卫生健康事业群众病医满意度工作方案
推动全县卫生健康事业高质量发展断提升医疗卫生服务提升群众病医满意度结合群众病医满意问题清单工作实际制定方案
工作目标
围绕群众反映突出关心病贵检查病难方便服务态度差诊环境差等问题坚持问题导坚持常态化举措集中式攻坚相结合明确争先进位目标落实落细工作责精准施策扎实推进实现医疗卫生服务群众病医满意度双提升全县基医疗满意度低全省前*位长效保持
二容
（）聚焦医排队时间长病难问题进步优化医疗服务流程
*全面推行预约诊疗二级医院全部提供线电话现场等*种预约服务实现分时段预约挂号广泛提供网精准预约服务预约时段精确*分钟（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*完善门诊站式服务台二级医院持续优化门诊综合服务厅功简化流程病案复印邮寄受理医保政策咨询外伤审批患者咨询等服务事项门诊站式服务台集中办理减少院部门跑腿（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*试点错时门诊二级医院选择部分门诊科室根患者实际挂号预约情况确定科室时间增设午间夜间错时门诊满足患者时间段诊需求（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前开展试点）
*广泛推广门诊次挂号*天二级医院全面推行门诊日挂号复诊三日免费医院科室专业复诊患者*日二次挂号收取挂号费院公区域通张贴海报等方式广泛宣传公布监督电话（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前）
*构建学科诊疗模式全县二级医院建立病种单位站式学科诊治中心床诊疗中心联合门诊疑难杂症肿瘤患者提供站式性化体化综合诊疗服务二级医院学科门诊开设少*（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*提高检查检验效率全县二级医院检验结果出具时间：急诊检≤*分钟急诊生化免疫≤*时检常规≤*分钟生化免疫常规≤*工作日常规微生物检验≤* 工作日（真菌等特殊病原体检验外）影检查结果出具时间：工作日白班急诊*线摄影检查≤*分钟急诊ctmr检查急诊报告≤*时正式报告≤*时普通*线摄影检查≤
*时普通ctmr检查≤*时（特殊检查三维重建血灌注造影等外）*射线检查时出具胃肠造影检查≤*分钟超声检查≤*分钟（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*开展全院张床服务二级医院探索设立入院服务中心全院床位统调配满床科室患者调配病区相专业病区收治患者责医师相关病区查房护理实行质化理（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前）
*推行床旁结算服务二级医院全面推行微信支付宝卡诊等移动支付服务畅通退费流程简化退费审批程序实现退费操作时办理优化结算流程实现诊间结算床旁结算（责科室：医政医科财务审计科完成时限：*年*月底前）
*推行药品配送家服务托互联网医疗服务台实行电子处方实时审核流转药品配送供应单位提供送药家服务中医医疗机构医疗机构中药房国医堂群众提供中药煎剂快递家服务（责科室：医政医科完成时限：*年*月底前）
（二）聚焦病贵问题进步规范诊疗行
*加强处方审核点评全面加强医务员医疗行监督理加强处方审核点评促进合理检查合理药合理治疗切实降低群众病医费门（急）诊处方病房（区）医嘱单常规点评少月次专项处方点评（细胞毒性药肠外营养制剂糖皮质激素质子泵抑制剂中药注射剂重点监控药品等）少三项少季度次（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*加强医疗服务收费公开公示级类医疗机构全面落实价格公示制度院显著位置通电子屏公示栏等等种形式社会公示医疗机构药品医耗材医疗服务价格等信息提高收费透明度接受群众监督严格执行住院费日清单制度费查询制度（责科室：财务审计科完成时限：持续推进）
*落实检验检查结果互认实施医联体医体医疗机构检查检验结果互认级医疗机构检查检验结果互认工作扩床检验结果单通认项目认范围减少群众检查次数减轻群众济负担（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*深入开展合理医疗检查专项治理开展五违规行（违反相关法律法规开展医疗检查行治理套餐式检查检查重复检查等合理检查行治理违反知情意原实施检查行治理诱导肿瘤患者滥做基检测行治理虚计计重复收费套高收费等违规收费行）专项整治季度汇总报合理医疗检查深入治理专项行动量化统计表（责科室：医政医科综合监督科完成时限：持续推进）
