XX县政务服务厅窗口工作员绩效评价实施办法（试行）
第章总
第条进步规范政务服务厅理建立健全绩效评估体系增强政务服务中心窗口窗口工作员责感服务意识提高办事效率优化政务服务环境县委县政府绩效考核关文件精神结合中心实际制定办法
第二条办法适县政务服务厅窗口窗口工作员
第二章组织原
第三条县政务服务中心负责组织实施窗口工作员绩效评价工作绩效评价坚持民公开实事求客观公正注重实绩统筹兼顾原采取定量定性评分部外部评价日常巡查效监督相结合方式
第四条绩效评价实行百分制月基础分100分实行倒扣计分法扣分项扣完止奖励加分超10分项目加分累计取高值
第三章考评容
第五条考评分窗口考评窗口工作员考评两块：窗口考评包括窗口建设（15分）工作考勤（15分）工作纪律（15分）服务规范（25分）政务服务改革（10分）投诉处理（20分）窗口工作员考评包括工作考勤（20分）工作纪律（20分）服务规范（30分）投诉处理（20分）务整理（10分）
第四章考评结果应
第六条窗口工作员绩效评价月统计分情况反馈单位时抄报县四套班子领导绩效评价分推选季度年度示范窗口政务星季度绩效评价推选示范窗口政务星数般超参评总数10年度绩效评价推选示范窗口政务星数般超参评窗口总数15
第七条窗口年度绩效评价结果作进驻单位年度绩效考核政务服务指标考评窗口工作员绩效评价等次评定结果作进驻单位公务员时考核年度考核事业单位工作员年度考核通报派驻单位
第五章附
第八条实施办法XX县政务服务中心负责解释印发日起施行试行年前印发关政务服务厅绩效评价相关规定办法致办法准
窗口工作员考评细
窗口工作员考核构成
考核项目 考核分值
工作考勤 20
工作纪律 20
服务规范 30
投诉处理 20
务整理 10
（）工作考勤（20分）
（1）迟早退擅离岗窗口空岗次扣1分超30分钟次扣2分
（2）服政务服务中心窗口理造成良影响次扣3分
（3）遵守会议学培训工作岗位等项纪律项（次）扣3分
（4）未严格遵守请销假手续次扣3分
（二）工作纪律（20分）
（1）工作时间玩手机游戏视频网炒股购物网站等工作关事情次扣2分
（2）工作时间吃零食听耳麦瞌睡坐姿端正聚众聊天等影响窗口形象行次扣2分
（3）语文明服务象发生争执吵架视情节严重次扣35分
（4）泄露部门服务象隐私信息次扣3分
（5）窗口工作员审查接件程中出现吃卡等廉洁行发现起扣10分
（三）服务规范（30分）
（1）工作时间未规定穿着制服工作服次扣1分
（2）接服务象热情态度生硬未文明礼仪语言等行发现次扣2分造成良影响次扣5分
（3）正办理事项中止办理发生起扣2分
（4）熟悉政策法规岗位业务流程群众咨询推诿解答含糊清未次性告知次扣3分业务熟引起群众满投诉次扣5分
（5）动求申办出面表扬宴请索锦旗次扣3分
（四）务整理（10分）
（1）窗口物品摆放杂乱垃圾乱扔卫生整洁次扣相关责1分
（2）窗口工作员工作场功率电器浪费水电发现次扣1分
（3）班必须关闭工作电脑违反次扣1分
（五）投诉处理（20分）
（1）服务态度办事效等原受服务象批评投诉核查窗口工作员责视情节严重情况次扣25分
（2）工作员月投诉2次年投诉3次项分建议做调岗辞退处理
（3）工作员违规违纪县级部门（媒体）通报次扣3分市级部门（媒体）通报次扣5分取消季度评先资格省级省级部门（媒体）通报次扣10分取消季度评先资格年度评先资格
加分项
项目加分高低重复累计加分
（1）收服务象赠送锦旗表扬信月度面（封）分加05分项年度累计加分超2分
（2）撰写窗口工作政务服务工作稿件市级省级国家级考核媒体采篇分加1分2分3分
（3）月窗口均办件量100件加03分
（4）政务服务工作提建议采纳次加2分
二窗口考评细
窗口考核构成
考核项目 考核分值
窗口建设 15
工作考勤 15
工作纪律 15
服务规范 25
政务服务改革 10
投诉处理 20
（）窗口建设（15分）
（1）明确窗口负责窗口工作负总责未明确窗口负责扣2分
（2）调换窗口工作员应政务服务中心报备未求履行相关手续次扣3分
