陪群众走流程政务服务体验员方案
贯彻落实国务院办公厅关托全国体化政务服务台建立政务服务效提升常态化工作机制意见*省数局关托全省体化政务服务台开展陪群众走流程政务服务体验员工作通知加强换位思考企业群众视角体验办事服务推动发现解决办事难点堵点问题通户感知促进政务服务效持续提升现开展陪群众走流程政务服务体验员等工作制定实施方案
工作目标
*思想指导坚持问题导目标导围绕高效办成件事通开展陪群众走流程政务服务体验员等工作政务服务理侧流程体验企业群众户侧办事体验相结合推动政务服务部门理员动体验办事流程企业群众行业专家学者等更加积极参政务服务建设直接感受政策懂懂流程通通服务优优体验强化企业群众常态化沟通交流畅通堵点难点问题直达反馈通道服务企业群众店二切实企业解难题群众办实事企业群众视角找准政务服务改革创新着力点发力点推动政务服务效持续提升进步增强企业群众办事获感满意度
二务
（）换位体验场景陪企业群众办政务服务事项政务服务中心阵开展局长科长走流程活动承担行政审批公服务等政务服务职负责政务服务中心窗口负责企业群众工作员等身份围绕企业生产营重点领域群众身边关键事线线种办事渠道进行换位体验变企业群众身份亲办选取企业群众办理高频事项（政务服务事项县直部门单位低政务服务事项数
*）通全省体化政务服务台pc端移动端办事窗口助终端机等办理端口亲身体验注册登录咨询申请材料提交进度查询等办事全程二变帮办员身份陪办手手肩肩参企业群众办理市场准入投资建设民生事务等重点领域事项全流程体验线线申报辅导资料预审受理审批结果反馈等服务公普惠角度针性体验老年残疾等特殊群偏远区居民办事程三变办员身份跨域办参跨区域跨部门事项办理重点体验跨省通办高频事项需区间部门间强化数享业务协关事项四变监督员身份督导办托全省体化政务服务台投诉建议系统差评*热线办成事反映窗口等问题受理台选取企业群众反映较集中疑难问题通参诉求处理群众回访调查研讨等方式督办推动问题解决位
（二）刀刃维度查检验政务服务工作质效水事项理审批流程服务质量等角度查政务服务性便捷性精准性事项覆盖全全准准县镇村（社区）三级申请办理行政权力事项公服务事项清单查服务事项否全部覆盖办事指南否准确误高频服务事项否已纳入全程网办
*分钟政务服务圈等否清晰准确办事导引二办事流程通通跨省通办线线深度融合等相关文件求检验业务办理系统否效接联通服务渠道身份认证咨询辅导预约办事申报办理差评等功否全面融合线办事预约受理线预审网核验数享站式审批物流寄递评价反馈等流程否畅高效线办事注册登录认证办理反馈环节否通畅简洁三服务体验优优重点体验政务服务流程件时限环节等否达优数否高效享支撑线核验材料精简运数工智等新技术提升服务动性精准性否位服务态度服务效工作作风优化改进方便群众办事第导提升网通办水程中片面强调网办理率避免群众线厅线申请够通网核验材料量网核验提升线线融合服务水
（三）畅通渠道形式发挥政务服务体验员作强化社会监督定期组织县政务服务体验员开展政务服务走流程推动服务需求群众提服务流程群众议服务体验群众谈服务效果群众评实现政府供群众需求良性互动组织开展样化体验活动围绕市场准入惠企政策业创业医保服务婚育服务出行服务老年服务助残服务等类题组织开放日体验日等活动分批次分题邀请政务服务体验员走进办事厅登录办事台事项办理全程政务服务找问题提建议建立日常沟通交流机制时解企业群众需盼收集意见建议二充分发挥体验员作定期面企业群众专家等公开征集政务服务体验员规范体验员征集流程理机制通座谈交流集中研讨等形式充分激发体验员积极性动性监督员堵点问题意见建议时反馈政务服务发展献计献策宣传员便民利企易服务代言更企业群众享受政务服务改革红利