（三）聚焦整改医务员医德医风差服务态度问题进步提升医患沟通服务措施
*建立门诊出院患者满意度调查机制医疗机构探索建立门诊患者出院患者满意度调查机制通网络电话等形式月门诊出院患者医疗质量服务态度医德医风等方面进行全面回访发现问题时研究整改（责科室：督考办医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*落实三级查房制度全县二级医院严格明确查房周期住院医师工作日天少查房*次非工作日天少查房*次三级医师中高级医师周少查房*次中间级医师周少查房*次术者必须亲术前术*时查房明确医师查房行规范尊重患者注意仪表保护隐私加强沟通规范流程（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*深化优质护理服务进步完善优质护理二级医院实现优质护理服务全覆盖深入推进互联网+护理延伸护理服务社区家庭出院患者行动便高龄体弱失失智生命终末期患者提供便捷专业医疗护理门服务（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*开展假名患者体验活动医疗机构负责停车分诊挂号缴费诊检查查结果住院出院病历复印等流程进行全面体验找出痛点难点堵点问题制定整改措施明确专限时整改（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：
*年*月底前持续推进）
*开展扫码吐槽活动原设置意见箱公示投诉电话开展问卷调查等医患沟通渠道基础门诊厅住院厅电梯间等公开区域张贴扫码吐槽二维码患者通扫描二维码诊疗程中遇问题进行吐槽医疗机构日汇总梳理分析针问题时整改落实客观原短期法整改患者做解释说明（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*畅通院长热线医疗机构确保院长热线*时畅通院醒目位置公布院长热线办公点接时间联系方式固定科室员处理院长热线投诉问题群众反映投诉问题*时反馈回访确保群众投诉出院（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*广泛开展帮办陪送服务医疗机构广泛门诊综合服务厅医技区域住院处等处开展帮办服务负责引领病群众诊预约陪辅助检查办理入院出院手续等（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）*落实温馨服务举措加院重点区域环境卫生整治加强医院车辆理解决医院停车难院交通秩序乱等问题完善障碍设施适老化设施适化设施母婴室等设施配置残疾老年孕产妇童等特殊群提供性化服务门诊厅配备饮水轮椅等便民设施条件医疗机构公区域候诊患者提供网络阅读等舒缓情绪服务（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科规划信息科口家庭科医养健康科完成时限：持续推进）
（四）聚焦医疗水低医疗条件差问题进步提升医疗服务力
*扎实推进名医工作室建设*年累计建成*高层次名医工作室实质性开展工作采取准入退出机制进行动态评估促进工作室良性运行月调度工作室进展情况形成通报（责科室：医政医科完成时限：*年*月底前持续推进）
*持续开展城乡医院口支援采取组团式支援方式受援医院派驻医务团队驻点帮扶广泛开展坐诊会诊手术讲座义诊等少半年受援医院开展次院感指导培训二级公立医院月少开展次基层义诊活动利基层义诊广泛宣传卫生健康惠民政策医疗机构应积极参加卫生健康部门组织义诊活动组织乡镇卫生院（社区卫生服务中心）村卫生室医务员家庭医生结合实施基公卫生服务项目老年免费查体定期开展全群门走访群众月少走访*遍（责科室：医政医科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*深入开展三沉三提升活动遴选*名乡镇卫生院（社区卫生服务中心）业务骨干分期分批市级医院进修学培训乡村医生少
*（责科室：医政医科基层卫生健康科科技教育科完成时限：*年底前持续推进）