（3）未求派参加政务服务中心组织会议活动次扣2分未求时报送业务办理情况工作总结等资料次扣2分
（二）工作考勤（15分）
窗口工作员月工作考勤考核分总分加权均数15重作窗口工作考勤分
（三）工作纪律（15分）
窗口工作员月工作纪律考核分总分加权均数15重作窗口工作纪律分
（四）服务规范（25分）
（1）政务服务事项未严格国家省市求进行时梳理填报发布进行动态调整酌情扣25分
（2）三集中三位工作位酌情扣25分
（3）事项办理标准条件环节XX省政务服务网XX分厅次性告知单等公布容致企业群众提出规定外求次扣3分
（4）未时公开更新办事指南次性告知单事项办理流程等项（次）扣3分
（五）政务服务改革（10分）
（1）办理事项三率指标（3分）申请政务服务事项网全流程办理率网办理率网通办率未达年相关指标求项扣1分
（2）改革配合（7分）未求配合完成政务服务异通办事通办帮代办惠企政策兑现等省市县布置改革务项扣2分
（六）投诉处理（20分）
（1）工作员服务态度办事效等原受服务象批评投诉查实窗口工作员责视情节严重情况次扣25分年窗口投诉5次项年度分
（2）工作员违规违纪县级部门（媒体）通报次扣3分市级部门（媒体）通报次扣5分取消季度评先资格省级省级部门（媒体）通报次扣10分取消季度评先资格年度评先资格
（3）未时回复服务象类渠道投诉咨询次扣2分回复推诿塞责含糊清引起群众满意次扣3分
项目加分高低重复累计加分
1进驻部门负责志窗口调研指导工作次加05分项全年累计加分超2分
2进驻部门组织窗口工作员开展业务技赛业务知识考试等活动提供相关佐证材料次加05分项全年累计加分超2分
3收服务象赠送锦旗表扬信面（封）分加05分项月累计加分超2分全年累计加分超4分
4窗口月办件量2000件月加03分办件量3000件月加05分
5窗口便民利企改革国家级省级市级考核媒体宣传加3分2分1分
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第章总
第条进步规范政务服务厅理建立健全绩效评估体系增强政务服务中心窗口窗口工作员责感服务意识提高办事效率优化政务服务环境县委县政府绩效考核关文件精神结合中心实际制定办法
第二条办法适县政务服务厅窗口窗口工作员
第二章组织原
第三条县政务服务中心负责组织实施窗口工作员绩效评价工作绩效评价坚持民公开实事求客观公正注重实绩统筹兼顾原采取定量定性评分部外部评价日常巡查效监督相结合方式
第四条绩效评价实行百分制月基础分100分实行倒扣计分法扣分项扣完止奖励加分超10分项目加分累计取高值
第三章考评容
第五条考评分窗口考评窗口工作员考评两块：窗口考评包括窗口建设（15分）工作考勤（15分）工作纪律（15分）服务规范（25分）政务服务改革（10分）投诉处理（20分）窗口工作员考评包括工作考勤（20分）工作纪律（20分）服务规范（30分）投诉处理（20分）务整理（10分）
第四章考评结果应
第六条窗口工作员绩效评价月统计分情况反馈单位时抄报县四套班子领导绩效评价分推选季度年度示范窗口政务星季度绩效评价推选示范窗口政务星数般超参评总数10年度绩效评价推选示范窗口政务星数般超参评窗口总数15
第七条窗口年度绩效评价结果作进驻单位年度绩效考核政务服务指标考评窗口工作员绩效评价等次评定结果作进驻单位公务员时考核年度考核事业单位工作员年度考核通报派驻单位
第五章附
第八条实施办法XX县政务服务中心负责解释印发日起施行试行年前印发关政务服务厅绩效评价相关规定办法致办法准
窗口工作员考评细
窗口工作员考核构成
考核项目 考核分值
工作考勤 20
工作纪律 20
服务规范 30
投诉处理 20
务整理 10
（）工作考勤（20分）
（1）迟早退擅离岗窗口空岗次扣1分超30分钟次扣2分
（2）服政务服务中心窗口理造成良影响次扣3分
（3）遵守会议学培训工作岗位等项纪律项（次）扣3分
（4）未严格遵守请销假手续次扣3分
（二）工作纪律（20分）