（四）突出重点方位提升高效办成件事服务实效协化水围绕企业高频服务事项重点围绕高效办成件事服务注重企业群众办事流程角度出发推动部门相关联单项事整合企业群众视角件事提高集成化办理水办理效率摸清找准件事办理现实需求聚焦办件量涉面广参部门办理难度重点领域选取高频重点件事开展陪群众走流程发挥政务服务体验员作企业群众件事事项评价反馈进步找准办事需求摸清痛点堵点断拓展集成化办理服务应场景二深查细件事业务协联动情况聚焦办标准围绕减环节减时间减材料减跑动通走流程件事业务申报办理素申报方式受理方式联办机制出件方式等环节重点查部门间协配合业务办理系统互联互通等情况否够力支撑高效办成件事推动业务整合流程造强化线线联动审批真正企业群众办事窗次窗次转变
（五）健全机制举措持续性推进走流程体验工作走深走细建立常态化推进机制形成相关工作规范监督考核机制明确员范围体验容工作职责频次求等陪群众走流程政务服务体验员固化持续性制度性工作健全问题查机制突出重点部门重点领域重点环节咨询申请受理网办帮办发证评价等环节常态化走流程找差距查足完善堵点问题动发现机制二健全闭环理机制建立健全体验反馈优化评价工作闭环体系形成套真实感知时发现快速响应高效处置工作机制形成问题清单需求清单优化清单等实行限时解决销号理三健全协化解机制建立问题处置常态化工作机制发现问题口整理统计分析统优化统督导加强业务协通跨区跨部门联席会商等方式加强问题商办形成工作合力提高工作质效四健全点扩面机制走流程等体验活动中探索创新做法组织相关部门标表学鉴发现性问题时反馈相关部门查纠完善提升通发现问题推动解决类问题
三工作求
（）细化方案*月*日前承担政务服务职部门单位结合工作实际建立陪群众走流程政务服务体验员工作机制制定工作计划明确实施层级细化务措施相关部门单位梳理陪群众走流程事项清单局长科长走流程排班表三张清单工作计划等报县行政审批服务局备案线线予公布接受企业群众监督
（二）集中推进*月*日前承担政务服务职部门单位托全省体化政务服务台集中开展陪群众走流程政务服务体验员活动负责周开展走流程窗口负责常态化开展陪群众走流程托三张清单建立整改台账（见附件）明确问题原整改优化措施工作建议责部门等问题立行立改做时整改确需系统性攻坚解决明确整改时限整改台账走流程程中影资料信息周四通市协办公系统发送县行政审批服务局账号
（三）总结提升*月*日前关部门单位认真总结开展陪群众走流程体验活动工作验明确采取措施取效果建立机制存问题建议形成书面报告报县行政审批服务局整理汇总形成工作报告总结验基础建立常态化工作机制推进政务服务标准化规范化便利化建设
四保障措施
（）加强组织领导统筹推进项工作承担政务服务职部门单位高度重视陪群众走流程政务服务体验员等工作作提升行政效优化政务服务重抓手领导抓部署坚持高频事项堵点事项必须走企业群众反映突出瓶颈难题必须改加强统筹安排压实工作责突出工作实效坚决避免数字形式义杜绝摆拍式作秀式走流程
（二）重视工作实效形成服务优化闭环承担政务服务职部门单位始终坚持问题导坚持走前瞄准问题走中思考答案走踪解决特针企业群众反映突出问题性难题认真梳理深入研究形成问题清单问题清单逐项研究剖析原制定整改方案明确整改措施完成时限限期整改确保解决位坚决避免找问题解决拉出清单落注重微知著举反三研究出台更务实政策措施推动通解决诉求带动破解类问题优化类服务促进域改革实现体受益
（三）加强宣传引导营造良舆氛围承担政务服务职部门单位时总结工作验做法成效陪群众走流程政务服务体验员工作成效明显创新亮点突出加宣传力度扩社会知晓度提高企业群众参积极性企业群众成项工作参者受益者监督者