*推动基层卫生服务机构提档升级扎实开展基层医疗卫生服务力三年提升行动*年*月全县乡镇卫生院社区卫生服务中心全部达国家基标准达省提升标准国家推荐标准占分低**合理增设社区卫生服务站实行社区卫生服务中心站体化理造*分钟健康服务圈强化基层医疗特色科室建设*年新增特色科室*处覆盖*乡镇卫生院社区卫生服务中心（责科室：基层卫生健康科完成时限：年度务持续推进）
（五）聚焦买药难问题进步规范药事服务
*巩固完善基药物制度实施成效结合国家基药物目录调整加强药品配备理做基层医疗机构基药物制度补助项目绩效考核实现考核结果资金拨付挂钩（责科室：医政医科完成时限：持续推进）
*扎实推进县域医体中心药房建设工作围绕统药事服务统药品目录统药品配送等容推进县域药品供应理体化促进级医疗机构药衔接*月底前实现紧密型县域医体中心药房全覆盖（责科室：医政医科完成时限：持续推进）
*完善药品供应保障体系积极配合工信商务等部门组织药品货源强化级医疗卫生机构药品供应保障做短缺药品日常监测预警工作系统应药品短缺问题强化医疗机构应急药品物资储备建立动态衡调节机制（责科室：医政医科应急办完成时限：持续推进）
*指导药物科学合理指导级医疗机构合理统筹紧缺药品资源采取限量销售定药拆分包装销售等方式优先保障童妊娠期围产期妇女等重点群药需求时组织床药学等专家通类媒体台加强科普宣传指导群众科学备药合理药避免盲目风囤药（责科室：医政医科政策法规科完成时限：持续推进）
三实施步骤
（）推进实施阶段（*年*月*月）
级类医疗机构根实施方案结合基医疗问题清单制定工作方案建立工作台账细化工作措施县卫生健康局月调度重点工作推进情况（责科室：督考办）
（二）集中攻坚阶段（*年*月*月）
*加密义诊走访频次划片包村月开展全覆盖门走访服务周开展送健康送温暖送知识型义诊巡诊活动提升群众获感紧盯健康扶贫象严重精神障碍患者计划生育特殊家庭慢病患者残疾等特殊群送医送药精准落实相关政策（责科室：医政医科基层卫生健康科妇幼健康科口家庭科）
*加宣传报道频次围绕常态化疫情防控医疗卫生高建设名医工作室建设深化医改基层医疗卫生服务力提升家庭医生签约服务等重点工作周题集中宣传报道群众时感受卫生惠民方面工作成效明确专密切关注网络舆情群众通网络等渠道反映关病医方面问题时介入处置（责科室：政策法规科）
（三）总结提升阶段（*年*月）
医疗机构*年双提升工作中典型做法先进验进行总结提升力求制度机制破批影响群众满意度老难问题
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推动全县卫生健康事业高质量发展断提升医疗卫生服务提升群众病医满意度结合群众病医满意问题清单工作实际制定方案
工作目标
围绕群众反映突出关心病贵检查病难方便服务态度差诊环境差等问题坚持问题导坚持常态化举措集中式攻坚相结合明确争先进位目标落实落细工作责精准施策扎实推进实现医疗卫生服务群众病医满意度双提升全县基医疗满意度低全省前*位长效保持
二容
（）聚焦医排队时间长病难问题进步优化医疗服务流程
*全面推行预约诊疗二级医院全部提供线电话现场等*种预约服务实现分时段预约挂号广泛提供网精准预约服务预约时段精确*分钟（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*完善门诊站式服务台二级医院持续优化门诊综合服务厅功简化流程病案复印邮寄受理医保政策咨询外伤审批患者咨询等服务事项门诊站式服务台集中办理减少院部门跑腿（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*试点错时门诊二级医院选择部分门诊科室根患者实际挂号预约情况确定科室时间增设午间夜间错时门诊满足患者时间段诊需求（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前开展试点）
*广泛推广门诊次挂号*天二级医院全面推行门诊日挂号复诊三日免费医院科室专业复诊患者*日二次挂号收取挂号费院公区域通张贴海报等方式广泛宣传公布监督电话（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前）
*构建学科诊疗模式全县二级医院建立病种单位站式学科诊治中心床诊疗中心联合门诊疑难杂症肿瘤患者提供站式性化体化综合诊疗服务二级医院学科门诊开设少*（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*提高检查检验效率全县二级医院检验结果出具时间：急诊检≤*分钟急诊生化免疫≤*时检常规≤*分钟生化免疫常规≤*工作日常规微生物检验≤* 工作日（真菌等特殊病原体检验外）影检查结果出具时间：工作日白班急诊*线摄影检查≤*分钟急诊ctmr检查急诊报告≤*时正式报告≤*时普通*线摄影检查≤
