套设施巡查保养工作量化分解专控制质量日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．针房屋建筑结构特点配套设施材料特性进行科学维护保养延长寿命保证安全正常
4．严格装修审批登记验收制度施工全程进行严格控制踪理时纠正损坏建筑结构危房屋建筑配套设施安全行
5．年专业技术员房屋配套设施公设施场勘查鉴定次根勘查鉴定结果制定科学维护保养方案组织实施
6．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
服务承诺保证措施览表(续)
序号
指标名称
国标市标
承诺
指标
测算
保证措施
3
设备设施房屋零修急修时率
100
100
零修急修时完成次数零修急修总数×100
1．优质高效服务宗旨物业理处设立服务电话户公开实行24时值班制度受理类零修急修申报
2．接急修务维修员5分钟赶现场立处理零修务时完成般问题班处理班处理问题户应交户协商处理措施限时完成
3．实行首问责制接报修申请日常巡视定期巡查中发现问题员负责督促相关职员进行维修负责回访
4．根配套设备设施品牌性特点合格供应商处采购定数量常备件材料作储备备急
4
设备设施返修率
1
05
返修次数维修总数×100
1．加强员工业务技培训全员熟悉科技型物业设备设施提高维修技术
2．实行分项目工程师负责制针性提高维修员专业技
3．维修工作效率返修率维修员工作业绩考核挂钩
4．工程部长项设备设施维修进行时回访杜绝返工确保维修工作质量
5
中修工程质量合格率
100
100
工程合格数工程总数×100
1．工程全程进行质量踪监督
2．专业工程师工程质量进行分项检查国家关工程验收规范程序文件严格验收关
3．工程材料采购严格质量验收控制程序进行材料进场验收关杜绝合格材料进入现场
零星修质量合格率
100
6
维修工程质量回访率
重维修100
维修回访数总维修数×100
1．实行回访制度户申报重维修服务进行100回访回访方式样化门回访电话回访等
2．半年进行次户意见调查进行分析总结
3．利计算机建立维修回访档案维修工程档案实行双档制（电子档文档）
4．理处理副理季安排户专访部长月机专访户理处员工日常机走访户
服务承诺保证措施览表（续二）
序号
指标名称
国标市标
承诺指标
测算
保证措施
7
绿化完率
98
完绿面积绿总面积×100
1．采招投标方式择优录家高质量专业绿化理企业建立套行效考核监督机制
2 实行全员质量理位员工责环境进行保护积极开展宣传教育工作树立全员绿化环境维护意识义务损坏绿化行进行制止认真听取户意见接受户监督
3．严格审核绿化工作计划容包括时间品种质量标准
4．根种植物生长特性制定科学日常养护维护计划结合实际情况认真实施根周围环境文特点修剪具艺术性造型
5．绿化养护实行专业化理责分片负责周绿化工作完成情况工作质量进行检查考核
8
清洁保洁率
98
保洁达标面积保洁总面积×100
1．采招投标方式择优录家高质量专业清洁理企业建立套行效考核监督机制
2 清洁区域分包实行定岗定时定质量标准发现污染时科学处理
3．办公室会议室（厅）清洁做前整理时清洁消毒
4．垃圾分类处理日产日清封闭转运杜绝二次污染
5．定期进行消杀区域蚊蝇鼠害
6．杜绝乱张贴现象
7．理员日巡视检查卫生保洁质量情况发现问题时协调处理
8加强环保建设宣传工作破坏环境卫生行时制止
9．采科学合理作业方式减少户干扰户创造良工作环境
服务承诺保证措施览表（续三）
序号
指标名称
国标市标
承诺指标
测算
保证措施
9
停车场道路完率
99
停车场道路完面积停车场道路总面积×100
1．指定专停车场道路标识系统进行维护规定巡视检查工程部维修质量维修时性全面负责理员天广场道路停车场进行巡视检查维护保养记录建档备查确保广场道路停车场项设施完
2．利停车场理系统实现车辆全封闭动化理效控制外车辆进入停车场（库）
3．外车辆规定序停放面停车场车辆停放整齐划
4．制定停车场理规定停车场配套设施天进行巡视检查定期保养发现问题时处理
10
路灯亮灯率
99
99．5
路灯完数路灯总数×100
1．实行维修工理员保安三条线巡视检查制度发现问题时协调工程部处理
2．维修保养责实行量化考核日常保养定期检修相结合
3．根路灯型号规格合格供应商处采购定数量备件
4．建立采购质量验收制度认真贯彻执行
11
机电设备完率
95（中型机电设备）
99
完机电设备数机电设备总数×100
1．征业意机电设备（电梯空调机等）分包资质高素质专业理企业进行维护保养程序文件求分包商工作全程进行严格监督质量控制
2．机电设备日常巡视维护系统责负责时加强技术员专业培训保证机电设备完率达100
3．配备专业工程技术员实行工程师负责制
4．技术工全部持证岗实行24时值班制发现问题时处理