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贯彻落实国务院办公厅关托全国体化政务服务台建立政务服务效提升常态化工作机制意见*省数局关托全省体化政务服务台开展陪群众走流程政务服务体验员工作通知加强换位思考企业群众视角体验办事服务推动发现解决办事难点堵点问题通户感知促进政务服务效持续提升现开展陪群众走流程政务服务体验员等工作制定实施方案
工作目标
*思想指导坚持问题导目标导围绕高效办成件事通开展陪群众走流程政务服务体验员等工作政务服务理侧流程体验企业群众户侧办事体验相结合推动政务服务部门理员动体验办事流程企业群众行业专家学者等更加积极参政务服务建设直接感受政策懂懂流程通通服务优优体验强化企业群众常态化沟通交流畅通堵点难点问题直达反馈通道服务企业群众店二切实企业解难题群众办实事企业群众视角找准政务服务改革创新着力点发力点推动政务服务效持续提升进步增强企业群众办事获感满意度
二务
（）换位体验场景陪企业群众办政务服务事项政务服务中心阵开展局长科长走流程活动承担行政审批公服务等政务服务职负责政务服务中心窗口负责企业群众工作员等身份围绕企业生产营重点领域群众身边关键事线线种办事渠道进行换位体验变企业群众身份亲办选取企业群众办理高频事项（政务服务事项县直部门单位低政务服务事项数
*）通全省体化政务服务台pc端移动端办事窗口助终端机等办理端口亲身体验注册登录咨询申请材料提交进度查询等办事全程二变帮办员身份陪办手手肩肩参企业群众办理市场准入投资建设民生事务等重点领域事项全流程体验线线申报辅导资料预审受理审批结果反馈等服务公普惠角度针性体验老年残疾等特殊群偏远区居民办事程三变办员身份跨域办参跨区域跨部门事项办理重点体验跨省通办高频事项需区间部门间强化数享业务协关事项四变监督员身份督导办托全省体化政务服务台投诉建议系统差评*热线办成事反映窗口等问题受理台选取企业群众反映较集中疑难问题通参诉求处理群众回访调查研讨等方式督办推动问题解决位
（二）刀刃维度查检验政务服务工作质效水事项理审批流程服务质量等角度查政务服务性便捷性精准性事项覆盖全全准准县镇村（社区）三级申请办理行政权力事项公服务事项清单查服务事项否全部覆盖办事指南否准确误高频服务事项否已纳入全程网办
*分钟政务服务圈等否清晰准确办事导引二办事流程通通跨省通办线线深度融合等相关文件求检验业务办理系统否效接联通服务渠道身份认证咨询辅导预约办事申报办理差评等功否全面融合线办事预约受理线预审网核验数享站式审批物流寄递评价反馈等流程否畅高效线办事注册登录认证办理反馈环节否通畅简洁三服务体验优优重点体验政务服务流程件时限环节等否达优数否高效享支撑线核验材料精简运数工智等新技术提升服务动性精准性否位服务态度服务效工作作风优化改进方便群众办事第导提升网通办水程中片面强调网办理率避免群众线厅线申请够通网核验材料量网核验提升线线融合服务水
（三）畅通渠道形式发挥政务服务体验员作强化社会监督定期组织县政务服务体验员开展政务服务走流程推动服务需求群众提服务流程群众议服务体验群众谈服务效果群众评实现政府供群众需求良性互动组织开展样化体验活动围绕市场准入惠企政策业创业医保服务婚育服务出行服务老年服务助残服务等类题组织开放日体验日等活动分批次分题邀请政务服务体验员走进办事厅登录办事台事项办理全程政务服务找问题提建议建立日常沟通交流机制时解企业群众需盼收集意见建议二充分发挥体验员作定期面企业群众专家等公开征集政务服务体验员规范体验员征集流程理机制通座谈交流集中研讨等形式充分激发体验员积极性动性监督员堵点问题意见建议时反馈政务服务发展献计献策宣传员便民利企易服务代言更企业群众享受政务服务改革红利