（1）工作时间玩手机游戏视频网炒股购物网站等工作关事情次扣2分
（2）工作时间吃零食听耳麦瞌睡坐姿端正聚众聊天等影响窗口形象行次扣2分
（3）语文明服务象发生争执吵架视情节严重次扣35分
（4）泄露部门服务象隐私信息次扣3分
（5）窗口工作员审查接件程中出现吃卡等廉洁行发现起扣10分
（三）服务规范（30分）
（1）工作时间未规定穿着制服工作服次扣1分
（2）接服务象热情态度生硬未文明礼仪语言等行发现次扣2分造成良影响次扣5分
（3）正办理事项中止办理发生起扣2分
（4）熟悉政策法规岗位业务流程群众咨询推诿解答含糊清未次性告知次扣3分业务熟引起群众满投诉次扣5分
（5）动求申办出面表扬宴请索锦旗次扣3分
（四）务整理（10分）
（1）窗口物品摆放杂乱垃圾乱扔卫生整洁次扣相关责1分
（2）窗口工作员工作场功率电器浪费水电发现次扣1分
（3）班必须关闭工作电脑违反次扣1分
（五）投诉处理（20分）
（1）服务态度办事效等原受服务象批评投诉核查窗口工作员责视情节严重情况次扣25分
（2）工作员月投诉2次年投诉3次项分建议做调岗辞退处理
（3）工作员违规违纪县级部门（媒体）通报次扣3分市级部门（媒体）通报次扣5分取消季度评先资格省级省级部门（媒体）通报次扣10分取消季度评先资格年度评先资格
加分项
项目加分高低重复累计加分
（1）收服务象赠送锦旗表扬信月度面（封）分加05分项年度累计加分超2分
（2）撰写窗口工作政务服务工作稿件市级省级国家级考核媒体采篇分加1分2分3分
（3）月窗口均办件量100件加03分
（4）政务服务工作提建议采纳次加2分
二窗口考评细
窗口考核构成
考核项目 考核分值
窗口建设 15
工作考勤 15
工作纪律 15
服务规范 25
政务服务改革 10
投诉处理 20
（）窗口建设（15分）
（1）明确窗口负责窗口工作负总责未明确窗口负责扣2分
（2）调换窗口工作员应政务服务中心报备未求履行相关手续次扣3分
（3）未求派参加政务服务中心组织会议活动次扣2分未求时报送业务办理情况工作总结等资料次扣2分
（二）工作考勤（15分）
窗口工作员月工作考勤考核分总分加权均数15重作窗口工作考勤分
（三）工作纪律（15分）
窗口工作员月工作纪律考核分总分加权均数15重作窗口工作纪律分
（四）服务规范（25分）
（1）政务服务事项未严格国家省市求进行时梳理填报发布进行动态调整酌情扣25分
（2）三集中三位工作位酌情扣25分
（3）事项办理标准条件环节XX省政务服务网XX分厅次性告知单等公布容致企业群众提出规定外求次扣3分
（4）未时公开更新办事指南次性告知单事项办理流程等项（次）扣3分
（五）政务服务改革（10分）
（1）办理事项三率指标（3分）申请政务服务事项网全流程办理率网办理率网通办率未达年相关指标求项扣1分
（2）改革配合（7分）未求配合完成政务服务异通办事通办帮代办惠企政策兑现等省市县布置改革务项扣2分
（六）投诉处理（20分）
（1）工作员服务态度办事效等原受服务象批评投诉查实窗口工作员责视情节严重情况次扣25分年窗口投诉5次项年度分
（2）工作员违规违纪县级部门（媒体）通报次扣3分市级部门（媒体）通报次扣5分取消季度评先资格省级省级部门（媒体）通报次扣10分取消季度评先资格年度评先资格
（3）未时回复服务象类渠道投诉咨询次扣2分回复推诿塞责含糊清引起群众满意次扣3分
项目加分高低重复累计加分
1进驻部门负责志窗口调研指导工作次加05分项全年累计加分超2分
2进驻部门组织窗口工作员开展业务技赛业务知识考试等活动提供相关佐证材料次加05分项全年累计加分超2分
3收服务象赠送锦旗表扬信面（封）分加05分项月累计加分超2分全年累计加分超4分
4窗口月办件量2000件月加03分办件量3000件月加05分
5窗口便民利企改革国家级省级市级考核媒体宣传加3分2分1分
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