5．利设备身监测控制诊断功助先进仪器仪表科学理手段正确精心保养定期维护设备保证设备安全优质高效运行
6．制定系统节方案应急处理方案
99（型重机电设备）
100
服务承诺保证措施览表（续四）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
12
治安案件发生率
1‰
理原造成治安案件发生率0
物业辖区治安秩序良理责引发重治安刑事案件
1．充分利闭路监控等智化安防系统执行24时保安巡查制度实行固定岗巡逻岗智控制中心交叉结合立体防范做防技防物防机结合
2．落实责区域明确岗位职责确保厦员财产安全
3．成立应急分队处理应急事件
4．访办事员严格落实登记证件查验制度
5．落实保安岗位职责明确责区域保安员实行准军事化理加强保安员培训考核保安员工作进行严格检查
13
火灾发生率
0．1‰
0
理责引发火灾事
1．实行全员义务消防员制度根物业实际情况制定消防应急作战方案定期举行消防演练开展消防知识法规宣传教育
2．实行24时消防值班制度
3．消防工作责日常巡查定期检查相结合
4装修动火作业实行严格申报审批制度进行踪巡查理
5．充分利火灾动报警系统消防系统动探测动联动消防设备等功杜绝火灾事发生
6消防理员全部持证岗熟练掌握消防设施设备方法
14
效投诉率
年
2‰
0．5‰
效投诉次数投诉总次数×1000‰
1．户优质高效服务准竭诚户提供流服务
2．加强户沟通解户愿求满足户需求
3．设立24时投诉电话服务网站
4．加强员工服务意识服务礼仪培训建立支服务意识强烈服务规范高素质理队伍
5．实行工作错失责制责进行帮助教育予相应处理
6．接投诉时记录处理时建立档案踪处理结果
投诉处理率
95
100
已处理投诉次数投诉总数×100
服务承诺保证措施览表（续五）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
15
理员专业培训合格率
100
培训合格数培训总数×100
1．实行培训考核制度部岗证制度物业理岗证制度保证理员百分百持证岗
2．精编科学先进实培训教材选派教学验丰富教员员工进行入职培训岗位培训定期培训
3．采培外培相结合培训方法员工灌输先进理理念
4．严格执行培训考核制度保证培训效果
5．鼓励员工立足岗位学成理处员工发展提供良条件
16
物业理服务满意率
95
98
（物业理服务满意数+满意数）调查数×100
1．建立物业理网站发布物业理信息方便户提建议发表意见投诉等实现户时沟通
2．半年做次户意见调查利计算机网络系统征询信息进行统计分析时纠正采取预防措施处理结果时户公布
3．物业理处理周持召开工作例会总结验教训断提高服务水
4．培训作理企业持续发展战略加强员工培训全面提高员工综合素质提高服务意识服务技
5．根户需求服务推陈出新注重服务细节户感受服务真诚温馨
17
违章处理率
100
处理违章次数发生违章次数×100
1．严格执行巡视检查制度时纠正制止种违章行
2．利停车场理系统车辆进行效监
3．通户手册宣传栏互联网等加强关规章制度宣传取户理解支持避免杜绝违章发生
4．实行违章处理踪制违章事件时处理处理记录档备查
服务承诺保证措施览表（续六）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
18
化粪池雨水井污水井完率
99
化粪池雨水井污水井完数化粪池雨水井污水井总数×100
1．天专排水系统进行巡查发现问题时通知工程部进行维修
2．坚持日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
19
公文体设施休息设施品雕塑完率
995
设施完数设施总数×100
1．天指定专公文体设施休息设施品雕塑进行巡查发现问题时通知工程部进行维修
2．坚持日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
4．制定详细月季年度维修养护计划计划严格执行做计划检查记录
20
资料完整率
100
（收取档案资料+理资料）（应收档案资料+理资料）×100
1．房屋配套设备设施档案资料齐全分类成册理完善
2．住户档案房屋配套设施权属清册完整
3．日常理资料完整分类明确查阅方便
4．建立健全档案资料阅审批登记制度
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服务质量承诺物业理理企业户作出关科技型物业硬件设施理软件服务指标实施措施保证表XX物业理企业服务承诺保证措施
服务承诺保证措施览表
序号
指标名称
国标市标
承诺
指标
测算
保证措施
1
全国物业理示范考核评分细指标
国家示范标准执行考评成绩98分
国家示范标准考核
1．充分应计算机智化设备等现代化理手段提高理效率
2．建立健全项理制度服务质量标准工作岗位考核标准理工作流程完善