*时普通ctmr检查≤*时（特殊检查三维重建血灌注造影等外）*射线检查时出具胃肠造影检查≤*分钟超声检查≤*分钟（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*开展全院张床服务二级医院探索设立入院服务中心全院床位统调配满床科室患者调配病区相专业病区收治患者责医师相关病区查房护理实行质化理（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：*年*月底前）
*推行床旁结算服务二级医院全面推行微信支付宝卡诊等移动支付服务畅通退费流程简化退费审批程序实现退费操作时办理优化结算流程实现诊间结算床旁结算（责科室：医政医科财务审计科完成时限：*年*月底前）
*推行药品配送家服务托互联网医疗服务台实行电子处方实时审核流转药品配送供应单位提供送药家服务中医医疗机构医疗机构中药房国医堂群众提供中药煎剂快递家服务（责科室：医政医科完成时限：*年*月底前）
（二）聚焦病贵问题进步规范诊疗行
*加强处方审核点评全面加强医务员医疗行监督理加强处方审核点评促进合理检查合理药合理治疗切实降低群众病医费门（急）诊处方病房（区）医嘱单常规点评少月次专项处方点评（细胞毒性药肠外营养制剂糖皮质激素质子泵抑制剂中药注射剂重点监控药品等）少三项少季度次（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*加强医疗服务收费公开公示级类医疗机构全面落实价格公示制度院显著位置通电子屏公示栏等等种形式社会公示医疗机构药品医耗材医疗服务价格等信息提高收费透明度接受群众监督严格执行住院费日清单制度费查询制度（责科室：财务审计科完成时限：持续推进）
*落实检验检查结果互认实施医联体医体医疗机构检查检验结果互认级医疗机构检查检验结果互认工作扩床检验结果单通认项目认范围减少群众检查次数减轻群众济负担（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*深入开展合理医疗检查专项治理开展五违规行（违反相关法律法规开展医疗检查行治理套餐式检查检查重复检查等合理检查行治理违反知情意原实施检查行治理诱导肿瘤患者滥做基检测行治理虚计计重复收费套高收费等违规收费行）专项整治季度汇总报合理医疗检查深入治理专项行动量化统计表（责科室：医政医科综合监督科完成时限：持续推进）
（三）聚焦整改医务员医德医风差服务态度问题进步提升医患沟通服务措施
*建立门诊出院患者满意度调查机制医疗机构探索建立门诊患者出院患者满意度调查机制通网络电话等形式月门诊出院患者医疗质量服务态度医德医风等方面进行全面回访发现问题时研究整改（责科室：督考办医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*落实三级查房制度全县二级医院严格明确查房周期住院医师工作日天少查房*次非工作日天少查房*次三级医师中高级医师周少查房*次中间级医师周少查房*次术者必须亲术前术*时查房明确医师查房行规范尊重患者注意仪表保护隐私加强沟通规范流程（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*深化优质护理服务进步完善优质护理二级医院实现优质护理服务全覆盖深入推进互联网+护理延伸护理服务社区家庭出院患者行动便高龄体弱失失智生命终末期患者提供便捷专业医疗护理门服务（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）
*开展假名患者体验活动医疗机构负责停车分诊挂号缴费诊检查查结果住院出院病历复印等流程进行全面体验找出痛点难点堵点问题制定整改措施明确专限时整改（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：
*年*月底前持续推进）
*开展扫码吐槽活动原设置意见箱公示投诉电话开展问卷调查等医患沟通渠道基础门诊厅住院厅电梯间等公开区域张贴扫码吐槽二维码患者通扫描二维码诊疗程中遇问题进行吐槽医疗机构日汇总梳理分析针问题时整改落实客观原短期法整改患者做解释说明（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：*年*月底前持续推进）