（四）突出重点方位提升高效办成件事服务实效协化水围绕企业高频服务事项重点围绕高效办成件事服务注重企业群众办事流程角度出发推动部门相关联单项事整合企业群众视角件事提高集成化办理水办理效率摸清找准件事办理现实需求聚焦办件量涉面广参部门办理难度重点领域选取高频重点件事开展陪群众走流程发挥政务服务体验员作企业群众件事事项评价反馈进步找准办事需求摸清痛点堵点断拓展集成化办理服务应场景二深查细件事业务协联动情况聚焦办标准围绕减环节减时间减材料减跑动通走流程件事业务申报办理素申报方式受理方式联办机制出件方式等环节重点查部门间协配合业务办理系统互联互通等情况否够力支撑高效办成件事推动业务整合流程造强化线线联动审批真正企业群众办事窗次窗次转变
（五）健全机制举措持续性推进走流程体验工作走深走细建立常态化推进机制形成相关工作规范监督考核机制明确员范围体验容工作职责频次求等陪群众走流程政务服务体验员固化持续性制度性工作健全问题查机制突出重点部门重点领域重点环节咨询申请受理网办帮办发证评价等环节常态化走流程找差距查足完善堵点问题动发现机制二健全闭环理机制建立健全体验反馈优化评价工作闭环体系形成套真实感知时发现快速响应高效处置工作机制形成问题清单需求清单优化清单等实行限时解决销号理三健全协化解机制建立问题处置常态化工作机制发现问题口整理统计分析统优化统督导加强业务协通跨区跨部门联席会商等方式加强问题商办形成工作合力提高工作质效四健全点扩面机制走流程等体验活动中探索创新做法组织相关部门标表学鉴发现性问题时反馈相关部门查纠完善提升通发现问题推动解决类问题
三工作求
（）细化方案*月*日前承担政务服务职部门单位结合工作实际建立陪群众走流程政务服务体验员工作机制制定工作计划明确实施层级细化务措施相关部门单位梳理陪群众走流程事项清单局长科长走流程排班表三张清单工作计划等报县行政审批服务局备案线线予公布接受企业群众监督
（二）集中推进*月*日前承担政务服务职部门单位托全省体化政务服务台集中开展陪群众走流程政务服务体验员活动负责周开展走流程窗口负责常态化开展陪群众走流程托三张清单建立整改台账（见附件）明确问题原整改优化措施工作建议责部门等问题立行立改做时整改确需系统性攻坚解决明确整改时限整改台账走流程程中影资料信息周四通市协办公系统发送县行政审批服务局账号
（三）总结提升*月*日前关部门单位认真总结开展陪群众走流程体验活动工作验明确采取措施取效果建立机制存问题建议形成书面报告报县行政审批服务局整理汇总形成工作报告总结验基础建立常态化工作机制推进政务服务标准化规范化便利化建设
四保障措施
（）加强组织领导统筹推进项工作承担政务服务职部门单位高度重视陪群众走流程政务服务体验员等工作作提升行政效优化政务服务重抓手领导抓部署坚持高频事项堵点事项必须走企业群众反映突出瓶颈难题必须改加强统筹安排压实工作责突出工作实效坚决避免数字形式义杜绝摆拍式作秀式走流程
（二）重视工作实效形成服务优化闭环承担政务服务职部门单位始终坚持问题导坚持走前瞄准问题走中思考答案走踪解决特针企业群众反映突出问题性难题认真梳理深入研究形成问题清单问题清单逐项研究剖析原制定整改方案明确整改措施完成时限限期整改确保解决位坚决避免找问题解决拉出清单落注重微知著举反三研究出台更务实政策措施推动通解决诉求带动破解类问题优化类服务促进域改革实现体受益
（三）加强宣传引导营造良舆氛围承担政务服务职部门单位时总结工作验做法成效陪群众走流程政务服务体验员工作成效明显创新亮点突出加宣传力度扩社会知晓度提高企业群众参积极性企业群众成项工作参者受益者监督者
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