3．建立健全持续效全员全方位全程规范化理模式理空间消灭盲区死角时间消灭空档断点形成严密高效科学理格局
4．制定创优规划实施方案落实部门具体责
5．配备高素质资料档案理员实行物业档案资料系统化电脑化科学化理
2
房屋配套设施公设施完率
98
99
（完房屋配套设施公设施场+基完房屋配套设施公设施场）面积总房屋配套设施公设施面积×100
1．根科技型物业具体情况参考国家方关法律法规编制房屋体维修养护计划配套设施公设施场中修维护保养计划物业理委员会物业部门审批实施
2．房屋配套设施巡查保养工作量化分解专控制质量日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．针房屋建筑结构特点配套设施材料特性进行科学维护保养延长寿命保证安全正常
4．严格装修审批登记验收制度施工全程进行严格控制踪理时纠正损坏建筑结构危房屋建筑配套设施安全行
5．年专业技术员房屋配套设施公设施场勘查鉴定次根勘查鉴定结果制定科学维护保养方案组织实施
6．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
服务承诺保证措施览表(续)
序号
指标名称
国标市标
承诺
指标
测算
保证措施
3
设备设施房屋零修急修时率
100
100
零修急修时完成次数零修急修总数×100
1．优质高效服务宗旨物业理处设立服务电话户公开实行24时值班制度受理类零修急修申报
2．接急修务维修员5分钟赶现场立处理零修务时完成般问题班处理班处理问题户应交户协商处理措施限时完成
3．实行首问责制接报修申请日常巡视定期巡查中发现问题员负责督促相关职员进行维修负责回访
4．根配套设备设施品牌性特点合格供应商处采购定数量常备件材料作储备备急
4
设备设施返修率
1
05
返修次数维修总数×100
1．加强员工业务技培训全员熟悉科技型物业设备设施提高维修技术
2．实行分项目工程师负责制针性提高维修员专业技
3．维修工作效率返修率维修员工作业绩考核挂钩
4．工程部长项设备设施维修进行时回访杜绝返工确保维修工作质量
5
中修工程质量合格率
100
100
工程合格数工程总数×100
1．工程全程进行质量踪监督
2．专业工程师工程质量进行分项检查国家关工程验收规范程序文件严格验收关
3．工程材料采购严格质量验收控制程序进行材料进场验收关杜绝合格材料进入现场
零星修质量合格率
100
6
维修工程质量回访率
重维修100
维修回访数总维修数×100
1．实行回访制度户申报重维修服务进行100回访回访方式样化门回访电话回访等
2．半年进行次户意见调查进行分析总结
3．利计算机建立维修回访档案维修工程档案实行双档制（电子档文档）
4．理处理副理季安排户专访部长月机专访户理处员工日常机走访户
服务承诺保证措施览表（续二）
序号
指标名称
国标市标
承诺指标
测算
保证措施
7
绿化完率
98
完绿面积绿总面积×100
1．采招投标方式择优录家高质量专业绿化理企业建立套行效考核监督机制
2 实行全员质量理位员工责环境进行保护积极开展宣传教育工作树立全员绿化环境维护意识义务损坏绿化行进行制止认真听取户意见接受户监督
3．严格审核绿化工作计划容包括时间品种质量标准
4．根种植物生长特性制定科学日常养护维护计划结合实际情况认真实施根周围环境文特点修剪具艺术性造型
5．绿化养护实行专业化理责分片负责周绿化工作完成情况工作质量进行检查考核
8
清洁保洁率
98
保洁达标面积保洁总面积×100
1．采招投标方式择优录家高质量专业清洁理企业建立套行效考核监督机制
2 清洁区域分包实行定岗定时定质量标准发现污染时科学处理
3．办公室会议室（厅）清洁做前整理时清洁消毒
4．垃圾分类处理日产日清封闭转运杜绝二次污染
5．定期进行消杀区域蚊蝇鼠害
6．杜绝乱张贴现象
7．理员日巡视检查卫生保洁质量情况发现问题时协调处理
8加强环保建设宣传工作破坏环境卫生行时制止
9．采科学合理作业方式减少户干扰户创造良工作环境
服务承诺保证措施览表（续三）
序号
指标名称
国标市标
承诺指标
测算
保证措施
9
停车场道路完率
99
停车场道路完面积停车场道路总面积×100
1．指定专停车场道路标识系统进行维护规定巡视检查工程部维修质量维修时性全面负责理员天广场道路停车场进行巡视检查维护保养记录建档备查确保广场道路停车场项设施完
2．利停车场理系统实现车辆全封闭动化理效控制外车辆进入停车场（库）
3．外车辆规定序停放面停车场车辆停放整齐划
4．制定停车场理规定停车场配套设施天进行巡视检查定期保养发现问题时处理
10
路灯亮灯率
99
99．5
路灯完数路灯总数×100
1．实行维修工理员保安三条线巡视检查制度发现问题时协调工程部处理
2．维修保养责实行量化考核日常保养定期检修相结合
3．根路灯型号规格合格供应商处采购定数量备件