*畅通院长热线医疗机构确保院长热线*时畅通院醒目位置公布院长热线办公点接时间联系方式固定科室员处理院长热线投诉问题群众反映投诉问题*时反馈回访确保群众投诉出院（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*广泛开展帮办陪送服务医疗机构广泛门诊综合服务厅医技区域住院处等处开展帮办服务负责引领病群众诊预约陪辅助检查办理入院出院手续等（责科室：医政医科妇幼健康科完成时限：持续推进）*落实温馨服务举措加院重点区域环境卫生整治加强医院车辆理解决医院停车难院交通秩序乱等问题完善障碍设施适老化设施适化设施母婴室等设施配置残疾老年孕产妇童等特殊群提供性化服务门诊厅配备饮水轮椅等便民设施条件医疗机构公区域候诊患者提供网络阅读等舒缓情绪服务（责科室：医政医科妇幼健康科基层卫生健康科规划信息科口家庭科医养健康科完成时限：持续推进）
（四）聚焦医疗水低医疗条件差问题进步提升医疗服务力
*扎实推进名医工作室建设*年累计建成*高层次名医工作室实质性开展工作采取准入退出机制进行动态评估促进工作室良性运行月调度工作室进展情况形成通报（责科室：医政医科完成时限：*年*月底前持续推进）
*持续开展城乡医院口支援采取组团式支援方式受援医院派驻医务团队驻点帮扶广泛开展坐诊会诊手术讲座义诊等少半年受援医院开展次院感指导培训二级公立医院月少开展次基层义诊活动利基层义诊广泛宣传卫生健康惠民政策医疗机构应积极参加卫生健康部门组织义诊活动组织乡镇卫生院（社区卫生服务中心）村卫生室医务员家庭医生结合实施基公卫生服务项目老年免费查体定期开展全群门走访群众月少走访*遍（责科室：医政医科基层卫生健康科完成时限：持续推进）
*深入开展三沉三提升活动遴选*名乡镇卫生院（社区卫生服务中心）业务骨干分期分批市级医院进修学培训乡村医生少
*（责科室：医政医科基层卫生健康科科技教育科完成时限：*年底前持续推进）
*推动基层卫生服务机构提档升级扎实开展基层医疗卫生服务力三年提升行动*年*月全县乡镇卫生院社区卫生服务中心全部达国家基标准达省提升标准国家推荐标准占分低**合理增设社区卫生服务站实行社区卫生服务中心站体化理造*分钟健康服务圈强化基层医疗特色科室建设*年新增特色科室*处覆盖*乡镇卫生院社区卫生服务中心（责科室：基层卫生健康科完成时限：年度务持续推进）
（五）聚焦买药难问题进步规范药事服务
*巩固完善基药物制度实施成效结合国家基药物目录调整加强药品配备理做基层医疗机构基药物制度补助项目绩效考核实现考核结果资金拨付挂钩（责科室：医政医科完成时限：持续推进）
*扎实推进县域医体中心药房建设工作围绕统药事服务统药品目录统药品配送等容推进县域药品供应理体化促进级医疗机构药衔接*月底前实现紧密型县域医体中心药房全覆盖（责科室：医政医科完成时限：持续推进）
*完善药品供应保障体系积极配合工信商务等部门组织药品货源强化级医疗卫生机构药品供应保障做短缺药品日常监测预警工作系统应药品短缺问题强化医疗机构应急药品物资储备建立动态衡调节机制（责科室：医政医科应急办完成时限：持续推进）
*指导药物科学合理指导级医疗机构合理统筹紧缺药品资源采取限量销售定药拆分包装销售等方式优先保障童妊娠期围产期妇女等重点群药需求时组织床药学等专家通类媒体台加强科普宣传指导群众科学备药合理药避免盲目风囤药（责科室：医政医科政策法规科完成时限：持续推进）
三实施步骤
（）推进实施阶段（*年*月*月）
级类医疗机构根实施方案结合基医疗问题清单制定工作方案建立工作台账细化工作措施县卫生健康局月调度重点工作推进情况（责科室：督考办）
（二）集中攻坚阶段（*年*月*月）
*加密义诊走访频次划片包村月开展全覆盖门走访服务周开展送健康送温暖送知识型义诊巡诊活动提升群众获感紧盯健康扶贫象严重精神障碍患者计划生育特殊家庭慢病患者残疾等特殊群送医送药精准落实相关政策（责科室：医政医科基层卫生健康科妇幼健康科口家庭科）
*加宣传报道频次围绕常态化疫情防控医疗卫生高建设名医工作室建设深化医改基层医疗卫生服务力提升家庭医生签约服务等重点工作周题集中宣传报道群众时感受卫生惠民方面工作成效明确专密切关注网络舆情群众通网络等渠道反映关病医方面问题时介入处置（责科室：政策法规科）
（三）总结提升阶段（*年*月）
医疗机构*年双提升工作中典型做法先进验进行总结提升力求制度机制破批影响群众满意度老难问题
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