4．建立采购质量验收制度认真贯彻执行
11
机电设备完率
95（中型机电设备）
99
完机电设备数机电设备总数×100
1．征业意机电设备（电梯空调机等）分包资质高素质专业理企业进行维护保养程序文件求分包商工作全程进行严格监督质量控制
2．机电设备日常巡视维护系统责负责时加强技术员专业培训保证机电设备完率达100
3．配备专业工程技术员实行工程师负责制
4．技术工全部持证岗实行24时值班制发现问题时处理
5．利设备身监测控制诊断功助先进仪器仪表科学理手段正确精心保养定期维护设备保证设备安全优质高效运行
6．制定系统节方案应急处理方案
99（型重机电设备）
100
服务承诺保证措施览表（续四）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
12
治安案件发生率
1‰
理原造成治安案件发生率0
物业辖区治安秩序良理责引发重治安刑事案件
1．充分利闭路监控等智化安防系统执行24时保安巡查制度实行固定岗巡逻岗智控制中心交叉结合立体防范做防技防物防机结合
2．落实责区域明确岗位职责确保厦员财产安全
3．成立应急分队处理应急事件
4．访办事员严格落实登记证件查验制度
5．落实保安岗位职责明确责区域保安员实行准军事化理加强保安员培训考核保安员工作进行严格检查
13
火灾发生率
0．1‰
0
理责引发火灾事
1．实行全员义务消防员制度根物业实际情况制定消防应急作战方案定期举行消防演练开展消防知识法规宣传教育
2．实行24时消防值班制度
3．消防工作责日常巡查定期检查相结合
4装修动火作业实行严格申报审批制度进行踪巡查理
5．充分利火灾动报警系统消防系统动探测动联动消防设备等功杜绝火灾事发生
6消防理员全部持证岗熟练掌握消防设施设备方法
14
效投诉率
年
2‰
0．5‰
效投诉次数投诉总次数×1000‰
1．户优质高效服务准竭诚户提供流服务
2．加强户沟通解户愿求满足户需求
3．设立24时投诉电话服务网站
4．加强员工服务意识服务礼仪培训建立支服务意识强烈服务规范高素质理队伍
5．实行工作错失责制责进行帮助教育予相应处理
6．接投诉时记录处理时建立档案踪处理结果
投诉处理率
95
100
已处理投诉次数投诉总数×100
服务承诺保证措施览表（续五）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
15
理员专业培训合格率
100
培训合格数培训总数×100
1．实行培训考核制度部岗证制度物业理岗证制度保证理员百分百持证岗
2．精编科学先进实培训教材选派教学验丰富教员员工进行入职培训岗位培训定期培训
3．采培外培相结合培训方法员工灌输先进理理念
4．严格执行培训考核制度保证培训效果
5．鼓励员工立足岗位学成理处员工发展提供良条件
16
物业理服务满意率
95
98
（物业理服务满意数+满意数）调查数×100
1．建立物业理网站发布物业理信息方便户提建议发表意见投诉等实现户时沟通
2．半年做次户意见调查利计算机网络系统征询信息进行统计分析时纠正采取预防措施处理结果时户公布
3．物业理处理周持召开工作例会总结验教训断提高服务水
4．培训作理企业持续发展战略加强员工培训全面提高员工综合素质提高服务意识服务技
5．根户需求服务推陈出新注重服务细节户感受服务真诚温馨
17
违章处理率
100
处理违章次数发生违章次数×100
1．严格执行巡视检查制度时纠正制止种违章行
2．利停车场理系统车辆进行效监
3．通户手册宣传栏互联网等加强关规章制度宣传取户理解支持避免杜绝违章发生
4．实行违章处理踪制违章事件时处理处理记录档备查
服务承诺保证措施览表（续六）
序号
指标名称
国标
市标
承诺指标
测算
保证措施
18
化粪池雨水井污水井完率
99
化粪池雨水井污水井完数化粪池雨水井污水井总数×100
1．天专排水系统进行巡查发现问题时通知工程部进行维修
2．坚持日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
19
公文体设施休息设施品雕塑完率
995
设施完数设施总数×100
1．天指定专公文体设施休息设施品雕塑进行巡查发现问题时通知工程部进行维修
2．坚持日常维护定期保养日常巡视定期巡查相结合
3．公设施场理制度规范执行位建立理员监督机制
4．制定详细月季年度维修养护计划计划严格执行做计划检查记录
20
资料完整率
100
（收取档案资料+理资料）（应收档案资料+理资料）×100
1．房屋配套设备设施档案资料齐全分类成册理完善
2．住户档案房屋配套设施权属清册完整
3．日常理资料完整分类明确查阅方便
4．建立健全档案资料阅审批登记制度
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